Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów przy Starostwie Powiatowym w Bełchatowie z działalności za 2007 rok

Transkrypt

1 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów przy Starostwie Powiatowym w Bełchatowie z działalności za 2007 rok

2 1. Wstęp i uwagi ogólne - umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika konsumentów Zgodnie z ustawą o samorządzie powiatowym, od 1999 roku obowiązki ochrony interesów konsumentów należą do samorządów powiatowych. Jest to zadanie własne powiatu, wykonywane przez Powiatowego, bądź Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Jego umocowanie prawne oraz zakres obowiązków reguluje Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2007 r. Nr 50 poz. 331 z późniejszymi zmianami). Powiatowy Rzecznik Konsumentów został powołany Uchwałą Rady Powiatu Bełchatowskiego Nr 131/XXI/2000 z dnia r. Siedziba Powiatowego Rzecznika Konsumentów znajduje się w Bełchatowie przy ul. Pabianickiej 34 (I piętro, pokój nr 15). Swoje zadania Rzecznik wykonuje jednoosobowo. 2. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Podstawowym zadaniem Rzecznika, wynikającym z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zainteresowanie mieszkańców Powiatu Bełchatowskiego pomocą świadczoną przez Rzecznika z roku na rok wyraźnie się zwiększa. W roku 2007 Powiatowy Rzecznik Konsumentów udzielił łącznie 1417 porad w zakresie ochrony praw konsumentów oraz obowiązków sprzedawców i usługodawców, tj. o 203 więcej niż w roku poprzednim. Dla porównania liczba udzielonych porad w roku 2002 wynosiła 598, w , w , w , w Problemy, z jakimi konsumenci zgłaszali się po poradę były bardzo różnorodne. Szczegółową charakterystykę porad udzielonych w roku 2007 przedstawia tabela Nr 1. Większość spraw dotyczyła skarg konsumentów na sprzedawców

3 i usługodawców, którzy uchylali się od odpowiedzialności za wady zakupionych u nich towarów, odmawiali przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, czy też nie uznawali reklamacji w oparciu o mało przekonujące opinie specjalistów,jak również wykonywali umowy zawarte z konsumentami z nienależytą starannością. Najczęściej powtarzającymi się w 2007 roku, były reklamacje obuwia i odzieży, sprzętu AGD i RTV, oraz telefonów komórkowych. Z kolei najczęściej reklamowanymi usługami, były usługi telekomunikacyjne - w szczególności dostępu do internetu, telewizji satelitarnej i kablowej,czy telefoniczne. Podobnie jak w roku ubiegłym, nadal istotnym problemem były skargi konsumentów na operatorów telekomunikacyjnych, zarówno telefonii stacjonarnej, jak i komórkowej. W szczególności dotyczyły one nienależytej jakości świadczonych usług, utrudniania abonentom odstąpienia od zawartych umów, wystawiania rachunków bez jednoczesnej aktywacji usług w należytym terminie, przekazywania zadłużenia do windykacji w trakcie reklamacji, zawierania umów przez akwizytorów poza lokalem przedsiębiorstwa, w szczególności z osobami w podeszłym wieku, wprowadzając konsumentów w błąd co do faktycznego rodzaju oraz ceny usługi. Rzecznik podejmował w tych sprawach szereg czynności i interwencji, zarówno pisemnych jak i telefonicznych. Na podobnym poziomie, jak w roku ubiegłym, utrzymuje się również ilość skarg konsumentów na firmy świadczące usługi remontowobudowlane. Problemy konsumentów polegają głównie na nie zawieraniu umów na piśmie, wpłacaniu pieniędzy (zaliczki, zadatku) bez pokwitowania, składaniu reklamacji jedynie telefonicznie, co wiąże się często z brakiem reakcji przedsiębiorcówna zgłoszenie reklamacyjne. Ponadto w takich przypadkach konsumenci często nie posiadają danych właściciela i firmy, z którą zawarli umowę. Dysponują jedynie numerami telefonów komórkowych. W dalszym ciągu wzrasta zadłużenie konsumentów w bankach, jak i problemy dotyczące terminowości spłaty zaciągniętych kredytów i pożyczek. W przypadku usług bankowych problemy konsumentów polegają głównie na braku należytego zapoznawania się z proponowanymi ofertami dotyczącymi kredytów i pożyczek przed zawarciem umowy, podpisywaniu warunków umów bez dokładnego przeczytania ich treści, pisemnego potwierdzania oświadczeń o zapoznaniu się z warunkami umowy i regulaminu oraz o otrzymaniu treści regulaminu, mimo, że stan faktyczny bardzo często bywa inny, nieterminowej spłacie kredytów i pożyczek, nie

