SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W JAWORZNIE ZA 2016 ROK

Transkrypt

1 Załącznik do zarządzenia Nr RK Prezydenta Miasta Jaworzna z dnia 14 marca 2017 r. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W JAWORZNIE ZA 2016 ROK Jaworzno, luty 2017 r.

2 SPIS TREŚCI I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów Struktura Biura Rzecznika, stan kadrowy. 3 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów Składanie wniosków w sprawie stanowiska i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Podejmowanie działań wynikających z: 12 art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów), art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (przedstawianie sądowi istotnego poglądu do sprawy). III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony 14 Konsumentów. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. 14 IV. Tabele. Tabela nr 1 Struktura Biura Rzecznika 3 Tabela nr 2 Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów - struktura udzielonych porad. 5 Tabela nr 3 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw konsumentów. 8 Tabela nr 4 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 10 Tabela nr 5 Wykonanie zadań dotyczących ukarania przedsiębiorców i przedstawienie istotnego poglądu w sprawie. 13 Tabela nr 6 Struktura udzielonych porad prawnych i wystosowanych wystąpień mediacyjnych w okresie ostatnich latach. 14 Dokument podpisano elektronicznie. 2

3 Na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz. U. z 2017 r. poz. 229) przedkładam sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów za 2016 rok. I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 1. Formalno-prawne umocowanie i zakres obowiązków rzecznika. Zgodnie z przepisami ustawy o samorządzie powiatowym ochrona interesów konsumentów należy do samorządu powiatowego. Jest to zadanie własne powiatu, wykonywane przez Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów, który realizuje i zaspokaja potrzeby społeczności lokalnej w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz. U. z 2017 r. poz. 229), które m. in. określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów oraz funkcję i zadania powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów. Swoje zadania rzecznik wykonuje przez zapewnienie konsumentom bezpłatnych porad prawnych z zakresu prawa konsumenckiego, występowanie do przedsiębiorców w spornych sprawach w formie mediacji oraz egzekwowanie roszczeń poprzez wykorzystanie posiadanych uprawnień procesowych. Rzecznik Konsumentów to instytucja o kompetencjach doradczych i procesowych. Struktura Biura Rzecznika, stan kadrowy. Tabela nr 1. Struktura Biura Rzecznika 1. Województwo śląskie 2. Miasto/Powiat Jaworzno 3. PRK/MRK Miejski Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krystyna Banasik 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) magister administracji 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. TAK 7. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i TAK konsumentów. 8. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. TAK 9. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika. 2 II.Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji konsumentom. W 2016 roku z porad rzecznika skorzystało 2914 mieszkańców miasta. Dokument podpisano elektronicznie. 3

