w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska"

Transkrypt

1 ZARZĄDZENIE NR SP PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 18 stycznia 2013 r. w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie gminnym (tekst jedn. Dz. U. z 2001 Nr 142, poz z późniejszymi zmianami), w ramach realizowanego Projektu Wysokie standardy zarządzania w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, zarządza się, co następuje: Wprowadzić Standardy Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, w brzmieniu określonym niniejszym zarządzeniem. Standardy Jakości Obsługi Klienta obowiązują wszystkich pracowników Urzędu. 2. Pracownicy Urzędu zobowiązani są do wykonywania swoich zadań sumiennie, sprawnie i bezstronnie, z poszanowaniem zasad uczciwości zawodowej, pomocnej postawy i dyskrecji oraz traktowania klientów z szacunkiem. 3. Do podstawowych obowiązków pracowników Urzędu należy dbałość o wykonywanie zadań publicznych oraz o środki publiczne, z uwzględnieniem interesu publicznego oraz indywidualnych interesów obywateli. STANDARDY OGÓLNE 2. POSTAWA PRACOWNIKA URZĘDU ma znaczący wpływ na jakość wykonywanych przez niego zadań, w tym standard bezpośredniej obsługi klienta. Postawę profesjonalnego urzędnika cechuje: 1) świadomość, że zawsze, w każdej sytuacji, pracownik reprezentuje Urząd Miasta Ruda Śląska, 2) przyjmowanie odpowiedzialności za Urząd i współpracowników przed klientem, 3) przestrzeganie zasady, że ważny jest każdy klient, zarówno zewnętrzny, jak i wewnętrzny, 4) systematyczne poszerzanie swojej wiedzy w zakresie obowiązujących przepisów i procedur, 5) podnoszenie swoich kompetencji i stałe aktualizowanie posiadanej wiedzy, pozwalające na sprawne wykonywanie obowiązków wynikających z zakresu czynności, 6) nienaganna postawa etyczna, 7) przestrzeganie podstawowych zasad dobrego wychowania.

2 3. WYGLĄD URZĘDNIKA ma mieć charakter służbowy. Stosowny ubiór i zadbany wygląd podnoszą wiarygodność pracownika w oczach klienta, decydują o postrzeganiu go jako osoby profesjonalnej, godnej zaufania. Ustala się następujące zasady dotyczące wyglądu i stroju urzędnika: 1) ubrania należy dobierać stosownie do swojej osoby, wieku, typu sylwetki, 2) w ubiorze powinny dominować kolory neutralne, stonowane, 3) kobiety powinny być ubrane w bluzkę typu koszulowego, żakiet lub sweter w jednolitym kolorze oraz spódnicę lub sukienkę o długości zasłaniającej kolana lub długie spodnie, 4) biżuteria powinna być w kolorze stonowanym, delikatna, dyskretna, 5) mężczyźni powinni być ubrani w koszulę z krawatem i marynarkę lub sweter w jednolitym, stonowanym kolorze, 6) identyfikatory należy nosić na marynarce lub żakiecie, w miejscu widocznym dla klienta, 7) należy dbać o higienę osobistą i schludny wygląd rąk, paznokci i włosów, unikać intensywnych perfum i jaskrawych kosmetyków, 8) należy dbać o to, by noszona odzież zawsze była czysta, schludna, wyprasowana. 4. ORGANIZACJA PRZESTRZENI i porządek na stanowisku pracy wpływa pozytywnie na efektywność pracy pracownika, poza tym od tego, czy stanowisko pracy jest uporządkowane i dobrze zorganizowane zależy opinia, jaką na temat Urzędu i pracowników wyrabia sobie klient, dlatego należy przestrzegać następujących zasad: 1) pomieszczenie biurowe powinno być urządzone funkcjonalnie, z wyznaczonym miejscem dla klienta (krzesło), 2) klient nie może mieć dostępu do ekranu komputera i dokumentów, które nie dotyczą jego sprawy, 3) na biurku powinny być przechowywane tylko te przedmioty, które mają związek z wykonywaną pracą, 4) na biurku powinny znajdować się tylko te dokumenty, które dotyczą aktualnie obsługiwanego klienta (inne dokumenty należy na bieżąco odkładać na miejsce do tego przeznaczone), 5) na stanowisku pracy powinien panować ład i porządek, prywatne przedmioty (w tym zdjęcia), znajdujące się w biurach, w miejscach widocznych dla klienta powinny być ograniczone do minimum, 6) posiłki należy spożywać tylko miejscach wyznaczonych, w strefie niewidocznej dla klienta, bądź podczas nieobecności klienta. STANDARDY ZACHOWAŃ W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTÓW OKAZYWANIE ŻYCZLIWOŚCI I ZAINTERESOWANIA sprawą klienta, powinno utwierdzić go w przekonaniu, że Urząd podchodzi do niego poważnie, a jego sprawa zostanie załatwiona 2

3 profesjonalnie i starannie. Klient powinien odczuwać uwagę urzędnika skoncentrowaną na nim i jego sprawie, przejawiającą się w następujących zachowaniach urzędnika: 1) od chwili wejścia klient powinien poczuć się ważny i zauważony (nawiązanie kontaktu wzrokowego przez urzędnika w sposób nie krępujący dla klienta, uprzejme powitanie, uśmiech), 2) gdy klient podchodzi do stanowiska, należy jak najszybciej rozpocząć jego obsługę lub skierować go do odpowiedniej osoby, 3) jeśli urzędnik musi dokończyć czynności i nie może natychmiast zająć się klientem, należy krótko wyjaśnić przyczynę, przeprosić za zwłokę i poprosić o chwilę cierpliwości, 4) jeśli urzędnik musi dokończyć prowadzoną rozmowę telefoniczną, próbuje zastąpić nawiązanie kontaktu grzecznymi gestami, 5) należy zadbać o to, aby w trakcie obsługi klienta przy stanowisku pracy urzędnika znajdowała się tylko osoba aktualnie obsługiwana, należy skupić się na nim i jego sprawie, 6) należy dbać o dyskrecję i poufność spraw klienta, nie można rozmawiać przy kliencie o sprawach innych klientów, 7) wyjaśniania i odpowiedzi na pytania klienta zawsze powinny być rzeczowe, wyczerpujące, udzielane w możliwie jak najkrótszym czasie, 8) zawsze należy postępować tak, aby klient czuł, że pracownik jest po to, żeby pomóc mu w załatwieniu jego sprawy, 9) nie można okazywać zniecierpliwienia, gdy klient czegoś nie rozumie, nigdy nie można kpić z klienta, wyśmiewać, ironizować, 10) podczas obsługi klienta nie można zajmować się czynnościami, które nie są związane z załatwianiem jego sprawy, 11) nie można załatwiać prywatnych spraw, czy spożywać posiłków w obecności klienta. 2. POMOC KLIENTOWI W SPRECYZOWANIU POTRZEB I UDZIELANIE WYJAŚNIEŃ DOTYCZĄCYCH SPOSOBU ZAŁATWIENIA SPRAWY. Prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta pozwala na dobre i sprawne załatwienie sprawy, podnosząc zadowolenie klienta i urzędnika. Zalecane czynności: 1) uważnie słuchać okazując zainteresowanie, dopytywać, zadawać pytania otwarte na temat oczekiwań klienta (np. Jaką sprawę chciał pan załatwić? Jaki cel osiągnąć? ), 2) w razie potrzeby parafrazować wypowiedzi klienta, w celu potwierdzenia otrzymanych informacji, 3) udzielać odpowiedzi jasnych i konkretnych, posługiwać się językiem zrozumiałym dla klienta, 4) wyjaśniać sposób załatwienia sprawy, obowiązujące procedury, 5) w sytuacji wezwania klienta do złożenia zeznań lub wyjaśnień osobiście, należy precyzyjnie określić miejsce jego stawiennictwa, podając: nr pokoju, imię i nazwisko pracownika prowadzącego sprawę, kontakt telefoniczny, godziny urzędowania lub godzinę stawienia się, 3

