Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie

Transkrypt

1 Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Kraków, luty 2016

2 Szanowni Kraków, dnia 4 lutego 2016 r. Szanowni Państwo, W latach Izba Celna w Krakowie wzięła udział w projekcie Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach administracji rządowej, który realizowany był w ramach projektu systemowego Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej. Wymiernym efektem wdrożenia tego projektu jest między innymi zorientowanie działań w kierunku podniesienia i utrzymywania poziomu oczekiwanej przez klientów zewnętrznych jakości i standaryzacji usług. Przeprowadzone w licznych projektach badania potwierdziły, że podstawowymi kryteriami mającymi wpływ na stopień zadowolenia klientów to zaangażowanie pracowników, czas załatwiania spraw, sposób i warunki obsługi, dostępność formularzy, kompleksowa informacja oraz pomoc i wsparcie. Przyjęcie i stosowanie zasad wskazanych w standardach w odniesieniu do usług świadczonych wobec Klienta zewnętrznego i Klienta wewnętrznego, ma na celu zmienianie funkcjonującego w opinii publicznej stereotypu urzędu i urzędnika. W tym świetle ważnym aspektem wykonywanej przez nas pracy jest kształtowanie i promowanie atmosfery opartej na życzliwości i zaufaniu. Opracowane standardy stanowią wzorzec postępowania funkcjonariuszy i pracowników Izby Celnej w Krakowie i powinny być stosowane w codziennej służbie i pracy. Ważne jest, aby były łatwo dostępne dla każdego, również dla klienta zewnętrznego, który będzie mógł zweryfikować swoje oczekiwania. Dlatego też wszystkie standardy są dostępne na stronie intranetowej i internetowej Izby. Pamiętajmy, że tworzenie i utrzymywanie dobrych relacji z Klientem buduje dobrą atmosferę pracy, wzmacnia pozytywny wizerunek Służby Celnej oraz naszą pozycję zawodową. Dyrektor Izby Celnej insp. Andrzej Nowak

3 Standardy podstawowe Reprezentujesz izbę nie tylko na swoim stanowisku pracy/służby, reprezentujesz ją również w wielu innych sytuacjach publicznych, tam także mogą znajdować się potencjalni klienci izby. Standard Nr 1. Pamiętaj, że w każdej sytuacji reprezentujesz Izbę Celną w Krakowie. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za urząd i współpracowników przed Klientem. Pamiętaj o Kliencie wewnętrznym, którym jest pracownik innego wydziału. Traktuj go jak Klienta zewnętrznego. W różnych sytuacjach publicznych, w których bierzesz udział, bądź przygotowany do udzielenia informacji o organizacji. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach dobrego zachowania. Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat urzędu, nie przekazuj plotek. Staraj się tworzyć pozytywny wizerunek urzędu oraz funkcjonariuszy/urzędników. Do udzielania informacji mediom upoważnieni są wyłącznie: rzecznik prasowy Izby Celnej w Krakowie oraz osoby wyznaczone przez Dyrektora Izby Celnej w Krakowie. 1 z 21

4 Standardy podstawowe Profesjonalna obsługa Klienta wymaga fachowej wiedzy w celu udzielania rzetelnych informacji. Standard Nr 2. Stale poszerzaj swoją wiedzę o obowiązujących przepisach i procedurach. Systematycznie poszerzaj swoja wiedzę o przepisach i procedurach zwłaszcza w zakresie wykonywanych na swoim stanowisku zadań. W sposób wyczerpujący udzielaj informacji na zadawane przez Klientów pytania. Korzystaj z wiedzy i doświadczenia współpracowników i przełożonych. 2 z 21

5 Standardy podstawowe Klient powinien mieć pewność, że spotkanie z urzędnikiem ma charakter służbowy. Odpowiednio ubrany pracownik urzędu to obraz osoby profesjonalnej, przygotowanej na spotkanie z klientem. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z urzędnikiem wyrabia sobie opinię zarówno o nim jak i o urzędzie. Standard Nr 3. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny. Twój wygląd powinien mieć charakter formalny i służbowy. Wykonując obowiązki w mundurze, zwróć uwagę na jego kompletność. Zadbaj, aby Twój wygląd był schludny. 3 z 21

