Życie cenię od strony jakościowej, a nie ilościowej Albert Einstein

Transkrypt

1 Eksperttyza wewnęttrzny systtem jjakścii PKA Warszawa 2010

2 Życie cenię d strny jakściwej, a nie ilściwej Albert Einstein 2

3 SPIS TREŚCI Wprwadzenie 1. Charakterystyka usytuwania prawneg PKA 2. Prezentacja PKA 2.1. Struktura rganizacyjna PKA 3. System zarządzania jakścią PKA 3.1. Wymagania gólne 3.2. Zakres systemu 4. Prcesy 4.1. Prcesy główne (pdstawwe) 4.2. Prcesy wspmagające (pmcnicze) 4.3. Prcesy zarządzające 4.4. Mapa prcesów 5. Dkumentacja systemu 5.1. Plityka jakści i cele strategiczne 5.2. Księga jakści 5.3. Prcedury 5.4. Karty prcesów 5.5. Nadzór nad dkumentami i zapisami 6. Odpwiedzialnść, uprawnienia i kmunikacja 6.1. Odpwiedzialnść i uprawnienia kierwnictwa PKA 6.2. Odpwiedzialnść i uprawnienia człnków i ekspertów PKA 6.3. Odpwiedzialnść i uprawnienia kierwnictwa i pracwników Biura PKA 6.4. Kmunikacja wewnętrzna 6.5. Orientacja na klienta 6.6. Planwanie jakści 6.7. Przegląd zarządzania 7. Zarządzanie zasbami 7.1. Zapewnienie zasbów 7.2. Zasby ludzkie 7.3. Zasby finanswe 7.4. Infrastruktura i śrdwisk pracy 3

4 8. Realizacja usług 8.1. Planwanie i realizacja usług 8.2. Prcesy związane z klientem 8.3. Nadzrwanie świadczenia usług 8.4. Planwanie i rzwój 8.5. Identyfikacja i identyfikalnść 8.6. Zakupy 9. Pmiary i analiza 9.1. Pstanwienia gólne 9.2. Badanie zadwlenia klienta 9.3. Audyt wewnętrzny systemu 9.4. Mnitrwanie i pmiary prcesów 9.5. Mnitrwanie i pmiary usług raz nadzór nad usługą niezgdną 9.6. Analiza danych 10. Dsknalenie Ciągłe dsknalenie Działania krygujące i zapbiegawcze 11. System Przeciwdziałania Zagrżenim Krupcyjnym 12. Załączniki 13. Spis rysunków, diagramów i tabel 14. Bibligrafia 4

5 Wprwadzenie W literaturze funkcjnuje wiele definicji jakści. Ojcem pjęcia jest Platn, który kreślił, iż jakśd (gr. pites) jest t pewien stpie dsknałści. Klejne definicje nazywają jakścią stpie jednrdnści i niezawdnści (Deming), zgdnśd z wymaganiami (Crsby), wszystk c mżna pprawid (Masaaki Imai), gół cech i właściwści wyrbu i usługi, które decydują zdlnści wyrbu lub usługi d zaspkajania stwierdznych i przewidywanych ptrzeb (ISO 8402), stpie w jakich zbiór inherentnych cech spełnia wymagania (ISO 9001:2000) 1 Trudnśd w definiwaniu pjęcia jest związana z punktem dniesienia - cechami wyrbu lub usługi, które mają wpływ na ich cenę przez klienta. Jakśd prdukwanych wyrbów raz realizwanych usług staje się elementem strategii rganizacji funkcjnujących zarówn w sektrze prywatnym jak i publicznym. W centrum zaintereswania rganizacji pjawiają się ptrzeby i czekiwania klienta, bwiem ich znajmśd mże zapewnid rganizacji przewagę knkurencyjną i pzwlid na realizację wyrbu na najwyższym pzimie raz generwanie kreślnych zysków. Pmim, iż instytucje publiczne, w dróżnieniu d rganizacji kmercyjnych, częst nie muszą walczyd z knkurencją, a jakśd świadcznych usług nie znacza byd lub nie byd dla rganizacji, t craz częściej sięgają p narzędzia zarządzania jakścią aby pprawid skutecznśd, efektywnśd i szczędnśd działania swich rganizacji, wypełnid misję spłeczną, a także pdnieśd zaufanie i wiarygdnśd d instytucji. Jakśd w instytucjach publicznych wymaga kreślenia istty usługi, czekiwa i satysfakcji klienta, a także kreślenia kim są interesariusze usług publicznych. 2 Zatem jakśd usług mżna zdefiniwad jak stpie, w jakim dana usługa zaspkaja ptrzeby i czekiwania klienta. Na jakśd wpływa przebieg całeg prcesu realizacji usługi raz uwarunkwania śrdwiskwe i sytuacyjne. Pzstałe czynniki determinujące jakśd usług publicznych zstały przedstawine na rysunku nr 1. 1 R. Tchman, prtal internetwy 2 Pr. K. Oplski, P. Mdzelewski, Zarządzanie jakścią w usługach publicznych, CeDeWu. Pl Wydawnictw Fachwe, Warszawa 2009, str

6 Rysunek nr 1. Determinanty wpływające na jakśd usług publicznych. Źródł: pracwanie własne na pdstawie M. Bugdl, Zarządzanie jakścią w urzędach administracji publicznej, teria i praktyka, Difin, Warszawa 2008 r., str 31. Organizacje prpagujące myślenie prjakściwe zmierzają d utrzymania i dsknalenia jakści świadcznych usług pprzez zarządzanie prcesem ich realizacji. 3 Pprzez system zapewnienia jakści rzumie się całkształt działa zaplanwanych i systematycznie realizwanych w całym prcesie kształtwania jakści prduktów/usług, dający gwarancję, że wytwrzny wyrób będzie spełniał załżne wymagania. Natmiast zarządzanie jakścią jest zespłem peracji pzwalających utrzymad i zagwarantwad jakśd. 4 Wydaje się, iż tych pjęd nie należy traktwad ddzielnie pnieważ w istcie są współzależne - zapewnienie jakści jest częścią zarządzania jakścią, ukierunkwaną na zapewnienie zaufania, że wymagania dtyczące jakści zstaną spełnine. 5 Pnadt według J. Łunarskieg 6 zapewnienie jakści jest etapem w rzwju systemu zarządzania jakścią, w którym następuje ingerencja w prcesy w celu wytwrzenia u klienta przeknania, że rganizacja wykazała się dbałścią sprawy jakściwe raz zmniejszenia prawdpdbiestwa wystąpienia wadliweg wyrbu. 3 Pr. M. Bugdl, Zarządzanie jakścią w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2008 r., str M. Bugdl, Nwczesne zarządzanie ukierunkwane na jakśd. Prblemy zarządzania zintegrwaneg, Uniwersytet Techniczny w Ostrawie, Ostrawa-Racibórz 1999 r., str Pr. A. Hamrl, Zarządzanie jakścią z przykładami, PWN, Warszawa 2005, str J. Łunarski, Zarządzanie jakścią. Standardy i zasady, WNT, Warszawa 2008, str

7 Rysunek nr 2. Etapy rzwju systemów zarządzania jakścią, Źródł: J. Łunarski, Zarządzanie jakścią. Standardy i zasady, WNT, Warszawa 2008, str. 31. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna będąc rganizacją funkcjnującą i świadczącą swje usługi pśredni w systemie instytucji publicznych, pwinna wykazad się dbałścią ich jakśd. Standardy usług zstały pśredni kreślne w aktach nrmatywnych regulujących działalnśd Kmisji i szkół wyższych, a także wewnętrznych przepisach samej Kmisji raz cdziennej praktyce związanej z realizacją zada ustawwych. Pnadt Pastwwa Kmisja Akredytacyjna jak agencja działająca w Eurpejskim Obszarze Szklnictwa Wyższeg zbligwana jest d stswania Standardów i wskazówek dtyczących zapewnienia jakści ENQA. W części 3 standardy dnszą się d agencji zewnętrzneg zapewnienia jakści. Standard 3.8 wzywa agencje d ustanwienia prcedur w zakresie własnej dpwiedzialnści, które pwinny bejmwad: 1) publikwaną plitykę zapewnienia jakści w stsunku d danej agencji, udstępniną na witrynie internetwej, 2) dkumentację zaświadczającą, że: prcesy i rezultaty agencji są dzwierciedleniem jej misji raz celów w zakresie zapewnienia jakści, 3

8 agencja wprwadziła w życie mechanizm niepwdujący sprzecznści interesów raz egzekwuje jeg stswanie w pracy zewnętrznych ekspertów, w przypadku gdy elementy prcedury zapewnienia jakści są w całści lub w części zlecane innym sbm, agencja dyspnuje niezawdnymi mechanizmami gwarantującymi jakśd wszelkich działa pdjętych przez pdwyknawców i materiałów przez nich przygtwanych, agencja wprwadziła w życie wewnętrzne prcedury zapewnienia jakści bejmujące: mechanizm wewnętrznych infrmacji zwrtnych (tj. śrdki grmadzenia pinii własneg persnelu raz rady/zarządu), wewnętrzny mechanizm reagwania (spsby reagwania na wewnętrzne i zewnętrzne zalecenia udsknalające) raz mechanizm zewnętrznych infrmacji zwrtnych (tj. spsby grmadzenia pinii ekspertów raz zbadanych instytucji c d rzwju w przyszłści), z myślą udzielaniu infrmacji i wsparcia w zakresie własneg rzwju i pprawy. 3) bwiązkwy cykliczny przegląd działa agencji dknywany c najmniej raz na 5 lat. W dsłwnym rzumieniu cytwaneg standardu agencje akredytacyjne pwinny psiadad wewnętrzne systemy jakści, które zagwarantują świadczenie usług najwyższym, pwtarzalnym pzimie przy jednczesnym spełnieniu wymaga krajwych i zewnętrznych, a także zaspkją ptrzeby i czekiwania interesariuszy. O ile standard wskazuje elementy kluczwe, które pwinny zstad ujęte w takim systemie, tyle decyzję wybrze mdelu wewnętrzneg systemu jakści pzstawia zaintereswanej agencji. Zagraniczne agencje akredytacyjne krzystały przy knstruwaniu wewnętrznych systemów jakści m.in. z mdeli kreślnych przez nrmy ISO 9001 (hiszpaskie ANECA, AQU), metd zarządzania prjektem (hiszpaska AQU), mdelu EFQM (hlenderska NVAO), wskaźnika Barmetr (duska EVA). Pmim, iż standardy usług zstały kreślne zarówn w przepisach krajwych, jak i zagranicznych, w dtychczaswej aktywnści Kmisji brakuje usystematyzwaneg działania ukierunkwaneg na jakśd świadcznych usług raz myślenie prjakściwe. Dknując inwentaryzacji funkcjnujących w Kmisji prcesów, metd, narzędzi, prcedur pracy, należy zauważyd, iż wiele elementów systemu jakści funkcjnuje w spsób niezależny na różnych etapach realizacji usługi, brak jest wyraźnych i trwałych pwiąza charakterystycznych dla ujęcia systemweg. Zatem kierując się specyfiką uwarunkwa wewnętrznych i zewnętrznych PKA raz dświadczeniami agencji zagranicznych (ANECA, AQU Hiszpania), trafne wydaje się byd zastswanie w Kmisji mdelu systemu jakści będąceg kmpilacją nrmy ISO 9001 raz wymaga zawartych w Standardach i wskazówkach ( ) ENQA. Standardy zawarte w bu dkumentach uzupełniają się wzajemnie i ile standardy ENQA precyzują wymagania w dniesieniu d działalnści agencji akredytacyjnych, tyle nrma ISO definiuje mdelwy system zapewniania jakści i zarządzania jakścią. Nałżenie wymaga Standardów i wskazówek dtyczących zapewnienia jakści w Eurpejskim Obszarze Szklnictwa Wyższeg na standardy nrmy ISO 9001 pzwala stwierdzid, iż ba dkumenty nie wykluczają się wzajemnie, a wręcz dtykają tych samych zagadnie. Nrma ISO 9001:2009 pzwala na 4