4 6) informować o obowiązujących terminach i opłatach (w tym o sposobie i miejscu wnoszenia opłat) niezbędnych przy załatwieniu sprawy, 7) objaśniać sposób wypełniania wniosków/druków, w razie potrzeby proponować pomoc, 8) dbać, aby do druków formularzy i wniosków, których wypełnienie najczęściej sprawia kłopoty klientom, dołączone było wyjaśnienie, zredagowane językiem zrozumiałym, czytelnym, 9) udostępniać karty informacyjne, wzory wniosków i formularzy w formie papierowej i elektronicznie. 3. POŻEGNANIE KLIENTA ZAKOŃCZENIE OBSŁUGI KLIENTA: 1) podsumować rozmowę z klientem, 2) poinformować o dalszych działaniach w toku prowadzonego postępowania, 3) zapytać, co pozostało jeszcze do wyjaśnienia, 4) pożegnać klienta, podając (zapisując) informacje niezbędne w razie potrzeby ponownego kontaktu, 5) uprzejmie ale zdecydowanie odmawiać przyjmowania prezentów. 6. ZASADY OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON. Zachowanie pracownika w trakcie rozmowy telefonicznej powinno wpływać na budowanie pozytywnego wrażenia klienta na temat Urzędu. Ważne jest, aby każdy klient odczuł, że jego sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Załatwiając sprawy przez telefon należy przestrzegać poniższych zasad: 1) telefon należy odbierać nie później, niż po trzecim sygnale, 2) odbierając telefon należy przywitać się, podać nazwę wydziału, swoje imię i nazwisko, 3) należy uważnie wysłuchać klienta, następnie udzielić wyczerpującej informacji bądź przełączyć rozmowę do właściwej komórki organizacyjnej lub osoby, 4) przełączając rozmowę należy poinformować klienta do kogo lub do jakiej komórki będzie przełączona rozmowa i podać numer wewnętrzny do odpowiedniego wydziału/osoby, 5) jeśli nie można od razu załatwić sprawy klienta, należy go o tym poinformować i poprosić o podanie danych kontaktowych (nr telefonu, e- mail, fax), aby móc mu udzielić odpowiedzi telefonicznej w późniejszym czasie lub zaproponować spotkanie w UM, 6) jeśli w ustalonym terminie nie można przekazać klientowi obiecanych informacji, należy zadzwonić do klienta podając nowy termin kontaktu, 7) zawsze zanim zadzwoni się do klienta, trzeba przygotować się do rozmowy, 8) należy upewnić się czy klient może w danym momencie rozmawiać, 9) należy zadbać o to, żeby do klienta nie docierały głosy osób trzecich, 10) w przypadku konieczności przekazania odmownej decyzji klientowi, należy okazać zrozumienie dla emocji klienta, 11) klient, po zakończeniu rozmowy telefonicznej zawsze powinien pierwszy odkładać słuchawkę, 4

5 12) nie należy prowadzić prywatnych rozmów telefonicznych w pracy, w wyjątkowych przypadkach należy robić to tylko wtedy, gdy nie obsługuje się klientów. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA 7. PRZYJMOWANIE USTNYCH SKARG. Umiejętny sposób reagowania w sytuacjach trudnych, a do takich należy przyjmowanie skarg, wymaga opanowania, zachowania obiektywizmu i koncentracji na pozytywnym załatwieniu sprawy będącej przedmiotem skargi. Przyjmując skargi należy: 1) wysłuchać klienta, w razie potrzeby zaproponować klientowi spokojne miejsce, w którym można porozmawiać (nie starać się już na początku wytłumaczyć sytuacji, nigdy też nie mówić, że klient nie ma racji lub, że się myli), 2) skoncentrować się na problemie i uzyskać jak najwięcej informacji w sprawie, 3) przedstawić własnymi słowami sprawę przedstawianą przez klienta, aby upewnić się, że istota skargi została dobrze zrozumiana, 4) wykazywać się inicjatywą w rozwiązaniu problemu zgłaszanego przez klienta, zaproponować klientowi możliwe rozwiązanie sprawy, 5) dopytać, czy zaproponowane rozwiązanie będzie zadowalające dla klienta, jeśli nie, zapytać, jakie działania ze strony urzędnika spotkałoby się z jego aprobatą, 6) poinformować klienta o kolejnych krokach, które będą podjęte w jego sprawie, 7) uzgodnić kiedy i jak klient będzie poinformowany o ostatecznym załatwieniu sprawy. 8. KONTAKT Z KLIENTEM ZDENERWOWANYM, AGRESYWNYM wymaga od pracownika wysokich kompetencji komunikacyjnych oraz umiejętności panowania nad własnymi emocjami. W sytuacjach trudnych należy zachować spokój i dążyć do załagodzenia sytuacji, pamiętając o przestrzeganiu następujących zasad: 1) należy wysłuchać klienta, okazując zrozumienie dla jego problemu (pozwolić klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje), 2) w przypadku zaistnienia pomyłki, zawsze należy przeprosić za błąd i przedstawić konsekwencje, jakie tą pomyłką zostały spowodowane oraz dołożyć starań aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła, 3) unikać mówienia klientowi, że nie ma racji, 4) nigdy nie obwiniać innych urzędników, krytykować obowiązujących procedur i przepisów, 5) być skoncentrowanym na rozwiązaniu problemu, 6) zaproponować klientowi możliwe rozwiązanie i dopytać, czy zaproponowane rozwiązanie satysfakcjonuje klienta, 7) poinformować o kolejnych krokach, które będą podjęte w celu załatwienia sprawy, 5

