SPRAWOZDANIE I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO (MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.

Transkrypt

1 SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŻNINIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2017 ROK I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO (MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo 2. Powiat 3. Liczba mieszkańców powiatu 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). Kujawsko-Pomorskie Żniński stan wg GUS na r. Izabela Gronet Wyższe prawnicze NIE ¼ etatu 5 razy w tygodniu po 2 godziny 1

2 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 333 ze zm. Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). 12. Budżet biura. Jeśli rzecznik nie ma własnego budżetu, koszt zadania własnego ochrona konsumentów w budżecie powiatu. Jeśli podanie dokładnych kosztów jest niemożliwe proszę je oszacować. NIE NIE Nie dotyczy Wynagrodzenie i pochodne ,00 zł Od r. wprowadzone zostały nowe zasady zbierania i klasyfikowania spraw konsumenckich oraz sporządzania sprawozdań. Powyższe zmiany mają na celu ujednolicenie sprawozdawczości dotyczących działalności rzeczników konsumentów. W związku z powyższym w ciągu roku informacje dotyczące podejmowanych aktywności odnotowywane były w 6 arkuszach, tzw. Tabelach zbierania danych odrębnie dla: porad i informacji ustnych, porad i informacji pisemnych, wystąpień, współpracy z innymi instytucjami, udziału w postepowaniach sądowych pomocy w dochodzeniu roszczeń przed sądami. Każda wpisywana w ww. tabele sprawa wymaga określenia: sposobu zawarcia umowy, informacji sektorowych, głównego problemu. Załączone do niniejszego sprawozdania Tabele od nr 1 do 4 zawierają dane zebrane w opisywany wyżej sposób. 2

3 II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym udzielono konsumentom 317 porad i informacji /rok /. Były one udzielane telefonicznie oraz przekazywane w osobistej rozmowie. W sprawach, które wymagały podjęcia dalszych działań Rzecznika, konsumenci składali dodatkowo pisemny wniosek o pomoc w rozstrzygnięciu jego problemu. Ze względu na sposób zawarcia umowy najwięcej zgłoszeń dotyczyło umów zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa 210, umów zawieranych na odległość 53, a najmniej zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa Uwzględniając informacje sektorowe w zakresie sprzedaży towarów, najwięcej porad udzielono w związku z reklamacjami urządzeń gospodarstwa domowego, elektroniki i sprzętu komputerowego, w tym telefonów komórkowych /66/, oraz odzieży i obuwia /50/. Po poradę związaną z reklamacją samochodów i innych środków transportu osobistego zgłosiło się 27 konsumentów, a 16 osób zgłaszało problem z meblami i artykułami wyposażenia wnętrz. W sektorze usług dominowały zgłoszenia z zakresu usług telekomunikacyjnych /31/, usług związanych z sektorem energetycznym i wodnym /26/ oraz sektorem finansowym i ubezpieczeniowym /27/. Po poradę związaną z konserwacją i naprawą pojazdów mechanicznych zgłosiło się 8 osób. W ramach ww. poradnictwa Rzecznik udzielał pomocy prawnej w sporządzaniu pism do przedsiębiorcy (wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, określenie żądania w postępowaniu reklamacyjnym, wezwanie do zwrotu świadczenia, odstąpienie od umowy, itp.). W roku sprawozdawczym sporządzono 46 wzorów pism. Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące poradnictwa konsumenckiego zawiera załączona Tabela nr Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik nie składał ww. wniosków 3

4 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2017 roku wystosowano 65 wystąpień do przedsiębiorców, w których Rzecznik zawarł uwagi i opinie dotyczące zgłoszonej skargi z zaznaczeniem obowiązku ustosunkowania się do poszczególnych wystąpień w wyznaczonym terminie, co jest zgodne z obowiązkiem wynikającym z art. 42 ust.1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Uwzględniając informacje sektorowe w zakresie sprzedaży towarów, wystąpienia dotyczące reklamacji odzieży i obuwia kierowano w 26 sprawach, reklamacji urządzeń gospodarstwa domowego, elektroniki i sprzętu komputerowego, w tym telefonów komórkowych w 9 sprawach, a reklamacji dotyczących mebli i artykułów wyposażenia wnętrz w 6 sprawach. W zakresie usług 8 wystąpień dotyczyło usług telekomunikacyjnych, a 5 sektora energetycznego i wodnego. Powyższe sprawy ze względu na sposób zawarcia umowy należą do kategorii umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Problemem zgłaszanym przez konsumentów jest fakt, iż przedstawiciele przedsiębiorców świadczących te usługi wprowadzają konsumentów w błąd m. in. co do tożsamości firmy, którą reprezentują oraz nie pozostawiają kopii podpisywanych dokumentów uniemożliwiając tym samym skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy. Takie działania powodują negatywne konsekwencje polegające nie tylko na zmianie dostawcy usługi, ale także w postaci kar nakładanych przez poprzednich dostawców z tytułu przedwczesnego rozwiązania umowy. Konsumenci w skargach oświadczają, że gdyby byli świadomi, iż mają do czynienia z przedstawicielem innej firmy niż dotychczasowy dostawca nigdy nie podpisaliby żadnej nowej umowy. Takie działania stanowią praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, a na firmy stosujące te praktyki nakładane są przez Prezesa UOKiK kary finansowe. Niestety skutki prawne w postaci obowiązującej umowy trwają nadal. Przedsiębiorcy prowadzący opisywaną wyżej działalność nie wyrażają zgody na uznanie umów za nieistniejące ze względu na ich zawarcie pod wpływem błędu, a w obszernej korespondencji stanowiącej odpowiedź na wystąpienia Rzecznika uzasadniają prawidłowość wszystkich procedur. Konsumenci znajdują się w bardzo trudnej sytuacji faktycznej i prawnej. Niektórzy z nich kontynuują współpracę z nowym dostawcą, inni wypowiadają umowy narażając się na skutek w postaci nakładanych tzw. opłat wyrównawczych. Pomoc prawna udzielana przez Rzecznika w takich sytuacjach polega na poinformowaniu konsumenta o wszystkich możliwościach oraz konsekwencjach jakie wynikają lub mogą wyniknąć w danej sprawie. 4

