Sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Jaworznie za 2009 rok.

Transkrypt

1 Załącznik do zarządzenia nr... Prezydenta Miasta Jaworzna z dnia... Sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Jaworznie za 2009 rok. Na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r. Nr 50 poz. 331 z późn. zm.) przedkładam sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów za 2009 rok. I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 1. Formalno-prawne umocowanie i zakres obowiązków rzecznika. Ochronie praw konsumenta poświęcony został art. 76 Konstytucji RP, nakładający na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Na mocy ustawy o samorządzie powiatowym, od 1999 roku obowiązki w zakresie ochrony interesów konsumenta należą do samorządów powiatowych. Jest to zadanie własne powiatu, wykonywane przez Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów, który realizuje i zaspokaja potrzeby społeczności lokalnej w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika reguluje ustawa z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) stanowiąca swoistą konstytucję w dziedzinie prawa konsumenckiego. Kluczowe znaczenie mają także przepisy kodeksu cywilnego określające pojęcie konsumenta oraz ustawa o swobodzie działalności gospodarczej regulująca pojęcie przedsiębiorcy. Przedmiotowy zakres działania rzecznika determinowany jest bowiem przez konsumenta i przedsiębiorcę. Konsumentem jest wyłącznie osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej dla potrzeb osobistych, nie związanych bezpośrednio z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową. Dla zakwalifikowania sprawy jako konsumenckiej nie wystarczy jednak sam konsument. Drugą stroną umowy musi być przedsiębiorca, podmiot prowadzący działalność gospodarczą. Rzecznik zatem ma do czynienia ze stosunkami powstałymi na linii konsument (osoba fizyczna) - przedsiębiorca (profesjonalista). Swoje zadania rzecznik wykonuje przez zapewnienie konsumentom bezpłatnych porad prawnych z zakresu prawa konsumenckiego, występowanie do przedsiębiorców w spornych sprawach w formie mediacji oraz egzekwowanie roszczeń poprzez wykorzystanie posiadanych uprawnień procesowych. Rzecznik Konsumentów to instytucja o kompetencjach doradczych i procesowych. Rzecznik nie ma uprawnień kontrolnych, nie może wydawać nakazów, zakazów, nakładać kar i grzywien.

2 2. Struktura Biura Rzecznika, stan kadrowy Uchwałą Nr XX/215/2004 z dnia 29 stycznia 2004r. Rada Miejska w Jaworznie powołała z dniem 1 lutego 2004r. Krystynę Banasik na stanowisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów, którego usytuowanie określa regulamin organizacyjny Urzędu Miejskiego w Jaworznie. Obecnie w Biurze zatrudnione są dwie osoby rzecznik Krystyna Banasik, oraz na niepełnym etacie, młodszy referent - Justyna Sojka. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Do podstawowych zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2009r. do rzecznika zgłosiło się 1993 mieszkańców miasta wymagających udzielenia różnego rodzaju pomocy (wzrost o 165 osób w stosunku do roku 2008). Zakres problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci jest bardzo szeroki i różnorodny, a wynika przede wszystkim z umów kupna-sprzedaży, umów o dzieło oraz umów w zakresie świadczonych usług. Większość spraw związanych jest z kwestią reklamacji zakupionego towaru (począwszy od butów poprzez sprzęty gospodarstwa domowego, samochody, na nieruchomościach kończąc) i dotyczy: odpowiedzialności sprzedawcy za sprzedany towar, podstaw prawnych do składania reklamacji, roszczeń przysługujących konsumentom, terminów rozpatrywania reklamacji. Duża liczba spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika dotyczy umów o dzieło i umów o świadczenie różnego rodzaju usług (remontowych, bankowych, turystycznych, telekomunikacyjnych, finansowych, windykacyjnych, pocztowych, edukacyjnych i innych). Najczęściej zgłaszane problemy związane są z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usług tak pod względem ich jakości jak i terminowości. Wiele problemów konsumenckich związanych jest również z dziedziną usług finansowych. Konsumenci coraz łatwiej, częściej i niestety mniej rozważnie zaciągają zobowiązania finansowe. Problemy dotyczą kredytów konsumenckich, w tym kredytów na zakup towarów i usług, umów o limit kredytowy czy kartę kredytową. Konsumenci coraz chętniej posługują się elektronicznymi instrumentami płatniczymi. Pytania konsumentów w zakresie usług finansowych dotyczą najczęściej: kosztów kredytu, opłat za nieterminową spłatę rat, konsolidacji kredytów, opłat związanych z posiadaniem kart kredytowych, możliwości przedterminowej spłaty kredytu. W praktyce gospodarczej pojawiły się też inne niż tradycyjne sposoby zawierania umów, które konsumenci zawierają przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość oraz umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. Wiąże się to z poszukiwaniem przez przedsiębiorców nowych sposobów pozyskiwania klientów oraz większą dostępnością do środków porozumiewania się na odległość, w tym sieci Internet i telefonii komórkowej. Obecnie konsument może robić zakupy bez wychodzenia z domu przy wykorzystaniu internetu, telefonu, czy za pośrednictwem akwizytora oferującego sprzedaż towaru lub usługi. Pytania w sprawie umów