6 8) uzgodnić kiedy i jak klient będzie poinformowany o realizacji sprawy, 9) nie brać do siebie obraźliwych uwag zdenerwowanego klienta, 10) jeśli klient jest wulgarny lub obraża pracownika, należy stanowczo, choć spokojnie zaprotestować (np.: Chcę pomóc w załatwieniu Pani/Pańskiej sprawy, jednak słowa skierowane w moim kierunki są dla mnie obraźliwe. Chciałabym/ chciałbym rozmawiać z Panem/ Panią spokojnie ), 11) w sytuacjach, gdy zostaną wyczerpane wszystkie możliwości wpływu na klienta, a jego zachowanie zagraża bezpieczeństwu osób lub mienia, należy wezwać ochronę. 9. KONTAKT Z KLIENTEM STARSZYM, NIEPEŁNOSPRAWNYM. Osoby starsze lub niepełnosprawne często czują się bardziej zagubione w urzędach, niż inni klienci, dlatego należy dołożyć wszelkich starań, by nie doświadczały dodatkowych trudności, wynikających z niewłaściwego zachowania urzędnika. Obsługując osoby starsze lub niepełnosprawne należy: 1) wykazywać się cierpliwością, taktem i wyczuciem sytuacji, pamiętając o tym, że nie każda osoba niepełnosprawna lubi i chce być traktowana w sposób szczególny, 2) zawsze zwracać się bezpośrednio do osoby niepełnosprawnej, a nie do jej towarzysza, pomocnika, ani tłumacza języka, 3) unikać odnoszenia się do niepełnosprawności klienta, 4) zapewnić warunki/miejsce obsługi dogodne dla klienta, umożliwiające załatwienie jego sprawy, 5) zawsze mieć przy sobie kontakt do osoby, która zna język migowy. 10. Wykonanie zarządzenia powierzyć naczelnikowi Wydziału Kadr. 11. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podjęcia. Z upoważnienia Prezydenta Miasta Michał Pierończyk Zastępca Prezydenta Miasta 6

7 U Z A S A D N I E N I E Wypracowane standardy są produktem wynikającym z Modułu C Monitoring jakości obsługi klienta, realizowanego w ramach wniosku unijnego Wysokie standardy zarządzania w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Naczelnik Wydziału Kadr Anna Boruta 7

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Załącznik Nr 2 do Zasad komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej Urzędu Miasta Mława STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WSTĘP W przyjętych w 2011 roku Założeniach do Strategii Urzędu Miasta Mława określone zostały

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom Warszawy z demonstracją władzy, brakiem przychylności, niejasnymi procedurami, piętrzeniem trudności w załatwianiu spraw administracyjnych.

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r.

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r. Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Lubawa, wrzesień 2010r. Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Jak budować pozytywny wizerunek Miejsko-Powiatowej Biblioteki Publicznej im. K.K. Baczyńskiego w Dzierżoniowie STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Obowiązuje od 1 marca 2011 roku. Spis treści Wprowadzenie... 3 Standardy

Bardziej szczegółowo

Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST.

Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST. Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 26.01.2016 r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE M.ST. WARSZAWY I. STANDARDY PODSTAWOWE STANDARD 1 Pamiętaj, że w każdej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW ZARZĄDZENIE NR 172 z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW Na podstawie art. 33 ust 1 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym

Bardziej szczegółowo

Podręcznik. Standardów Obsługi Klienta

Podręcznik. Standardów Obsługi Klienta Załącznik Nr 4 do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w Sułkowicach z dnia 31 stycznia 2014 r. Podręcznik Standardów Obsługi Klienta Wprowadzenie Wdrażanie standardów obsługi Klienta jest elementem

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie

Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Kraków, luty 2016 Szanowni Kraków, dnia 4 lutego 2016 r. Szanowni Państwo, W latach 2014-2015 Izba Celna w Krakowie wzięła udział w

Bardziej szczegółowo

Urząd Miasta Bolesławiec

Urząd Miasta Bolesławiec Załącznik do Zarządzenia Kierownika Urzędu Miasta Bolesławiec Nr. /2010 z dnia...w sprawie wprowadzenia do stosowania w Urzędzie Miasta Bolesławiec Podręcznika Standardów Obsługi Klienta Urząd Miasta Bolesławiec

Bardziej szczegółowo

Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach

Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach Standardy obsługi klienta w Urzędzie Statystycznym w Kielcach PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA Podstawowym prawem obywatela jest domaganie się od organów i instytucji publicznych bezstronnego, zgodnego z prawem rozpatrzenia

Bardziej szczegółowo

Dyrektora Ośrodka Pomocy Społecznej w Nowym Tomyślu z dnia 01 marca 2012 r.

Dyrektora Ośrodka Pomocy Społecznej w Nowym Tomyślu z dnia 01 marca 2012 r. ZARZĄDZENIE nr 2 /2012 Dyrektora Ośrodka Pomocy Społecznej w Nowym Tomyślu z dnia 01 marca 2012 r. w sprawie: przyjęcia Kodeksu Etyki pracowników Ośrodka Pomocy Społecznej w Nowym Tomyślu. Na podstawie

Bardziej szczegółowo

ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU

ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU ZARZADZENIE NR OPS 021.1.13.2014 DYREKTORA OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W SANDOMIERZU z dnia 22.01.2014r. w sprawie wprowadzenia standardów obsługi klienta Na podstawie ust. 3 załącznika Nr 2 do regulaminu

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WSTĘP Kształtowanie pozytywnego wizerunku Zarządu Geodezji i Katastru Miejskiego GEOPOZ jest jednym z waŝniejszych zadań naszej jednostki z zakresu komunikacji społecznej. W oparciu o Politykę Systemu

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Szanowni Państwo, Nasza gmina od kwietnia 2012 roku rozpoczęła udział w projekcie Usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW ZATRUDNIONYCH W DOMU POMOCY SPOŁECZNEJ OSTOJA W SOŚNICOWICACH PREAMBUŁA

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW ZATRUDNIONYCH W DOMU POMOCY SPOŁECZNEJ OSTOJA W SOŚNICOWICACH PREAMBUŁA KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW ZATRUDNIONYCH W DOMU POMOCY SPOŁECZNEJ OSTOJA W SOŚNICOWICACH PREAMBUŁA Kodeks Etyczny Pracowników Domu Pomocy Społecznej Ostoja zwany dalej Kodeksem, nie jest tylko zbiorem