4 Jednym z zadań rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji konsumentom. Interesanci przyjmowani są osobiście w Biurze Rzecznika Konsumentów - obecnie Budynek C ul. Grunwaldzka 52. W roku sprawozdawczym Biuro Rzecznika zostało przeniesione z budynku D (Plac Górników) do budynku C. Poradnictwo konsumenckie odbywa się telefonicznie, porady udzielane są bezpośrednio interesantom zgłaszającym się osobiście do Biura oraz pocztą elektroniczną. Najpopularniejszą metodą zgłaszania problemów konsumenckich w okresie sprawozdawczym było poradnictwo osobiste osoby, telefonicznie skontaktowało się z Rzecznikiem 805 konsumentów, zaś w formie mailowej udzielono 75 porad. Struktura udzielonych porad przedstawia się następująco: 1207 porad dotyczyło umów sprzedaży, głównie obuwia, odzieży, sprzętu AGD i RTV oraz artykułów wyposażenia mieszkań. W zakresie usług udzielono 1331 porad, najczęściej dotyczące usług telekomunikacyjnych, windykacyjnych, finansowych oraz ubezpieczeniowych. W zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość udzielono 376 porad. Najczęściej konsumenci zgłaszają się po poradę w sytuacji gdy spór ze sprzedawcą lub usługodawcą już zaistniał i zachodzi potrzeba uzyskania porady jak problem rozwiązać. Duża liczba spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika dotyczy reklamacji zakupionego towaru (począwszy od obuwia poprzez sprzęty gospodarstwa domowego, samochody, na nieruchomościach kończąc). Najczęściej zgłaszane problemy związane są z: odpowiedzialnością sprzedawcy za sprzedany towar, podstawami prawnymi do składania reklamacji oraz terminami rozpatrywania reklamacji. Jednym z kluczowych problemów zgłaszanych przez konsumentów są problemy z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Bardzo wiele problemów zgłaszanych przez konsumentów dotyczyło umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Wśród konsumentów korzystających z tych form zakupów przodują seniorzy, choć zdarzały się także przypadki umów zawieranych przez młodsze osoby. Przedmiotem umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa najczęściej jest sprzęt rehabilitacyjny (materace, fotele rehabilitacyjne, masażery, itp.), sprzęt do gotowania, pieczenia, miksery, naczynia, pościel i inne. Tego rodzaju zakupy dokonywane są zazwyczaj na pokazach organizowanych w hotelach oraz na wyjazdach związanych ze zwiedzaniem miejscowości turystycznych ale także obiektów sakralnych. Trzeba zaznaczyć, że wśród konsumentów seniorów ten rodzaj zakupów i spotkań jest bardzo rozpowszechniony i lubiany, traktowany jako rozrywka. Natomiast jeżeli chodzi o umowy zawierane w domach konsumentów to najczęściej dotyczyły one sprzedaży energii elektrycznej i zmiany operatora telekomunikacyjnego. W większości przypadków rzecznik z jednej strony miał do czynienia z całkowitą niewiedzą i nieświadomością konsumentów tak w zakresie funkcjonowania rynku sprzedaży energii elektrycznej (swobody i możliwości zmiany sprzedawcy), jak i przysługującym konsumentom prawem do odstąpienia od umowy, a z drugiej strony nieuczciwymi praktykami przedstawicieli handlowych, którzy wykorzystując zbytnie zaufanie konsumentów naruszali przepisy prawa. Głównym problemem jest nadmierne zaufanie konsumentów do informacji i zapewnień przedstawicieli handlowych oraz nieweryfikowanie przekazywanych informacji z treścią i warunkami umowy. Konsumenci bowiem nie zwracają uwagi na rodzaj podpisywanych dokumentów a przede wszystkim nie sprawdzają z jaką firmą umowę zawierają. W większości przypadków konsumenci nie chcą lub nie potrafią przyswoić sobie wiedzy na temat obecnego funkcjonowania rynku sprzedaży energii elektrycznej i podziału przedsiębiorstw na dystrybucyjne i sprzedażowe. Najczęściej konsumenci zgłaszali się do rzecznika po upływie kilku miesięcy od podpisania umowy z nowym sprzedawcą, dopiero wówczas gdy otrzymali rachunki, z których wynikało, że obowiązani są dokonać osobno opłaty za dystrybucję i osobno za energię elektryczną. Konsumenci obowiązek regulowania Dokument podpisano elektronicznie. 4