6 Standardy podstawowe Od dobrze zorganizowanego stanowiska pracy zależy efektywność Twojej pracy. Uporządkowane stanowisko wzbudza zaufanie Klientów do urzędu i do Ciebie. Standard Nr 4. Dbaj o swoje stanowisko pracy. Dbaj o porządek na swoim biurku, przechowuj na nim tylko przedmioty związane z wykonywaną pracą. 4 z 21

7 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 5. Spraw, aby Klient poczuł się ważny i zauważony oraz przekonaj, że sprawnie i chętnie zajmiesz się jego sprawą. Uśmiech, uprzejme powitanie i zaoferowanie pomocy jest dobrym początkiem rozmowy. Skieruj Klienta do właściwej osoby jeśli nie masz uprawnienia do załatwienia sprawy. Podczas obsługi zajmuj się wyłącznie sprawą Klienta. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Mów do Klienta spokojnie, rzeczowo i wyraźnie. Zaproponuj w miarę możliwości, aby usiadł. Jeśli nie możesz niezwłocznie zająć się Klientem, krótko wyjaśnij przyczynę i przeproś za zwłokę. 5 z 21

8 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 6. Wyraź zrozumienie i zainteresowanie sprawą Klienta. Uważnie wysłuchaj Klienta. Staraj się dokładnie zrozumieć powód wizyty. Stwórz przyjazną atmosferę, okaż że chcesz pomóc w załatwieniu sprawy. W razie wątpliwości zadawaj precyzyjne pytania. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś wypowiedzi Klienta. Uprzejmie wyjaśniaj nieścisłości w wypowiedzi. 6 z 21

9 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 7. Okaż zaangażowanie w profesjonalne załatwienie sprawy. Wyjaśnij w sposób uporządkowany co Klient powinien zrobić aby załatwić sprawę. Odpowiadaj wyczerpująco i rzeczowo na pytania Klienta, unikaj wyrażeń nieostrych oraz tych, które mogą zirytować Klienta (np. zamiast Nie wiem użyj zwrotu Dowiem się, zamiast Sprawa zostanie wkrótce załatwiona uściślij Sprawa zostanie załatwiona w terminie dwóch tygodni ). W sprawach typowych wskaż sposób załatwienia zgodny z właściwą Kartą usług Klienta. Miej przygotowany zestaw formularzy. Wykorzystuj wzory wypełnionych formularzy przy wyjaśnianiu Klientowi zasad ich wypełniania. W przypadku procedur złożonych zaproponuj sporządzenie listy czynności lub wydaj wcześniej przygotowaną kartę informacyjną. Zweryfikuj poprawność składanych dokumentów. Wskaż sposób poprawienia błędów w składanych formularzach najmniej uciążliwy dla Klienta. Poinformuj Klienta o wszystkich opłatach, wskaż miejsce zapłaty i numer konta. Przekazuj informacje rzeczowo i w możliwe najkrótszym czasie. 7 z 21

10 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 8. Okazuj szacunek każdemu Klientowi bez względu na płeć, wiek, wygląd, status społeczny. Dbaj o poufność przekazywanych informacji. Traktuj każdego Klienta z jednakowym szacunkiem. Nie oceniaj sprawy, opinii oraz zachowania Klienta. Uprzejmie informuj (nie okazuj zniecierpliwienia, nie pouczaj, nie kpij, nie bądź ironiczny). Nie przekazuj osobom trzecim informacji o Kliencie i jego sytuacji. Nie rozmawiaj przy Kliencie o sprawach innych Klientów. Przechowuj informacje tak aby osoby trzecie nie miały możliwości ich odczytania. Dopilnuj aby przy Twoim stanowisku pracy znajdował się tylko aktualnie obsługiwany Klient. 8 z 21