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki pracowników samorządowych Starostwa Powiatowego w Zawierciu

Kodeks Etyki pracowników samorządowych Starostwa Powiatowego w Zawierciu Kodeks Etyki pracowników samorządowych Starostwa Powiatowego w Zawierciu Preambuła Celem Kodeksu Etyki jest sprecyzowanie wartości i standardów zachowania pracowników samorządowych, związanych z pełnieniem

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW URZĘDU MIEJSKIEGO W STRZEGOMIU

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW URZĘDU MIEJSKIEGO W STRZEGOMIU KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW URZĘDU MIEJSKIEGO W STRZEGOMIU Vb c... Cóż więc w obecnym stanie prawnym powstrzymuje urzędników przed nadużywaniem funkcji publicznej? jeśli nie przepisy to tylko ich wrodzona

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY TOPÓLKA

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY TOPÓLKA Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Wójta Gminy Topólka nr 0050.7.2013 z dnia 7.02.2013r. w sprawie wprowadzenia Kodeksu Etyki pracowników samorządowych Gminy Topólka KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH GMINY

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 6/2012 Kierownika Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Postominie z dnia 28 grudnia 2012r.

Zarządzenie Nr 6/2012 Kierownika Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Postominie z dnia 28 grudnia 2012r. Zarządzenie Nr 6/2012 Kierownika Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Postominie z dnia 28 grudnia 2012r. w sprawie wprowadzenia Kodeksu etyki pracowników Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Postominie

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyczny Pracownika Urzędu Gminy Białopole

Kodeks Etyczny Pracownika Urzędu Gminy Białopole Kodeks Etyczny Pracownika Urzędu Gminy Białopole Kodeks Etyczny Pracownika Urzędu Gminy Białopole Preambuła Kodeks Etyczny jest zbiorem wartości i wzorców oraz wytycznych postępowania zawodowego pracowników

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY w JĘDRZEJOWIE

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY w JĘDRZEJOWIE Załącznik Nr 1 do Zarządzenia nr 9/2011 Dyrektora Powiatowego Urzędu Pracy w Jędrzejowie z dnia 26.05.2011r. KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY w JĘDRZEJOWIE Zasady ogólne 1 1. Kodeks Etyki

Bardziej szczegółowo

Podręcznik Standardów Obsługi Klienta. Wprowadzenie. Burmistrz Marcin Piszczek

Podręcznik Standardów Obsługi Klienta. Wprowadzenie. Burmistrz Marcin Piszczek Wprowadzenie W powszechnej opinii praca urzędnika kojarzona jest z biurokracją, niejasnymi procedurami, brakiem przychylności i trudnościami w załatwianiu spraw klientów. Wdrożenie standardów obsługi klienta

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 91/11 Rektora Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu z dnia 22 grudnia 2011 roku

Zarządzenie Nr 91/11 Rektora Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu z dnia 22 grudnia 2011 roku Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu DOP-185/11 Zarządzenie Nr 91/11 Rektora Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu z dnia 22 grudnia 2011 roku w sprawie ustalenia

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyczny Pracowników Urzędu Gminy Smołdzino

Kodeks Etyczny Pracowników Urzędu Gminy Smołdzino Kodeks Etyczny Pracowników Urzędu Gminy Smołdzino ZASADY OGÓLNE 1. Kodeks Etyki pracowników Urzędu Gminy Smołdzino, zwany dalej Kodeksem Etyki wyznacza standardy postępowania, których powinni przestrzegać

Bardziej szczegółowo

w sprawie trybu i zasad przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Urzędzie Miejskim w Kowalewie Pomorskim

w sprawie trybu i zasad przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Urzędzie Miejskim w Kowalewie Pomorskim Or.0050.4.2013 Zarządzenie Nr 4/2013 Burmistrza Miasta Kowalewo Pomorskie z dnia 11 stycznia 2013 w sprawie trybu i zasad przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Urzędzie Miejskim

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW SAMORZĄDOWYCH PREAMBUŁA Celem Kodeksu jest sprecyzowanie wartości i standardów zachowania pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Brzesku, związanych z pełnieniem

Bardziej szczegółowo

kodeks etyki Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej w Krakowie

kodeks etyki Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej w Krakowie PROJEKT kodeks etyki pracowników wojewódzkiego funduszu ochrony środowiska i gospodarki wodnej Kodeks Etyki Pracowników Wojewódzkiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej Rozdział I. Zasady

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ

KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ KODEKS ETYKI ZAWODOWEJ PRACOWNIKÓW SZPITALA WOJEWÓDZKIEGO SPZOZ W ZIELONEJ GÓRZE PREAMBUŁA Mając na względzie podstawowe kryteria wykonywania zadań powierzonych pracownikom Szpitala Wojewódzkiego SPZOZ

Bardziej szczegółowo

wywiadu środowiskowego. 1

wywiadu środowiskowego. 1 1. DANE OSOBY Z KTÓRĄ PRZEPROWADZONO WYWIAD 1 Narzędzie pracy socjalnej nr 1 Wywiad Rozpoznanie sytuacji Przeznaczenie narzędzia: Etap 1 Diagnoza / Ocena Podetap 1a Rozeznanie sytuacji związanej z problemem

Bardziej szczegółowo

Kultura organizacyjna hotelu

Kultura organizacyjna hotelu + Kultura organizacyjna hotelu mgr Sebastian Dudziak Uniwersytet Szczeciński / Royal Park Hotel & SPA sebastian@dudziak.me + Kultura organizacyjna System wartości, norm, symboli typowych dla danej organizacji

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW MIEJSKIEGO OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W PILE. Zasady ogólne

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW MIEJSKIEGO OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W PILE. Zasady ogólne Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 25/2012 Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Pile z dnia 24 września 2012 r. KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW MIEJSKIEGO OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W PILE Zasady ogólne

Bardziej szczegółowo

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o.

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. 1 BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. - przedsiębiorstwo odpowiedzialne

Bardziej szczegółowo

Kodeks etyki zawodowej

Kodeks etyki zawodowej Kodeks etyki zawodowej Kodeks Etyki Zawodowej Pracownika Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia w Zielonej Górze PREAMBUŁA Kodeks Etyki zawiera zasady i wartości etyczne, wyznaczające

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYCZNY Pracowników Urzędu Gminy Lipce Reymontowskie. Preambuła

KODEKS ETYCZNY Pracowników Urzędu Gminy Lipce Reymontowskie. Preambuła KODEKS ETYCZNY Pracowników Urzędu Gminy Lipce Reymontowskie Preambuła Osoba, która chce być szanowana i posiadać autorytet, traktuje każdego w taki sposób, w jaki sama chce być traktowana Etyka jest potrzebna

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Celem Kodeksu Etyki jest określenie katalogu wartości i zasad, którymi powinni kierować się pracownicy Urzędu Gminy Gorlice przy wykonywaniu obowiązków służbowych

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 8/2009 Wójta Gminy Czarnia z dnia 23 lutego 2009r.

