SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W JAWORZNIE ZA 2011 ROK

Transkrypt

1 Załącznik do zarządzenia nr... Prezydenta Miasta Jaworzna z dnia... SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W JAWORZNIE ZA 2011 ROK,,Konsumenci to z definicji my wszyscy. Jest to największa grupa ekonomiczna, mająca wpływ i jednocześnie poddana wpływom niemal kaŝdej publicznej i prywatnej decyzji ekonomicznej. Mimo to, jest to jedyna waŝna grupa, której głos i opinie są rzadko brane pod uwagę. John F. Kennedy 1

2 SPIS TREŚCI I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów Formalno-prawne umocowanie i zakres obowiązków rzecznika Struktura Biura Rzecznika, stan kadrowy. 3 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. 4 A. Poradnictwo oraz udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów charakterystyka i struktura porad. 5 B. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich rodzaje, charakterystyka i struktura wystąpień. 7 C. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. 10 III. Współpraca z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. 12 IV. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2011r. 13 V. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Kontakty rzecznika z mediami Edukacja młodzieŝy szkolnej. 15 VI. Działania rzecznika na przestrzeni lat: VII. Podsumowanie i wnioski końcowe. 16 Tabele: Tabela nr 1 Tabela nr 2 Tabela nr 3 Tabela nr 4 Tabela nr 5 Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów - struktura udzielonych porad. 6 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw konsumentów. 9 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 11 Wykonanie zadań dotyczących ukarania przedsiębiorców i przedstawienie istotnego poglądu w sprawie. 12 Struktura udzielonych porad prawnych i wystosowanych wystąpień mediacyjnych w okresie ostatnich pięciu lat. 16 2

3 Na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r. Nr 50 poz. 331 z późn. zm.) przedkładam sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów za 2011 rok. I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 1. Formalno-prawne umocowanie i zakres obowiązków rzecznika. Ochronie praw konsumenta poświęcony został art. 76 Konstytucji RP, nakładający na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, uŝytkowników i najemców przed działaniami zagraŝającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Na mocy ustawy o samorządzie powiatowym, od 1999 roku obowiązki w zakresie ochrony interesów konsumenta naleŝą do samorządów powiatowych. Jest to zadanie własne powiatu, wykonywane przez Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów, który realizuje i zaspokaja potrzeby społeczności lokalnej w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika reguluje ustawa z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) stanowiąca swoistą konstytucję w dziedzinie prawa konsumenckiego. Kluczowe znaczenie mają takŝe przepisy kodeksu cywilnego określające pojęcie konsumenta oraz ustawa o swobodzie działalności gospodarczej regulująca pojęcie przedsiębiorcy. Przedmiotowy zakres działania rzecznika determinowany jest bowiem przez konsumenta i przedsiębiorcę. Konsumentem jest wyłącznie osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej dla potrzeb osobistych, nie związanych bezpośrednio z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową. Dla zakwalifikowania sprawy jako konsumenckiej nie wystarczy jednak sam konsument. Drugą stroną umowy musi być przedsiębiorca, podmiot prowadzący działalność gospodarczą. Rzecznik zatem ma do czynienia ze stosunkami powstałymi na linii konsument (osoba fizyczna) - przedsiębiorca (profesjonalista). Swoje zadania rzecznik wykonuje przez zapewnienie konsumentom bezpłatnych porad prawnych z zakresu prawa konsumenckiego, występowanie do przedsiębiorców w spornych sprawach w formie mediacji oraz egzekwowanie roszczeń poprzez wykorzystanie posiadanych uprawnień procesowych. Rzecznik Konsumentów to instytucja o kompetencjach doradczych i procesowych. Rzecznik nie ma uprawnień kontrolnych, nie moŝe wydawać nakazów, zakazów, nakładać kar i grzywien. 2. Struktura Biura Rzecznika, stan kadrowy. Uchwałą Nr XX/215/2004 z dnia 29 stycznia 2004r. Rada Miejska w Jaworznie powołała z dniem 1 lutego 2004r. Krystynę Banasik na stanowisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów, którego usytuowanie określa regulamin organizacyjny Urzędu Miejskiego w Jaworznie. Rzecznik wykonuje swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego biura. Obecnie w Biurze zatrudnione są dwie osoby: Krystyna Banasik - Miejski Rzecznik Konsumentów - magister administracji Uniwersytetu Śląskiego; ukończone studia podyplomowe na kierunku ochrona konkurencji i konsumentów w Instytucie Prawa Własności Intelektualnej na Wydziale Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie; ukończone studia podyplomowe na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z zakresu Mediacji i Sądownictwa ArbitraŜowego. 3

