Nowoczesne zarządzanie serwisem Luceos Intelligence sp. z o.o., 2016

Transkrypt

1 Strona 1

2 Luceos Smart Service Management to rozwiązanie wspierające wszystkie etapy procesu obsługi zlecenia serwisowego. System składa się z Portalu WWW przeznaczonego dla Kierownika i Koordynatora oraz aplikacji mobilnej dla Inżyniera Serwisu pracującego w terenie. Najważniejsze funkcje usługi Luceos Smart wspomagają serwis w następujących zadaniach: Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi: telefonicznymi oraz wiadomościami . Przyjęcie zgłoszenia, tworzenie zleceń serwisowych ze zgłoszenia. Możliwa jest integracja z systemem Call Center. Przygotowanie harmonogramu prac serwisowych - w tym zleceń okresowych oraz nagłych awarii. System integruje się z Google Maps oraz umożliwia optymalizację tras. Rozliczenie zlecenia: wystawienie faktury na podstawie protokołu wykonania zlecenia oraz informacji o użytych częściach, czasie pracy oraz trasie dojazdu. System umożliwia ciągłe monitorowanie Kluczowych Wskaźników Efektywności. Przygotowanie zlecenia: wysłanie lub pobranie części, ustalenie terminu z klientem oraz inżynierem serwisu. Możliwe jest automatyczne wysyłanie powiadomień i przypomnień przez wiadomość oraz SMS. Wykonanie zlecenia: monitorowanie postępu prac, pomiar czasu pracy, raportowanie użytych części, dokumentacja techniczna oraz przygotowanie elektronicznego protokołu wykonania zlecenia z podpisem klienta. Aplikacja mobilna umożliwia dostęp do danych w trakcie realizacji zlecenia. Zalety usługi Luceos Smart Service Management to przede wszystkim: Brak kosztów wstępnych Opłata miesięczna zależna od liczby użytkowników oraz używanych funkcji Proste i szybkie wdrożenie - usługa może być uruchomiona w ciągu 1 dnia Szeroki wybór zaawansowanych funkcji Strona 2

3 Luceos Smart Service Management oferowany jest w formie usługi. Na życzenie klienta możliwe jest uruchomienie systemu na dedykowanym serwerze - zarówno w centrum danych klienta, jak i w centrum danych zarządzanych przez zespół Luceos Smart. Najważniejsze funkcje dostępne w rozwiązaniu Luceos Smart Service Management: Funkcje zawarte w module Zlecenia Zlecenia serwisowe Dane klientów, urządzeń i lokalizacje Protokół ze zlecenia Pozostałe funkcje i moduly Integracja z Google Maps Czasy pracy Oferty, części i usługi Zgłoszenia serwisowe Nieobecności Integracja z Call- Center Dokumentacja i zdjęcia Powiadomienia oraz SMS Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI) Integracja z Google Drive Podział na regiony Pozycja i trasy pracowników Delegacje Eksport danych Checklisty serwisowe Integracja z CRM Magazyn mobilny serwisanta Portal dla klienta Zamówienia mobilne Oferty mobilne Zarządzanie umiejętnościami Strona 3

4 Zlecenia grupowe Integracja z systemem finansowym i magazynowym Zarządzanie Poziomem Świadczonych Usług Bezpieczeństwo oraz poufność danych naszych klientów są dla nas priorytetem. Sposoby ich zabezpieczenia zostały opisane w rozdziale Bezpieczeństwo Danych.. Strona 4

5 1. Zarządzenie zleceniami (Zlecenia serwisowe) Zlecenie serwisowe to podstawowy element procesu zarządzania serwisem. System Luceos Smart oferuje szereg funkcjonalności, których zadaniem jest usprawnienie i ułatwienie planowania, wykonywania oraz rozliczania zleceń. Stworzenie określenie zakresu zlecenia: klient, lokalizacja, urządzenia i inne wstępne planowanie Planowanie optymalizacja kalendarza zleceń ustalenie terminu z klientem Przekazanie do wykonania weryfikacja danych i zakresu zlecenia przez serwisanta przyjęcie zlecenia przez serwisanta potwierdzenie terminu i czasu wykonania zlecenia Wykonanie rozpoczęcie wykonania zlecenia dokumentacja wykonania: czas, zdjęcia, protokół, użyte części, rekomendacje i inne potwierdzenie przez klienta wykonania zlecenia Rozliczenie rozliczenie części użytych i zwracanych określenie kosztów wewnętrznych oraz danych do faktury zamknięcie zlecenia Stworzenie zlecenia to jedna z podstawowych funkcji Luceos Smart. System umożliwia zdefiniowanie - w prosty i szybki sposób - kompletu informacji niezbędnych do profesjonalnego wykonania usługi serwisowej. Tworząc zlecenie można określić jego najważniejsze atrybuty: klienta, na rzecz, którego usługa serwisowa ma zostać wykonana (w tym osoby kontaktowe po stronie Klienta), zakres usługi, w tym wskazanie serwisowanych urządzeń, miejsce oraz termin wykonania usługi, serwisanta odpowiedzialnego za wykonanie usługi, inne informacje, np. listę części, jakie należy pobrać przed rozpoczęciem wykonania usługi. Zlecenia mogą być tworzone automatyczne, jeśli są powtarzalne lub gdy są wynikiem zgłoszenia serwisowego. Strona 5

