Efektywne systemy komunikacji

Transkrypt

1 Wojciech Michałek WIK Consulting Doradztwo HR Szkolenia Efektywne systemy komunikacji Sukces każdej firmy, jej konkurencyjność, a w konsekwencji jej przetrwanie na rynku zależy, przy porównywalnym dostępie do technologii i kapitału, od kompetencji i zaangażowania pracowników. Zaangażowaniu pracowników sprzyja natomiast bezproblemowy dostęp do informacji dotyczących ich firmy, a więc ich samych. Jest to istotne tak samo jak możliwość wymiany informacji między sobą i między kadrą zarządzającą a pracownikami, w klimacie otwartości, szczerości i zaufania. Stąd istotne jest funkcjonowanie w firmie skutecznego systemu komunikacji wewnętrznej. Skuteczna komunikacja wewnętrzna spaja firmę pozwalając na prawidłowe i maksymalnie efektywne funkcjonowanie ludzi i zespołów w organizacji, wzmaga poczucie przynależności do firmy i motywuje do pracy. Natomiast jednym z warunków skutecznej komunikacji, czy też efektywnej, gdyż zasadniczo można się posługiwać obydwoma tymi określeniami zamiennie, jest opracowanie strategii i planu komunikacji tak jak wypracowanie najbardziej efektywnego systemu komunikacji. Niestety, pomimo wielu opracowań i wypowiedzi autorytetów z dziedziny komunikacji oraz zarządzania, w wielu firmach można zaobserwować duży rozdźwięk między teorią a codzienną praktyką. Występuje nie tyle nieznajomość reguł i zasad komunikacji, ile ich lekceważenie zgodnie z filozofią Róbmy swoje, jak będzie trzeba, to coś im powiemy.... Z jednej strony widać brak wypracowanej strategii komunikacji w firmach, z drugiej natomiast brak zrozumienia wśród średniego i niższego szczebla zarządzania dla znaczenia dwustronnej komunikacji.. Istota komunikacji.. Definicja komunikacji Komunikacja to proces przekazywania informacji między dwiema osobami. Jest to wersja podstawowa procesu, gdyż przede wszystkim odbiorców informacji może być dużo więcej niż jeden. Tu już powstaje problem, ponieważ można się komunikować i komunikować skutecznie. Różnica polega na takim przekazaniu treści komunikatu, aby zrozumiała go osoba odbierająca przekaz. Istnieje wiele definicji skutecznej komunikacji, choć zasadniczo nie różnią się one między sobą. Poniżej przytoczone zostaną dwie dla zobrazowania tego stwierdzenia. Według Za Ewa Cierniak-Szóstak, Andrzej Szóstak; Problemy komunikacji wewnętrznej w firmie; Personel 997, nr 7/8, s. 30.

2 Griffina 2 skuteczne komunikowanie się to proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej. Natomiast wg Stonera, Freemana i Gilberta 3 komunikacja to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów). Przy czym można wyróżnić trzy kwestie występujące w tej definicji komunikacji:. dotyczy ludzi, więc jej zrozumienie wymaga zrozumienia stosunków między ludźmi, 2. polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować, muszą się zgodzić co do definicji symboli, którymi operują, 3. wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać. Komunikacja jest podstawą funkcjonowania każdej organizacji. Jej szczególna rola wynika z powiązania z zarządzaniem. Skuteczna komunikacja jest niezbędna kadrze kierowniczej do informowania pracowników o polityce firmy i planach ich dotyczących, natomiast pracownikom do przedstawiania własnego zdania odnośnie dotyczących ich działań. Powiązanie komunikacji z zarządzaniem odbywa się na kilku poziomach 4. Procesy planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania wymagają dla swojej skuteczności skutecznej komunikacji. Menedżerowie komunikują się z innymi opracowując plany, rozdzielając zadania, organizując pracę podległych ludzi i zespołów, motywując pracowników i przedstawiając im ocenę ich działań, kontrolując wyniki pracy. Tylko komunikując się, menedżerowie są w stanie wykorzystywać olbrzymi potencjał wiedzy i uzdolnień ludzi pracujących w organizacji w celu uzyskania efektu synergii. Jest to szczególnie ważne w organizacjach dużych, wielokulturowych, i to tak w przypadku organizacji międzynarodowych, jak i działających w różnych regionach jednego kraju, gdzie występują różne wzorce kulturowe, mentalność, tradycje i zwyczaje. Praca menedżera sprowadza się w gruncie rzeczy do ciągłego komunikowania się z innymi za pomocą różnych narzędzi. Rzadko kiedy jest to praca samotna, przy biurku, polegająca na planowaniu bądź rozmyślaniu. Można za H. Mintzbergiem 5 wskazać trzy rodzaje ról odgrywanych przez menedżera i ich bezpośrednie związki z komunikacją. 2 Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s Patrz też: James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s. 5 H. Mintzberg; The Manager s Job: Folklore and Fact; Harvard Business Review 53; nr 4; lipiec sierpień 975. Za James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200;

3 . Odgrywając rolę interpersonalną menedżer działa jako symbol i przywódca jednostki organizacyjnej przy porozumiewaniu się z podwładnymi, klientami, dostawcami i kolegami w organizacji Odgrywając rolę informacyjną poszukuje u kolegów, podwładnych i innych osób informacji o wszystkim, co może dotyczyć jego pracy i obowiązków. Ponadto dostarcza wszystkim zainteresowanym informacji o jednostce organizacyjnej jako całości. 3. Odgrywając rolę decyzyjną wdraża nowe projekty, zajmuje się zakłóceniami i problemami, przydziela zasoby organizacji członkom i działom jednostki. Niektóre decyzje podejmuje samotnie, ale nawet one oparte są na dostarczanych mu informacjach, natomiast wszystkie musi przekazać innym osobom komunikując się z nimi. Nie można też zapomnieć o komunikacji odbywającej się między poszczególnymi szczeblami organizacji z dołu do góry, od pracowników do menedżerów. Tylko w ten sposób można zrozumieć i poznać uczucia, poglądy i zdanie osób, na które bezpośredni lub pośredni wpływ mają decyzje podejmowane przez menedżerów. Sam proces komunikacji można przedstawić graficznie w postaci modelu. Rys.. Model procesu komunikacji 7. Szum Nadawanie Komunikat Komunikat Odbiór Nadawca Kodowanie Kanał Dekodowanie Odbiorca Szum Odbiór Sprzężenie zwrotne Nadawanie Komunikacja odbywa się między nadawcą i odbiorcą. Może być jednostronna lub wywoływać odpowiedź nazwaną sprzężeniem zwrotnym od odbiorcy. Proces komunikacji rozpoczyna się w momencie, gdy nadawca pragnie przekazać informację o określonym znaczeniu do odbiorcy. Nadawcą jest osoba mająca informację oraz chęć lub potrzebę podzielenia się nią z innymi. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę. Może to być jedna osoba bądź grupa osób. 6 Mintzberg podaje, że menedżerowie w ramach swego czasu przeznaczonego na kontaktowanie z innymi poświęcają kolegom ok. 45%, osobom spoza organizacji ok. 45%, a przełożonym tylko ok. 0%. Tamże s James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s. 509.