4 Justyna Sojka referent, wykształcenie wyŝsze; ukończone studia podyplomowe na kierunku prawo i administracja w Górnośląskiej WyŜszej Szkole Handlowej w Katowicach. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Do podstawowych zadań rzecznika konsumentów w szczególności naleŝy: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2011r. do Biura Rzecznika zgłosiło się 2187 mieszkańców miasta wymagających udzielenia róŝnego rodzaju pomocy (wzrost o 82 osoby w stosunku do roku 2010). Zakres problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci jest bardzo szeroki i róŝnorodny, a wynika przede wszystkim z umów kupna-sprzedaŝy, umów o dzieło oraz umów w zakresie świadczonych usług. Większość spraw związanych jest z kwestią nienaleŝycie wykonanych umów o dzieło i umów o świadczenie róŝnego rodzaju usług (remontowych, bankowych, ubezpieczeniowych, turystycznych, telekomunikacyjnych, finansowych, windykacyjnych, pocztowych, edukacyjnych i innych). Najczęściej zgłaszane problemy związane są z niewykonaniem lub nienaleŝytym wykonaniem usług, tak pod względem ich jakości jak i terminowości. DuŜa liczba spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika dotyczy reklamacji zakupionego towaru (począwszy od obuwia poprzez sprzęty gospodarstwa domowego, samochody, na nieruchomościach kończąc). Najczęściej zgłaszane problemy związane są z: odpowiedzialnością sprzedawcy za sprzedany towar, podstawami prawnymi do składania reklamacji oraz terminów rozpatrywania reklamacji. W 2011 roku znacznie wzrosła, w stosunku do lat poprzednich, ilość porad dotyczących usług telekomunikacyjnych (346). W związku z szybkim rozwojem technologii w telekomunikacji, operatorzy oferują konsumentom róŝnego rodzaju nowoczesne produkty, których jakość nie zawsze jest dobra, co stanowi powód reklamacji konsumenckich. DuŜa liczba skarg dotyczyła usług internetowych w tym mobilnego Internetu, przeniesienia przydzielonego numeru oraz świadczenia usług o podwyŝszonej opłacie. Najwięcej jednak skarg z zakresu usług telekomunikacyjnych dotyczyło operatorów alternatywnych oferujących usługi hurtowego dostępu do sieci (tzw. WLR-y). Jest to usługa, w której operator przejmuje obsługę połączeń telefonicznych od innego operatora wraz z pobieraniem abonamentu. Skargi dotyczyły trzech operatorów: Telekomunikacja Novum S.A. z siedzibą w Warszawie; TelePolska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie; MNI Telecom S.A. z siedzibą w Radomiu. Operatorom tym konsumenci zarzucali naruszenie obowiązku informacyjnego przy zawieraniu umowy. Wymienieni Operatorzy zawierali z konsumentami umowy za pośrednictwem telefonu (na odległość) i w trakcie zawieraniu umów nie podawali pełnej nazwy firmy, nie informowali iŝ są operatorami alternatywnymi, przedstawiali się jako telekomunikacja, co powodowało, Ŝe konsumenci byli przekonani, iŝ prowadzą rozmowę z przedstawicielem firmy TP S.A. Niedochowanie obowiązku informacyjnego przez Operatorów spowodowało, iŝ duŝa ilość konsumentów stała się stronami umów z dwoma Operatorami, co skutkowało obowiązkiem opłaty dwóch abonamentów, natomiast w przypadku odstąpienia od umowy zapłatą kary umownej. 4

5 Wiele problemów konsumenckich związanych jest równieŝ z dziedziną usług finansowych. Konsumenci coraz łatwiej, częściej i niestety mniej rozwaŝnie zaciągają zobowiązania finansowe. Zgłaszane problemy dotyczą róŝnorodnych produktów bankowych takich jak: kredyty konsumenckie, w tym kredyty na zakup towarów i usług, umów o limit kredytowy czy kartę kredytową. Konsumenci coraz chętniej posługują się elektronicznymi instrumentami płatniczymi. Pytania konsumentów w zakresie usług finansowych dotyczą najczęściej: kosztów kredytu, opłat za nieterminową spłatę rat, konsolidacji kredytów, opłat związanych z posiadaniem kart kredytowych, moŝliwości przedterminowej spłaty kredytu. W roku sprawozdawczym zanotowano znaczną liczbę skarg dotyczących jednej z agencji pośrednictwa finansowego działającej na terenie miasta Jaworzna. Agencja ta świadczy usługi polegające na pośrednictwie w opłacaniu rachunków konsumentów. Konsumenci skarŝyli się na znaczne opóźnienia w realizacji opłat, co naraŝało ich na dodatkowe koszty (odsetki za zwłokę). Nadal wiele problemów przysparzają konsumentom umowy zawierane przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość oraz umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. WiąŜe się to z poszukiwaniem przez przedsiębiorców nowych sposobów pozyskiwania klientów oraz większą dostępnością do środków porozumiewania się na odległość, w tym sieci Internet i telefonii komórkowej. Obecnie konsument moŝe robić zakupy bez wychodzenia z domu przy wykorzystaniu internetu, telefonu, czy za pośrednictwem akwizytora oferującego sprzedaŝ towaru lub usługi. Pytania w sprawie umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczą najczęściej: prawa i terminu odstąpienia od umowy, zwrotu towaru, uprawnień reklamacyjnych. Jednym z częściej powtarzających się problemów dotyczących usług na odległość, świadczonych drogą elektroniczną, był portal Pobieraczek.pl firmy Eller Service. DuŜa liczba skarg dotyczyła nienaleŝycie świadczonych usług turystycznych, ubezpieczeniowych i remontowo-budowlanych. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, które przyjmuje zróŝnicowane formy. I tak rzecznik pomaga konsumentom poprzez: udzielanie ustnych porad podejmowanie bezpośredniej interwencji w postaci wystąpień pisemnych bądź telefonicznych do przedsiębiorcy, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, przygotowanie pozwów, przedstawianie sądowi istotnych poglądów w sprawach konsumenckich, przeprowadzanie postępowań mediacyjnych A. Poradnictwo oraz udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów charakterystyka i struktura porad. W roku 2011r. rzecznik konsumentów udzielił mieszkańcom miasta Jaworzna 2187 porad z zakresu prawa konsumenckiego, w tym: 1208 porad udzielono mieszkańcom osobiście w biurze rzecznika, 893 porad udzielono w formie telefonicznej, 86 porad rzecznik udzielił za pośrednictwem poczty elektronicznej. 5