6 Planowanie - to następny element w procesie zarządzania zleceniem. Celem jest zbudowanie optymalnego planu wykonywania usług serwisowych przez zespół serwisowy. Proces ten jest wspierany przez funkcje kalendarza zleceń, dzięki któremu można m.in.: Sprawdzić w kalendarzu, kto pracuje - lub będzie pracował w przyszłości - w regionie, w którym należy wykonać oczekujące zlecenia. Zidentyfikować i zobrazować zadania serwisowe zespołu i poszczególnych serwisantów w określonym czasie - kalendarz udostępnia widok dzienny, tygodniowy oraz dwa rodzaje widoków miesięcznych. Określić i przedstawić na mapie trasy przejazdu między lokalizacjami zaplanowanych zleceń; zasugerować optymalną kolejność wykonania zleceń. Rozdzielić zadania serwisowe między serwisantów tak, aby rozkład czasowy oraz geograficzny zapewniał optymalne wykorzystanie zasobów oraz uwzględniał priorytety związane z różnymi zadaniami i klientami. Dzięki dostępowi on-line do danych o postępach prac nad bieżącymi zleceniami, możliwe jest szybkie i optymalne podejmowanie decyzji w sytuacjach nagłych awarii, opóźnień w realizacji planu czy też problemów z dostępnością serwisantów Kalendarz zleceń umożliwia także prezentację nieobecności lub innych ograniczeń w dostępności serwisantów. Przekazanie do wykonania - w dowolnym momencie realizacji planu zlecenia mogą zostać przekazane do poszczególnych serwisantów. Możliwości systemu zapewniają, że: Serwisant natychmiast otrzymuje kompletną informację o nowym zleceniu i może przyjąć je do realizacji. Serwisant ma możliwość zapoznania się z historią dotychczasowych napraw serwisowych u Klienta oraz dokumentacją serwisowanego urządzenia. Przyjęcie zlecenia do wykonania przez serwisanta jest realizowane przez zmianę statusu zlecenia, co jest także widoczne w kalendarzu zleceń. Rozpoczęcia wykonywania zlecenia przez serwisanta pozwala na rozpoczęcie zbierania danych, które natychmiast są przekazywane z aplikacji mobilnej do głównej bazy danych systemu Luceos Smart. Na tym etapie: System mierzy czas pracy serwisanta, przeznaczony zarówno na naprawę, jak i na dojazd do Klienta oraz na prace administracyjne. Serwisant dokumentuje wykonanie usługi serwisowej, np. dołączając zrobione przez siebie zdjęcie lub informację o tym, jakie części wykorzystał do naprawy. System pozwala rozliczać zużyte części, które mogą być przypisane do zlecenia w momencie jego definiowania, dodane później z katalogów części dostępnych w Strona 6

7 systemie (w tym także w aplikacji mobilnej) lub dodane spoza katalogu, np. kupione w sklepie już podczas wykonywania zlecenia serwisowego. Na koniec wykonania zlecenia aplikacja mobilna pozwala pobrać od Klienta podpis, a system wystawi raport elektroniczny. Raport może zostać od razu przesłany na adres owy Klienta i jest zapisywany w systemie w formie pliku PDF. Rozliczenie zlecenia - po wykonaniu zlecenia system umożliwia przeprowadzenie procesu jego rozliczenia. Proces ten pozwala sfinalizować czynności związane z pobranymi, użytymi i zwróconymi częściami, a także przygotować dane do rozliczenia kosztów wewnętrznych oraz zewnętrznych zlecenia, w tym wygenerowanie danych do faktury dla klienta. 2. Zarządzanie danymi klientów, urządzeń oraz lokalizacjami (moduł Zlecenia serwisowe) Dostępne w Luceos Smart zaawansowane funkcje związane z zarządzaniem rozbudowaną bazą danych klientów, ich urządzeń oraz ich lokalizacjami są nierozłącznie zintegrowane z funkcjami zarządzania zleceniami. Luceos Smart przechowuje i udostępnia, także pracownikom terenowym, m.in. następujące dane: 1. Dane klienta: Nazwa, Dane adresowe siedziby oraz adres korespondencyjny, Dane kontaktowe, w tym lista osób kontaktowych, Dane związane z zarządzaniem klientem, takie jak opiekun serwisowy, dedykowany serwisant, dedykowany koordynator, Inne, w tym pola konfigurowalne, Lista urządzeń klienta, Historia zleceń, w tym informacja o przepracowanym czasie, wymienionych częściach, Dokumentacja związana z klientem. 2. Dane urządzeń: Specyfikacja urządzenia: nazwa, numer seryjny, model, kategoria, typ, producent, Dane o właścicielu oraz administratorze urządzenia, Lokalizacja urządzenia, Informacje o gwarancji, w tym daty rozpoczęcia i zakończenia gwarancji, Data przekazania klientowi oraz data instalacji, Miejsce instalacji, Informacje o różnych licznikach (np. liczba cykli windy, liczna motogodzin silnika), Struktura urządzenia: lista części składających się na maszynę, Strona 7

8 Historia użytych części, Historia zleceń, Dokumentacja urządzenia, w tym dokumentacja zdjęciowa, Inne informacje, w tym pola konfigurowalne. 3. Lokalizacja: Nazwa lokalizacji, Dane adresowe: ulica, numer domu, miasto, kod pocztowy, kraj, Położenie geograficzne lokalizacji określane automatycznie przez system w procesie geo-kodowania, Informacje dodatkowe, w tym pola konfigurowalne. Luceos Smart zarządza także relacjami pomiędzy powyższymi obiektami oraz zleceniami, zgłoszeniami i wieloma innymi danymi generowanymi w procesie planowania, wykonania i rozliczania zleceń. Dzięki integracji z Google Maps powyższe dane są także prezentowane na mapach. Luceos Smart udostępnia też szereg raportów. 3. Zgłoszenia serwisowe (moduł Zgłoszenia serwisowe) Przyjęcie zgłoszenia to pierwszy etap obsługi serwisowej. Nie każde zgłoszenie jest jednak przekształcane w zlecenie i nie każde finalnie kończy się wizytą serwisanta u klienta. Ważne jest, aby firma miała kontrolę nad przyjmowanymi zgłoszeniami i nad tym, jak ich ilość przekłada się na ilość przeprowadzonych usług serwisowych. Luceos Smart oferuje taką możliwość dzięki opcji rejestracji i obsługi zgłoszeń. Przyjęcie zgłoszenia przyjęcie zgłoszenia: telefon, lub call center zdefiniowanie zgłoszenia: klient, rodzaj zgłoszenia, urządzenia i inne Obsługa zgłoszenia zapisanie zgłoszenia jako oczekującego na wykonanie przekształcenie zgłoszenia w zlecenie i przydzielenie serwisantowi Zamknięcie zgłoszenia zamknięcie zgłoszenia samoistnie po wykonaniu zlecenia lub przez koordynatora Strona 8