ZARZĄDZENIE Nr 8/2009 Wójta Gminy Czarnia z dnia 23 lutego 2009r. ZARZĄDZENIE Nr 8/2009 Wójta Gminy Czarnia z dnia 23 lutego 2009r. w sprawie nadania Regulaminu Pracy Urzędu Gminy Czarnia. Na podstawie art. 42 ust. 1 ustawy z dnia 21 listopada 2008r. o pracownikach samorządowych

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA ORGANIZACJI PRZYJMOWANIA, EWIDENCJONOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW i PETYCJI W URZĘDZIE MIASTA NOWY TARG

PROCEDURA ORGANIZACJI PRZYJMOWANIA, EWIDENCJONOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW i PETYCJI W URZĘDZIE MIASTA NOWY TARG Załącznik do Zarządzenia Nr 120.Z.16.2016 Burmistrza Miasta Nowy Targ z dnia 6 maja 2016r. PROCEDURA ORGANIZACJI PRZYJMOWANIA, EWIDENCJONOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, WNIOSKÓW i PETYCJI W URZĘDZIE MIASTA

Bardziej szczegółowo

KODEKS WARTOŚCI ETYCZNYCH PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W ZĄBKOWICACH ŚLĄSKICH

KODEKS WARTOŚCI ETYCZNYCH PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W ZĄBKOWICACH ŚLĄSKICH KODEKS WARTOŚCI ETYCZNYCH PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W ZĄBKOWICACH ŚLĄSKICH PREAMBUŁA Celem niniejszego kodeksu jest sprecyzowanie wartości i zasad zachowania pracowników Powiatowego Urzędu Pracy

Bardziej szczegółowo

Zobowiązuję wszystkich pracowników do zapoznania się z niniejszym zarządzeniem i stosowania jego postanowień. 3

Zobowiązuję wszystkich pracowników do zapoznania się z niniejszym zarządzeniem i stosowania jego postanowień. 3 Zarządzenie Dyrektora Szkoły Nr 18/2013/2014 z dnia 23 czerwca 2014 r. w sprawie wprowadzenia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków oraz przyjmowania i rozpatrywania

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 10/05 BURMISTRZA ŁĘCZNEJ z dnia 24 marca 2005 r.

ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 10/05 BURMISTRZA ŁĘCZNEJ z dnia 24 marca 2005 r. ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 10/05 BURMISTRZA ŁĘCZNEJ z dnia 24 marca 2005 r. w sprawie: wprowadzenia Kodeksu Postępowania Pracowników Urzędu Miejskiego w Łęcznej. Na podstawie art. art. 4 pkt. 4 ustawy z

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCHZESPOŁU SZKÓŁ TECHNICZNO-EKONOMICZNYCH W RADZIONKOWIE. opracowany na rok szkolny 2013/2014

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCHZESPOŁU SZKÓŁ TECHNICZNO-EKONOMICZNYCH W RADZIONKOWIE. opracowany na rok szkolny 2013/2014 REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCHZESPOŁU SZKÓŁ TECHNICZNO-EKONOMICZNYCH W RADZIONKOWIE opracowany na rok szkolny 2013/2014 1. PODSTAWY PRAWNE OPRACOWANIA REGULAMINU Praktyka zawodowa jest jedną z form przygotowania

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI. W Pradze, dnia 27 listopada 2008

PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI. W Pradze, dnia 27 listopada 2008 PROCEDURA SKŁADANIA REKLAMACJI W Pradze, dnia 27 listopada 2008 1 Spis treści 1. Cel procedury 2. Postanowienia wstępne 3. Reklamacja od klienta 4. Skarga od klienta 5. Uzasadniona reklamacja 6. Identyfikacja

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 wstępnej wersji produktu finalnego. Regulamin CENTRUM ASYSTENTURY SPOŁECZNEJ (CAS)

Załącznik nr 1 wstępnej wersji produktu finalnego. Regulamin CENTRUM ASYSTENTURY SPOŁECZNEJ (CAS) Załącznik nr 1 wstępnej wersji produktu finalnego Regulamin CENTRUM ASYSTENTURY SPOŁECZNEJ (CAS) Informacje ogólne: Usługi asystenta osoby niepełnosprawnej realizowane w ramach projektu CENTRUM ASYSTENTURY

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Dyrektora Centrum Edukacji w Zabrzu Nr 2/KZ/2010 z dnia 30 września 2010r.

Zarządzenie Dyrektora Centrum Edukacji w Zabrzu Nr 2/KZ/2010 z dnia 30 września 2010r. Zarządzenie Dyrektora Centrum Edukacji w Zabrzu Nr 2/KZ/2010 z dnia 30 września 2010r. w sprawie: wprowadzenia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w CENTRUM

Bardziej szczegółowo

Z A S A D Y D O B R E J P R A K T Y K I B A N K O W E J O R A Z ETYKI POST Ę POWANIA W BANKU SPÓŁDZIEL C Z Y M W ANDRESP O L U

Z A S A D Y D O B R E J P R A K T Y K I B A N K O W E J O R A Z ETYKI POST Ę POWANIA W BANKU SPÓŁDZIEL C Z Y M W ANDRESP O L U Załącznik nr 3 do Instrukcji zarządzania ryzykiem braku zgodności Z A S A D Y D O B R E J P R A K T Y K I B A N K O W E J O R A Z ETYKI POST Ę POWANIA W BANKU SPÓŁDZIEL C Z Y M W ANDRESP O L U Andrespol

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW Przedszkola Miejskiego nr 17 w Gorzowie Wlkp.

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW Przedszkola Miejskiego nr 17 w Gorzowie Wlkp. Załącznik Nr 1 do Regulaminu Kontroli Zarządczej w Przedszkolu Miejskim nr 17 w Gorzowie Wlkp. KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW Przedszkola Miejskiego nr 17 w Gorzowie Wlkp. Zasady ogólne 1 Kodeks Etyki pracowników

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE Załącznik do Zarządzenia Burmistrza nr 137 z dnia 8 września 2011r KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW URZĘDU MIASTA w MŁAWIE PREAMBUŁA Celem Kodeksu jest sprecyzowanie wartości i standardów zachowania pracowników

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK ŚREDNIEGO SZCZEBLA ZARZĄDZANIA

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK ŚREDNIEGO SZCZEBLA ZARZĄDZANIA Załącznik Nr 4 Do Regulaminu okresowych ocen pracowników Urzędu Miasta Piekary Śląskie zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych, w tym kierowniczych stanowiskach urzędniczych oraz kierowników gminnych

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r.