4 reagowaniu na monity i upomnienia banków, oraz zbyt późnym szukaniu pomocy, najczęściej, gdy sprawa jest już przekazana do firmy windykacyjnej. W 2007 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bełchatowie podejmował często interwencje zarówno telefoniczne, jak i osobiste w sprawach skarg konsumentów na przedsiębiorców prowadzących działalność gospodarczą poza lokalem przedsiębiorstwa. Interwencje te dotyczyły w szczególności sprzedaży towarów (głównie drzwi, okien, artykułów AGD, kompletów pościeli wełnianej, czy urządzeń leczniczych). Proponowany do sprzedaży akwizycyjnej asortyment z roku na rok się poszerza. Przedsiębiorcy prowadzący tego typu działalność bardzo często nie przestrzegają ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny. Ustawa ta daje konsumentom możliwość odstąpienia od umowy w terminie 10 dni bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Najczęściej z takimi umowami powiązana jest umowa o kredyt konsumencki na zakup danego towaru lub usługi. W takich przypadkach konsumenci także są chronieni i przysługuje im prawo odstąpienia od umowy o kredyt. Drugą grupą umów szczególnie chronionych przepisami prawa są umowy zawierane na odległość. Do tego typu umów zaliczamy sprzedaż wysyłkową, przy wykorzystaniu katalogów, formularzy, itp. oraz coraz bardziej powszechną sprzedaż za pośrednictwem Internetu, (tzw. sklepy internetowe). Podobnie, jak w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, tak i ten rodzaj umów można rozwiązać w terminie 10 dni bez ponoszenia dodatkowych konsekwencji prawnych i finansowych. Porad udzielano w trakcie bezpośrednich spotkań z konsumentami w biurze Rzecznika oraz w czasie dyżurów w gminach powiatu, jak również za pośrednictwem telefonu, internetu, a także pisemnie. W 2007 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bełchatowie pełnił raz w miesiącu dyżur w Gminie Szczerców (Urząd Gminy) oraz w Gminie Zelów (Urząd Miejski w Zelowie). Zakres udzielanej pomocy był różnorodny, w zależności od zaawansowania danej sprawy i pomocy, jakiej oczekiwał konsument. Porady obejmowały udzielanie odpowiedzi na pytania konsumentów, informowanie o obowiązujących przepisach prawa w zakresie spraw konsumenckich, wskazywanie drogi i niezbędnych czynności, koniecznych do podjęcia przez konsumenta w celu skutecznej reklamacji produktu wadliwego lub niezgodnego z umową, pomocy w sporządzeniu stosownych pism,