4 Kodowanie polega na przełożeniu przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które mają taką samą treść dla odbiorcy jak i dla niego. Dekodowanie jest interpretowaniem zakodowanej przez nadawcę informacji i przełożenie jej na przydatną dla odbiorcy. Składa się na to odebranie informacji, a następnie jej zinterpretowanie. Podział na dwa etapy ma o tyle istotne znaczenie, gdyż w przypadku jej nie odebrania nie można mówić o dojściu do skutku procesu komunikacji. Na samą interpretację informacji ma wpływ doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania oraz podobieństwo znaczeń przypisywanych użytym symbolom przez nadawcę i odbiorcę. Stoner, Freeman i Gilbert 8 stwierdzają im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza. Szumem jest każde zakłócenie, które powoduje zniekształcenie informacji w każdym punkcie drogi jej przesyłu kanale oraz na etapie kodowania lub dekodowania. Stąd należy dążyć do ograniczenia szumu, gdyż jego wyeliminowanie nie jest możliwe, do poziomu, na którym skuteczna komunikacja jest jeszcze możliwa..2. Rodzaje komunikacji Występować mogą różne rodzaje komunikacji, niewątpliwie jednak dwie spośród nich są podstawowe: komunikacja ustna i komunikacja pisemna. Komunikacja ustna, tak zresztą jak i komunikacja pisemna, ma charakter interpersonalny. Odbywa się za pomocą bezpośredniej rozmowy, rozmowy telefonicznej, spotkania czy dyskusji, jednym słowem mamy z nią do czynienia wszędzie tam, gdzie wypowiadane słowa służą do wyrażenia treści 9. Analizując dzień pracy menedżera, H. Mintzberg zauważył, że 50% - 90% swego czasu pracy spędza on na różnego typu rozmowach 0. Wynika to z większej łatwości i szybkości komunikowania się w ten sposób, nie są też potrzebne żadne dodatkowe urządzenia czy przyrządy. Jednocześnie większość ludzi w sposób naturalny ma większą swobodę i łatwość w wyrażaniu myśli ustnie niż w formie pisemnej. Bezpośrednia rozmowa pozwala na odebranie natychmiastowej informacji zwrotnej (sprzężenia zwrotnego) nie tylko przez odpowiedź wyrażoną słownie, ale w formie intonacji głosu, gestów, mimiki twarzy, czyli całej sfery komunikacji pozawerbalnej. Wadą komunikacji ustnej jest przeważnie brak czasu na przemyślenie odpowiedzi, właściwe sformułowanie nowo wprowadzonych faktów. Wypowiedzi nie są też przeważnie nigdzie zapisywane, nie ma więc po nich nigdzie śladu poza ludzką pamięcią. Komunikacja ta może być niedokładna w sytuacji, gdy nadawca nie dobiera właściwych słów, improwizując pomija niektóre fakty podając w ten sposób niepełną informację lub niedostosowuje stylu wypowiedzi do audytorium lub sytuacji. 8 James A. F. Stoner, tamże s Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s Henry Mintzberg; The Nature of Managerial Work; Harper & Row, New York 973; s. 65.

5 Komunikacja pisemna jest realizowana za pomocą pisma, a więc notatek, listów, opracowań, raportów, ale także magazynów, gazetek, biuletynów adresowanych do pracowników. Komunikacja pisemna nie jest tak popularna jak komunikacja ustna, choć pozwala wyeliminować wiele jej niedostatków. Przede wszystkim pozostawia po sobie ślad w postaci zapisu na nośniku materialnym, jest dokładniejsza z uwagi na dłuższy czas, jaki przeważnie ma piszący na przemyślenie informacji. Ten rodzaj komunikacji może być więc polecany przy przekazywaniu informacji ważnych, gdy nadawca pragnie, aby informacja dotarła do odbiorcy (lub odbiorców) bez zniekształceń i przeinaczeń. Posiada jednak także wady. Najpoważniejszą jest brak informacji zwrotnej i możliwości bezpośredniej wymiany poglądów z uwagi na czas, jaki mija od wysłania do odebrania informacji. Sprzyja formalizacji i biurokratyzacji przez wymagania formalne, jakie musi czasami spełnić tak nadawca jak i odbiorca, a związane z typem informacji. Jest też czasochłonne, gdyż informacja pisemna musi zostać podyktowana lub napisana, następnie przepisana, wysłana, odebrana, zaewidencjonowana, otwarta i przeczytana. Przy tak długim czasie przesyłu oraz wielu czasami osobach zaangażowanych w to, niewłaściwe zrozumienie informacji lub ewentualny błąd w niej, mogą zostać wyjaśnione po wielu dniach. Odmianą komunikacji pisemnej, która w ostatnich latach, z uwagi na postęp technologiczny i wymogi rynku, robi oszałamiającą karierę, jest komunikacja elektroniczna Internet, Intranet i poczta elektroniczna . Posiada wszystkie zalety komunikacji pisemnej. Jest to bardzo dobre narzędzie dla firm posiadających jednostki w wielu różnych miejscach oddalonych od siebie, zapewniając szybkość przepływu informacji, pozwalając wyeliminować wieloszczeblowość zarządzania i pozwalając na ścisły kontakt z pracownikami. Niestety, tak jak wszystkie rodzaje komunikacji, ma także swoje wady. Największą, odkrywaną dopiero obecnie, jest odhumanizowanie stosunków międzyludzkich. Ten rodzaj komunikacji pozwala na szybkie przesyłanie informacji bez konieczności bezpośredniego spotkania i rozmowy przez bardzo długi czas. Nie występuje tu poznanie uczuć obydwu stron komunikacji, brak całej sfery komunikacji niewerbalnej (mowy ciała). Poniżej zestawiono wady i zalety komunikacji ustnej i pisemnej. Tabela. Wady i zalety komunikacji interpersonalnej. Komunikacja Zalety Wady Ustna - natychmiastowa reakcja zwrotna i wymiana poglądów; - łatwość i szybkość użycia;; - brak konieczności używania urządzeń i przyrządów; Pisemna - duża dokładność przekazu; - utrwalenie na nośniku - możliwość niedokładności przekazu; - brak trwałego zapisu; - brak informacji zwrotnej; - trudniejsza;

