SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŚRODZIE WIELKOPOLSKIEJ ZA 2017 ROK

Transkrypt

1 RK Środa Wielkopolska, dnia 26 lutego 2018 r. SPRAWOZDA Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŚRODZIE WIELKOPOLSKIEJ ZA 2017 ROK I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Wielkopolskie 2. Miasto /Powiat 3. PRK/ MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Powiat Średzki Powiatowy Rzecznik Konsumentów Anna Ambroży 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub. 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub. - inne 0,05 etatu Dyżury 2 razy w tygodniu po 1 godzinie 1

2 II. Realizacja zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2017 roku ilość zgłoszonych przez konsumentów spraw i problemów, dotycząca różnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 290 (w 2008 roku 183, w 2009 roku 204, w 2010 roku 236, w 2011 roku 234, w 2012 roku 228, w 2013 roku 311, w 2014 roku 293, w 2015 roku 302, w 2016 roku - 296). Podobnie, jak w latach ubiegłych, najwięcej konsumentów korzystało z możliwości rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Konsumenci ponadto kontaktowali się z rzecznikiem przesyłając pocztą prośby o interwencję, telefonicznie oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentów z prośbą o pomoc w ich rozwiązaniu był bardzo szeroki zarówno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości przedmiotu sprawy. Podobnie jak i w 2016 r. bardzo wiele spraw dotyczyło nieświadomej zmiany operatora świadczącego usługi najczęściej telekomunikacyjne oraz usługi energii elektrycznej. Do zmian operatora dochodziło najczęściej w wyniku celowego wprowadzenia konsumentów w błąd przez przedstawicieli handlowych, którzy sugerowali, że oferta pochodzi od obecnego operatora i dotyczy obniżenia abonamentu. Następnie dostarczane były dokumenty, które konsumenci podpisywali nie zapoznając się z nimi. Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentów obejmowało najczęściej problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy. Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentów problemów, podobnie jak w latach poprzednich, należało: - odmowa uznania reklamacji towaru, - w dalszym ciągu brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśród konsumentów (np. w zakresie zwrotu towaru bez wad, obowiązku korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji), - przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za pośrednictwem sprzedawców lub serwisu gwarancyjnego, - problemy z odstąpieniem od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa oraz ze zwrotem towaru bądź odzyskaniem pieniędzy, Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od różnych okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantów postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - wystąpienie do przedsiębiorcy, - skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawców do spraw jakości towarów i usług przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, - pozew do sądu cywilnego. W zgłoszonych sprawach rzecznik konsumentów, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale w wielu przypadkach pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym. Strukturę porad udzielonych w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 1. 2

3 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2017 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2017 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. skierował 46 wystąpień na piśmie do przedsiębiorców w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Dla porównania w 2011 roku skierowano 32 wystąpienia, w 2012 roku 46, w 2013 roku 66, w 2014 roku 52 wystąpienia, w 2015 i 2016 roku 56. Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede wszystkim: - złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej przedmiotem wystąpienia, - ponownego rozpatrzenia reklamacji, - spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta. Rzecznik konsumentów w każdej sytuacji zgłoszenia pisemnego wniosku o interwencję przez konsumenta podejmował działania kierując odpowiednie pismo do przedsiębiorcy. Zaznaczyć w tym miejscu należy, że po wyjaśnieniach przedsiębiorców czasami faktycznie okazywało się, że to konsument nie miał racji i nie było podstaw do kontynuacji sprawy przez Rzecznika. W niektórych przypadkach wątpliwość co do podtrzymania przez przedsiębiorcę stanowiska o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji zapewne rozwiązałaby opinia rzeczoznawcy, na którą konsumenci się jednak nie decydowali. Strukturę wystąpień kierowanych w 2017 r. do przedsiębiorców przedstawia Tabela nr Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W zakresie współpracy z UOKiK Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wielkopolskiej, podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede wszystkim z publikacji i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej W 2017 roku Rzecznik dokonał zgłoszenia do Urzędu Komunikacji Elektronicznej sprawy konsumenta, który otrzymał bardzo wysoki rachunek od operatora telekomunikacyjnego. W pierwszym etapie sprawa ta została podjęta przez Rzecznika. Wobec treści otrzymanych wyjaśnień została ostatecznie zgłoszona do UKE. W pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów wykorzystywano informacje zawarte na stronie oraz informowano konsumentów o możliwości skorzystania z porad udzielanych w ramach działalności Rzecznika Finansowego. 3

