Proces obsługi klienta popytowego

Transkrypt

1 Proces obsługi klienta popytowego Celem Doradcy jest: Przedstawienie tematu rozmowy, przejście do głównego celu Wyczucie, w jakiej kolejności działać czy najpierw zebrać preferencje, czy od razu powiedzieć o spotkaniu Bycie bardzo sympatycznym, troskliwym słowem bycie sobą. Wywołanie kontrolowanych, przewidywalnych reakcji Używanie ciepłych słów, takich jak: wizyta, znajomość, nadzieja, zaciekawienie, staranie, pomoc, potrzeba Walka z obiekcjami Zebranie preferencji i umówienie spotkania Musimy pamiętać zawsze o tym, żeby uzyskać od klienta jak najwięcej informacji dla nas istotnych. Pierwszy kontakt możemy podzielić na 3 typy: telefoniczny mailowy spotkanie Informacje, które po pierwszym kontakcie każdy Doradca powinien posiadać to: dane Klienta (imię nazwisko, telefon, mail, dane współposzukującego) kryteria nieruchomości (cena, metraż, powierzchnia, il. pomieszczeń, dodatkowe aspekty) forma finansowania (kredyt czy gotówka) w celu ewentualnej pomocy, już na tym etapie ze strony EF Poniżej dalszy proces na przykładzie kontaktu telefonicznego najczęściej spotykanego: Kontakt klienta na ofertę dotyczy sytuacji, kiedy klient dzwoni do Emmersona w celu uzyskania informacji ofertę, która znalazł np. na portalu internetowym, banerze, prasie itp. Klient nastawiony na konkretne mieszkanie, ale trzeba pamiętać, że zawsze Doradca powinien być przygotowany na alternatywne oferty (pierwotny, pozostałem wtórny) Kontakt klienta na ogólne zapytanie dotyczy sytuacji, kiedy klient dzwoni do Emmersona w celu uzyskania informacji o ofertach dopasowanych do jego preferencji, szuka konkretnych lokalizacji, ofert, typu itp.. Klient nie jest nastawiony na konkretną nieruchomość, więc tym łatwiej jest przekonać Go do spotkania w celu zbadania preferencji, zdolności kredytowej, przeanalizowania rynku pod różnym kontem, porównania rynku wtórnego z pierwotnym. Kontakt Doradcy dotyczy sytuacji kiedy Doradca/Emmerson pozyskuje nowego klienta np. z polecenia, starego z bazy itp. PRZYKŁADY konkretnych wypowiedzi podczas etapu: Kontakt klienta na ofertę:

2 Doradca: Dzień dobry nazywam się Paweł Nowak, firma Emmerson. W czym mogę pomóc? Klient: Dzień dobry. Dzwonię bo znalazłem na waszej stronie mieszkanie D: Rozumiem, że jest Pan zainteresowany tym ogłoszeniem. Proszę o podanie portalu, na którym znalazł Pan ogłoszenie oraz nr oferty. (tu pytamy o jakie mieszkanie chodzi ewent. kilka,, ulica, źródło, portal, nr oferty) Klient: Tak chciałbym uzyskać więcej informacji na temat tego mieszkania. D: Oczywiście, chciałbym zatem zaproponować spotkanie w naszym oddziale, w celu szczegółowego zapoznania się z ofertą i ewentualnie jej obejrzenia.. Chciałby Pan się spotkać jeszcze w dniu dzisiejszym czy może jutro? Wariant I. Klient: Jutro o godz D: Dobrze proszę o przypomnienie Pana godności? Klient: Pan X. D: Dziękuję. Poszukuje Pan mieszkań zbliżonych preferencjami do tego, czy jest Pan wyłącznie zainteresowany tą ofertą? Klient: Zbliżonych. 2 pokoi na Woli, do tys., wyłącznie w niskiej zabudowie. D: Proszę jeszcze o informację czy chciałby Pan otrzymać na spotkaniu kilka alternatywnych mieszkań z rynku pierwotnego, gdzie kupno nie wiąże się z płatnością prowizji przez Pana? Oraz czy zakup będzie kredytowany czy gotówkowy? Klient: Tak chciałbym zobaczyć również inne oferty. Częściowo będzie z kredytu. D: Dobrze, zatem te informacje również odnotowuję, na spotkaniu przedstawię oferty spełniające powyższe kryteria. Proszę jeszcze o podanie adresu mailowego w celu przesłania potwierdzenia spotkania. I rozumiem, że ewent. mam się kontaktować na nr z którego Pan dzwoni, czyli Klient:.@... Nr tel. się zgadza. D: Chciałbym przypomnieć, że dane osobowe będą wykorzystywane wyłącznie w ramach świadczonych usług. D: Podsumowując naszą rozmowę, zapraszam na spotkanie w dniu jutrzejszym o godz w oddziale Emmerson, który mieści się na ul. Stawki 40. Proszę sobie zarezerwować ok. 45 min. Wariant II. Klient: Nie mam na to czasu, na razie tylko się rozglądam. D: Dzięki spotkaniu ze mną będzie Pan mógł zaoszczędzić czas na wyeliminowaniu ofert, które nie spełniają Pańskich oczekiwań. Przeanalizuję dla Pana rynek pod kątem aktualnych trendów, zaprezentuję aktualnie promowane oferty, zbadam inne możliwości na podstawie Pana poszukiwań. Dodatkowo zajmiemy się wyszukiwaniem mieszkań dla Pana wyłącznie spełniających kryteria. Na miejscu również ma Pan możliwość zbadania własnej zdolności kredytowej przy współpracy z niezależnym Doradcą Kredytowym. Mamy własny dział Analiz, który na pewno obiektywnie pozwoli określić decyzję kupna. Porównamy aktualne promocje na rynku pierwotnym. Spotkanie jest bezpłatne i niezobowiązujące, a może okazać się dla Pana owocne teraz, bądź w najbliższej przyszłości. Klient: A jaką pobieracie prowizję? D: O tym też porozmawiamy na spotkaniu. Tak jak wspomniałem, spotkanie ze mną jest bezpłatne i niezobowiązujące. Na koniec spotkania to Pan zdecyduje, czy nasza usługa spełni Pana oczekiwania. Klient: Ale chyba może Pan powiedzieć jaką macie prowizję?

3 D: Oczywiście. Standardowo nasze wynagrodzenie jest na rynkowym poziomie i wynosi 2,9 % netto + 23% VAT. Klient: Za wysoka. Chciałbym niższą. D: Jak wspomniałem/am jest to standardowe wynagrodzenie z tytułu transakcji na rynku mieszkaniowym. Na spotkaniu postaram się Panu przedstawić zalety naszej usługi, które uzasadnią nasze wynagrodzenie. Zatem czy spotkanie mogę zaproponować w dniu dzisiejszym czy ewent. jutrzejszym? Kontakt klienta na ogólne zapytanie Doradca: Dzień dobry nazywam się Paweł Nowak, firma Emmerson. W czym mogę pomóc? Klient: Dzień dobry. Chciałbym otrzymać jakieś informacje dot. aktualnych cen na rynku. D: Rozumiem, Chciałbym od Pana otrzymać więcej informacji dot. obiektu poszukiwań. Ma Pan wstępne założenia (ile pokoi, metraż, lokalizacja, maks. cena)?(tu pytamy o jakie mieszkanie chodzi ewent. kilka, ulica, źródło, portal) Klient: Nie mam sprecyzowanych preferencji jeszcze, rozglądam się D: Oczywiście, chciałbym zatem zaproponować spotkanie w naszym oddziale, w celu omówienia Pana zapytań. Chciałby Pan się spotkać jeszcze w dniu dzisiejszym czy może jutro? Wariant I. Wariant II. Klient: Jutro o godz D: Dobrze proszę o przypomnienie Pana godności? Klient: Pan X. D: Dziękuję. Poszukuje Pan mieszkań zbliżonych preferencjami do tego, czy jest Pan wyłącznie zainteresowany tą ofertą? Klient: Zbliżonych. 2 pokoi na Woli, do tys., wyłącznie w niskiej zabudowie. D: Proszę jeszcze o informację czy chciałby Pan otrzymać na spotkaniu kilka alternatywnych mieszkań z rynku pierwotnego, gdzie kupno nie wiąże się z płatnością prowizji przez Pana? Oraz czy zakup będzie kredytowany czy gotówkowy? Klient: Tak chciałbym zobaczyć również inne oferty. Częściowo będzie z kredytu. D: Dobrze, zatem te informacje również odnotowuję, na spotkaniu przedstawię oferty spełniające powyższe kryteria. Proszę jeszcze o podanie adresu mailowego w celu przesłania potwierdzenia spotkania. I rozumiem, że ewent. mam się kontaktować na nr z którego Pan dzwoni, czyli Klient:.@... Nr tel. się zgadza. D: Chciałbym przypomnieć, że dane osobowe będą wykorzystywane wyłącznie w ramach świadczonych usług. D: Podsumowując naszą rozmowę, zapraszam na spotkanie w dniu jutrzejszym o godz w oddziale Emmerson, który mieści się na ul. Stawki 40. Proszę sobie zarezerwować ok. 45 min. Klient: Nie mam na to czasu, na razie tylko się rozglądam. D: Dzięki spotkaniu ze mną będzie Pan mógł zaoszczędzić czas na wyeliminowaniu ofert, które nie spełniają Pańskich oczekiwań. Przeanalizuje dla Pana rynek pod kątem aktualnych trendów, zaprezentuję aktualnie promowane oferty, zbadam inne możliwości na podstawie Pana poszukiwań. Dodatkowo zajmiemy się wyszukiwaniem mieszkań dla Pana wyłącznie spełniających kryteria. Na miejscu również ma Pan możliwość zbadania własnej zdolności kredytowej przy współpracy z niezależnym Doradcą Kredytowym. Mamy własny dział Analiz, który na pewno obiektywnie pozwoli określić decyzję kupna. Porównamy aktualne promocje na rynku pierwotnym. Spotkanie jest