6 informacji; - bardziej czasochłonna; - może powodować wzrost biurokracji i formalizmu; Opracowanie własne na podstawie Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami. Wybór któregoś z tych rodzajów komunikacji zależy od sytuacji. Gdy informacja ma charakter osobisty, nierutynowy lub zwięzły, nadawca może wybrać komunikację ustną. W sytuacji, gdy treść informacji jest bezosobowa, rutynowa bądź długa, lepsza jest komunikacja pisemna 2. Często stosuje się łącznie obydwa rodzaje starając się wykorzystać zalety każdego z nich. W dobie tak dużego postępu technologicznego w dziedzinie łączności faks, telefon komórkowy, sieci komputerowe, przesył danych, zaczynają zacierać się różnice między komunikacją ustną a pisemną, zwiększając skuteczność komunikacji..3. Komunikacja pozawerbalna Wskazane powyżej dwa środki komunikacji werbalnej: ustna i pisemna, uzupełniane są komunikacją pozawerbalną czyli wszelką komunikacją, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe 3. Zidentyfikowano trzy rodzaje komunikacji pozawerbalnej: obrazowość języka, sceneria i język ciała. Obrazowość dotyczy doboru słów na określenie tej samej sytuacji. Stwierdzenia Ale bigos, wyrywamy i Mamy problem, chyba powinniśmy odejść przenoszą to samo znaczenie na określenie tej samej sytuacji. Osoby je wypowiadające mogą być jednak odbierane jako zupełnie różne. Stąd dobór słownictwa przenosi dużo więcej niż tylko samo znaczenie słów. Sceneria komunikacji obejmuje znajomość przestrzeni, na której dochodzi do komunikacji. Istotne są tu np. symbole władzy wielkość i położenie biura, jego wystrój, dostęp do nadawcy komunikatu, umiejscowienie biurka, oświetlenie. Jeżeli chce się zachować dystans do odbiorcy, siada się tak aby np. biurko dzieliło obydwie strony, jeżeli chce się go zminimalizować, siada się w bezpośredniej bliskości, niwelując dystans. Język ciała (albo mowa ciała) to ruchy ciała, ubiór, postawa, gesty, wyraz twarzy, ruchy oczu, dotknięcia, odległość od osoby, z którą się rozmawia. Bliski kontakt może świadczyć o zażyłości między rozmówcami bądź w zależności od sytuacji może być oznaką agresji. To samo dotyczy kontaktu wzrokowego. Niezgodności, które ewentualnie występują między komunikacją werbalną i pozawerbalną mogą powodować brak zrozumienia wysyłanego komunikatu u odbiorcy. Sposobem wyeliminowania niezgodności jest uświadomienie występowania komunikatów pozawerbalnych i dostosowanie ich do treści nadawanych komunikatów werbalnych. Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s Tamże, s Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s. 570.

7 Pomocne jest zanalizowanie komunikatów pozawerbalnych wysyłanych przez inne osoby oraz samego nadawcę, kręgu kulturowego, z którego się wywodzą i wykorzystanie tej wiedzy do osiągnięcia skutecznej komunikacji. Komunikacja pozawerbalna ma olbrzymie znaczenia, nie uświadamiane do końca przez wiele osób. Słowa przenoszą ok. 7% treści przekazywanej informacji. Natomiast reszta znajduje odzwierciedlenie w wyrazie twarzy, ruchach ciała, kontakcie fizycznym, gestach, intonacji 4.4 Bariery komunikacji W procesie komunikacji występuje wiele przeszkód. Podczas przesyłania informacji w kanale komunikacji, przy kodowaniu i dekodowaniu, na jej jakość i dokładność ma wpływ szum wewnętrzny i zewnętrzny. Poniżej zostanie przedstawionych kilka problemów łączących się ze skuteczną komunikacją. Przede wszystkim należy jeszcze raz podkreślić różnicę między skuteczną i nieskuteczną komunikacją. Sprowadza się ona do tego, jak strony uczestniczące w procesie komunikacji radzą sobie z występującymi barierami: różnicami w postrzeganiu, emocjami, niezgodnością komunikatów werbalnych i niewerbalnych, brakiem zaufania między sobą 5. Przekładając to na organizację, menedżer nadawca powinien podejmować działania w celu maksymalizowania potencjalnych korzyści płynących ze skutecznej komunikacji a minimalizować potencjalne problemy 6. Różnice w postrzeganiu to najczęściej występująca bariera w komunikowaniu się. Ludzie o odmiennej wiedzy i odmiennych doświadczeniach mogą często inaczej postrzegać to samo zjawisko a indywidualne sposoby interpretacji tego samego komunikatu mogą się bardzo różnić od siebie. Pracownik mający efekty pracy ponadprzeciętne jest chwalony przez przełożonego w obecności innych pracowników. Pochwała ma na celu pokazanie, że jego wysiłek został zauważony oraz zmotywowanie wszystkich do osiągania wysokich wyników pracy. Jednakże reakcja pracowników może diametralnie różnić się od oczekiwanej przez przełożonego. Zaczynają okazywać wrogość wobec wyróżnionego pracownika uważając, że np. podlizuje się szefowi 7. Problemem mogą stać się sprzeczne lub niespójne sygnały wysyłane przez nadawcę. Osoba często zmieniająca zdanie w danej kwestii, deklarująca coś i nie trzymająca się tego powoduje zakłócenia w komunikacji. 4 Tamże, s Patrz też: James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s. 52 oraz C.G. Pearce, R. Figgins, S.P. Golen: Principles of Business Communication: Theory, Application, and Technology, John Wiley, New York 984, ss. 58, Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s. 52