9 zbudwanie wewnętrzneg systemu zapewnienia jakści działania PKA i zarządzania tym systemem zgdnie wymagania eurpejskich standardów dtyczących zapewniania jakści w Eurpejskim Obszarze Szklnictwa Wyższeg. Tabela nr 1 Zestawienie standardów ENQA raz ISO 9001:2009, ESG dla agencji zapewnienia jakści ISO 9001: ficjalny status brak wymaga 3.3. działalnśd ewaluacja, przegląd, audyt, cena, akredytacja 7. realizacja wyrbu 3.4. zasby ludzkie i finanswe 6. zarządzanie zasbami 3.5. misja: cele, plityka, plany 5. plityka jakści, cele jakściwe 3.6. niezależnśd brak wymaga 3.7. kryteria i prcesy dt. zewnętrzneg zapewniania jakści 4. system zarządzania jakścią - pdejście prceswe 3.8 prcedury dt. dpwiedzialnści: 5. plityka jakści 6. zarządzanie zasbami 8. pmiary, analiza i dsknalenie Źródł: na pdstawie zestawie Nuria Cmet Senial, Experiences using ISO 9001 in AQU Catalunya i Cecilia de la Rsa Gnzalez, IQA f ANECA, ENQA wrkshp reprt 7, Internal Quality Assurance and Eurpean Standards and Guidelines, Helsinki, Należy zauważyd, iż dpwiednie nrmy ISO zstały dtychczas wdrżne z pwdzeniem w wielu instytucjach publicznych (tj. urzędach centralnych, samrządzie terytrialnym itp.). Liczne rganizacje funkcjnujące w sektrze pastwwym p wdrżeniu systemów jakści przeszły pmyślnie prcedurę ich certyfikacji. Nrma ISO 9001:2009 zakłada wdrżenie prcesweg pdejścia d systemu zarządzania jakścią według mdelu przedstawineg na rysunku nr 3. Zgdnie z nrmą wewnątrz rganizacji funkcjnują wzajemnie pwiązane prcesy, których celem jest spełnienie wymaga klienta: 5

10 Rysunek nr 3. Mdel systemu zarządzania jakścią, któreg pdstawą jest prces. Źródł: nrma PN-EN ISO 9001:2009. Prces należy zdefiniwad jak działanie lub zbiór działa wykrzystujących zasby i zarządzanych w celu umżliwienia przekształcenia wejśd w wyjścia. Natmiast pdejście prceswe t stswany w rganizacji system prcesów wraz z ich identyfikacją raz wzajemnymi ddziaływaniami i zarządzanych w celu siągnięcia zamierznych wyników. Pdejście prceswe znacza, że rganizacja kncentruje się przede wszystkim na realizwanych w niej zespłach czynnści, a nie na jednstkach rganizacyjnych, stanwiskach pracy czy funkcjach. Celem nadrzędnym staje się wynik prcesu. 7 Według nrmy ISO 9001:2009 rganizacja pwinna: a) kreślid prcesy ptrzebne w systemie zarządzania jakścią i ich zastswanie w rganizacji, b) kreślid sekwencję tych prcesów i ich wzajemne ddziaływanie, c) kreślid kryteria i metdy ptrzebne d zapewnienia skutecznści zarówn przebiegu jak i nadzrwania, d) zapewnid dstępnśd zasbów i infrmacji niezbędnych d wspmagania przebiegu i mnitrwania prcesów, 7 A. Hamrl, Zarządzanie jakścią z przykładami, p. cit,, str

11 e) mnitrwad i dknywad pmiarów we wszystkich bszarach, w których mże t przynieśd krzyści, f) wdrażad działania niezbędne d siągnięcia zaplanwanych wyników i ciągłeg dsknalenia tych prcesów, g) zarządzad prcesami zgdnie z wymaganiami nrmy. Tabela nr 2. Szczegółwe wymagania dtyczące systemu zarządzania jakścią wg ISO 9001:2009. Punkt nrmy Wymagania Uwagi 1. Zakres nrmy 2. Pwłanie nrmatywne 3. Terminy i definicje 4. System zarządzania jakścią Wymagania dtyczące systemu zarządzania jakścią, pdejścia prcesweg d zarządzania jakścią, jeg dkumentwania, prwadzenia zapisów itd. 5. Odpwiedzialnśd kierwnictwa Wymagania w stsunku d kierwnictwa przedsiębirstwa. Pdkreśln znaczenie zaangażwania kierwnictwa, niezbędneg dla skuteczneg i efektywneg funkcjnwania systemu zarządzania jakścią. 6. Zarządzanie zasbami Wymagania dtyczące zarządzania zasbami rganizacji. Uwzględnin zasby materialne i ludzkie. 7. Realizacja wyrbu Wymagania dtyczące prcesów związanych z realizacją wyrbów. Wymagania bejmują ciąg działa d identyfikacji wymaga klienta d dstarczenia wyrbu. 8. Pmiary, analiza i dsknalenie Wymagania dtyczące prwadzenia pmiarów, analiz raz działa dsknalących, które dtyczą wyrbów, klientów, skutecznści i efektywnści systemu zarządzania jakścią. Źródła: nrma ISO 9001:2009; A. Hamrl, Zarządzanie jakścią z przykładami, PWN, Warszawa 2005, str

12 Wszystkie te wymagania są szczegółw pisane w przedmitwej nrmie i uwzględniają siem zasad jakści: 1. rientacja na klienta (pzycja rganizacji jest zależna d jej klientów, dlateg należy zidentyfikwad dbirców usług, ich ptrzeby i czekiwania, a także efekty działania rganizacji); 2. przywództw (kierwnictw rganizacji wypracwuje kierunki jeg rzwju, cele, plitykę pszczególnych funkcji i prcesów a także planuje wykrzystanie zasbów); 3. zaangażwanie ludzi (najważniejszym zasbem rganizacji są ludzie i przy dpwiednim zaangażwaniu w cele rganizacji ptrafią wykrzystad swój ptencjał dla jej dbra); 4. pdejście prceswe (skutecznśd i efektywnśd rganizacji zależą w głównej mierze d jakści realizwanych w niej prcesów; kncentracja na prcesach); 5. systemwe pdejście d zarządzania (zarządzanie jakścią jest traktwane jak zarządzanie wzajemnie ze sbą pwiązanymi prcesami); 6. ciągłe dsknalenie (prirytetem rganizacji jest ciągłe dsknalenie realizwanych w niej prcesów); 7. rzeczwe pdejście d pdejmwania decyzji (pdejmwanie decyzji piera się na analitycznej, lgicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dstępnych danych i infrmacji); 8. wzajemne krzyści w stsunkach z dstawcami (twrzenie wzajemnie krzystnych stsunków z dstawcami materiałów i usług stanwi dla rganizacji gwarancję wyskiej jakści) 8. Instytucje, których systemy zarządzania jakścią zstały pracwane i wdrżne zgdnie z nrmą ISO 9001 mgą zagwarantwad swim klientm pwtarzalnśd wyrbów i usług na najwyższym pzimie. Psiadanie certyfikwaneg systemu zapewniania jakści jest niezwykle prestiżwe i znacza, iż w instytucji rzpczęt prządkwanie prblematyki jakści raz wprwadzn mechanizmy zarządzania tym systemem zmierzające d jeg utrzymania raz dsknalenia 9 Psiadanie systemu zarządzania jakścią według nrmy ISO przynsi instytucji szereg krzyści, m.in.: zwiększenie zaufania d instytucji i pdejmwanych przez nią działa, 8 J. Łunarski, Zarządzanie jakścią. Standardy i zasady, p. cit., str , A. Hamrl, Zarządzanie jakścią z przykładami, p. cit, str Pr. A. Hernas, L. Gajda, Systemy Zarządzania Jakścią w rganizacji, Wyższa Szkła Zarządzania Ochrną Pracy w Katwicach, Katwice 2006, str

13 zwiększenie wiarygdnści, budwanie pzytywneg wizerunku, stwrzenie przejrzystych prcedur dpwiedzialnści, usprawnienie kmunikacji wewnętrznej raz zewnętrznej, uświadmienie celów rganizacji sbm pracującym na jej rzecz, usystematyzwanie działa, prcedur, prcesów, dkumentacji, wprwadzenie stałeg mechanizmu nadzru i analizy, dsknalenia, a także identyfikwania prblemów, krygwania i zapbiegania działanim niezgdnym, ptymalne wykrzystanie zasbów. Szczegółwy pis wewnętrzneg systemu jakści PKA zstał przedstawiny w dalszej części ekspertyzy. Przygtwanie niniejszeg pracwania pprzedzn inwentaryzacją i analizą dkumentacji będącej w biegu w PKA, tj. prcedur, instrukcji, funkcjnujących wzrów dkumentów, jak również analizą stswanych dtychczas elementów systemu zapewniania jakści raz działa pdejmwanych przy realizacji prcesów. Wdrżenie systemu jakści PKA wymaga (zwłaszcza jeżeli PKA zamierza wystąpid jeg certyfikację) przygtwania drębnej dkumentacji, według zaprpnwaneg przez autrkę schematu, raz przeszklenia wszystkich sób zaangażwanych w realizację wskazanych w pracwaniu prcesów. Pdstawwym celem szkle jest zapznanie wszystkich zaintereswanych z prblematyką jakści w rganizacji, celwścią wdrżenia wewnętrzneg systemu jakści PKA, załżeniami systemu, a także uświadmienie ich rli i dpwiedzialnści w realizacji pszczególnych prcesów. Pnadt isttą szkle będzie zaszczepienie wśród wszystkich sób pracujących na rzecz Kmisji myślenia i pdejścia prjakściweg przy realizacji przydzielnych zada. Zdaniem autrów publikacji pświęcnych zagadnieniu zarządzania jakścią rzeczywiste zaangażwanie kierwnictwa i pracwników w prace nad systemem, jeg wdrażanie jak i utrzymanie jest niezwykle isttne i mże zagwarantwad pwdzenie całeg przedsięwzięcia. Prpzycja algrytmu wdrażania systemu zstała przedstawiny na rysunku nr 4. Algrytm nie uwzględnia harmngramu czasweg raz sób dpwiedzialnych za realizację pszczególnych etapów, bwiem takie rzstrzygnięcia pwinny zstad pdjęte przez kierwnictw Kmisji i uwzględniad realne terminy raz sprawnśd i kwalifikacje sób, którym zstaną przydzielne knkretne zadania. 9

14 Rysunek nr 4. Algrytm wdrażania systemu jakści PKA. Pdjęcie decyzji wdrżeniu systemu zarządzania jakścią Pwłanie Pełnmcnika ds. systemu zarządzania jakścią Ustanwienie plityki jakści raz celów jakściwych Opracwanie dkumentacji systemu zarządzania jakścią pprzedzne inwentaryzacją dtychczaswych prcedur, dkumentów, metd zapewniania jakści świadcznych usług. Szklenia Wdrżenie systemu zarządzania jakścią raz bieżące mnitrwanie funkcjnwania systemu Dknanie ewentualnych krekt i uzupełnie Ostateczne zatwierdzenie dkumentacji systemu zarządzania jakścią Przeprwadzenie audytu wewnętrzneg i pdjęcie ewentualnych działa krygujących Mżliwśd zgłszenia systemu d certyfikacji. Źródł: pracwanie własne na pdstawie W. Skłwicz, A. Srzednicki, ISO system zarządzania jakścią raz inne systemy parte na nrmach, C.H. Beck, Warszawa 2006, str

15 WEWNĘTRZNY SYSTEM JJAKOŚCII PAŃSTWOWEJJ KOMIISJJII AKREDYTACYJJNEJJ 1. Charakterystyka usytuwania prawneg PKA Pastwwa Kmisja Akredytacyjna (PKA) utwrzna zstała z dniem 1 stycznia 2002r. na pdstawie art. 38 ust. 1 znwelizwanej 20 lipca 2001 r.ustawy z dnia 12 września 1990 r. szklnictwie wyższym (Dz. U. Nr 65, pz. 385, z późniejszymi zmianami), jak jedyny bejmujący cały bszar szklnictwa wyższeg ustawwy rgan działający na rzecz ceny jakści kształcenia, któreg pinie i uchwały mają mc prawną i są wiążące dla ministra właściweg d spraw szklnictwa wyższeg. Obecnie pdstawę prawną działania PKA stanwią przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2005 r. Praw szklnictwie wyższym. W ustawie kreślny zstał m.in. rgan pwłujący Kmisję i tryb jej pwłania, liczba człnków, czas trwania kadencji, rgany Kmisji i ich pdstawwe kmpetencje, struktura rganizacyjna, zadania, spsób pdejmwania uchwał raz zasady dwływania się d nich, a także spsób bsługi administracyjnej i finanswej Kmisji. Ustawa reguluje jedynie zasadnicze kwestie związane z funkcjnwaniem Kmisji natmiast wszelkie sprawy rganizacyjne zstały dkreślne w uchwalnym przez Kmisję Statucie raz pzstałych aktach wewnętrznych. Kmisja jest rganem świadczącym usługi przede wszystkim na rzecz ministra właściweg ds. szklnictwa wyższeg, aczklwiek w swich działaniach zachwuje pełną niezależnśd peracyjną a także strategiczną w wyznaczaniu celów, zada raz stswanych standardów i kryteriów pstępwania z uwzględnieniem bwiązujących przepisów prawa. Pnadt zgdnie z ustawą Praw szklnictwie wyższym PKA psiada uprawnienia d samdzielneg decydwania zakresie i frmach współpracy z krajwymi raz zagranicznymi instytucjami funkcjnującym w bszarze zapewniania jakści w szklnictwie wyższym. Obsługę administracyjną i finanswą PKA zapewnia Biur Kmisji, będące jednstką budżetwą finanswaną ze śrdków pchdzących z budżetu pastwa. Biur funkcjnuje na pdstawie Regulaminu Organizacyjneg nadaneg przez Przewdnicząceg Kmisji. 11