4 Ważnym elementem w pracy Rzecznika, podobnie jak w latach poprzednich, były także kontakty i konsultacje telefoniczne z poznańskimi delegaturami Inspekcji Handlowej, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Współpraca z organizacjami konsumenckimi polegała przede wszystkim na korzystaniu z informacji zawartych na stronie internetowej Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, Federacji Konsumentów i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Załącznik do informacji Tabela nr Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2017 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wielkopolskiej nie wytaczał powództw na rzecz konsumentów. W 2017 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów pomógł przygotować jeden pozew do sądu. Dotyczył on odstąpienia od wykonania usługi remontu dachu i zwrotu wpłaconej zaliczki. Wartość przedmiotu sporu ,00 zł. Załącznik do informacji - Tabela nr Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to realizowane jest przez rzecznika konsumentów. W ramach działań edukacyjno-informacyjnych, w 2017 r. udostępniono konsumentom publikacje: - Nie daj się nabrać sprawdź zanim podpiszesz - Bądź świadomym konsumentem Seniorze uważaj na nieuczciwych sprzedawców, - Mam dla Państwa wyjątkową ofertę czyli jak nie dać się oszukać przez akwizytora Powyższe publikacje dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie Powiatowym w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta. Poprzez stronę internetową Powiatu informowano m.in. o instytucjach w których konsumenci mogą uzyskać pomoc. We wrześniu 2017 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów uczestniczył w inauguracji roku akademickiego Uniwersytetu III Wieku w Środzie Wielkopolskiej, podczas której wygłosił prelekcję z zakresu prawa konsumenckiego. Rzecznik Konsumentów spotkał się także z młodzieżą z Centrum Kształcenia Zawodowego i Ustawicznego w Środzie Wielkopolskiej. W trakcie spotkanie młodzież zostały przedstawione informacje dotyczące praw konsumentów. 7. W 2017 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie podejmował działań wynikających z: - art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), - ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, 4

5 - art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) - art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). III. Wnioski końcowe. W 2017 roku, podobnie jak i poprzednich latach do Rzecznika zgłaszało się wielu konsumentów, którzy stali się ofiarami nieuczciwych praktyk rynkowych związanych ze sprzedażą najczęściej usług telekomunikacyjnych i energii elektrycznej. Dzięki dokonanym już w 2016 roku zgłoszeniom, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął sprawę dotyczącą Telekomunikacji Cyfrowej Sp. z o.o. i wydał 28 sierpnia 2017 r. decyzję, w której działania tego przedsiębiorcy zostały uznane za praktykę naruszająca zbiorowe interesy konsumentów. Dzięki zgłoszeniom, a następnie działaniom podejmowanym przez UOKiK widoczne jest już inne nastawienie przedsiębiorców, do których Rzecznik kieruje zgłoszenia informujące o niezgodnych z prawem działaniach - identycznych jak te których dotyczy powyższa decyzja. W ostatnim czasie sprawy te udaje się pozytywnie rozwiązać na etapie wystąpienia Rzecznika Konsumentów - dotyczy to głównie spraw związanych ze zmianą operatora wykonującego usługi energetyczne. W związku z powyższym w dalszym ciągu bardzo ważnym elementem jest prowadzenie edukacji konsumenckiej oraz dobra współpraca i zgłaszanie wszelkich sygnałów dotyczących stosowania przez przedsiębiorców nieuczciwych praktyk handlowych. IV. Tabele Nr 1, 2, 3 i 4. Powiatowy Rzecznik Konsumentów /-/ mgr Anna Ambroży 5