Ocena i zachowanie świadczeniobiorców usług medycznych

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Ocena i zachowanie świadczeniobiorców usług medycznych"

Bartłomiej Murawski
7 lat temu
Przeglądów:

1 PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ I ZARZĄDZANIE TOM XI, ZESZYT 7 PROBLEMY ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA W OCHRONIE ZDROWIA Ocena i zachowanie świadczeniobiorców usług medycznych Redakcja naukowa: Jan Krakowiak, Andrzej Marjański Łódź 2010

2 Redaktor naukowy: Jan Krakowiak, Andrzej Marjański Recenzent: Iwona Stelmach Skład i łamanie tekstu: Barbara Lebioda Redakcja techniczna: Jadwiga Poczyczyńska Projekt okładki: Marcin Szadkowski Copyright: SWSPiZ w Łodzi ISSN Wydawnictwo Społecznej Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi: wydawnictwo@swspiz.pl tel , w Druk i oprawa: Drukarnia GREEN, Plac Komuny Paryskiej 4, Łódź, tel./fax , , wydawnictwo@post.pl

3 Spis treści Jan Krakowiak, Andrzej Marjański, Wstęp... 5 Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Dostosowanie systemu Jednorodnych Grup Pacjentów do warunków panujących w polskich szpitalach... 9 Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, System Jednorodnych Grup Pacjentów (JGP): historia powstania, główne zasady funkcjonowania na świecie i w Polsce, cele wdrożenia Ocena jakości opieki lekarskiej w oddziale szpitalnym w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w latach 1999 i Ocena jakości pobytu w oddziale szpitalnym w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 1999 i 2004 roku Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Czynniki socjalno demograficzne a ocena jakości pobytu w oddziale szpitalnym w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach Joanna Sułkowska, Miejsce zamieszkania a struktura socjalno demograficzna respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji pacjentów z leczenia szpitalnego w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 2007 roku Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Opinie pacjentów dotyczące szpitalnej izby przyjęć Szpitala Powiatowego w Brzezinach w 2004 roku przy uwzględnieniu czynników socjalno demograficznych Joanna Sułkowska, Szpitalna izba przyjęć w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 1999 i 2004 roku Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Krystyna Bogus, Alina Kowalska, Wpływ czynników socjalno demograficznych na ocenę opieki lekarskiej w oddziałach szpitalnych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach

4 4 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Badanie satysfakcji pacjentów z usług medycznych i pozamedycznych w szpitalach powiatowych województwa łódzkiego, Szpital Powiatowy w Brzezinach Roman Lewandowski, X engineering w ochronie zdrowia Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Opinie usługodawców o systemie Jednorodnych Grup Pacjentów badanie własne Jan Krakowiak, Kamila Zagier, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Satysfakcja pacjentów jako czynnik kształtujący rynek usług medycznych. Badanie własne na przykładzie Szpitala w Pabianicach

5 Wstęp Zachodzące zmiany w systemie służby zdrowia, polegające na przekształceniu dotychczasowych placówek służby zdrowia z jednostek budżetowych w placówki samodzielne finansowo, wymagały zmian w podejściu do rynku usług medycznych. Usługą jest działalność służąca zaspokajaniu potrzeb a w przypadku usługi medycznej zaspokajaniu potrzeb zdrowotnych pacjentów. Sytuacja powyższa powoduje, że do działalności można zastosować mechanizmy marketingowe, dostosowując zgodność świadczeń z potrzebami. Zasady marketingu związane są z procesami racjonalnego postępowania na rynku, odpowiadają wyzwaniom współczesnej gospodarki rynkowej, znajdują kreatywny sposób myślenia podmiotów gospodarczych i pozagospodarczych o nabywcach i ich potrzebach. Stanowią podstawę świadomego wyboru takich kierunków postępowania, które pozwalają na celowe łączenie procesu zaspokajania potrzeb nabywców z efektywnym wykorzystaniem dostępnych zasobów. Przy tendencji rozwoju rynku oraz ekonomicznego przymusu do efektywnego gospodarowania, zasady marketingu są coraz bardziej użyteczne. Marketing w ochronie zdrowia stosowany był jedynie przez prywatne zakłady i to tylko w niewielkim stopniu. Okazuje się jednak, że może być wykorzystany także w zakładach funkcjonujących na zasadach non profit, w których głównym motywem nie jest uzyskanie zysku lecz służba ludziom w procesie zaspokajania ich potrzeb zdrowotnych. Transformacja dokonująca się w Polsce, spowodowała powstanie procesów dostosowawczych do nowych warunków, wywołując zmiany w postępowaniu i zachowaniach rynkowych zarówno u usługodawców jak i klientów. Zmiany dotyczyły również warunków i zasad funkcjonowania opieki zdrowotnej. Kształtujący się rynek usług medycznych, spowodował powstanie nieznanych dotąd podmiotów takich jak Kasa Chorych, a następnie jej spadkobierca Narodowy Fundusz Zdrowia, nie