9 Przyjęcie zgłoszenia - przyjęcie i rejestracja zgłoszenia może nastąpić na trzy sposoby. Niezależnie od sposobu, numer zgłoszenia jest nadawany automatycznie przez system. Jeśli zgłoszenie miało formę telefoniczną, koordynator może samodzielnie wprowadzić je do systemu - ustala wówczas podstawowe parametry zgłoszenia, takie jak: o Tytuł zgłoszenia oraz jego rodzaj (wybierane ze słownika klienta), o Klient, który dokonał zgłoszenia (w tym także osoby kontaktowe po stronie klienta), o Priorytet zgłoszenia, o Oczekiwane zamknięcie zgłoszenia, o Osoba odpowiedzialna za zgłoszenie (po stronie serwisu). Jeśli w systemie zostanie zdefiniowany odpowiedni adres , system będzie przechwytywał i rejestrował zgłoszenia, które zostaną przesłane na ten adres. Parametry zgłoszenia w tym wypadku także uzupełnia koordynator. System może zostać także zintegrowany z usługą i systemem Call-Center. W przypadku uruchomienia zgłoszeń owych system dodatkowo przechowuje historię komunikacji z klientem, w tym treść wiadomości, dokumenty oraz inne załączniki, które były wymienione z klientem. Obsługa zgłoszenia - kiedy zgłoszenie zostanie zarejestrowane w systemie, można nadać mu: Status (nowe, otwarte, w trakcie obsługi lub zamknięte), Priorytet. Zgłoszenie może następnie zostać: Przekształcone w zlecenie i przekazane serwisantowi do realizacji (z jednego zgłoszenia może zostać stworzonych kilka zleceń), lub zapamiętane w systemie jako oczekujące na realizację. System generuje statystyki zgłoszeń, dzięki którym można stwierdzić: Ile zgłoszeń przyjęto w danym okresie, Ile z nich przekształcono w zlecenia, Ile zgłoszeń obsłużył dany pracownik, Jak szybko zgłoszenia były zamykane. System może też powiadomić klienta o przyjęciu zgłoszenia lub o przekazaniu go do realizacji drogą mailową lub przez wiadomość SMS. Strona 9

10 Zamknięcie zgłoszenia - zgłoszenie zostaje zamknięte automatycznie po wykonaniu ostatniego ze stworzonych z niego zleceń. Zgłoszenie może też zostać zamknięte w dowolnym momencie przez koordynatora. System może powiadomić klienta o zamknięciu zgłoszenia drogą mailową lub przez wiadomość SMS. 4. Nieobecności (moduł Nieobecności) Informacja o dostępności zespołu serwisowego, a w szczególności o planie nieobecności, to kluczowy element w procesie budowania harmonogramu wykonania zleceń. Funkcja zarządzania nieobecnościami działa zarówno w portalu, jak i w aplikacji mobilnej. Pracownik terenowy zgłasza nieobecność korzystając z aplikacji, a koordynator natychmiast zostaje o niej poinformowany. Koordynator zatwierdza lub odrzuca zgłoszony przez pracownika wniosek. Integracja modułu nieobecności z kalendarzem zleceń sprawia, że koordynator od razu widzi, którym pracownikom może przekazać zlecenie do realizacji, a którzy będą w danym momencie niedostępni. Usprawnia to planowanie prac i podnosi efektywność zespołu serwisowego. Dzięki synchronizacji aplikacji mobilnej z portalem koordynator może szybko i elastycznie reagować na wszelkie zmiany, związane z dyspozycyjnością pracowników. Moduł nieobecności usprawnia także proces akceptacji wniosków urlopowych, co pozwala na ograniczenie zbędnych prac administracyjnych. 5. Pomiar czasu pracy (moduł Czasy pracy) Luceos Smart umożliwia precyzyjny pomiar czasu pracy zespołu serwisowego. Funkcja Start/Stop w aplikacji mobilnej ułatwia rozpoczęcia oraz zakończenie pomiaru czasu dojazdu do miejsca realizacji zlecenia, czasu pracy nad zleceniem oraz innych rodzajów aktywności, np. przerw, prac administracyjnych, szkoleń. System pozwala też raportować czas spędzony przez pracowników na urlopach wypoczynkowych, zwolnieniach chorobowych i innych. Zestaw typów oraz kategorii mierzonego czasu pracy może być dostosowany do specyficznych wymagań każdego Klienta. Czas pracy zapisany przez pracownika serwisowego za pomocą aplikacji mobilnej może być także w niej korygowany. Dostęp do edycji możliwy jest również w portalu, zarówno dla serwisanta, jak i dla kierownika i administratora systemu. Dane o czasie pracy mogą być uzupełnianie o komentarz, a nawet informację o przejechanym w trakcie pracy dystansie. W sytuacji integracji z systemem flotowym, dane te mogą być automatycznie uzupełniane na podstawie udostępnionych informacji o pozycji pojazdu serwisanta. Strona 10

11 Luceos Smart udostępnia też szereg raportów związanych z czasem pracy, które mogą być tworzone na żądanie lub też automatycznie, a następnie zostać rozesłane do wszystkich członków zespołu lub do kierowników jako załączniki do wiadomości . System udostępnia też funkcje wykrywania błędów w czasach pracy: odchyleń od normy lub nakładających się czasów pracy. 6. Katalogi części i usług. Zarządzanie ofertami. (Moduł Oferty, części i usługi) Luceos Smart udostępnia funkcje związane z zarządzaniem katalogami części i usług. Katalogi te mogą być definiowane w systemie Luceos Smart bądź pobierane z systemu ERP lub magazynowo-finansowego. Wybrane katalogi mogą być także przesyłane do aplikacji mobilnej Luceos Smart, co pozwala zarządzać użytymi częściami czy wykonanymi usługami. Każdy z elementów katalogu w systemie Luceos Smart posiada następujące atrybuty: Nazwa, Identyfikator w systemie ERP, Typ (część, usługa), Data operacji, Producent, Model, Numer katalogowy, Jednostka miary, Ilości: pobrana, użyta i inne, Koszt jednostkowy, Wartość marży, Wartość rabatu, Wartość podatku VAT. Dobrze zdefiniowane katalogi w systemie Luceos Smart, w połączeniu z pomiarem czasu pracy serwisantów, pozwalają na precyzyjny pomiar kosztów wewnętrznych obsługi serwisowej, wspierają ścisłą gospodarkę magazynową oraz umożliwiają bezbłędne rozliczanie faktur dla klientów. Elementy urządzeń zdefiniowane w katalogach pozwalają na precyzyjne określenie konfiguracji każdego urządzenia serwisowanego przy użyciu systemu Luceos Smart. Połączenie opisanych powyżej danych oraz funkcji aplikacji mobilnej Luceos Smart pozwala pracownikom terenowym na wgląd w następujące dane: Strona 11

