Standardy Obsługi Klienta

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Umowy nr Aktualizacja Standardy Obsługi Klienta Standardy Operacyjne Dotyczy: Kasjer/Doradca Klienta Obowiązujące w spółce PKP Intercity S.A. Aktualizacja: sierpień 2013 r. 1

2 Oczekiwania Klientów Każdy z nas jest Klientem w różnych miejscach i w różnym czasie, oczekujemy że Kasjer/Doradca Klienta będzie uprzejmy, zaangażowany, kompetentny, będzie się dobrze i przyjemnie prezentować. Uprzejmość to naturalny miły uśmiech, nawiązanie kontaktu wzrokowego z Klientem, używanie zwrotów grzecznościowych w rozmowie z Nim, powitanie i pożegnanie Klienta. Zaangażowanie to otwartość, zainteresowanie i gotowość do rozwiązania ewentualnych problemów Klienta, pomoc przy wyborze odpowiedniej oferty/promocji. Kompetencja to szybkość i sprawność obsługi, znajomość sprzedawanych ofert/promocji, umiejętność obsługi urządzeń i systemów sprzedaży. Przyjemny wygląd to nienagannie wyglądająca odzież, wysoki poziom higieny osobistej. Cel wprowadzenia standardów Stawiamy ambitne cele które sięgają daleko w przyszłość, dlatego to opracowanie ma pomóc nam wszystkim we wspólnym wysiłku na rzecz realizacji wspólnych celów. PKP Intercity S.A. będąc firmą o zasięgu ogólnokrajowym i międzynarodowym, będąc organizacją świadomą i rozwijającą się, stawia sobie ambitne cele i wyzwania. Po to, by wyróżniać się na tle konkurencji, by pozyskać nowych Klientów, by w miłej atmosferze realizować oczekiwania Klientów, by zwiększyć swoje zyski, niniejszym opracowaniem aktualizujemy Standardy Obsługi Klienta. Etapy Obsługi Klienta 1. Powitanie 2. Przyjęcie zamówienia 3. Przyjęcie płatności i wydanie biletu/paragonu 4. Pożegnanie 2

3 POWITANIE Miłe i szczere powitanie Klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które wpływają na pierwsze wrażenie, jakie Klient odnosi podczas kontaktu ze sprzedawcą. Prawidłowe powitanie zawsze jest czynnością złożoną z kilku ważnych elementów, jakimi są: postawa ciała, miły uśmiech, kontaktowy wzrokowy, odpowiednio dobrane i wypowiadane słowa. Kluczowym elementem podczas powitania jest uśmiech, świadczy on o pozytywnym nastawieniu do Klienta dlatego, uśmiechnij się w sposób naturalny i niewymuszony. Miły i szczery uśmiech jest przepustką do sukcesu nie tylko w pracy ale i w codziennym życiu. Sprawia że Klient czuje się lepiej, a w trudniejszych sytuacjach rozładowuje napięcie. By powitanie było miłe i szczere towarzyszyć mu musi kontakt wzrokowy, którego nawiązanie powinno nastąpić w momencie podejścia Klienta do okienka. Słowa jakimi powitamy Klienta powinny być dostosowane do sytuacji, inaczej bowiem powitamy Klienta którego spotykamy po raz pierwszy (np.: Dzień dobry ), inaczej stałego Klienta (np.: Witam Panią/Pana lub Miło mi Panią/Pana widzieć ). Jeśli jesteś w sytuacji gdy do kasy podchodzi kolejny Klient a Ty musisz wykonać czynności związane z obsługa poprzedniego Klienta, - przerwij te czynności, powitaj Klienta i poproś o kilka sekund cierpliwości. Takie rozwiązanie świadczy o Twoim profesjonalizmie, jest zdecydowanie lepsze niż ignorowanie Klienta choćby przez krótką chwilę. Podczas POWITANIA nie zapomnijmy o: Nawiązaniu kontaktu wzrokowego Miłym uśmiechu Powitaniu stosownym do sytuacji Dzień dobry lub Witam Panią/Pana lub Miło mi Panią/Pana widzieć 3

