prowadzący dr ADRIAN HORZYK /~horzyk Konsultacje paw. H-6/325H

Transkrypt

1 ASPEKTY INTELIGENCJI i SYSTEMY CRM WYKŁAD 7. prowadzący dr ADRIAN HORZYK home.agh.edu.pl/~ /~horzyk horzyk@agh agh.edu.pl tel.: Konsultacje paw. H-6/325H

2 RADZENIE SOBIE Z ODMOWĄ PODANIE CELU ROZMOWY ujawnienie celu rozmowy, żeby rozmówca wiedział, gdzie zmierzam lub co chcę osiągnąć. PODANIE INTENCJI podanie motywów (powodów) swojego działania. ODSŁONIĘCIE INTERESÓW I POTRZEB celem dania się poznać przez współrozmówcę i umożliwienie mu rozmowy na innej płaszczyźnie, jak również danie mu pewnych gwarancji co do intencji rozmowy. Nie zamierzam na Pana Dyrektora napierać (naciskać, wywoływać presji)... Bardzo mi zależy na..., gdyż [intencje]... Co musiałbym zrobić, żeby Pan Dyrektor był skłonny rozważyć zmianę swojej decyzji? Jakie gwarancje musiałbym Panu Dyrektorowi udzielić, żeby był Pan Dyrektor skłonny zmienić swoją decyzję?

3 PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI Przeanalizuj sytuację i przygotuj sobie argumenty i możliwe scenariusze rozwiązania przed rozmową. Rozpoznaj ich osobowość i bądź czujny, żeby oni nie manipulowali tobą, rozpoznając twoją osobowość. Nie stosuj bezmyślnie swojej linii negocjacyjnej lecz słuchaj, o czym mówi druga strona, i staraj się rozpoznać jej interesy i potrzeby oraz pytaj o nie bezpośrednio podczas rozmowy Oddziel ludzi od problemu (atakuj problem a nie ludzi). Atak personalny na twoją osobę przekieruj na problem i nie pozwól żeby twoje emocje (wynikające zwykle z programów twojej osobowości) zwyciężyły nad twoją inteligencją. Jeśli musisz się bronić, stosuj asertywną obronę, żart (np. obracając złe w komplement). Nie ulegaj negatywnej ocenie ani krytyce lecz przekształć ocenę w ich opninię i ustosunkuj się do niej podjać im informację zwrotną. Nie daj się wyprowadzić z równowagi i pchnąć w agresję lub uległość. Przyjmij to jako wyzwanie do dalszych rozmów. Zadawaj trudne pytania i pozwól żeby zapanowała cisza i cierpliwie czekaj na odpowiedź. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś drugą stronę stosując parafrazę. Pamiętaj, że wspólne narzekanie na problem zbliża, nawet jeśli strony mają inny pomysł na jego rozwiązanie. Najpierw trzeba się jednak zbliżyć, żeby móc go wspólnie rozwiązać. Nie walcz z nimi, ale przejdź na ich stronę i spróbuj spojrzeć na problem z ich perspektywy i próbuj ich zachęcić, by na niego spojrzeli z twojej. Nie interpretuj ich intencji na podstawie swoich obaw. Pytaj o to, co jest dla nich najważniejsze i dlaczego próbując poznać ich interesy i potrzeby. Nie targuj się z nimi o stanowiska, bo to prowadzi do negocjacji pozycyjnych i klęski. Opracuj wiele różnych możliwości oraz zachęć ich do zrobienia tego z tobą, żeby czuli się współautorami rozwiązania, gdyż będzie im go łatwiej zaakceptować. Staraj się znaleźć rozwiązania korzystne dla obu stron i poinformuj ich o twoich zamiarach. Targuj się niezależnie czy potrzeba czy nie potrzeba, by zadbać o ich satysfakcję, bo bardziej cenimy sobie tego, co nam przyszło zdobyć z wysiłkiem niż bez niego.

