STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

Transkrypt

1 Jak budować pozytywny wizerunek Miejsko-Powiatowej Biblioteki Publicznej im. K.K. Baczyńskiego w Dzierżoniowie STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Obowiązuje od 1 marca 2011 roku.

2 Spis treści Wprowadzenie... 3 Standardy ogólne... 3 Standardy obsługi Klienta... 8 Oświadczenie pracownika... 15

3 WPROWADZENIE Standardy obsługi Klienta Miejsko-Powiatowej Biblioteki Publicznej w Dzierżoniowie określają ramy profesjonalnej obsługi Klienta w celu wypełniania misji MPBP, a także pełniejszej realizacji celów strategicznych zawartych w Polityce Jakości. Cele wprowadzenia standardów: 1. Zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi. 2. Ujednolicenie sposobu obsługi Klienta w całej MPBP. 3. Wzrost satysfakcji Klientów oraz wypracowanie pozytywnego wizerunku MPBP jako instytucji zaufania publicznego. Osiągnięcie powyższych celów będzie możliwe, jeśli Wszyscy przyjmiemy i zaakceptujemy zasadę, iż celem naszej pracy jest satysfakcja Klienta. Wzorce zachowań określone w podręczniku obowiązują wszystkie osoby uczestniczące w procesie obsługi Klienta. Główne założenia standardów obsługi Klienta: Klient jest najważniejszą osobą dla naszej Biblioteki. Klient nie zakłóca naszej pracy, jest jej celem. Traktuj Klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Bierz odpowiedzialność za wszystko, co spotyka Klienta w kontaktach z naszej Bibliotece. Dotrzymuj obietnic dajesz Klientowi odczuć, że jest kimś ważnym dla Biblioteki, a poza tym tworzysz atmosferę wzajemnego zaufania. Osobą odpowiedzialną za wprowadzenie i przestrzeganie standardów w każdym dziale jest kierownik. Każdy pracownik potwierdza zapoznanie się ze Standardami poprzez oświadczenie, stanowiące załącznik do podręcznika.

4 Standardy ogólne Standard: Swoją postawą kształtujesz wizerunek Biblioteki Zalecenia: 1. Pamiętaj, że w każdej sytuacji reprezentujesz MPBP w Dzierżoniowie. 2. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za Bibliotekę i współpracowników przed Klientem. 3. Pamiętaj o swoich współpracownikach. Traktuj ich tak jak Klienta zewnętrznego. 4. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach dobrego zachowania. 5. Nie wygłaszaj krytycznych uwag na temat Biblioteki, nie przekazuj plotek. 6. Zrób wszystko, aby tworzyć pozytywny wizerunek Biblioteki i pracowników. 7. Zawsze stosuj zasady i wartości zawarte w Kodeksie Etyki Bibliotekarza. 8. Dbaj o swój wizerunek udostępniany w internecie na portalach społecznościowych; nigdy nie wiesz w jaki sposób informacje udostępnione przez Ciebie mogą być wykorzystane. Uzasadnienie wprowadzenia: Reprezentujesz Bibliotekę nie tylko na swoim stanowisku pracy. Reprezentujesz ją również w wielu innych sytuacjach publicznych. Pamiętaj, że sprzedawczyni w sklepie, fryzjer, nowi znajomi z przyjęcia te osoby też mogą wiedzieć, że jesteś pracownikiem instytucji publicznej. Te osoby też mogą być potencjalnymi Klientami MPBP.

5 Standardy ogólne Standard: Twój wygląd zewnętrzny wizytówką MPBP Zalecenia: 1. Zawsze pamiętaj, że reprezentujesz Bibliotekę. Twój ubiór i wygląd zawsze muszą budzić zaufanie Klientów. Niedopuszczalny jest ekstrawagancki ubiór oraz koszulki na ramiączkach, przeźroczyste bluzki, głębokie dekolty. 3. Dbaj o wygląd rąk, paznokci, włosów. 4. Używaj kosmetyków o stonowanych, subtelnych zapachach. 5. Decydując się na ozdoby i na makijaż, pamiętaj, aby były dyskretne. 6. Pamiętaj o noszeniu identyfikatora. Uzasadnienie wprowadzenia: Klient musi mieć pewność, że spotkanie z pracownikiem ma charakter służbowy. Twój wygląd zewnętrzny może zatem decydować o sposobie w jaki zostaniesz potraktowany przez Klienta i jak Klient będzie się do Ciebie odnosił. Stonowany ubiór i schludny wygląd podniosą w oczach Klienta Twoją wiarygodność i będziesz sprawiać wrażenie osoby profesjonalnej.

