Szkolenie "Obsługa klienta"

Transkrypt

1 Szkolenie "Obsługa klienta" Informacje o usłudze Numer usługi 2016/03/12/8320/5968 Cena netto 750,00 zł Cena brutto 922,50 zł Cena netto za godzinę 107,14 zł Cena brutto za godzinę 131,79 Możliwe współfinansowanie usługi z KSU Rodzaje usługi Nie Usługa szkoleniowa, Usługa rozwojowa o charakterze zawodowym Liczba godzin usługi 7 Termin rozpoczęcia usługi Termin rozpoczęcia rekrutacji Termin zakończenia usługi Termin zakończenia rekrutacji Maksymalna liczba uczestników 5 Informacje o podmiocie świadczącym usługę Nazwa podmiotu OPEN Konsultacje i Szkolenia S.C. Osoba do kontaktu Julita Gotkowicz Telefon julita.gotkowicz@openszkolenia.pl Fax Cel usługi Cel biznesowy Celem szkolenia jest zdobycie przez uczestników wiedzy i umiejętności na temat budowania długotrwałych relacji z klientem, komunikacji z klientem (mailowej, telefonicznej, bezpośrednio), zachowań mających wpływ na satysfakcję klienta; praca warsztatowa - praktyczne ćwiczenie umiejętności radzenia sobie z różnymi typami klientów; otrzymanie informacji zwrotnych dla każdego uczestnika, dzięki którym pozna swoje mocne strony i obszary do doskonalenia; wydobycie/wzmocnienie w uczestnikach poczucia pewności siebie.

2 Szczegółowe informacje o usłudze Czy usługa pozwala na zdobycie kwalifikacji rozumianych jako zbiór wiedzy lub umiejętności lub kompetencji społecznych potwierdzonych dokumentami: Tak Każdy uczestnik po zakończeniu szkolenia otrzymuje certyfikat potwierdzający uzyskane kompetencje. Czy realizacja usługi wymaga ewaluacji: Nie Ramowy program usługi ETAP I/ CZĘŚĆ TEORETYCZNA 1. Trójkąt satysfakcji klienta potrzeby merytoryczne (np. uzyskanie rzetelnej informacji, uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania), potrzeby proceduralne Klienta (np. szybkość obsługi, kompleksowość), potrzeby psychologiczne (uprzejmość, szacunek do czasu, uczciwość, empatia, unikanie pośpiechu) 2. Podstawowe zasady obsługi klienta uniwersalne zasady w procesie obsługi klienta (czyli co jest ważne, aby klient czuł się dobrze obsługiwany), błędy, jakie popełniają osoby odpowiedzialne za obsługę w kontakcie z klientem, rola działań posprzedażowych w funkcjonowaniu firmy. 3. Komunikacja z klientem rola nadawcy w procesie komunikacji precyzja wypowiedzi i sprawdzanie zrozumienia, rola odbiorcy w procesie komunikacji umiejętności z obszaru aktywnego słuchania, rola komunikatów niewerbalnych w procesie komunikacji, spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych jako podstawa oceny wiarygodności nadawcy, analiza najczęściej popełnianych błędów w procesie komunikacji. 4. Język porozumienia precyzyjne formułowanie komunikatów, zadawanie pytań, komunikat JA, parafrazowanie, klaryfikowanie, synchronowanie, empatyczne odzwierciedlanie, potakiwanie, używanie pozytywnego języka, argumentacja i uzasadnianie, podsumowywanie. 5. Kontakt jako podstawowy warunek efektywności w procesie obsługi klienta zasady dotyczące nawiązywania kontaktu, autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem budowanie wizerunku osoby/działu, podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z klientem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja, uzasadnienia i przekonywanie),