16 2. Prezentacja PKA Najważniejszym zadaniem realizwanym przez Kmisję jest dknywanie ceny jakści kształcenia na danym kierunku, w tym kształcenia nauczycieli raz przestrzegania warunków prwadzenia studiów. Pnadt Kmisja przedstawia ministrwi właściwemu d spraw szklnictwa wyższeg pinie i wniski w innych sprawach, a mianwicie: 1) utwrzenia uczelni; 2) przyznania uczelni uprawnienia d prwadzenia studiów wyższych: a) na danym kierunku studiów i kreślnym pzimie kształcenia, b) w ramach makrkierunku, c) w ramach studiów międzykierunkwych, 3) przedłużenia pzwlenia warunkująceg dalszą działalnśd uczelni niepublicznej; 4) przyznania istniejącemu lub nw twrznemu zamiejscwemu śrdkwi dydaktycznemu uprawnie d prwadzenia kształcenia, jeżeli wnisek dtyczy jednstki/uczelni psiadającej uprawnienia d prwadzenia studiów drugieg stpnia alb jednlitych studiów magisterskich; 5) utwrzenia przez uczelnię zagraniczną uczelni z siedzibą na bszarze Rzeczypsplitej Plskiej. Zgdnie z misją Pastwwa Kmisja Akredytacyjna jest niezależną instytucją, działającą w ramach systemu szklnictwa wyższeg w Plsce na rzecz dsknalenia jakści kształcenia. Pdstawwym celem Kmisji jest wspmaganie plskich uczelni publicznych i niepublicznych w budwaniu standardów edukacyjnych na miarę najlepszych wzrców bwiązujących w eurpejskiej i glbalnej przestrzeni akademickiej. Działania te zmierzają d zapewnienia abslwentm plskich szkół wyższych wyskiej pzycji na krajwym i międzynardwym rynku pracy raz d zwiększenia knkurencyjnści plskich uczelni jak instytucji eurpejskich. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna realizuje swją misję pprzez dknywanie bligatryjnych cen jakści kształcenia raz frmułwanie pinii wniskach dtyczących uprawnie uczelni d prwadzenia studiów. Nadrzędną wartścią, którą Kmisja kieruje się w swich pracach jest biektywizm tych cen i pinii. Trską Kmisji jest t, by jej ceny pzstawiały, w ramach bwiązująceg prawa, szerkie ple dla autnmicznych inicjatyw prmujących innwacyjnśd prcesu dydaktyczneg raz wyską kulturę jakści kształcenia. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna, jak instytucja finanswana wyłącznie ze śrdków publicznych i mająca zawsze na względzie dbr spłeczne, działa w pczuciu dpwiedzialnści za pdejmwane decyzje, budując swją wiarygdnśd pprzez prfesjnalizm pdejmwanych działa, zachwanie zasady jawnści i przejrzystści stswanych prcedur, precyzję uzasadnie pdejmwanych uchwał raz pszanwanie tradycji akademickich. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna jest miejscem współpracy i dialgu wszystkich strn zaintereswanych działaniem na rzecz zapewniania wyskiej jakści kształcenia w szklnictwie 12

17 wyższym. Kmisja pdejmuje inicjatywy w zakresie takiej współpracy, także na arenie międzynardwej. Kmisja aktywnie współdziała z innymi kmisjami akredytacyjnymi raz grupującymi je rganizacjami międzynardwymi przy wdrażaniu Prcesu Blskieg raz budwie Eurpejskieg Obszaru Szklnictwa Wyższeg. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna, działając w przeknaniu, że jakśd i efektywnśd kształcenia w isttny spsób przyczyniają się d rzwju spłeczn-eknmiczneg kraju, uznaje za swją pwinnśd pracę na rzecz śrdwiska akademickieg, kandydatów na studia, pracdawców raz współpracuje w tym zakresie z rganami pastwa i administracji publicznej. 10 W celu realizacji swjej misji Pastwwa Kmisja Akredytacyjna pracwuje strategię, która wyznacza cele pdstawwe raz zadania strategiczne na kres 4 lat. W latach Kmisja wytyczyła sbie siem celów strategicznych: 1. cykliczna cena jakści kształcenia na wszystkich kierunkach studiów w plskich uczelniach; 2. budwanie Eurpejskieg Obszaru Szklnictwa Wyższeg; 3. pdawanie d publicznej wiadmści infrmacji dtyczących jakści kształcenia na ceninych kierunkach studiów; 4. współdziałanie z instytucjami szklnictwa wyższeg raz rganami administracji publicznej; 5. utrzymywanie platfrmy współpracy wszystkich instytucji i sób zaintereswanych zapewnieniem jakści w plskim systemie szklnictwa wyższeg; 6. aktywne uczestnictw w działaniach międzynardwych śrdwisk akredytacyjnych; 7. dknanie samceny przez Pastwwą Kmisję Akredytacyjną; 8. pddanie się Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej zewnętrznej cenie przeprwadznej przez zespół z udziałem ekspertów międzynardwych 2.1. Struktura rganizacyjna PKA Struktura rganizacyjna Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej zstała zdefiniwana na pzimie ustawwym. Organami Kmisji są: Przewdniczący, Sekretarz raz Prezydium, w skład któreg wchdzą przewdniczący jedenastu zespłów kierunków studiów (humanistycznych; przyrdniczych; matematyczn fizyczn chemicznych; rlniczych, leśnych i weterynaryjnych; medycznych; wychwania fizyczneg; technicznych; eknmicznych; spłecznych i prawnych; artystycznych; wjskwych) raz Przewdniczący Parlamentu Studentów Rzeczypsplitej Plskiej. Pnadt częśd rzstrzygnięd zapada na psiedzeniach plenarnych. Zgdnie 10 Misja Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 13

18 z wewnętrznymi uregulwaniami w strukturze PKA funkcjnuje także Kmisja ds. Etyki, Rada Knsultacyjna raz zespły celwe: ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem; ds. kryteriów ceny jakści kształcenia, ds. współpracy z pracdawcami. Prace Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej wspierane są przez jej Biur, któreg struktura zstała kreślna w Regulaminie Organizacyjnym. Biur nie psiada wydrębninych kmórek rganizacyjnych, jeg pracami kieruje Dyrektr przy pmcy dwóch zastępców 11. Zakresy bwiązków pracwników dstswane są d zada Biura raz rganizacji i funkcji Kmisji w pzimej strukturze zatrudnienia wyróżnin stanwiska ds. bsługi zespłów kierunków studiów, rganów Kmisji, zespłów rbczych PKA, współpracy międzynardwej, spraw kadrwych i finanswych raz zamówie publicznych. 11 par. 3 Regulaminu Organizacyjneg Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 14

19 Rysunek nr 5. Struktura wewnętrzna Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Źródł: Opracwanie własne.

20 3. System zarządzania jakścią PKA 3.1. Wymagania gólne Nrma ISO 9001:2009 wprwadza w wewnętrzną strukturę rganizacji międzynardwe standardy dtyczące spsbów prwadzenia dkumentacji, zarządzania zasbami ludzkimi, standardów realizacji usług raz działa dsknalących. Celem nrmy nie jest jednak graniczenie autnmii w kształtwaniu systemów zapewniania jakści, ani nadmierna unifikacja spsbów prwadzenia dkumentacji ich funkcjnwania, ale stwrzenie standardu stanwiąceg wspólny punkt dniesienia dla ceny ich sprawnści Zakres systemu Nrma ISO mże mied zastswanie we wszystkich rganizacjach dążących d dstarczania wyrbu spełniająceg zarówn wymagania kreślne przepisami prawnymi, jak i czekiwaniami klientów, a także chcących zwiększyd zadwlenie klienta pprzez wdrżenie systemu stałeg dsknalenia elementów wpływających na jakśd ferwaneg prduktu czy usługi 13. Prpzycja wewnętrzneg systemu zapewniania jakści Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, w knsekwencji przyjęcia przez autrkę prcesweg ujęcia zada rganizacji jak mdelu w największym stpniu zgdneg ze specyfiką funkcjnwania PKA, zbudwana jest w parciu identyfikację kluczwych prcesów umżliwiających realizację pwierznych jej zada, wymagania wymieninej pwyżej nrmy, a także międzynardwe standardy ENQA. 4. Prcesy Racjnalne rzplanwanie prcesów, tj. zespłów czynnści zapewniających dstarczenie klientwi (zarówn wewnętrznemu, jak i zewnętrznemu) usługi zgdnej z jeg wymaganiami 14 sprzyja efektywnemu wykrzystywaniu zasbów instytucji. Knieczne jest zatem pracwanie mapy dzwierciedlającej wzajemne pwiązania prcesów realizwanych w tku działa PKA raz ich pdział na zewnętrzne (zmierzające bezpśredni d realizacji głównych celów), pmcnicze (wspierające realizację głównych celów) raz zarządzające (zapewniające właściwe funkcjnwanie rganizacji, bejmujące planwanie raz sterwanie działaniami w ramach prcesu główneg) R. Batk, Zarządzanie jakścią w urzędach gminy, Wydawnictw Uniwersytetu Jagiellskieg, Kraków 2009, str A. Hernas, L. Gajda, Systemy zarządzania jakścią w rganizacji, p. cit., str Pr. PN-EN ISO 9001:2009 pkt 0.2; A. Hernas, L. Gajda, Systemy zarządzania jakścią, p. cit., str Pr. A. Hernas, L. Gajda, Systemy zarządzania jakścią w rganizacji, p. cit., str. 35.

21 4.1. Prcesy główne (pdstawwe) Prcesami głównymi są czynnści zgniskwane wkół interesariuszy 16,17. W działalnści Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej prcesami największym znaczeniu są następujące: I. Ocena jakści kształcenia. Elementy składwe prcesu bejmują: a) pinfrmwanie uczelni rzpczęciu prcesu, b) wyznaczenie ekspertów twrzących zespły ceniające, c) analizę raprtu samceny i sfrmułwanie wstępnych uwag / pyta, d) pdział zada między człnków zespłu ceniająceg, e) nadzór nad prawidłwym przebiegiem wizytacji, f) terminwe przygtwanie kmpletneg merytrycznie raprtu na pdstawie raprtów cząstkwych przekazanych przez człnków zespłu ceniająceg, g) analiza dpwiedzi na raprt, h) przygtwanie prjektu uchwały, i) przedstawienie prjektu uchwały na psiedzeniu Prezydium, j) głswanie Prezydium, k) pdpisanie uchwały przez Przewdnicząceg PKA, ewentualnie: l) analiza wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy, m) przygtwanie prjektu uchwały w sprawie wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy, n) przedstawienie prjektu uchwały w sprawie wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy na psiedzeniu Prezydium, ) głswanie Prezydium raz Zespłu, p) pdpisanie uchwały przez Przewdnicząceg PKA. Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: ustawa Praw szklnictwie wyższym, rzprządzenie w sprawie rdzajów tytułów zawdnych nadawanych abslwentm studiów i wzrów dyplmów raz świadectw wydawanych przez uczelnie, rzprządzenie w sprawie warunków, jakie muszą byd spełnine, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mgły byd prwadzne z wykrzystaniem metd i technik kształcenia na dległśd, rzprządzenie w sprawie standardów kształcenia dla pszczególnych kierunków raz pzimów kształcenia, a także trybu twrzenia i warunków, jakie musi spełniad uczelnia, by prwadzid studia międzykierunkwe raz makrkierunki, 16 Tamże, str Identyfikacja interesariuszy Kmisji zstała przedstawina w Rzdziale

22 rzprządzenie w sprawie szczegółwych warunków twrzenia i funkcjnwania filii, zamiejscwej pdstawwej jednstki rganizacyjnej raz zamiejscweg śrdka dydaktyczneg uczelni, rzprządzenie w sprawie dkumentacji przebiegu studiów, rzprządzenie w sprawie warunków i trybu przenszenia siągnięd studenta, rzprządzenie w sprawie warunków, jakie muszą spełniad jednstki rganizacyjne uczelni, aby prwadzid studia na kreślnym kierunku i pzimie kształcenia, rzprządzenie w sprawie nazw kierunków studiów, rzprządzenie w sprawie kreślenia standardów nauczania dla pszczególnych kierunków studiów i pzimów kształcenia, rzprządzenie w sprawie zakresu prwadzenia przez pracdawców dkumentacji w sprawach związanych ze stsunkiem pracy raz spsbu prwadzenia akt sbwych pracwnika, Statut Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Decyzja Przewdnicząceg Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej w sprawie ustalenia wykazu kierunków studiów pzstających w kmpetencjach pszczególnych zespłów kierunków studiów, Uchwała PKA w sprawie ustalenia gólnych kryteriów ceny jakści kształcenia, Uchwała PKA w sprawie wytycznych d przygtwania raprtu samceny, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie minimum kadrweg, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny systemu weryfikacji efektów kształcenia, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny frmaln-prawnych aspektów kształcenia, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie spraw studenckich, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny bazy dydaktycznej, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie prwadzenia bada naukwych w dyscyplinie lub dziedzinie związanej z danym kierunkiem studiów, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny planów studiów i prgramów nauczania, Uchwała PKA w sprawie zasad przeprwadzania wizytacji, z późn zm., Statut PKA, Kdeks Etyki, II. Opiniwanie wnisków. Elementy składwe prcesu bejmują: a) wyznaczenie recenzenta / recenzentów wnisku, b) przygtwanie recenzji lub c) przeprwadzenie wizytacji raz d) przygtwanie raprtu, 18