3 zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczą najczęściej: prawa i terminu odstąpienia od umowy, zwrotu towaru, uprawnień reklamacyjnych. Często poruszaną przez konsumentów kwestią jest dochodzenie roszczeń na drodze postępowania sądowego zarówno w sądownictwie polubownym jak i powszechnym. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, które przyjmuje zróżnicowane formy. I tak rzecznik pomaga konsumentom poprzez: udzielanie ustnych porad konsumentom, podejmowanie bezpośredniej interwencji w postaci wystąpień pisemnych bądź telefonicznych do przedsiębiorcy, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, przygotowanie pozwów dla konsumentów, przedstawianie Sądowi istotnych poglądów w sprawach konsumenckich. A. Poradnictwo oraz udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów charakterystyka i struktura porad. W roku 2009 rzecznik konsumentów udzielił mieszkańcom miasta Jaworzna 1993 porad z zakresu prawa konsumenckiego, w tym: 1034 porad udzielono mieszkańcom osobiście w biurze rzecznika, 867 porad udzielono w formie telefonicznej, 92 porady rzecznik udzielił za pośrednictwem poczty elektronicznej. Porady udzielane konsumentom najczęściej dotyczyły: możliwości skutecznego egzekwowania praw konsumentów w związku z zakupem towarów konsumpcyjnych niezgodnych z umową, terminów, sposobów oraz form składania i rozpatrywania reklamacji, niewykonania lub nienależytego wykonania usług, postępowania w sprawie niedotrzymania realizacji umowy, interpretacji zapisów różnego rodzaju umów, wyjaśnienia różnicy pomiędzy gwarancją i niezgodnością towaru z umową, wyjaśnienia różnicy pomiędzy zaliczką i zadatkiem, prawa odstąpienia od umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, sposobu uwidaczniania cen i oznakowania towarów, Struktura udzielanych porad przedstawia się następująco: najwięcej z nich (1013) dotyczyło umów sprzedaży, głównie obuwia, aparatów telefonicznych, sprzętu AGD/RTV, komputerów, stolarki okiennej i drzwiowej, galanterii skórzanej, dostawy mediów, 733 porady dotyczyły usług, w tym najwięcej porad dotyczyło usług telekomunikacyjnych, bankowych, remontowo-budowlanych, motoryzacyjnych i ubezpieczeniowych oraz 247 porad dot. umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. W ramach poradnictwa konsumenci otrzymywali również wzory pism, oświadczeń i protokołów reklamacyjnych. Szczegółową charakterystykę udzielonych porad przedstawia Tabela nr 1.