12 Strukturę serwisowanego urządzenia, Historię wymienianych części, Ścisłe raportowanie części wysłanych do klienta, pobranych z magazynu, użytych podczas serwisu, odebranych od klienta oraz zwróconych po wykonaniu zlecenia. Ścisłe raportowanie wykonanych usług, System umożliwia też wprowadzanie części nabytych z wolnej ręki (np. olej do silnika urządzenia nabyty na stacji benzynowej). Dzięki natychmiastowej wymianie danych między aplikacją mobilną a portalem, możliwe jest rozliczenie zlecenia oraz wystawienie faktury klientowi natychmiast po zakończeniu wykonywania zlecenia. System udostępnia też odpowiednie raporty. W oparciu o katalogi części i usług system oferuje możliwość przygotowania i zarządzania ofertami. W ramach przygotowania oferty określane są: Adresat oferty oraz część opisowa, w tym warunki i okres ważności. Kosztorys, w ramach, którego przygotowuje się listę części i usług wraz z warunkami finansowymi: cenie jednostkowej, ilości, marży, rabatu, podatku VAT i innych. Rabat może być określony na poziomie poszczególnych elementów kosztorysu jak i dla całości kwoty. Szablon, który posłuży do wygenerowania dokumentu w formacie MS Word. System umożliwia zarządzanie wersjami oferty, ich statusem i wynikiem (oferta przyjęta, odrzucona) a także automatyczne generowanie przypomnień związanych z terminami wysłania oferty czy też kontaktu do klienta po wysłaniu oferty. 7. Protokół elektroniczny z wykonania zlecenia (moduł Zlecenia) Wykonanie zlecenia może być zakończone przygotowaniem w aplikacji mobilnej Luceos Smart protokołu z wykonania zlecenia i złożeniem podpisu przez klienta na ekranie urządzenia mobilnego. Luceos Smart generuje dokument PDF zawierający wszystkie informacje z protokołu, w tym podpis klienta. Protokół może zostać także automatycznie uzupełniony o dodatkowe informacje zebrane podczas wykonywania zlecenia: Dane o zgłoszeniu, Dane o użytych częściach, Dane o czasie pracy nad zleceniem (w tym dojazd i czas pracy). Protokół z wykonania zlecenia dostępny jest w systemie Luceos Smart jako dokument zlecenia i w przyszłości jest dostępny w historii zleceń każdego z urządzeń, jakich dotyczył. Strona 12

13 Zakres danych zbieranych podczas wypełniania protokołu, format dokumentu, sposób komunikowania oraz adresaci protokołu są dostosowywane do specyficznych wymagań Klienta podczas uruchamiania usługi Luceos Smart. Protokół z wykonania zlecenia może być uzupełniony o dodatkowe informacje związane z przestrzeganiem procedur, np. jakości czy bezpieczeństwa, które są zarządzane przed moduł checklist. 8. Integracja z systemem finansowym i magazynowym (moduł Integracja z systemem finansowym i magazynowym) System Luceos Smart oferuje gotową integrację z systemem finansowo-księgowym Sage Symfonia Handel, Subiekt GT oraz Subiekt nexo. Integracja z innymi systemami jest także możliwa dzięki otwartej architekturze systemu Luceos Smart. Zakres integracji obejmuje: import do Luceos Smart katalogów towarów łącznie z informacją o cenach, import do zlecenia w Luceos Smart części przeznaczonych do użycia, w ramach rozliczenia zlecenia po jego wykonaniu eksport z systemu Luceos Smart dokumentu magazynowego (MM) oraz danych do faktury. Przesyłanie danych pomiędzy Luceos Smart a systemem finansowo-księgowym opiera się o wymianę oraz import i eksport plików w formatach specyficznych dla systemu f-m. Kartoteka towarów systemu finansowo-magazynowego może być zaimportowana do systemu Luceos Smart jako katalog części i usług, z opcją udostępnienia go w aplikacji mobilnej. Luceos Smart umożliwia dodawanie towarów (np. części) do zlecenia przed jego wysłaniem do serwisanta, jak i w trakcie wykonywania zlecenia. Możliwe jest także określenie, z jakim urządzeniem ze zlecenia część jest skojarzona - pozwala to śledzić historię części urządzenia oraz związane z nimi koszty. Wykonane zlecenia mogą zostać rozliczone z pomocą Luceos Smart. Rozliczenie polega na wygenerowaniu dokumentów magazynowych (np. MM) oraz faktury. W przypadku generowania faktury można podać jej numer - zostanie on zapamiętany w danych zlecenia w głównej zakładce w sekcji Informacje dodatkowe. Wystawienie dokumentu zwrotu części skutkuje stworzeniem drugiego pliku typu MM. Zależnie od używanego systemu f-m, wskazany magazyn źródłowy i docelowy mogą trafić do dokumentu MM. Strona 13

14 Praca, jaką serwisant wykonał realizując zlecenie, może zostać uwzględniona w wygenerowanych danych do faktury i pojawić się jako element usługi, rozliczonej w jednym z kilku dostępnych trybów: ryczałt, według stawki godzinowej, według stawki kilometrowej (dotyczy przejazdu do/ze zlecenia). 9. Integracja z Call - Center (moduł Integracja z Call Center) Automatyczna integracja z Call-Center pozwala na usprawnienie procesu obsługi klienta serwisu, a także na podniesienie jakości i niezawodności usługi. System Luceos Smart umożliwia integrację z system Call-Center. Lista rozwiązań preintegrowanych jest dostępna na żądanie. Podstawowy zakres integracji obejmuje: integrację systemów w zakresie zarządzania połączeniami oraz kolejkami oczekujących połączeń, rejestrowanie połączeń od klienta i automatyczne tworzenie zgłoszeń serwisowych, przechowywanie historii połączeń każdego klienta w systemie, z możliwością przeszukiwania według różnych kryteriów, odsłuchiwanie nagranych połączeń, automatyczną prezentację danych dzwoniącego. 10. Dokumentacja urządzeń, klientów oraz zleceń (Moduł Dokumentacja i zdjęcia) Funkcja gromadzenia dokumentacji każdego urządzenia, zlecenia, a także dokumentacji związanej z klientem - to element budowania i zarządzania historyczną wiedzą serwisową. Dostęp do takiej wiedzy jest kluczowy dla wykonanie bieżących i planowanie przyszłych działań. Dostęp do historii urządzenia oraz szczegółowej dokumentacji (w tym zdjęciowej) wykonanych zleceń, pozwala na unikanie niespodzianek podczas wykonywania zleceń usług serwisowych. Ogranicza także czas niezbędny na określenie najlepszej reakcji na zgłoszoną awarię i przygotowanie się do jej usunięcia. System Luceos Smart pozwala na gromadzenie i dostęp do dokumentacji zarówno z aplikacji mobilnej, jak i z portalu. System daje możliwość załączania plików elektronicznych, wykonywania zdjęć, a także umieszczania notatek w postaci komentarzy i ostrzeżeń. Najważniejsze elementy dostępne w tej funkcji to: obsługa dokumentacji urządzeń, klientów, zleceń z portalu WWW oraz aplikacji mobilnej, Strona 14