4 PRZYJĘCIE ZAMÓWIENIA - SPRZEDAŻ BILETU Przyjęcie zamówienia to wprowadzenie do systemu kasowego wybranej przez Klienta oferty/trasy. Powinno ono przebiegać szybko i sprawnie. Podczas przyjmowania zamówienia należy całą uwagę poświęcić na wysłuchanie Klienta. Zadać pytanie czy posiada On prawo do ulgi, wytłumaczyć ewentualne niejasności oraz zaproponować zgodną z oczekiwaniami Klienta ofertę /ofertę specjalną 1 /promocję. (np.: Czy posiada Pani/Pan prawo do ulgi, Proponuję Pani/Panu skorzystanie z oferty biletu., Oferta którą Pani/Panu proponuję jest obecnie najkorzystniejsza na tej trasie ). Staranność obsługi na tym etapie pozwoli uniknąć pomyłek a zarazem skróci czas obsługi do minimum. Podczas PRZYJĘCIA ZAMÓWIENIA sprzedaż biletu nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, zapytaj o prawo do ulgi np.: Czy posiada Pani/Pan prawo do ulgi, Wytłumacz ewentualne niejasności i dostosuj ofertę do oczekiwań Klienta np.: Proponuję Pani/Panu skorzystanie z oferty biletu, Oferta którą Pani/Panu proponuję jest obecnie najkorzystniejsza na tej trasie ) Szybko i sprawnie wprowadź zamówienie do systemu PRZYJĘCIE ZAMÓWIENIA - UDZIELENIE INFORMACJI Podczas udzielania Klientowi informacji, kluczowym jest aby dokładnie poznać oczekiwania Klienta lub zdiagnozować problem z którym się do Nas zwraca. Dlatego tak ważne jest zadawanie pytań uzupełniających wypowiedź Klienta. (np.: W czym mogę pomóc, Czy dobrze zrozumiałam/em że.., Czy informacje które udzieliłam/em są dla Pani/Pana wyczerpujące?, Czy mogę jeszcze coś wyjaśnić ). Podczas UDZIELANIA INFORMACJI nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, zadawaj pytania uzupełniające np.: Czy dobrze zrozumiałam/em że..? Sprawnie i w sposób wyczerpujący udziel informacji Klientowi Upewnij się czy przekazane przez Ciebie informację spełniły oczekiwania Klienta. np.: Czy informacje które udzieliłam/em są dla Pani/Pana wyczerpujące?, Czy mogę jeszcze coś wyjaśnić? 1 Oferta Specjalna oferta obowiązująca w danym okresie na wybranych trasach np.: Bilet Relacyjny Promocja Wcześniej. 4

5 PRZYJĘCIE ZAMÓWIENIA ZWROT BILETU/ WYMIANA / REKLAMACJA W sytuacji gdy Klient chce dokonać zwrotu/wymiany biletu poinformuj go jakie mogą wystąpić związane z tym konsekwencje potrącenia. Sprawnie dokonaj zwrotu biletu w systemie komputerowym. Jeżeli Klient będzie chciał złożyć reklamację, poinformuj go o możliwych ścieżkach postępowania. W przypadku gdy Klient o to poprosi zanotuj mu ważne informacje związane z procesem reklamacji i przekaż notatki np.: adres strony www, adres , adres Centrum Obsługi Klienta. Podczas ZWROTU BILETU / REKLAMACJI nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, poinformuj o możliwych konsekwencjach potrącenia. Sprawnie dokonaj zwrotu biletu w systemie. W przypadku reklamacji wskaż Klientowi możliwe ścieżki do wykorzystania, ewentualnie zanotuj mu ważne informacje. PRZYJĘCIE PŁATNOŚCI I WYDANIE BILETU/PARAGONU Płatności Klient może dokonać na kilka sposobów: gotówką, bonem, voucherem lub kartą. Po wprowadzeniu zamówienia do systemu zapytaj Klienta jaka będzie forma płatności (Karta/Gotówka) oraz poinformuj o kwocie do zapłaty. Jeżeli płatność odbywa się kartą na podpis bezwzględnie należy pamiętać o sprawdzeniu zgodności podpisu na karcie. Następnie zapytaj Klienta czy życzy sobie Fakturę. Nieodłącznym elementem przyjęcia płatności musi być informacja o wysokości należności. Prawidłowa informacja to taka, która nie jest rzuceniem samego liczebnika, ale poparta jest zwrotem grzecznościowym. Dużo przyjemniej brzmi Poproszę 64 zł i 50 groszy dodatkowo wsparta uśmiechem, niż suche i mało grzeczne 64,50. Wydając bilet Klientowi zaznacz kolorowym zakreślaczem oraz przeczytaj zakreślone dane w celu ostatecznej weryfikacji prawidłowości wystawienia biletu: data i godzina wyjazdu numer wagonu numer miejsca np.: Bilet z Warszawy Wschodniej do Krakowa Głównego na 31 sierpnia, godzina 10:50, klasa 1, wagon nr 8, miejsce 82. Zakreślony bilet włóż do wkładki ICC (jeżeli trwa akcja promocyjna) i wraz z resztą należności/potwierdzeniem karty przekaż Klientowi. 5