4 Tabela nr 1 Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów - struktura udzielonych porad: UMOWY SPRZEDAŻY ogółem w tym: 1013 Sprzęt AGD 85 Obuwie 191 Telefony komórkowe 84 Samochody 38 Art. motoryzacyjne 41 Stolarka okienna i drzwiowa, panele 55 Meble 46 Komputery (drukarki, monitory) 63 Odzież, pościel, firanki 57 Materiały budowlane 30 Sprzęt RTV/DVD/MP-3 62 Sprzęt fotograficzny, kamery 18 Artykuły spożywcze 23 Artykuły medyczne 10 Wózki dziecięce (zabawki) 10 Wyroby jubilerskie (zegarki) 23 Kosmetyki, środki czystości 11 Media (c.o., c.w., e. elektryczna, woda) 51 Sprzęt sportowy 18 Galanteria skórzana (torebki, paski) 26 Instrumenty muzyczne 4 Zwierzęta, kwiaty 3 Nieruchomości, czynsz 19 Kotły/piece c.o. 14 Narzędzia 13 Armatura 5 Książki, art. papiernicze 8 Artykuły oświetleniowe 5 II. USŁUGI ogółem w tym: 733 Telekomunikacyjne, TV satelitarna, kablowa 165 Bankowe 124 Finansowe 19 Motoryzacyjne ( serwis, instalacje gazowe) 49 Ubezpieczeniowe 45 Deweloperskie 19 Turystyczne i hotelarskie 46 Pocztowe 9 Remontowo-budowlane 52 Przewozowe, przechowania 16 Naprawa sprzętu AGD, RTV, 22

5 Naprawa komputerów, telefonów 45 A. Gastronomiczne 6 Edukacyjne 13 Pogrzebowe 3 Sieć internetowa 13 Szewskie, fryzjerskie, kosmetyczne 12 Stolarskie 34 Kamieniarskie, szklarskie, pralnicze 8 Medyczne 6 Fotograficzne, wideo 5 Krawieckie 8 Geodezyjne 1 Jubilerskie 5 Wywóz nieczystości (śmieci, kanalizacja) 8 III. UMOWY ZAWARTE NA ODLEGŁOŚĆ I POZA LOKALEM ogółem, w tym: 247 Urządzenia filtrujące wodę 38 Urządzenia czyszczące 26 Pościel, odzież, naczynia kuchenne 20 Usługi telekomunikacyjne 55 Usługi ubezpieczeniowe 10 Montaż stolarki okiennej i drzwiowej 23 Sprzęt komputerowy, narzędzia 5 Książki, czasopisma, płyty, bilety lotnicze 12 Art. motoryzacyjne 13 Sprzęt fotograficzny, telefoniczny, RTV 18 Sprzęt AGD 9 Leki, kosmetyki, sprzęt medyczny 6 Usługi turystyczne 4 Meble 8 R A Z E M 1993 Znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. W tym zakresie rzecznik służy pomocą nie tylko w zakresie fachowej informacji, ale również pomaga redagować pisma, począwszy od napisania zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową, poprzez procedurę reklamacyjną, aż do postępowania sądowego. Rzecznik w okresie sprawozdawczym przygotował kilkaset pism konsumentom, które dotyczłyą głównie wezwania do wykonania zobowiązania, wyznaczenia dodatkowego terminu do wykonania zobowiązania, wezwania do zapłaty, oświadczenia o odstąpieniu od umowy, oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu itp. Zaznaczyć należy, iż w wielu przypadkach porady udzielane przez rzecznika nie dotyczyły zagadnień konsumenckich. Mieszkańcy miasta zgłaszali się bowiem z różnymi problemami np. rodzinnymi, czy z zakresu prawa pracy, oczekując przede wszystkim wysłuchania i zrozumienia. W większości przypadków niezbędnym było skierowanie tychże osób do właściwych instytucji lub urzędów (m.in. ZUS, PUP,

