Jakość usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników lotniczych w ocenie pasażerów
|
|
- Agnieszka Wierzbicka
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Aleksandra Górecka 1 Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Wydział Nauk Ekonomicznych Beata Sztanderska Jakość usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników lotniczych w ocenie pasażerów 1. WPROWADZENIE Deregulacja rynku usług transportu lotniczego zapoczątkowana w Stanach Zjednoczonych w latach 70. XX wieku wpłynęła na rozwój lotnictwa cywilnego i przyczyniła się do ewolucji modelu biznesowego przewoźników lotniczych. Na rynku, poza tradycyjnymi liniami, ukształtował się nowy model low-cost, tj. przewoźnika niskokosztowego (LCC). Obecnie, oferując loty w konkurencyjnych cenach, linie niskokosztowe zajmują ważną pozycję obok przewoźników tradycyjnych, zwłaszcza na rynku amerykańskim oraz europejskim (rys. 1). Rys. 1. Pasażerowie tradycyjnych i niskokosztowych światowego rynku przewoźników lotniczych w latach Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Association of European Airlines i The European Low Fares Airline Association Wzrost znaczenia przewoźników niskokosztowych na rynku przewozów lotniczych oraz dyskusje na temat jakości świadczonych przez nich usług stały się przyczynkiem do analizy tego fenomenu. W niniejszym artykule przedstawiono istotę usług w sektorze transportu oraz elementów marketingu w kształtowaniu usług transportu lotniczego, dokonano analizy modelu LCC oraz przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny jakości usług przewoźników niskokosztowych w Polsce przez pasażerów. 1 aleksandra_gorecka@sggw.pl 200 Logistyka 2/2015
2 Badania jakości usług LCC na świecie były już podejmowane. Ciekawymi wydają sie być wyniki zaprezentowane przez 2. METODOLOGIA Pierwszym etapem badań było wyodrębnienie usług oferowanych przez LCC, które oparto na metodzie obserwacji i analizie informacji zawartych na stronach internetowych przewoźników. Dobór przewoźników lotniczych był celowy. Wybrano tych, którzy działają na polskim rynku lotniczym. Etap drugi miał na celu poznanie opinii pasażerów na temat usług wyodrębnionych usług. Badania przeprowadzono w porcie lotniczym im. Fryderyka Chopina w Warszawie, w okresie od 6 do 21 maja 2013 roku, ze względu na chęć dotarcia do respondentów korzystających z usług LCC pochodzących zarówno z Polski, jak i spoza kraju. Grupę badawczą stanowiło 261 pasażerów, którzy przynajmniej raz skorzystali z usług tanich przewoźników. Narzędziem, które posłużyło przeprowadzeniu badań, był kwestionariusz ankiety. Pytania dotyczyły opiniowania poszczególnych usług świadczonych przez tanich przewoźników, zakresu korzystania z podstawowych i dodatkowych usług oraz potrzeb i oczekiwań pasażerów w zakresie oferty usługowej LCC. 3. POJĘCIE JAKOŚCI W TRANSPORCIE Postrzeganie przez konsumenta jakości usług jest odmienne niż w przypadku jakości dóbr materialnych. Pomiarowi i doskonaleniu jakości usług służą modele jakości usług, które jednocześnie pozwalają na wyodrębnienie czynników kreujących oraz wpływających na jakość. Większość z nich zakłada, że owa jakość wyrażana jest poprzez stosunek pomiędzy jakością oczekiwaną przez konsumenta, a jakością przez niego otrzymaną [1]. Pierwszy z takich modeli został stworzony przez Grönroos a [2]. Określa on jakość postrzeganą przez konsumenta w dwóch wymiarach: a) jakości technicznej i b) jakości funkcjonalnej. Jakość techniczna oznacza końcowy efekt procesu wykonania usługi, inaczej mówiąc wiąże się z tym, co klient otrzymał w wyniku wykonania usługi. Jakość funkcjonalna odnosi się do postrzegania przez klienta sposobu dostarczenia usługi. Ta ocena sposobu wyświadczenia