6 Standardy ogólne Standard: Dbaj o swoje stanowisko pracy Zalecenia: 1. Dbaj o porządek i estetykę swojego miejsca pracy. 2. Utrzymuj w idealnym porządku, czystości i ładzie strefę widoczną dla Klienta. 3. Trzymaj na stanowisku pracy wyłącznie niezbędne dokumenty i przybory, bez przedmiotów natury osobistej. Nie trzymaj na biurku kubków z kawą, herbatą, bądź innymi napojami. 4. W pobliżu przechowuj materiały informacyjne pomocne w obsłudze Klienta. 5. Pamiętaj o umieszczeniu w zasięgu ręki spisu najważniejszych numerów telefonów/procedur niezbędnych do sprawnej obsługi Klienta. 6. Podczas obsługi Klienta nie posługuj się zniszczonymi materiałami (np. stare formularze, brudne spisy telefonów, itp.). 7. Dokumenty Klientów przechowuj w taki sposób, aby inni Klienci, ani żadna osoba postronna nie miała możliwości ich odczytania. Uzasadnienie wprowadzenia: Uporządkowane stanowisko wzbudza zaufanie Klientów do Biblioteki i Ciebie. Od jego organizacji często zależy efektywność Twojej pracy oraz opinia jaką wyrabia sobie na Twój temat Klient.

7 Standardy ogólne Standard: Dbaj o ciągłe doskonalenie Zalecenia: 1. Systematycznie poszerzaj swoją wiedzę o obowiązujących przepisach oraz procedurach. 2. Poprzez ciągłe doskonalenie swoich umiejętności jesteś w stanie zapewnić profesjonalną i kompetentną obsługę Klienta. 3. Bądź na bieżąco ze wszystkimi zmianami, które mogłyby dotyczyć Klientów Biblioteki (korzystaj z telewizji, prasy, internetu, materiałów wewnętrznych MPBP). 4. Przekazuj rzetelną i sprawdzoną wiedzę o usługach i sposobach załatwiania spraw. Uzasadnienie wprowadzenia: Pracownik powinien doskonale znać i stale podnosić swoją wiedzę dotyczącą obowiązujących przepisów i procedur. Dzięki temu jest w stanie udzielić rzetelnej i fachowej informacji Klientowi, budując wizerunek kompetentnego i rzetelnego pracownika.

8 Standardy obsługi Klienta Standard: Zainicjuj kontakt z Klientem Zalecenia: 1. Zwracaj uwagę na Klientów wchodzących do Biblioteki, zaakcentuj to skinieniem głowy, przyjaznym uśmiechem. 2. Kiedy widzisz, że Klient wchodząc do Biblioteki ma problem z odnalezieniem właściwego działu pomóż Mu, kierując do właściwego miejsca. 3. Gdy Klient podejdzie do Twojego stanowiska, uśmiechając się, zapytaj: w czym mogę pomóc?, co mogę dla Pana/Pani zrobić?. 4. Utrzymuj kontakt wzrokowy z Klientem. 5. Jeżeli kończysz wcześniej rozpoczęte zadanie poinformuj o tym Klienta, wyjaśniając przyczynę i poproś o chwilkę cierpliwości. 6. Pamiętaj, aby postawa Twojego ciała była odzwierciedleniem postawy Klienta, czyli kiedy Klient stoi, my również powinniśmy wstać. 7. Jeśli to możliwe, zaproponuj Klientowi, aby usiadł. Uzasadnienie wprowadzenia: Klient już w momencie wejścia do Biblioteki powinien wiedzieć, że został zauważony i w sposób profesjonalny i fachowy uzyska pomoc w sprawie dla której przyszedł. Klient, który widzi skoncentrowaną na sobie i swojej sprawie uwagę pracownika, będzie przekonany, że jest traktowany poważnie, a jego sprawa zostanie załatwiona rzetelnie i starannie.

9 Standardy obsługi Klienta Standard: Profesjonalna obsługa Klienta Zalecenia merytoryczne: 1. Skup uwagę wyłącznie na Kliencie, do którego się zwracasz, mów do niego wyraźnie i spokojnie. 2. Mów do Klienta w sposób zrozumiały, Klient nie ma obowiązku znać fachowych określeń stosowanych w bibliotekarstwie. 3. Staraj się dokładnie poznać powód wizyty Klienta, tak aby pomóc Mu w załatwieniu jego sprawy. 4. Parafrazuj to co mówi Klient, dzięki temu unikniesz błędnej interpretacji faktów. 5. Zadawaj krótkie naprowadzające pytania, to pozwoli łatwiej zrozumieć problem z którym przyszedł Klient. 6. Podczas obsługi nie zajmuj się czynnościami, które nie są związane z załatwianą sprawą. 7. Postępuj tak, aby Klient odczuł, że jesteś po to, żeby pomóc w załatwieniu jego sprawy. 8. Nie rozmawiaj przy Kliencie o sprawach innych Klientów. 9. Skieruj Klienta do właściwej osoby, jeżeli załatwiana sprawa przekracza Twoje kompetencje. 10. Pożegnaj Klienta uprzejmie.