15 obsługa różnych formatów plików i zdjęć, obsługa komentarzy i ostrzeżeń, synchronizacja danych między urządzeniami mobilnymi i portalem WWW W przypadku osiągnięcia limitu ilości przechowywanych danych możliwe jest zwiększenie dostępnej powierzchni poprzez włączenie modułu Przestrzeń Dyskowa lub integrację z usługą Google Drive udostępnianą przez moduł Integracja z Google Drive. 11. Powiadomienia oraz SMS (Moduł Powiadomienia oraz SMS) Luceos Smart udostępnia szereg wysoce konfigurowalnych funkcji związanych z generowaniem powiadomień dla serwisantów, menadżerów, a także dla klienta. Funkcje te umożliwiają przygotowanie dedykowanych szablonów wiadomości w różnych językach oraz dla różnych kanałów komunikacji, takich jak wiadomości , wiadomości SMS czy faks. W niektórych sytuacjach (np. wykonanie zlecenia i wypełnienie raportu ze zlecenia) wysyłanym wiadomościom może towarzyszyć dokumentacja w postaci raportów w formacie Excel lub PDF. Na życzenie klienta raporty te mogą być także wysyłane na wskazany numer faksu. Przykładowe scenariusze generowania powiadomień przez system Luceos Smart: Wysłanie zlecenia do serwisanta. Zbliżający się termin rozpoczęcie zlecenia (wiadomość do serwisanta i/lub klienta). Opóźnienie w akceptacji zlecenia przez serwisanta (wiadomość dla serwisanta i/lub kierownika serwisu). Opóźnienie w czasie rozpoczęcia zlecenia (wiadomość dla kierownika serwisu). Przygotowanie raportu wykonania z zlecenia. Wykonanie zlecenia (wiadomość dla klienta i/lub kierownika serwisu). Zbliżający się koniec gwarancji urządzenia. Zbliżający się termin następnego zlecenia serwisowego urządzenia (np. 30 dni od ostatniej konserwacji dźwigu). 12. Kluczowe Wskaźniki efektywności (moduł Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI)) Luceos Smart umożliwia automatyczny pomiar Kluczowych Wskaźników Efektywności zespołu serwisowego. Dane są wyliczane zarówno dla całego zespołu, jak i dla indywidualnych użytkowników. Pomiar odbywa się na bieżąco. Wyniki są dostępne w portalu Luceos Smart w formie: Tabeli z bieżącymi wartościami współczynników; Strona 15

16 Generowanych okresowo raportów w formacie Excel oraz w formie graficznych wykresów. Predefiniowane współczynniki obejmują pomiar: średni czas pracy w ciągu tygodnia, udział czasu pracy spędzonego na dojazdach, udział czasu pracy spędzonego na czynnościach płatnych, efektywność - średnia ilość wizyt serwisanta na dzień, punktualność - liczba spóźnień w rozpoczęciu i zakończeniu zleceń. Średni czas dojazdu na 1 zlecenie [h] Średni czas pracy (godziny) na 1 zlecenie dojazdowe Ilość nowych zleceń w okresie Ilość wszystkich zleceń wykonanych w okresie Procentowy udział czasu pracy poświęcany na dojazdy Procent roboczogodzin płatnych Procent roboczogodzin administracyjnych i ogólnych Liczba roboczogodzin płatnych Liczba roboczogodzin administracyjnych i ogólnych Czas reakcji od zgłoszenia Średni czas realizacji zlecenia Ilość napraw wykonanych za pierwszym podejściem Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe Luceos Smart umożliwia także definiowanie firmowych oraz indywidualnych celów dla poszczególnych współczynników oraz osób. 13. Integracja z Google Drive (moduł Integracja z Google Drive) Luceos Smart umożliwia ścisłą integrację z usługą Google Drive. Dzięki niej możliwe jest połączenie konta firmy w Google Drive z Luceos Smart w zakresie określonego zestawu katalogów Google Drive. Dodatkowo rekord każdego klienta oraz każdego urządzenia w Strona 16

17 Luceos Smart mogą być połączone z indywidualnymi katalogami na Google Drive. Stworzenie takiego połączenia pozwala na dostęp do plików w Google Drive z portalu Luceos Smart oraz z aplikacji mobilnej. Dane przechowywane w katalogach Google Drive Klienta nie są przechowywane na serwerach Luceos Smart, ani nie są dostępne dla osób spoza organizacji Klienta. Zapewnia to zachowanie poufności wewnętrznej dokumentacji, np. poufnych instrukcji związanych z obsługą urządzeń. Integracja z Google Drive daje także szansę na współdzielenie dokumentacji z osobami spoza zespołu serwisowego. 14. Zespoły serwisowe (moduł Podział na regiony) System Luceos Smart pozwala zorganizować zespół serwisowy w grupy. Moduł ten jest przydatny w następujących sytuacjach: obsługa krajowych oddziałów serwisowych z lokalną lub globalną grupą koordynującą pracę zespołu (zespołów), podział kraju na regiony obsługiwane przez dedykowane zespoły serwisowe, podział zespołu serwisowego na różne grupy ze względu np. na typ klienta, rodzaj urządzeń i inne. Funkcja ta pozwala przydzielić poszczególnych pracowników, a także urządzenia, klientów oraz ich zgłoszenia i wykonywane dla nich zlecenia do jednego z zespołów, na jakie jest podzielona organizacja Klienta. Portal Luceos Smart domyślnie ogranicza zakres prezentowanych danych (np. w kalendarzu zleceń, wyszukiwanych listach, panelu kontrolnym i innych miejscach) do zespołu zalogowanego użytkownika. Osoby z odpowiednimi uprawnieniami mogą jednak w łatwy i intuicyjny sposób zmienić perspektywę prezentowanych danych na inną jednostkę organizacyjną albo wyświetlić wszystkie dane. 15. Śledzenie pozycji i tras pracowników terenowych (moduł Pozycja i trasy pracowników, moduł Integracja z Google Maps) System Luceos Smart udostępnia gotową integrację z najbardziej popularnymi systemami do zarządzania flotą pojazdów. Integracja ta pozwala na gromadzenie i przetwarzanie informacji o bieżącej oraz historycznej pozycji pojazdu serwisanta. Lista systemów flotowych pre-integrowanych z Luceos Smart jest dostępna na żądanie. Dane gromadzone w systemie Luceos Smart obejmują: dane serwisanta (identyfikacja następuje według numeru rejestracyjnego pojazdu, nazwiska, adres lub innego pola przypisanego do serwisanta i jego pojazdu), pozycję geograficzną, przejechany dystans, Strona 17