usługi jest dokonywana przez klientów w sposób subiektywny i opiera się na interakcjach z usługodawcą. Autor wskazuje, że kolejnym wymiarem jakości może być wizerunek przedsiębiorstwa, który również może kształtować jakość postrzeganą przez konsumenta. Kolejne modele postrzegania jakości usług oparte o wyżej wymieniony stworzyli Juran [3], Parasuraman [4, 5]. W branży transportowej właściwą jakość usług definiują postulaty zgłaszane przez konsumentów tych usług. Wśród najczęściej wymienianych można wymienić cechy użytkowe jak: masowość, odnoszącą się do zdolności załadowczej, szybkość, czyli czas przewozu pasażera, częstotliwość, regularność oraz rytmiczność przewozów, punktualność, bezpośredniość, niezawodność, dostępność, komfort podróży, związany również z kulturą osobistą pracowników, bezpieczeństwo oraz koszt przewozu [6]. W przypadku usług lotniczych cechą świadczącą o jakości może być przynależność linii lotniczej do aliansu. W zakresie komfortu, poza wygodą przewozu, konsumenci usług transportowych postrzegają jakość usług poprzez kompleksową obsługę, kulturę osobistą pracowników, czy komunikatywność. Ważna jest odpowiednia komunikacja zewnętrzna z klientem związana ze sposobami przekazu informacji [7, 8, 9]. W usługach transportowych można wymienić takie kanały komunikacji jak: marketingowa informacja drukowana, centra informacji przewozowej i ich rozmieszczenie, usługi telefoniczne, np. posiadanie bezpłatnych infolinii, strony internetowe przewoźników, czy odpowiednie systemy intermodalne umożliwiające uzyskanie informacji o innych środkach transportu lub usługach dodatkowych, np. wynajmu pokoju hotelowego lub miejsca parkingowego [10]. Pojęcie usług lotniczych należy rozumieć jako usługi przewozu lotniczego, inne usługi świadczone przy użyciu statków powietrznych oraz różnego rodzaju specjalistyczne usługi pomocnicze wykonywane jako działalność zarobkowa [11]. Z punktu widzenia marketingu usługę lotniczą należy rozpatrywać w trzech wymiarach związanych z jej wartością użytkową. Pierwszym z nich są cechy zewnętrzne wiążące się z faktem świadczenia usługi dla określonego segmentu rynku Logistyka 2/
3 przy zachowaniu wysokiej jakości. Podstawowa wartość użytkowa usługi lotniczej rozumiana jest poprzez szybkie pokonanie odległości. Użyteczność całkowita oznacza usługę podstawową wraz z elementami dodatkowymi, dostosowanymi do indywidualnych potrzeb pasażerów. Taka oferta, jak np. pośrednictwo w wynajmie samochodów czy hoteli, udoskonalają usługę lotniczą oraz kształtują relacje z nabywcą. Usługi przewoźników lotniczych często oferowane są w pakietach, co stwarza większą wartość dla konsumenta, niż gdyby były oferowane oddzielnie. Niemniej istotne są dystrybucja, reklama, public relations czy promocję sprzedaży (8, 12, 13). 4. PRZEWOŹNICY NISKOKOSZTOWI NA RYNKU USŁUG LOTNICZYCH Wzrost gospodarczy wielu europejskich państw, a także rosnące zainteresowanie ludzi walorami turystycznymi oraz atrakcyjnymi regionami przyczyniły się do zwiększenia podaży tego segmentu rynku lotniczego. Kolejno niskokosztową działalność rozpoczynali w Europie easyjet (Wielka Brytania, 1995), Debonair (Wielka Brytania, ), Virgin Express (Belgia, 1997), GO (Wielka Brytania, 1998), Air One City Liner (Włochy, 1999), Air Europa (Hiszpania, 1999), Basiq Air (Holandia, 2000), buzz (Holandia, 2000, a w 2013 odkupiona przez Ryanair), bmibaby (Wielka Brytania, 2002). Dzięki dynamicznie rozwijającemu się rynkowi LCC przewoźników w Europie Zachodniej, również w innych częściach kontynentu nastąpiła ekspansja ich działalności. Do 2004 r. rynek LCC skupiał się głównie na ograniczonym obszarze obejmującym Włochy, Hiszpanię, Portugalię, Francję, Holandię, Niemcy, Wielką Brytanię, Irlandię