5 osobnych opłat dystrybucyjnych i sprzedażowych odbierają jako konieczność opłacania podwójnych rachunków za zużycia prądu. Problemy związane z tego rodzaju umowami pokazują, że konsumenci nie wykazują chęci uzyskania informacji w tym zakresie są zainteresowani wyłącznie rozwiązaniem nowej umowy. W przypadku umów zawartych na czas oznaczony wiąże się to z naliczeniem kary umownej, którą w większości konsumenci zdecydowani są zapłacić byle umowa została rozwiązana. Podobne problemy w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość dotyczą zmiany umowy o usługi telekomunikacyjne i zmiany operatora telekomunikacyjnego. Konsumenci w skargach podnosili, że przy zmianie operatora telekomunikacyjnego byli wprowadzeni w błąd, gdyż często nowi operatorzy podszywali się pod innego operatora, nie udzielali informacji o faktycznej wysokości opłat abonamentowych, utrudniali odstąpienie od umowy, nie pozostawiali podpisanych przez konsumentów umów lub nie doręczali wszystkich dokumentów po podpisaniu umowy. Konsultanci telefoniczni dzwonili najczęściej do osób starszych, właścicieli numerów stacjonarnych wywierając na nich błędne wrażenie o tym, że rozmawia z nimi ich dotychczasowy operator. Najwięcej skarg dotyczyło firm: Nasza S.A., Telekomunikacja Stacjonarna, Telekomunikacja Cyfrowa, TelePolska, Twoja Telekomunikacja, Telekomunikacja dla Domu. Wiele problemów konsumenckich związanych jest również z dziedziną usług finansowych. Zgłaszane problemy dotyczą różnorodnych produktów bankowych takich jak: kredyty konsumenckie, w tym kredyty na zakup towarów i usług, umów o limit kredytowy czy kartę kredytową. Pytania konsumentów w zakresie usług finansowych dotyczą najczęściej: kosztów kredytu, opłat za nieterminową spłatę rat, konsolidacji kredytów, opłat związanych z posiadaniem kart kredytowych, możliwości przedterminowej spłaty kredytu, problemów dotyczących umów ubezpieczeń grupowych związanych z funduszami kapitałowymi (polisolokaty). W kilku sprawach konsumentów (9), związanych umową ubezpieczenia z funduszami kapitałowymi rzecznik prowadził negocjacje z bankami i ubezpieczycielami celem zawarcia ugody. W przypadku usług problemem jest nieostrożność i łatwowierność konsumentów, którzy nie czytają umów, a opierają się na ustnych zapewnieniach przedsiębiorców. Bardzo często konsumenci nie widzą potrzeby sporządzenia dokumentów w formie pisemnej, co stanowi największą przeszkodę w wykazaniu racji konsumenta, a przede wszystkim w ustaleniu okoliczności sprawy. Rzecznik udzielał porad dotyczących spraw procesowych, w tym egzekucyjnych. Zapytania dotyczyły trybu postępowania przed sądem elektronicznym w związku z wydanymi nakazami zapłaty. Niestety część konsumentów zgłasza się zbyt późno do rzecznika, bo już po upływie terminów procesowych na skorzystanie ze środków zaskarżenia, albo już po wszczęciu postępowania egzekucyjnego. W ramach poradnictwa konsumenci otrzymywali również wzory pism, oświadczeń i protokołów reklamacyjnych oraz teksty odpowiednich aktów prawnych. Rzecznik udzielając porad informuje konsumentów o ich prawach i obowiązkach. Szczegółową charakterystykę udzielonych porad przedstawia Tabela nr 2. Tabela nr 2. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów - struktura udzielonych porad: USŁUGI ogółem w tym: 1207 Ubezpieczeniowe 137 Finansowe (inne niż ubezpieczeniowe) 143 Remontowo-budowlane 76 Dokument podpisano elektronicznie. 5

6 Dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 52 Telekomunikacyjne 323 Turystyczno-hotelarskie 71 Deweloperskie, pośrednictwo nieruchomości 25 Motoryzacyjne 44 Pralnicze 9 Timeshare 0 Pocztowe 15 Gastronomiczne 1 Przewozowe 25 Edukacyjne/kulturalne/rekreacyjno-sportowe 6 Medyczne 2 Wyposażenie wnętrz 33 Pogrzebowe 4 Windykacyjne 167 Inne 74 UMOWY SPRZEDAŻY ogółem w tym: 1331 Obuwie i odzież 429 Wyposażenie mieszkania 161 Sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 380 Komputer i akcesoria komputerowe 98 Motoryzacja 125 Artykuły spożywcze 5 Artykuły chemiczne i kosmetyki 5 Zabawki 11 Inne 117 UMOWY ZAWARTE POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ 376 R A Z E M 2914 Znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. W tym zakresie rzecznik służy pomocą nie tylko w zakresie fachowej informacji, ale również pomaga redagować pisma, począwszy od napisania zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową, poprzez procedurę reklamacyjną, aż do postępowania sądowego. Rzecznik w okresie sprawozdawczym przygotowywał 189 pism konsumentom, które dotyczyły głównie wezwania do wykonania zobowiązania, wyznaczenia dodatkowego terminu do wykonania zobowiązania, wezwania do zapłaty, oświadczenia o odstąpieniu od umowy, oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu itp. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik w okresie sprawozdawczym nie składał wniosków dotyczących stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Dokument podpisano elektronicznie. 6

