Misja Optimera: Strona 1 z 7

Transkrypt

1 Misja Optimera: Nasza firma to nie tylko zoptymalizowana sieć powiązań pomiędzy pracownikami. Jesteśmy ludźmi z pasją, zależy nam na długotrwałej relacji z każdym klientem. Poprzez kontrolę jakości obsługi klienta, umożliwiamy weryfikację wypracowanych standardów, pomagając określić kierunek ewentualnych zmian. Dysponujemy energicznym zespołem doświadczonych badaczy, gotowych podjąć każde nowe wyzwanie. Pragniemy świadczyć usługi o najwyższej jakości, by za kilka lat móc szczycić się najszerszym gronem zadowolonych klientów. Współpraca z Optimera, zgodnie z koncepcją Outsorucing u, pozwala przedsiębiorstwom handlowousługowym optymalizować strategię rozwoju, poprzez zapewnienie najwyższej jakości kontroli usług handlowych. Zakres oferty Optimera nie opiera się jedynie na badaniach typu mystery shopping. Aby efektywnie podnieść jakość świadczonych usług, należy podjąć działania w zakresie badań satysfakcji klientów, projektowania i wdrażania nowych standardów obsługi klienta oraz szkoleń kadry menadżerów i pracowników bezpośredniej obsługi klienta. Zgodnie z zasadą spójności działania wierzymy, że zmiany w przedsiębiorstwie zaczynają się od wierzchołka piramidy struktury przedsiębiorstwa. Jesteśmy nowym przedsiębiorstwem z olbrzymimi ambicjami. Nowatorskie rozwiązania oraz świeże postrzeganie procesów obsługi klienta, wyznaczają nowy kierunek w branży kontroli jakości usług handlowych. Jakość świadczonych przez nas usług opiera się na indywidualnym podejściu do każdego z przedsiębiorstw. Łączymy wiedzę z zakresu zarządzania, podstaw prawnych oraz nowinek technologicznych. Strona 1 z 7

2 Dlaczego my? Audyt Tworzymy badania kontrolne z zakresu obsługi klienta różnych sektorów rynku. Równorzędnie badamy także stopień zaspokojenia potrzeb klientów danego segmentu. Kadra Nie zatrudniamy kadry z ogłoszeń, internetu. Aby badanie było skuteczne, bezwzględnie należy je wykonać możliwie najdokładniej. Zatrudnienie większej ilości audytorów zaburza wyniki badania. Nasi audytorzy są specjalistami z zakresu badań jakości usług handlowych, posiadają zarówno wiedzę praktyczną jak i teoretyczną, popartą wyższym wykształceniem. Innowacyjność Każde badanie zawiera dokumentację opisową oraz nagranie z kamery i dwóch dyktafonów. Wiedza Znamy sens wykonywania badań, organizujemy szkolenia i pomagamy wyznaczać standardy zachowań wymaganych przez klienta. Elastyczność działania Bez problemu dopasowujemy się do działalności przedsiębiorstwa. Dysponujemy wiedzą z zakresu standardów obsługi rynku: handlu detalicznego, finansów, ubezpieczeń, usług fitness, telefonii komórkowych, transportu, żywienia, usług hotelarskich, biur podróży, usług fryzjerskich. Strona 2 z 7

3 Czym się zajmujemy? Zbieranie danych jest pierwszym elementem kontrolnym, który prowadzi do osiągania wysokiej konkurencyjności na rynku. Gdy wiemy, na jakim etapie realizacji celów jesteśmy, możemy przeanalizować sytuację i zaplanować nowe sposoby realizacji celów. Taki cykl ciągłego doskonalenia wyjaśnia obrazowo koło W.E.Deminga: Zaplanuj Wykonaj Sprawdź Działaj Strona 3 z 7