6 MOPS, Sąd Pracy, Prokuratura Rejonowa, Komornik sądowy, Komenda Policji itp.). Rzecznik nie rejestruje spraw o charakterze niekonsumenckim, tylko w kilkunastu sprawach mieszkańcom, którzy ze względu na swój wiek lub nieporadność nie potrafili przygotować pism do odpowiednich instytucji, rzecznik udzielił pomocy przygotowując w ich imieniu odpowiednie wystąpienia. B. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich rodzaje, charakterystyka i struktura wystąpień. Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym w wykonywaniu ustawowych zadań przez rzecznika konsumentów są wystąpienia do przedsiębiorców podejmowane na skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków i skarg dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególnych przedsiębiorców. Podejmowane na wniosek konsumentów wystąpienia rzecznika kierowane do przedsiębiorców przybierają zróżnicowane formy wezwań. I tak w swoich wystąpieniach rzecznik wzywa przedsiębiorców do: wykonania ciążącego na przedsiębiorcy obowiązku, zaniechania niedozwolonych zachowań, udzielenia stosownych wyjaśnień mających na celu rozwiązanie istniejącego pomiędzy stronami (konsument-przedsiębiorca) sporu. W swoich wystąpieniach rzecznik opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z posiadanych dokumentów, podaje podstawę prawną roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy. Ponadto rzecznik często podejmuje próby przeprowadzenia mediacji między stronami, które oprócz pisemnej formy mają także charakter wspólnych spotkań stron organizowanych w siedzibie rzecznika konsumentów. W ubiegłym roku rzecznik przeprowadził 12 mediacji, z których 11 zakończyło się ugodą zawartą między stronami. W roku sprawozdawczym rzecznik wszczął 375 postępowań (wzrost o 70 w stosunku do roku 2008) występując pisemnie do przedsiębiorców w sprawach konsumentów. W 230 przypadkach sprawę udało się zakończyć pozytywnie dla konsumenta, 101 spraw jest są w toku, natomiast 44 sprawy zakończyły się negatywnie. Zaznaczyć należy, że nie zawsze roszczenia konsumentów są uzasadnione. Rzecznik podejmując interwencję zna stan faktyczny przedstawiony przez samego konsumenta i zdarza się, że po otrzymaniu stanowiska przedsiębiorcy okazuje się, że okoliczności sprawy są inne i nie zachodzi naruszenie prawa konsumenta. W wielu przypadkach rzecznik podejmował polemikę z przedsiębiorcą, nie zgadzając się z jego argumentacją. Wielokrotnie rzecznik wzywał przedsiębiorcę do dobrowolnego uznania reklamacji proponując rozstrzygnięcie sporu przez Polubowne Sądy Konsumenckie działające m.in. przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej, Urzędzie Komunikacji Elektronicznej w Warszawie, Urzędzie Regulacji Energetyki lub przez Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich w Warszawie. Spośród 305 wystąpień rzecznika 132 dotyczyło nierzetelnie świadczonych usług telekomunikacyjnych oraz nieterminowo i nienależycie wykonanych usług remontowo-budowlanych, turystycznych, naprawy sprzętu AGD/RTV. Jednak większość wystąpień rzecznika (212) dotyczyło umów sprzedaży towarów

7 konsumpcyjnych. Najwięcej spraw dotyczyło tradycyjnie już sprzedaży obuwia, ale także sprzętu AGD/RTV, materiałów budowlanych, stolarki okiennej i drzwiowej. Tylko 31 wystąpień dotyczyło umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych interwencji i wystąpień podjętych przez rzecznika konsumentów w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 2. Tabela nr 2 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw konsumentów Wyszczególnienie Ogólna ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. UMOWY SPRZEDAŻY ogólem W tym: Sprzęt AGD/RTV Obuwie Stolarka okienna, drzwiowa Art. spożywcze Sprzęt komputerowy, aparaty fotograficzne Meble Odzież/firany Artykuły motoryzacyjne Media (prąd, gaz, woda) Galanteria skórzana Materiały budowlane Biżuteria, okulary, zegarki Opał (węgiel) Narzędzia I. USŁUGI ogółem w tym: Bankowe Motoryzacyjne Ubezpieczeniowe Stolarskie Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa, Internet) Turystyczne, hotelarskie Remontowo-budowlane Windykacyjne Finansowe (parabankowe) Krawieckie Kamieniarskie Edukacyjne (szkoły wyższe) Wywóz śmieci Pocztowe