4 bezpłatne i niezobowiązujące, a może okazać się dla Pana owocne teraz bądź w najbliższej przyszłości. Klient: A jaką pobieracie prowizję? D: O tym też porozmawiamy na spotkaniu. Tak jak wspomniałem, spotkanie ze mną jest bezpłatne i niezobowiązujące. Na koniec spotkania to Pan zdecyduje, czy nasza usługa spełni Pana oczekiwania. Klient: Ale chyba może Pan powiedzieć jaką macie prowizję? D: Oczywiście. Standardowo nasze wynagrodzenie jest na rynkowym poziomie i wynosi 2,9 % netto + 23% VAT. Klient: Za wysoka. Chciałbym niższą. D: Jak wspomniałem/am jest to standardowe wynagrodzenie z tytułu transakcji na rynku mieszkaniowym. Na spotkaniu postaram się Panu przedstawić zalety naszej usługi, które uzasadnią nasze wynagrodzenie. Zatem czy spotkanie mogę zaproponować w dniu dzisiejszym czy ewent. jutrzejszym? Dodatkowa argumentacja: przedstawienie na spotkaniu ofert podobnych, spełniających Pana kryteria analiza rynku nieruchomości, ciekawe alternatywy i rozwiązania finansowe szczegółowe zapoznanie się z warunkami współpracy (eliminacja sytuacji podpisywania umowy na kolanie ) zacieśnienie współpracy Klient Pośrednik dostęp do ofert często niepublikowanych w Internecie oferty wyłącznie sprawdzone formalno prawnie oferty na wyłączność (duża baza) doradcy doświadczeni, z kilkunastoletnim stażem firma, która działa na rynku z powodzeniem od 18 lat zapoznanie się z aktualnymi promocjami oraz okazjami mieszkaniowymi rzeczoznawstwo majątkowe (atrakcyjne opłaty za operat) rynek pierwotny zbadanie zdolności kredytowej we wszystkich bankach nie traktujemy klienta jednorazowo Kontakt Doradcy Doradca: Dzień dobry nazywam się Paweł Nowak, z firmy EMMERSON. Czy rozmawiam z Panem Piotrem Kamińskim? Klient: Tak dzień dobry D: Telefonuję, w związku poszukiwaniem przez Pana nieruchomości. Rozumiem, że nie przeszkadzam i mogę zając chwilę? Wariant I. Klient: Nie, jestem zajęty D: Dobrze zatem o której godzinie mogę zadzwonić ponownie? K: Wieczorem o D: Naturalnie. Dziękuję i do usłyszenia po