18 czas pomiaru. System umożliwia ograniczenie zakresu gromadzonych danych do godzin pracy konfigurowalnych indywidualnie dla każdego serwisanta. Na życzenie Klienta, wykorzystując moduł Nieobecności, system może także zastosować ograniczenia związane z różnymi nieobecnościami pracownika). System Luceos Smart udostępnia także moduł monitorowania pozycji serwisanta w oparciu o funkcje aplikacji mobilnej- moduł Integracja z Google Maps. Pozwala on określić i zapamiętać lokalizacje serwisanta na podstawie sygnału GPS lub sieci GSM odczytywanych przez smartfon lub tablet. Zgromadzone dane o lokalizacji i trasach serwisanta pozwalają na ich prezentację w systemie Luceos Smart w formie: prezentacji bieżącej pozycji serwisanta na mapach Google Maps - także w kontekście zaplanowanych zleceń oraz tras sugerowanych przez system Google Maps, prezentacji historycznych tras serwisanta na mapach Google Maps. Dane o lokalizacjach są standardowo przechowywane w systemie Luceos Smart przez okres 90 dni od pomiaru. 16. Delegacje (moduł Delegacje) Kontrola i rozliczanie podróży służbowych bywają czasochłonne i pracochłonne - pracownicy muszą skrupulatnie notować i dokumentować wszystkie wydatki, a księgowość musi je następnie sumować i rozliczać. Funkcja obsługi delegacji w systemie Luceos Smart oferuje skuteczne wsparcie dla firm w tym zakresie. Pozwala oszczędzić czas pracowników dotąd przeznaczony na dokumentowanie i rozliczanie delegacji, a także zapewnia pełną kontrolę Strona 18

19 nad tym procesem, zmniejszając ryzyko pomyłek i błędów. Tworzenie delegacji stworzenie nowej delegacji w portalu lub aplikacji mobilnej wpisanie podstawowych danych - lokalizacja, czas, waluta Obsługa delegacji rejestracja wydatków ponoszych w czasie delegacji dokumentacja wydatków Rozliczenie delegacji zamknięcie delegacji raport z delegacji Tworzenie nowej delegacji - Koordynator tworzy nową delegację w portalu. Może też przydzielić uprawnienia oddelegowanemu pracownikowi, który będzie mógł samodzielnie stworzyć i edytować delegację w aplikacji mobilnej. System pozwala na szczegółowe określenie parametrów każdej delegacji, czyli: pracownika, który wyjeżdża w delegację, kluczowe lokalizacje (miejsce rozpoczęcia, miejsce docelowe i miejsce zakończenia delegacji) czas trwania delegacji, walutę rozliczenia delegacji, dzięki czemu możliwy jest nadzór nad jej przebiegiem. W systemie określa się też status delegacji (nowa, w trakcie, zakończona), dzięki czemu możliwe jest zarządzanie delegacjami na bieżąco. W portalu dostępna jest lista wszystkich zarejestrowanych w systemie delegacji wraz z ich statusami. Obsługa delegacji - do każdej delegacji, zarówno w portalu, jak i w aplikacji mobilnej, można przypisać dowolną ilość wydatków. Rejestrując wydatek w systemie, określa się szczegółowo jego parametry: typ wydatku, datę jego dokonania, cenę i ilość zakupionych przedmiotów/dóbr, walutę wydatku, rodzaj płatności. Strona 19

20 Do rejestrowanych wydatków można załączać zdjęcia paragonów, faktur czy innych dowodów księgowych, dzięki czemu możliwa jest pełna dokumentacja delegacji. Po zapisaniu danego wydatku następuje automatyczna i natychmiastowa synchronizacja danych między centralnym systemem a aplikacjami mobilnymi całego zespołu. Delegacja pojawia się na liście wraz z aktualną sumą dokonanych wydatków. Dział księgowości weryfikuje wszystkie wydatki przed przekazaniem ich do rozliczenia finansowego - może zaakceptować je lub zażądać od pracownika poprawek/uzupełnień. Zapewnia to kontrolę nad wydatkami ponoszonymi w delacjach i niweluje ryzyko błędów bądź przeoczeń. Rozliczenie delegacji - zakończenie delegacji następuje po wysłaniu jej przez pracownika do koordynatora. Wówczas też następuje przekazie jej do rozliczenia finansowego. Po zakończeniu i rozliczeniu delegacji koordynator może wygenerować raport, który podsumuje wszystkie najważniejsze parametry i dane delegacji, w tym czas jej trwania i szczegółową listę wydatków. System umożliwia także generowanie zbiorczych raportów dotyczących delegacji, które stanowią cenne źródło informacji na temat kosztów ponoszonych przez firmę - zarówno dla księgowości, jak i dla kierownictwa oraz zarządu firmy. 17. Eksport danych (moduł Export danych) System Luceos Smart udostępnia szereg raportów związanych z planowaniem i wykonaniem zgłoszeń i zleceń serwisowych, obsługą klienta, czasem pracy, użytymi częściami itd. Dodatkowo umożliwia dostęp do danych źródłowych, które standardowo mogą być wyeksportowane do plików CSV przez użytkownika Klienta posiadającego uprawnienia Administratora. 18. Checklisty (moduł Checklisty serwisowe) System Luceos Smart pozwala na zdefiniowanie dowolnej liczby checklist, które mogą być udostępnione w aplikacji mobilnej i w dalszej kolejności wypełnianie przez serwisanta podczas wykonywania zlecenia. Wypełniona checklista może być następnie zapisana w formacie PDF i zachowana w systemie jako dokument uzupełniający raport z wykonania zlecenia. Dokument taki może być pozostawiony do użytku wewnętrznego lub też przesłany do klienta jako załącznik wiadomości w celu np. potwierdzenia wykonania kontroli jakości lub bezpieczeństwa serwisowanego urządzenia. 19. Integracja z CRM System Luceos Smart jest często integrowany z innymi systemami informatycznymi, jak np. z systemem CRM, zwykle zawierającym dane klientów pozyskiwane w procesie sprzedaży. Strona 20