5 oświadczeń, zgłoszeń reklamacyjnych dla konkretnych konsumentów i w ich imieniu. Należy podkreślić, że znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. W tym zakresie Rzecznik służy pomocą nie tylko w zakresie fachowej informacji, ale również pomaga redagować pisma, począwszy od napisania zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową, poprzez procedurę reklamacyjną, aż do postępowania sądowego. Rzecznik wskazywał także różnice pomiędzy niezgodnością towaru z umową a gwarancją, niezgodnością towaru z umową a rękojmią oraz uprawnienia konsumentów i obowiązki, jakie spoczywają na sprzedawcy. W okresie sprawozdawczym Rzecznik przygotowywał dla zainteresowanych konsumentów wnioski o rozstrzygnięcie sporu przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki działający przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Łodzi oraz pozwy cywilne i pisma procesowe związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi (Tabela nr 1). Najczęstszą formą udzielania porad była bezpośrednia rozmowa w biurze Rzecznika lub w czasie dyżuru w gminach powiatu. Z takiej formy porady skorzystało 1102 konsumentów (Tabela nr 2). Mimo, że nie jest to obowiązek ustawowy, Rzecznik udzielał również porad podmiotom gospodarczym, jedynie w zakresie podstawowych informacji na temat sposobu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji. Łącznie udzielono 29 takich porad. (Tabela nr 3). Podobnie, jak w latach ubiegłych najwięcej porad udzielono mieszkańcom Bełchatowa łącznie 1077 porad. Podział ilości porad na poszczególne gminy powiatu przedstawia Tabela nr 5. Jednocześnie należy zaznaczyć, iż w wielu przypadkach porady udzielone przez Rzecznika nie dotyczyły zagadnień konsumenckich. Takich porad nie ujęto w rejestrze. Mieszkańcy Powiatu zgłaszali się, bowiem z różnymi innymi problemami. W większości przypadków niezbędnym było skierowanie tychże osób do właściwych instytucji lub urzędów, jak np. ZUS, PUP, MOPS, Prokuratura Rejonowa, czy Sąd Pracy.

6 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym w wykonywaniu ustawowych zadań przez Rzecznika są wystąpienia do przedsiębiorców podejmowane na podstawie zgłoszeń konsumentów. Charakterystykę interwencji i wystąpień Rzecznika w okresie sprawozdawczym przedstawia tabela nr 5. Wystąpienia do przedsiębiorców następowały w przypadkach nieprzestrzegania przepisów prawa, w sytuacji bezskutecznego dochodzenia swoich praw przez konsumentów, a także w celu wyjaśnienia stanu faktycznego danej sprawy. Wystąpienia kierowane do przedsiębiorców, miały charakter zróżnicowanych form wezwań do wykonania ciążących na przedsiębiorcy obowiązków, bądź zaniechania pewnych niedozwolonych zachowań lub wniosków o udzielenie stosownych wyjaśnień, mających na celu rozwiązanie istniejącego miedzy stronami sporu. Często podejmowano próby mediacji miedzy stronami, które oprócz pisemnej formy były realizowane przy wykorzystaniu telefonu lub bezpośrednich spotkań w biurze Rzecznika, czy u przedsiębiorcy. Mediacja jest najlepszym i najprostszym sposobem rozstrzygnięcia sporu, pod warunkiem, że na takie rozwiązanie jest zgoda dwóch stron. Mediacja nie naraża żadnej ze stron na ponoszenie dodatkowych kosztów i ma na celu pozasądowe załatwienie sporu. Takie formy wystąpień, w wielu przypadkach pozwalały na skuteczne i szybkie wyjaśnienie spraw, przynajmniej w kwestiach bezspornych. Tematyka wystąpień i interwencji dotyczyła najczęściej braku reakcji przedsiębiorców na zgłoszenia reklamacyjne konsumentów, przebiegu reklamacji w celu prawidłowej oceny stanu prawnego sprawy, przewlekłości postępowań reklamacyjnych, nie dotrzymywania terminów usunięcia wad, uzyskania wyjaśnień i dokumentów dotyczących okoliczności zawarcia umów, podstaw wezwań do zapłaty należności wzbudzających wątpliwości. Spośród 1417 porad udzielonych w roku ubiegłym, 124 sprawy wymagały bezpośredniego zaangażowania Rzecznika w ich wyjaśnienie. W tym celu wystosowano 201 pism do przedsiębiorców i konsumentów oraz instytucji, takich jak Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy Inspektoraty Inspekcji Handlowej. Ze 124 spraw, skierowanych do Rzecznika, celem podjęcia dalszych, prawem przewidzianych działań, 89 zakończyło się pozytywnie