23 e) przygtwanie prpzycji uchwały na pdstawie przedstawinej (przedstawinych) recenzji / raprtu, f) przedstawienie prpzycji uchwały na psiedzeniu Prezydium, g) głswanie Prezydium, h) pdpisanie uchwały przez Przewdnicząceg PKA, ewentualnie: i) analiza wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy, j) przygtwanie prjektu uchwały w sprawie wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy, k) przedstawienie prjektu uchwały w sprawie wnisku pnwne rzpatrzenie sprawy na psiedzeniu Prezydium, l) głswanie Prezydium, m) pdpisanie uchwały przez Przewdnicząceg PKA Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: ustawa Praw szklnictwie wyższym, rzprządzenie w sprawie warunków, jakie muszą byd spełnine, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mgły byd prwadzne z wykrzystaniem metd i technik kształcenia na dległśd, rzprządzenie w sprawie standardów kształcenia dla pszczególnych kierunków raz pzimów kształcenia, a także trybu twrzenia i warunków, jakie musi spełniad uczelnia, by prwadzid studia międzykierunkwe raz makrkierunki, rzprządzenie w sprawie szczegółwych warunków twrzenia i funkcjnwania filii, zamiejscwej pdstawwej jednstki rganizacyjnej raz zamiejscweg śrdka dydaktyczneg uczelni, rzprządzenie w sprawie warunków i trybu przenszenia siągnięd studenta, rzprządzenie w sprawie warunków, jakie muszą spełniad jednstki rganizacyjne uczelni, aby prwadzid studia na kreślnym kierunku i pzimie kształcenia, rzprządzenie w sprawie nazw kierunków studiów, rzprządzenie w sprawie kreślenia standardów nauczania dla pszczególnych kierunków studiów i pzimów kształcenia, Statut Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Decyzja Przewdnicząceg Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej w sprawie ustalenia wykazu kierunków studiów pzstających w kmpetencjach pszczególnych zespłów kierunków studiów, Uchwała PKA w sprawie piniwania wnisków nadanie uprawnie d prwadzenia kształcenia na pzimie studiów drugieg stpnia, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie minimum kadrweg, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny bazy dydaktycznej, 19

24 Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie prwadzenia bada naukwych w dyscyplinie lub dziedzinie związanej z danym kierunkiem studiów, Uchwała PKA w sprawie kryteriów ceny planów studiów i prgramów nauczania, Uchwała PKA w sprawie zasad przeprwadzania wizytacji, Statut PKA, Kdeks Etyki, Celem bu prcesów głównych jest dsknalenie jakści kształcenia w Plsce, wspmaganie plskich uczelni w budwaniu standardów edukacyjnych na miarę najlepszych wzrców bwiązujących w glbalnej przestrzeni akademickiej, a także zapewnienie abslwentm szkół wyższych wyskiej pzycji na krajwym i międzynardwym rynku pracy raz knkurencyjnści plskich uczelni jak instytucji eurpejskich 18. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację wszystkich elementów składwych prcesów są właściciele prcesu (tj. Przewdniczący Kmisji i krdynatrzy 19 ) raz : Sekretarz PKA w zakresie, którym mwa w pkt. I.b raz II.a (zgdnie z przepisami Statutu PKA), przewdniczący zespłu ceniająceg w zakresie, którym mwa w pkt. I.c. f. raz II.c. d., sekretarze Zespłów Kierunków Studiów Prcesy wspmagające (pmcnicze) Funkcję wspmagające wbec ceny jakści kształcenia i piniwania wnisków pełnią następujące prcesy: I. Wyznaczanie kierunków i jednstek cenianych w danym rku akademickim, Elementy składwe prcesu bejmują: a) zidentyfikwanie kierunków studiów raz jednstek pdlegających cenie w danym rku akademickim, b) przyjęcie dpwiedniej uchwały pdczas psiedzenia Prezydium Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: Statut Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, 18 Misja Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 19 Krdynatrzy Przewdniczący właściwych Zespłów Kierunków Studiów. Wyjaśnienie w dalszej części ekspertyzy. 20

25 Decyzja Przewdnicząceg Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej w sprawie ustalenia wykazu kierunków studiów pzstających w kmpetencjach pszczególnych Zespłów Kierunków Studiów, Celem prcesu jest zapewnienie przejrzystści działa Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej raz wprwadzenie mechanizmów umżliwiających mnitrwanie prac Zespłów Kierunków Studiów raz Prezydium PKA. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację elementów składwych prcesu są właściciele prcesu (tj. Przewdniczący Kmisji raz krdynatrzy). II. Obieg dkumentacji i rganizacja pracy Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Elementy składwe prcesu bejmują: a) prwadzenie dkumentacji związanej z realizacją prcesów głównych, mnitrwanie terminwści przetwarzania dkumentacji, b) rganizwanie psiedze plenarnych Kmisji raz przygtwywanie dpwiedniej dkumentacji i udział w psiedzeniach, c) rganizwanie psiedze Prezydium Kmisji raz Zespłów Kierunków Studiów, a także przygtwywanie dpwiedniej dkumentacji i udział w psiedzeniach, d) prwadzenie krespndencji w sprawach związanych z właściwymi Zespłami Kierunków Studiów raz dpwiednich baz danych, Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: ustawa Praw szklnictwie wyższym, Statut Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Regulamin Organizacyjny Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, prcedura biegu dkumentów w Biurze Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Instrukcja kancelaryjna. Celem prcesu jest zapewnienie właściweg biegu dkumentacji twarzyszącej prcesm głównym PKA, tj. dkumentów kierwanych d władz uczelni, dkumentacji wpływającej d Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, a także wewnętrznej dkumentacji Biura i Kmisji. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację elementów składwych prcesu są właściciele prcesu, tj. Przewdniczący Kmisji, Sekretarz Kmisji, Dyrektr Biura, sekretarze właściwych Zespłów Kierunków Studiów raz pracwnik ds. bsługi rganów Kmisji w sprawach dtyczących rganizwania psiedze plenarnych Kmisji, 21

26 III. Plityka infrmacyjna. Elementy składwe prcesu bejmują: a) przygtwanie analiz na ptrzeby publikacji PKA, b) prwadzenie spraw związanych z przygtwaniem publikacji d druku, c) aktualizacja serwisu internetweg PKA, d) prace Zespłu ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem 20. Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: Statut Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Regulamin Organizacyjny Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Celem prcesu jest zapewnienie właściwej kmunikacji efektów działa Zespłów Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, pdejmwanych przez rganizację inicjatyw, a także przygtwanie i udstępnienie publikacji związanych z aktywnścią PKA na arenie krajwej i międzynardwej. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację elementów składwych prcesu są właściciel prcesu tj. Przewdniczący PKA raz przewdniczący Zespłu ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem, a także: krdynatrzy w zakresie bejmującym przygtwywanie przedmitwych analiz merytrycznych, sekretarze Zespłów PKA (w zakresie bejmującym zapewnienie właściweg biegu dkumentów przekazywanych przez człnków Kmisji), pracwnik ds. infrmatyzacji w zakresie bejmującym aktualizację strny internetwej Kmisji. Organizacja pwinna wdrżyd udkumentwaną prcedurę realizacji prcesu bejmującą c najmniej wskazanie zakresu działa, sób dpwiedzialnych raz terminarza prac i kresów rzliczeniwych Prcesy zarządzające. Prcesy zarządzające zapewniają właściwe funkcjnwanie rganizacji, tj. planwanie i sterwanie działaniami w ramach prcesów głównych, pmiar i cenę ich efektywnści raz wdrażanie mechanizmów sterwania i udsknalania 21. W działalnści Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej i jej Biura należy wyróżnid trzy prcesy zarządzające: 20 W analizie uwzględnin aktualną strukturę rganizacyjną Kmisji, w tym zespły celwe pwłane przez Przewdnicząceg Kmisji. 21 Pr. A. Hernas, L. Gajda, Systemy zarządzania jakścią w rganizacji, p. cit., str

27 I. Utrzymywanie i rzwój systemu zarządzania jakścią. Elementy składwe prcesu bejmują: a) bieżący mnitring prcesów, analizę mierników raz działania krygujące, b) benchmarking wewnętrzny 22, c) planwanie i prwadzenie przeglądów zarządzania, audytu wewnętrzneg raz analiza wyników, działania krygujące i naprawcze, przegląd efektów, d) mnitrwanie aktualnych trendów i rzwiąza funkcjnujących w bszarze ceny jakści kształcenia, e) uczestnictw w międzynardwych prjektach związanych z rzwjem metdlgii i pknywaniem barier w cenie jakści kształcenia. Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: - Statut, Misja i Strategia Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, - Plityka jakści i cele jakści. Celem prcesu jest dsknalenie działa Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej i jej Biura pprzez stałą bserwację realizwanych prcesów, analizę uzyskiwanych wyników raz pdejmwanie dpwiednich działa krygujących lub stymulujących na pdstawie rekmendacji i zalece inspirwanych przez Wiceprzewdniczących PKA, Radę Knsultacyjną, Zespół ds. Etyki, Zespół ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem, Zespół ds. kryteriów ceny jakści kształcenia raz Zespół ds. współpracy z pracdawcami. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację elementów składwych prcesu jest Przewdniczący PKA, właściwy Wiceprzewdniczący PKA raz Pełnmcnik ds. systemu zarządzania jakścią. II. Zarządzanie zasbami Elementy składwe prcesu bejmują: a) plitykę kadrwą Kmisji (pwływanie nwych ekspertów, szklenia, weryfikacja), b) plitykę kadrwą Biura PKA (zatrudnianie, wynagradzanie raz system szkle i cen), c) plitykę finanswą Kmisji (planwanie śrdków i wydatkwanie ich zgdnie z ustawą finansach publicznych, plityka rachunkwści raz prcedura biegu dkumentów finanswych) d) plitykę zakupów (zarządzanie śrdkami materialnymi i niematerialnymi), 22 Mając na uwadze dmiennśd uregulwa kształtujących nardwe systemy akredytacyjne, autrka zrezygnwała ze stswania benchmarkingu zewnętrzneg. 23

28 Pdstawę realizacji prcesu stanwią następujące dkumenty: ustawa Praw szklnictwie wyższym, Regulamin Zamówie Publicznych, Regulamin Organizacyjny Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, zarządzenie w sprawie przyjęcia zasad (plityki) rachunkwści raz zasad biegu i kntrli dkumentów księgwych w Biurze Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, regulamin wynagrdze, Kdeks pracy, Rzprządzenie w sprawie spsbu bsługi administracyjnej i finanswej prac Rady Głównej Szklnictwa Wyższeg i kmisji dyscyplinarnej przy Radzie Głównej Szklnictwa Wyższeg, wyskści wynagrdzenia człnków Rady Głównej Szklnictwa Wyższeg, Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej i kmisji dyscyplinarnej przy Radzie Głównej Szklnictwa Wyższeg raz wyznaczanych przez nie recenzentów, a także innych świadcze przysługujących ich człnkm i recenzentm. Celem prcesu jest zapewnienie zasbów umżliwiających sprawną realizację ustawwych i statutwych zada Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Osbami dpwiedzialnymi za właściwą realizację elementów składwych prcesu jest Przewdniczący PKA, Dyrektr Biura PKA raz: pracwnik ds. kadrwych zgdnie z zakresem bwiązków, pracwnik ds. zamówie publicznych - zgdnie z zakresem bwiązków, pracwnicy ds. bsługi księgwej - zgdnie z zakresem bwiązków. 24

29 4.4. Mapa prcesów Mapę prcesów zachdzących w Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, w tym ich wzajemne zależnści, brazuje rysunek nr 6. Rysunek nr 6. Mapa prcesów. Prcesy główne Prcesy wspmagające Prcesy zarządzające Źródł: Opracwanie własne.

30 5. Dkumentacja systemu Dkumentwanie systemu zarządzania jakścią jest wymagane przez nrmę ISO 9001:2009. Opracwanie i prwadzenie dkumentacji stanwi: 1) dwód pracwania i wdrżenia systemu, 2) pdstawwe źródł infrmacji systemie i jeg elementach, 3) zapis dpwiedzialnści i kmpetencji, 4) zapis większści pwtarzalnych i rutynwych działa wyknywanych w ramach systemu. 23 Dkumenty funkcjnujące w Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej mżna pdzielid na akty: a) zewnętrzne - akty nrmatywne (ustawy, rzprządzenia), - dkumenty rządwe, - dkumenty UE raz innych rganizacji międzynardwych, - nrmy krajwe i zagraniczne, - rzecznictw. b) wewnętrzne - Statut, - uchwały i decyzje rganów Kmisji, - dkumentacja twarzysząca sprawm rzpatrywanym przez Kmisję, - dkumentacja Biura Kmisji. Dkumentacja systemu zarządzania Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej ujmuje nie tylk wymagania nrmy ISO, ale również wymagania dtyczące pstępwania lub dpwiedzialnści za przeprwadzenie prcesów w pszczególnych bszarach działalnści Kmisji. W Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej d dkumentów systemwych zalicza się: - misję i strategię (*), - plitykę jakści i cele jakści (**)(***) - Kdeks Etyki (*), 23 A. Hamrl, Zarządzanie jakścią z przykładami, p. cit., str. 141.