oraz kraje skandynawskie. Stopniowo, wraz z pojawianiem się nowych krajów w Unii Europejskiej, mapa niskokosztowych połączeń rozszerzała się na nowych członków i państwa kandydujące, np. Rumunię i Bułgarię, dołączone do wspólnoty w 2007 r. Stało się to dzięki uzyskaniu możliwości przez tanich przewoźników ekspansji działalności na Europę południowo-wschodnią, na której do tej pory przewozy lotnicze realizowali jedynie przewoźnicy tradycyjni [14]. Obecnie wśród niskokosztowych przewoźników działających na europejskim rynku przewozów lotniczych można wymienić m. in. Ryanair, easyjet, Wizzair, Flybe, Jet2.com, Norwegian Air Shuttle, Sverige Flyg, transavia.com, vueling, Air Baltic. Według danych z 2012 r. w segmencie przewozów niskokosztowych w Europie głównym przewoźnikiem był Ryanair, przewożąc 57,7 mln pasażerów ogółem, a zaraz za nim uplasował się easyjet z 44,6 mln przewiezionych osób. Według danych York Aviation opublikowanych przez Zrzeszenie Europejskich Przewoźników Niskokosztowych (ELFAA) z 2010 r. (uwzględniających również kilku innych, niedziałających już przewoźników), udział LCC w europejskim rynku przewozów pasażerskich wyniósł 38%, w porównaniu do 62% udziału tradycyjnych linii lotniczych. W przewozach bezpośrednich udział ten był jeszcze większy wynosząc 43% przy 57% przewoźników tradycyjnych (rys. 2 i 3). Rys. 2. Udział LCC i tradycyjnych przewoźników lotniczych na europejskim rynku przewozów pasażerskich w 2010 r. (%) Rys. 3. Prognozowa maksymalnego wzrostu udziału LCC i tradycyjnych przewoźników lotniczych na europejskim rynku przewozów pasażerskich do 2020 r. (%) Źródło: Opracowanie własne na podstawie European Low Fares Airline Association, Market share of low fare airlines in Europe, Final Report, 2011 Prognozy wskazują, że ten odsetek będzie wzrastał w kolejnych latach. Do 2020 r. we wszystkich lotach wewnątrz europejskich przewidywany jest wzrost do 53%, natomiast w lotach 202 Logistyka 2/2015
4 bezprzesiadkowych szacuje się do 6 udziału w rynku, co daje wzrost o 17 punktów procentowych (wyk.3). Oznacza to, że LCC zajmują istotną pozycję na europejskim rynku przewozów lotniczych oraz mają szanse dorównać tradycyjnym przewoźnikom lub nawet zdominować ich przewozy na europejskich trasach. Do głównych przewoźników niskokosztowych operujących obecnie w polskich portach lotniczych należą: Wizzair, easyjet, Ryanair, Norwegian Air Shuttle, WOW air oraz Germanwings. W ofercie podstawowej w ramach ceny biletu większość niskokosztowych przewoźników oferuje minimalną ilość usług. Przewoźnicy oferują ponadto usługi opcjonalne, pobierając za nie dodatkowe opłaty (tab. 1). Tabela 1. Oferta usługowa głównych przewoźników niskokosztowych operujących w polskich portach lotniczych Rodzaj usługi Wizzair easyjet Ryanair Norwegian Air Shuttle WOW Air Germanw ings usługi podstawowe (wliczone w cenę biletu) bagaż podręczny internetowa odprawa on-line usługi dodatkowe (oferowane za dodatkową opłatą) bagaż rejestrowany podwyższony limit odpowiedzialności za bagaż przewóz sprzętu sportowego posiłek/napój na pokładzie zakupy bezcłowe na pokładzie możliwość rezerwacji miejsca na pokładzie pierwszeństwo wejścia na pokład ochrona miejsca zmiana lotu różne taryfy biletów rezerwacja biletu przez telefon komórkowy ubezpieczenie klub dyskontowy potwierdzenie rezerwacji za pomocą SMS kolejka szybkiego ruchu na lotnisku pakiet usług dodatkowych transfer na/z lotniska rezerwacja hotelowa wypożyczenie samochodu rezerwacja miejsca na parkingu lotniskowym karta kredytowa współpracująca z przewoźnikiem bony/vouchery upominkowe aplikacja na smartfony do rozmów roamingowych Źródło: opracowanie własne LCC w ramach ceny biletu poza samym przelotem oferują jedynie możliwość przewożenia jednej sztuki bagażu podręcznego oraz możliwość dokonania odprawy on-line przez Internet. Poza ofertą podstawową, LCC oferują szeroki wachlarz usług dodatkowych. Wśród analizowanych przewoźników najbogatszą ofertę tych usług posiada Wizzair, a zaraz za nim Ryanair. Różne taryfy biletów oferują Logistyka 2/
