Podczas analiz kultury bezpieczeństwa pytamy pracowników. Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych. Rozwój osobisty/szkolenie

Transkrypt

1 Rozwój osobisty/szkolenie Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych Wielu przełożonych wie, że dawanie informacji zwrotnych (feedbacków) jest istotnym narzędziem pracy dobrego managera. Może ono wpływać motywująco na pracowników i poprawiać jakość ich pracy. Korzystanie z niego sprawia jednak często trudności nie wiemy bowiem, jak sformułować wypowiedź, aby obiektywnie wskazać mocne i słabe punkty, a jednocześnie nie wywołać chęci usprawiedliwiania się lub nawet agresywnych reakcji obronnych. Nasze obawy powodują, iż często wybieranym rozwiązaniem jest... niemówienie niczego. To z kolei powoduje, iż pracownicy są niezadowoleni, bo nie wiedzą, co przełożony myśli o ich pracy, w jakim kierunku mają podążać i czują się niedocenieni. Jak dawać zatem konstruktywną informacje zwrotną? Podczas analiz kultury bezpieczeństwa pytamy pracowników m.in. o to, czy ich przełożeni udzielają im od czasu do czasu pochwał. W większości przypadków pracownicy odpowiadają, że przełożeni tylko upominają i krytykują, rzadko przekazują pozytywne informacje zwrotne (najczęściej pracownicy mówią: Jeśli mój przełożony nie krzyczy, to znaczy, że chwali.) Pracownicy otrzymują zatem tylko negatywną ocenę ich pracy, co może negatywnie wpłynąć na atmosferę w pracy, motywację i efektywność. Feedback jest otwartą informacją zwrotną dawaną osobie lub grupie dotyczącą tego, jak postrzegane jest ich zachowanie/działanie. Umożliwia on konfrontację własnych wyobrażeń o sobie z widzeniem nas przez innych. Daje również możliwość wyrażenia swoich myśli, emocji, potrzeb i oczekiwań oraz umożliwia znalezienie rozwiązania problemów. Mimo chęci nie zawsze wychodzi nam dawanie konstruktywnych informacji zwrotnych. Co może być powodem? Przeanalizujmy następującą sytuację: Przełożony Znowu nie nosisz okularów! Ile razy mam Cię jeszcze upominać!? Daję Ci upomnienie! Pracownik Śpieszyłem się i zapomniałem. Zawsze mam okulary. Pierwszy raz ich nie mam! Ale one są niewygodne!... 58