8 III.UMOWY ZAWARTE POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ RAZEM Zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji, będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Niestety, w praktyce przedsiębiorcy nie zawsze, pomimo ponagleń udzielają odpowiedzi na wystąpienia. W tej sytuacji rzecznikowi przysługuje uprawnienie do wystąpienia do Sądu Grodzkiego z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy grzywną. Rzecznik w 2008r złożył 3 wnioski do Sądu Grodzkiego. We wszystkich sprawach przedsiębiorcy zostali ukarani grzywną w wysokości 2000,00 zł., stosownie do art. 114 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. wysokość grzywny określono na kwotę nie niższą niż 2000,00zł Rzecznik stwierdza, że większość przedsiębiorców wykazuje niedostateczną znajomość aktualnych regulacji prawnych dotyczących postępowania reklamacyjnego w sprawach konsumenckich. Skuteczność działania rzecznika to około 60-70% spraw zakończonych pozytywnie na rzecz konsumentów. Zaznaczyć należy, że nie zawsze roszczenia konsumentów są uzasadnione. Skuteczne interwencje i mediacje oraz wygrane sprawy sądowe mają bezpośredni wpływ na zachowanie przedsiębiorców. Po pierwsze zapoznają przedsiębiorców z ich powinnościami wobec konsumentów, po drugie uświadamiają konieczność przestrzegania obowiązującego prawa. W okresie sprawozdawczym do biura rzecznika wpłynęły 943 pisma, zarejestrowano natomiast 1331 pism wychodzących, które kierowane były do przedsiębiorców, konsumentów, ale również do sądów, urzędów, instytucji takich jak: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej, Urząd Statystyczny, Urząd Regulacji Energetyki, Urzędy Skarbowe, Komendy Policji, Referaty Działalności Gospodarczej, Prokuratury i innych. C. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. Do zadań rzecznika należy wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do już toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W 6 sprawach sądowych z udziałem konsumentów rzecznik skorzystał z prawa wynikającego z art. 63 kpc i przedstawił sądowi w formie pisemnej istotny dla toczących się spraw pogląd. Rzecznik służy również pomocą prawną konsumentom samodzielnie występującym z roszczeniem do sądu przygotowując pozwy, pisma procesowe, związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi. W okresie sprawozdawczym rzecznik przygotował łącznie 83 pozwy konsumentom występującym z roszczeniem do sądu. Do sądów powszechnych Rzecznik przygotował 73 pozwy, natomiast 10 pozwów zostało przygotowanych i skierowanych do polubownych sądów konsumenckich. Sprawy skierowane do polubownego sądu konsumenckiego mogą być rozpatrzone tylko wówczas, gdy przedsiębiorca wyrazi zgodę na zapis na ten sąd.

9 Rzecznik przygotował kilkadziesiąt pism procesowych takich jak: wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie od kosztów sądowych, wnioski o przyznanie adwokata z urzędu, sprzeciwy od nakazów zapłaty, sprzeciwy od wyroków zaocznych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności i wydanie odpisu wyroku wraz z uzasadnieniem, wnioski o wszczęcie postępowania egzekucyjnego, przywrócenie terminu itp. Zakończono 38 postępowań sądowych, w których wydano 36 orzeczeń uznających roszczenia konsumentów i 2 nieuznające roszczenia konsumentów. Pozostałe sprawy (45) są w toku postępowania: bądź to sądu powszechnego, bądź polubownego sądu konsumenckiego. W trzech przypadkach rzecznik przygotował konsumentom zażalenia na postanowienia Sądu skierowane do drugiej instancji, oraz jedną apelację od wyroku sądu nieuwzględniającego roszczenia konsumenta. Postępowanie apelacyjne jest w toku. W sytuacji gdy sprawa sądowa jest szczególnie skomplikowana lub powodem jest konsument w podeszłym wieku, rzecznik uczestniczy w rozprawach sądowych.w ubiegłym roku rzecznik uczestniczył w kilkunastu rozprawach. Szczegółową charakterystykę przygotowanych przez rzecznika pozwów przedstawia Tabela nr 3. Tabela nr 3 Struktura powództw przygotowanych przez rzecznika Przedmiot sporu Pozytywne rozstrzygniecie Sądu Negatywne rozstrzygniecie Sądu Sprawy w toku Ogółem Umowy dot. sprzedaży reklamacja towarów Umowy dot. świadczenia usług Umowy zawarte na odległość 1 i poza lokalem przedsiębiorstwa Ogółem III. Współpraca z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W omawianym okresie rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca ze Śląskim Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej w Katowicach polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań, ale również kierowaniu skarg konsumentów m.in. w sprawach niewłaściwego oznakowania towarów i określaniu cen. Na pisemne wnioski rzecznika inspektorzy Inspekcji Handlowej przeprowadzili kontrole w lokalach działalności gospodarczej, znajdujących się na terenie miasta Jaworzna, prowadzonej przez przedsiębiorców (sprzedawców i usługodawców). Rzecznik zwracał się do Urzędów Skarbowych Inspekcji Handlowej oraz Delegatur UOKiK o podjęcie działań administracyjnych w celu wyeliminowania następujących nieprawidłowości:

