Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie"

Transkrypt

1 Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Kraków, luty 2016

2 Szanowni Kraków, dnia 4 lutego 2016 r. Szanowni Państwo, W latach Izba Celna w Krakowie wzięła udział w projekcie Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach administracji rządowej, który realizowany był w ramach projektu systemowego Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej. Wymiernym efektem wdrożenia tego projektu jest między innymi zorientowanie działań w kierunku podniesienia i utrzymywania poziomu oczekiwanej przez klientów zewnętrznych jakości i standaryzacji usług. Przeprowadzone w licznych projektach badania potwierdziły, że podstawowymi kryteriami mającymi wpływ na stopień zadowolenia klientów to zaangażowanie pracowników, czas załatwiania spraw, sposób i warunki obsługi, dostępność formularzy, kompleksowa informacja oraz pomoc i wsparcie. Przyjęcie i stosowanie zasad wskazanych w standardach w odniesieniu do usług świadczonych wobec Klienta zewnętrznego i Klienta wewnętrznego, ma na celu zmienianie funkcjonującego w opinii publicznej stereotypu urzędu i urzędnika. W tym świetle ważnym aspektem wykonywanej przez nas pracy jest kształtowanie i promowanie atmosfery opartej na życzliwości i zaufaniu. Opracowane standardy stanowią wzorzec postępowania funkcjonariuszy i pracowników Izby Celnej w Krakowie i powinny być stosowane w codziennej służbie i pracy. Ważne jest, aby były łatwo dostępne dla każdego, również dla klienta zewnętrznego, który będzie mógł zweryfikować swoje oczekiwania. Dlatego też wszystkie standardy są dostępne na stronie intranetowej i internetowej Izby. Pamiętajmy, że tworzenie i utrzymywanie dobrych relacji z Klientem buduje dobrą atmosferę pracy, wzmacnia pozytywny wizerunek Służby Celnej oraz naszą pozycję zawodową. Dyrektor Izby Celnej insp. Andrzej Nowak

3 Standardy podstawowe Reprezentujesz izbę nie tylko na swoim stanowisku pracy/służby, reprezentujesz ją również w wielu innych sytuacjach publicznych, tam także mogą znajdować się potencjalni klienci izby. Standard Nr 1. Pamiętaj, że w każdej sytuacji reprezentujesz Izbę Celną w Krakowie. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za urząd i współpracowników przed Klientem. Pamiętaj o Kliencie wewnętrznym, którym jest pracownik innego wydziału. Traktuj go jak Klienta zewnętrznego. W różnych sytuacjach publicznych, w których bierzesz udział, bądź przygotowany do udzielenia informacji o organizacji. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach dobrego zachowania. Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat urzędu, nie przekazuj plotek. Staraj się tworzyć pozytywny wizerunek urzędu oraz funkcjonariuszy/urzędników. Do udzielania informacji mediom upoważnieni są wyłącznie: rzecznik prasowy Izby Celnej w Krakowie oraz osoby wyznaczone przez Dyrektora Izby Celnej w Krakowie. 1 z 21

4 Standardy podstawowe Profesjonalna obsługa Klienta wymaga fachowej wiedzy w celu udzielania rzetelnych informacji. Standard Nr 2. Stale poszerzaj swoją wiedzę o obowiązujących przepisach i procedurach. Systematycznie poszerzaj swoja wiedzę o przepisach i procedurach zwłaszcza w zakresie wykonywanych na swoim stanowisku zadań. W sposób wyczerpujący udzielaj informacji na zadawane przez Klientów pytania. Korzystaj z wiedzy i doświadczenia współpracowników i przełożonych. 2 z 21

5 Standardy podstawowe Klient powinien mieć pewność, że spotkanie z urzędnikiem ma charakter służbowy. Odpowiednio ubrany pracownik urzędu to obraz osoby profesjonalnej, przygotowanej na spotkanie z klientem. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z urzędnikiem wyrabia sobie opinię zarówno o nim jak i o urzędzie. Standard Nr 3. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny. Twój wygląd powinien mieć charakter formalny i służbowy. Wykonując obowiązki w mundurze, zwróć uwagę na jego kompletność. Zadbaj, aby Twój wygląd był schludny. 3 z 21

6 Standardy podstawowe Od dobrze zorganizowanego stanowiska pracy zależy efektywność Twojej pracy. Uporządkowane stanowisko wzbudza zaufanie Klientów do urzędu i do Ciebie. Standard Nr 4. Dbaj o swoje stanowisko pracy. Dbaj o porządek na swoim biurku, przechowuj na nim tylko przedmioty związane z wykonywaną pracą. 4 z 21

7 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 5. Spraw, aby Klient poczuł się ważny i zauważony oraz przekonaj, że sprawnie i chętnie zajmiesz się jego sprawą. Uśmiech, uprzejme powitanie i zaoferowanie pomocy jest dobrym początkiem rozmowy. Skieruj Klienta do właściwej osoby jeśli nie masz uprawnienia do załatwienia sprawy. Podczas obsługi zajmuj się wyłącznie sprawą Klienta. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Mów do Klienta spokojnie, rzeczowo i wyraźnie. Zaproponuj w miarę możliwości, aby usiadł. Jeśli nie możesz niezwłocznie zająć się Klientem, krótko wyjaśnij przyczynę i przeproś za zwłokę. 5 z 21

8 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 6. Wyraź zrozumienie i zainteresowanie sprawą Klienta. Uważnie wysłuchaj Klienta. Staraj się dokładnie zrozumieć powód wizyty. Stwórz przyjazną atmosferę, okaż że chcesz pomóc w załatwieniu sprawy. W razie wątpliwości zadawaj precyzyjne pytania. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś wypowiedzi Klienta. Uprzejmie wyjaśniaj nieścisłości w wypowiedzi. 6 z 21

