ZARZĄDZENIE NR SP PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 28 marca 2014 r.

Transkrypt

1 ZARZĄDZENIE NR SP PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 28 marca 2014 r. w sprawie zatwierdzenia rocznego sprawozdania z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (tekst jednolity Dz. U. z 2013 r., poz. 594 z późn. zm.) art. 35 ust. 2, art. 92 ust. 1 pkt 2 i ust. 2 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jedn. Dz.U. z 2013 r., poz. 595 z późn. zm.), w związku z art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z późn. zmianami) zarządza się, co następuje: 1. Zatwierdzić roczne sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej za 2013 rok, stanowiące załącznik do zarządzenia. 2. Wykonanie zarządzenia powierzyć Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów. 3. Nadzór nad wykonaniem zarządzenia pełni Zastępca Prezydenta Miasta ds. społecznych. 4. Zarządzenie wchodzi z dniem podpisania. PREZYDENT MIASTA Grażyna Dziedzic

2 Zał. 1 do zarządzenia nr SP z dnia 28 marca 2014 r. SPRAWOZDANIE Z PRACY MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2013 Sporządzono: Ruda Śląska, marzec 2014 r.

3 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO(MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW 1. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.str. 1 II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.str Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów..str Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów str Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów..str Charakterystyka spraw sądowych. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań..str Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym....str Podejmowanie działań wynikających z:..str. 8 - art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), - ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, - ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, - art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) - art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW..str. 10 IV. TABELE...str. 11

4 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW. 1. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo śląskie 2. Miasto /Powiat miasto na prawach powiatu 3. PRK/MRK Miejski Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Wioletta Stec-Grześkowiak 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wyższe administracyjne (Uniwersytet Śląski w Katowicach) ukończone studia podyplomowe: - prawo ochrony konkurencji i konsumentów (Uniwersytet Jagielloński) - public relations (Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach) - negocjacje i mediacje (Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach) 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy TAK (1 etat ). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę) etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne, np. dyżury TAK TAK 2 Biuro rzecznika konsumentów mieści się w pokoju 202 budynku B Urzędu Miasta Ruda Śląska przy ul. Niedurnego 46. Pracownicy biura służą pomocą w zakresie udzielania porad konsumenckich i redagowania pism w godzinach pracy Urzędu, tj. poniedziałek, wtorek, środa: w godz: czwartek: w godz , w piątki w godz Porady udzielane są bezpośrednio w biurze rzecznika, telefonicznie jak również za pośrednictwem poczty elektronicznej adres dostępny na stronie internetowej Urzędu Miasta w Rudzie Śląskiej jak również w Biuletynie Informacji Publicznej Urzędu Miasta Ruda Śląska ( mrk@ruda-sl.pl).

5 Podstawowe zadania Rzecznika Konsumentów określone są w ustawie z dnia r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z póź. zmianami). W szczególności do zadań rzecznika konsumentów należy: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów; 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów; 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi; 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Ponadto rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Rzecznik może być oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia r. Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (tekst jednolity Dz. U. z 2013 r., poz. 395). II. REALIZACJA ZADAŃ 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Mieszkańcy Rudy Śląskiej, którzy znaleźli się w sytuacji konfliktowej z przedsiębiorcą, których prawa i interesy zostały naruszone mogą liczyć na daleko idącą pomoc i wsparcie ze strony rzecznika konsumentów. Udzielanie porad to nie tylko przedstawienie konsumentowi możliwości prawnych rozwiązania zgłoszonego problemu, ale także bardzo często napisanie pisma lub skierowanie do odpowiedniej instytucji. W ramach bezpłatnego poradnictwa Rzecznik pisał pozwy, pozwy przeciwegzekucyjne, sprzeciwy od nakazu, skargi na czynności komornika, wnioski egzekucyjne do komornika, pisma procesowe do sądu czy też odstąpienia do umowy. Wszystkim zainteresowanym konsumentom udostępniał różne wzory pism, począwszy od wezwania do zapłaty po reklamację towaru. Do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej w 2013 roku zgłosiło się 3792 mieszkańców miasta wymagających udzielenia różnego rodzaju pomocy. Pomoc ta realizowana była poprzez: -udzielanie bezpośrednich porad w Biurze Rzecznika Konsumentów, -udzielanie porad telefonicznych, -udzielanie porad drogą poczty elektronicznej, -sporządzanie pism procesowych, wzorów reklamacyjnych, oświadczeń oraz różnego rodzaju pism, -podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania spraw, -wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa, -umożliwianie i ułatwianie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów.