10 odmowa wydawania dowodów zakupu (sprzedaż obuwia) - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, sprzedaż towarów spożywczych znajdujących się w obrocie po terminie przydatności do spożycia - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, odmowa wydania przez przyjmującego zamówienie dokumentu potwierdzającego dokonanie zapłaty za wykonaną usługę - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, wprowadzenie konsumentów w błąd poprzez umieszczanie w miejscu prowadzonej działalności gospodarczej informacji niezgodnych z obowiązującym stanem prawnym, (sprzedaż obuwia) - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, nieprawidłowości w oznakowaniu cen towarów w sklepach samoobsługowych, gdzie sprzedawcy umieszczają inną cenę na towarze, inną wykazuje czytnik cen, a jeszcze inna wykazana jest przy kasie - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego. Rzecznik współpracuje również z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie przekazywania informacji o naruszeniu zbiorowych praw konsumentów. Stałe kontakty z rzecznikami z miast/powiatów z regionu pozwalają na szybkie interwencje w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Rzecznik jest członkiem - założycielem zarejestrowanego w marcu 2009r. Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, którego siedziba znajduje się w Tarnowie, ul. Goldhammera 3; adres strony internetowej: Celem Stowarzyszenia jest m.in. opiniowanie i proponowanie zmian regulacji prawnych dotyczących polityki konsumenckiej, propagowanie inicjatyw prokonsumenckich i inne. Szczegółowy wykaz zadań Stowarzyszenia określony został w statucie Stowarzyszenia. Rzecznik otrzymuje od Stowarzyszenia Konsumentów Polskich w Warszawie i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ulotki informacyjne, które udostępnia konsumentom. Federacja Konsumentów dostarcza rzecznikowi Biuletyny (kwartalnik), w których publikowane jest orzecznictwo sądowe, zmiany w przepisach dotyczących ochrony konsumentów, decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, oraz decyzje Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych jak i orzeczenia Arbitra Bankowego. Również Inspekcja Handlowa przesyła publikowane przez siebie Biuletyny, poruszające istotne dla konsumentów i rzeczników zagadnienia. Urząd Regulacji Energetyki z kolei, zaopatruje rzecznika w specjalistyczne Biuletyny z branży energetycznej. IV. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2009r. W omawianym okresie rzecznik wziął udział w następujących szkoleniach i spotkaniach konsultacyjnych: szkolenie organizowane przez PM Group S.C. z siedzibą w Białymstoku przy udziale Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w dniach lutego 2009r. w Katowicach dot. nieuczciwych praktyk rynkowych, problematyki nadmiernego zadłużenia, liberalizacji wspólnotowego prawa pocztowego, dyrektywy dot. przewozów lotniczych oraz kredytu konsumenckiego,

11 szkolenie organizowane przez Urząd Regulacji Energetyki dot. problematyki zabezpieczania się odbiorców przed wstrzymaniem dostaw energii elektrycznej, które odbyło się w dniu 2 kwietnia 2009r. w Katowicach, seminarium organizowane przez Komisję Nadzoru Finansowego dotyczące problematyki ogólnych warunków ubezpieczenia oraz niedozwolonych postanowień umownych (klauzul abuzywnych) występujących w obrocie konsumenckim, które odbyło się w dniu 20 maja 2009r. w Warszawie, warsztaty organizowane przez TPSA oraz PTK Centertel z organizacjami reprezentującymi konsumentów 05 czerwiec 2009r. w Katowicach, warsztaty z zakresu ochrony klientów usług finansowych pn. Konsument na rynku finansowym, które organizowane było przez Komisję Nadzoru Finansowego w dniu 15 czerwca 2009 r. w Warszawie, konferencja organizowana przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów pn. 10 lat instytucji Rzecznika Konsumentów, która odbyła się w dniach czerwca.2009 r. w Tarnowie, konferencja pn. Obsługa Klienta ENION Energia Sp. z o.o. organizowana w dniu 30 czerwca 2009 r. w Paszkówce przez ENION Energia Sp. z o.o., konferencja organizowana przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów pn. Rzecznik Konsumentów w postępowaniu przed sądem cywilnym, która odbyła się w dniach października 2009r. w Gorlicach, warsztaty z cyklu przybliżania wzajemnej perspektywy w obszarze kontaktów z klientami Vattenfall, organizowane w dniu 23 listopada 2009r. w Gliwicach, konferencja pn. Nowa jakość kontaktów z klientami w ENION Energia organizowana przez ENION Energia Sp. z o.o. w dniu 16 grudnia 2009r. w Krakowie. V. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Jednym z zadań samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W celu podniesienia poziomu wiedzy konsumentów w zakresie przysługujących im praw rzecznik podjął działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym polegające na rozpowszechnieniu praw konsumentów poprzez media, jak również przekazywaniu tych informacji młodzieży szkolnej w trakcie prowadzonych spotkań. I tak działania te w okresie sprawozdawczym przedstawiają się następująco: 1. Kontakty rzecznika z mediami. Na łamach prasy lokalnej tj.,,co tydzień,,,tydzień w Jaworznie, rzecznik objaśniał podstawowe pojęcia z zakresu prawa konsumenckiego, przestrzegał przed konsekwencjami nie do końca przemyślanych decyzji, zachęcał do czytania umów przed ich podpisaniem. Rzecznik Konsumentów udziela również porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumenckich na stronie internetowej w zakładce,,rzecznik konsumentów radzi oraz drogą elektroniczną odpowiada na pytania konsumentów. 2. Edukacja młodzieży szkolnej.