8 Różnice w postrzeganiu mogą wiązać się z różnicami językowymi semantyką. Występuje to, gdy użyte w komunikacie słowa oznaczają co innego u nadawcy i u odbiorcy. Przyjmując, że w każdym języku występują słowa czy całe sformułowania posiadające wiele znaczeń i mogące być różnie interpretowane i odczytywane, należy zwrócić uwagę na to, aby odbiorca odebrał komunikat o znaczeniu zakładanym przez nadawcę 8. Podobnie przedstawia się sytuacja z brakiem podobieństw znaczeń gestów oraz innych symboli u nadawcy i odbiorcy. Może to być uwarunkowane różnicami kulturowymi, sytuacją, w jakiej używa się określonych symboli, a nawet pozycją społeczną jednej lub drugiej strony. Jako przykład może posłużyć gest potakiwania głową w Bułgarii. Ruch głową z lewej strony na prawą oznacza tak, natomiast z góry do dołu nie. W Polsce przyjęta jest odwrotna interpretacja tych gestów, co w praktyce, u osób nie zdających sobie z tego sprawy, może doprowadzić do nieporozumień 9. Często różnice w postrzeganiu wiążą się z różnicą płci. Prowadzone w ostatnich latach badania (przede wszystkim w kulturze amerykańskiej) nad stylami komunikacji i odgrywanymi rolami w rozmowie kobiet i mężczyzn wykazały odmienności obu płci w tym zakresie. Stwierdzono, że kobieta wypowiadająca się w sposób zdecydowany, z dużą dozą pewności siebie, jest odbierana przez mężczyzn, ale także przez inne kobiety, jako niekobieca. Natomiast kobieta wypowiadająca się w sposób tradycyjny, wkładająca dużo wysiłku w przyciągnięcie uwagi innych oraz wyrażająca swoje poglądy w sposób mniej stanowczy, stonowany, a więc bardziej odpowiadający stereotypowi kobiety, jest lekceważona, odbierana jako niepoważna, o niewielkiej inteligencji 20. Minimalizowanie skutków różnic w postrzeganiu można przeprowadzać na kilka sposobów. Przede wszystkim należy formułować komunikat w sposób umożliwiający jego prawidłowe zrozumienie przez odbiorców o różnych poglądach i doświadczeniach. W przypadku nowej terminologii, którą ma posługiwać się wiele osób, należałoby przeprowadzić szkolenia wyjaśniające i ujednolicające znaczenie nowych terminów. Poznanie osobiste, bezpośrednie stron, swoich życiowych doświadczeń, pomaga nawiązaniu kontaktu i właściwego zrozumienia komunikatów. Empatia, czyli wczucie się w sytuację drugiej strony i próba spojrzenia z jej punktu widzenia oraz zwłoka pozwalająca przeanalizować istotne informacje, to metody dające szansę uniknięcia niejednoznaczności informacji. Pomocne jest też powtarzanie informacji, które doszły do odbiorcy, w celu upewnienia się, czy zostały dobrze odebrane i zrozumiane oraz zadawanie pytań w celu lepszego ich zrozumienia. 8 Tamże, s.52. Jako przykład ilustrujący występuje komunikat docierający do różnych działów firmy, informujący o konieczności przygotowania do sprzedaży wyrobu w krótkim czasie. Dla komórki badawczorozwojowej krótki czas może oznaczać 2-3 lata, dla komórki finansowej 3-6 miesięcy a dla komórki sprzedaży kilka tygodni. W języku angielskim np. 500 najczęściej używanych wyrazów ma średnio po 28 definicji. 9 Patrz też: James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s Tamże, s.53.

9 Czasami dobre efekty dać może zmiana, nawet niewielka, komunikatu przez zastąpienie danego sformułowania innym, w celu uzyskania pożądanego wrażenia na odbiorcy, przy zachowaniu istoty informacji. Stworzenie warunków do niezakłóconego przekazu informacji, bez szumów zewnętrznych i wewnętrznych, przez np. wydzielenie pomieszczeń do narad i spotkań, sprawnie działające kanały komunikacji, pozwala na skuteczną komunikację. Emocje są barierą, która może skutecznie zniweczyć efektywną komunikację. Gniew, nienawiść, agresja, zazdrość, lęk, zakłopotanie ale także miłość czy radość to czynniki wpływające na rozumienie komunikatów wysyłanych przez innych oraz kształtujące wysyłane komunikaty. Uczucie zagrożenia wywołane możliwością utraty stanowiska lub autorytetu może powodować złą ich interpretacją wywołaną reakcją lękową lub agresją. Sposobem radzenia sobie z wpływem emocji na komunikację jest ich zrozumienie i uwzględnianie w procesie komunikacji jako jednego z elementów. Rozmowa o zaobserwowanych emocjach daje szansę ich rozładowania, wyjaśnienia lub przygotowania się na reakcje nimi wywołane. Dotyczy to tak nadawców jak i odbiorców komunikatów. Barierą jest kwestia zaufania do komunikatu. Jej wyznacznikiem jest stopień wiarygodności nadawcy komunikatu w opinii odbiorcy. Wiarygodność zależy od okoliczności, w jakich komunikat jest wysyłany, przebiegu stosunków wzajemnych stron, ich walorów osobistych a także stanowiska, które zajmują. Dużą podejrzliwość wzbudza komunikat wysyłany przez osobę, która nadużyła zaufania odbiorcy w przeszłości, jest nierzetelna. Komunikat wysyłany przez przełożonego, w zależności od czasu i miejsca, może być uważany za wiarygodny lub osiągnąć efekt wręcz przeciwny. Wiarygodność w organizacji uzyskuje się w długim okresie czasu, w efekcie konsekwentnego postępowania, udowodnienia swojej wiedzy i umiejętności, wykazania jako osoba godna zaufania, uczciwa, bezstronna i dbająca o dobro współpracowników 2. Problemem mogą być także cechy występujące po stronie nadawcy i odbiorcy. Nadawca przejawiający niechęć do komunikowania się z innymi, nawiązywania kontaktu lub po prostu obawiający się przekazania danej informacji, to skuteczna bariera w komunikowaniu się. Analogicznie u odbiorcy może wystąpić brak nawyku słuchania. Odbiór komunikatu przez taką osobę może być niepełny bądź zafałszowany. Odrębną kwestią jest uprzednie nastawienie do drugiej strony procesu komunikacji. Usłyszane wcześniej opinie mogą rzutować na nastawienie jednej osoby do drugiej utrudniając w ten sposób skuteczną komunikację. Czynnikami wpływającymi na proces komunikacji, o czym wcześniej wspomniano, jest szum oraz przeciążenie informacją. Z przeciążeniem informacją możemy mieć do czynienia, gdy odbiorca otrzymuje dużo większą ilość informacji, niż jest w stanie przetworzyć. Kumulacja zadań w pewnym okresie w pracy zawodowej przy jednoczesnych 2 W. Ch. Redding, The Corporate Manager s Guide to Better Communication, Scott Foresman, Glenwood, Illinous 984, s , cyt. za James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s. 54.