6 Wystąpienia do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów mają formę pisemną. W korespondencji rzecznik odnosi się do obowiązującego stanu prawnego, dotyczącego przedmiotowej sprawy, wskazuje na uprawnienia konsumenta oraz obowiązki przedsiębiorcy. Pomoc rzecznika w kierowaniu spraw na drogę sądową ma zróżnicowaną formę. W chwili obecnej rzecznik nie korzysta ze swoich uprawnień wynikających z art. 42 ust. 2 ustawy z dnia r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z późn. zmianami), tj. nie wytacza samodzielnie powództw na rzecz konsumentów oraz nie wstępuje do toczących się postępowań na rzecz konsumentów. Natomiast w ramach pomocy prawnej rzecznik przygotowuje konsumentom, którzy zdecydowali się w swojej sprawie skierować kroki na drogę powództwa cywilnego, stosowne pozwy i pisma procesowe. Jednocześnie rzecznik informuje konsumenta o skutkach wytoczenia powództwa cywilnego, ryzyku przegrania procesu i związanych z tym kosztach. Rzecznik w piśmie procesowym przygotowanym dla konsumenta przedstawia sądowi istotny pogląd w sprawie. Ponadto redagując pisma negocjacyjne do przedsiębiorców, rzecznik niejednokrotnie składa przedsiębiorcy propozycję rozstrzygnięcia sporu w postępowaniu arbitrażowym, tj. wysyła wraz z pismem negocjacyjnym zapis na Polubowny Sąd Konsumencki wraz z regulaminem ww. sądu. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik konsumentów w 2013 r. nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony praw konsumentów, gdyż nie było takiej potrzeby. Konsumenci również nie sygnalizowali potrzeb w tym zakresie. 3. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej oraz znajomości przysługujących konsumentom praw, rosną również oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. Zgłaszane przez konsumentów w roku 2013 sprawy dotyczyły przede wszystkim sposobu załatwiania reklamacji oraz przysługujących praw w trakcie rozpatrywania reklamacji. Tematyka porad konsumenckich oraz informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów w 2013 r. była bardzo szeroka i zróżnicowana. Najczęściej zgłaszane przez konsumentów problemy w zakresie umów sprzedaży dotyczyły: -obuwia i odzieży, -sprzętu RTV i AGD, -wyposażenia mieszkania, -toreb, -okularów, -wózków dziecięcych, -biżuterii, -aparatów słuchowych i protez, -towarów związanych z branżą motoryzacyjną,

7 -komputerów oraz akcesoriów komputerowych. Tematyka spraw związanych ze świadczeniem usług, m.in.: -telekomunikacyjnych, -dostaw mediów, -finansowych, -remontowo budowlanych, -ubezpieczeniowych, -turystycznych, -motoryzacyjnych, -windykacyjnych, -medycznych, -przewozowych, -pocztowych. Tematyka umów zawieranych poza lokalem, jak i umów zawieranych na odległość, -terminu uprawniającego konsumenta do odstąpienia od umowy oraz zwrotu zakupionego towaru -wyjaśnienia zagadnienia niezgodności towaru z umową, a gwarancją, -wyjaśnienia różnic pomiędzy zadatkiem, a zaliczką, Z zakresu umów sprzedaży zgłoszenia dotyczyły reklamacji obuwia, odzieży, sprzętu AGD i RTV, sprzętu komputerowego, mebli, telefonów komórkowych, części samochodowych, itp. W kategorii tych spraw znalazły się problemy dotyczące dochodzenia roszczeń z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, jak i dochodzenia roszczeń z dokumentów gwarancyjnych. W tych sprawach rzecznik podejmował najczęściej działania negocjacyjne, których celem było polubowne załatwienie sporu pomiędzy sprzedawcą a konsumentem. Przeważająca ilość tego rodzaju spraw zakończyła się ugodowo z korzyścią dla konsumentów, bez potrzeby kierowania sprawy na drogę sądową. W pozostałych przypadkach, tj. z chwilą odrzucenia roszczeń konsumenta przez przedsiębiorcę, konsumenci nie zdecydowali się skierować sprawy na drogę powództwa cywilnego. Najwięcej spraw z zakresu reklamacji usług, które wpłynęły do rzecznika w roku ubiegłym dotyczyło reklamacji usług telekomunikacyjnych, wyposażenia wnętrz, remontowo-budowlanych, motoryzacyjnych. W przypadku zgłoszeń dotyczących reklamacji usług remontowo - budowlanych wystąpienia rzecznika przyjęły formę wezwań do poprawienia wad wykonanego dzieła bądź obniżenia wynagrodzenia za jego wykonanie. Reklamacje składane przez konsumentów do przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne dotyczyły głównie zawyżonych rachunków za usługi, złej jakości świadczonych usług, stosowania kar umownych. W dużej mierze sprawy z zakresu usług telekomunikacyjnych dotyczyły umów zawieranych przez konsumentów za pośrednictwem przedstawicieli handlowych przedsiębiorców, w większości przypadków konsumenci stawiali przedsiębiorcy zarzut nieuczciwego przedstawienia oferty handlowej, wywodząc zawarcie umowy pod wpływem błędu. Ponadto konsumenci zwracali się do biura z zapytaniami odnośnie sprzedaży prowadzonej przez przedsiębiorców poza siedzibą przedsiębiorstwa np. sprzedaży towarów w domu oraz odnośnie