6 Porady udzielane konsumentom najczęściej dotyczyły: moŝliwości skutecznego egzekwowania praw konsumentów w związku z zakupem towarów konsumpcyjnych niezgodnych z umową, terminów, sposobów oraz form składania i rozpatrywania reklamacji, niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług, postępowania w sprawie niedotrzymania realizacji umowy, interpretacji zapisów róŝnego rodzaju umów, wyjaśnienia róŝnicy pomiędzy gwarancją i niezgodnością towaru z umową, wyjaśnienia róŝnicy pomiędzy zaliczką i zadatkiem, prawa odstąpienia od umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, sposobu uwidaczniania cen i oznakowania towarów, Struktura udzielanych porad w roku ubiegłym przedstawia się nieco inaczej niŝ w poprzednich latach, kiedy to zdecydowana większość problemów dotyczyła umów sprzedaŝy. W 2011 roku większość spraw (1027) dotyczyła nienaleŝycie świadczonych usług: w tym najwięcej porad dotyczyło usług telekomunikacyjnych, finansowych, ubezpieczeniowych, remontowo-budowlanych, turystycznych i usług związanych z dostawą mediów, 932 porady dotyczyły umów sprzedaŝy, głównie obuwia i odzieŝy, wyposaŝenia mieszkania, sprzętu AGD/RTV, komputerów, artykułów motoryzacyjnych takich jak samochody, skutery, quady, części samochodowe oraz 228 porad dot. umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. W ramach poradnictwa konsumenci otrzymywali równieŝ wzory pism, oświadczeń i protokołów reklamacyjnych oraz teksty odpowiednich aktów prawnych. Rzecznik udzielając porad informuje konsumentów o ich prawach i obowiązkach, analizuje zapisy umów, kart gwarancyjnych, regulaminów. Szczegółową charakterystykę udzielonych porad przedstawia Tabela nr 1. Tabela nr 1 Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów - struktura udzielonych porad: USŁUGI ogółem w tym: 1027 Ubezpieczeniowe 68 Finansowe (inne niŝ ubezpieczeniowe) 151 Remontowo-budowlane 77 Dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 64 Telekomunikacyjne 346 Turystyczno-hotelarskie 57 Deweloperskie, pośrednictwo nieruchomości 22 Motoryzacyjne 62 Pralnicze 6 Timeshare 1 Pocztowe 7 Gastronomiczne 5 6

7 Przewozowe 14 Edukacyjne/kulturalne/rekreacyjno-sportowe 12 Medyczne 10 WyposaŜenie wnętrz 83 Pogrzebowe 2 Windykacyjne 22 Inne 18 UMOWY SPRZEDAśY ogółem w tym: 932 Obuwie i odzieŝ 347 WyposaŜenie mieszkania 115 Sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 192 Komputer i akcesoria komputerowe 58 Motoryzacja 107 Artykuły spoŝywcze 16 Artykuły chemiczne i kosmetyki 17 Zabawki 23 Inne 57 UMOWY ZAWARTE POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ 228 R A Z E M 2187 Znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. W tym zakresie rzecznik słuŝy pomocą nie tylko w zakresie fachowej informacji, ale równieŝ pomaga redagować pisma, począwszy od napisania zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową, poprzez procedurę reklamacyjną, aŝ do postępowania sądowego. Rzecznik w okresie sprawozdawczym przygotowywał pisma konsumentom, które dotyczyły głównie wezwania do wykonania zobowiązania, wyznaczenia dodatkowego terminu do wykonania zobowiązania, wezwania do zapłaty, oświadczenia o odstąpieniu od umowy, oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu itp. Zaznaczyć naleŝy, iŝ w wielu przypadkach porady udzielane przez rzecznika nie dotyczyły zagadnień konsumenckich. Mieszkańcy miasta zgłaszali się bowiem z róŝnymi problemami np. rodzinnymi, czy z zakresu prawa pracy, oczekując przede wszystkim wysłuchania i zrozumienia. W większości przypadków niezbędnym było skierowanie tychŝe osób do właściwych instytucji lub urzędów (m.in. ZUS, PUP, MOPS, Sąd Pracy, Prokuratura Rejonowa, Komornik sądowy, Komenda Policji itp.). Rzecznik nie rejestruje spraw o charakterze niekonsumenckim, tylko w kilkunastu sprawach mieszkańcom, którzy ze względu na swój wiek lub nieporadność nie potrafili przygotować pism do odpowiednich instytucji, rzecznik udzielił pomocy przygotowując w ich imieniu odpowiednie wystąpienia. B. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich rodzaje, charakterystyka i struktura wystąpień. Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym w wykonywaniu ustawowych zadań przez rzecznika konsumentów są wystąpienia do przedsiębiorców 7