4 PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI Doceniaj starania drugiej strony niezależnie od tego w jakim kierunku negocjacje na razie zmierzają. Wskazuj na to, iż sukces może być osiągnięty dzięki staraniu się wszystkich stron. Twarde stanowiska drugiej strony traktuj jako punkt wyjścia do dalszych negocjacji i nawiąż do nich, zapytaj o ich powody i dlaczego są dla nich takie ważne... Nie zmuszaj ich do przyznania się do błędu lecz raczej wykorzystaj technikę jujitsu i aikido celem przekierowania ich argumentów tak, żeby oni sami zaprzeczyli swoim twierdzeniom. Opracuj swoją BATNA twój bezpiecznik w negocjacjach który określa twoją alternatywę, poniżej której nie warto ci już negocjować. Spróbuj wzmocnić swoją BATNĘ i ew. obniżyć BATNĘ drugiej strony, jeśli jest niechętna do negocjacji. Dbaj o zawarcie pozytywnej transakcji niezależnie od wyniku negocjacji, tzn. nie zamykaj sobie drogi na przyszłość. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów, a w razie potrzeby negocjuj najpierw te kryteria. Stosuj zasadę wzajemności i staraj się być konsekwentny. Bądź konkretny ale elastyczny. Stosuj pytania otwarte na początku negocjacji, potem stopniowo pytania konkretyzujące i zamknięte. Nie stosuj siły w negocjacjach (nawet jeśli możesz), jeśli nie chcesz poczuć odwetu. Nie stosuj nieuczciwych lub krzywdzących rozwiązań z pozycji siły, bo takie porozumienia są nietrwałe. Jeśli zaprzeczają twoim propozycjom, zapytaj ich o radę lub o ich propozycję rozwiązania problemu tak, żeby obydwie strony były zadowolone wskazując ich dobrą wolę w domniemaniu. Pytaj, dlaczego proponowane rozwiązanie uważają za uczciwe i sprawiedliwe, gdyż trudne będzie się im przyznać do nieuczciwości i chęci wyzysku. Stosuj magiczne słowa, tj. proszę, dziękuję, przepraszam i inne wynikające z osobowości rozmówcy. Zadbaj o ich satysfakcję z wyniku negocjacji (np. poprzez targowanie się), gdyż nie pokonanie drugiej strony, ale spełnienie twoich interesów i ich satysfakcja jest twoim stabilnym zwycięstwem!

5 ASERTYWNA OBRONA I SANKCJE ASERTYWNA OBRONA polega na prowadzeniu obrony ważnych dla siebie interesów w sposób nie raniący drugiej strony, nawet jeśli ona w swoim ataku cię obraża, poniża, rani itp. W taki sposób nie dostarczamy jej niczego, co mogłaby wykorzystać przeciwko nam dla uzasadnienia swojego ataku, co może nam pomóc przełamać jej niechęć, opór i spowodować, że zacznie nas właściwie traktować. Podczas asertywnej obrony stopniujemy środki uświadamiające jej nasze bronione interesy: 1. Podanie informacji zwrotnej z podaniem intencji (zwykle odnoszącej się do naszych negatywnych uczuć związanych z atakiem drugiej strony) oraz wystosowanie prośby o zaniechanie ataku. 2. Stanowcze postawienie granicy poprzez przekazanie żądania zaprzestania ataku z przypomnieniem naszych intencji. 3. Ostrzeżenie i zapowiedź sankcji w przypadku dalszego kontynuowania ataku i przypomnienie intencji. 4. W przypadku braku reakcji wykonanie sankcji i zapowiedzenie następnej bardziej dotkliwej sankcji aż do momentu pozytywnej reakcji drugiej strony lub zrezygnowania z dalszych rozmów (zerwania negocjacji). SANKCJE powinny być: 1. Wykonalne (i nie być równocześnie stratą dla ich wykonawcy) 2. Na początku małe, potem stopniowo rosnąć (nie od razu ekstremalne), gdyż zwykle dla uświadomienia wystarczy mała ale wykonana sankcja 3. Konsekwentnie wykonywane (nie wykonana sankcja zachęca do dalszego ataku)

6 ZDARTA PŁYTA Technika zdartej płyty lub przewinięcia taśmy umożliwia skutecznie odmawiać i polega na powtarzaniu swojej decyzji z podaniem jej intencji celem uświadomienia rozmówcy, że nie ma czegoś, co próbujemy ochronić, gdyż wynika z naszych ważnych interesów lub potrzeb. Zdarta płyta ma pomóc nam ochronić nasze ważne interesy i potrzeby, a zarazem poinformować rozmówcę o naszych intencjach z tym związanych, żeby nie czuł do nas żalu wobec tego. Zdarta płyta daje czas na zebranie myśli i uwolnienie się od presji trudnej sytuacji.

7 BURZA MÓZGÓW 1. Należy posadzić ludzi naprzeciw problemu a nie naprzeciw siebie nawzajem, żeby nie tworzyć atmosfery walki lub współzawodnictwa między sobą, nawet jeśli ludzie reprezentują dwa różne obozy. 2. Wprowadzamy zakaz krytyki i oceny pomysłów 3. Zapisujemy wszystkie pomysły tak, jak zostały wypowiedziane 4. Zaznaczamy wszystkie obiecujące pomysły 5. Obiecujące pomysły dalej rozwijamy i opracowujemy ich usprawnienia 6. Określamy czas na ocenę pomysłów i podjęcie decyzji

8 RADZENIE SOBIE Z PRESJĄ Jak reagować, gdy ktoś na nas naciska? Jak poradzić sobie z presją? Film pt. Radzenie sobie z presją Dyskusja...