8 umów zawieranych na odległość np. zakup towarów przez telefon czy Internet. Przedsiębiorcy utrudniali konsumentom realizację ich prawa odstąpienia od umowy. Zgłaszano również skargi na działalność zakładu energetycznego dotyczące zawyżonych rachunków czy też obciążania klientów opłatą za nielegalny pobór energii elektrycznej. Konsumenci skarżyli się także na nieuczciwą działalność niektórych firm windykacyjnych, nękających i zastraszających wezwaniami do zapłaty nieistniejącego bądź przedawnionego długu. Niejednokrotnie do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbą o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się między innymi: sprawy członków spółdzielni mieszkaniowych, wspólnot mieszkaniowych, najemców mieszkań komunalnych, sprawy z zakresu ubezpieczeń, prawa pracy, prawa rodzinnego, prawa spadkowego. Coraz częściej z porady rzecznika pragną skorzystać również przedsiębiorcy. Przedmiotem ich pytań była najczęściej wykładania przepisów prawa, w szczególności ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego. Podsumowując pracę Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej, w roku 2013 ilość spraw rozpatrzonych przedstawia się następująco: Łączna ilość pism, skierowanych do rzecznika konsumentów: 2963 Łączna ilość wystąpień pisemnych rzecznika konsumentów: 2034 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów: 836 Skuteczność wszczętych postępowań w 2013 r. (stan na dzień r.) sprawy, w których konsumenci nie zdecydowali się skierować sprawy na drogę sądową 179 sprawy w toku 33 sprawy pozytywnie zakończone 624

9 Porady telefoniczne, porady prawne udzielane bezpośrednio w biurze rzecznika oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej: 2961 w tym: - porady udzielone osobiście w biurze rzecznika: porady udzielone telefonicznie: porady udzielone za pośrednictwem poczty elektronicznej: 97 Wystąpienia do Urzędu Skarbowego, Inspekcji Handlowej, Urzędu Komunikacji Elektronicznej: 20 Pisma wystosowane do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w ramach współpracy z ww. Urzędem: 2 Wystąpienia rzecznika do Wydziałów Spraw Obywatelskich Urzędów Miast związane z pozyskaniem danych dotyczących przedsiębiorców, przed przeniesieniem wpisu przedsiębiorcy do Centralnej Ewidencji i Informacji O Działalności Gospodarczej: 5 Pisma przygotowane dla konsumentów, w trakcie wizyty w biurze rzecznika konsumentów, nie wymagające pisemnego wystąpienia rzecznika: 170 Pozwy przygotowane dla konsumentów o wytoczenie powództwa cywilnego dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową, gwarancji towarów i nienależytego wykonania usługi: 34 Inne pisma procesowe: 30 Wnioski przygotowane dla konsumentów o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej: 7 Porady udzielone konsumentom w 2013 r. porady udzielone bezpośrednio w biurze rzecznika 1382 porady telefoniczne 1482 porady udzielone pocztą elektroniczną 97