6 Podczas PRZYJĘCIA PŁATNOŚCI I WYDANIA BILETU nie zapomnijmy o: Zapytaj jaka będzie forma płatności (Karta/Gotówka) Informuj Klienta o wysokości należności używając zwrotu grzecznościowego Trzymaj banknot podany przez Klienta w widocznym dla Niego miejscu aż do zakończenia transakcji. Zakreśl i przeczytaj zakreślone dane Klientowi Wydając resztę kładź ją na bilet. POŻEGNANIE Pożegnanie jest ostatnim etapem obsługi Klienta i równie ważnym jak pozostałe. Jest to ostatni moment, w którym można wzmocnić dobre wrażenie jakie towarzyszyło Klientowi podczas Jego obsługi. Pożegnaniu tak jak i powitaniu powinny towarzyszyć: kontakt wzrokowy, miły uśmiech i odpowiednio dobrane i wypowiadane słowa. Żegnając Klienta nawiązuj kontakt wzrokowy, używaj słów dostosowanych do sytuacji, zwracając uwagę na ton głosu i odpowiednią intonację słowa wypowiadaj zawsze w miły sposób - (np.: Dziękujemy za wybór PKP INTERCITY S.A., Dziękuję, życzę miłej podróży lub Dziękuję, zapraszam ponownie ). Gdy po zakończeniu obsługi ten sam Klient powróci do okienka/stanowiska obsługi (np.: aby coś dopytać lub dokonać zmiany) nie stosuj wtedy wszystkich etapów obsługi, bo mogłoby to wydać się Klientowi nienaturalne. W przypadku gdy z różnych powodów obsługa Klienta przedłuża się (wymiana rolki w kasie, restart komputera) należy bezwzględnie przeprosić Klienta za zwłokę i krótko objaśnić, czy jest ona spowodowana. Podczas POŻEGNANIA nie zapomnijmy o: Kontakcie wzrokowym Miłym uśmiechu Podziękowaniu/pożegnaniu Klienta stosownie do sytuacji np.: Dziękujemy za wybór PKP INTERCITY S.A., Dziękuję, życzę miłej podróży lub Dziękuję, zapraszam ponownie 6

7 Standardy - podsumowanie Podczas POWITANIA nie zapomnijmy o: Nawiązaniu kontaktu wzrokowego Miłym uśmiechu Powitaniu stosownym do sytuacji Dzień dobry lub Witam Panią/Pana lub Miło mi Panią/Pana widzieć Podczas PRZYJĘCIA ZAMÓWIENIA sprzedaż biletu nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, zapytaj o prawo do ulgi np.: Czy posiada Pani/Pan prawo do ulgi, Wytłumacz ewentualne niejasności i dostosuj ofertę do oczekiwań Klienta np.: Proponuję Pani/Panu skorzystanie z oferty biletu, Oferta którą Pani/Panu proponuję jest obecnie najkorzystniejsza na tej trasie ) Szybko i sprawnie wprowadź zamówienie do systemu Podczas UDZIELANIA INFORMACJI nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, zadawaj pytania uzupełniające np.: Czy dobrze zrozumiałam/em że..? Sprawnie i w sposób wyczerpujący udziel informacji Klientowi Upewnij się czy przekazane przez Ciebie informację spełniły oczekiwania Klienta. np.: Czy informacje które udzieliłam/em są dla Pani/Pana wyczerpujące?, Czy mogę jeszcze coś wyjaśnić? Podczas ZWROTU BILETU / REKLAMACJI nie zapomnijmy o: Uważnie wysłuchaj Klienta, poinformuj o możliwych konsekwencjach potrącenia. Sprawnie dokonaj zwrotu biletu w systemie. W przypadku reklamacji wskaż Klientowi możliwe ścieżki do wykorzystania, ewentualnie zanotuj mu ważne informacje. 7

8 Podczas PRZYJĘCIA PŁATNOŚCI I WYDANIA BILETU nie zapomnijmy o: Zapytaj jaka będzie forma płatności (Karta/Gotówka) Informuj Klienta o wysokości należności używając zwrotu grzecznościowego Trzymaj banknot podany przez Klienta w widocznym dla Niego miejscu aż do zakończenia transakcji. Zakreśl i przeczytaj zakreślone dane Klientowi Wydając resztę kładź ją na bilet. Podczas POŻEGNANIA nie zapomnijmy o: Kontakcie wzrokowym Miłym uśmiechu Podziękowaniu/pożegnaniu Klienta stosownie do sytuacji np.: Dziękujemy za wybór PKP INTERCITY S.A., Dziękuję, życzę miłej podróży lub Dziękuję, zapraszam ponownie. 8