7 Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów jest obok poradnictwa podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym przez rzecznika mającym na celu udzielenie pomocy konsumentom. Wystąpienia do przedsiębiorców, podejmowane są na skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków i skarg dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególnych przedsiębiorców. Podejmowane na wniosek konsumentów wystąpienia rzecznika kierowane do przedsiębiorców przybierają zróżnicowane formy wezwań. I tak w swoich wystąpieniach rzecznik wzywa przedsiębiorców do: wykonania ciążącego na przedsiębiorcy obowiązku, zaniechania niedozwolonych zachowań, udzielenia stosownych wyjaśnień mających na celu rozwiązanie istniejącego pomiędzy stronami (konsument-przedsiębiorca) sporu. Wnioski i skargi konsumentów dotyczą najczęściej problemu istnienia niezgodności towaru z umową. Konsumenci bowiem nie zawsze potrafią udowodnić występowanie niezgodności, które kwestionuje sprzedawca. W tym celu pożądane byłoby uzyskanie przez konsumenta opinii specjalisty, która stanowiłaby argument w sporze z przedsiębiorcą. Konsumenci jednak w większości nie decydują się na powołanie rzeczoznawcy, gdyż wiąże się to z dodatkowymi kosztami, które niejednokrotnie bywają wyższe niż cena towaru. Podejmowane przez rzecznika interwencje prowadzone są wnikliwie do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można podważyć stanowisko przedsiębiorcy. Polemiki i mediacje prowadzone z przedsiębiorcami są niekiedy długotrwałe i pracochłonne, ale mają na celu osiągnięcie pozytywnych rezultatów w postaci uznania roszczeń konsumentów. W swoich wystąpieniach rzecznik opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z posiadanych dokumentów, podaje podstawę prawną roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy. Ponadto rzecznik, posiadający tytuł mediatora, podejmuje próby przeprowadzenia mediacji między stronami, które oprócz pisemnej formy mają także charakter wspólnych spotkań stron organizowanych w siedzibie rzecznika konsumentów. W ubiegłym roku rzecznik przeprowadził 3 mediacje które zakończyły się ugodą zawartą między stronami. Aby mediacja mogła dojść do skutku zgodę na jej przeprowadzenie muszą wyrazić strony sporu. W roku sprawozdawczym rzecznik wszczął 566 (wzrost o 65 w stosunku do roku 2015) postępowań występując pisemnie do przedsiębiorców w sprawach konsumentów. W 275 przypadkach sprawę udało się zakończyć pozytywnie dla konsumenta, 243 sprawy są w toku, natomiast 48 spraw zakończyło się negatywnie. Rzecznik podejmując interwencję zna stan sprawy przedstawiony przez samego konsumenta i zdarza się, że po otrzymaniu stanowiska przedsiębiorcy okazuje się, że okoliczności sprawy są inne i nie zachodzi naruszenie prawa konsumenta. Do Biura Rzecznika łącznie wpłynęło 583 wniosków - w 17 sprawach rzecznik nie wszczął postępowania, ze względu na uznanie roszczeń konsumentów przed wszczęciem postępowania, nie stwierdzenia naruszenia interesów konsumentów oraz w sprawach nie będących konsumenckimi. W sprawach tych udzielono konsumentom stosownych wyjaśnień. W wielu przypadkach rzecznik podejmował polemikę z przedsiębiorcą, nie zgadzając się z jego argumentacją. Wielokrotnie rzecznik wzywał przedsiębiorcę do dobrowolnego uznania reklamacji proponując rozstrzygnięcie sporu przez Polubowne Sądy Konsumenckie działające m.in. przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej, Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, Urzędzie Regulacji Energetyki lub przez Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich. Spośród 566 wystąpień rzecznika 131 dotyczyło nieprawidłowo realizowanych umów w tym: nierzetelnie świadczonych usług telekomunikacyjnych oraz nieterminowo i nienależycie wykonanych usług finansowych, remontowo-budowlanych turystycznohotelarskich i dostawy mediów. Jednak większość wystąpień rzecznika (393) dotyczyło umów sprzedaży towarów konsumpcyjnych. Najwięcej spraw dotyczyło tradycyjnie już Dokument podpisano elektronicznie. 7