3 sposoby dostrajania się do klienta, znaczenie podtrzymywania dobrego kontaktu. 6. Specyfika kontaktu telefonicznego i mailowego nastawienie własne do pracy oraz Klienta, kontakt przez telefon na czym się oprzeć?, mowa przyjemna dla ucha - mówienie i oddychanie, w jaki sposób aktywizować i angażować klienta do rozmowy?, sposoby budowania argumentów i przekonywania Klienta w rozmowie telefonicznej - język korzyści, jak można usłyszeć emocje, czyli diagnozowanie nastawienia klienta w trakcie kontaktu telefonicznego, korespondencja mailowa zasady, wskazania, pułapki, utrzymywanie stałych kontaktów z klientami, praca w relacjach długoterminowych. 7. Struktura rozmowyz Klientem nawiązanie kontaktu, rozpoznanie problemu, prezentacja rozwiązania, sprawdzanie zrozumienia, akceptacji Klienta, podsumowanie rozmowy, podziękowanie i pożegnanie Klienta. 8. Co zrobić, gdy klient ma zastrzeżenia? okazywanie zainteresowania, traktowanie obiekcji w kategoriach informacji, zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń, sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń. 9. Podstawy asertywności w kontakcie z klientem - radzenie sobie z własnymi emocjami obsługa klienta w sposób rzeczowy i partnerski, zachowanie pewności siebie i zdecydowania, atak personalny, radzenie sobie z gniewem i złością, radzenie sobie z lekceważeniem, inne techniki asertywności pomocne w pracy z trudnym klientem. 10. Tworzenie warunków porozumienia z Klientem dominującym lub lekceważącym sposoby zdobywania pozycji pomocnika-eksperta w relacji z Klientem, sposoby zdobywania zaufania i podstawowej akceptacji od rywalizującego lub lekceważącego Klienta, prowadzenie wielokrotnej obsługi rywalizującego lub lekceważącego Klienta. ETAP II/ CZĘŚĆ WARSZTATOWA 11. Scenki z użyciem kamery video i sesja informacji zwrotnych dla każdego uczestnika Dzięki ćwiczeniu różnych sytuacji i odtwarzaniu ich na za pośrednictwem kamery video osoby odpowiedzialne za obsługę klienta zyskują wiedzę na temat swoich mocnych i słabych stron w kontaktach z klientami, oraz mają szansę poznać podstawowe zasady radzenia sobie z różnymi

4 trudnościami mogącymi pojawić się w prowadzonych rozmowach. Jeżeli uczestnik nie wyrazi zgody ćwiczenie odbędzie się bez użycia kamery. Grupa docelowa Profil Uczestnika: Osoby, które hcą zdobyć umiejętności budowania długotrwałych relacji z klientem, Pracownicy działów zajmujących się obsługą klienta, Konsultanci telefoniczni, Pracownicy biura obsługi klienta, Pracownicy administracji, urzędów. Materiały dydaktyczne każdemu uczestnikowi wręczamy autorskie materiały szkoleniowe będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu; fotoprotokół - wszystkim uczestnikom przesyłamy prezentację zawierającą zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; każdemu uczestnikowi wręczamy imienny certyfikat ukończenia szkolenia; podczas szkolenia zapewniony catering (lunch i przerwy kawowe). Harmonogram LP Przedmiot / Temat zajęć Data realizacji zajęć Godzina rozpoczęcia Godzina zakończenia Liczba godzin 1 Zajęcia :00 10:30 1:30 2 Przerwa kawowa :30 10:45 0:15 3 Zajęcia :45 12:15 1:30 4 Przerwa kawowa :15 12:30 0:15 5 Zajęcia :30 14:00 1:30 6 Lunch :00 14:30 0:30 7 Zajęcia :30 16:00 1:30 Osoby prowadzące usługę Imię i nazwisko Specjalizacja (w tym role w ramach świadczonych usług rozwojowych i obszary tematyczne) Ewa Orlik-Marciniak Jako coach konsultant i trener - ma doświadczenie zarówno w zakresie diagnozy (Assessment, Development Center) jak i wdrażania modeli rozwojowych w organizacjach.