11 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 9. Zadbaj o pozostawienie dobrego wrażenia po zakończeniu usługi. Upewnij się, że przekazywane informacje są zrozumiałe i wystarczające dla Klienta. Poinformuj Klienta o dalszym biegu sprawy. Podaj terminy załatwienia sprawy. Przekaż numery telefonów kontaktowych. W przypadku konieczności kolejnej wizyty zaproponuj termin dogodny dla Klienta. Pożegnaj uprzejmie Klienta i podziękuj za wizytę. 9 z 21

12 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 10. Zadbaj o sprawne przeprowadzenie rozmowy telefonicznej. Staraj się odbierać telefon nie później niż po trzecim sygnale. Zapytaj, w czym możesz pomóc. Jeśli to konieczne dopytaj o szczegóły sprawy z jaką Klient dzwoni do urzędu. Miej zawsze pod ręką aktualny spis telefonów wewnętrznych. W przypadku konieczności przełączenia Klienta do innego pracownika, poinformuj Go do kogo łączysz, a współpracownikowi krótko wyjaśnij sprawę. Nigdy nie zostawiaj Klienta bez skutecznego połączenia. Jeśli przełączenie rozmowy jest niemożliwe w danym momencie, zapisz numer telefonu Klienta i poinformuj go, że pracownik oddzwoni z informacją. Rozmawiając z Klientem, nie zajmuj się innymi sprawami. Gdy podczas kiedy obsługujesz Klienta dzwoni telefon, przeproś i odbierz, szybko zorientuj się o co chodzi jeśli sprawa jest dłuższa poproś o numer telefonu i zaproponuj, że oddzwonisz. Klientowi stojącemu przed tobą dawaj do zrozumienia, że o nim nie zapomniałeś utrzymuj kontakt wzrokowy. Upewnij się, że klient dobrze zrozumiał przekazaną wiadomość. Powtórz uzgodnienia. Staraj się nie tłumaczyć przez telefon spraw skomplikowanych - o ile to możliwe, zaproś Klienta do Urzędu. 10 z 21

13 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 11. W trakcie rozmowy telefonicznej bądź uprzejmy. Rozmowę rozpoczynaj od powitania i przedstawienia siebie i komórki, w której pracujesz. Dbaj o to, aby Twój głos brzmiał życzliwie uśmiechaj się przez telefon. Unikaj jednak słów typowych dla swobodnej konwersacji towarzyskiej w rodzaju: aha, dobra, w porządku, OK itp. Jeśli nie prowadzisz sprawy lub nie możesz załatwić sprawy od ręki, nie proś Klienta, by powtórnie zadzwonił przekaż połączenie osobom prowadzącym sprawę lub poproś o numer telefonu wyjaśniając, że oddzwonisz niezwłocznie, najpóźniej następnego dnia. Zawsze kontaktuj się z Klientem w ustalonym z Nim terminie. Po zakończeniu rozmowy podziękuj Klientowi za rozmowę i pożegnaj Go uprzejmie. Nie odkładaj słuchawki zanim nie zrobi tego Twój rozmówca. 11 z 21

14 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 12. W trakcie rozmowy telefonicznej zadbaj o poufność przekazywanych informacji. Upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą. Informacje dotyczące danego Klienta przekazuj tylko i wyłącznie bezpośrednio jemu. Dbaj o to, aby do Klienta nie docierały głosy osób trzecich (współpracowników) szczególnie zwróć na to uwagę, gdy odkładasz słuchawkę i odchodzisz od stanowiska. 12 z 21

15 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 13. Zanim zadzwonisz do Klienta przygotuj się do rozmowy. Dzwoniąc do Klienta przygotuj się do rozmowy: jakie informacje chcesz przekazać, numery telefonów, etc. Przedstaw jasno cel rozmowy. Jeśli to możliwe powołaj się na jakiś fakt (np. wcześniejszą rozmowę). Jeśli nie zastaniesz Klienta, nie proś o oddzwonienie, pozostaw informację, że skontaktujesz się powtórnie. 13 z 21