8 sprzedaży obuwia i odzieży, ale także artykułów gospodarstwa domowego i wyposażenia wnętrz. Tylko 42 wystąpienia dotyczyły umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych interwencji i wystąpień podjętych przez rzecznika konsumentów w roku 2016 przedstawia Tabela nr 3. Tabela nr 3. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień Zakończono Zakończono Sprawy ogółem pozytywnie negatywnie w toku USŁUGI w tym: Ubezpieczeniowe Finansowe Remontowo-budowlane Dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości Telekomunikacyjne Turystyczno-hotelarskie Deweloperskie, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacyjne Pralnicze Timeshare Pocztowe Gastronomiczne Przewozowe Edukacyjne/kulturalne/ rekreacyjno-sportowe Medyczne Wyposażenie wnętrz Pogrzebowe Windykacyjne Inne UMOWY SPRZEDAŻY w tym: Obuwie i odzież Wyposażenie mieszkania Sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 55 Komputery i akcesoria komputerowe Motoryzacja Artykuły spożywcze Artykuły chemiczne i kosmetyki Zabawki 1 1 Inne Dokument podpisano elektronicznie. 8

9 UMOWY ZAWARTE POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ R A Z E M W okresie sprawozdawczym do Biura Rzecznika wpłynęły 1422 pisma, zarejestrowano natomiast 1513 pism wychodzących, które kierowane były do przedsiębiorców, konsumentów, ale również do sądów, urzędów, instytucji takich jak: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej, Urząd Statystyczny, Urząd Regulacji Energetyki, Urzędy Skarbowe, Komendy Policji, Referaty Działalności Gospodarczej, Prokuratury. 4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik konsumentów utrzymuje stałą współpracę z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca ze Śląskim Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej w Katowicach polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań, ale również kierowaniu skarg konsumentów m.in. w sprawach niewłaściwego oznakowania towarów i określaniu cen. Na 4 pisemne wnioski rzecznika, inspektorzy Inspekcji Handlowej przeprowadzili kontrole w lokalach działalności gospodarczej, znajdujących się na terenie miasta Jaworzna, prowadzonej przez przedsiębiorców. Otrzymując sygnały i skargi od konsumentów informujące o stosowanych przez przedsiębiorców praktykach rynkowych naruszających prawa konsumentów, mogących stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w zakresie stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, rzecznik przekazywał dokumenty do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o podjęcie działań administracyjnych w celu wyeliminowania nieprawidłowości. W okresie sprawozdawczym Rzecznik skierował 5 takich wniosków do Delegatury UOKiK w Katowicach. Rzecznik współpracuje ze Strażą Miejską w Jaworznie, która kilkakrotnie na wniosek rzecznika dokonywała kontroli przedsiębiorców sprzedających towary na targowiskach i uchylających się od wydawania paragonów/rachunków potwierdzających zawarcie umowy sprzedaży. W celu ustalenia danych przedsiębiorcy, rzecznik zwracał się z prośbą do Straży Miejskiej o sprawdzenie legalności działania sprzedawcy poprzez skontrolowanie uprawnień sprzedającego do prowadzenia działalności gospodarczej. Rzecznik zwraca się także do Straży Miejskiej o pomoc w doręczeniu korespondencji do przedsiębiorców uchylających się od jej podjęcia. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Do zadań rzecznika należy wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do już toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Stosownie do art. 63³ kpc w sprawach o ochronę konsumentów miejski rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz obywateli, a także wstępować, za zgodą powoda, do postępowania w tych sprawach w każdym jego stadium. W okresie sprawozdawczym rzecznik nie wytoczył powództwa na rzecz konsumentów, nie wstępował również do toczących się postępowań. Dokument podpisano elektronicznie. 9