10 problemach czy zobowiązaniach prywatnych może doprowadzić do takiej właśnie sytuacji, co zmniejsza skuteczność komunikacji. Możliwością radzenia sobie z tym z punktu widzenia nadawcy jest regulacja przepływu informacji tak, aby nie spowodować przeciążenia u odbiorcy. Stosuje się tu metodę selekcji informacji, powiadamianie nadawcy o zbyt wielu napływających informacjach jednocześnie, u nadawcy nieprzekazywanie zbyt wielu informacji naraz. Zestawienie obrazujące, pod innym kątem niż zaprezentowane wyżej, bariery w komunikowaniu się, przedstawiono poniżej. Tabela 2. Bariery skutecznej komunikacji. Nadawca - sprzeczne lub niespójne sygnały; - brak wiarygodności; - niechęć do komunikowania; Odbiorca - brak nawyku słuchania; - uprzedzenia; Związki interpersonalne między nadawcą a - semantyka-różnice językowe; odbiorcą - różnice w statusie lub władzy; - różnice percepcji; Wpływ otoczenia - szum; - przeciążenie informacją; Opracowano na podstawie Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami System komunikacji 2.. Znaczenie systemu komunikacji. Kształtowanie wizerunku firmy wśród pracowników powinno być zamierzonym, planowym i ciągłym wysiłkiem zmierzającym do stworzenia i utrzymania wzajemnego zrozumienia, wymiany informacji oraz współpracy w organizacji 23. Działania skierowane do grup odbiorców wewnętrznych, tak jak i odbiorców zewnętrznych, powinny być zintegrowane, mając na uwadze ich potrzeby, oczekiwania i potencjalny wpływ na działalność firmy, powinny tworzyć zwarty i spójny, skuteczny system komunikacji. Znaczenia skutecznego systemu komunikacji w organizacji nie można nie doceniać. Pracownicy organizacji w dążeniu do osiągnięcia wyznaczonych celów pozostają ze sobą w różnych relacjach zależności. Wymaga to ciągłego komunikowania się na różnych szczeblach organizacji. Od sprawnego przebiegu komunikacji zależy stan stosunków międzyludzkich, 22 Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s. 572; zob. też O. W. Baskin, C.E. Aronff: Interpersonal Communication in Organizations; Scot, Foresman, Glenview; Illinous H. Lloyd, P. Lloyd: Public relations, Hodder and Stoughton, 984 cyt. za Agnieszka Olsztyńska: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy; Personel nr 9 z 999r. s. 30.

11 który przekłada się na efektywność pracy poszczególnych pracowników i zespołów, ich lojalność i przywiązanie do firmy. Znaczenie systemu komunikacji można przedstawić na podstawie wyników badań przeprowadzonych wśród pracowników jednego z międzynarodowych banków 24, z których wynikało, że: - 70% pracowników nie uważało komunikacji wewnątrz organizacji za otwartą i regularną, - pracownicy byli przeświadczeni, że nie są dobrze poinformowani o przyszłości firmy i wpływie tego na ich sytuacją zawodową, - firma była postrzegana jako niechętna i pełna protekcjonizmu w swoich aktach komunikowania, - plotki okazały się substytutem rzetelnej informacji, uchodziły za bardziej wiarygodne i celne. Jednocześnie badania przeprowadzone wśród pracowników amerykańskich 25 firm pokazały ich opinie i oczekiwania w obszarze komunikacji: - pracownicy doceniają rolę komunikacji bezpośredniej i uważają ją za podstawowy środek komunikacji; - podkreślają, że bezpośredni przełożeni nie komunikują się z nimi w sposób ich satysfakcjonujący, często wydają się być poza ich zasięgiem; - publikacje wewnętrzne odgrywają znaczącą rolę, nie są jednak uważane za podstawowe źródło informacji; - pracownicy zaznaczają brak zainteresowania kierownictwa ich pomysłami i opiniami. Z przytoczonych wyników badań, poprzez niedostatki, a być może w ogóle brak spójnego i skutecznego systemu komunikacji, wynika jego znaczenie. Co więcej, wyniki te powinny zastanowić kierownictwo każdej firmy i dać asumpt do stworzenia bądź polepszenia istniejącego systemu. Wyniki te nie mogą stać się wyznacznikiem dla poszczególnych firm, wyznaczają jednak pewne ogólne tendencje. W firmach, których pracownicy nie są świadomi celów i misji firmy, występować zaczyna brak zrozumienia lub błędna interpretacja intencji kierownictwa przez pracowników. Brak wiedzy o podstawach funkcjonowania firmy, o przesłankach podejmowanych decyzji może utrudnić porozumienie, spowodować niechęć, brak zaangażowania i opór pracowników przeciwko jakimkolwiek zmianom w firmie. I odwrotnie. Dobrze zaplanowany system komunikacji w firmie daje możliwość 26 : - zwiększenia efektywności pracy; - wzrostu zaangażowania pracowników; - podniesienia ogólnej motywacji do pracy; 24 Ewa Cierniak-Szóstak, Andrzej Szóstak; Problemy komunikacji wewnętrznej w firmie; Personel 997, nr 7/8, s Badania przeprowadzone przez International Association of Business Communicators wśród 300 firm amerykańskich patrz: F.P. Seitel, The practice of public relations; Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 995, wydanie VI. 26 R. Ludlow, F. Panton: The essence of effective communication; Prentice Hall International, 992; cyt. za: Agnieszka Olsztyńska, Warunki efektywnej komunikacji w firmie; Personel nr 0 z 999r. S. 32.