9 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 7. Okaż zaangażowanie w profesjonalne załatwienie sprawy. Wyjaśnij w sposób uporządkowany co Klient powinien zrobić aby załatwić sprawę. Odpowiadaj wyczerpująco i rzeczowo na pytania Klienta, unikaj wyrażeń nieostrych oraz tych, które mogą zirytować Klienta (np. zamiast Nie wiem użyj zwrotu Dowiem się, zamiast Sprawa zostanie wkrótce załatwiona uściślij Sprawa zostanie załatwiona w terminie dwóch tygodni ). W sprawach typowych wskaż sposób załatwienia zgodny z właściwą Kartą usług Klienta. Miej przygotowany zestaw formularzy. Wykorzystuj wzory wypełnionych formularzy przy wyjaśnianiu Klientowi zasad ich wypełniania. W przypadku procedur złożonych zaproponuj sporządzenie listy czynności lub wydaj wcześniej przygotowaną kartę informacyjną. Zweryfikuj poprawność składanych dokumentów. Wskaż sposób poprawienia błędów w składanych formularzach najmniej uciążliwy dla Klienta. Poinformuj Klienta o wszystkich opłatach, wskaż miejsce zapłaty i numer konta. Przekazuj informacje rzeczowo i w możliwe najkrótszym czasie. 7 z 21

10 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 8. Okazuj szacunek każdemu Klientowi bez względu na płeć, wiek, wygląd, status społeczny. Dbaj o poufność przekazywanych informacji. Traktuj każdego Klienta z jednakowym szacunkiem. Nie oceniaj sprawy, opinii oraz zachowania Klienta. Uprzejmie informuj (nie okazuj zniecierpliwienia, nie pouczaj, nie kpij, nie bądź ironiczny). Nie przekazuj osobom trzecim informacji o Kliencie i jego sytuacji. Nie rozmawiaj przy Kliencie o sprawach innych Klientów. Przechowuj informacje tak aby osoby trzecie nie miały możliwości ich odczytania. Dopilnuj aby przy Twoim stanowisku pracy znajdował się tylko aktualnie obsługiwany Klient. 8 z 21

11 Wizyta Klienta w Oddziale/Urzędzie/Izbie Pokazując zaangażowanie w sprawę Klienta reprezentujesz organizację, która szanuje klientów i ich prawa oraz dba o dobrą jakość usług i przychylną atmosferę pracy. Standard Nr 9. Zadbaj o pozostawienie dobrego wrażenia po zakończeniu usługi. Upewnij się, że przekazywane informacje są zrozumiałe i wystarczające dla Klienta. Poinformuj Klienta o dalszym biegu sprawy. Podaj terminy załatwienia sprawy. Przekaż numery telefonów kontaktowych. W przypadku konieczności kolejnej wizyty zaproponuj termin dogodny dla Klienta. Pożegnaj uprzejmie Klienta i podziękuj za wizytę. 9 z 21

12 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 10. Zadbaj o sprawne przeprowadzenie rozmowy telefonicznej. Staraj się odbierać telefon nie później niż po trzecim sygnale. Zapytaj, w czym możesz pomóc. Jeśli to konieczne dopytaj o szczegóły sprawy z jaką Klient dzwoni do urzędu. Miej zawsze pod ręką aktualny spis telefonów wewnętrznych. W przypadku konieczności przełączenia Klienta do innego pracownika, poinformuj Go do kogo łączysz, a współpracownikowi krótko wyjaśnij sprawę. Nigdy nie zostawiaj Klienta bez skutecznego połączenia. Jeśli przełączenie rozmowy jest niemożliwe w danym momencie, zapisz numer telefonu Klienta i poinformuj go, że pracownik oddzwoni z informacją. Rozmawiając z Klientem, nie zajmuj się innymi sprawami. Gdy podczas kiedy obsługujesz Klienta dzwoni telefon, przeproś i odbierz, szybko zorientuj się o co chodzi jeśli sprawa jest dłuższa poproś o numer telefonu i zaproponuj, że oddzwonisz. Klientowi stojącemu przed tobą dawaj do zrozumienia, że o nim nie zapomniałeś utrzymuj kontakt wzrokowy. Upewnij się, że klient dobrze zrozumiał przekazaną wiadomość. Powtórz uzgodnienia. Staraj się nie tłumaczyć przez telefon spraw skomplikowanych - o ile to możliwe, zaproś Klienta do Urzędu. 10 z 21

13 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 11. W trakcie rozmowy telefonicznej bądź uprzejmy. Rozmowę rozpoczynaj od powitania i przedstawienia siebie i komórki, w której pracujesz. Dbaj o to, aby Twój głos brzmiał życzliwie uśmiechaj się przez telefon. Unikaj jednak słów typowych dla swobodnej konwersacji towarzyskiej w rodzaju: aha, dobra, w porządku, OK itp. Jeśli nie prowadzisz sprawy lub nie możesz załatwić sprawy od ręki, nie proś Klienta, by powtórnie zadzwonił przekaż połączenie osobom prowadzącym sprawę lub poproś o numer telefonu wyjaśniając, że oddzwonisz niezwłocznie, najpóźniej następnego dnia. Zawsze kontaktuj się z Klientem w ustalonym z Nim terminie. Po zakończeniu rozmowy podziękuj Klientowi za rozmowę i pożegnaj Go uprzejmie. Nie odkładaj słuchawki zanim nie zrobi tego Twój rozmówca. 11 z 21

14 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 12. W trakcie rozmowy telefonicznej zadbaj o poufność przekazywanych informacji. Upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą. Informacje dotyczące danego Klienta przekazuj tylko i wyłącznie bezpośrednio jemu. Dbaj o to, aby do Klienta nie docierały głosy osób trzecich (współpracowników) szczególnie zwróć na to uwagę, gdy odkładasz słuchawkę i odchodzisz od stanowiska. 12 z 21