10 Standardy obsługi Klienta Standard: Profesjonalna obsługa Klienta 11. Rozmawiając z Klientem nigdy nie używaj zwrotów: a) o co Panu/Pani chodzi..., b) Pan/Pani tego nie rozumie, c) to nie jest możliwe, d) jaśniej proszę, e) myli się Pan/ nie ma Pan racji, f) niech się Pan/Pani nie denerwuje, g) przecież tłumaczyłam, 12. Rozmawiając z Klientem nigdy nie używaj zdrobnień. 13. Zwroty, których warto używać wobec Klientów: a) w czym mogę Panu/Pani pomóc?, b) w celu ułatwienia obsługi, c) zapewniam, że...

11 Standardy obsługi Klienta Zalecenia etyczne: 1. Traktuj wszystkich Klientów z jednakowym szacunkiem, bez względu na to jak wyglądają, jak mówią, z jaka sprawą przychodzą do Biblioteki. 2. Nie komentuj opinii, decyzji, sytuacji życiowej Klienta. 3. Nie oceniaj sprawy Klienta. Pamiętaj! Dla każdego Klienta jego sprawa jest najważniejsza. 4. Nie pouczaj Klienta, bądź życzliwy. 5. Zapewnij Klientowi minimum dyskrecji. 6. Nie komentuj Klienta po jego wyjściu. 7. Nie wolno dopuścić do sytuacji, kiedy Klient oczekuje przy pustym stanowisku, a kilku pracowników krząta się w okolicy lub rozmawia przez telefon. Uzasadnienie wprowadzenia: Klient przychodząc do Biblioteki oczekuje, ze zostanie profesjonalnie obsłużony, dokładnie poinformowany co zrobić i dlaczego, aby jego sprawa została załatwiona prawidłowo w krótkim czasie. Dlatego tak istotne jest, aby pracownik na początku przekazał wszystkie niezbędne informacje. Okazuj szacunek każdemu Klientowi. Pamiętaj, że inni pracownicy Biblioteki to również Twoi Klienci, więc traktuj ich tak samo jak Klienta zewnętrznego. Tylko w ten sposób możesz zbudować dobre relacje z Klientami.

12 Standardy obsługi Klienta Standard: Rozmowy telefoniczne: Zalecenia: 1. Zanim zadzwonisz do Klienta przygotuj się do rozmowy ( jakie informacje chcesz przekazać, numery telefonów, etc.). 2. Powitaj Klienta i upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą. 3. Podaj nazwę Biblioteki, swoje imię i nazwisko. 4. Zapytaj czy Klient może w tej chwili rozmawiać, czy nie przeszkadzasz. 5. Odbieraj telefon zawsze nie później niż po 3 sygnale. 6. Odbierając przedstaw się, podaj nazwę Biblioteki i działu, swoje imię i nazwisko. 7. Rozmawiając z Klientem nie zajmuj się innymi sprawami ( np. jedzeniem!, pracą przy komputerze). 8. Informacje dotyczące danego Klienta, przekazuj tylko i wyłącznie jemu. 9. Dbaj o to, aby Twój głos brzmiał życzliwie. 10. Używaj krótkich zdań one są najbardziej zrozumiałe. 11. Staraj się nie tłumaczyć przez telefon spraw skomplikowanych. O ile to możliwe, zaproś Klienta do Biblioteki. 12. Pamiętaj, nigdy nie wolno Ci pozostawić Klienta bez skutecznego połączenia, zawsze upewnij się, że skutecznie połączyłeś rozmowę lub poinformuj Klienta, że w danym momencie nie możesz go połączyć. 13. Nie prowadź prywatnych rozmów w obecności Klienta. 14. Gdy dzwoni telefon podczas, gdy obsługujesz Klienta, przeproś i odbierz, starając się zorientować, czego dotyczy dana sprawa. Uzasadnienie wprowadzenia: Używanie narzędzi ułatwiających komunikację, wymaga stosowania pewnych zasad. Zasady te dotyczą szczególnie rozmów telefonicznych, które są jednym z trudniejszych elementów w procesie obsługi Klienta.