16 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 14. Stosuj i stale doskonal warsztat pisania. Stosuj obowiązujący w urzędzie standard pisma, określający rodzaj i wielkość czcionki, odstępy, oznaczenia daty, nr pisma i adresata oraz rozmieszczenie danych firmowych i kontaktowych. Staraj się pisać poprawnie pod względem ortograficznym i gramatycznym korzystaj w tym celu z dostępnych narzędzi edytora tekstu. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 14 z 21

17 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 15. Zadbaj o właściwą treść pism. Pismo jest środkiem do osiągnięcia zamierzonego celu, dlatego musi być przejrzyste, w pełni zrozumiałe i przekonujące. Postaraj się zrozumieć dokładnie treść kierowanej do Ciebie korespondencji i intencje nadawcy pozwoli Ci to na udzielenie właściwej odpowiedzi. Poproś o doprecyzowanie jeżeli coś jest niejasne wskaż dostępne rozwiązania optymalne. Rozstrzygnięcia (postanowienia i decyzje) oraz wezwania znacznie ograniczają swobodę treści korespondencji. Zadbaj by to co zależy od Ciebie szacunek dla adresata, grzeczność i dbałość o wszystkie elementy takiej korespondencji znalazły się na należnym im miejscu. Dla pewności na zakończenie pisania rzuć okiem na całość. Zadbaj aby dane teleadresowe i osobowe jakie zamieszczasz w korespondencji były zawsze aktualne np. nazwa urzędu, komórki, adres, nr telefonu, stanowisko itp. Pisz zawsze w imieniu osoby podpisującej pismo. Każda wiadomość powinna mieć swój tytuł zwiastujący treść korespondencji stosuj w niej standard podpisu obowiązujący w wiadomości . Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 15 z 21

18 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 16. Zachowuj uprzejmą formę. Używaj zwrotów grzecznościowych, a wobec konkretnych osób używaj zaimków pisanych wielką literą np. Pan/Pani. Treść twojej korespondencji powinna być przyjazna adresatowi unikaj zwrotów naukowych, urzędniczego żargonu, słów zapożyczonych z języków obcych. Pisz zdaniami prostymi, jednoznacznymi, nie stosuj trybu rozkazującego, nakazującego czy też pytań retorycznych. Postaraj się o taki ton twojej korespondencji, by nawet niekorzystna dla Twojego adresata informacja napotkała jego zrozumienie. Zadbaj, aby podczas twojej nieobecności na twojej skrzynce odbiorczej znalazła się informacja zwrotna o czasie twojej nieobecności i ewentualnie kontakt do osoby zastępującej. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 16 z 21

19 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 17. Załatwiaj sprawy terminowo. Odpowiadaj na pisma niezwłocznie, najpóźniej w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów prawa pamiętaj, że klient czeka na Twoją odpowiedź. Szczególną uwagę zwróć na terminowość odpowiedzi na kierowane do Ciebie e. Jeżeli nie możesz odpowiedzieć natychmiast poinformuj o tym krótką wiadomością i podaj przybliżony termin odpowiedzi. Jeżeli nadawca korespondencji zażądał potwierdzenia otrzymania wiadomości prześlij je lub odpisz w ciągu kilku minut. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 17 z 21