10 Rzecznik służy również pomocą prawną konsumentom samodzielnie występującym z roszczeniem do sądu przygotowując pozwy, pisma procesowe, związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi. W okresie sprawozdawczym rzecznik przygotował łącznie 52 pozwów konsumentom występującym z roszczeniem do sądu. Do sądów powszechnych rzecznik przygotował 50 pozwów, natomiast 2 pozwy zostały przygotowane i skierowanych do polubownego sądu konsumenckiego. Sprawy skierowane do polubownego sądu konsumenckiego mogą być rozpatrzone tylko wówczas, gdy przedsiębiorca wyrazi zgodę na zapis na ten sąd. W okresie sprawozdawczym rzecznik sporządził 18 sprzeciwów od nakazu zapłaty. Rzecznik przygotowywał także pisma procesowe takie jak: wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie od kosztów sądowych, wnioski o przyznanie adwokata z urzędu, sprzeciwy od nakazów zapłaty, sprzeciwy od wyroków zaocznych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności i wydanie odpisu wyroku wraz z uzasadnieniem, wnioski o wszczęcie postępowania egzekucyjnego, przywrócenie terminu itp. Szczegółową charakterystykę przygotowanych przez rzecznika pozwów przedstawia Tabela nr 4. Tabela nr 4 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Przedmiot sporu Rozstrzygnięcie sądu Pozytywne Negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług Inne (sprzeciwy od nakazu zapłaty) 18 RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Dokument podpisano elektronicznie. 10

11 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Jednym z zadań samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W celu podniesienia poziomu wiedzy konsumentów w zakresie przysługujących im praw rzecznik podjął działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym polegające na rozpowszechnianiu praw konsumentów poprzez media, jak również przekazywaniu tych informacji młodzieży szkolnej oraz mieszkańcom w trakcie prowadzonych spotkań. I tak działania te w okresie sprawozdawczym przedstawiają się następująco: A. Kontakty rzecznika z mediami. Na łamach prasy lokalnej oraz lokalnych portalach internetowych rzecznik objaśniał podstawowe pojęcia z zakresu prawa konsumenckiego, informował o zmianach w prawie konsumenckim, przestrzegał przed konsekwencjami nie do końca przemyślanych decyzji, zachęcał do czytania umów przed ich podpisaniem oraz przekonywał konsumentów do zapoznawania się z podstawowymi elementami prawa konsumenckiego. Rzecznik Konsumentów udziela również porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumenckich na stronie internetowej w zakładce,,rzecznik konsumentów radzi oraz drogą elektroniczną odpowiada na pytania konsumentów. B. Edukacja młodzieży szkolnej. Rzecznik spotykał się z młodzieżą szkolną oraz słuchaczami Uniwersytetu Trzeciego Wieku i zapoznał uczestników spotkań z podstawowymi prawami konsumentów. Przybliżył instytucję rzecznika oraz poinformował o istnieniu organizacji konsumenckich. Spotkania te odbyły się w dniach: 21 marca 2016 r. w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 4, przy ul. Armii Krajowej 5, 16 listopada 2016 r. w Liceum Ogólnokształcącym nr 1 przy ul. Licealnej. W dniach 3 i 4 listopada 2016r. w ramach kampanii edukacyjno-informacyjnej Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej uczniowie klas drugich i trzecich szkół podstawowych nr 5, 7, 8 i 16 spotkali się z pracownikami Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Kampania pod hasłem,,mój Smartfon mój mały świat klikam z głową skierowana była do najmłodszych użytkowników internetu i telefonu i dotyczyła bezpiecznego korzystania z dostępnych technologii i urządzeń. Celem kampanii było także zwrócenie uwagi rodziców oraz środowiska pedagogicznego na zagrożenia z jakimi dzieci mogą spotkać w Internecie. Rzecznik przystąpił do kampanii i zaangażował się w zorganizowanie spotkań w poszczególnych szkołach.. W dniu 8 czerwca 2016 r. rzecznik wraz ze Spółką Tauron zorganizował warsztaty edukacyjne pn.,,energia dla Seniora skierowane dla osób starszych. Spotkanie miało na celu edukację osób starszych jak bezpiecznie kupować energię elektryczną oraz jak nie dać się oszukać. W dniu 4 listopada 2016r. W Miejskiej Bibliotece Publicznej w Jaworznie, Rzecznik Konsumentów uczestniczył w debacie społecznej przeznaczonej dla seniorów. Celem debaty pt.,,bezpieczeństwo Osób Starszych było m.in. edukowanie osób starszych w zakresie bezpiecznego zawierania umów, ostrożności przy przekazywaniu danych osobowych oraz praw przysługującym konsumentom w sytuacji zawarcia umów poza lokalem przedsiębiorstwa. Dokument podpisano elektronicznie. 11