8 podejmowane na skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków i skarg dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególnych przedsiębiorców. Podejmowane na wniosek konsumentów wystąpienia rzecznika kierowane do przedsiębiorców przybierają zróŝnicowane formy wezwań. I tak w swoich wystąpieniach rzecznik wzywa przedsiębiorców do: wykonania ciąŝącego na przedsiębiorcy obowiązku, zaniechania niedozwolonych zachowań, udzielenia stosownych wyjaśnień mających na celu rozwiązanie istniejącego pomiędzy stronami (konsument-przedsiębiorca) sporu. W swoich wystąpieniach rzecznik opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z posiadanych dokumentów, podaje podstawę prawną roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy. Ponadto rzecznik podejmuje próby przeprowadzenia mediacji między stronami, które oprócz pisemnej formy mają takŝe charakter wspólnych spotkań stron organizowanych w siedzibie rzecznika konsumentów. W ubiegłym roku rzecznik przeprowadził 12 mediacji, z których 9 zakończyło się ugodą zawartą między stronami. W roku sprawozdawczym rzecznik wszczął 432 postępowania (wzrost o 37 w stosunku do roku 2010) występując pisemnie do przedsiębiorców w sprawach konsumentów. W 311 przypadkach (wzrost o 64 w stosunku do 2010r.) sprawę udało się zakończyć pozytywnie dla konsumenta, 69 spraw jest w toku, natomiast 52 sprawy zakończyły się negatywnie. Rzecznik podejmując interwencję zna stan sprawy przedstawiony przez samego konsumenta i zdarza się, Ŝe po otrzymaniu stanowiska przedsiębiorcy okazuje się, Ŝe okoliczności sprawy są inne i nie zachodzi naruszenie prawa konsumenta. W wielu przypadkach rzecznik podejmował polemikę z przedsiębiorcą, nie zgadzając się z jego argumentacją. Wielokrotnie rzecznik wzywał przedsiębiorcę do dobrowolnego uznania reklamacji proponując rozstrzygnięcie sporu przez Polubowne Sądy Konsumenckie działające m.in. przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej, Urzędzie Komunikacji Elektronicznej w Warszawie, Urzędzie Regulacji Energetyki lub przez Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich w Warszawie. Spośród 432 wystąpień rzecznika 120 dotyczyło nieprawidłowo realizowanych umów w tym: nierzetelnie świadczonych usług telekomunikacyjnych oraz nieterminowo i nienaleŝycie wykonanych usług remontowo-budowlanych, finansowych i turystyczno-hotelarskich. Jednak większość wystąpień rzecznika (275) dotyczyło umów sprzedaŝy towarów konsumpcyjnych. Najwięcej spraw dotyczyło tradycyjnie juŝ sprzedaŝy obuwia i odzieŝy, ale takŝe sprzętu komputerowego, artykułów gospodarstwa domowego i wyposaŝenia wnętrz. Tylko 37 wystąpień dotyczyło umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych interwencji i wystąpień podjętych przez rzecznika konsumentów w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 2 8

9 Tabela nr 2 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończono pozytywnie Zakończono negatywnie Sprawy w toku USŁUGI w tym: Ubezpieczeniowe Finansowe (inne niŝ ubezpieczeniowa) Remontowo-budowlane Dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości Telekomunikacyjne Turystyczno-hotelarskie Deweloperskie, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacyjne Pralnicze Timeshare Pocztowe Gastronomiczne Przewozowe Edukacyjne/kulturalne/ rekreacyjno-sportowe Medyczne WyposaŜenie wnętrz Pogrzebowe Windykacyjne Inne UMOWY SPRZEDAśY w tym: Obuwie i odzieŝ WyposaŜenie mieszkania Sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) Komputery i akcesoria komputerowe Motoryzacja Artykuły spoŝywcze Artykuły chemiczne i kosmetyki Inne UMOWY ZAWARTE POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ R A Z E M