20 Obsługa Klienta niepełnosprawnego Osoby starsze i niepełnosprawne często czują się bardziej zagubione niż pozostali Klienci. Kiedy spotykają się z cierpliwym i miłym podejściem, czują się ważni i docenieni. Standard Nr 18. Obsługując osoby starsze i niepełnosprawne postaraj się, aby jak najmniej doświadczały trudności, wynikających z ich wieku czy niepełnosprawności. Jeżeli jest taka możliwość, obsługuj osoby starsze i niepełnosprawne w miejscu do tego przeznaczonym. Jeśli nie dysponujesz takim miejscem, zapewnij tej osobie obsługę na terenie urzędu w miejscu dla niej dogodnym. Bądź wyczulony i delikatny. Po niektórych osobach nie widać niepełnosprawności. Inne z kolei nie lubią być w sposób szczególny traktowane. Jeśli musisz opuścić swoje stanowisko, aby obsłużyć osobę starszą lub niepełnosprawną, poproś swojego przełożonego o pomoc w obsłudze pozostałych Klientów. Nie istnieje jedna, powszechnie uznana definicja niepełnosprawności. Osoby niepełnosprawne określa się w polskim prawie jako osoby, których stan fizyczny, psychiczny lub umysłowy trwale lub okresowo utrudnia, ogranicza bądź uniemożliwia wypełnienie ról społecznych, a w szczególności zdolności do wykonywania pracy zawodowej, jeżeli uzyskały orzeczenie o zakwalifikowaniu przez organy do jednego z trzech stopni niepełnosprawności (znacznego, umiarkowanego, lekkiego) oraz o niezdolności do pracy. 18 z 21

21 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Standard Nr 19. Dokładnie uzasadnij decyzję odmowną. Przekazuj Klientowi decyzje odmowną w sposób uprzejmy, jasny i zdecydowany. Przedstaw dokładne uzasadnienie odmowy. Powołaj się jedynie na fakty poparte dowodami oraz uzasadnienie prawne decyzji. Okaż zrozumienie dla emocji Klienta. Nigdy nie obwiniaj innych pracowników, urzędu, przepisów czy procedur. W miarę możliwości prawnych zaproponuj rozwiązanie alternatywne. 19 z 21

22 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Naszym zadaniem jest sprawne rozwiązanie problemu zgłaszanego przez Klienta oraz załagodzenie towarzyszących emocji. Standard Nr 20. Przekonaj Klienta, że zależy Ci na sprawnym rozwiązaniu problemu. W miarę możliwości wskaż miejsce na przeprowadzenie spokojnej rozmowy. Wysłuchaj uważnie Klienta, nie przerywając toku jego wypowiedzi. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś problem. Utwierdź Klienta w przekonaniu, że jesteś tu po to, żeby mu pomóc. Bądź opanowany i spokojny. Przedstaw Klientowi kroki, jakie podejmiesz i ustal w jakiej formie oczekuje On odpowiedzi. Nie składaj Klientowi obietnic bez pokrycia. Podziękuj Klientowi za zwrócenie uwagi na problem. 20 z 21

23 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Standard Nr 21. Rozpoznaj i oddzielaj zachowania pod wpływem emocji. Traktuj je inaczej niż zachowania racjonalne. Obniżaj poziom agresji w zachowaniu Klienta. Wstań i pozwól wypowiedzieć się Klientowi. Nie proś Klienta aby się uspokoił osiągniesz odwrotny skutek. Unikaj zwrotów Niech się Pan nie denerwuje, Nie ma Pan racji. Bądź życzliwy i opanowany. Kontroluj ton głosu (obniżaj głos), tempo mówienia (zwolnij) i komunikację niewerbalną. Słuchaj uważnie, nazwij potrzeby Klienta. Skoncentruj się na rozwiązaniu sprawy, a nie na emocjach. Jeśli sytuacja tego wymaga zaproponuj Klientowi inne rozwiązanie sprawy. Zignoruj obraźliwe słowa, gdy pojawią się po raz pierwszy w niezbyt napastliwej formie. Jeśli Klienta obraża Cię po raz kolejny stanowczo zaprotestuj i powiedz Chcę pomóc w załatwieniu Pani/a sprawy proszę jednak mnie nie obrażać. Jeśli zachowanie Klienta nie uległo zmianie przekaż w miarę możliwości rozmowę innej osobie. Przerwij i powiedz: Proszę Pana, nie jestem w stanie Panu pomóc. Poproszę kolegę/kierownika, może on znajdzie wyjście z tej sytuacji. Jeśli zachowanie Klienta zagraża bezpieczeństwu Twojemu, innych osób lub mienia wezwij bezpośredniego przełożonego lub policję. 21 z 21