5 Współpracuje z międzynarodowymi korporacjami przy realizacji rozbudowanych projektów HR dotyczących budowy modeli kompetencyjnych, systemów okresowej oceny pracy, systemów motywacyjnych. Prowadzi coachingi indywidulane dla kadry zarządzającej najwyższego szczebla. Prowadzi zajęcia dla trenerów w zakresie prowadzenia prezentacji i szkoleń oraz radzenia sobie ze stresem. Opis kariery Od początku swojej pracy w zawodzie trenerka prowadziła projekty rozwojowe dla takich firm: Od początku swojej pracy w zawodzie trenerka prowadziła projekty rozwojowe dla takich firm jak: Solid Logistics Sp. z o.o., CAGEN S.C. Kałużniak Łukasz, Przynoga Waldemar, Baltic Services Sp. z o.o., Top Farms Sp. z o.o., Saueressig Polska Sp. z o.o., GLAS-TECH S.A, Blum Polska Sp. z o.o., Exalo Drilling S.A., KAEM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K.A., Spomasz S.A., KPS sp. z o.o., Neapco Europe Sp. z o.o., Słodownia Soufflet Polska Sp. z o.o., KWS LOCHOW POLSKA Sp. z o.o., Fresenius Nephrocare Polska Sp. z o.o., Remmers Polska Sp. z o.o., Hermes Polska Sp. z o.o., Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A., MPL Verbum S.A., Przedsiębiorstwo PROMAX Sp. J., Schattdecor Sp. z o.o., BP Europa SE Oddział w Polsce, IDEAEXPO.MTP, BorgWarner Turbo Systems Poland Sp. z o.o., PROFIm Sp. z o.o., PHOENIX CONTACT Wielkopolska Sp. z o.o., Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych S.A., Przedsiębiorstwo PROMAX Sp. J, Pfeifer & Langen Polska S.A., Guardian Częstochowa Sp. z o.o., EURO Wolontariat Polska Sp. z o.o., Limagrain Central Europe Societe Europeenne Spółka Europejska Oddział w Polsce, ZRUG Sp. z o.o., Telekomunikacja Polska S.A., Kimball Electonics Poland Sp. z o.o., Wavin Matalplast-Buk Sp. z o.o., Dalkia Poznań S.A., Volkswagen Motor Sp. z o.o., IBB Andersia Hotel, Hotel Reservation Service Polska Sp. z o.o., ITM Baza Poznańska Sp. z o.o., VOSS Automotive Sp. z o.o., Wika Polska S.A., PKM Duda S.A., Plastique Sp. z o.o., PGB S.A., Hempel Manufacturing Poland Sp. z o.o., MAN Accouting Center Sp. z o.o., KRI S.A., Bolsius Polska Sp. z o.o., Enea S.A., Aquanet S.A., Avon Cosmetics Polska, Everen Sp. z o.o., Vestas Polska Sp. z o.o., Urząd Gminy i Miasta Margonin, Inea S.A., KS Logistik GmbH Polska Sp. K., Thyssen Krupp Energostal S.A., Novartis Poland Sp. z o.o., Fresenius Medical Care Polska S.A.,

6 PolSoft Engineering Sp. z o.o.,topex Sp. K., Zakłady Mięsne ŁAGROM Sp. z o.o.,firestone Industrial Products Poland Sp. z o.o., Vetoquinol Biowet Sp. z o.o.,poszukiwania Nafty i Gazu NAFTA Polska Sp. z o.o., Sudezucker Polska S.A., EWE Energia Sp. z o.o., Piotr i Paweł Sp. z o.o., HaGe Polska Sp. z o.o., Volkswagen Poznań Sp. z o.o., Pałac Mierzęcin, Steico S.A., Imperial Tobacco Polska S.A.. Kruk S.A., Novol Sp. z o.o., SEWS Polska Sp. z o.o. oddziały w Lesznie i Rawiczu, TUI Polska Sp. z o.o., IKEA Industry Poland Sp. z o.o., Unilin Polska, Operator Logistyczny Paliw Płynnych sp. z o.o., PAW Sp. z.o.o., Colgate-Palmolive Manufacturing (Poland) Sp. z o.o., Widzialni.pl, DBL Poznań Wynajem Odzieży Roboczej Sp. z o.o., Fair Packaging Sp. z o.o. sp.k., Ambit Sp. z o.o. Przedsiębiorstwo budowlane, M&W Spedition Witold Salamon i Anna Salamon sp.j., Magna Automotive Poland Sp. z o.o., Amcor Tobacco Packaging Polska Sp z o.o., Hunter Douglas Fabrication Sp. z o.o., MAN Bus Sp.zo.o., MALTA-DECOR Sp.zo.o. Przedsiębiorstwem Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. Wykształcenie Informacje dodatkowe Z wykształcenia psycholog, psychoterapeuta, doradca zawodowy. Ekspert w dziedzinie zarządzania kapitałem ludzkim. Od kilkunastu lat zajmuje się przygotowywaniem strategii rozwojowych dla firm i organizacji oraz ich wdrażaniem. Interesuje się szczególnie rozwijaniem potencjałów i umiejętności pracowników oraz prawidłowościami rozwoju organizacji. Od 23 lat jako wykładowca i praktyk współpracuje ze środowiskiem akademickim. Jest autorem tematycznych publikacji i artykułów. Lokalizacja usługi Adres: Serbska 6a/1 Poznań, woj. wielkopolskie Warunki logistyczne: Wi-fi Szczegóły miejsca realizacji usługi: Szkolenie odbywa się w siedziba firmy OPEN Konsultacje & Szkolenia w Poznaniu przy ul. Serbskiej 6a/1.