12 - wzrostu lojalności i przywiązania pracowników do firmy; - poprawy stosunków międzyludzkich i stopnia zrozumienia między kierownictwem a pracownikami; - budowania i utrwalania w świadomości pracowników kultury organizacyjnej firmy; - zrozumienia przez pracowników potrzeby zmian i zmniejszenia ich oporu wobec zmian Etapy budowy systemu komunikacji Wychodząc z tych założeń i opierając się na wynikach badań przeprowadzonych w danej organizacji, można opracować spójny i skuteczny system komunikacji. Przyjmując, że komunikacja w firmie nie może zależeć tylko od umiejętności, poziomu świadomości bądź dobrej woli kadry kierowniczej, powinno się opracować plan komunikacji 27. W jego ramach należy: - uwzględnić potrzeby informacyjne pracowników poprzez przekazanie zakresu i poziomu tych potrzeb kadrze kierowniczej oraz określenia poziomu ich własnych oczekiwań co do zakresu otrzymywanych informacji; - ustalić obszary kluczowe, mające szczególne znaczenie dla osiągnięcia sukcesu przez firmę i w odniesieniu do każdego z nich określić cel i formy przekazu komunikacyjnego, wywołujące oczekiwane postawy pracowników; - wyodrębnić grupy pracowników według zakresu potrzeb informacyjnych i dostosować do nich formy przekazu komunikacji; - sporządzić szczegółowy program wykorzystania środków komunikacji w odniesieniu do poszczególnych grup pracowników; - ustalić zasady sprawdzania efektywności procesów komunikacyjnych i ich wpływu na funkcjonowanie firmy przy zastosowaniu mierników obiektywnych bądź subiektywnych. Tworząc taki system powinno się określić cele, jakie chcemy osiągnąć. Według Black a 28 może to być: - tworzenie warunków pracy umożliwiających wzrost kreatywności i efektywności pracowników; - rozwinięcie silnej kultury organizacyjnej opartej na powszechnie akceptowanych wartościach; - ukierunkowanie kadry kierowniczej na potrzeby pracowników; - poprawa komunikacji i stosunków między kierownikiem a pracownikiem, oraz między współpracownikami; - zwiększenie motywacji pracowników poprzez dostarczanie rzetelnej, szczerej i zrozumiałej informacji; 27 P. Lesly: Lesly s handbook of public relations and communications; American Management Associacions, 993. cyt. za Agnieszka Olsztyńska, Warunki efektywnej komunikacji w firmie; Personel nr 0 z 999r. S S. Balck: International public relations; Kogan Page; 995. cyt. za Agnieszka Olsztyńska: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy; Personel nr 9 z 999r. s. 30.

13 - przygotowanie pracowników do nadchodzących zmian, wywołanie zrozumienia i zmniejszenia oporu wobec zmian; Cele te muszą odpowiadać misji, wizji i celom ogólnym firmy a na pewno nie mogą być od nich oderwane Środki komunikacji Środki komunikacji (kanały komunikacji), za pomocą których możliwe jest dotarcie z informacją do pracowników, można pogrupować według celu ich wykorzystywania na 29 : - środki związane z przekazywaniem informacji; - środki związane z komunikacją bezpośrednią i stosunkami międzyludzkimi; - środki wpływające na kształtowanie obrazu firmy w oczach pracowników. Tabela 3. Środki komunikacji wewnętrznej w firmie. środki związane z. media drukowane przekazywaniem informacji - wydawnictwa firmowe: biuletyny wewnętrzne, gazetki firmowe, informator pracownika, kronika firmowa; - raporty (roczne bądź okresowe) dla pracowników; - tablice informacyjno ogłoszeniowe; - publikacje dla kadry zarządzającej; - broszury informacyjne. 2. media elektroniczne - Internet; - Intranet; - poczta elektroniczna; - radio zakładowe; - infolinie. 3. media audiowizualne - wideo; - projektory; - wideokonferencje; - inne. 4. inne - skrzynka skarg, zażaleń, pomysłów. środki związane z. formalne komunikacją - karty stanowisk pracy; bezpośrednią i - instrukcje pisemne; stosunkami - formalne procedury; międzyludzkimi - instrukcje obsługi urządzeń; - pisma wewnętrzne; - memoranda; - formalne zebrania i konferencje pracownicze. 29 Agnieszka Olsztyńska: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy; Personel nr 9 z 999r. s. 32.