7 dla konsumentów, 16 spraw wyjaśniono (interesant wnioskował o wyjaśnienie stanu faktycznego lub racja leżała po stronie przedsiębiorcy), natomiast w 5 przypadkach przedsiębiorca najczęściej obstawał przy swoim stanowisku. W toku pozostaje 14 spraw. Rzecznik w 2007 roku nie wytaczał powództw do sądów, gdyż nie zaistniała taka potrzeba. Natomiast przygotował dla konsumentów 15 różnorodnych pism procesowych. Podobnie, jak w poprzednich latach, w 2007 r. zdarzały się przypadki ignorowania wystąpień Rzecznika przez przedsiębiorców, poprzez nie udzielanie w wyznaczonym terminie wyjaśnień w sprawie, w której się do nich zwrócił. Takim zachowaniem uniemożliwiali oni dokonanie rzetelnej oceny faktycznego stanu prawnego, niezbędnego do podjęcia decyzji w sprawie dalszego sposobu dochodzenia roszczeń. W związku z nie udzieleniem odpowiedzi na kilkakrotne wystąpienia w sprawie zgłoszonej przez konsumenta, Rzecznik wystąpił z wnioskiem o nałożenie na jednego z przedsiębiorców grzywny w wysokości nie mniejszej niż 2 tys. zł. Postępowanie w tej sprawiejeszcze się nie zakończyło. 4. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym W roku 2007 Rzecznik podejmował wiele działań, w celu propagowania wiedzy z zakresu praw konsumenta. Obejmowały one zarówno młodzież szkolną szkoły podstawowe i ponadgimnazjalne, jak i dorosłych. Najważniejszym z nich była kontynuacja zapoczątkowanych na terenie powiatu bełchatowskiego w roku szkolnym 2003/2004 zajęć z zakresu edukacji konsumenckiej w szkołach ponadgimnazjalnych. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, co prawda nakłada na samorządy terytorialne zadanie prowadzenia edukacji konsumenckiej, lecz nie wskazuje zakresu, sposobów, ani form jej prowadzenia. Dlatego na tym polu inicjatywę podejmują sami rzecznicy konsumentów, którzy w rozmaity sposób i w różnym zakresie prowadzą edukację na swoim terenie działania, tak, by pogodzić tą działalność z podstawowymi zadaniami Rzecznika. W roku szkolnym 2006/2007 Rzecznik przeprowadził zajęcia z zakresu edukacji konsumenckiej w ośmiu szkołach ponadgimnazjalnych działających na terenie powiatu bełchatowskiego (ZSP Nr 1, 2, 3, 4 w Bełchatowie, Samorządowy Zespół Szkół Ogólnokształcących Nr 2 w Bełchatowie, ZSP

8 w Zelowie, ZSO w Zelowie, ZSP w Szczercowie). Łącznie w przeprowadzonych zajęciach edukacyjnych wzięło udział ponad tysiąc uczniów ww. szkół. Na zaproszenie dyrekcji PSP nr 9 w Bełchatowie, Rzecznik przeprowadził zajęcia z zakresu edukacji konsumenckiej dla uczniów klas trzecich ww. szkoły. Lekcje konsumenckie zostały urozmaicone przy pomocy multimedialnych materiałów edukacyjnych Moje Konsumenckie ABC, otrzymanych z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na zaproszenie dyrektora Miejskiego Centrum Kultury w Bełchatowie Powiatowy Rzecznik Konsumentów przeprowadził w Filii MCK Gwarek prelekcję dla Klubu Seniora na temat podstawowych praw konsumentów z zakresu reklamacji towarów i usług oraz przedstawił zasady, jakimi należy się kierować przed nabyciem towarów i usług na kredyt. Zajęcia były urozmaicone rozdaniem broszur i poradników dot. omawianych zagadnień konsumenckich. Ponadto, w związku wystąpieniem Komendanta Straży Miejskiej w Bełchatowie, Rzecznik przeprowadził szkolenie dla strażników miejskich z zakresu praw konsumentów, dotyczących w szczególności sprzedaży konsumenckiej. Działaniami o charakterze edukacyjno-informacyjnym, które prowadził Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bełchatowie w 2007 r. było również udzielanie porad prawnych i udostępnianie tekstów aktów prawnych dotyczących sprzedaży konsumenckiej przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu bełchatowskiego, którzy bezpośrednio zgłaszali się do Rzecznika. Na łamach prasy lokalnej (Dziennik Łódzki Wiadomości Dnia), a także w udzielanych wywiadach dla mediów, wyjaśniano mieszkańcom powiatu nurtujące problemy konsumenckie. W każdym numerze Echa powiatu Rzecznik zamieszczał artykuł dotyczący najczęstszych problemów konsumenckich. W bezpośrednich kontaktach z konsumentami Rzecznik stara się dodatkowo udzielać informacji i wskazówek, jak skutecznie radzić sobie z egzekwowaniem swoich uprawnień, niejednokrotnie przekazując materiały informacyjne, na które składają się m.in. materiały szkoleniowe w postaci ulotek i broszur uzyskanych za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, a także udostępniając materiały w postaci kserokopii lub wydruków aktów