31 - księgę jakści (**), - karty prcesów (**), - prcedury (*)(**)(***), - pzstałe dkumenty wspierające system. Rysunek nr 7. Hierarchia dkumentów dt. wewnętrzneg systemu jakści PKA, Źródł: pracwanie własne Dkumenty znaczne (*) stanwią własnśd PKA i zstały przez nią przyjęte niezależnie d decyzji wdrżeniu systemu jakści w rganizacji, natmiast pzstałe dkumenty pwinny zstad wdrżne bwiem są wymagane przez nrmę ISO 9001 (**) raz Eurpejskie standardy i wskazówki dla zapewnienia jakści w EOSW (***). Dkumentacja systemu jakści PKA jest pracwywana, akceptwana i zatwierdzana przez rgany lub sby wskazane w tabeli nr 3. Pełna dkumentacja systemu jakści jest przechwywana u Pełnmcnika i archiwizwana zgdnie z zasadami przyjętymi w Kmisji. 27

32 Tabela nr 3. Dkumentacja systemu jakści PKA. Rdzaj dkumentu Opracwanie Akceptacja Zatwierdzenie Misja Osba wyznaczna przez Przewdnicząceg Strategia Osba wyznaczna przez Przewdnicząceg Prezydium Prezydium Przewdniczący Przewdniczący Kdeks Etyki Zespół ds. Etyki Prezydium/Plenum Przewdniczący Księga jakści Pełnmcnik Dyrektr Biura Przewdniczący Plityka jakści Pełnmcnik Prezydium Przewdniczący Cele jakści Pełnmcnik Prezydium Przewdniczący Prcedury systemwe Pełnmcnik Dyrektr Biura Przewdniczący Prcedury prceswe Pracwnik merytryczny Dyrektr Biura Przewdniczący Karty prcesów Pełnmcnik Dyrektr Biura Przewdniczący Decyzje rganów PKA Pracwnicy merytryczni Dyrektr Biura/Prezydium Przewdniczący Pzstała dkumentacja Pracwnicy merytryczni Dyrektr Biura/Prezydium Dyrektr Biura/Przewdniczący Źródł: pracwanie własne 5.1. Plityka jakści i cele strategiczne Plityka jakści jest dkumentem ustanwinym przez najwyższe kierwnictw i mającym charakter strategicznej deklaracji skierwanej d klienta 24. Zgdnie z wymaganiami nrmy ISO 9001:2009 najwyższe kierwnictw pwinn zapewnid, że plityka jakści: 24 R.Batk, Zarządzanie jakścią w urzędach gminy, p. cit., str

33 a) jest dpwiednia d celu istnienia rganizacji, b) zawiera zbwiązania d spełnienia wymaga i ciągłeg dsknalenia skutecznści systemu zarządzania, c) twrzy ramy d ustanwienia i przeglądu celów dtyczących jakści, d) jest zakmunikwania i zrzumiała w rganizacji, i e) jest przeglądana pd względem jej ciągłej przydatnści. Autrka prpnuje aby plityka jakści i jej cele zstały pwiązane z misją i strategią Kmisji, i dtyczyły.: 1) zapewniania wyskiej jakści świadcznych usług, 2) skutecznej realizacji zada ustawwych raz ustalnych celów strategicznych, 3) zapewnienia prfesjnalizmu i biektywizmu w zakresie realizwanych prcesów. 4) utrzymania kanałów kmunikacji i współpracy z interesariuszami Kmisji, 5) zapewnienia zasbów umżliwiających realizację prcesów na wyskim pzimie, 6) utrzymania ciągłeg dsknalenia i rzszerzania systemu zarządzania jakścią, 7) kształtwania pstaw prjakściwych. Cele jakści pwinny byd mierzalne raz spójne z plityką jakści. Strategiczne cele wynikające z plityki jakści mgą byd realizwane w PKA pprzez następujące działania: a) wdrżenie pdejścia prcesweg d zarządzania w Kmisji, b) identyfikwanie i rejestrwanie wszystkich prblemów jakściwych związanych ze świadcznymi usługami i funkcjnwaniem systemu, c) prawidłwe planwanie raz nadzór nad realizwanymi zadaniami, d) rganizwanie przeglądów wewnętrznych prcesów raz pdejmwanie działa zapbiegawczych i krygujących, e) umżliwienie pdnszenia kwalifikacji i zdbywania nwych kmpetencji przez sby pracujące na rzecz Kmisji, f) zapewnianie sprawneg przepływu infrmacji wewnątrz i na zewnątrz Kmisji, g) zapznawanie wszystkich sób pracujących na rzecz Kmisji z plityką jakści i jej celami, 29

34 h) wskazywanie człnkm, ekspertm, pracwnikm Biura na kniecznśd spełniania wymaga wszystkich prcedur, a także ptrzebę inicjwania nwych rzwiąza pdnszących jakśd świadcznych usług, i) rganizwanie cyklicznych przeglądów mających na celu cenę efektywnści systemu zarządzania jakścią. W celu rzetelnej realizacji zada ustawwych raz zapewnienia prfesjnalizmu i biektywizmu w wyknywaniu czynnści uchwalny zstał w PKA Kdeks Etyki, który w pinii autrki stanwi integralną częśd systemu jakści Kmisji. Zgdnie z Kdeksem człnkwie i eksperci Kmisji w swim działaniu przestrzegają zasad: 1) prawrządnści i rzetelnści, 2) bezstrnnści i autnmii, 3) twartści na dialg i dyskrecji, 4) jawnści i dpwiedzialnści. Pnadt wyknują rzetelnie, sumiennie i terminw swje bwiązki, a w szczególnści: 1) starannie przygtwują się d każdej czynnści, zapznając się z dkumentami i innymi niezbędnymi materiałami, 2) zapznają się z bwiązującymi przepisami, na pdstawie których pdejmują swje czynnści i aktualizują tę wiedzę, 3) badają dkumenty i inne materiały zgdnie ze swją wiedzą fachwą i specjalistyczną, 4) rzetelnie sprządzają recenzje wnisków, raprty pwizytacyjne i prjekty uchwał, dbając jak najwyższą jakśd merytryczną i pprawnśd językwą tych dkumentów Księga Jakści Księga Jakści jest pdstawwym systemwym dkumentem pracwanym zgdnie z nrmą ISO, zawierającym m.in.: zakres i syntetyczny pis systemu jakści, mapę przebiegających w Kmisji prcesów, udkumentwane prcedury ustanwine dla systemu zarządzania jakścią, dpwiedzialnśd i uprawnienia raz wzajemne zależnści, zarządzanie zasbami. 30

35 Księga adreswana jest d wszystkich sób pracujących na rzecz Kmisji raz klientów indywidualnych i instytucjnalnych, stanwi drgwskaz wskazujący ich rlę i znaczenie w realizacji pszczególnych prcesów. Za pracwanie Księgi Jakści, jej publikację raz wprwadzenie i ewidencję wszelkich zmian dpwiedzialny jest Pełnmcnik ds. systemu zarządzania jakścią. Dkument zatwierdzany jest przez Przewdnicząceg Kmisji i udstępniany w wersji papierwej na życzenie wszystkim sbm zaintereswanym. Przegląd Księgi Jakści przeprwadza się w miarę ptrzeb lecz nie rzadziej niż raz w rku. Zmiany wprwadzane d pdlegającej aktualizacji Księgi są rejestrwane, a każda zmiana pwduje nwe wydanie księgi Prcedury Prcedury pwinny stanwid ustalny spsób pstępwania w zakresie realizacji prcesu i spełnienia wymaga nrmy PN-EN ISO 9001:2009. Prcedury mżna pdzielid na prcedury prceswe raz systemwe. Prcedury prceswe prcedury związane z realizacją pszczególnych prcesów, tj: a) Prcedura wyznaczania jednstek i kierunków d ceny 26 (prcedura pwinna wskazywad m. In. sby dpwiedzialne za stwrzenie prpnwanej listy kierunków i jednstek, termin jej zgłaszania raz wymgi dtyczące publikacji), b) Prcedura wizytacji, c) Prcedura ceny jakści kształcenia, d) Prcedura pwtórnej ceny jakści kształcenia w związku z dknaną uprzedni ceną warunkwą, e) Prcedura piniwania wnisków, f) Prcedura pstępwania Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej w przypadku piniwania wnisków pnwne rzpatrzenie sprawy przez Pastwwą Kmisję Akredytacyjną. g) Prcedura pwływania ekspertów zewnętrznych (prcedura pwinna zstad uzupełnina wymagania dtyczące ekspertów reprezentujących pracdawców pracwane przez Zespół ds. współpracy z pracdawcami), h) Prcedura biegu dkumentów (prcedura pwinna zawierad termin dknania rejestracji sprawy w wewnętrznej bazie danych prwadznej przez Biur), 25 Kdeks Etyki Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 26 W przypadku braku udkumentwanej prcedury działania w nawiasie pdan minimalne wymagania dla jej ustanwienia. Pdbne rzwiązanie zastswan w dniesieniu d prcedur wymagających rzszerzenia bądź krekt. 31

36 i) Prcedura infrmacyjna, (prcedura pwinna wskazywad terminy wprwadzania infrmacji d baz danych stswanych w Biurze Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, pracwywania materiałów charakterze cyklicznym raz spsby pstępwania w przypadku materiałów twrznych ad hc, wskazywad sby dpwiedzialne za pszczególne czynnści, a także kreślad wewnętrzny bieg przedmitwych pracwa), j) Prcedura ankietyzacji (pwinna uwzględniad c najmniej częsttliwśd ankietyzacji raz treśd pyta; przykładwe wzry ankiet, uzupełniające mdel stswany becnie w PKA stanwią załącznik nr 3 i 4 d niniejszeg pracwania). Prcedury systemwe udkumentwane prcedury zgdnie z wymaganiami nrmy PN-EN ISO 9001:2009, tj.: a) prcedura nadzru nad dkumentami b) prcedura nadzru nad zapisami c) prcedura audytu wewnętrzneg d) prcedura nadzru nad usługą niezgdną e) prcedura działa krygujących f) prcedura działa zapbiegawczych Prcedury pwinny kreślad cel, jaki sbie stawia Kmisja, a pnadt zawierad przedmit i zakres stswania, pis prcesu (d wejścia p wyjście) wskazywad sby dpwiedzialne za realizację czynnści składających się na daną prcedurę a także infrmwad efekcie jej zrealizwania 27. Prcedura pwinna swim użytkwnikm dad dpwiedź na cztery pdstawwe pytania, tj.: kt? c? gdzie? I kiedy? pwinn byd wyknane na danym etapie prcesu (zb. rysunek nr 8.) Wszystkie prcedury bwiązujące w Kmisji zatwierdzane są przez Przewdnicząceg. Aktualne prcedury przekazywane są d wiadmści wszystkich sób pracujących na rzecz Kmisji, pnadt prcedury związane z realizacją prcesów głównych publikwane są na strnie internetwej Kmisji. Prcedury pdlegają kreswemu przeglądwi nie rzadziej niż raz w rku i są aktualizwane w zależnści d ptrzeb. 27 Pr. M. Bugdl, Zarządzanie jakścią w urzędach administracji publicznej, p. cit., str

37 Rysunek nr 8. Prcedura. Źródł: Opracwanie własne na pdstawie: A. Hernas, L. Gajda, Pdręcznik akademicki, Systemy Zarządzania Jakścią w Organizacji, Wyższa Szkła Zarządzania Ochrną Pracy w Katwicach, Katwice 2006, str, Karty prcesów Karta prcesu jest dkumentem zawierającym infrmacje kluczwe dla jeg prawidłwej realizacji, a mianwicie: nazwę prcesu, kreślenie właściciela prcesu, tj. sby psiadającej uprawnienia i pnszącej dpwiedzialnśd za jeg prawidłwą realizację raz w uzasadninych przypadkach współwłaścicieli prcesu. W ramach psiadanych uprawnie właściciel prcesu krdynuje, mnitruje, dsknali raz zapewnia zasby niezbędne d prawidłwej realizacji prcesu. wartśd czekiwaną dla przyjęteg celu, mierniki służące mnitrwaniu stpnia realizacji celu, kreślenie wejśd i wyjśd,, zapisy pwstające w trakcie realizacji i wreszcie 33