10 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W ramach współdziałania z Inspekcją Handlową i sygnalizowania problemów dotyczących naruszeń praw konsumentów, rzecznik w 2013 r. 7 razy wnioskował o przeprowadzenie kontroli w placówce przedsiębiorcy przez Inspekcję Handlową. Rzecznik skierował 4 wnioski do właściwych Departamentów Urzędów Marszałkowskich, celem wszczęcia kontroli wobec organizatorów imprez turystycznych. Ponadto w 2013 r. rzecznik konsumentów, celem pozyskania danych przedsiębiorcy, złożył łącznie 6 wniosków o wypis z rejestru ewidencji działalności gospodarczej (prosił o przekazanie danych przetwarzanych przez gminy do czasu przeniesienia wpisu do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej) oraz ewidencji ludności. W ramach pomocy prawnej, rzecznik przygotował dla konsumentów 7 wniosków o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej odnośnie sporu w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych. W ramach współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów rzecznik wnioskował 2 razy o zbadanie wzorców umowy, stosowanych przez przedsiębiorców oraz o przeprowadzenie kontroli w zakresie stosownej przez przedsiębiorcę reklamy. Ponadto rzecznik wystosował 1 pismo do Urzędu Skarbowego, w którym wnioskował o przeprowadzenie kontroli skarbowej przedsiębiorcy. Rzecznik skierował 1 wniosek do Urzędu Komunikacji Elektronicznej odnośnie przeanalizowania sposobu dokonywanych rozliczeń energii elektrycznej z konsumentką. 5. Charakterystyka spraw sądowych. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Udzielając pomocy konsumentom, rzecznik w 2013 r. przygotował 34 pozwy do samodzielnego wniesienia powództwa przez konsumenta do sądu powszechnego. Pomoc rzecznika w kierowaniu spraw przez konsumentów na drogę sądową polega przede wszystkim na udzieleniu rzetelnej informacji o wysokości kosztów sądowych i przedstawieniu procedury postępowania sądowego. W przypadku, kiedy klient zdecyduje się na postępowanie sądowe przed sądem cywilnym, udzielona jest pomoc przy sporządzeniu pozwu sądowego, innych pism procesowych i skompletowaniu niezbędnych dokumentów. Sprawy kierowane przez konsumentów do sądu dotyczyły: 1. W zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji komercyjnej: - zwrotu ceny towaru tytułem odstąpienia od umowy, - zapłaty odszkodowania na okoliczność niedotrzymania warunków gwarancji 2. W zakresie niewykonania lub nienależytego wykonania usług: - zwrotu wpłaconej przez konsumenta zaliczki, - zwrotu ceny stanowiącej wartość usługi wraz z ceną montowanego towaru, -roszczeń podniesionych na zasadach art. 471 kc w związku z zawartą umową o dzieło i niewywiązaniem się przez przedsiębiorcę z jej postanowień Ponadto rzecznik zredagował: 1 powództwo przeciwegzekucyjne (wierzytelność nabyta przez Firmę windykacyjną od operatora usług telekomunikacyjnych) oraz 1 sprzeciw od nakazu zapłaty

11 6. Działanie o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W ramach współpracy z mediami rzecznik udzielił 5 wywiadów dla miejscowej telewizji kablowej, w których przestrzegał mieszkańców miasta przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, udzielał porad jak reklamować towary, poruszał tematy dotyczące usług telekomunikacyjnych, turystycznych, zasad reklamacji wad wykonanego dzieła, omawiał różnice pomiędzy odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową a gwarancją komercyjną, informował o przysługujących konsumentom prawach w związku z zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i za pośrednictwem środków porozumiewania na odległość. Ponadto, rzecznik przygotował 9 artykułów prasowych dla lokalnej gazety Wiadomości Rudzkie m.in. na temat: usług telekomunikacyjnych, zasad składania reklamacji, informowania konsumentów o uprawnieniach przysługujących im w związku z zawarciem umów poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, usług turystycznych, zasad składania reklamacji towarów, spraw związanych z usługami remontowo-budowlanymi. Na okoliczność ogólnopolskiej akcji Weź Paragon rzecznik wyjaśnił konsumentom do jakich celów służy dowód zakupu. W ramach edukacji konsumenckiej rozprowadzane były poprzez biuro rzecznika konsumentów broszury i materiały informacyjne z zakresu praw konsumenckich. Ponadto w biurze rzecznika konsumenci mogą otrzymać protokoły reklamacyjne, wzory umów cywilno - prawnych, itp. Znajomość przepisów prawnych i umiejętność posługiwania się nimi, to jeden z elementów składających się na świadomość konsumencką. Świadomość ta określa pozycję konsumenta na rynku. Rzecznik konsumentów dąży do tego, aby przedsiębiorcy rzetelnie informowali swoich klientów o cechach oferowanych towarów i usług, a także o procedurach reklamacyjnych w przypadku wystąpienia niezgodności towaru, bądź usługi, z umową. 7. Podejmowanie działań wynikających z: - art Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) W obrocie konsumenckim większość umów zawieranych jest na podstawie gotowych wzorców umownych. Wzorce umowne w doktrynalnym ujęciu to wszelkie jednostronnie przygotowane z góry, przed zawarciem umowy, gotowe klauzule umów w postaci warunków umów, ich wzorów, regulaminów. Jako akty o ogólnym charakterze narzucane przez proponentów, stają się zagrożeniem dla interesów drugiej strony, szczególnie dla konsumentów będących słabszą stroną na rynku gospodarczym. Niedozwolone postanowienia umowne to klauzule, które w nieproporcjonalny sposób rozkładają ryzyko ( nadmierne obowiązki, uszczuplone prawa ) między stronami umowy. Stosowanie takich klauzul jest zabronione prawem, szczególnie w obrocie konsumenckim. W 2013 roku Rzecznik nie podejmował działań w tym zakresie. - Podejmowanie działań wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