9 prawnych. Rzecznik udostępnia również uczniom materiały potrzebne do przygotowania lekcji na temat praw konsumentów, jak i pomaga studentom w gromadzeniu materiałów do prac magisterskich. Różnorodność spraw, a także zmieniające się bardzo często przepisy prawa wymagają systematycznego samokształcenia Rzecznika oraz doskonalenia metod postępowania. Dlatego w roku 2007 Rzecznik brał udział w seminarium na temat otwarcia rynku energii od 1 lipca 2007 r., oraz w seminarium dotyczącym prawa energetycznego w praktyce. 5. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów W omawianym okresie sprawozdawczym Rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca z Łódzkim Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Łodzi, jak i Delegaturą Inspektoratu w Piotrkowie Trybunalskim, polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań. Skargi konsumentów zgłaszane do Rzecznika, które wymagały podjęcia działań kontrolnych i ewentualnych sankcji urzędowych przekazywane były do w/w instytucji. Rzecznik współpracuje również z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie przekazywania informacji o naruszeniach zbiorowych praw konsumentów, a także min. z Arbitrem Bankowym, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, Urzędem Regulacji Energetyki. Równocześnie stałe kontakty z Rzecznikami z miast i powiatów z regionu, jak również kraju pozwalały na szybkie interwencje w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Ponadto, istotną pomoc w pracy stanowiło także orzecznictwo i opinie publikowane w otrzymywanym Biuletynie Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, wydawanym na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencjii Konsumentów oraz w Biuletynie Inspekcji Handlowej. Rzecznik jest członkiem Rady Konsultacyjnej ds. Polityki Konsumenckiej przy Marszałku Województwa Łódzkiego. Spotkania Rady

10 są poświęcone omówieniu bieżącej problematyki funkcjonowania rynku, realizacji praw konsumentów poprzez upowszechnianie reprezentacji interesów konsumentów w różnych dziedzinach, wzmocnieniu efektywnego nadzoru nad rynkiem lokalnym oraz edukacji i kształtowaniu powszechnej orientacji prokonsumenckiej. 6. Analiza prawa miejscowego W trakcie 2007 roku, w ramach utrzymywania bieżących kontaktów z gminami powiatu, celem analizy aktów prawa miejscowego pod kątem interesów konsumenckich, Rzecznik przedstawił opinię do projektu Uchwały Rady Miejskiej Bełchatowa, odnośnie ustalenia limitów licencji na prowadzenie transportu zbiorowego. Przekazano również sprawozdania Rzecznika z działalności za 2006 rok do wszystkich gmin powiatu bełchatowskiego. 7. Podsumowanie Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bełchatowie należy stwierdzić, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje stale rosnąca liczba zgłaszających się po pomoc konsumentów. Z jednej strony, taki stan wskazuje na bezradność konsumentów w sporach z przedsiębiorcami, z drugiej zaś świadczy o skuteczności działań instytucji rzecznika konsumentów w niesieniu pomocy, jak i podnoszeniu świadomości konsumenckiej wśród mieszkańców powiatu, w zakresie ich praw. Niewątpliwie do zwiększenia liczby interesantów korzystających z pomocy Rzecznika przyczyniają się również kampanie konsumenckie prowadzone w mediach przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy organizacje konsumenckie. Działania Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają z założenia pozytywny wydźwięk, bowiem jego zadania, to głównie udzielanie pomocy, natomiast spora skuteczność w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Sporządził: Powiatowy Rzecznik Konsumentów Piotr Porzeżyński Załączniki: Tabela nr 1, Tabela nr 2, Tabela nr 3, Tabela nr 4, Tabela nr 5.