14 środki wpływające na kształtowanie obrazu firmy w oczach pracowników 2. nieformalne - komunikacja osobista; - nieoficjalne zebrania; - briefingi; - konsultacje; - management by walking around; - obiad z dyrektorem. - system identyfikacji wizualnej; - wystawy; - konkursy dla pracowników i ich rodzin; - działalność charytatywna na rzecz społeczności lokalnej; - inicjatywy na rzecz środowiska lokalnego; - drzwi otwarte firmy; - imprezy okolicznościowe; - życzenia okolicznościowe; - rekreacja; - kluby pracownicze. Środki związane z przekazywaniem informacji konieczne do sprawnego przepływu informacji lecz nie będące kontaktem bezpośrednim. Mogą dostarczać ogólnych informacji o firmie, o odbywających się ważnych wydarzeniach, wskazywać cele i misję firmy, na bieżąco informować pracowników o sytuacji wewnątrz firmy, o warunkach zewnętrznych funkcjonowania firmy, zmianach na rynku, pozycji konkurencyjnej firmy. Środki związane z komunikacją bezpośrednią i stosunkami międzyludzkimi odgrywają rolę przy kształtowaniu właściwych stosunków pracowniczych i delegowaniu uprawnień. Komunikacja ta powinna opierać się na szczerym, regularnym i dwustronnym przekazywaniu informacji. Szczególnie istotna jest komunikacja dwustronna między kadrą kierowniczą i pracownikami. Kierownicy powinni przekazywać ale i odbierać informacje, a pracownicy mają prawo wiedzieć co pozytywnego i negatywnego dzieje się w firmie na pewno nie powinni dowiadywać się o faktach dotyczących firmy z zewnątrz. Precyzyjna i szybka informacja przekazana najpierw pracownikom a następnie na zewnątrz wzbudza zrozumienie wśród pracowników, a na pewno zaufanie i czyni ich ambasadorami i adwokatami firmy. Środki wpływające na kształtowanie obrazu firmy w oczach pracowników ujednolicają wizerunek firmy troszczącej się o pracowników i ich rodziny oraz o środowisko lokalne. Przy tworzeniu zintegrowanych systemów komunikacji w firmie nie należy zapominać o czynnikach wywierających wpływ na jej skuteczność. Są to: formalne kanały komunikacji, struktura władzy w firmie, specjalizacja zadań oraz własność informacji R. V. Lesikar: A General Semantics Approach to Communication Barriers in Organizations, w Organizational Behavior, pod red. K. Davisa, McGraw Hill, New York 977, s

15 Formalne kanały informacji to ustalone i zazwyczaj kontrolowane przez kadrę kierowniczą środki komunikacji, które zostały przedstawione powyżej. Wpływają na skuteczność w dwojaki sposób. Po pierwsze, w miarę rozbudowy i ekspansji firmy rozciągają się, stają się coraz dłuższe. Po drugie, kanały formalne mogą utrudniać przepływ informacji między różnymi szczeblami w firmie, istnieje więc obawa, że menedżerowie nie będą otrzymywali wszystkich informacji, które powinny do nich dotrzeć. Struktura władzy może mieć podobny wpływ na skuteczność systemu komunikacji jak kanały formalne. To od pozycji i statusu w firmie zależy łatwość i szybkość komunikacji. Specjalizacja zadań ułatwiać może komunikacje w obrębie zróżnicowanych grup w sytuacji, gdy członkowie tych grup posługują się tym samym żargonem, mają podobne horyzonty czasowe, cele, zadania i style osobiste 3. Komunikacja między silnie zróżnicowanymi grupami może być zazwyczaj z tych właśnie powodów dość utrudniona. Własność informacji oznacza, że poszczególne osoby posiadają szczególne informacje i wiedzę o swojej pracy. Informacje te dają ich posiadaczom określoną władzę w firmie. Mogą działać szybciej i skuteczniej niż ich koledzy. Przy tym są osoby dysponując odpowiednimi umiejętnościami i wiadomościami, niechętnie dzieli się nimi z innymi. Daje to w efekcie brak całkowicie otwartej komunikacji w firmie Komunikacja pionowa i pozioma Komunikacja pionowa to komunikacja płynąca w górę i w dół organizacji wzdłuż linii służbowego podporządkowania. Odbywa się między menedżerami i ich podwładnymi, może obejmować kilka odrębnych szczebli zarządzania 32. Komunikacja w dół rozpoczyna się od naczelnego kierownictwa i schodzi po szczeblach struktury organizacyjnej do pracowników na stanowiskach niekierowniczych. Służy głównie doradzaniu, informowaniu, nakazywaniu, instruowaniu i ocenie oraz powiadamianiu członków organizacji o jej celach i polityce. Komunikacja w górę odbywa się na podobnej zasadzie, a jej główna funkcją jest informowanie menedżerów wyższych szczebli o sytuacji poniżej. Obejmuje sprawozdania, propozycje, wnioski, prośby o pomoc lub decyzję, sugestie, skargi i wszystkie informacje, które w opinii menedżerów niższego szczebla mogą mieć znaczenie dla menedżerów wyższego szczebla. Komunikacja w dół może być modyfikowana, filtrowana bądź zatrzymywana na poszczególnych szczeblach zarządzania, gdy menedżerowie podejmują decyzję, jaka informacja może trafić niżej. Problem pojawia się, gdy podwładni nie otrzymują informacji potrzebnych do sprawnego wykonywania zadań. Z jednej strony menedżerowie nadto optymistycznie oceniają dokładność, jakość i kompletność przekazywanych informacji, z drugiej natomiast brak komunikacji może być celowy, np. aby uzależnić od siebie 3 James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s.560.

16 pracownika. Efektem tego jest występowanie u podwładnych uczucia niepewności, niedoinformowania, bezsilności i niemożności należytego wykonywania zadań. Ta sama sytuacja dotyczy komunikacji w górę, gdy menedżerowie niższego szczebla filtrują, streszczają lub zmieniają informacje. Może to być podyktowane chęcią uchronienia przełożonych przed masą nieistotnych danych 33. Zatrzymywanie informacji może też być spowodowane obawą przed stawianiem się w złym świetle, gdy nie są one pomyślne. W tym przypadku, im większy służbowy dystans między podwładnym i zwierzchnikiem oraz im mniejszy poziom wzajemnego zaufania, tym bardziej prawdopodobne, że informacja będzie wstrzymana lub zniekształcona 34 Stąd komunikacja pionowa bywa często niedokładna lub niepełna, nie można jednak nie doceniać jej znaczenia w życiu organizacji. Z badań przeprowadzonych przez Lymana Portera i Karlene Roberts 35 wynika, że podobieństwo sposobu myślenia ludzi na niższych i wyższych stanowiskach sprzyja dokładności komunikacji pionowej. Dokładność komunikacji, o czym było już wcześniej wspomniane, ulega ograniczeniu w wyniku różnic w pozycji i władzy osób uczestniczących w procesie, w wyniku dążenia podwładnego do awansu oraz braku wzajemnego zaufania. Komunikacja pozioma towarzyszy przepływowi pracy w organizacji. Obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej, osoby z tych samych oraz z różnych komórek i jednostek organizacyjnych. Prawdopodobieństwo występowania komunikacji poziomej jest większe między menedżerami niż pracownikami 36. Celem tego typu komunikacji jest stworzenie bezpośrednich kanałów służących koordynacji poziomej i rozwiązywaniu problemów. Dzięki temu unika się dużo wolniejszego przekazywania informacji wzdłuż linii podporządkowania. Przy okazji też członkowie organizacji nawiązują stosunki z kolegami, co sprzyja integracji i jest jednym z warunków poczucia zadowolenia z pracy. Komunikacja pozioma poza liniami podporządkowania odbywa się często za wiedzą i zgodą przełożonych, przez co zmniejsza się ich obciążenie komunikacyjne oraz zmniejszają się niedokładności informacji dzięki bezpośredniemu kontaktowi zainteresowanych osób Sieci komunikacyjne Sieć komunikacyjna to wzorzec, według którego odbywa się komunikacja członków danej grupy 37.Wyróżniono pięć podstawowych typów sieci w grupach składających się z 3, 4 33 M.J. Glauser: Upward Information Flow in Organizations: Review and Conceptual Analysis; Human Relations, 37, nr 8, 984, s W. Kiechel: Breaking Bad News to The Boss; Fortune; r. s Lyman Porter, Karlene Roberts: Communication in Organizations, w: Handbook of Industrial Psychology, pod red. M.D. Dunnetta, Wiley, New York 983, s , cyt. za: James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne; Warszawa 200; s Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s Tamże, s. 563.