ZARZĄDZENIE NR Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r. ZARZĄDZENIE NR 5.2013 Dyrektora Miejsko-Gminnego Zespołu Oświaty w Drezdenku z dnia 14 marca 2013 r. w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 11/2014/2015

Zarządzenie Nr 11/2014/2015 Zarządzenie Nr 11/2014/2015 Dyrektora Zespołu Szkół Ekonomicznych im. Marii Skłodowskiej - Curie w Rzeszowie z dnia 1 czerwca 2015 r. w sprawie wprowadzenia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania

Bardziej szczegółowo

ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa dyscyplinująca etapy.

ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa dyscyplinująca etapy. ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Workshop dla Kierowników: kształtowanie kompetencji miękkich Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa pomiędzy menedżerem, a pracownikiem, której celem jest rozwiązanie istniejącej pomiędzy

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PRAKTYCZNEJ NAUKI ZAWODU

REGULAMIN PRAKTYCZNEJ NAUKI ZAWODU REGULAMIN PRAKTYCZNEJ NAUKI ZAWODU organizowanej u pracodawców w formie praktyk zawodowych i zajęć praktycznych dla uczniów Technikum Gastronomiczno-Hotelarskiego w Zespole Szkół nr 5 im. Jana Pawła II

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Turawa

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Turawa Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Turawa Preambuła Mając na celu dobro mieszkańców, pracując na rzecz wspólnoty samorządowej, podwyższając standardy zachowania względem siebie i świadczonych usług,

Bardziej szczegółowo

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie

Bardziej szczegółowo

SYSTEM MOTYWACYJNY W PRZEDSZKOLU

SYSTEM MOTYWACYJNY W PRZEDSZKOLU SYSTEM MOTYWACYJNY W PRZEDSZKOLU Załącznik nr 5 Procesy emocjonalno-społeczne są wyznacznikiem życiowych sukcesów, bo wpływają na sposób przeżywania świata, komunikację społeczną, zrozumienie innych. Wpajanie

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKA SAMORZĄDOWEGO

KODEKS ETYKI PRACOWNIKA SAMORZĄDOWEGO KODEKS ETYKI PRACOWNIKA SAMORZĄDOWEGO URZĘDU GMINY WILCZYCE Kodeks obowiązuje wszystkich pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Gminy WILCZYCE oraz jednostkach organizacyjnych Gminy. Kodeks

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 54/14 BURMISTRZA SZYDŁOWCA z dnia 12 maja 2014 roku

ZARZĄDZENIE NR 54/14 BURMISTRZA SZYDŁOWCA z dnia 12 maja 2014 roku ZARZĄDZENIE NR 54/14 BURMISTRZA SZYDŁOWCA z dnia 12 maja 2014 roku w sprawie określenia zasad sporządzania oraz określenia wzoru zakresu obowiązków służbowych, uprawnień i odpowiedzialności pracownika

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 276/2015 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 1 września 2015 roku

Zarządzenie Nr 276/2015 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 1 września 2015 roku Zarządzenie Nr 276/2015 Burmistrza Miasta Czeladź z dnia 1 września 2015 roku w sprawie wprowadzenia Kodeksu etyki pracowników Urzędu Miasta Czeladź Na podstawie 8 pkt 1 Regulaminu Organizacyjnego Urzędu

Bardziej szczegółowo

Procedura obsługi reklamacji klientów PZU. przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA

Procedura obsługi reklamacji klientów PZU. przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA Procedura obsługi reklamacji klientów PZU przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA Reklamacja klienta W formie elektronicznej (poczta elektroniczna) W formie pisemnej W formie ustnej, telefonicznej reklamacje@pzu.pl

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1 Postanowienia ogólne

Rozdział 1 Postanowienia ogólne ZARZĄDZENIE Nr 271 WOJEWODY WARMIŃSKO- MAZURSKIEGO z dnia 4 września 2015 r. w sprawie szczegółowych zasad i trybu przyjmowania i rozpatrywania skarg, wniosków, interwencji poselskich i senatorskich oraz

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania. i załatwiania skarg i wniosków oraz przyjmowania. i rozpatrywania interwencji

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania. i załatwiania skarg i wniosków oraz przyjmowania. i rozpatrywania interwencji Załącznik nr 1 do Zarządzenia nr 8/2015/2016 Dyrektora Szkoły z dnia 29.02.2016r. Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków oraz przyjmowania i rozpatrywania interwencji

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ SAMOOCENY DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH

ARKUSZ SAMOOCENY DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH Załącznik Nr 8 do Procedury okresowych ocen pracowników Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych, w tym kierowniczych stanowiskach urzędniczych oraz kierowników wojewódzkich

Bardziej szczegółowo

PROPOZYCJE STROJU NA ROZMOWĘ KWALIFIKACYJNĄ DLA MĘŻCZYZN

PROPOZYCJE STROJU NA ROZMOWĘ KWALIFIKACYJNĄ DLA MĘŻCZYZN PROFESJONALNY WYGLĄD PROPOZYCJE STROJU NA ROZMOWĘ KWALIFIKACYJNĄ DLA MĘŻCZYZN Kilka zasad ogólnych: Dobieramy strój stosownie do okoliczności im bardziej formalna instytucja, tym strój powinien być bardziej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 22/2011 WÓJTA GMINY LĄDEK z dnia roku

ZARZĄDZENIE NR 22/2011 WÓJTA GMINY LĄDEK z dnia roku ZARZĄDZENIE NR 22/2011 WÓJTA GMINY LĄDEK z dnia 31.08.2011 roku w sprawie wprowadzenia Regulaminu ocen okresowych pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Gminy Lądek na stanowiskach urzędniczych,

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Bunt nastolatka

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Bunt nastolatka Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Bunt nastolatka Magdalena Łabuś Akademia Ekonomiczna w Katowicach 22 marca 2010 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL Jak przetrwać trudny

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 7/11. Kierownika MGOPS w Myślenicach z dnia 24 czerwca 2011r.