12 Rzecznik spotkał się z młodzieżą ponadgimnazjalną i zapoznał uczniów z podstawowymi prawami konsumentów. Przybliżył instytucję rzecznika oraz poinformował o istnieniu organizacji konsumenckich takich jak Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Federacja Konsumentów, których celem działania jest ochrona konsumentów. Spotkania te odbyły się: w dniu 7 stycznia 2009r. w Ochotniczym Hufcu Pracy przy ul. Stefana Batorego, w dniu 7 kwietnia 2009r. w Specjalnym Ośrodku Szkolno- Wychowawczym przy ul. Wolności, w dniu 13 października 2009r. w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 4 przy ul. Armii Krajowej. W okresie sprawozdawczym Rzecznik spotkał się z grupą podopiecznych Centrum Integracji Społecznej w Jaworznie. Spotkanie odbyło się w lipcu 2009r. w siedzibie Centrum. Wychodząc naprzeciw konsumentom, którzy zwracają się do Rzecznika z licznym pytaniami w sprawach realizacji zawartych umów, zwrotu towaru i innych problemów konsumenckich, Rzecznik na tablicy ogłoszeń, znajdującej się na parterze budynku przy Placu Górników 5, wykonał gazetkę informacyjną skierowaną do konsumentów. Na tablicy umieszczone zostały podstawowe informacje takie jak: przepisy prawne, wskazówki, uwagi, rady, ale także różnego rodzaju bieżące informacje z zakresu prawa konsumenckiego. Gazetka, która spotkała się dużym zainteresowaniem mieszkańców, jest na bieżąco aktualizowana. Rzecznik często odpowiadał na pytania przedsiębiorców, którzy zwracali się z prośbą o pomoc w sprawach rozwiązywania problemów konsumenckich, a także udostępniał przedsiębiorcom materiały (akty prawne, komentarze do ustaw) z zakresu prawa konsumenckiego. Ponadto w kontaktach z konsumentami rzecznik zawsze starał się wychodzić poza meritum sprawy i udzielał informacji i wskazówek jak skutecznie radzić sobie z egzekwowaniem swoich uprawnień, niejednokrotnie przekazując materiały informacyjne na które składały się m.in. materiały szkoleniowe w postaci ulotek i broszur uzyskanych za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ukazujące się w prasie artykuły prasowe przyczyniły się nie tylko do rozpowszechnienia wśród czytelników wiedzy z dziedziny prawa konsumenckiego, ale także upowszechniają świadomość istnienia Miejskiego Rzecznika Konsumentów, do którego konsumenci mogą zwrócić się o pomoc i poradę, zwłaszcza w sprawach konfliktowych na linii konsument-przedsiębiorca. Ukazujące się artykuły prasowe pełnią również rolę prewencyjną, ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, sytuacjami, które mogą rodzić niekorzystne dla konsumentów konsekwencje i w ten sposób mają wyostrzyć ostrożność konsumenta, który świadom swych praw jest w stanie uniknąć niepożądanych sytuacji. VI. Działania rzecznika na przestrzeni lat: Liczba mieszkańców miasta wymagających doradztwa i korzystających z pomocy rzecznika wzrasta z roku na rok.