15 Kontakt telefoniczny Klienci oczekują możliwości szybkiego skontaktowania się z urzędem oraz tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś kompetentny, przyjazny i pomocny. Każdą rozmowę telefoniczną wykorzystaj do wzmocnienia wizerunku urzędu. Standard Nr 13. Zanim zadzwonisz do Klienta przygotuj się do rozmowy. Dzwoniąc do Klienta przygotuj się do rozmowy: jakie informacje chcesz przekazać, numery telefonów, etc. Przedstaw jasno cel rozmowy. Jeśli to możliwe powołaj się na jakiś fakt (np. wcześniejszą rozmowę). Jeśli nie zastaniesz Klienta, nie proś o oddzwonienie, pozostaw informację, że skontaktujesz się powtórnie. 13 z 21

16 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 14. Stosuj i stale doskonal warsztat pisania. Stosuj obowiązujący w urzędzie standard pisma, określający rodzaj i wielkość czcionki, odstępy, oznaczenia daty, nr pisma i adresata oraz rozmieszczenie danych firmowych i kontaktowych. Staraj się pisać poprawnie pod względem ortograficznym i gramatycznym korzystaj w tym celu z dostępnych narzędzi edytora tekstu. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 14 z 21

17 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 15. Zadbaj o właściwą treść pism. Pismo jest środkiem do osiągnięcia zamierzonego celu, dlatego musi być przejrzyste, w pełni zrozumiałe i przekonujące. Postaraj się zrozumieć dokładnie treść kierowanej do Ciebie korespondencji i intencje nadawcy pozwoli Ci to na udzielenie właściwej odpowiedzi. Poproś o doprecyzowanie jeżeli coś jest niejasne wskaż dostępne rozwiązania optymalne. Rozstrzygnięcia (postanowienia i decyzje) oraz wezwania znacznie ograniczają swobodę treści korespondencji. Zadbaj by to co zależy od Ciebie szacunek dla adresata, grzeczność i dbałość o wszystkie elementy takiej korespondencji znalazły się na należnym im miejscu. Dla pewności na zakończenie pisania rzuć okiem na całość. Zadbaj aby dane teleadresowe i osobowe jakie zamieszczasz w korespondencji były zawsze aktualne np. nazwa urzędu, komórki, adres, nr telefonu, stanowisko itp. Pisz zawsze w imieniu osoby podpisującej pismo. Każda wiadomość powinna mieć swój tytuł zwiastujący treść korespondencji stosuj w niej standard podpisu obowiązujący w wiadomości . Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 15 z 21

18 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 16. Zachowuj uprzejmą formę. Używaj zwrotów grzecznościowych, a wobec konkretnych osób używaj zaimków pisanych wielką literą np. Pan/Pani. Treść twojej korespondencji powinna być przyjazna adresatowi unikaj zwrotów naukowych, urzędniczego żargonu, słów zapożyczonych z języków obcych. Pisz zdaniami prostymi, jednoznacznymi, nie stosuj trybu rozkazującego, nakazującego czy też pytań retorycznych. Postaraj się o taki ton twojej korespondencji, by nawet niekorzystna dla Twojego adresata informacja napotkała jego zrozumienie. Zadbaj, aby podczas twojej nieobecności na twojej skrzynce odbiorczej znalazła się informacja zwrotna o czasie twojej nieobecności i ewentualnie kontakt do osoby zastępującej. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 16 z 21

19 Komunikacja pisemna Słowo pisane jest dzisiaj najistotniejszym narzędziem komunikacji, głównie ze względu na wszechobecny Internet największą platformę komunikacji międzyludzkiej. Standard Nr 17. Załatwiaj sprawy terminowo. Odpowiadaj na pisma niezwłocznie, najpóźniej w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów prawa pamiętaj, że klient czeka na Twoją odpowiedź. Szczególną uwagę zwróć na terminowość odpowiedzi na kierowane do Ciebie e. Jeżeli nie możesz odpowiedzieć natychmiast poinformuj o tym krótką wiadomością i podaj przybliżony termin odpowiedzi. Jeżeli nadawca korespondencji zażądał potwierdzenia otrzymania wiadomości prześlij je lub odpisz w ciągu kilku minut. Komunikacja pisemna daje możliwość: starannego przemyślenia wypowiedzi, kształtowania pozytywnego wizerunku, podejmowania skutecznych działań. 17 z 21

20 Obsługa Klienta niepełnosprawnego Osoby starsze i niepełnosprawne często czują się bardziej zagubione niż pozostali Klienci. Kiedy spotykają się z cierpliwym i miłym podejściem, czują się ważni i docenieni. Standard Nr 18. Obsługując osoby starsze i niepełnosprawne postaraj się, aby jak najmniej doświadczały trudności, wynikających z ich wieku czy niepełnosprawności. Jeżeli jest taka możliwość, obsługuj osoby starsze i niepełnosprawne w miejscu do tego przeznaczonym. Jeśli nie dysponujesz takim miejscem, zapewnij tej osobie obsługę na terenie urzędu w miejscu dla niej dogodnym. Bądź wyczulony i delikatny. Po niektórych osobach nie widać niepełnosprawności. Inne z kolei nie lubią być w sposób szczególny traktowane. Jeśli musisz opuścić swoje stanowisko, aby obsłużyć osobę starszą lub niepełnosprawną, poproś swojego przełożonego o pomoc w obsłudze pozostałych Klientów. Nie istnieje jedna, powszechnie uznana definicja niepełnosprawności. Osoby niepełnosprawne określa się w polskim prawie jako osoby, których stan fizyczny, psychiczny lub umysłowy trwale lub okresowo utrudnia, ogranicza bądź uniemożliwia wypełnienie ról społecznych, a w szczególności zdolności do wykonywania pracy zawodowej, jeżeli uzyskały orzeczenie o zakwalifikowaniu przez organy do jednego z trzech stopni niepełnosprawności (znacznego, umiarkowanego, lekkiego) oraz o niezdolności do pracy. 18 z 21