10 Skuteczność działania rzecznika to około 60-70% spraw zakończonych pozytywnie na rzecz konsumentów. Zaznaczyć naleŝy, Ŝe nie zawsze roszczenia konsumentów są uzasadnione. Skuteczne interwencje i mediacje oraz wygrane sprawy sądowe mają bezpośredni wpływ na zachowanie przedsiębiorców. Po pierwsze zapoznają przedsiębiorców z ich powinnościami wobec konsumentów, po drugie uświadamiają konieczność przestrzegania obowiązującego prawa. W okresie sprawozdawczym do biura rzecznika wpłynęło 1108 pism, (wzrost o 156 w stosunku do roku 2010), zarejestrowano natomiast 1536 pism wychodzących, (wzrost o 163) które kierowane były do przedsiębiorców, konsumentów, ale równieŝ do sądów, urzędów, instytucji takich jak: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej, Urząd Statystyczny, Urząd Regulacji Energetyki, Urzędy Skarbowe, Komendy Policji, Referaty Działalności Gospodarczej, Prokuratury i innych. C. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. Do zadań rzecznika naleŝy wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do juŝ toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Stosownie do art. 63³ kpc w sprawach o ochronę konsumentów miejski rzecznik konsumentów moŝe wytaczać powództwa na rzecz obywateli, a takŝe wstępować, za zgodą powoda, do postępowania w tych sprawach w kaŝdym jego stadium. W okresie sprawozdawczym, w jednej sprawie rzecznik wstąpił do postępowania sądowego. W przedmiotowej sprawie rzecznik słuŝył konsumentowi pomocą od chwili zauwaŝenia nieprawidłowości w zakupionym towarze (sprawa dotyczyła sprzedaŝy i montaŝu stolarki drzwiowej). Rzecznik pomógł konsumentowi prawidłowo złoŝyć reklamację, następnie wystosował pismo do przedsiębiorcy, a wobec braku jego działania, przygotował pozew a następnie pisma procesowe. Sąd I instancji oddalił powództwo, rzecznik przygotował apelację i wstąpił do postępowania. Sprawa zakończyła się pozytywnie dla konsumenta. Sąd Odwoławczy uwzględnił powództwo i nakazał przedsiębiorcy wymianę trzech sztuk drzwi wraz z montaŝem na łączną kwotę 2687,00 zł. Rzecznik słuŝy równieŝ pomocą prawną konsumentom samodzielnie występującym z roszczeniem do sądu przygotowując pozwy, pisma procesowe, związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi. W okresie sprawozdawczym rzecznik przygotował łącznie 127 pozwów (wzrost o 24) konsumentom występującym z roszczeniem do sądu. Do sądów powszechnych rzecznik przygotował 126 pozwy, natomiast 1 pozew został przygotowany i skierowany do polubownego sądu konsumenckiego. Sprawy skierowane do polubownego sądu konsumenckiego mogą być rozpatrzone tylko wówczas, gdy przedsiębiorca wyrazi zgodę na zapis na ten sąd. Rzecznik przygotowywał takŝe pisma procesowe takie jak: wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie od kosztów sądowych, wnioski o przyznanie adwokata z urzędu, sprzeciwy od nakazów zapłaty, sprzeciwy od wyroków zaocznych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności i wydanie odpisu wyroku wraz z uzasadnieniem, wnioski o wszczęcie postępowania egzekucyjnego, przywrócenie terminu itp. Zakończono 86 postępowań sądowych, w których wydano 83 orzeczenia uznające 3 nieuznające roszczenia konsumentów. Pozostałe sprawy (41) są w toku postępowania. 10

11 W roku sprawozdawczym rzecznik przygotował konsumentom 2 wnioski do Sądu Rejonowego o zawezwanie do próby ugodowej. W sytuacji, gdy stroną postępowania sądowego jest konsument w podeszłym wieku lub osoba nieporadna, rzecznik uczestniczy wraz z tą stroną w postępowaniu sądowym. W ubiegłym roku rzecznik uczestniczył w kilku rozprawach. Rzecznik przygotował jeden wniosek o wszczęcie postępowania przed arbitrem bankowym. Wniosek został uwzględniony i arbiter zasądził na rzecz konsumenta kwotę 2770,05zł. tytułem zwrotu naleŝności ubocznych od kredytu objętego sankcją kredytu darmowego z powodu naruszenia przez bank ustawowego obowiązku informacyjnego. Szczegółową charakterystykę przygotowanych przez rzecznika pozwów przedstawia Tabela nr 3. Tabela nr 3 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. lp Przedmiot sporu Pozytywne () 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług Rozstrzygnięcie sądu Negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań

12 W 4 sprawach sądowych z udziałem konsumentów rzecznik skorzystał z prawa wynikającego z art. 63 kpc i przedstawił sądowi w formie pisemnej istotny dla toczących się spraw pogląd. Zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji, będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Niestety, w praktyce przedsiębiorcy nie zawsze, pomimo ponagleń udzielają odpowiedzi na wystąpienia. W tej sytuacji rzecznikowi przysługuje uprawnienie do wystąpienia do Sądu Rejonowego z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy grzywną. W 2011r. 4-ch przedsiębiorców zostało ukaranych grzywną w wysokości 2000,00 zł. Stosownie do art. 114 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji konsumentów wysokość grzywny określono na kwotę nie niŝszą niŝ 2000,00 zł. Rzecznik stwierdza, Ŝe większość przedsiębiorców wykazuje niedostateczną znajomość aktualnych regulacji prawnych dotyczących postępowania reklamacyjnego w sprawach konsumenckich. Szczegółową charakterystykę przygotowanych przez rzecznika istotnych poglądów w sprawie oraz wystąpień w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów przedstawia Tabela nr 4. Tabela nr 4 Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 4 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy III. Współpraca z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W omawianym okresie rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca ze Śląskim Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej w Katowicach polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań, ale równieŝ kierowaniu skarg konsumentów m.in. w sprawach niewłaściwego oznakowania towarów i określaniu cen. Na pisemne wnioski rzecznika inspektorzy Inspekcji Handlowej

13 przeprowadzili kontrole w lokalach działalności gospodarczej, znajdujących się na terenie miasta Jaworzna, prowadzonej przez przedsiębiorców (sprzedawców i usługodawców). Rzecznik zwracał się do Urzędów Skarbowych, Inspekcji Handlowej oraz Delegatur UOKiK o podjęcie działań administracyjnych w celu wyeliminowania następujących nieprawidłowości: odmowa wydawania dowodów zakupu (sprzedaŝ obuwia) - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, sprzedaŝ towarów spoŝywczych znajdujących się w obrocie po terminie przydatności do spoŝycia - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego, nieprawidłowości w oznakowaniu cen towarów w sklepach samoobsługowych, gdzie sprzedawcy umieszczają inną cenę na towarze, inną wykazuje czytnik cen, a jeszcze inna wykazana jest przy kasie - wynik kontroli: potwierdzenie nieprawidłowości, ukaranie przedsiębiorcy grzywną w postaci mandatu karnego. Rzecznik współpracuje równieŝ z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie przekazywania informacji o naruszeniu zbiorowych praw konsumentów. Stałe kontakty z rzecznikami z miast/powiatów z regionu pozwalają na szybkie interwencje w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Rzecznik jest członkiem - załoŝycielem zarejestrowanego w marcu 2009r. Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, którego siedziba znajduje się w Tarnowie, ul. Goldhammera 3; adres strony internetowej: Celem Stowarzyszenia jest m.in. opiniowanie i proponowanie zmian regulacji prawnych dotyczących polityki konsumenckiej, propagowanie inicjatyw prokonsumenckich i inne. Szczegółowy wykaz zadań określony został w statucie Stowarzyszenia. Stowarzyszenie wydaje kwartalne biuletyny, które rzecznik otrzymuje w wersji elektronicznej. W biuletynach publikowane jest orzecznictwo sądowe, zmiany w przepisach dotyczących ochrony konsumentów, decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, decyzje Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych oraz orzeczenia Arbitra Bankowego. RównieŜ Urząd Regulacji Energetyki zaopatruje rzecznika w specjalistyczne biuletyny z branŝy energetycznej. Rzecznik otrzymuje od Stowarzyszenia Konsumentów Polskich w Warszawie i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ulotki informacyjne z zakresu prawa konsumenckiego, które udostępnia konsumentom. W roku sprawozdawczym Ministerstwo Finansów wspierane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dwukrotnie zorganizowało akcję pt,,nie bądź jeleń, weź paragon O trwającej akcji rzecznik powiadomił mieszkańców miasta, umieszczając stosowną informację na stronie internetowej Urzędu Miejskiego, w prasie lokalnej, a takŝe rozprowadzając ulotki wśród konsumentów i uczniów szkół. IV. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2011r. W omawianym okresie rzecznik wziął udział w następujących szkoleniach i spotkaniach konsultacyjnych: 13