13 Standardy obsługi Klienta Standard: Trudne sytuacje Zalecenia: Pomyłka 1. Przekazuj Klientowi jak najszybciej informacje o pomyłce wraz z propozycją jej naprawienia. 2. W przypadku pomyłki przeproś za zaistniałą sytuację. 3. Rzetelnie oraz w jasny sposób opisz zaistniałą sytuację oraz konsekwencje z niej wynikające. 4. Wyjaśnij wszelkie wątpliwości Klientowi. 5. Ustal z Klientem sposób naprawy sytuacji i dalszych kroków postępowania. 6. Zapewnij, że dołożysz wszelkich starań, aby podobna pomyłka nie powtórzyła się. Odmowa 1. Przekazuj Klientowi informację odmowną w sposób okazujący poszanowanie jego osoby, w sposób jasny i zdecydowany. 2. Dołóż wszelkich starań, aby Klient zrozumiał podstawy informacji odmownej, okaż zrozumienie dla emocji Klienta. 3. Ewentualnie zaproponuj rozwiązanie alternatywne, które pomoże Klientowi rozwiązać jego problem. Skarga/reklamacja 1. Skargi od Klientów przyjmuj ze zrozumieniem i wyrozumiałością. 2. Nie przerywaj Klientowi wysłuchaj go. 3. Nie staraj się już na początku wytłumaczyć sytuacji zdobądź jak najwięcej informacji w sprawie. 4. Wykaż inicjatywę w rozwiązaniu problemu. 5. Ustal, co jest przyczyną skargi i upewnij się, że dobrze zrozumiałeś. 6. Nigdy nie mów wprost Klientowi, że nie ma racji, nie wie itp. staraj się grzecznie i kulturalnie wyjaśnić sytuację. 7. Staraj się postawić w sytuacji Klienta, zrozumieć jego obawy.

14 Standardy obsługi Klienta 8. Zaproponuj Klientowi rozwiązanie problemu i spytaj czy to rozwiązanie mu odpowiada. 9. Każdą skargę traktuj jako wskazówkę, co i gdzie należy poprawić. 10. Stosuj zasady określone w załączniku nr 2 do Regulaminu Organizacyjnego MPBP. Agresywny Klient 1. Bądź życzliwy życzliwość jest ważną bronią w rozmowie z Klientem agresywnym. 2. Bądź opanowany i spokojny. 3. Pozwól wypowiedzieć się Klientowi. 4. Nie przerywaj mu podniesie to poziom irytacji Klienta. 5. Nie proś Klienta, aby się uspokoił, typu niech się Pan/i uspokoi/nie denerwuje - przyniesie to odwrotny skutek. 6. Jeśli jest taka możliwość zaproponuj Klientowi spokojne miejsce, w którym można porozmawiać. 7. Sprawdź, czy rozumiesz powód zdenerwowania Klienta. 8. Zignoruj obraźliwe słowa, gdy pojawią się po raz pierwszy w niezbyt napastliwej formie. Jeśli jednak Klient jest wulgarny lub obraża Cię po raz kolejny stanowczo, choć spokojnie zaprotestuj, np. Chcę pomóc w załatwieniu Pana/i sprawy. Proszę mnie jednak nie obrażać. 9. Pokaż, że chcesz rozwiązać problem. 10. Nie okazuj swojego niezadowolenia, podchodź do sprawy ze spokojem, ale z zaangażowaniem. 11. Nie przerzucaj odpowiedzialności na Klienta. 12. Zaproponuj załatwienie sprawy i ustal, czy odpowiada to Klientowi. 13. Jeśli wyczerpałeś wszystkie możliwości wpływu na Klienta i jego zachowanie i nie przyniosły one skutku wezwij na pomoc kierownika działu, dyrektora lub w przypadku bardziej agresywnych zachowań, które mogą stanowić zagrożenie, wezwij pomoc ( Straż Miejska).

15 Standardy obsługi Klienta Osoby starsze i niepełnosprawne 1. Staraj się sprawić, aby doświadczały jak najmniej trudności wynikających z wieku/niepełnosprawności, 2. Zapewnij dogodne warunki obsługi, bądź delikatny i wyrozumiały. Uzasadnienie wprowadzenia: Każda osoba pracująca w Bibliotece powinna dołożyć wszelkich starań, aby sytuacje trudne, które zdarzają się podczas obsługi Klientów, były rozwiązywane w sposób umiejętny i spokojny. W ten sposób pracownik ma możliwość pokazania Klientowi swojego profesjonalnego podejścia.

16 Załącznik Dzierżoniów, dnia OŚWIADCZENIE PRACOWNIKA.. (imię i nazwisko).. (stanowisko).. (komórka organizacyjna) Oświadczam, iż zapoznałem/am się ze Standardami Obsługi Klienta w Miejsko-Powiatowej Bibliotece Publicznej w Dzierżoniowie i zobowiązuje się do ich stosowania. (data i podpis pracownika) * Przełożony ma obowiązek zapoznać pracowników z treścią Standardów. Pracownik potwierdza fakt zapoznania się z treścią niniejszego podręcznika składając podpis pod oświadczeniem (załącznik). Oznacza to, że świadomie deklaruje chęć stosowania standardów w obsłudze klienta.

17 Miejsko-Powiatowa Biblioteka Publiczna im. K.K. Baczyńskiego Rynek 2, Dzierżoniów tel./fax: