Whitepaper BEZPIECZEŃSTWO TRANSAKCJI - KLUCZ DO ZROZUMIENIA ZACHOWAŃ E-KLIENTA

Transkrypt

1 Whitepaper BEZPIECZEŃSTWO TRANSAKCJI - KLUCZ DO ZROZUMIENIA ZACHOWAŃ E-KLIENTA

2 Płatności internetowe zdają się być naturalnym sposobem finalizowania transakcji w e-sklepach. Odbierane na ogół jako proste i wygodne, spotykają się jednak z rezerwą ze strony części kupujących. Dlaczego? Część klientów obawia się o bezpieczeństwo swoich danych i środków zgromadzonych na koncie. Wynikający z tej obawy brak zaufania to jedna z barier, jaką branża e-commerce musi przełamać, aby osiągnąć kolejny kamień milowy swojej ewolucji. Pomimo rozwoju nowych form płatności internetowych, w dalszym ciągu istnieje grupa klientów, którzy od błyskawicznego przelewu wolą np. przelew tradycyjny albo płatność gotówką przy odbiorze. Szybkie płatności internetowe budzą w tej grupie klientów podobne obawy o bezpieczeństwo, jakie jeszcze kilka lat temu towarzyszyły płatnościom zbliżeniowym w sklepach tradycyjnych. Dziś trudno wyobrazić sobie zakupy bez przyłożenia karty do czytnika: jest błyskawicznie, wygodnie i bezpiecznie. Takie same wrażenia powinny towarzyszyć zakupom w Internecie. Tym bardziej, że jak wynika z badań, dogodne formy płatności są jednym z czynników budujących wiarygodność e-sklepu. A zaufanie to już duży krok w stronę rozpoczęcia transakcji. W jaki spośób e-sklepy dostosowują się do potrzeb klientów mobilnych? Aż 85,34% uczestników badania przeprowadzonego przez evl.pl dla InPost uznało dogodne formy płatności za raczej ważne i zdecydowanie ważne w procesie podjęcia decyzji o zakupie w danym e-sklepie. W tej samej ankiecie zadano pytanie o formy płatności wybrane przez ankietowanych podczas zakupów dokonywanych w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Widać tu wyraźną dominację nowoczesnych form dokonywania płatności. Aż 85,33% uczestników badania zadeklarowało skorzystanie z przelewu internetowego. 55,07% ankietowanych dokonało płatności przy użyciu kart płatniczych (w tym kredytowych). W wynikach widać jednak, że wciąż istnieje duża grupa kupujących, którzy wybierają bardziej tradycyjne metody płatności. Aż 46,96% badanych zdarzyło się zapłacić za zakupiony towar przy odbiorze. 32,95% ankietowanych płaciło gotówką a 14,01% - kartą płatniczą. Przelew tradycyjny (w banku lub na poczcie) zrealizowało 20,18% badanych. Fakt, że tradycyjne formy płatności tracą na znaczeniu potwierdza również badanie przeprowadzone przez Gemiusa. Konsumenci najczęściej decydują się na szybki przelew internetowy w rodzaju PayByLink. Tą formę płatności preferuje aż 59% internautów. W stosunku do roku 2015 wzrosła również popularność płatności przy pomocy kart płatniczych (z 17% do 21%). W wynikach badań przeprowadzonych przez evl.pl widać również inne zagadnienie, które wiąże się z bezpieczeństwem dokonywania transakcji. Płatności za zakupy dokonywane z poziomu urządzeń mobilnych wciąż stanowią dla e-klientów ważną barierę. Aż 28,40% ankietowanych wskazało problem z realizacją płatności jako przeszkodę w dokonywaniu zakupów z poziomu urządzeń mobilnych. 16,35% badanych uważa z kolei, że zakupy dokonywane na urządzeniach mobilnych nie są bezpieczne. 1

3 Dlaczego kupujący obawiają się płatności internetowych? Reasumując, mamy do czynienia z trzema istotnymi zjawiskami: Istnieje zauważalny segment konsumentów kupujących w Internecie, ale niekorzystających z nowoczesnych form płatności. Płatności kartami mają relatywnie niski udział w transakcjach. Klienci wskazują na problem z dokonywaniem płatności z poziomu urządzeń mobilnych. Można też zaryzykować tezę, że dostępne metody płatności są również jedną z barier, z powodu których w internecie kupuje jedynie 37% Polaków (dane za: Eurostat). Jakie są zatem powody, dla których płatności internetowe wciąż nie zdobyły pełni popularności? Wskazówki znaleźć można w badaniu przeprowadzonym przez evl.pl. Osobom, które podczas zakupów nie korzystają z kart płatniczych, zadano dodatkowe pytanie o przyczynę ich rezerwy względem takich płatności. Tu odpowiedź była jednoznaczna: aż 46,69% ankietowanych ma wątpliwości do bezpieczeństwa w procesie przekazywania danych. Obiekcje względem wygody tego typu rozwiązania miały mniejsze znaczenie - zgłosiło je 24,64% ankietowanych. Co ciekawe, osoby które już korzystają z kart, w większości pozytywnie oceniają bezpieczeństwo tego rodzaju płatności. Ta grupa uczestników badania została dopytana o wrażenie bezpieczeństwa transakcji dokonywanych z użyciem kart. Aż 76,33% ankietowanych oceniło płatność kartą w Internecie jako bezpieczną. Bezpieczeństwo transakcji a wiarygodność e-sklepu Przekazywanie danych dotyczących płatności (lub np. danych karty kredytowej) może wydawać się Klientom ryzykowne. Istnieją z pewnością czynniki, które dodatkowo zwiększają tę niechęć - jeśli dokonujemy zakupów często i w wielu różnych sklepach, zmuszeni jesteśmy przekazywać swoje dane wielu różnym podmiotom. Nie zawsze jednak jesteśmy w 100% przekonani co do ich wiarygodności. Warto wspomnieć, że w badaniu przeprowadzonym przez evl.pl, wiarygodność sklepu została uznana przez ankietowanych za najważniejszy czynnik decydujący o podjęciu decyzji zakupowej. Aż 90,49% (!) ankietowanych uznało tę kwestię za ważną. Zagadnienie bezpieczeństwa płatności można więc powiązać bezpośrednio z zaufaniem do sklepu. Oba elementy tworzą całość i są podstawowym czynnikiem decydującym o tym, czy Klient zdecyduje się na dokonanie transakcji. Wiarygodność sklepu i poczucie bezpieczeństwa danych płatniczych i osobowych - stawiana jest wyżej nawet od łącznych kosztów zakupu (cena produktu + koszty dostawy + prowizja za płatność), które jako raczej ważne i zdecydowanie ważne oceniło łącznie 88,96% ankietowanych. 2

4 Jak zwiększyć wiarygodność e-sklepu? To trudne zadanie, bo sklepy nie mogą tu działać w pojedynkę. Obecnie stosuje się zewnętrzne źródła uwiarygodnienia: 1. Renomowani operatorzy płatności Klienci chcący dokonać płatności internetowej mogą kierować się renomą i rozpoznawalnością systemu obsługującego płatności. Znane marki, takie jak ecard czy DotPay pracowały na swoją opinię w wielu e-sklepach i obecnie uznawane są przez klientów jako sprawdzone i wiarygodne. A co za tym idzie - podnoszą wiarygodność sklepu. 2. Certyfikacja Świadomi klienci coraz częściej zwracają uwagę również na nagrody lub certyfikaty, którymi poszczycić się może e-sklep. Dobrym przykładem jest tu rosnąca popularność platform w rodzaju TrustedShops, tj. Serwisów, które weryfikują wiarygodność e-sprzedawcy i wystawiają stosowny certyfikat (widoczny na stronie sklepu w formie logo TrustedShops). 3

5 To jednak wciąż za mało. Idealnym rozwiązaniem kwesti bezpieczeństwa płatności w e-sklepach jest znalezienie rozwiązania, które nie tylko zadba o bezpieczeństwo danych kupujących, ale i spełni funkcję certyfikującą. Mowa tu o narzędziu, które pozwoli Klientom pozostawiać swoje dane w jednym, bezpiecznym miejscu - zamiast w wielu, często mniej zaufanych e-sklepach. Narzędzie tego rodzaju mogłoby być używane przez jednego użytkownika w wielu e-sklepach, co pozwoliłoby również na zapamiętanie preferencji dotyczących płatności i formy dostawy - niezależnie od odwiedzanej strony. Nad bezpieczeństwem danych przekazywanych przez narzędzie powinna zaś czuwać rozpoznawalna marka, która zniweluje obiekcje kupujących względem nowoczesnych form płatności. Jeśli takie narzędzie ułatwiałoby jednocześnie finalizowanie transakcji z poziomu urządzeń mobilnych, otrzymalibyśmy produkt, który mógłby rozwiać obawy klientów i oswoić ich z wygodnymi, szybkimi i bezpiecznymi płatnościami internetowymi. 4