12 Rzecznik na bieżąco rozpatrując wnioski konsumentów składane w indywidualnych sprawach, podejmuje działania w formie wezwań kierowanych do przedsiębiorców o wyeliminowanie niedozwolonych zapisów w umowach czy też w formularzach reklamacyjnych oraz zaniechania nieuczciwych praktyk rynkowych. W wystąpieniach kierowanych do przedsiębiorców, rzecznik powoływał się na przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wówczas, gdy przedsiębiorcy prowadzili praktykę mającą na celu wprowadzenie konsumentów w błąd poprzez przekazywanie nieprawdziwych informacji lub też zaniechanie przekazania przez przedsiębiorców udzielania prawdziwej i rzetelnej informacji na temat przedmiotu umowy oraz przysługujących konsumentom praw. W większości przypadków przedsiębiorcy stosują się do wezwań rzecznika. W 2013 r. Rzecznik nie podejmował działań w tym zakresie. - Podejmowanie działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym. W 2013 roku Rzecznik nie podejmował działań w tym zakresie, ponieważ konsumenci nie zgłaszali grupowo roszczeń do jakiegokolwiek przedsiębiorcy. - Podejmowanie działań wynikających z art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik ( występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów ) Na podstawie art. 42 ust. 4 Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. Nr 50 poz. 331 z późn. zm. ), przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Zgodnie z art. 114 ust. 1 w/w ustawy nieudzielenie odpowiedzi Rzecznikowi jest wykroczeniem, zagrożonym karą grzywny, nie mniejszą niż zł. Na dzień dzisiejszy rzadko się zdarza, żeby przedsiębiorca nie udzielił Rzecznikowi wyjaśnień. Rzecznik przy podejmowaniu decyzji o wystąpieniu do sądu z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy za nie ustosunkowanie się przedsiębiorcy do jego uwag i opinii kieruje się przede wszystkim interesem konsumenta. Ukaranie przedsiębiorcy jest postępowaniem niezależnym i nie załatwia sprawy konsumenta, jak również nie ma wpływu na skuteczność egzekwowania roszczenia konsumenta. W 2013 roku Rzecznik nie wystąpił do sądu z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy za nie ustosunkowanie się przedsiębiorcy do uwag i opinii rzecznika. - Podejmowanie działań wynikających z art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc ( przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy ) W 2013 roku Rzecznik nie podejmował działań w tym zakresie.