2 W powyższym przykładzie wypowiedź przełożonego zawierała następujące elementy: 1) przełożony w sposób bezpośredni i dość ostry zwrócił się do pracownika, zastosował komunikat typu TY wywołałby tym prawdopodobnie postawę zamkniętą lub agresywną, 2) przełożony podkreślił, iż zdarzenie miało już kiedyś miejsce (odwołanie się do przeszłości znowu ), 3) przełożony nie zapytał o przyczynę nienoszenia okularów: jeśli poznałby przyczynę, problem mógłby zostać określony i rozwiązany. Jeśli okazałoby się, iż nie zidentyfikowano przyczyn, aby nie nosić okularów obie strony wiedziałyby, że nie ma powodów, aby tego nie robić, 4) przełożony nie zapytał o rozwiązanie, nie zawarł również porozumienia zamiast tego zagroził upomnieniem w ten sposób wywołał reakcję ofensywną i sprowokował usprawiedliwianie się. Tak zbudowany komunikat negatywnie wpływa na relację pracownik przełożony oraz na atmosferę i efektywność pracy. Pracownicy nie są zmuszani do przejęcia odpowiedzialności za swoje zachowanie i do szukania rozwiązań są wyręczani przez przełożonych. Tak zbudowana informacja zwrotna nie rozwiązuje problemów i nie wpływa na zmianę zachowania pracownika. Jak zatem dawać konstruktywną informację zwrotną? YFeKTywNy FeeDBacK PoDSTawowe zasady Przy dawaniu informacji zwrotnej warto przestrzegać następujących zasad: 1. Wybierz dobry moment. Nie prowadź rozmowy w biegu lub gdy druga osoba nie może spokojnie skupić się na rozmowie, bo np. nie może przerwać swojej pracy lub sam co chwilę musisz odbierać telefon. 2. Opisuj rzeczowo, co widzisz/słyszysz. Nie oceniaj i nie rób wyrzutów! Zamiast krytykować osobę, opisuj rzeczowo to, co widzisz, nie oceniaj. Należy pamiętać, iż ocena kryje się często w sformułowaniach: znowu, za każdym razem, ciągle, np.: CAPowieDŹ oceniająca Ciągle masz bałagan na stanowisku pracy! Chcemy zobaczyć, co robisz dobrze, a co źle Minusem jest to, że nie nosicie okularów. to muszę wam wytknąć wypowiedź Rzeczowa Widzę, że narzędzia leżą na podłodze Chcielibyśmy się przyjrzeć twojej pracy i zagrożeniom jej towarzyszącym Jakie środki ochrony powinniście nosić na tym stanowisku? Jaki jest powód nienoszenia okularów ochronnych? Oczywiście możemy spotkać osobę, która na pozbawiony wyrzutów komunikat może zareagować niezgodnie z naszym zamiarem i zacząć się usprawiedliwiać: należy wtedy przerwać i powtórzyć, co mówiliśmy: Ale ja nie czynię ci wyrzutów, nie musisz się usprawiedliwiać. Powiedziałem, iż.... Dawanie rzeczowych informacji nie jest łatwe, jednak warto spróbować: po kilku próbach nie powinno to stanowić większego problemu. Pomocne jest zastosowanie kolejnej zasady. REKLAMA 3. Stosuj komunikaty typu JA, zamiast komunikaty typu TY. KoMUNiKaT TyPU Ty Ciągle piszesz te sms-y? Nie masz racji opowiadasz bzdury twoje rozwiązanie się nie nadaje KoMUNiKaT TyPU ja Czuję się ignorowana, gdy podczas rozmowy piszesz sms-y Ja tę sprawę widzę inaczej Nie zgadzam się z twoim zdaniem Ja jestem za innym rozwiązaniem Komunikaty typu TY często zawierają krytykę, wpływają negatywnie na poczucie wartości odbiorcy. Odbiorca może czuć się atakowany, zraniony lub lekceważony. Takie komunikaty prowokują konflikt i utrudniają sensowne zakończenie rozmowy. Komunikaty typu JA umożliwiają otwarte mówienie o swoich odczuciach i potrzebach, stwarzają pozytywną atmosferę. Odbiorcy nie jest przypisywana wina, co ułatwia stworzenie pozytywnej atmosfery i konstruktywne zakończenie rozmowy. 4. Nie narzucaj komuś, jak ma postępować, co ma zrobić. Czasami podajemy pracownikowi gotowe rozwiązania, bo chcemy rozwiązać szybko problem, nie mamy czasu na dłuższą rozmowę lub zaufania do pracownika. Takie postępowanie może wzbudzać niechęć, demotywować, a nawet budzić agresję. Dużo lepiej jest zapytać pracownika, jak sam rozwiązałby dany problem, potraktowanie go jako miejscowego eksperta. Pamiętajmy, że ludzie nie lubią komunikatów typu Powinieneś być inny i Powinieneś tak zrobić : 1) Powinieneś przy wykonywaniu tej czynności bardziej się skupić. 2) Powinieneś bardziej dbać o samochód służbowy. NoRMa 2/