17 i 5 członków. Różnią się między sobą przepływem informacji, pozycją lidera i skutecznością w wypełnianiu różnych typów zadań, przy czym menedżerowie mogą dążyć do stworzenia sieci zdecentralizowanych, gdy zadania grupy są złożone i nierutynowe. Poniżej przedstawiono typy sieci w grupach 5 osobowych. Rysunek. Typy sieci komunikacyjnych Koło od wozu Litera Y 2 3 Łańcuch A. Vavelas: Communication Patterns in Task-Oriented Groups; Journal of the Accoustical Society of America, 950, t. 22, s ; J. Wofford, E. Gerloff, R. Cummins: Organizational Communication, Mc Graw-Hill, New York 977

18 2 3 Okrąg Każdy z każdym We wzorze koło od wozu cały strumień komunikacji płynie przez osobę z nr, która jest liderem. To sieć najbardziej scentralizowana, gdyż tylko jedna osoba otrzymuje i przekazuje dalej informacje. Litera Y to sieć nieco mniej zdecentralizowana, dwie osoby są blisko centrum informacji. Łańcuch jest przykładem najbardziej równomiernego dostępu do informacji, choć osoby na obu końcach łańcucha mają kontakt tylko z jednym członkiem grupy. Okrąg eliminuje występujący w łańcuchu problem osób występujących z obu krańców, zamykając obieg informacji. Każdy z każdym albo wszystkie kanały to sieć najbardziej zdecentralizowana. Każdy członek grupy w takim samym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a lider grupy nie posiada nadmiernej władzy czy pozycji uprzywilejowanej pod względem dostępu do informacji. Między typami sieci i zadaniami pozostającymi do zrealizowania przez grupę występuje zależność.

19 Im zadania grupy są bardziej proste i rutynowe, tym większą skuteczność i dokładność ich realizacji wykazują sieci scentralizowane Koło od wozu lub Y. Dominujący przywódca koordynuje przepływ informacji ułatwiając osiąganie wysokich wyników. Jeżeli zadania grupy są złożone i nierutynowe, przydatniejsze i efektywniejsze są sieci zdecentralizowane, gdzie występuje możliwość dzielenia się informacjami i otwartej komunikacji. Menedżerowie powinni brać pod uwagę wady i zalety sieci komunikacyjnych i w zależności od realizowanych zadań tworzyć kanały informacji najbardziej optymalne i efektywne Komunikacja nieoficjalna Odmianą sieci jest komunikacja nie mająca oficjalnej sankcji organizacji, w której funkcjonuje, nazywana siecią pogłosek lub winoroślą 39. Jest to nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji, przenikająca całą organizację i nie zawsze odpowiadająca wzorowi formalnych kanałów komunikacji. Przeważnie na sieć pogłosek składa się kilka nieformalnych sieci informacyjnych nakładających się na siebie i przecinających w wielu punktach. Punkty te to osoby dobrze poinformowane w organizacji, należące do więcej niż jedna sieci nieformalnej. Winorośl nie uwzględnia pozycji i może łączyć członków organizacji w każdej kombinacji kierunków: poziomych, pionowych i skośnych. Przeprowadzane badania dostarczają dowodów, że sieć plotek daje dość dokładny przekaz informacji, szczególnie gdy jest oparty bardziej na faktach niż na spekulacjach. W jednym z badań stwierdzono, że przekaz informacji poprzez sieć plotek był dokładny w 75 95% 40. W badaniu tym stwierdzono także stały wzrost znaczenia tego typu komunikacji w organizacji. Oprócz funkcji towarzyskich i informacyjnych, winorośl pełni także funkcje związane z pracą, funkcjonując dużo szybciej niż oficjalne kanały komunikacji. Stąd, choć trudno taką sieć kontrolować, można ją wykorzystać. Przez poznanie, kto odgrywa kluczową rolę w sieci pogłosek, kto jest punktem przecięcia kilku sieci pogłosek, można kontrolować informacje dopływające do nich i wykorzystać do rozpowszechniania informacji w postaci przecieków i odpowiednio kierowanych uwag tylko dla twoich uszu. W ten sposób można minimalizować szkody wyrządzane przez informacje nie odpowiadające prawdzie i szkodliwe dla organizacji; można też, nie ingerując w nie, odbierać reakcje pracowników na wdrażane zmiany lub wyciągając z sieci wartościowe informacje wykorzystać je do usprawnienia procesu decyzyjnego. 39 Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 999; s Spread the Word: Gossip is Good; The Wall Street Journal z r. B. za Ricky W. Griffin jw. s. 365.

20 Keith Davis 4 : wyróżnił cztery rodzaje łańcuchów pogłosek Pojedyncza nitka l Plotka Przypadek Kiść 4 K. Davis: Management Communication and the Grapevine, Personnel Journal 48, 969, nr 4, s ; zob. też K. Davis, J.W. Newstrom: Human Behavior at Work: Organizational Behavior, wyd. 8, McGraw-Hill, New York 989.