38 pis przebiegu prcesu wraz z jeg dkumentacją. 28 Karta prcesu: przeznaczne są dla wszystkich sób uczestniczących w jeg realizacji, są pracwywane przez Pełnmcnika ds. systemu zarządzania jakścią w przumieniu z właścicielami prcesów i zatwierdzane są przez Przewdnicząceg Kmisji, pdlegają przeglądwi łącznie z prcesami nie rzadziej niż raz w rku, Karty pracwane dla prcesów wyszczególninych w niniejszym pracwaniu stanwią Załącznik nr Nadzór nad dkumentami i zapisami Pastwwa Kmisja Akredytacyjna jak instytucja publiczna, realizując swje zadania, działa w ramach bwiązujących przepisów prawa raz ustanwinych aktów wewnętrznych, a twarzysząca tym działanim dkumentacja bjęta jest szczególną chrną kierwnictwa Kmisji. Przez dkumentację należy rzumied dkumenty wewnętrzne związane z funkcjnwaniem wewnętrzneg systemu jakści. Szczególnym rdzajem dkumentacji mającym dstarczyd dwdów skutecznści działania systemu zarządzania jakścią są zapisy. Należą d nich m.in. dkumenty pwstające w trakcie realizacji usługi, dkumenty związane z przeglądem systemu, szkleniami itp. W Kmisji wszelkie dkumenty i zapisy są wytwarzane, przechwywane i archiwizwane zgdnie z pstanwieniami: Instrukcji kancelaryjnej, Jednliteg rzeczweg wykazu akt, Instrukcji rganizacji i zakresie działania archiwum zakładweg, Plityki bezpieczestwa. Zasady nadzru nad dkumentami i zapisami reguluje drębna prcedura. Nadzór nad dkumentami i zapisami pwstającymi w Kmisji raz wpływającymi d Kmisji dtyczy przede wszystkich kwestii związanych z rejestracją dkumentów, zapewnieniem ich właściweg biegu, identyfikacją dkumentów wpływających i wytwrznych w Kmisji, archiwizacją, przechwywaniem i zabezpieczenie przed utratą, zniszczeniem lub dstępem sób nieuprawninych. 28 R. Batk, Zarządzanie jakścią w urzędach gminy, p. cit., str

39 Dkumentacja w frmie elektrnicznej nadzrwana jest zgdnie z plityką bezpieczestwa raz instrukcją zarządzania systemem infrmatycznym. W celu zabezpieczenia zbirów danych przed zniszczeniem bądź utratą Biur Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej wdrżył system twrzenia autmatycznych kpii bezpieczestwa. Kmisja pwinna wdrżyd pisemną prcedurę systemwą, która zgdnie z nrmą ISO 9001:2009, będzie bejmwała spsób identyfikwania dkumentów, przechwywania, wprwadzania zmian, zabezpieczania, archiwizwania, wyszukiwania, raz dyspnwania. 6. Odpwiedzialnśd, uprawnienia i kmunikacja 6.1 Odpwiedzialnśd i uprawnienia kierwnictwa PKA Wdrażając system zarządzania jakścią kierwnictw Kmisji realizuje następujące zadania: ustanawia Plitykę Jakści, kreśla cele dtyczące jakści, zarządza zasbami, kreśla wymagania interesariuszy, rganizuje przeglądy systemu zarządzania jakścią, zapewnia prawidłwą kmunikację w ramach Kmisji raz na zewnątrz, dba prawidłwy nadzór na dkumentami i zapisami, uświadamia wszystkim sbm pracującym na rzecz Kmisji znaczenie przeciwdziałania zagrżenim krupcyjnym, prmuje świadmśd jakściwą raz pdejście prceswe, Przewdniczący Kmisji nadzruje system pprzez swjeg przedstawiciela Pełnmcnika ds. systemu zarządzania jakścią, któreg zakres bwiązków bejmuje: wdrżenie i utrzymanie systemu zarządzania jakścią, przedstawianie kreswych sprawzda z utrzymania systemu zarządzania jakścią, przygtwanie przeglądów systemu zarządzania, przedstawianie kreswych infrmacji w zakresie ptrzeb związanych z rzwjem i dsknaleniem systemu, nadzrwanie i mnitrwanie działa dsknalących, pdejmwanie działa zmierzających d upwszechnienia świadmści sób 35

40 pracujących na rzecz Kmisji w zakresie wymaga systemu zarządzania, inicjwanie działa zmierzających d przeprwadzenie cyklicznych przeglądów zewnętrznych działa Kmisji 6.2 Odpwiedzialnśd i uprawnienia człnków i ekspertów PKA W celu sprawneg i skuteczneg ustanwienia, wdrżenia i utrzymania systemu zarządzania w Kmisji, Przewdniczący Kmisji pwierza przewdniczącym jedenastu zespłów kierunków studiów zadanie sprawwania sbisteg nadzru nad przebiegiem prcesów w zespłach i ustanawia ich, z uwagi na sprawwane funkcje, krdynatrami zespłwymi. Krdynatrzy zespłwi dpwiedzialni są za: bieżące mnitrwanie pprawnści realizwanych prcesów w zespłach, pdnszenie świadmści w zakresie wymaga systemu wśród człnków zespłu raz ekspertów współpracujących z zespłem, szklenie nwych ekspertów, przedstawianie Pełnmcnikwi ds. systemu zarządzania jakścią kreswych infrmacji w zakresie: realizacji prcesów w zesple, w tym składanie sprawzda zgdnie z pstanwieniami Statutu, ptrzeb związanych z rzwjem i dsknaleniem, inicjwanie działa zapbiegawczych, krygujących i naprawczych, 6.3 Odpwiedzialnśd i uprawnienia kierwnictwa i pracwników Biura PKA Wypełniając zadania ustawwe nałżne na Biur Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, zarówn kierwnictw Biura jak i jeg pracwnicy birą czynny udział w stwrzeniu warunków rganizacyjnych dla ustanwienia, wdrżenia i utrzymania systemu zarządzania jakścią. Zakres działania Biura kreśla Regulamin Organizacyjny nadany Zarządzeniem nr 1/2005 Przewdnicząceg Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej z dnia 25 listpada 2005 r. Pnadt każdy z pracwników Biura trzymał szczegółwy zakres bwiązków kreślający jeg dpwiedzialnśd raz pdległśd służbwą. Obsługa administracyjna świadczna przez Biur ukierunkwana jest na zapewnienie prawidłwści przebiegu każdeg z prcesów, każda z sób pracujących w Biurze jest sbiście zaangażwana na różnych etapach w ich realizację. 36

41 Każdy z pracwników dpwiadający za sprawy pzstające w kmpetencjach daneg zespłu kierunków studiów prwadzi bazę wnisków i bazę cen, na pdstawie których mżliwe jest dkładne kreślenie stpnia zaawanswania, bądź wyniku realizacji prcesu główneg. Pnadt prwadzna jest internetwa baza danych, stanwiąca dla wszystkich zaintereswanych źródł infrmacji wynikach dknywanych przez Kmisję cen. Z uwagi na psiadane narzędzia pracwnicy Biura pzstają w bieżącym kntakcie z Przewdniczącymi zespłów, będącymi jedncześnie krdynatrami zespłu i przekazują wszelkie niezbędne infrmacje dla zabezpieczenia prawidłwej realizacji prcesów. Należy również zauważyd, iż zdecydwana większśd dkumentów i zapisów funkcjnujących w systemie wytwarzana jest przez pracwników Biura, którzy czuwają także nad ich archiwizacją, zgdnie ze wspmnianą wcześniej instrukcją kancelaryjną, instrukcją archiwalną raz jednlitym rzeczwym wykazem akt raz przyjętymi prcedurami nadzru. 6.4 Kmunikacja wewnętrzna Kmunikacja wewnętrzna jest niezbędna d skuteczneg funkcjnwania systemu zarządzania jakścią, zwłaszcza w kntekście przekazywania infrmacji wymaganiach klienta i nieprawidłwściach, które wystąpiły w tku realizacji prcesu. Kierwnictw Kmisji zabezpieczył zasby i umżliwił wszystkim sbm pracującym na rzecz Kmisji wymianę infrmacji i skuteczne kmunikwanie się pprzez: uczestnictw w psiedzeniach plenarnych, uczestnictw w psiedzeniach Prezydium, uczestnictw w psiedzeniach Zespłów Kierunków Studiów, uczestnictw w sptkaniach zespłów ceniających, sptkania ekspertów w ramach szkle, bieg dkumentów zgdny z instrukcją kancelaryjną, sied kmputerwą, elektrniczny system biegu dkumentów, sied telefniczną. W zdecydwanej większści przepływ infrmacji jest dkumentwany i przechwywany w Biurze Kmisji. Każda z sób uczestnicząca w realizacji prcesu ma mżliwśd uzgdnienia wspólneg i tżsameg rzumienia sytuacji lub stanu R. Batk, Zarządzanie jakścią w urzędach gminy, p. cit., str

42 6.5 Orientacja na klienta Realizacja nadrzędneg celu wdrżenia nrmy ISO , tj. usatysfakcjnwania dbircy ferwaną usługą wymaga przede wszystkim dpwiedzi na pytania czym jest tczenie Kmisji? raz kim są klienci (interesariusze) Kmisji?. W tczeniu każdej rganizacji należy wyróżnid częśd wewnętrzną, bejmujące szczebel kierwniczy, pracwników raz wewnętrzną kulturę instytucji, raz częśd zewnętrzną złżną z dwóch warstw: warstwy gólnej abstrakcyjnej, definiwanej przez wzajemne ddziaływanie wymiaru eknmiczneg, techniczneg, prawneg, etc. raz warstwy celwej złżnej z knkretnych rganizacji i grup 31. Specyfika działalnści Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, pwduje, że d grupy klientów wewnętrznych należy zaliczyd nie tylk kierwnictw PKA, jej człnków, ale również tzw. ekspertów zewnętrznych Kmisji, tj. nauczycieli akademickich, ekspertów frmaln prawnych raz ekspertów studenckich i przedstawicieli pracdawców. W tczeniu celwym Kmisji mżna wyróżnid następujące rganizacje raz grupy: spłeczestw (w tym studenci, abiturienci i pracdawcy), krajwe i zagraniczne instytucje szklnictwa wyższeg (w tym uczelnie, rganizacje rektrów, śrdwiskwe kmisje akredytacyjne), rgany centralne. Ze względu na charakter niniejszej ekspertyzy, a także pzycję Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej w systemie szklnictwa wyższeg, autrka skncentrwała się na tczeniu celwym PKA, uznając za słuszny pgląd R. W. Griffina 32, iż wpływ tczenia gólneg jest zbyt rzprszny, by dstarczyd użytecznych infrmacji dla zbudwania wewnętrzneg systemu jakści. W ujęciu najbardziej generalnym identyfikację ptrzeb interesariuszy Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej zapewniają uregulwania ustawwe, natmiast dane szczegółwe Kmisja uzyskuje pprzez wymianę infrmacji z bezpśrednimi beneficjentami, tj. za pmcą: zewnętrznych infrmacji zwrtnych, tj. ankiet kierwanych d Uczelni (wzór stanwi Załącznik nr 2), wewnętrznych infrmacji zwrtnych, tj. ankiet kierwanych d klientów wewnętrznych (wzór stanwi Załącznik nr 3 i 4), bezpśrednich kntaktów z Parlamentem Studentów Rzeczypsplitej Plskiej (reprezentwanym w Prezydium PKA), skarg i wnisków kierwanych d Kmisji, 30 PN-EN ISO 9001:2009, pkt R. W. Griffin, Pdstawy zarządzania rganizacjami, Wydawnictw Naukwe PWN, Warszawa 1998 r., str Tamże,, str

43 cyklicznych sptka rganizwanych w ramach Frum Jakści, pświęcnych najważniejszym prblemm dla sektra szklnictwa wyższeg w Plsce, sptka z przedstawicielami pracdawców (w ramach pwłaneg przez kierwnictw PKA zespłu ds. współpracy z pracdawcami), udziału przedstawicieli PKA w sptkaniach krajwych i zagranicznych instytucji funkcjnujących w bszarze szklnictwa wyższeg. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna pwinna wprwadzid prcedurę pracwywania działa prfilujących i krygujących na pdstawie rezultatów aktywnści, której mwa pwyżej. Pnadt Kmisja zapewnia dstęp d infrmacji efektach swich działa za pśrednictwem witryny internetwej, a także w dniesieniu d prcedur związanych z zamówieniami publicznymi w siedzibie Biura PKA. 6.6 Planwanie jakści. Nrma ISO 9001:2009 nakłada na kierwnictw rganizacji bwiązek sbisteg zaangażwania się zarówn w planwanie celów dtyczących jakści jak i systemu zarządzania jakścią. Wymagania w dniesieniu d celów jakści zstały szczegółw mówine przy kazji dkumentacji systemu jakści, dlateg dalsze rzważania zstaną pświęcne planwaniu systemu. Zgdnie z nrmą kierwnictw pwinn zapewnid: a) przeprwadzanie planwania systemu zarządzania jakścią w celu spełnienia wymaga gólnych nrmy, b) utrzymanie integralnści systemu zarządzania jakścią pdczas planwania i wdrażania zmian w systemie jakści. 33 Planwanie jakści jest zatem częścią zarządzania jakścią ukierunkwaną na ustalenie celów i kreślającą prcesy i pwiązane zasby niezbędne d ich spełnienia. Należy przyjąd, iż planwanie jakści w PKA jest prcesem ciągłym i mże byd realizwane pprzez: identyfikację prcesów i ich wzajemnych ddziaływa, identyfikację zagrże przy realizacji prcesów, identyfikację czekiwa interesariuszy, kreślenie celów jakściwych raz ich systematyczne mnitrwanie, zapewnienie dstępnści zasbów i infrmacji niezbędnych d realizacji prcesów. 39