9 Standardy Operacyjne 1. Wygląd pracownika obsługi Klienta 2. Zachowanie i kompetencje pracownika obsługi Klienta 3. Czystość i porządek w punkcie obsługi Klienta 4. Trudne sytuację w obsłudze Klienta Wygląd Sprzedawcy: Noszą odpowiednią, zgodną ze standardem czystą i wyprasowaną odzież służbową białą koszulę, kamizelkę, marynarkę, spodnie lub spódnicę, apaszkę/krawat, buty w kolorze ciemnym. Nie eksponują tatuaży, kobiety mają delikatny, stosowny makijaż Powinni wyglądać schludnie Ubiór jest zadbany, widoczny jest identyfikator na wysokości górnej kieszeni marynarki Przestrzegają ogólnych zasad higieny osobistej Mają zadbane włosy, mężczyźni są ogoleni lub mają zadbany zarost Utrzymują dłonie w idealnej czystości oraz mają zadbane paznokcie Zachowanie i kompetencje sprzedawcy: Okazują szacunek każdej osobie, są życzliwi, cierpliwi i wyrozumiali Całą swoja uwagę poświęcają Klientowi, zachowują spokój i opanowanie Nie używają wulgaryzmów lub słów uznawanych za obraźliwe Nie rozmawiają przy Klientach na tematy prywatne i nie komentują zachowań innych osób W razie potrzeby pomagają Klientom, doradzają przy dokonaniu wyboru. W przypadku braku Klientów zajmują się innymi pracami (porządkowanie, uzupełnienie materiałów druki biletów, wkładki do biletów, ulotki) Nie palą tytoniu, nie spożywają posiłków oraz nie żują gumy przy Klientach Obsługują szybko i sprawnie Znają obowiązujące promocje i oferty Znają zasady obsługi systemu sprzedaży Nigdy nie spierają się z Klientem Zwracają uwagę na osoby niepełnosprawne w razie potrzeby pomagają Czystość i porządek: Następujące urządzenia i wyposażenie kasy muszą być sprawne i czyste: Okienka, drzwi wejściowe, ścianki działowe Szyby, mikrofony, głośniki Wyloty klimatyzacji i kratki wentylacyjne Oświetlenie wewnątrz i na zewnątrz kas - bezpośrednio nad okienkiem kasowym Obszar pracy kasjera, biurka, meble: regały, szafy Komputery, drukarki, Czytniki kart - dostępne dla Klienta i zwrócone w jego stronę Nigdzie nie może być śladów i znaków przyklejenia taśmy klejącej. Wszelkie kable, przewody muszą być pochowane lub odpowiednio zabezpieczone. 9