5 W przypadku braku odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika w 2017 roku wysłano 8 ponagleń. W czterech przypadkach doprowadziło to do zrealizowania przez przedsiębiorcę obowiązku odpowiedzi na wystąpienie oraz pozytywne dla konsumenta zakończenie sprawy. W pozostałych przypadkach odmówiono przyznania racji konsumentowi jak i Rzecznikowi. W takiej sytuacji jedyną drogą wyegzekwowania roszczeń jest cywilne postępowanie sądowe. Decyzja o skierowaniu sprawy do sądu należy do konsumenta. W trzech z ww. spraw został sporządzony konsumentowi wzór pozwu, a jedna osoba odstąpiła od dalszego dochodzenia roszczeń. Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące wystąpień zawiera załączona Tabela nr Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Współpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu dotyczącego udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentów. Opiera się ona na wielu płaszczyznach. Rzecznik korzysta m. in. z publikacji i opracowań przygotowywanych przez UOKiK, materiałów informacyjnych w postaci broszur i ulotek, opinii prawnych, ostrzeżeń oraz stanowisk Prezesa Urzędu w sprawach dotyczących ochrony konsumentów. Istotne dla pracy Rzecznika są publikowane na stronach UOKiK decyzje Prezesa, istotne poglądy w sprawach, bazy wyroków, a także mailowa wymiana informacji dotycząca nieprawidłowości zagrażających interesom konsumentów. Rzecznik odpowiada na zapytania UOKiK w Warszawie lub Delegatur UOKiK dotyczące skarg na określonych przedsiębiorców, wobec których Urząd ten prowadzi postępowania wyjaśniające, a także kieruje do wiadomości tegoż Urzędu wystąpienia dotyczące prawdopodobieństwa naruszania przez przedsiębiorcę zbiorowych interesów konsumentów oraz nieuczciwych praktyk rynkowych. W dniu 25 maja 2017 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żninie uczestniczył w szkoleniu zorganizowanym przez Delegaturę UOKiK w Bydgoszczy. Informacje statystyczne dotyczące współpracy i współdziałania z innymi instytucjami określa Tabela nr Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2017 r. Rzecznik sporządził konsumentom 6 pozwów, 1 odpowiedź na apelacje oraz 6 innych pism procesowych. W jednej ze spraw Rzecznik wstąpił do postepowania po stronie powoda. 5

6 Informacje statystyczne dotyczące udziału Rzecznika w postępowaniu sądowym oraz pomocy konsumentom w samodzielnym dochodzeniu roszczeń przed sądami określa Tabela nr Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W dniu r. Rzecznik przeprowadził prelekcje dla 46 uczniów dwóch klas Gimnazjum Publicznego w Piechcinie. Spotkanie odbywało się w ramach przedmiotu Wiedza o społeczeństwie. Przedmiotem wykładu były prawa konsumenta w oparciu o prezentację pt. Bądź świadomym konsumentem, czyli jak nie dać się nabrać. Omówione zostały podstawowe terminy, tryby reklamacyjne, uprawnienia z tytułu rękojmi oraz gwarancji, zasady zawierania umów na pokazach oraz w domu konsumenta, czyli poza lokalem przedsiębiorstwa. Uczniowie otrzymali wzory pism reklamacyjnych oraz wniosku do Powiatowego Rzecznika Konsumentów o udzielenie pomocy prawnej. Mieli także możliwość zadawania pytań. 7. Podejmowanie działań wynikających z: 1) art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), 2) ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, 3) ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, 4) art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) 5) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). Nie podejmowano 6

7 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. Doświadczenie wskazuje na bardzo niską świadomość prawną społeczeństwa. Jedynym sposobem wydaje się być edukacja. Nie wystarczy jednak gdy jest prowadzona incydentalnie i akcyjnie np. poprzez prelekcje rzeczników. Koniecznością jest zatem wprowadzenie elementów wiedzy prawniczej, w tym konsumenckiej do programów nauczania w szkołach. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Wprowadzone od r. nowe zasady sporządzania sprawozdawczości /tj. zbieranie informacji i klasyfikowanie spraw ze względu na sposób zawarcia umowy, sektor gospodarki i główny problem itp. / są bardziej pracochłonne oraz wymagają dodatkowych czynności technicznych. Wysiłek ten jednak się opłaca, ponieważ w efekcie sporządzenie sprawozdania rocznego, szczególnie tabelarycznego, jest znacznie łatwiejsze.. Żnin, 31 stycznia 2018 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów Izabela Gronet 7