21 Integracja z systemem CRM pozwala na automatyczną synchronizację danych o klientach czy urządzeniach (zwykle pobierane z systemu CRM do Luceos Smart) oraz wybranych danych generowanych podczas procesu wykonywana serwisu - np. raportów z wykonania zleceń (przesyłanych z systemu Luceos Smart do systemu CRM). Głównym celem integracji między systemem CRM a Luceos Smart jest zachowanie integralności danych w ramach całej organizacji oraz automatyzacja przepływu danych używanych w procesach powiązanych z procesem serwisowym. Lista systemów CRM pre-integrowanych z Luceos Smart jest dostępna na żądanie. 20. Magazyn mobilny serwisanta (moduł Magazyn mobilny serwisanta) Moduł zarządzania stanem części znajdujących się w mobilnym (samochodowym) magazynie serwisanta jest ściśle połączony z modułem zarządzania katalogami części i usług. Moduł magazynu mobilnego pozwoli na: Automatyczne rejestrowanie użytych części pobranych z magazyny serwisanta. Kontrolę ilości użytych części zabezpieczającą przed zarejestrowaniem ilości części przekraczających stan magazynu serwisanta. Możliwość zdalnego wglądu w stan magazynu serwisanta oraz możliwość modyfikacji jego zawartości w trybie dokumentów magazynowych lub w trybie korekty. Automatyczny monitoring stanu magazynu serwisanta i generowanie zapotrzebowania w przypadku przekroczenia stanu minimalnego. Automatyczną synchronizację danych o magazynie między aplikacją mobilną a Portalem systemu Luceos Smart. Luceos Smart może być zintegrowany z systemem magazynowo finansowym. W takim przypadku jest możliwe aby wszelkie zmiany stanu magazynowego były ściśle powiązane z dokumentami magazynowymi (przyjęcia, przesunięcia, wydania) a także dokumentami finansowymi (faktury oraz związane z nimi wydania zewnętrzne bądź rozchody w przypadku zleceń gwarancyjnych). 21. Portal dla Klienta (moduł Portal dla klienta) Podstawowym zadaniem modułu Portal dla Klienta jest wsparcie działań zespołu Obsługi Klienta w zakresie kontaktów z klientem, w szczególności obniżenie kosztów jego działania przy równoczesnej poprawie komunikacji z klientami i poprawie ich satysfakcji. Moduł Portal Dla Klienta ściśle integruje się z modułem Zarządzanie Zgłoszeniami. Strona 21

22 Najważniejsze funkcje modułu Portal dla Klienta: Udostępnienie dedykowanego portalu WWW, poprzez który klienci, używając indywidualnej nazwy użytkownika i hasła, uzyskają ograniczony dostęp do informacji o wykonywanych dla nich działaniach serwisowych: o Listy zgłoszeń i zleceń wraz ze ich statusem o Wglądu w protokoły zleceń o Wglądu w listę serwisowanych urządzeń Umożliwienie klientowi wprowadzanie zgłoszeń serwisowych różnego typu związanych z awariami, pracami utrzymaniowymi, ofertami. Aktualizację wybranych informacji o urządzeniach klienta jak np. status, lokalizacja Zarządzanie dostępem do Portalu dla Klienta jest realizowane samodzielnie przez użytkowników systemu Luceos Smart Service Management. Dostęp do Portalu dla Klienta może być przydzielony wybranym klientom oraz ich poszczególnym pracownikom. Dostęp może być także indywidualnie okresowo zawieszany bądź całkowicie odebrany. Szata graficzna Portalu jak i dostęp do danych czy funkcji mogą być dostosowywane do indywidualnych potrzeb. Portal może być także zintegrowany ze stroną publiczną użytkownika Luceos Smart Service Management. 22. Zamówienia mobilne (moduł Zamówienia mobilne) Aplikacja mobilna Luceos Smart Service Management została rozszerzona o możliwość generowania zamówień na części, jakie serwisant może potrzebować do realizacji prac serwisowych. Korzystając z wbudowanego katalogu części, serwisant może wprowadzić specyfikację zamówienia: konkretne części oraz ich ilości. Dane te są automatyczne przesyłane do zainteresowanych osób, np. koordynatora. W przypadku integracji z zewnętrznym systemem ERP lub magazynowym lub funkcją magazynów mobilnych, wprowadzone zamówienia mogą automatycznie powodować: Automatyczne stworzenie zamówień dla poddostawców. W trakcie realizacji zamówienia automatyczne Strona 22

23 informowanie koordynatora oraz serwisanta o jego stanie a także przewidywanym terminie realizacji. Po jego realizacji automatyczne przyjęcie nowych części na stan magazynu mobilnego serwisanta. Aplikacja mobilna serwisanta. Integracja systemu Luceos Smart z systemem magazynowym usprawnia realizację zleceń, automatyzuje proces zamówień i zwiększa efektywność pracownika mobilnego. Umożliwia sprawniejsze planowanie prac dzięki dostępnym w systemie, czytelnym etapom i terminom realizacji zamówień i dostępu zamówionych części. 23. Oferty mobilne (moduł Oferty mobilne). Aplikacja mobilna Luceos Smart została rozszerzona o możliwość tworzenia specyfikacji kosztorysu usług oraz części związanych ze zleceniem wykonywanym u klienta. Funkcja ta może być przydatna na przykład w sytuacji kiedy klient prosi o przygotowanie wyceny usługi serwisowej związanej z rekomendacjami, jakie serwisant przygotował serwisując daną maszynę. Aplikacja mobilna serwisanta. Oferta dopasowana do rzeczywistej potrzeby klienta stworzona przez profesjonalistę bezpośrednio po oglądzie maszyny. Listy ofert dostępne w aplikacji mobilnej. Automatyczne powiadomienie właściwych osób o potrzebie przygotowania docelowej oferty komercyjnej na podstawie specyfikacji serwisanta. Moduł Kosztorys/Oferta pozwala na zaoferowanie precyzyjnie dobranej oferty usług dodatkowych. Tworzona przez specjalistę serwisującego maszynę np. po konsultacji z klientem. Strona 23