12 W dniu 1 października 2016r. w trakcie Dnia Seniora rzecznik udzielał porad konsumentom w trakcie zorganizowanych przez Urząd Miejski Jaworznickich Senioralii. Wychodząc naprzeciw konsumentom, którzy zwracają się do rzecznika z licznymi pytaniami w sprawach realizacji zawartych umów, zwrotu towaru i innych problemów konsumenckich, rzecznik na tablicy ogłoszeń, znajdującej się na parterze budynku przy ul. Grunwaldzkiej 52, wykonał gazetkę informacyjną skierowaną do konsumentów. Na tablicy umieszczone zostały podstawowe informacje takie jak: przepisy prawne, wskazówki, uwagi, rady, ale także różnego rodzaju bieżące informacje z zakresu prawa konsumenckiego. Gazetka, jest na bieżąco aktualizowana. Rzecznik często odpowiadał na pytania przedsiębiorców, którzy zwracali się z prośbą o pomoc w sprawach rozwiązywania problemów konsumenckich, a także udostępniał przedsiębiorcom materiały (akty prawne, komentarze do ustaw) z zakresu prawa konsumenckiego. Ponadto w kontaktach z konsumentami rzecznik zawsze starał się wychodzić poza meritum sprawy i udzielał informacji i wskazówek jak skutecznie radzić sobie z egzekwowaniem swoich uprawnień, niejednokrotnie przekazując materiały informacyjne na które składały się m.in. materiały szkoleniowe w postaci ulotek i broszur uzyskanych za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ukazujące się w prasie artykuły prasowe nie tylko przyczyniają się do rozpowszechnienia wśród czytelników wiedzy z dziedziny prawa konsumenckiego, ale także pełnią rolę prewencyjną, ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, sytuacjami, które mogą rodzić niekorzystne dla konsumentów konsekwencje i w ten sposób mają wyostrzyć ostrożność konsumenta, który świadom swych praw jest w stanie uniknąć niepożądanych sytuacji. W okresie sprawozdawczym, rzecznik i pracownik Biura uczestniczyli w 5 szkoleniach i spotkaniach organizowanych m.in. przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów. I tak: III Międzynarodowa Konsumencka Konferencja Naukowa pn.,,ochrona konsumentów na rynku usług zorganizowana przez Uniwersytet Śląski Wydział Prawa i Administracji i Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów w dniach marca 2016 r. w Katowicach, spotkanie panelowe dotyczące działalności Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Katowicach zorganizowane przez Śląskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w Katowicach w dniu 14 marca 2016 r. w Katowicach, szkolenie zorganizowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Katowicach dot. zmiany regulacji prawnych zawartych w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. Szkolenie odbyło się w dniu 5 kwietnia 2016 r. w Katowicach, krajowa konferencja konsumencka zorganizowana przez Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach oraz Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych przy współpracy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w dniach 9-10 maja 2016r. w Katowicach, robocze spotkanie rzeczników konsumentów województwa śląskiego zorganizowane w dniu 18 lipca 2016 r. w Sosnowcu. Dokument podpisano elektronicznie. 12

13 7. Podejmowanie działań w zakresie niedozwolonych postanowień umownych, ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, występowania w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów, przedstawiania sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Rzecznik na bieżąco rozpatrując wnioski konsumentów składane w indywidualnych sprawach, podejmuje działania w formie wezwań kierowanych do przedsiębiorców o wyeliminowanie niedozwolonych zapisów w umowach czy też w formularzach reklamacyjnych oraz zaniechania nieuczciwych praktyk rynkowych. W wystąpieniach kierowanych do przedsiębiorców, rzecznik powoływał się na przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wówczas, gdy przedsiębiorcy prowadzili praktykę mającą na celu wprowadzenie konsumentów w błąd poprzez przekazywanie nieprawdziwych informacji lub też zaniechanie przekazania przez przedsiębiorców udzielania prawdziwej i rzetelnej informacji na temat przedmiotu umowy oraz przysługującym konsumentom prawach. W większości przypadków przedsiębiorcy stosują się do wezwań rzecznika. W 5 sprawach sądowych z udziałem konsumenta, rzecznik skorzystał z prawa wynikającego z art. 63 kpc i przedstawił sądowi w formie pisemnej istotny dla toczącej się sprawy pogląd. Zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji, będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Niestety, w praktyce przedsiębiorcy nie zawsze, pomimo ponagleń, udzielają odpowiedzi na wystąpienia. W tej sytuacji rzecznikowi przysługuje uprawnienie wystąpienia z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy grzywną. W 2016 roku rzecznik złożył 2 wnioski o ukaranie sprawy są w toku. Ponadto w 11 przypadkach rzecznik złożył do Prokuratury Rejonowej w Jaworznie wnioski o podejrzenie popełnienia przestępstwa. Sprawy te dotyczyły w większości sfałszowania dokumentów przez przedstawicieli handlowych reprezentujących sprzedawców energii elektrycznej i firmy telekomunikacyjne. Rzecznik nie podejmował działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń grupowych. Szczegółową charakterystykę wykonanych przez rzecznika zadań wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz występowania w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów i przedłożenia sądowi istotnego poglądu dla sprawy przedstawia Tabela nr 5. Tabela nr 5. Inne zadania: L.p. Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - Występując w sprawach konsumentów, rzecznik wzywał przedsiębiorców do zaniechania stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych - Dokument podpisano elektronicznie. 13