13 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW PRAW KONSUMENTÓW Podsumowując kolejny rok działalności rzecznika należy stwierdzić, iż świadomość konsumentów w zakresie przysługujących im praw stale wzrasta. Coraz więcej osób wie o możliwości złożenia reklamacji na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej czy o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Z drugiej jednak strony nadal obowiązują wśród konsumentów pewne stereotypy dotyczące np. tego, że można oddać zakupiony w sklepie towar, bez podania przyczyny. Problemem jest również to, że konsumenci nie czytają zawieranych umów; ufając sprzedawcom często podpisują niekorzystne dla siebie dokumenty czy zobowiązania. Zbyt późno zgłaszają się również po pomoc do rzecznika. Zwykle dzieje się tak dopiero wtedy, kiedy już minął termin odstąpienia od umowy czy złożenia reklamacji. Niekorzystnym zjawiskiem jest również sprzedaż bezpośrednia. Konsumenci zaskoczeni wizytą przedstawiciela handlowego w domu często decydują się na promocyjny zakup, którego cena nie jest żadną okazją lub jest znacznie zawyżona. Coraz częściej w domu klienta zawierane są również umowy dotyczące świadczenia usług np. zmiany operatora energii elektrycznej czy usług telekomunikacyjnych. Zakres i problematyka spraw, z jakimi konsumenci zgłaszają się do rzecznika jest więc bardzo szeroki. Duże znaczenie ma również fakt, że pomoc rzecznika jest udzielana bezpłatnie. Często bowiem do rzecznika zgłaszają się osoby o niskich dochodach, starsze, samotne, podatne na wszelkie chwyty marketingowe, które potrzebują wsparcia, wysłuchania i zrozumienia ich problemów. Realizacja wszystkich ustawowych zadań nie jest więc łatwa. Wielokrotnie powierzone obowiązki służbowe w 2013 r. rzecznik realizował sam, osobiście przyjmując interesantów, udzielając porad telefonicznych, zajmując się korespondencją jak również redagując pisma negocjacyjne do przedsiębiorców. Istotnym problemem w pracy rzecznika jest również brak systemu bezpłatnych szkoleń dla rzeczników na szczeblu województw. Rzecznik chętnie uczestniczyłby w szkoleniach w pobliżu swojego miejsca zamieszkania. Pozwoliłoby to na stałe podnoszenie jego kwalifikacji i jakości pracy. Wskazane byłoby również zapewnienie rzecznikowi pomocy ze strony rzeczoznawców czy ekspertów, którzy wsparli by go w najbardziej specjalistycznych obszarach jego działalności. Niemniej jednak rzecznik indywidualnie i wnikliwie analizuje każdą sprawę i podejmuje bardzo rozważne działania na rzecz konsumentów, a największą satysfakcją w pracy rzecznika jest zadowolenie konsumentów ze sposobu załatwienia ich sprawy. W 2013r. Miejski Rzecznik Konsumentów podejmował działania w zakresie ochrony konsumentów, realizując przypisane ustawowo zadania, takie jak: udzielanie bezpłatnych porad konsumenckich, wystąpienia do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, pomoc w postępowaniu w sprawach konsumenckich przed sądami, jak i działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. W bieżącej pracy Rzecznik wielokrotnie korzystał z materiałów broszur i ulotek dotyczących praw konsumentów, jak również przekazywał je np.: podczas wizyt konsumentów w biurze rzecznika. Dlatego konieczne jest ciągłe wyposażania Biura Rzecznika Konsumentów w niezbędne publikacje w celu zapewnienia skuteczniejszej realizacji zadania polegającego na udzielaniu bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz podejmowaniu działań edukacyjno informacyjnych.

14 Z analizy sprawozdania wynika, że świadomi swoich praw konsumenci coraz częściej i chętniej korzystają z pomocy Rzecznika, licząc na fachową pomoc w rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Zakres spraw prowadzonych przez Rzecznika ulega ciągłemu pogłębieniu. Zapowiadane zmiany przepisów prawa konsumenckiego stawiają dodatkowe oczekiwania konsumentów wobec instytucji rzecznika konsumentów. Zgodnie z założeniem ustawodawcy do grona konsumentów, dołączą osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, co niewątpliwie zwiększy liczbę interesantów biura rzecznika. Zatem priorytetowym założeniem i wyznacznikiem poprawy jakości obsługi konsumentów powinno stanowić zatrudnienie w biurze rzecznika osoby zaangażowanej w pracę, ukierunkowanej na potrzeby interesantów biura rzecznika.

15 IV. Tabele Tabela nr 1: wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Tabela nr 2: wytaczanie powództw na rzecz konsumentów Tabela nr 1: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki Inne (podkaszarka, licznik rowerowy, aparat słuchowy, biżuteria, wózki, itp.) III. Umowy poza lokalem i na odległość: Suma:

16 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** 6. Inne (odszkodowanie tytułem niewywiązania się z postanowień gwarancyjnych, powództwo przeciwegzekucyjne, odszkodowanie-471kc w związku z zawartą umową o dzieło) RAZEM 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) PREZYDENT MIASTA Grażyna Dziedzic