4 Check (sprawdzaj w jakim punkcie się znajdujesz): Badanie kontrolne nie zawsze musi odbywać się w jeden sposób: Sprawdź czego klient oczekuje Badanie mystery shopper: audyt zlecony przez przedsiębiorstwo przeważnie wiąże się z badaniem wypracowanego już standardu firmy. Wyniki przeprowadzonego badania wskazują jednoznacznie na stopień realizacji poszczególnych elementów obsługi klienta. Pozwala to na wskazanie, gdzie pojawiają się problemy z zaspokojeniem potrzeb klienta i z czego wynikają. Zaplanuj działanie Badanie mystery caller: badania marketingowe wskazują na olbrzymi wzrost klientów, którzy chcą kontaktować się z przedsiębiorstwem zdalnie. Czy taką formę kontaktu należy lekceważyć? NIE! Zarządzanie klientem pozyskanym poprzez rozmowę telefoniczną, jest tak samo istotne, jak każde inne. Badanie mystery czy osoby odpowiedzialne za kontakt ze skrzynki owej traktują klienta tak samo poważnie, jakby przyszedł osobiście? Odpowiadając na potrzeby klienta posługującego się skrzynką ową, należy tak zbudować wypowiedź tak, by wyczerpała temat, zaspokoiła ciekawość klienta oraz skłoniła go do rozważenia oferty. Benchmaking: dowiedz się jak można to zrobić i podejmij decyzję czy robisz to lepiej. Zaczerpnij inspiracji z innych Działaj zgodnie z planem Sprawdź czy klient jest zadowolony przedsiębiorstw, a także z innych segmentów rynku. Adjust zweryfikuj w jakim stopniu zrealizowałeś wcześniej założony plan Same informacje zebrane poprzez badania nie stanowią wiedzy oraz gotowego przepisu na zwiększenie efektywności zarządzania klientem w firmie. Należy je przekształcić w taki, sposób aby kreowały rzeczywisty wizerunek jakości usług handlowych Strona 4 z 7

5 przedsiębiorstwa. Nasze usługi zezwalają na realizację tych założeń. Raport z zakresu badania: Nasze raporty wskazują na dogłębną analizę, raport z kamery, raport ankietowy, dokumentację audio Konsulting: istotne jest, aby wyniki badań nie stanowiły jedynie czystej teorii. Naszym zadaniem jest przekazanie informacji w taki sposób, aby stanowiła ona jasny i zrozumiały pakiet wiedzy. Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu produkcji oraz usług, które powodują poprawę jakości, produktywności oraz zmniejszenie kosztów. To kierownictwo jest odpowiedzialne za stałe doskonalenie systemu, ulepszanie procesów planowania, produkcji i obsługi, a także podnoszenie jakości, zwiększenie produktywności i obniżanie kosztów. Zadaniem kierownictwa jest stworzenie klimatu, w którym pracownicy odczuwają radość z pracy. Tylko wtedy będą oni mogli myśleć o innowacjach i doskonaleniu. E.W. Deming Strona 5 z 7

6 Plan wyznacz cele na przyszłość Plan jest najistotniejszym elementem działania. Badania wskazują wprost ponad 80% niepowodzeń w realizacji działań przedsiębiorstw polega na złym planowaniu. Czynnik ludzki stanowi jedynie niecałe 20%, którą to wartość można także obniżyć, poprzez wprowadzenie odpowiedniego programu operacyjnego. Standard obsługi klienta Aby rozpocząć rozważania na temat budowania i ujednolicenia programu obsługi klienta, należy wpierw zbadać, jakie oczekiwania stawia nam klient. Standard obsługi klienta stanowi fundament pracy szczególnie istotny przede wszystkim dla menagerów, kierowników średniego szczebla, a także dla osób realizujących określone założenia. Zaplanuj szkolenia Elementarnym składnikiem zapewnienia najwyższej jakości usług handlowych jest wprowadzenie szkoleń za zakresu doskonalenia procesu obsługi klienta. Zaplanuj system rozliczania pracowników Powszechną wiedzę stanowi fakt, że motywacja pracowników jest bezpośrednio powiązana z wysokością i sposobem ich wynagrodzeń. System prowizyjny jest standardem, natomiast ocena zakresu działań mających na celu utrzymanie klienta i sposób rozpatrywania jego zastrzeżeń, nie może pozostawać w cieniu. Wprowadzenie intensywnych programów szkoleniowych oraz zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia. Pracownicy powinni się doskonalić poprzez stałe szkolenie i samokształcenie. Atut konkurencyjności zawsze bierze się z posiadanej wiedzy. E.W. Deming Do działaj! Projekt realizacji szkoleń dla pracowników/menagerów na tym etapie, przedsiębiorstwo uzyskuje pomoc w zakresie budowy harmonogramu szkoleń dla menagerów i pracowników. Projekt wdrożenia zoptymalizowanego procesu obsługi klienta zaplanuj pracę tak, aby Twoi pracownicy znali powody, dla których system uległ zmianie. Powinni znać przyczynę niepowodzeń, a także zdawać sobie Strona 6 z 7

7 sprawę z tego, jakie straty przedsiębiorstwo mogło ponosić, w związku z nieudolnymi działaniami z zakresu obsługi klienta. Zacznij nagradzać za realizację celów! każdy element wdrożenia nowego sposobu nagradzania pozytywnie wpływa na motywację pracowników. Rozpocznij cykl szkoleń! pozwolą one na zwiększenie jakości obsługi klienta, a także na zrozumienie procesów zachodzących w firmie. Strona 7 z 7