14 konferencja pt.,,jak rynek wymiany informacji zwiększa bezpieczeństwo finansowe konsumentów organizowana przez Biuro Informacji Kredytowej S.A w dniach 7-8 kwietnia 2011r. w Warszawie, warsztaty zorganizowane przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Katowicach dotyczące współpracy rzeczników z województwa śląskiego z inspektorami Inspekcji Handlowej. Warsztaty odbyły się w dniu 18 kwietnia 2011r. w Katowicach, szkolenie pt.,,ochrona konsumentów na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych organizowane przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów, które odbyło się w dniach 4-6 maja 2011r. w Zakopanem, warsztaty z zakresu usług telekomunikacyjnych pn. Aktualne problemy konsumentów w zakresie zawierania umów i wykonywania usług telekomunikacyjnych. Warsztaty przy udziale przedstawicieli Urzędu Komunikacji Elektronicznej odbyły się w dniu 12 maja 2011r. w Katowicach, warsztaty organizowane przez TP SA oraz PTK Centertel z organizacjami reprezentującymi konsumentów 20 maja 2011r. w Katowicach. Tematem warsztatów była problematyka związana z usługami regulowanymi, zmianami w procesie rozliczeniowowindykacyjnym oraz obsługą klientów Grupy TP, szkolenie organizowane przez Komisję Nadzoru Finansowego pn.,,wybrane problemy konsumentów usług ubezpieczeniowych. Szkolenie odbyło się w dniu 14 października 2011r. w Warszawie, konferencja pn. Obsługa klienta w Tauron SprzedaŜ w 2011 i 2012r. organizowana w dniu 14 grudnia 2011r. w Krakowie przez Tauron SprzedaŜ Sp. z o.o. V. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Jednym z zadań samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W celu podniesienia poziomu wiedzy konsumentów w zakresie przysługujących im praw rzecznik podjął działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym polegające na rozpowszechnianiu praw konsumentów poprzez media, jak równieŝ przekazywaniu tych informacji młodzieŝy szkolnej w trakcie prowadzonych spotkań. I tak działania te w okresie sprawozdawczym przedstawiają się następująco: 1. Kontakty rzecznika z mediami. Na łamach prasy lokalnej tj.,,co tydzień,,,tydzień w Jaworznie, rzecznik objaśniał podstawowe pojęcia z zakresu prawa konsumenckiego, przestrzegał przed konsekwencjami nie do końca przemyślanych decyzji, zachęcał do czytania umów przed ich podpisaniem. Rzecznik Konsumentów udziela równieŝ porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumenckich na stronie internetowej w zakładce,,rzecznik konsumentów radzi oraz drogą elektroniczną odpowiada na pytania konsumentów. 14

15 2. Edukacja młodzieŝy szkolnej. Rzecznik spotykał się z młodzieŝą szkolną i zapoznał uczniów z podstawowymi prawami konsumentów. PrzybliŜył instytucję rzecznika oraz poinformował o istnieniu organizacji konsumenckich takich jak Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Federacja Konsumentów, których celem działania jest ochrona konsumentów. Spotkania te odbyły się: w dniu 3 marca 2011 r. w Szkole Podstawowej nr 7 im. Marii Curie- Skłodowskiej ul. Ławczyna 12, w dniu 3 października 2011r. w Gimnazjum nr 3, przy ul. Lipowej 24, w dniu 15 listopada 2011r. w Liceum Ogólnokształcącym nr 1 im. Tadeusza Kościuszki, ul. Licealna 3. W dniu 28 listopada 2011r. rzecznik spotkał się ze słuchaczami Uniwersytetu Trzeciego Wieku, którym wyjaśniał podstawowe zagadnienia z zakresu prawa konsumenckiego. Spotkanie odbyło się w Sali Obrad Urzędu Miejskiego. Wychodząc naprzeciw konsumentom, którzy zwracają się do rzecznika z licznymi pytaniami w sprawach realizacji zawartych umów, zwrotu towaru i innych problemów konsumenckich, rzecznik na tablicy ogłoszeń, znajdującej się na parterze budynku przy Placu Górników 5, wykonał gazetkę informacyjną skierowaną do konsumentów. Na tablicy umieszczone zostały podstawowe informacje takie jak: przepisy prawne, wskazówki, uwagi, rady, ale takŝe róŝnego rodzaju bieŝące informacje z zakresu prawa konsumenckiego. Gazetka, która spotkała się duŝym zainteresowaniem mieszkańców, jest na bieŝąco aktualizowana. Rzecznik często odpowiadał na pytania przedsiębiorców, którzy zwracali się z prośbą o pomoc w sprawach rozwiązywania problemów konsumenckich, a takŝe udostępniał przedsiębiorcom materiały (akty prawne, komentarze do ustaw) z zakresu prawa konsumenckiego. Ponadto w kontaktach z konsumentami rzecznik zawsze starał się wychodzić poza meritum sprawy i udzielał informacji i wskazówek jak skutecznie radzić sobie z egzekwowaniem swoich uprawnień, niejednokrotnie przekazując materiały informacyjne na które składały się m.in. materiały szkoleniowe w postaci ulotek i broszur uzyskanych za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ukazujące się w prasie artykuły prasowe nie tylko przyczyniły się do rozpowszechnienia wśród czytelników wiedzy z dziedziny prawa konsumenckiego, ale takŝe pełnią rolę prewencyjną, ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, sytuacjami, które mogą rodzić niekorzystne dla konsumentów konsekwencje i w ten sposób mają wyostrzyć ostroŝność konsumenta, który świadom swych praw jest w stanie uniknąć niepoŝądanych sytuacji. VI. Działania rzecznika na przestrzeni lat Liczba mieszkańców miasta wymagających doradztwa i korzystających z pomocy rzecznika wzrasta z roku na rok. Szczegółową charakterystykę wystąpień mediacyjnych przygotowanych przez rzecznika oraz ilość konsumentów zasięgających porad na przestrzeni ostatnich pięciu lat przedstawia Tabela nr 5. 15