3 Rozwój osobisty/szkolenie Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych 3) Powinnaś utrzymywać większy porządek na stanowisku pracy. 4) Znacznie lepiej byłoby, gdybyś.... Zamiast tego zapytaj rozmówcę o rozwiązania to wywoła gotowość do zmian i działania: 1) Jak możemy rozwiązać ten problem?. 2) Jakie masz propozycje? Jak możesz rozwiązać ten problem?. Rozwiązania, które rozmówca sam zaproponuje, będą dla niego łatwiejsze do zaakceptowania i chętniej wprowadzi je w życie. Pamiętajmy również o chwaleniu za znalezienie dobrych rozwiązań. 5. Koncentruj się na tu i teraz. Nie wypominaj sytuacji z przeszłości. Kiedy nie podoba Ci się zachowanie pracownika reaguj od razu, nie przekładaj rozmowy na potem. 6. Zawrzyj na końcu porozumienie: Czy mogę polegać na tym, że od dziś.... JAK WYKORZYSTAĆ... KANAPKĘ? Udzielanie efektywnych informacji zwrotnych może na początku sprawiać kłopoty. Istnieje kilka modeli dotyczących dawania informacji zwrotnych, jednym z najbardziej znanych jest tzw. model Sandwicha: Pozytywna informacja Negatywna informacja Pozytywna informacja Według tego schematu na początku powinniśmy podać odbiorcy informację o pozytywnym zabarwieniu emocjonalnym: 1) Widzę, że się starałeś wykonać pracę jak najlepiej. 2) Widzę, że udało ci się posegregować już większą część papierów. Cieszy mnie to, nie miałaś zbyt wiele czasu na to. 3) Widzę, że włożyłeś sporo pracy w tą prezentację. Po tej informacji podajemy 2-3 informacje krytyczne. Pamiętajmy przy tym o wyżej wymienionych zasadach. Po przekazaniu informacji o zabarwieniu negatywnym zamykamy wypowiedź pozytywną informacją: 1) Ale generalnie było bardzo dobrze. 2) Doceniam to, że dałeś z siebie tak wiele. Po kilku próbach dawania informacji zgodnie z opisanymi zasadami opanujemy tę technikę i zauważymy jej skuteczność. Nie jest to jednak wszystko istotną umiejętnością dobrego managera jest otwartość na informacje zwrotne, które otrzymujemy od kolegów, pracowników czy uczestników spotkania. Jak zatem odbierać informacje zwrotne i wykorzystać ich potencjał do własnego rozwoju? JAK ODBIERAĆ FEEDBACK? Przydatne okażą się następujące zasady: 1. Pokaż gotowość do wysłuchania drugiej osoby Na początku rozmowy poinformuj, że jesteś otwarty na informację zwrotną i wskazówki, jednak prosisz o rzeczowe informacje, nie ocenę ciebie, jako osoby. Powiedz, że wiesz, iż może to nie być łatwe, ale docenisz próbę. Umówicie się, że gdy rozmówca skupi się na ocenianiu, zwrócisz na to uwagę, a on będzie starał się skupić na rzeczowym opisie sytuacji. 2. Słuchaj uważnie, nie przerywaj, nawet jeśli będzie to trudne Podczas rozmowy dawaj werbalne i niewerbalne znaki, że słuchasz. Nie przerywaj i nie zaczynaj usprawiedliwiać się (szczególnie jako przełożony w rozmowie z pracownikiem to może spowodować utratę autorytetu). Pamiętaj o tym, że pracownik chce zostać przede wszystkim wysłuchany, a więc naszą rolą powinno być dopytywanie i pokazywanie zainteresowania. 3. Zadawaj pytania! Spróbuj jak najlepiej zrozumieć drugą osobę: co myśli, czuje, dlaczego to mówi?: 1) Co dokładnie masz na myśli? 2) Jak powinienem to rozumieć? 3) Czego konkretnie się obawiasz? Dawaj informację zwrotną dotyczącą tego, co mówi pracownik, aby miał pewność, że go dobrze rozumiesz (Czy zrozumiałem cię dobrze, czy...?) rozmówca może nie od razu powiedzieć to, co faktycznie myśli, czuje. 4. Po wysłuchaniu poinformuj, co czujesz i jak będziesz postępował w przyszłości 5. Podziękuj za rozmowę EFEKTYWNY FEEDBACK ĆWICZENIA Zachęcamy do trenowania dawania informacji zwrotnych. Każdą rozmowę warto jest krytycznie przeanalizować, aby rozwijać swoje umiejętności. Pomocne przy tym może okazać się następujące ćwiczenie. Ćwiczenie Proszę przypomnieć sobie wszystkie sytuacje z ostatnich dwóch tygodni, w których dawaliście informację zwrotną. 1. Jaka to była sytuacja? 2. Co chcieliśmy osiągnąć? 3. Jak zachowywała się druga osoba? Jak reagowała na to, co mówię i dlaczego tak zareagowała? 4. Co udało mi się zrobić dobrze? 5. Co podczas rozmowy nie udało mi się? Z czym miałem trudności? 6. Jak mogę to poprawić? W jakich innych sytuacjach mogłem porozmawiać z pracownikiem, dać mu informację zwrotną (dać mu przez to wsparcie, pochwalić, zmotywować), ale tego nie zrobiłem? Dlaczego tego nie zrobiłem? Przed następną rozmową z pracownikiem warto przygotować sobie treść informacji zwrotnej wg opisanych powyżej zasad, a po rozmowie dokonać analizy rozmowy, np. stosując następującą listę: 60

4 czy zastosowałem NaSTĘPUjĄce zasady? KRyTeRiUM ocena (TaK Nie) jak zareaguję NaSTĘPNyM RazeM? Atmosfera była przyjazna. Używałem komunikatów typu JA opisywałem sytuację rzeczowo, bez oceniania. Nie wypominałem zdarzeń z przeszłości. Zapytałem o rozwiązania. Zawarliśmy porozumienie. Mieliśmy wystarczająco dużo czasu na rozmowę. Dawania efektywnych informacji zwrotnych można się nauczyć. Zasad dotyczących efektywnego feedbacku jest wiele, jednak regularne ćwiczenia spowodują, iż szybko staniemy się specjalistami. To z kolei wpłynie pozytywnie na atmosferę w pracy i postrzeganie nas jako dobrego managera. Pamiętajmy o tym, aby dawać feedback nie ze specjalnych okazji, ale również podczas codziennych rozmów z pracownikami. Justyna Kostka kirchstein&partner REKLAMA