24 24. Zarządzanie umiejętnościami pracowników (moduł Zarządzanie umiejętnościami) System Luceos Smart pozwala dokumentować oraz zarządzać kompetencjami zespołu serwisowego. Moduł Zarządzanie umiwjętnościami pozwala definiować dowolny zestaw umiejętności oraz przypisywać poziom ich opanowania poszczególnym członkom zespołu serwisowego. Na tej podstawie kierownictwo zespołu może podejmować decyzje o przydziale zleceń serwisowych a także określać potrzeby szkoleniowe i w dalszym czasie mierzyć ich skuteczność. System Luceos Smart daje także możliwość automatycznego przydzielania zleceń na podstawie wymagań związanych z wykonywanym zadaniem i dobierać osoby o odpowiednim poziomie kwalifikacji. 25. Zlecenia grupowe (moduł Zlecenia grupowe) Moduł zleceń grupowych daje możliwość przypisanie zlecenia serwisowego więcej niż jednemu pracownikowi. Zespoły mogą zostać zdefiniowane w różny sposób np. na podstawie linii produktowych, umiejętności, położenia geograficznego. Zespół zlecenia składa się z dowolnej liczby pracowników oraz jednego lidera. Strona 24

25 Członkowie zespołu mogą równocześnie pracować na jednym zleceniu. Każdy członek zespołu ma dostęp do danych zlecenia w swojej aplikacji mobilnej Luceos Smart, a także do następujących funkcji zlecenia: Rejestrowanie czasu pracy, Dodawanie części oraz wykonanych usług, Dodawanie dokumentacji, w tym zdjęciowej. Lider odpowiada za koordynację pracy zespołu, przygotowanie protokołu z wykonania zlecenia oraz zebranie pod nim podpisu klienta. Funkcja umożliwiająca dzielenie zespołu na regiony i oddziały umożliwia wygodną pracę z kalendarzem zleceń, co jest szczególnie przydatne w zarządzaniu pracą większych zespołów. 26. Zarządzanie Poziomem Świadczonych Usług Świadczenie usług serwisowych zgodnie z oczekiwanymi przez klienta warunkami (ang. SLA Service Level Agreement) jest kluczowe dla jego satysfakcji. Luceos Smart pozwala na konfigurowanie parametrów świadczonych usług, monitorowanie ich przestrzegania, zarządzanie przypadkami ich złamania oraz generowanie raportów dotyczących ich realizacji. W ramach konfiguracji poziomu świadczonych usług w Luceos Smart można zdefiniować: Dowolną ilości warunków SLA. Warunki SLA przypisane do klienta lub urządzenia są domyślnymi warunkami dla zgłoszeń lub zleceń realizowanych dla tych obiektów. W ramach definiowania warunków SLA Luceos Smart pozwala określić: o Warunki rozpoczęcia pomiaru SLA o Warunki zawieszenia pomiaru SLA o Warunki zakończenia pomiaru SLA o Maksymalny czas w ramach którego zgłoszenie lub zlecenie musi zostać rozwiązane. o Sposób automatycznej reakcji systemu w przypadku przekroczenia określonych czasów, w tym tryb eskalacji. W szczególności definiując warunek SLA można określić różne parametry czasowe dla różnych kategorii zleceń oraz rodzajów zgłoszeń. Strona 25

26 Warunki świadczonych usług mogą być określone dla każdego klienta indywidualnie a także dla każdego z serwisowanych urządzeń. System automatycznie wykonuje pomiar czasów SLA dla wszystkich zleceń i zgłoszeń mających wskazane warunki. Wartości liczników SLA są na bieżącą wyświetlane w danych zgłoszeń oraz zleceń, także w aplikacji mobilnej. W przypadku przekroczenia czasu reakcji zdefiniowanego w warunkach SLA zlecenia lub zgłoszenia Luceos Smart uruchamia proces eskalacji. Polega on np. na powiadomieniu osób odpowiedzialnych za zarządzanie oraz wykonanie zlecenia lub zgłoszenia w formie wiadomości lub SMS. Luceos Smart dodatkowo pozwala: Użytkownikowi zarządzający zgłoszeniami i zleceniami daje możliwość wskazania innych niż domyślne warunki SLA lub ich wyłączenie. W zakresie przydzielonych ról i uprawnień na zawieszenie pomiaru czasu SLA. W takim przypadku niezbędne jest podanie przyczyny zawieszenia pomiaru SLA. Na generowanie szczegółowych raportów związanych z realizacją i ewentualnie przekroczeniem warunków SLA. 27. Bezpieczeństwo danych Bezpieczeństwo i poufność danych oraz bezawaryjność systemu Luceos Smart Service Management jest gwarantowane przez szereg elementów, na które składają się m.in.: System zróżnicowanych ról użytkowników w systemie Luceos Smart. Wewnętrzne procedury dostępu do danych oparte na polityce bezpieczeństwa, zapewniające kontrolę oraz minimalizujące możliwość dostępu do danych Klienta przez członków zespołu Luceos Smart. Światowej klasy centrum danych oraz najlepsze oprogramowanie w klasie Cloud Computing. Wielokrotne zabezpieczenia dostępu oraz stabilności systemu oparte o wielokrotną redundancję kopii bezpieczeństwa, połączeń z Internetem oraz źródeł energii. Wirtualizacja zasobów sprzętowych, co zabezpiecza przed awarią sprzętową serwera czy też dysków oraz umożliwia pełną skalowalność rozwiązania. Możliwość odtworzenia kopii systemu do dowolnego momentu w ciągu 14 dni. Dla danych o szczególnej wrażliwości system Luceos Smart umożliwia dodatkowo integrację z prywatną Chmurą danych Klienta w oparciu o technologię Google Drive. Strona 26

27 Luceos Intelligence sp. z o.o. ul. E. Orzeszkowej 19, Józefów Strona 27