16 Tabela nr 5 Struktura udzielonych porad prawnych i wystosowanych wystąpień do przedsiębiorców. Rok Porady Wystąpienia VII. Podsumowanie i wnioski końcowe. Problemy, z którymi zgłaszają się konsumenci wynikają z nieznajomości przysługujących im praw i chęci wyjaśnienia zaistniałego problemu. Nadal większość konsumentów zgłasza się do rzecznika po podpisaniu umowy, po dokonaniu zakupu, gdy zaistnieje problem ze zwrotem towaru czy jego reklamacją. Znacznie mniejsza liczba konsumentów kontaktuje się z rzecznikiem prewencyjnie - tj. zanim zawrze umowę czy dokona zakupu. Najwięcej zgłoszeń dotyczy tradycyjnie sprzedaŝy konsumenckiej, a najistotniejszy problem to nie odróŝnianie prawa niezgodności towaru z umową od gwarancji. Konsumenci moŝliwość reklamowania towaru kojarzą wyłącznie z gwarancją i to nawet wówczas, gdy nie otrzymują dokumentu gwarancyjnego. Niestety konsumenci rzadko zdają sobie sprawę, Ŝe w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt, kierując reklamację do sprzedawcy uprawnienie to wynika z ustawy o sprzedaŝy konsumenckiej. Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia, czy przewlekle rozpatrując składane reklamacje. Oprócz prawa do składania reklamacji z ustawy o sprzedaŝy konsumenckiej (niezgodność towaru z umową), konsumenci mogą równieŝ w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Gwarancja podobnie jak niezgodność towaru z umową umoŝliwia dochodzenie roszczeń w przypadku gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem woli Gwaranta. Oznacza to, Ŝe przedsiębiorca moŝe udzielić gwarancji, ale nie musi. Sprzedawcy chcąc uchylić się od odpowiedzialności utrzymują, Ŝe gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumenckich czy teŝ dokonują interpretacji zapisów karty gwarancyjnej na swoją korzyść,,,zapominając o przepisach ustawy o sprzedaŝy konsumenckiej. Konsumenci bardzo często nie mają świadomości, Ŝe dokonując zakupu towaru zawierają umowę i wydaje im się, Ŝe tylko umowa pisemna ma znaczenie. Bardzo duŝa liczba konsumentów składając reklamację domaga się od razu zwrotu gotówki, a gdy sprzedawca proponuje naprawę lub wymianę towaru, dochodzi do konfliktów. Większość konsumentów nadal uwaŝa, Ŝe istnieje prawo do namysłu i związana z nim moŝliwość zwrotu towaru zwykle od 3 do 7 dni od daty zakupu towaru. Odmowa przyjęcia towaru przez sprzedawcę, jest często podłoŝem występujących między stronami nieporozumień, a informacja o braku prawa zwrotu towaru, podstawą 16

17 roszczenia. Konsumenci nadal nie wiedzą, Ŝe zwrotu towaru moŝna dokonać tylko za zgodą sprzedawcy lub wówczas gdy przy zawieraniu umowy strony uzgodniły taką moŝliwość, a takŝe gdy sprzedawca wprowadził taką praktykę handlową. Rzecznik stwierdza, Ŝe koniecznym jest wprowadzenie regulacji prawnych mających na celu nadzór nad instytucjami finansowymi (innymi niŝ banki), które proponują konsumentom udzielenie poŝyczki lub kredytu uzaleŝniając wypłacenie umownej kwoty od wcześniejszej dokonanej przez konsumenta opłaty przygotowawczej. W ten sposób konsumenci, którzy nie posiadają zdolności kredytowej, ze względu na zbyt niskie dochody, lub nadmierne zadłuŝenie, zaciągają kolejne długi celem uiszczenia opłaty przygotowawczej, której wpłacenie nie gwarantuje jednak wypłaty poŝyczki/kredytu. W tym zakresie niezbędne są uregulowania prawne, mające na celu ochronę konsumentów. Zmiany wymagają takŝe przepisy dotyczące upadłości konsumenckiej, gdyŝ w obecnym kształcie nie dają moŝliwości ogłoszenia upadłości nadmiernie zadłuŝonym konsumentom. Wzrastająca z roku na rok liczba konsumentów korzystających z pomocy rzecznika, wynika ze zwiększonego stanu świadomości konsumenckiej, oferowania konsumentom towarów złej jakości, jak równieŝ prowadzone przez ogólnopolskie media akcje reklamowe mające na celu propagowanie instytucji rzecznika. Z analizy sprawozdania wynika, Ŝe świadomi swoich praw konsumenci coraz częściej i chętniej korzystają z pomocy rzecznika, licząc na fachową pomoc w rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Miejski Rzecznik Konsumentów Jaworzno, Plac Górników 5 pokój 20 nr telefonu rzecznik.konsumentow@um.jaworzno.pl Jaworzno, marzec 2012r. 17