21 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Standard Nr 19. Dokładnie uzasadnij decyzję odmowną. Przekazuj Klientowi decyzje odmowną w sposób uprzejmy, jasny i zdecydowany. Przedstaw dokładne uzasadnienie odmowy. Powołaj się jedynie na fakty poparte dowodami oraz uzasadnienie prawne decyzji. Okaż zrozumienie dla emocji Klienta. Nigdy nie obwiniaj innych pracowników, urzędu, przepisów czy procedur. W miarę możliwości prawnych zaproponuj rozwiązanie alternatywne. 19 z 21

22 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Naszym zadaniem jest sprawne rozwiązanie problemu zgłaszanego przez Klienta oraz załagodzenie towarzyszących emocji. Standard Nr 20. Przekonaj Klienta, że zależy Ci na sprawnym rozwiązaniu problemu. W miarę możliwości wskaż miejsce na przeprowadzenie spokojnej rozmowy. Wysłuchaj uważnie Klienta, nie przerywając toku jego wypowiedzi. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś problem. Utwierdź Klienta w przekonaniu, że jesteś tu po to, żeby mu pomóc. Bądź opanowany i spokojny. Przedstaw Klientowi kroki, jakie podejmiesz i ustal w jakiej formie oczekuje On odpowiedzi. Nie składaj Klientowi obietnic bez pokrycia. Podziękuj Klientowi za zwrócenie uwagi na problem. 20 z 21

23 Trudne sytuacje w trakcie obsługi Klienta Każdy z nas jako klient może się znaleźć w trudnej sytuacji. Oczekiwanym zachowaniem będzie wówczas poszanowanie naszych uczuć, a nie etykietka trudny klient. Standard Nr 21. Rozpoznaj i oddzielaj zachowania pod wpływem emocji. Traktuj je inaczej niż zachowania racjonalne. Obniżaj poziom agresji w zachowaniu Klienta. Wstań i pozwól wypowiedzieć się Klientowi. Nie proś Klienta aby się uspokoił osiągniesz odwrotny skutek. Unikaj zwrotów Niech się Pan nie denerwuje, Nie ma Pan racji. Bądź życzliwy i opanowany. Kontroluj ton głosu (obniżaj głos), tempo mówienia (zwolnij) i komunikację niewerbalną. Słuchaj uważnie, nazwij potrzeby Klienta. Skoncentruj się na rozwiązaniu sprawy, a nie na emocjach. Jeśli sytuacja tego wymaga zaproponuj Klientowi inne rozwiązanie sprawy. Zignoruj obraźliwe słowa, gdy pojawią się po raz pierwszy w niezbyt napastliwej formie. Jeśli Klienta obraża Cię po raz kolejny stanowczo zaprotestuj i powiedz Chcę pomóc w załatwieniu Pani/a sprawy proszę jednak mnie nie obrażać. Jeśli zachowanie Klienta nie uległo zmianie przekaż w miarę możliwości rozmowę innej osobie. Przerwij i powiedz: Proszę Pana, nie jestem w stanie Panu pomóc. Poproszę kolegę/kierownika, może on znajdzie wyjście z tej sytuacji. Jeśli zachowanie Klienta zagraża bezpieczeństwu Twojemu, innych osób lub mienia wezwij bezpośredniego przełożonego lub policję. 21 z 21

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Załącznik Nr 2 do Zasad komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej Urzędu Miasta Mława STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WSTĘP W przyjętych w 2011 roku Założeniach do Strategii Urzędu Miasta Mława określone zostały

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r.

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r. Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Lubawa, wrzesień 2010r. Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom

Bardziej szczegółowo

Podręcznik. Standardów Obsługi Klienta

Podręcznik. Standardów Obsługi Klienta Załącznik Nr 4 do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w Sułkowicach z dnia 31 stycznia 2014 r. Podręcznik Standardów Obsługi Klienta Wprowadzenie Wdrażanie standardów obsługi Klienta jest elementem

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom Warszawy z demonstracją władzy, brakiem przychylności, niejasnymi procedurami, piętrzeniem trudności w załatwianiu spraw administracyjnych.

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Jak budować pozytywny wizerunek Miejsko-Powiatowej Biblioteki Publicznej im. K.K. Baczyńskiego w Dzierżoniowie STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Obowiązuje od 1 marca 2011 roku. Spis treści Wprowadzenie... 3 Standardy

Bardziej szczegółowo

Urząd Miasta Bolesławiec

Urząd Miasta Bolesławiec Załącznik do Zarządzenia Kierownika Urzędu Miasta Bolesławiec Nr. /2010 z dnia...w sprawie wprowadzenia do stosowania w Urzędzie Miasta Bolesławiec Podręcznika Standardów Obsługi Klienta Urząd Miasta Bolesławiec

Bardziej szczegółowo

Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach

Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA Podstawowym prawem obywatela jest domaganie się od organów i instytucji publicznych bezstronnego, zgodnego z prawem rozpatrzenia

Bardziej szczegółowo

w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska

w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska ZARZĄDZENIE NR SP.0050.1.7.2013 PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 18 stycznia 2013 r. w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska Na podstawie art. 33 ust.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW ZARZĄDZENIE NR 172 z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW Na podstawie art. 33 ust 1 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym

Bardziej szczegółowo

Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST.

Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST. Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 26.01.2016 r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST. WARSZAWY I. STANDARDY PODSTAWOWE STANDARD 1 Pamiętaj, że w każdej

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Szanowni Państwo, Nasza gmina od kwietnia 2012 roku rozpoczęła udział w projekcie Usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

Podręcznik Standardów Obsługi Klienta. Wprowadzenie. Burmistrz Marcin Piszczek

Podręcznik Standardów Obsługi Klienta. Wprowadzenie. Burmistrz Marcin Piszczek Wprowadzenie W powszechnej opinii praca urzędnika kojarzona jest z biurokracją, niejasnymi procedurami, brakiem przychylności i trudnościami w załatwianiu spraw klientów. Wdrożenie standardów obsługi klienta

Bardziej szczegółowo

ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU

ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU z dnia 22.01.2014r. w sprawie wprowadzenia standardów obsługi klienta Na podstawie ust. 3 załącznika Nr 2 do regulaminu

Bardziej szczegółowo

Sztuka pozyskania i utrzymania klienta

Sztuka pozyskania i utrzymania klienta Sztuka pozyskania i utrzymania klienta Psychologiczne typy zachowań klienta Istotne różnice między markami Niewielkie różnice między markami Silne zaangażowanie Kompleksowe Zmniejszające dysonans Słabe

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Formularz nr 1 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO

Bardziej szczegółowo

Kodeks etyki zawodowej

Kodeks etyki zawodowej Kodeks etyki zawodowej Kodeks Etyki Zawodowej Pracownika Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia w Zielonej Górze PREAMBUŁA Kodeks Etyki zawiera zasady i wartości etyczne, wyznaczające

Bardziej szczegółowo

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Ankieta badania zadowolenia interesantów Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Województwo: dolnośląskie Nazwa urzędu: Urząd Miejski w Pieszycach Szanowny

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Formularz nr 1 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO

Bardziej szczegółowo

wywiadu środowiskowego. 1

wywiadu środowiskowego. 1 1. DANE OSOBY Z KTÓRĄ PRZEPROWADZONO WYWIAD 1 Narzędzie pracy socjalnej nr 1 Wywiad Rozpoznanie sytuacji Przeznaczenie narzędzia: Etap 1 Diagnoza / Ocena Podetap 1a Rozeznanie sytuacji związanej z problemem

Bardziej szczegółowo

Ocena kierownika jednostki administracyjnej. Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:...

Ocena kierownika jednostki administracyjnej. Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:... Formularz nr 3 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM SZKOŁY GŁÓWNEJ HANDLOWEJ W WARSZAWIE Ocena kierownika jednostki administracyjnej I. Dane dotyczące ocenianego pracownika

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI. W Pradze, dnia 27 listopada 2008

PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI. W Pradze, dnia 27 listopada 2008 PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI W Pradze, dnia 27 listopada 2008 1 Spis treści 1. Cel procedury 2. Postanowienia wstępne 3. Reklamacja od klienta 4. Skarga od klienta 5. Uzasadniona reklamacja 6. Identyfikacja

Bardziej szczegółowo

Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:...

Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:... Formularz nr 2 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM SZKOŁY GŁÓWNEJ HANDLOWEJ W WARSZAWIE Ocena pracownika fizycznego I. Dane dotyczące ocenianego pracownika Dane osobowe

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Kto to zrobi? Co jest do tego potrzebne?

Kto to zrobi? Co jest do tego potrzebne? USTALANIE ZASAD PRACY W ZESPOLE 1. Kto będzie naszym liderem/przewodniczącym zespołu?... 2. Jak podzielimy odpowiedzialność za realizację zadań?... 3. jak będziemy podejmować decyzje?... 4. W jaki sposób

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Partnerstwo Gmin dla wzrostu kompetencji kadr i sprawności urzędu Urząd Gminy Białe Błota Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Zasady Byłoby bardzo pomocne, gdyby kwestionariusz został wypełniony przed 3 czerwca 2011 roku.

Zasady Byłoby bardzo pomocne, gdyby kwestionariusz został wypełniony przed 3 czerwca 2011 roku. Opieka zdrowotna przyjazna dziecku - Dzieci i młodzież: powiedz nam co myślisz! Rada Europy jest międzynarodową organizacją, którą tworzy 47 krajów członkowskich. Jej działania obejmują 150 milionów dzieci

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ

KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ PRACOWNIKÓW SZPITALA WOJEWÓDZKIEGO SPZOZ W ZIELONEJ GÓRZE PREAMBUŁA Mając na względzie podstawowe kryteria wykonywania zadań powierzonych pracownikom Szpitala Wojewódzkiego SPZOZ

Bardziej szczegółowo

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi W tej jednostce dydaktycznej dowiesz się jak się zachowywać z osobą niepełnosprawną, aby poprawić jej komunikację i kwestie relacji

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Celem Kodeksu Etyki jest określenie katalogu wartości i zasad, którymi powinni kierować się pracownicy Urzędu Gminy Gorlice przy wykonywaniu obowiązków służbowych

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WSTĘP Kształtowanie pozytywnego wizerunku Zarządu Geodezji i Katastru Miejskiego GEOPOZ jest jednym z waŝniejszych zadań naszej jednostki z zakresu komunikacji społecznej. W oparciu o Politykę Systemu

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Cel warsztatów: Doskonalenie wizerunku Profesjonalnej Sekretarki / Asystentki Doskonalenie efektywności komunikowania się, budowanie trwałych relacji z klientem, tworzenia

Bardziej szczegółowo

Regulamin świadczenia usługi ITAKA SMYK. 1. Wstęp

Regulamin świadczenia usługi ITAKA SMYK. 1. Wstęp Regulamin świadczenia usługi ITAKA SMYK 1. Wstęp 1. Niniejszy regulamin wydany jest przez spółkę Nowa Itaka Sp. z o.o. z siedzibą w Opolu przy ul. Reymonta 39 na podstawie art. 8 ust. 1 ustawy z dnia 18

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych

Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych dla Klienta Indywidualnego Telekomunikacji Polskiej S.A Zobowiązania TP SA wobec Klienta reguluje Prawo Telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800) oraz Rozporządzenie