14 4. Art. 42 ust.1 pkt 3 uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 5. Art. 42 ust. 5 uokik w związku z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy Działania rzecznika na przestrzeni lat Mieszkańcy miasta chętnie korzystają z pomocy rzecznika, co potwierdza duża liczba udzielonych porad i prowadzonych postępowań. Szczegółową charakterystykę wystąpień mediacyjnych przygotowanych przez rzecznika oraz ilość konsumentów zasięgających porad na przestrzeni ostatnich pięciu lat przedstawia Tabela nr 6. Tabela nr 6 Struktura udzielonych porad prawnych i wystosowanych wystąpień do przedsiębiorców. Rok Porady Wystąpienia III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów. 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. zmiana art. 105 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r prawa bankowego (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 1988) poprzez wskazanie rzeczników konsumentów w katalogu podmiotów posiadających dostęp do informacji objętych tajemnicą bankową. Obecnie rzecznicy chcąc uzyskać wyjaśnienia banków w indywidualnych sprawach konsumenckich muszą przedkładać upoważnienie konsumentów, popularyzacji ze strony organów państwowych, wymaga sądownictwo polubowne jako alternatywa dla sądownictwa powszechnego, zwłaszcza w drobnych sprawach, w których wartość przedmiotu sporu jest zbyt niska w stosunku do kosztów sądowych. Istotną przeszkodą w skutecznym przeprowadzeniu procesu przed sądem polubownym jest konieczność uzyskania zgody przedsiębiorcy, który często jej nie wyraża wiedząc, że konsument nie podejmie ryzyka skierowania powództwa do sądu powszechnego. Wyeliminowanie obowiązku zgody przedsiębiorcy choćby tylko w części spraw, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza np. 500 czy 1000 złotych spowodowałaby, że większość drobnych sporów, np. o obuwie, odzież i galanterię, w których istota sporu sprowadza się do istnienia wady/niezgodności miałaby szansę na szybkie i fachowe rozstrzygnięcie, a sądy powszechne byłyby odciążone od spraw o niskiej wartości sporu. Wprowadzenie w sądownictwie polubownym zasad podobnych do takich jakie obowiązują w bankowym arbitrażu konsumenckim Dokument podpisano elektronicznie. 14

15 przyczyniłoby się znacząco do poprawy świadomości zarówno konsumentów jak i przedsiębiorców, umożliwienie uzyskiwania dla potrzeb Rzecznika bezpłatnych opinii wydawanych przez rzeczoznawców wpisanych na listę Inspekcji Handlowej (w szczególności z zakresu obuwnictwa i sprzętu telekomunikacyjnego). 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Organizowanie cyklicznych (np. co kwartał), w ramach właściwości miejscowej delegatur UOKiK spotkań roboczych z rzecznikami, które miałyby na celu wymianę doświadczeń oraz przekazywanie informacji o pojawiających się problemach. Miejski Rzecznik Konsumentów Jaworzno, ul. Grunwaldzka 52 pokój 24 nr telefonu rzecznik.konsumentow@um.jaworzno.pl Jaworzno, luty 2017r. Dokument podpisano elektronicznie. 15