10 Należy pochować z miejsc widocznych dla Klienta wszelkie akcesoria (np.: czajniki, kubki, torebki itp.) Wszystkie materiały marketingowe (plakaty, ulotki, naklejki, ramki, stojaki na ulotki) muszą być: Umieszczone zgodnie ze standardami Uporządkowane i czytelne Czyste, nie wyblakłe i w dobrym stanie Zaakceptowane przez Biuro Marketingu i Produktu PKP Intercity S.A. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta Klient ma prawo wymagać od nas odpowiedniej jakości obsługi i oferowanych usług płaci za to. Ma również prawo być niezadowolony z obsługi czy jakości, ma prawo zgłaszać zaistniałe wątpliwości - dlatego: rozmówcę sprawiającego różnorodne problemy zwykle nazywa się trudnym Klientem. Tymczasem warto przyjąć zasadę, że nie ma trudnych Klientów, mogą natomiast pojawić się trudne sytuacje, które wystawiają na ciężką próbę nasze umiejętności interpersonalne. W kontakcie ze zdenerwowanym Klientem warto trzymać się następujących reguł: Pozwól Klientowi wyładować werbalnie swoją złość, nie przerywaj mu. Zachowaj spokój i wsłuchaj Klienta. Pozostawaj z nim w kontakcie wzrokowym. Nie krytykuj w tym momencie jego osoby, jego sposobu zachowania. Nie przejmuj od Klienta jego emocji. Nie dowcipkuj, nie wyśmiewaj. Nie przeinaczaj zarzutów. Nie zmieniaj tematu rozmowy. Nie zakładaj, że rozmówca kieruje się wrogimi pobudkami, chce Cię zranić, przyjmij, że informuje o ważnej dla siebie sprawie. Spróbuj go zrozumieć nie zbywaj go. Daj mu odczuć, że rozumiesz jego zarzuty. Wyjaśnij sytuację. Jeśli możesz, to koniecznie zaproponuj pomoc. Postaw się w sytuacji Klienta. Być może kiedyś i nas potraktowano tak źle, że poczuliśmy się zirytowani, oszukani, zlekceważeni i ostro zareagowaliśmy. Może nawet, gdy emocje już opadły, zaskoczeni własnym nieuprzejmym zachowaniem przeprosiliśmy rozmówcę. Każdy z nas jako Klient może być w tak trudnej dla siebie sytuacji, że da się ponieść emocjom. Oczekiwać wtedy będzie zapewne uszanowania swoich uczuć, a nie etykietki "trudny Klient". Reprezentujesz firmę. Klient na ogół nie jest zainteresowany tym, kto "zawinił". Rozmawia z Tobą, więc od Ciebie oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy. Można powiedzieć, że Klient jest "zły" na firmę, a nie na Ciebie osobiście. Ta świadomość pozwoli Ci uniknąć postawy obronnej i bardzo źle odbieranych przez Klientów nieprofesjonalnych zachowań. Wśród nich najczęstsze, to: nadmierne tłumaczenie się, obwinianie innych pracowników, udowadnianie Klientowi, że sam sobie jest winien czy wręcz okłamywanie Klienta. 10

11 Okaż zrozumienie. Warto jest powiedzieć Klientowi o tym, że rozumiesz jego sytuację i odczucia. Okazujemy w ten sposób szacunek dla Klienta i jego emocji oraz rzeczywistą chęć pomocy. Najgorszym rozwiązaniem jest lekceważenie lub pomniejszanie znaczenia problemu. Dla Klienta jego problem jest zawsze poważny, nawet jeśli dla nas jego rozwiązanie jest rutynową drobnostką. Informuj Klienta o swoich działaniach. Pamiętaj, że Klient nie musi znać firmowych procedur i nie wie, co musisz zrobić, aby rozwiązać jego problem. Jeżeli na przykład zostawisz go i znikniesz na dłuższą chwilę, możesz być pewien, że gdy wrócisz, on znów będzie zirytowany. Powiedzenie "chwileczkę" nie wystarcza. Krótkie wyjaśnienie co zamierzasz i jaki jest cel tej czynności pokaże Klientowi, że robisz coś, co jest ważne dla załatwienia jego sprawy. Postaraj się zdobyć jak najwięcej informacji. Jeżeli musisz zdobyć informacje niezbędne do rozwiązania problemu, zadawaj pytania otwarte i zamknięte. Zacznij od pytania otwartego (np. W czym mogę pomóc" lub "Na czym polega problem? ). Pozwoli to Klientowi na swobodną wypowiedź i da Ci szeroki obraz sytuacji. Pytania zamknięte, najczęściej zaczynające się od "czy", ograniczają wypowiedź. Jeśli są nadużywane, mogą sprawić, że Klient poczuje się przesłuchiwany. Umiejętne udzielenie informacji. Jeśli masz podać Klientowi informacje, zadbaj aby były jasne i rzeczowe. Rzeczowe - oznacza wystarczające. Nie zasypuj Klienta niepotrzebnymi szczegółami, ale też upewnij się, że powiedziałeś wszystko to, co powinien wiedzieć. Często bowiem to niewłaściwie podana informacja jest przyczyną problemu. Jasna informacja to taka, którą rozumie nie tylko sam usługodawca, ale i Klient. Unikaj żargonu. Upewnij się, że Klient Cię zrozumiał. Postaraj się zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem. Możesz na przykład podziękować Klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazanie informacji o czymś, co pozwoli firmie uniknąć kolejnych problemów itp. Staraj się wychodzić poza rutynowe zwroty, które można powiedzieć każdemu w dowolnej sytuacji. To pokaże Klientowi, że traktujesz go naprawdę indywidualnie. Doświadczenie pokazuje, że niektórzy z najbardziej lojalnych Klientów to właśnie ci, których obsłużono według powyższych zasad, w bardzo trudnej, konfliktowej sytuacji, zawinionej przez firmę. To wtedy zdajemy prawdziwy egzamin z profesjonalizmu. 11