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany

Bardziej szczegółowo

Rozpatrywanie skarg i wniosków

Rozpatrywanie skarg i wniosków Strona: 1 OPIS POSTĘPOWANIA Podstawa prawna: Dział VIII Skargi i Wnioski z ustawy z dnia 14 czerwca 1960r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2000r. Nr 98, poz. 1071 ze zmianami), zwany dalej

Bardziej szczegółowo

Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja

Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja OFERTA DOSTĘPNE USŁUGI: 1. TAJEMNICZY KLIENT 2. BADANIE KONKURENCJI 3. ANKIETOWANIE POUSŁUGOWE ZA POŚREDNICTWEM POCZTY ELEKTRONICZNEJ I/LUB TELEFONICZNE 4. SPRAWDZANIE

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26

Bardziej szczegółowo

List motywacyjny, który Cię wyróżni

List motywacyjny, który Cię wyróżni List motywacyjny, który Cię wyróżni Szukasz pracy i chcesz, żeby pracodawca wybrał właśnie Ciebie? Chcesz dobrze wypaść w jego oczach jeszcze przed rozmową? Chcesz napisać przekonujący list motywacyjny?

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH. W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH. W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1 Nr REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1 I. Podstawa prawna: 1. Ustawa o systemie oświaty z dnia 7

Bardziej szczegółowo

Badania ewaluacyjne WYWIAD 6 ZAJĘCIA

Badania ewaluacyjne WYWIAD 6 ZAJĘCIA Badania ewaluacyjne WYWIAD 6 ZAJĘCIA 01.12.2008 Wywiad Czym jest wywiad? Wywiad jest rozmową, której celem jest pozyskanie informacji. Kiedy wywiad jest odpowiedni? Kiedy poszukujemy pogłębionej wiedzy

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 27 kwietnia 2016 r. Poz. 17

Warszawa, dnia 27 kwietnia 2016 r. Poz. 17 Warszawa, dnia 27 kwietnia 2016 r. Poz. 17 Z A R Z Ą D Z E N I E N R 1 3 M I N I S T R A S P R AW Z A G R A N I C Z N Y C H 1) z dnia 19 kwietnia 2016 r. w sprawie przyjmowania i załatwiania petycji, skarg

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec

Bardziej szczegółowo

Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny.

Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny. Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny. Obudź w sobie lwa Czy potrafisz domagać się tego, co Ci się należy? Czy umiesz powiedzieć "nie", kiedy masz do tego prawo? Czy Twoje opinie i pomysły

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW ecard S.A.

REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW ecard S.A. REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW ecard S.A. I. PRZEDMIOT REGULAMINU. II. III. IV. 1. Niniejszy regulamin określa zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów ecard S.A. (dalej: ECARD)

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Zarządzenia Nr 0151/116/07 z dnia 19 czerwca 2007r. REGULAMIN

Załącznik do Zarządzenia Nr 0151/116/07 z dnia 19 czerwca 2007r. REGULAMIN Załącznik do Zarządzenia Nr 0151/116/07 z dnia 19 czerwca 2007r. REGULAMIN przeprowadzenia okresowej oceny kwalifikacyjnej pracowników samorządowych zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

Standard usługi informacyjnej

Standard usługi informacyjnej Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Standard usługi informacyjnej Załącznik nr 3a do umowy o udzielnie wsparcia Wsparcie na prowadzenie punktu

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r.

ZARZĄDZENIE NR Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r. ZARZĄDZENIE NR 5.2013 Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r. w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków

Bardziej szczegółowo

w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Zarządzie Oświaty w Tychach

w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Zarządzie Oświaty w Tychach ZARZĄDZENIE NR 0161/ 13 /09 DYREKTORA MIEJSKIEGO ZARZĄDU OŚWIATY W TYCHACH z dnia 16 lipca 2009 r. w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków

Bardziej szczegółowo

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA 1 Cel Kodeksu Wartości GK ENEA 2 2 Kodeks Wartości wraz z Misją i Wizją stanowi fundament dla zasad działania Grupy Kapitałowej ENEA. Zamierzeniem Kodeksu jest szczegółowy

Bardziej szczegółowo

E- administracja w praktyce - Platforma epuap2

E- administracja w praktyce - Platforma epuap2 E- administracja w praktyce - Platforma epuap2 Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej, powszechnie znana jako epuap, to internetowy portal umożliwiający obywatelom załatwienie wielu urzędowych

Bardziej szczegółowo

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie

Bardziej szczegółowo

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 )

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) Klient: Dzień dobry panu! Pracownik: Dzień dobry! W czym mogę pomóc? Klient: Pierwsza sprawa: jestem Włochem i nie zawsze jestem pewny, czy wszystko

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 37/2009

Zarządzenie Nr 37/2009 Zarządzenie Nr 37/2009 Wójta Gminy Bogoria z dnia 12.05.2009 w sprawie wprowadzenia w Urzędzie Gminy w Bogorii regulaminu okresowej oceny pracowników. Na podstawie art. 28 ustawy z dnia 21 listopada 2008

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia...............

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność 1. ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ 2. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ 3. STYLE KOMUNIKOWANIA SIĘ 4. PRZESZKODY W KOMUNIKOWANIU SIĘ 1.ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA

Bardziej szczegółowo

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany

Bardziej szczegółowo

wypełnia online: Pracownik, który zajmuje stanowisko należące do grupy robotników (oceniany) i Przełożony Pracownika (oceniający)

wypełnia online: Pracownik, który zajmuje stanowisko należące do grupy robotników (oceniany) i Przełożony Pracownika (oceniający) Załącznik nr do Regulaminu przeprowadzania okresowej oceny pracowników niebędących nauczycielami akademickimi ARKUSZ OCENY NR wypełnia online: Pracownik, który zajmuje stanowisko należące do grupy robotników

Bardziej szczegółowo

MS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.

MS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. MS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. Regulamin rozpatrywania reklamacji przez MS Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. 1 Definicje Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie mają następujące znaczenie:

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 16 /2009. Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r.