44 Natmiast planwaniu zmian w systemie jakści pwinny służyd wyniki auditów wewnętrznych, przeglądów zarządzania raz prpzycje zgłaszane przez właścicieli prcesów. Wprwadzanie zmian pwinn jedynie wspmagad spójnśd systemu jakści raz zmierzad d jeg ciągłeg dsknalenia. 6.7 Przegląd zarządzania Kierwnictw Kmisji raz Biura Kmisji pwinn regularnie dknywad przeglądu systemu zarządzania jakścią. Harmngram takich działa należy kreślid z wyprzedzeniem, a zakres przeglądów pwinien uwzględniad c najmniej cenę mżliwści dsknalenia i ptrzeby zmian w systemie (w tym także plityki jakści raz celów dtyczących jakści). Punktem wyjścia dla pwyższej analizy są infrmacje dtyczące: wyników auditów, infrmacji zwrtnej d klientów, funkcjnwania prcesów i zgdnści usług, statusu działa krygujących i zapbiegawczych, działa pdjętych w rezultacie pprzednich przeglądów zarządzania, zmian, które mgą wpłynąd na system zarządzania jakścią, zalece dtyczących dsknalenia. Przegląd pwinien prwadzid d rzstrzygnięd dtyczących dsknalenia systemu zarządzania jakścią i jeg prcesów raz dsknalenia usługi Zarządzanie zasbami 7.1 Zapewnienie zasbów Zgdnie z wymgami nrmy PN-EN ISO 9001:2009 rganizacja pwinna kreślid i zapewnid zasby ptrzebne d: wdrażania i utrzymywania systemu zarządzania jakścią i ciągłeg dsknalenia jeg skutecznści, zwiększenia zadwlenia klienta przez spełnienie jeg wymaga. 33 PN-EN ISO 9001:2009, pkt Tamże, pkt

45 Kmisja dba prawidłwe planwanie i wykrzystanie zasbów, mając na celu zapewnienie wyskiej jakści świadcznych usług. 7.2 Zasby ludzkie Osby pracujące na rzecz Kmisji mają największy wpływ na jakśd realizwanych usług i stanwią jej największy ptencjał przy realizacji celów strategicznych Kmisji. Zasby ludzkie Kmisji stanwią: człnkwie, eksperci, pracwnicy Biura. Człnkwie Kmisji pwływani są przez ministra właściweg ds. szklnictwa wyższeg spśród grna nauczycieli akademickich z uznanymi siągnięciami naukw-dydaktycznymi i rganizacyjnymi psiadającymi dpwiednie kmpetencje i dświadczenie d pełnienia swich bwiązków w Kmisji. P ustaleniu stałeg składu Kmisji dpwiedzialnśd za krewanie dalszej plityki kadrwej spczywa na Przewdniczącym Kmisji. Przewdniczący Kmisji zarządza zasbami ludzkimi pprzez stswanie przejrzystych kryteriów nabru, dbałśd rzwój zasbów ludzkich, tj. realizację ptrzeb szkleniwych, a także dknywanie ceny. W dniesieniu d ekspertów Przewdniczący prwadzi plitykę kadrwą psiłkując się prcedurą pwływania ekspertów Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Prwadzne zgdnie z prcedurą pstępwania kwalifikacyjne pzwalają na wyłnienie sób, które psiadają dpwiednią wiedzę, umiejętnści a także dświadczenie d wypełniania pwierznych im bwiązków w Kmisji. Wszyscy eksperci Kmisji zbligwani są d udziału w szkleniach mających na celu zapznanie ich z bwiązującymi w Kmisji prcedurami. Skutecznśd pracy ekspertów jest na bieżąc mnitrwana i ceniana przez Sekretarza PKA. Zarządzanie pracwnikami Biura dbywa się za pśrednictwem pwłaneg przez Przewdnicząceg Dyrektra Biura. W ramach zarządzania zasbami ludzkimi w Biurze kreśln kmpetencje niezbędne d wyknywania zada na pszczególnych stanwiskach pracy na pdstawie których dknuje się nabru kandydatów d pracy. Wszyscy pracwnicy zatrudniani są na pdstawie przepisów Kdeksu pracy. Nwzatrudnine sby zstają przeszklne w zakresie bwiązujących przepisów i prcedur. Pnadt, mając na względzie ptrzebę pdnszenia kwalifikacji przez pracwników, w Biurze prwadzna jest plityka rzwju zawdweg. Plityka realizwana jest pprzez analizę ptrzeb szkleniwych, pracwywanie rcznych planów szkle, wybór firmy szkleniwej i jej cenę. Dyrektr Biura 41

46 dknuje systematycznej ceny pracwników - w cyklu miesięcznym (premiwy system wynagradzania) i rcznym (system nagród). 7.3 Zasby finanswe Zgdnie z art. 53 ustawy Praw szklnictwie wyższym działalnśd Kmisji w całści finanswana jest z budżetu pastwa. Obsługę finanswą Kmisji zapewnia Biur Kmisji, będące jedncześnie jednstką budżetwą raz dyspnentem śrdków publicznych III stpnia. Śrdki finanswe wydatkwane są zgdnie z przepisami ustawy finansach publicznych w spsób celwy i szczędny z zachwaniem zasady uzyskiwania najlepszych efektów z danych nakładów. Kmisja zgłasza, za pśrednictwem dyspnenta nadrzędneg, d prjektu ustawy budżetwej zaptrzebwanie na śrdki niezbędne d realizacji jej zada. P uchwaleniu ustawy budżetwej zatwierdzany jest plan finanswy raz plan zadaniwy Kmisji na dany rk kalendarzwy. Wydatkwanie śrdków mnitrwane jest na bieżąc, c miesiąc składane są d dyspnenta nadrzędneg sprawzdania z wyknania planu finansweg, a p zakczeniu rku brachunkweg sprządzany jest bilans finanswy. W celu sprawneg zarządzania finansami wprwadzna zstała zarządzeniem Dyrektra Biura Plityka rachunkwści raz prcedura biegu dkumentów finanswych. 7.4 Infrastruktura i śrdwisk pracy Pzstająca d dyspzycji Kmisji infrastruktura pzwala na siąganie jakści ferwanych usług. Kmisja zapewnia zasby techniczne, materiałwe raz śrdwisk pracy adekwatne d realizwanych przez nią prcesów. Zaptrzebwanie w zakresie zasbów zgłaszane jest d Biura Kmisji, które realizuje zakupy z uwzględnieniem przepisów dtyczących udzielania zamówie publicznych. Szczególnie isttnym elementem infrastruktury jest sprzęt kmputerwy, urządzenia peryferyjne raz prgramwanie, w tym bazy danych. Kierwnictw Kmisji i Biura uznał dstęp d nwczesnej technlgii za jeden z najważniejszych czynników służących pdnszeniu jakści świadcznych usług. Infrastruktura kmputerwa jest systematycznie przeglądana, a za jej knserwację dpwiadają pracwnik ds. infrmatyzacji i administratr sieci. Spsób zarządzania systemem infrmatycznym w sytuacji stwierdzenia naruszenia zabezpiecze lub naruszenia chrny danych sbwych regulują Plityka bezpieczestwa raz Instrukcja Zarządzania Systemem Infrmatycznym. Nad bezpieczestwem infrmacji chrninych czuwa pwłany przez Przewdnicząceg administratr bezpieczestwa infrmacji. Z uwagi na fakt, iż prcesy realizwane są zarówn w siedzibie Biura Kmisji jak i pza nią, Kmisja musi gwarantwad, iż śrdwisk pracy pzstaje w zgdzie z wymaganiami przepisów BHP i pzwala wszystkim sbm wyknywad zadania bez narażania zdrwia i życia. W 42

47 siedzibie Biura dknuje się systematycznych przeglądów w zakresie bezpieczestwa i higieny pracy raz instalacji przeciwpżarwej. Natmiast zadania wyknywane pza siedzibą Biura realizwane są na pdstawie przepisów dbywaniu pdróży służbwych na bszarze kraju i pza jeg granicami. 8 Realizacja usług 8.1 Planwanie i realizacja usług Niniejsza ekspertyza zawiera wskazanie prcesów niezbędnych d realizacji ustawwych zada Kmisji, ich szczegółwą mapę raz karty bejmujące m. in. cele dtyczące jakści; niezbędne dkumenty; wymagania dtyczące weryfikacji, pmiarów i kntrli raz prwadzenia zapisów. Ekspertyza nie identyfikuje celów dtyczących jakści i wymaga dtyczących wyrbu, bwiem ich wskazanie pwinn nastąpid w drdze decyzji kierwnictwa Kmisji. 8.2 Prcesy związane z klientem Brzegwe wymagania interesariuszy Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej (w tym ustalne przez klienta raz kreślne przepisami prawa 35 ) zstały zdefiniwane w ustawie Praw szklnictwie wyższym, natmiast dkumenty szczegółwe dnszące się d tzw. wymaga nieustalnych, ale niezbędnych d prawidłwej realizacji usługi raz wszelkie wymgi ddatkwe 36 zstały kreślne w decyzjach i uchwałach pdjętych przez rgany Kmisji dtyczących: ustalenia wykazu kierunków studiów pzstających w kmpetencjach pszczególnych zespłów, wytycznych d przygtwania raprtu samceny, zasad przeprwadzania wizytacji, gólnych kryteriów ceny jakści kształcenia, kryteriów ceny planów studiów i prgramów nauczania, kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie prwadzenia bada naukwych w dyscyplinie lub dziedzinie związanej z danym kierunkiem studiów, kryteriów ceny bazy dydaktycznej, piniwania wnisków nadanie uprawnie d prwadzenia kształcenia na pzimie studiów drugieg stpnia, kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie minimum kadrweg, kryteriów ceny frmaln prawnych aspektów kształcenia, kryteriów ceny spełnienia wymaga w zakresie spraw studenckich, kryteriów ceny systemu weryfikacji efektów kształcenia, Kdeksu Etyki Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 35 pr. PN-EN ISO 9001:2009, pkt lit. a i c. 36 Tamże, pkt lit. b i d. 43

48 Pnadt działalnśd Kmisji będzie pdlegała prfilwaniu w parciu infrmacje uzyskane d interesariuszy. Kmisja realizuje usługi z zachwaniem najwyższej starannści, rzetelnści, w spsób bezstrnny raz zgdnie z wewnętrznymi aktami nrmatywnymi. Kntakty z interesariuszami Kmisji realizwane są w frmie krespndencji tradycyjnej, elektrnicznej, telefnicznej i telefakswej, a także za pśrednictwem serwisu internetweg. 8.3 Nadzrwanie świadczenia usług Pastwwa Kmisja Akredytacyjna wdrżyła mechanizmy mnitrwania świadcznych usług, w tym stałeg nadzrwania i krygwania adekwatnści wymaga nieustalnych raz ddatkwych, których mwa w par. 8.2 pprzez mechanizm wewnętrznych i zewnętrznych infrmacji zwrtnych stanwiący pdstawę dla ewentualnych zmian kryteriów, a także pprzez uczestnictw w międzynardwych rganizacjach i współudział w realizacji prjektów związanych z ceną jakści kształcenia w szklnictwie wyższym. Pnadt Kmisja pddaje się cyklicznemu przeglądwi zewnętrznemu mającemu wskazad bszary dsknalenia i w spsób bezstrnny szacwad zdlnśd rganizacji d pełnienia kreślnej funkcji 37 : Pastwwa Kmisja Akredytacyjna (PKA) pragnie byd agencją wyskich kmpetencjach, które pzwlą na dsknalenie systemu jakści kształcenia w Plsce raz w eurpejskim bszarze szklnictwa wyższeg (...) Kmisja dsknali swją metdlgię ceny jakści kształcenia pprzez krzystanie z dświadcze i dbrych praktyk agencji międzynardwych, bwiem chce współuczestniczyd w budwaniu eurpejskieg bszaru szklnictwa wyższeg (...). W staraniach uzyskanie ceny międzynardwej Pastwwa Kmisja Akredytacyjna upatruje trzy cele strategiczne: 1. chcemy dwieśd, że spełniamy jak agencja akredytacyjna standardy i wskazówki ENQA i jesteśmy gtwi d uzyskania człnkstwa w tej rganizacji; 2. chcemy pkazad, że spełniamy standardy ECA zawarte w Cde f Gd Practice i uzyskad ptwierdzenie naszeg człnkstwa w tej rganizacji; 3. (...) Pnadt zewnętrzna cena pracy naszej Kmisji pzwli na zidentyfikwanie niedstrzegalnych przez nas słabści, a ich eliminwanie zwiększy skutecznśd realizacji naszych celów 38. W celu zapewnienia nadzru nad spsbem realizacji zada PKA wprwadzn również zasadę, iż każdy prces ma właściciela, tj. sbę dpwiedzialną za jeg prawidłwy przebieg. Ze względu na zależnści rganizacyjne i funkcjnalne wprwadzn także instytucję współwłaścicieli dpwiedzialnych za etapwe cele prcesów. 37 Tamże, pkt Raprt Samceny Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej, Warszawa 2008, str