Zarządzenie Nr 7/11. Kierownika MGOPS w Myślenicach z dnia 24 czerwca 2011r. Zarządzenie Nr 7/11 Kierownika MGOPS w Myślenicach z dnia 24 czerwca 2011r. w sprawie: wprowadzenia Zasad postępowania etycznego dla pracowników Miejsko-Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Myślenicach

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW GMINNEJ ADMINISTRACJI OŚWIATY

KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW GMINNEJ ADMINISTRACJI OŚWIATY KODEKS ETYCZNY PRACOWNIKÓW GMINNEJ ADMINISTRACJI OŚWIATY Ślubuję uroczyście, że na zajmowanym stanowisku będę służyć państwu polskiemu i wspólnocie samorządowej, przestrzegać porządku prawnego i wykonywać

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW. Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego im. J. Korczaka. w Toruniu. Zasady ogólne

KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW. Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego im. J. Korczaka. w Toruniu. Zasady ogólne KODEKS ETYKI PRACOWNIKÓW Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego im. J. Korczaka w Toruniu Zasady ogólne 1 Kodeks Etyki pracowników Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego im. J. Korczaka w Toruniu,

Bardziej szczegółowo

Uchwała nr 3 /2014 Zarządu Izby Rzemieślniczej Mazowsza, Kurpi i Podlasia w Warszawie z dnia 26 marca 2014 r.

Uchwała nr 3 /2014 Zarządu Izby Rzemieślniczej Mazowsza, Kurpi i Podlasia w Warszawie z dnia 26 marca 2014 r. Uchwała nr 3 /2014 Zarządu Izby Rzemieślniczej Mazowsza, Kurpi i Podlasia w Warszawie z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie : Kodeksu Etyki Zawodowej Izby Rzemieślniczej Mazowsza, Kurpi i Podlasia w Warszawie.

Bardziej szczegółowo

PRAWA I OBOWIĄZKI UCZNIA I WYCHOWANKA w SOSW im. ANNY KARŁOWICZ W PUŁTUSKU

PRAWA I OBOWIĄZKI UCZNIA I WYCHOWANKA w SOSW im. ANNY KARŁOWICZ W PUŁTUSKU PRAWA I OBOWIĄZKI UCZNIA I WYCHOWANKA w SOSW im. ANNY KARŁOWICZ W PUŁTUSKU 48 ust. 1 pkt 1 PRAWA UCZNIA Uczeń ma prawo: 1. Do poszanowania godności własnej, życzliwego traktowania oraz dyskrecji w sprawach

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 16 /2009. Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r.

Zarządzenie Nr 16 /2009. Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r. Zarządzenie Nr 16 /2009 Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Stargardzie Szczecioskim z dnia 20 czerwca 2009 r. w sprawie Regulaminu okresowej oceny pracowników samorządowych zatrudnionych

Bardziej szczegółowo

ZBIÓR ZASAD ETYKI ZAWODOWEJ SĘDZIÓW

ZBIÓR ZASAD ETYKI ZAWODOWEJ SĘDZIÓW UCHWAŁA Nr 16/2003 KRAJOWEJ RADY SĄDOWNICTWA z dnia 19 lutego 2003 r. w sprawie uchwalenia zbioru zasad etyki zawodowej sędziów. ZBIÓR ZASAD ETYKI ZAWODOWEJ SĘDZIÓW Rozdział 1 Zasady ogólne 1 Z pełnieniem

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr Or BURMISTRZA KOLONOWSKIEGO. z dnia 3 marca 2016 r.

ZARZĄDZENIE Nr Or BURMISTRZA KOLONOWSKIEGO. z dnia 3 marca 2016 r. ZARZĄDZENIE Nr Or.0050.26.2016 BURMISTRZA KOLONOWSKIEGO z dnia 3 marca 2016 r. w sprawie skarg, wniosków i petycji w Urzędzie Miasta i Gminy w Kolonowskiem Na podstawie art. 30 ust. 1 ustawy z dnia 8 marca

Bardziej szczegółowo

Plan części drugiej: PARAFRAZOWANIE KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM

Plan części drugiej: PARAFRAZOWANIE KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM Workshop dla Kierowników: kształtowanie kompetencji miękkich Plan części drugiej: Parafrazowanie Precyzowanie wypowiedzi

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Partnerstwo Gmin dla wzrostu kompetencji kadr i sprawności urzędu Urząd Gminy Białe Błota Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Przyjazne dziecku prawodawstwo: Kluczowe pojęcia

Przyjazne dziecku prawodawstwo: Kluczowe pojęcia Przyjazne dziecku prawodawstwo: Kluczowe pojęcia Co to są prawa?....3 Co to jest dobro dziecka?....4 Co to jest ochrona przed dyskryminacją?....5 Co to jest ochrona?....6 Co to jest sąd?...7 Co to jest

Bardziej szczegółowo

3 Rejestrowanie skarg i wniosków 4 Rozpatrywanie skarg i wniosków

3 Rejestrowanie skarg i wniosków 4 Rozpatrywanie skarg i wniosków Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków oraz przyjmowania i rozpatrywania interwencji w Szkole Podstawowej im. Króla Władysława Jagiełły w Luszowicach 1 Postanowienia

Bardziej szczegółowo

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI Paweł Podgórski Trener EDUKATOR ZZPN E-mail: kontakt@sport-edukacja.pl CEL GŁÓWNY w pracy z najmłodszymi CEL SZKOLENIOWY

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH. W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1

REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH. W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1 Nr REGULAMIN PRAKTYK ZAWODOWYCH I ZAJĘĆ PRAKTYCZNYCH W Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 w Dębnie Zasadnicza Szkoła Zawodowa Technikum Nr 1 I. Podstawa prawna: 1. Ustawa o systemie oświaty z dnia 7

Bardziej szczegółowo

Instrukcja rozpatrywania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 20 listopada 2014. Załącznik do Uchwały Zarządu Nr 2/2014 z dnia 20.11.2014 r.

Instrukcja rozpatrywania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 20 listopada 2014. Załącznik do Uchwały Zarządu Nr 2/2014 z dnia 20.11.2014 r. Załącznik do Uchwały Zarządu Nr 2/2014 z dnia 20.11.2014 r. Instrukcja rozpatrywania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 1 Instrukcja reguluje organizację przyjmowania skarg i wniosków w SKOK Małopolska.

Bardziej szczegółowo

w sprawie szczegółowych zasad i trybu przyjmowania i rozpatrywania petycji w Warmińsko- Mazurskim Urzędzie Wojewódzkim w Olsztynie.

w sprawie szczegółowych zasad i trybu przyjmowania i rozpatrywania petycji w Warmińsko- Mazurskim Urzędzie Wojewódzkim w Olsztynie. ZARZĄDZENIE Nr 270 WOJEWODY WARMIŃSKO- MAZURSKIEGO z dnia 4 września 2015 r. w sprawie szczegółowych zasad i trybu przyjmowania i rozpatrywania petycji w Warmińsko- Mazurskim Urzędzie Wojewódzkim w Olsztynie.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 14 Nadleśniczego Nadleśnictwa Choczewo z dnia 10 marca 2015 r.