Zarządzenie Nr 16 /2009. Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r. Zarządzenie Nr 16 /2009 Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r. w sprawie Regulaminu okresowej oceny pracowników samorządowych zatrudnionych

Bardziej szczegółowo

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium Załącznik nr 1 do Regulaminu okresowej oceny pracownikçw Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. Kryteria wyboru Lp. Kryterium Opis kryterium 1. Umiejętność obsługi urządzeń technicznych lub narzędzi informatycznych

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I półroczu 2014 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

kodeks etyki Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej w Krakowie

kodeks etyki Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej w Krakowie PROJEKT kodeks etyki pracowników wojewódzkiego funduszu ochrony środowiska i gospodarki wodnej Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej Rozdział I. Zasady

Bardziej szczegółowo

Jak efektywnie komunikować się z rodzicami.

Jak efektywnie komunikować się z rodzicami. Jak efektywnie komunikować się z rodzicami. Współpraca dwóch najważniejszych środowisk wychowawczych domu i szkoły jest podstawą właściwego rozwoju dziecka. oczekiwania O Rodzicow O Nauczycieli Moja rola

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki Funkcjonariusza Publicznego (KEFP) materiał do dyskusji. Zasady etyki poselskiej 2

Kodeks Etyki Funkcjonariusza Publicznego (KEFP) materiał do dyskusji. Zasady etyki poselskiej 2 Kodeks Etyki Funkcjonariusza Publicznego (KEFP) materiał do dyskusji Wartości uniwersalne i szczególne Kodeks Etyki Służby Cywilnej 1 Zasady etyki poselskiej 2 Kodeks Etyki Funkcjonariusza Służby Cywilnej

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 4 kwietnia 2016 r.

Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 4 kwietnia 2016 r. DZIENNIK USTAW RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW z dnia 4 kwietnia 2016 r. w sprawie warunków i sposobu przeprowadzania ocen okresowych

Bardziej szczegółowo

PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO Człowiek najlepsza inwestycja

PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO Człowiek najlepsza inwestycja Wypisz dane potrzebne do napisania życiorysu zawodowego (CV) i listu motywacyjnego według poniższych schematów. Cel zawodowy Doświadczenie zawodowe (przebieg pracy) Wykształcenie Kursy i szkolenia Dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Instrukcja Kreatora Ogłoszeń

Instrukcja Kreatora Ogłoszeń Instrukcja Kreatora Ogłoszeń Ins/01/ko/2011 biznes-informator24.pl Drogi użytkowniku! Dziękujemy za wybranie serwisu biznesinformator24.pl Postaramy się w kilku krokach wyjaśnić jak dodać atrakcyjne ogłoszenie

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO OCENA DZIAŁALNOŚCI ADMINISTRACJI PODATKOWEJ((US)) Opracowanie: Departament Administracji Podatkowej w Ministerstwie Finansów Warszawa, wrzesień 2012 r. SPIS TREŚCI Wstęp...3

Bardziej szczegółowo

WYCIĄG Z PROCEDURY SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW I REKLAMACJI ZGŁOSZONYCH PRZEZ KLIENTÓW OSTOJA TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.

WYCIĄG Z PROCEDURY SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW I REKLAMACJI ZGŁOSZONYCH PRZEZ KLIENTÓW OSTOJA TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. WYCIĄG Z PROCEDURY SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW I REKLAMACJI ZGŁOSZONYCH PRZEZ KLIENTÓW OSTOJA TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. 3. 1. Towarzystwo umożliwia Klientom bezpłatne składanie

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 36/16 PREZYDENTA MIASTA KOŁOBRZEG. z dnia 6 maja 2016 r.

ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 36/16 PREZYDENTA MIASTA KOŁOBRZEG. z dnia 6 maja 2016 r. ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 36/16 PREZYDENTA MIASTA KOŁOBRZEG z dnia 6 maja 2016 r. w sprawie wprowadzenia procedury samooceny systemu kontroli zarządczej w Urzędzie Miasta Kołobrzeg Na podstawie 7 ust.

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY TOPÓLKA

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY TOPÓLKA Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Wójta Gminy Topólka nr 0050.7.2013 z dnia 7.02.2013r. w sprawie wprowadzenia Kodeksu Etyki pracowników samorządowych Gminy Topólka KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE z dnia 7 czerwca 2011 roku w sprawie wprowadzenia procedury badania poziomu satysfakcji i oczekiwań klientów Urzędu Gminy i Miasta w Jastrowiu,

Bardziej szczegółowo

Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie

Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie KONTROLA ZARZĄDCZA - ROZWÓJ URZĘDU, WYŻSZA JAKOŚĆ USŁUG Jednym z głównych narzędzi umożliwiającym sprawne zarządzanie oraz

Bardziej szczegółowo

Testy z udziałem użytkowników

Testy z udziałem użytkowników Testy z udziałem użytkowników Problem moderowania eryk orłowski dyrektor zarządzający @ Komitywa.com agenda» Role moderatora» Zaangażowanie vs. cel badania» Wywiad wstępny» Niech mówią» Protokół głośnego

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

Wystąpienia publiczne i prezentacje? To lubię lub polubię!

Wystąpienia publiczne i prezentacje? To lubię lub polubię! Wystąpienia publiczne i prezentacje? To lubię lub polubię! CEL PREZENTACJI: Przekazanie wskazówek, jak przygotować się do wystąpienia publicznego PLAN PREZENTACJI: 1. Jak myślimy o wystąpieniach publicznych?

Bardziej szczegółowo

Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług

Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym 1 1. Przedmiot Przedmiotem procedury jest opis sposobu tworzenia oraz aktualizowania

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA. PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA.  PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI www.akademiadlamlodych.pl PODRĘCZNIK WPROWADZENIE Akademia dla Młodych to nowa inicjatywa mająca na celu wspieranie ludzi młodych w rozwijaniu umiejętności niezbędnych w ich miejscu

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA OKREŚLAJĄCA SPOSÓB I TERMIN ZAŁATWIANIA REKLAMACJI UCZESTNIKÓW I POTENCJALNYCH UCZESTNIKÓW FUNDUSZY

PROCEDURA OKREŚLAJĄCA SPOSÓB I TERMIN ZAŁATWIANIA REKLAMACJI UCZESTNIKÓW I POTENCJALNYCH UCZESTNIKÓW FUNDUSZY Załącznik nr 2 do Uchwały Zarządu nr 195/2015 PROCEDURA OKREŚLAJĄCA SPOSÓB I TERMIN ZAŁATWIANIA REKLAMACJI UCZESTNIKÓW I POTENCJALNYCH UCZESTNIKÓW FUNDUSZY w OPTI Towarzystwie Funduszy Inwestycyjnych S.A.

Bardziej szczegółowo

Jak promować i informować o Funduszach Europejskich wskazówki. Kraków, listopad 2012

Jak promować i informować o Funduszach Europejskich wskazówki. Kraków, listopad 2012 Jak promować i informować o Funduszach Europejskich wskazówki Kraków, listopad 2012 JĘZYK FUNDUSZY EUROPEJSKICH dlaczego bywa niezrozumiały? SPECJALISTYCZNY Cechy charakterystyczne języka FE SKOMPLIKOWANY

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE Załącznik do Zarządzenia Burmistrza nr 137 z dnia 8 września 2011r KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE PREAMBUŁA Celem Kodeksu jest sprecyzowanie wartości i standardów zachowania pracowników

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI Asseco Poland S.A.

KODEKS ETYKI Asseco Poland S.A. KODEKS ETYKI Asseco Poland S.A. SPIS TREŚCI LIST PREZESA,... 3 CEL DOKUMENTU... 4 DEFINICJE... 4 ZASADY OGÓLNE... 4 WARTOŚCI ASSECO POLAND S.A.... 5 WZAJEMNE RELACJE.... 6 OCHRONA WIZERUNKU SPÓŁKI... 7

Bardziej szczegółowo

Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej

Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej Korespondencja biurowa jest waŝną i nieodłączną częścią pracy biurowej. KaŜdy pracownik biurowy, niezaleŝnie od zajmowanego stanowiska, redaguje w czasie

Bardziej szczegółowo

Biuro regionalne LUBLIN: Ul. Sławinkowska 6c/ Lublin. tel Szkolenie: Przyjazny Urząd. Październik 2016.

Biuro regionalne LUBLIN: Ul. Sławinkowska 6c/ Lublin. tel Szkolenie: Przyjazny Urząd. Październik 2016. Szkolenie: Przyjazny Urząd Październik 2016 Strona 1 Celem szkolenia: Przyjazny Urząd jest zwiększenie kompetencji uczestników w zakresie obsługi klientów oraz udzielania informacji. Ważnym elementem warsztatów

Bardziej szczegółowo

L.20: Zasady prowadzenia spotkań i coachingu

L.20: Zasady prowadzenia spotkań i coachingu Strona1 Nazwa Cel narzędzia Poziom L.20: Zasady prowadzenia spotkań i coachingu Lepsze wzajemne zrozumienie przez strony dialogu Poprawa umiejętności komunikacji uczestników dialogu Zwiększenie efektywności

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Sopocie

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Sopocie Załącznik do Zarządzenia Nr 46 /2014 Dyrektora Miejskiego Pomocy Społecznej w Sopocie z dnia 30 grudnia 2014r. Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PRZEPROWADZANIA OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH. Rozdział 1. Postanowienia ogólne

REGULAMIN PRZEPROWADZANIA OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH. Rozdział 1. Postanowienia ogólne Załącznik do zarządzenia Nr OR.0151-462/09 Burmistrza Białej z dnia 26 czerwca 2009r REGULAMIN PRZEPROWADZANIA OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH Rozdział 1 Postanowienia ogólne 1. Regulamin przeprowadzania

Bardziej szczegółowo

MetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI. Strona 1

MetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI. Strona 1 MetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Strona 1 Spis treści 1. Wprowadzenie... 3 2. Definicje... 3 3. Forma składania reklamacji... 3 4. Zasady rozpatrywania

Bardziej szczegółowo

Człowiek najlepsza inwestycja

Człowiek najlepsza inwestycja 6 maja 2015 Szanowni Państwo, Otwarty nabór ofert na usługę przeprowadzenia szkoleń z zakresu IT w ramach projektu: Rozwój kapitału ludzkiego firmy IT z województwa pomorskiego" nr WND- POKL.08.01.01-22-

Bardziej szczegółowo

CENTRUM EDUKACJI I AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH W ŁODZI

CENTRUM EDUKACJI I AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH W ŁODZI CENTRUM EDUKACJI I AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH W ŁODZI Oddział Fundacji powstał 1 lipca 2012 Prowadzimy projekt skierowany dla: osób z orzeczoną niepełnosprawnością niepracujących w wieku

Bardziej szczegółowo

Jak rozważnie korzystać z telefonu podczas jazdy samochodem

Jak rozważnie korzystać z telefonu podczas jazdy samochodem Jak rozważnie korzystać z telefonu podczas jazdy samochodem www.badzsmart.pl Kierowco, czy zdarzyło Ci się rozmawiać przez telefon prowadząc samochód, pisać lub odczytywać SMS-y, czy używać nawigacji w

Bardziej szczegółowo

1.4.1 Pierwsze wrażenie

1.4.1 Pierwsze wrażenie 1.4.1 Pierwsze wrażenie Nastawienie. Pierwsze wrażenie Mówisz cześć, uśmiechasz się i podajesz rękę. Przywitanie się z drugim człowiekiem to stąpanie po kruchym lodzie łatwo można zrobić coś, co postawi

Bardziej szczegółowo