Kultura organizacyjna hotelu

Transkrypt

1 + Kultura organizacyjna hotelu mgr Sebastian Dudziak Uniwersytet Szczeciński / Royal Park Hotel & SPA sebastian@dudziak.me

2 + Kultura organizacyjna System wartości, norm, symboli typowych dla danej organizacji rozwijających się w danym czasie, w wyniku którego powstają wzory postępowania dla całej instytucji oraz odpowiednia hierarchia wartości (J. Przybyła). Zbiór norm społecznych i systemów wartości, które są symulatorami zachowań członków instytucji istotnych dla realizacji określonego celu (M. Czerska).

3 + Kultura organizacyjna hotelu Dla gościa: zbiór odczuć dostarczonych mu podczas pobytu oraz wszelkiego kontaktu z firmą przez działania personelu, zachowanie innych gości, miejsce pobytu i jego otoczenie Dla personelu: zbiór zasad obowiązujących w firmie, które regulują sposób zachowania się w określonych sytuacjach, w kontaktach z klientami, współpracownikami oraz przełożonymi Dla managera: jeden z najistotniejszych wskaźników rozwoju firmy, wysoki poziom kultury organizacyjnej świadczy o rynkowym oraz wewnętrznym sukcesie firmy, dostarcza satysfakcji zarówno gościom jak i pracownikom firmy

4 + Kultura organizacyjna hotelu Kultura organizacyjna wspomaga: osiąganie celów utrzymanie wysokiej jakości budowanie trwałych relacji z klientami zaspokajanie potrzeb klientów motywowanie pracowników i budowanie relacji z nimi podnoszenie poziomu wiedzy zawodowej i kwalifikacji budowanie wartości firmy

5 + Temat do dyskusji: Gość powinien czerpać satysfakcję nie tylko z pobytu w hotelu, ale również podczas korzystania z jego otoczenia jakie zatem warunki powinien spełniać hotel przyjazny klientowi?

6 + Wygląd personelu i sposób przygotowania do pracy

7 + Wygląd personelu i sposób przygotowania do pracy Pierwsze wrażenie wizualne często wpływa na ogólną ocenę hotelu, dlatego w szanujących się firmach zwraca się szczególną uwagę na wygląd personelu. W hotelach najczęściej obowiązuje strój służbowy, który zawsze powinien być estetyczny, tj. zadbany, czysty i wyprasowany. Dodatki (pończochy, skarpetki) powinny być dobrane do kolorystyki stroju, obuwie czyste i wypastowane. Fryzura skromna i dostosowana do rodzaju wykonywanej pracy, makijaż stonowany, dłonie zadbane. Biżuterię należy ograniczyć do minimum. Wygląd powinien podkreślać profesjonalizm pracownika!

8 + Wygląd personelu i sposób przygotowania do pracy Właściwe przygotowanie do pracy zapewnia osobisty komfort, dodaje pewności siebie, wspomaga prawidłową realizację zadań Znajomość oferty, infrastruktury hotelu, najbliższego otoczenia, atrakcji turystycznych, karty menu itp. Higiena osobista (świeży oddech, delikatny zapach, niedopuszczalny jest zapach papierosów) Przygotowanie psychofizyczne (do pracy należy przychodzić wypoczętym, pozytywnie nastawionym, otwartym na współpracę i kontakty z ludźmi, przed pracą warto skonsumować posiłek)

9 + Savoir-vivre w hotelu Savoir-vivre (fr. savoir - wiedzieć, vivre - żyć; "znajomość życia") ogłada, dobre maniery, konwenans towarzyski, znajomość obowiązujących zwyczajów, form towarzyskich i reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie Savoir-vivre w hotelu to zasady zachowania się wobec gości oraz współpracowników Zasady Savoir-vivre mają zastosowanie w kontaktach osobistych, telefonicznych, korespondencyjnych.

10 + Savoir-vivre w hotelu przywitanie uśmiechem (zawsze w pozycji stojącej) wygląd i zachowanie profesjonalisty utrzymanie kontaktu wzrokowego zwracanie się do klienta indywidualnie zachowując formę grzecznościową poprawna komunikacja werbalna i niewerbalna (właściwa intonacja i gestykulacja), szacunek uważne słuchanie zrozumienie i empatia zaangażowanie wyczerpująca informacja dyskrecja uprzejmość

11 + Typy gości hotelowych i sposoby radzenia sobie w różnych sytuacjach Rodzaj gościa Cechy charakteru Postępowanie Wojownik Agresywny, uparty, lekceważący, nieufny, pewny siebie, złośliwy wyrozumiałość, cierpliwość, opanowanie, nie pozwolić dać się zdominować, ale należy zrobić to łagodnie, nie okazywać zdenerwowania i irytacji, nie podnosić głosu i pozwolić mu się wykrzyczeć Przyjaciel Uprzejmy, ufny, wyrozumiały, wesoły, rozmowny, czasami roztargniony okazać sympatię i zapytać o preferencje, uśmiechać się, cierpliwość

12 + Typy gości hotelowych i sposoby radzenia sobie w różnych sytuacjach Rodzaj gościa Cechy charakteru Postępowanie Dziecko Belfer Malkontent Niezaradny, niezdecydowany, nieśmiały, bojaźliwy, cierpliwy, mało zorientowany Kompetentny, doświadczony, wymagający, dociekliwy, skrupulatny, krytyczny Maruda, niezadowolony, narzekający, pesymista, podejrzliwy, męczący Cierpliwość, mieć wiele pomysłów, nakierować, zasugerować konkretne propozycje, potrzebna jest własna inicjatywa i pomysłowość cierpliwość, pozwolić się wygadać, podziękować za jego uwagi, ukierunkować jego wypowiedzi w stronę dostępnych usług, które mamy na myśli zachować spokój i opanowanie, wysłuchać nie przerywając monologu, grzecznie przerwać sugerując pomoc i przejąć inicjatywę w dialogu, przedstawić kilka propozycji

13 + Tematy do dyskusji: Dlaczego współpraca pomiędzy działami jest ważna? Jakie informacje powinny być wymieniane? Jakie są źródła ograniczeń współpracy pomiędzy działami? Jakie są konsekwencje braku współpracy pomiędzy działami?