13 Szczegółową charakterystykę wystąpień mediacyjnych przygotowanych przez rzecznika oraz ilość konsumentów zasięgających porad na przestrzeni ostatnich sześciu lat przedstawia Tabela nr 4. Tabela nr 4 Struktura udzielonych porad prawnych i wystosowanych wystąpień mediacyjnych Rok Porady Wystąpienia r VII. Podsumowanie i wnioski końcowe. Problemy, z którymi zgłaszają się konsumenci wynikają z nieznajomości przysługujących im praw i chęci wyjaśnienia zaistniałego problemu. Nadal większość konsumentów zgłasza się do rzecznika po podpisaniu umowy, po dokonaniu zakupu, gdy zaistnieje problem ze zwrotem towaru czy jego reklamacją. Znacznie mniejsza liczba konsumentów kontaktuje się z rzecznikiem prewencyjnie - tj. zanim zawrze umowę czy dokona zakupu. Najwięcej zgłoszeń dotyczy tradycyjnie sprzedaży konsumenckiej, a najistotniejszy problem to nie odróżnianie prawa niezgodności towaru z umową od gwarancji. Konsumenci możliwość reklamowania towaru kojarzą wyłącznie z gwarancją i to nawet wówczas, gdy nie otrzymują dokumentu gwarancyjnego. Niestety konsumenci rzadko zdają sobie sprawę, że w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt, kierując reklamację do sprzedawcy uprawnienie to wynika z ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia, czy przewlekle rozpatrując składane reklamacje. Oprócz prawa do składania reklamacji z ustawy o sprzedaży konsumenckiej (niezgodność towaru z umową), konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Gwarancja podobnie jak niezgodność towaru z umową umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem woli Gwaranta. Oznacza to, że przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi. Sprzedawcy chcąc uchylić się od odpowiedzialności utrzymują, że gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumenckich czy też dokonują interpretacji zapisów karty gwarancyjnej na swoja korzyść,,,zapominając o przepisach ustawy o sprzedaży konsumenckiej.

14 Konsumenci bardzo często nie mają świadomości, że dokonując zakupu towaru zawierają umowę i wydaje im się, że tylko umowa pisemna ma znaczenie. Bardzo duża liczba konsumentów składając reklamację domaga się od razu zwrotu gotówki, a gdy sprzedawca proponuje naprawę lub wymianę towaru, dochodzi do konfliktów. Większość konsumentów nadal uważa, że istnieje prawo do namysłu i związana z nim możliwość zwrotu towaru zwykle od 3 do 7 dni od daty zakupu towaru. Odmowa przyjęcia towaru przez sprzedawcę, jest często podłożem występujących między stronami nieporozumień, a informacja o braku prawa zwrotu towaru, podstawą roszczenia. Konsumenci nadal nie wiedzą, że zwrotu towaru można dokonać tylko za zgodą sprzedawcy lub wówczas gdy przy zawieraniu umowy strony uzgodniły taką możliwość, a także wówczas gdy sprzedawca wprowadził taką praktykę handlową. Podsumowując działalność rzecznika, stwierdzić należy, że na zwiększającą się z roku na rok liczbę konsumentów wymagających pomocy, wpływ mają następujące czynniki: zwiększony stan świadomości konsumenckiej, oferowanie konsumentom towarów złej jakości, jak również działalność rzecznika oraz prowadzone przez ogólnopolskie media akcje reklamowe mające na celu propagowanie instytucji rzecznika, która w ubiegłym roku obchodziła 10-lecie istnienia. Dla uczczenia tej rocznicy, Światowy Dzień Konsumenta, który obchodzony jest 15 marca, odbywał się w Polsce pod hasłem,,konsument i jego rzecznik. Z analizy sprawozdania wynika, że świadomi swoich praw konsumenci coraz częściej i chętniej korzystają z pomocy rzecznika, licząc na fachową pomoc w rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Miejski Rzecznik Konsumentów Jaworzno, Plac Górników 5 pokój 20 nr telefonu (032) rzecznik.konsumentow@um.jaworzno.pl Jaworzno, marzec 2010r.