ZARZĄDZENIE NR 14 Nadleśniczego Nadleśnictwa Choczewo z dnia 10 marca 2015 r. ZARZĄDZENIE NR 14 Nadleśniczego Nadleśnictwa Choczewo z dnia 10 marca 2015 r. w sprawie wprowadzenia Regulaminu przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Nadleśnictwie Choczewo znak: N.050.1.2015

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA

WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA Strona 1 z 7 WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA Lp. Data Zmienione strony Krótki opis zmian Opracował Zatwierdził Strona 2 z 7 1. Przedmiot procesu Przedmiotem procesu jest wydawanie decyzji administracyjnych,

Bardziej szczegółowo

Postanowienia ogólne. Rozdział I. Przyjmowanie i rejestrowanie skarg i wniosków

Postanowienia ogólne. Rozdział I. Przyjmowanie i rejestrowanie skarg i wniosków Procedura przyjmowania, rejestrowania, rozpatrywania skarg i wniosków oraz przestrzegania zawartych w niej terminów w Zespole Szkół Samochodowych w Toruniu Podstawa prawna: Ustawa z dn. 14 czerwca 1960r.

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 5/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 29 stycznia 2013 roku

Zarządzenie Nr 5/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 29 stycznia 2013 roku Zarządzenie Nr 5/2013 Starosty Lubelskiego w sprawie wprowadzenia systemu informacji wewnętrznej w Starostwie Powiatowym w Lublinie Na podstawie art. 35 ust. 2 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W EFIX DOM MAKLERSKI S.A.

REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W EFIX DOM MAKLERSKI S.A. REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W EFIX DOM MAKLERSKI S.A. Rozdział I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Regulamin niniejszy określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji Klientów w EFIX DOM

Bardziej szczegółowo

WEWNĘTRZNA PROCEDURA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI SZKOLENIOWEJ INSTYTUTU DOSKONALENIA NAUCZYCIELI EUROKREATOR ANNA KUNASZYK

WEWNĘTRZNA PROCEDURA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI SZKOLENIOWEJ INSTYTUTU DOSKONALENIA NAUCZYCIELI EUROKREATOR ANNA KUNASZYK WEWNĘTRZNA PROCEDURA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI SZKOLENIOWEJ INSTYTUTU DOSKONALENIA NAUCZYCIELI EUROKREATOR ANNA KUNASZYK 1. Standardy dotyczące zarządzania jakością usługi szkoleniowej. 1.1 Instytut Doskonalenia

Bardziej szczegółowo

Regulamin LI Liceum Ogólnokształcącego im. Tadeusza Kościuszki w Warszawie

Regulamin LI Liceum Ogólnokształcącego im. Tadeusza Kościuszki w Warszawie Załącznik Nr 3 do Statutu LI LO Regulamin LI Liceum Ogólnokształcącego im. Tadeusza Kościuszki w Warszawie REGULAMIN LI LICEUM OGÓLNOKSZTAŁCĄCEGO IM. TADEUSZA KOŚCIUSZKI W WARSZAWIE 1 1. Członkami szkolnej

Bardziej szczegółowo

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ PORZĄDEK WSPÓŁPRACA SZACUNEK

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ PORZĄDEK WSPÓŁPRACA SZACUNEK KODEKS ETYKI MÓJ BANK, w którym: stawiamy na przedsiębiorczość, tworząc jeden zaangażowany zespół, dbamy o porządek i dobre zorganizowanie, szanując ludzi i zasady. PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ PORZĄDEK WSPÓŁPRACA

Bardziej szczegółowo

w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Zarządzie Oświaty w Tychach

w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Miejskim Zarządzie Oświaty w Tychach ZARZĄDZENIE NR 0161/ 13 /09 DYREKTORA MIEJSKIEGO ZARZĄDU OŚWIATY W TYCHACH z dnia 16 lipca 2009 r. w sprawie przyjęcia Regulaminu organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków

Bardziej szczegółowo

Prawa i obowiązki ucznia

Prawa i obowiązki ucznia Prawa i obowiązki ucznia wyciąg ze Statutu Szkoły Uczeń ma prawo do: 1) wolności myśli, sumienia i wyznania, 2) przejawiania własnej aktywności w zdobywaniu wiedzy i umiejętności przy wykorzystaniu wszystkich

Bardziej szczegółowo

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu

Bardziej szczegółowo

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi W tej jednostce dydaktycznej dowiesz się jak się zachowywać z osobą niepełnosprawną, aby poprawić jej komunikację i kwestie relacji

Bardziej szczegółowo

Instrukcja przyjmowania, ewidencjonowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Miejskim Centrum Usług Socjalnych we Wrocławiu. Postanowienia ogólne

Instrukcja przyjmowania, ewidencjonowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Miejskim Centrum Usług Socjalnych we Wrocławiu. Postanowienia ogólne Instrukcja przyjmowania, ewidencjonowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Miejskim Centrum Usług Socjalnych we Wrocławiu Postanowienia ogólne 1 Instrukcja określa zasady przyjmowania, ewidencjonowania

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Domu Kultury Zacisze w Dzielnicy Targówek m.st.

Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Domu Kultury Zacisze w Dzielnicy Targówek m.st. Załącznik nr 1 do Zarządzenia nr 13 Dyrektora Domu Kultury Zacisze w Dzielnicy Targówek m.st. Warszawy z dnia 6 grudnia 2010r. Regulamin organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków

Bardziej szczegółowo

Rozdział I Przepisy ogólne

Rozdział I Przepisy ogólne REGULAMIN ŚWIADCZENIA POMOCY PRAWNEJ PRZEZ STUDENCKIE KOŁO NAUKOWE,,KLINIKA PRAWA W KUJAWSKO-POMORSKIEJ SZKOLE WYŻSZEJ W BYDGOSZCZY Rozdział I Przepisy ogólne 1 Regulamin określa zasady świadczenia pomocy

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTA W DOMU MAKLERSKIM W INVESTMENTS S.A.

PROCEDURA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTA W DOMU MAKLERSKIM W INVESTMENTS S.A. PROCEDURA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTA W DOMU MAKLERSKIM W INVESTMENTS S.A. Metryka wewnętrznego aktu prawnego Domu Maklerskiego W Investments S.A. Podstawa prawna wydania aktu prawnego Uchwała

Bardziej szczegółowo

Specyfika pracy z osobami bezrobotnym perspektywa psychologiczna

Specyfika pracy z osobami bezrobotnym perspektywa psychologiczna Specyfika pracy z osobami bezrobotnym perspektywa psychologiczna Anna Skuzińska Centrum Informacji i Planowania Kariery Zawodowej w Elblągu Plan wystąpienia Charakterystyka psychologiczna sytuacji bez

Bardziej szczegółowo