5 Wariant II. K: Tylko z ciekawości przeglądałem oferty D: Zostawił Pan nr tel. oraz adres mailowy. Nie poszukuje Pan żadnej nieruchomości, bądź nie myślał Pan nawet wstępnie o ulokowaniu kapitału w mieszkanie? K: Tak jak wspomniałem, z ciekawości przeglądałem, ale może dopiero za rok coś kupię. Wariant III. D: Z informacji wynika, że jest Pan zainteresowany kupnem mieszkania w Warszawie. Chciałbym od Pana otrzymać więcej informacji dot. obiektu poszukiwań. Ma Pan wstępne założenia (ile pokoi, metraż, lokalizacja, maks. cena)? K: 2 pokoje, Wola, D: Chciałbym zaproponować spotkanie, mające na celu przedstawienie podobnych ofert spełniających Pana preferencje i ewentualne ich obejrzenie. Chciałby Pan się spotkać jeszcze w dniu dzisiejszym czy może jutro? Wariant III. A. Klient: Jutro o godz D: Dobrze proszę o potwierdzenie adresu zgadza się? Klient: Tak. D: Dziękuję. Proszę jeszcze o informację czy chciałby Pan otrzymać na spotkaniu kilka alternatywnych mieszkań z rynku pierwotnego, gdzie kupno nie wiąże się z płatnością prowizji przez Pana? Oraz czy zakup będzie kredytowany czy gotówkowy? Klient: Tak chciałbym zobaczyć również takie oferty. Częściowo będzie z kredytu. D: Dobrze, zatem te informacje również odnotowuję, na spotkaniu przedstawię oferty spełniające powyższe kryteria. D: Podsumowując naszą rozmowę, zapraszam na spotkanie w dniu jutrzejszym o godz w oddziale Emmerson, który mieści się na ul. Stawki 40. Proszę sobie zarezerwować ok. 45 min. Wariant III. B. Klient: Chciałem tylko obejrzeć mieszkanie/wszedłem z ciekawości/nie mam czasu się spotykać/w jakim celu jest to spotkanie itp. D: Dzięki spotkaniu ze mną będzie Pan mógł zaoszczędzić czas na wyeliminowaniu ofert, które nie spełniają Pańskich oczekiwań. Przeanalizuje dla Pana rynek pod kątem aktualnych trendów, zaprezentuję aktualnie promowane oferty, zbadam inne możliwości na podstawie Pana poszukiwań. Dodatkowo zajmiemy się wyszukiwaniem mieszkań dla Pana wyłącznie spełniających kryteria. Na miejscu również ma Pan możliwość zbadania własnej zdolności kredytowej przy współpracy z niezależnym Doradcą Kredytowym. Mamy własny

6 dział Analiz, który na pewno obiektywnie pozwoli określić decyzję kupna. Porównamy aktualne promocje na rynku pierwotnym. Spotkanie jest bezpłatne i niezobowiązujące, a może okazać się dla Pana owocne teraz bądź w najbliższej przyszłości. Klient: Chciałbym tylko zapytać o wysokość czynszu, ponieważ w ofercie nie ma takiej informacji. D: Takiej informacji jak i pozostałych udzielę Panu na spotkaniu. Przedstawię kompletną ofertę oraz podobne, które będą odpowiadały Pańskim założeniom. Ogłoszenie nie obejmie wszystkich istotnych danych, stąd proponuję spotkanie, na którym zostaną Panu one wszystkie przedstawione. Klient: A jaką pobieracie prowizję? D: O tym też porozmawiamy na spotkaniu. Tak jak wspomniałem, spotkanie ze mną jest bezpłatne i niezobowiązujące. Na koniec spotkania to Pan zdecyduje, czy nasza usługa spełni Pana oczekiwania. Klient: Ale chyba może Pan powiedzieć jaką macie prowizję? D: Oczywiście. Standardowo nasze wynagrodzenie jest na rynkowym poziomie i wynosi 2,9 % netto + 23% VAT. Klient: Za wysoka. Chciałbym niższą. D: Jak wspomniałem/am jest to standardowe wynagrodzenie z tytułu transakcji na rynku mieszkaniowym. Na spotkaniu postaram się Panu przedstawić zalety naszej usługi, które uzasadnią nasze wynagrodzenie. Zatem czy spotkanie mogę zaproponować w dniu dzisiejszym czy ewent. jutrzejszym?