49 Dkumenty zawierające infrmacje stswanych przez Pastwwą Kmisję Akredytacyjną kryteriach, jak również dkumenty uzupełniające i pmcnicze zstały udstępnine na strnach internetwych Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. 8.4 Planwanie i rzwój Przyznana Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej niezależnśd rganizacyjna i funkcjnalna pzwala na pewne działania z zakresu planwania raz nadzrwania prjektwania usług Kmisja aktywnie lbbuje na rzecz kniecznych zmian w prawdawstwie (np. audytu instytucjnalneg) raz piniuje akty prawne dtyczące szklnictwa wyższeg, niemniej jednak, zgdnie z bwiązującym prządkiem prawnym, w wielu przypadkach nie jest t działalnśd sprawcza. Mając pwyższe na uwadze, autrka ekspertyzy zdecydwała, iż prces prjektwania i rzwju w dniesieniu d warunków zewnętrznych wbec PKA, tj. uregulwanych w pwszechnie bwiązujących przepisach prawa należy ptraktwad jak wyłączenie 39 niewpływające na zdlnśd świadczenia usług, Rzwój stswanych przez Pastwwą Kmisję Akredytacyjną kryteriów następuje w parciu dane zebrane w prcesie ankietyzacji klientów wewnętrznych i zewnętrznych, pracwania wewnętrznych zespłów rbczych, zalecenia międzynardwych instytucji działających w bszarze dsknalenia jakści kształcenia, a także cenę efektywnści dtychczas stswanych rzwiąza. Pastwwa Kmisja Akredytacyjna pwinna wdrżyd udkumentwaną prcedurę bejmującą c najmniej wskazanie źródeł infrmacji niezbędnych d zaplanwania działa i ustalenie szczegółwych zasad ich pzyskiwania. 8.5 Identyfikacja i identyfikalnśd Dkumentacja przetwarzana w Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej raz Biurze Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej znaczana jest zgdnie z bwiązującym Jednlitym rzeczwym wykazem akt. W celu unifikacji spsbu twrzenia, ewidencjnwania, przechwywania i chrny przed zniszczeniem bądź utratą dkumentacji wprwadzn pnadt Instrukcję kancelaryjną kreślającą tryb wyknywania czynnści kancelaryjnych, biegu akt raz przekazywania ich d archiwum zakładweg. Wykrzystywana w Biurze Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej baza danych umżliwia identyfikację statusu prwadznej sprawy na każdym etapie prcedwania. Zarządzenia, decyzje raz uchwały rganów Kmisji a także kierwnictwa Biura identyfikwane są za pmcą centralnie prwadznej numeracji, daty raz symblu sprawy. 39 PN-EN ISO 9001:2009, pkt

50 8.6 Zakupy Zamówienia na dstawy i usługi realizwane są na pdstawie przepisów ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Praw zamówie publicznych. Szczegółwe zasady pstępwania w zakresie zamówie publicznych, w tym planwania, przygtwywania i przeprwadzania pstępwa zstały dkreślne w Regulaminie zamówie publicznych. 9 Pmiary i analiza 9.1 Pstanwienia gólne Pastwwa Kmisja Akredytacyjna wdrżyła i kntynuuje działania dtyczące mnitrwania i kntrli świadcznych usług kierując się trską ich wyską jakśd. Impulsem dla działa krygujących są: wyniki bada ankietwych, bserwacje trendów w bszarze ceny jakści kształcenia, uczestnictw w międzynardwych prjektach dtyczących jakści kształcenia, cykliczna samcena PKA, cykliczne przeglądy zewnętrzne działalnści PKA, mnitrwanie prcesów i analiza pmiarów, wyniki kntrli zewnętrznych (np.: NIK). 9.2 Badanie zadwlenia klienta Mierzeniu satysfakcji interesariuszy Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej służą ankiety kierwane równlegle d Uczelni, człnków i ekspertów Kmisji birących udział w danej cenie raz pracwników Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Zaleca się, aby wyniki ankietyzacji z daneg rku stanwiły pdstawę dla wyznaczania celów jakściwych w przedmitwym bszarze, w tym pdstawę d budwania długterminwej strategii dsknalenia. Pnadt pwinny byd archiwizwane i wykrzystywane jak materiał prównawczy. 9.3 Audyt wewnętrzny systemu Pastwwa Kmisja Akredytacyjna pwinna pwład spśród człnków Kmisji lub/i pracwników Biura Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej audytra / audytrów wewnętrznych w celu zapewnienia cykliczneg bezstrnneg przeglądu działania systemu zarządzania jakścią. Audytr (audytrzy) pwinni byd przeszkleni z zakresu prwadzenia auditów i mied 46

51 uprawnienia zapewniające dstęp d analizwanych bszarów działalnści PKA. Prcedura auditu pwinna uwzględniad zasadę, iż audytr (audytrzy) nie ceniają własnej pracy raz kreślad dpwiedzialnśd i wymagania dtyczące planwania i przeprwadzania auditów, a także przedstawiania wyników i twrzenia zapisów, kreślenie terminów przygtwania harmngramu auditu i infrmwania rzpczęciu prcedury, zdefiniwanie pzycji auditrów w strukturze rganizacyjnej instytucji. Ramwy prjekt prcedury dstswanej d aktualnej struktury rganizacyjnej PKA raz zakresu jej współpracy z Biurem pwinien zawierad następujące elementy: 1. Cel Prcedury: zapewnienie skuteczneg i zgdneg z załżeniami nadzru systemu zarządzania jakścią. 2. Odpwiedzialnśd: Przewdniczący PKA lub pwłany przez nieg Pełnmcnik, 3. Przebieg prcedury. pracwanie planu audytów (w uzasadninych przypadkach pdmit dpwiedzialny za przebieg prcedury mże pdjąd decyzję dstąpieniu d harmngramu), pwłanie audytra i nadzór (ew. pwłanie, przydział zada i nadzór nad zespłem audytrów), wskazanie auditra widąceg, ustalenie harmngramu audytu na pdstawie danych przekazanych przez audytra widąceg, zawiadmienie rzpczęciu audytu wewnętrzneg (z c najmniej siedmidniwym wyprzedzeniem), przygtwanie raprtu zawierająceg analizę wyników, mnitrwanie wdrażaniu działa krygujących pdejmwanych w następstwie auditu, sprządzenie zapisów jakści raz prtkłów z auditu. 4. Skutki prcedury: publikwanie raprtu, działania krygujące i naprawcze. 9.4 Mnitrwanie i pmiary prcesów Zdlnśd Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej d realizacji usług na właściwym pzimie jest mnitrwana za pmcą mierników, zdefiniwanych w Załączniku nr 1, tj. prcentu liczby spraw zrealizwanych w terminie; liczby spraw zrealizwanych nieterminw ze względu na niewłaściwy bieg dkumentów; prcentu przyjętych dwła w gólnej liczbie rzpatrznych spraw; 47

52 liczby skarg na pracę zespłów ceniających; udziału cen jakści kształcenia zrealizwanych w danym rku kształcenia d liczby jednstek i kierunków wyznacznych d ceny; liczby prpzycji wyznaczenia jednstek i kierunków d ceny w danym rku akademickim przedstawinej przez Zespły Kierunków Studiów p ustalnym terminie (w tym prpzycje zmian bwiązującej listy); liczby skarg na brak infrmacji jednstkach i kierunkach wyznacznych d ceny (lub błędnych infrmacjach); liczby aktualizacji serwisu internetweg w przyjętym kresie rzliczeniwym; liczby skarg na brak infrmacji bądź umieszczenie w serwisie internetwym nieprawidłwych infrmacji; aktualnści angljęzycznej wersji serwisu internetweg PKA; liczby (udziału) wyznacznych zada zrealizwanych przez Zespół ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem w przyjętym kresie rzliczeniwym; liczby cyklicznych publikacji w przyjętym kresie rzliczeniwym; analizy prównawczej danych w dniesieniu d pszczególnych Zespłów Kierunków Studiów, analizy stpnia realizacji zalece sfrmułwanych przez Wiceprzewdnicząceg (Wiceprzewdniczących PKA), Radę Knsultacyjną, Zespół ds. Etyki, Zespół ds. plityki infrmacyjnej i relacji z tczeniem, Zespół ds. kryteriów ceny jakści kształcenia, Zespół ds. współpracy z pracdawcami. Dane pwinny byd grmadzne, wykrzystywane d dsknalenia systemu raz archiwizwane jak materiał prównawczy. 9.5 Mnitrwanie i pmiary usług raz nadzór nad usługą niezgdną Pastwwa Kmisja Akredytacyjna stsuje mechanizm wewnętrznej kntrli jakści usługi realizwanej etapw, tj.: przez Sekretarzy Zespłów Kierunków Studiów dknujących wstępnej analizy treści recenzji i raprtów raz prjektów uchwał, Sekretarza Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej dknująceg ceny recenzji i raprtów z wizytacji, Prezydium Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej dknującej ceny prjektów uchwał. 48

53 Krekt pwinien dknywad autr dkumentu na wnisek Sekretarza Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej. Zdaniem autrki Pastwwa Kmisja Akredytacyjna pwinna rzważyd mżliwśd zastswania wewnętrzneg benchmarkingu na pdstawie: pmiaru prcentweg udziału wnisków pnwne rzpatrzenie sprawy przyjętych na wspólnym psiedzeniu Prezydium Pastwwej Kmisji Akredytacyjnej raz właściweg Zespłu Kierunków Studiów w całkwitej liczbie wnisków pnwne rzpatrzenie spraw w danym Zesple. Przegląd takich danych pwinien również bejmwad analizę rzstrzygnięd kwestinwanych przez wniskdawców, pmiaru udziału terminw zakcznych cen jakści kształcenia w gólnej liczbie zrealizwanych w danym rku akademickim cen jakści kształcenia (w danym Zesple Kierunków Studiów) pmiaru liczby złżnych skarg na pracę zespłów ceniających w danym Zesple Kierunków Studiów, pmiaru stsunku zrealizwanych cen jakści kształcenia d liczby kierunków i jednstek wyznacznych d ceny w danym rku akademickim (w danym Zesple Kierunków Studiów). Celem pwyższych działa jest weryfikacja jakści świadcznych usług na pszczególnych etapach ich realizacji wewnątrz instytucji. 9.6 Analiza danych W celu minimalizwania nakładu pracy związanej z krektą usługi niezgdnej Pastwwa Kmisja Akredytacyjna prwadzi analizę kluczwych wskaźników skutecznści systemu zarządzania jakścią, tj.: - satysfakcji interesariuszy,, - zgdnści z wymaganiami dtyczącymi usługi Pnadt usługi niezgdne pwinny byd analizwane pd kątem mżliwści reagwania na niezgdnści i wdrażania działa zapbiegawczych Dsknalenie 10.1 Ciągłe dsknalenie Dsknalenie systemu jakści PKA pwinn byd prwadzne zgdnie z zasadą PDCA (PLAN- DO-CHECK-ACT) 41, pprzez W. Skłwicz, A. Srzednicki, ISO system zarządzania jakścią raz inne p. cit., str. 113, 49

54 realizację celów jakściwych i plityki jakści, prwadzenie auditów wewnętrznych, pddawanie się cyklicznym przeglądm zewnętrznym działalnści PKA, analizę danych, rganizwanie przeglądów zarządzania, realizwanie działa krygujących i zapbiegawczych Działania krygujące i zapbiegawcze Nrma ISO 9001:2009 nakłada na rganizację bwiązek wdrżenia prcedury kreślającej spsób prwadzenia działa krygujących i zapbiegawczych uwzględniającą c najmniej 43 : dknywanie przeglądu niezgdnści. ustalenie ich przyczyn zdefiniwania pżądanych działa krygujących, 41 Kł Deminga cykl PDCA (ang. Plan-D-Check-Act tłum. Planuj, Wyknaj, Sprawdź, Działaj). Zgdnie z nrmą ISO: Planuj: ustal cele i prcesy niezbędne d dstarczenia wyników zgdnych z wymaganiami Interesantów i plityką Urzędu. Wyknaj: wdróż prcesy. Sprawdź: mnitruj i mierz prcesy i wyrób w dniesieniu d plityki, celów wymaga dtyczących usługi i przedstawiaj wyniki. Działaj: pdejmij działania dtyczące ciągłeg dsknalenia funkcjnwania prcesu 42 PN-EN ISO 9001:2009, pkt pr. PN-EN ISO 9001:2009, pkt ; A. Srzednicki, W. Skłwicz, ISO. System zarządzania jakścią raz inne systemy parte na nrmach, Wydawnictw C. H. Beck 2006, str