6 6 Wstęp publicznych zakładów opieki zdrowotnej, lekarzy rodzinnych oraz instytucja świadomego swoich praw pacjenta. Pacjent oczekuje odpowiedniego traktowania ze strony lekarza, pielęgniarki i personelu pomocniczego. Powszechnym staje się, że pacjent podmiot, może pytać, wybierać i oceniać. Świadczeniodawca, najczęściej SPZOZ liczy się z jego opinią ponieważ niezadowolenie pacjenta może być kosztowne dla zakładu ochrony zdrowia. Pacjent staje się klientem coraz bardziej wymagającym, posiadającym świadomość przynależnych mu praw oraz kontraktowanych usług Za tymi wymogami powinny nadążać zakłady opieki zdrowotnej, dostosowując się do rynku usług medycznych, reorganizując swoje struktury, a przede wszystkim realizować zadania marketingowe w swoich działaniach skierowanych do pacjentów. Obecnie w sytuacji ogromnego zróżnicowania rynku, pod względem dostępnych produktów i usług, pacjent pod pozorami swobody wyboru i nieograniczonej wolności, czuje się osaczony i zniewolony koniecznością wyboru, którego praktycznie w systemie ochrony zdrowia brak. Odpowiednie działania marketingowe jak, edukacja, dostarczanie rzetelnych informacji, indywidualizacja działań, pomaga placówkom dotrzeć do wybranej grupy pacjentów, wyróżnić swoje usługi a przez to zapewnić przewagę konkurencyjną oraz zagwarantować zaufanie i wierność pacjentów. Jednak w odniesieniu do rynku usług medycznych w Polsce, w niewielkim stopniu widoczna jest rywalizacja między placówkami służby zdrowia. Jednostki lecznicze, które świadczą usługi na podstawie umów o powszechnym ubezpieczeniu, jak również jednostki udzielające świadczeń odpłatnie, wykonują usługi na podobnym poziomie. Poczucie mylnego bezpieczeństwa wynikającego z przekonania, że pacjenci zawsze znajdą się na rynku oraz brak alternatywnych ubezpieczeń doprowadza do braku rynkowego myślenia decydentów placówek świadczących usługi zdrowotne. W ujęciu marketingowym, termin klient jest pojęciem szerszym niż pacjent. Klientem zakładu ochrony zdrowia jest każdy, kto od organizacji jest zależny i na kogo organizacja oddziaływuje, poprzez swoje zachowania rynkowe. W szpitalu klientem jest pacjent, lekarze, pielęgniarki i inni pracownicy (klient wewnętrzny), firmy ubezpieczeniowe, instytu

7 Wstęp 7 cje, towarzystwa, fundacje współfinansujące świadczenia medyczne oraz społeczność lokalna, do której placówka kieruje programy profilaktyczne. Przy tak zdefiniowanym otoczeniu, marketing skupiony wokół tradycyjnych instrumentów jak: produkt, cena, dystrybucja i promocja, wydaje. być niewystarczający. Decydując się na wizytę u lekarza, głównym czynnikiem ważącym o wyborze, jest opinia znajomych, nasze wcześniejsze doświadczenia, wizerunek placówki, natomiast rzadziej działalność reklamowa. Jeśli pacjent zdecyduje się odwiedzić lekarza, pod wpływem reklamy bądź innego ogłoszenia a nie zadowoli się poziomem świadczonych usług, przekaże swoją negatywną opinię innym potencjalnym pacjentom, generując większe straty niż uzyskane korzyści wynikające z reklamy. W celu uzyskania pełnych informacji na temat funkcjonowania ośrodków medycznych, niezbędne jest żeby system jakościowy zawierał oprócz monitorowania wskaźników medycznych, również badania satysfakcji pacjenta. Opisywane badania, są niezwykle cennym źródłem wiedzy o funkcjonowaniu systemu sprawowania opieki nad pacjentem, ich znaczenie potwierdzają liczne przeprowadzane programy badawcze. Pierwszą instytucją profesjonalnie zajmującą się badaniem satysfakcji pacjenta był Instytut Pickera, który zaproponował badanie jako narzędzie pomiaru jakości. W roku 1994 Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization w USA wprowadziła badanie satysfakcji do standardów akredytacyjnych, zobowiązując jednostki służby zdrowia do prowadzenia tego typu działalności w sposób ciągły. Badanie satysfakcji pacjentów jest ważnym źródłem informacji o poziomie świadczonej opieki i jest powszechna zgoda, co do celowości korzystania z opinii pacjentów dotyczących opieki medycznej. Pacjenci mają do tego nienaruszalne prawo i swoistą perspektywę oceny. Zarządzanie przedsiębiorstwem (szpitalem) z uwzględnieniem wyników badań satysfakcji pacjentów, stanowi gwarancję utrzymania placówki na rynku usług medycznych, nawet przy powstaniu silnej konkurencji. Jan Krakowiak Andrzej Marjański

Podobne dokumenty

Copyright 2013 by Wydawnictwo Naukowe Scholar Spółka z o.o.

Copyright 2013 by Wydawnictwo Naukowe Scholar Spółka z o.o. Recenzje: prof. dr hab. Stanisława Golinowska prof. dr hab. Jan Sobiech Redaktor prowadząca: Anna Raciborska Redakcja: Magdalena Pluta Korekta: Joanna Barska Projekt okładki: Katarzyna Juras Copyright