5 przewoźnicy Norwegian Air Shuttle oraz Germanwings, umożliwiając pasażerom zakup biletów w taryfach elastycznych z większą ilością usług wliczonych w cenę biletu. Najuboższą ofertę posiada islandzki przewoźnik WOW Air, nie oferując odprawy online oraz posiadając mniejszy zakres usług dodatkowych. 5. WYNIKI BADAŃ 45% respondentów wskazało na korzystanie z usług LCC kilka razy w roku. Średnio raz w roku tanie loty odbywało 29% badanych, a raz na kilka lat z takich lotów korzystało niespełna 1/5 badanych. Niewielki odsetek pasażerów zadeklarowało korzystanie z usług przewoźników niskokosztowych średnio raz w miesiącu lub częściej niż raz na miesiąc. Na wybór przewoźnika lotniczego ma wpływ kilka czynników. Zdecydowana większość respondentów (91,3%) wskazała, że najważniejsza jest dla nich cena biletu. Zaraz za czynnikiem ekonomicznym badani najczęściej kierowali się kolejno: dogodną siatką połączeń, jakie oferują przewoźnicy (39,1%), umiejscowieniem lotnisk, przez które przewoźnicy są obsługiwani (36,6%), a także korzystnym terminem i godziną oferowanych połączeń (33,5%). Nieco mniejszy odsetek badanych (21,1%) wskazał, że kierował się limitem bagażu wliczonego w cenę biletu. Najmniej istotnymi motywami decydującymi o wyborze przewoźnika okazały się być kolejno polecenie innej osoby (np. rodziny, znajomych) oraz wizerunek przewoźnika, na co wskazała niewielka ilość respondentów (rys. 4). Rys. 4. Czynniki decydujące o wyborze przewoźnika lotniczego w opinii badanych (%) 10 91,3% ,1% 36,6% 33,5% 21,1% 4,3% 3,7% Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych Wskazując zalety usług niskokosztowych przewoźników lotniczych niemal wszyscy badani (96%) uznali, że największą z nich jest cena biletu. Na drugim miejscu, jednak z mniejszą ilością odpowiedzi (34%), pojawiła się możliwość rezerwacji oraz zakupienia biletu przez Internet. Podobną ilość odpowiedzi uzyskały kolejno oferowanie połączeń z miejscami atrakcyjnymi turystycznie oraz możliwość dokonania odprawy online. Najmniej respondentów wskazało punktualność odlotów jako zaletę usług przewoźników niskokosztowych, a 1 osoba zwróciła uwagę na oferowanie większej ilości promocji w porównaniu do tradycyjnych przewoźników (rys. 5). 204 Logistyka 2/2015
6 Rys. 5. Największe zalety usług LCC w opinii badanych (%) % cena biletu 34% 32% rezerwacja i zakup biletu online połączenia z miejscami atrakcyjnymi turystycznie 27% odprawa online 5% punktualność odlotów 1% więcej promocji niż u tradycyjnych przewoźników Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Oceniając słabe strony usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników ponad połowa respondentów przyznała, że należy do nich niewielki limit bagażu wliczonego w cenę biletu. Niewiele mniejsza ilość badanych pasażerów wskazała na wysokie opłaty za dodatkowe usługi, a około 4 badanych za słabą stronę oferty przewoźników uznało konieczność dopłaty za dodatkowe usługi. Następnie pasażerowie wskazywali kolejno na niedogodne położenie lotnisk obsługujących przewoźników, ograniczony wybór terminów oraz godzin odlotów, niski komfort podróży, reklamowanie nieostatecznych cen biletów oraz brak możliwości bezpłatnego wyboru miejsca na pokładzie. Tylko 1,2% respondentów zwróciło uwagę na niską jakość obsługi pasażerów, a 1 osoba wskazała na niski poziom kultury współpasażerów (rys. 6). Rys. 6. Największe wady usług LCC w opinii badanych (%) , 50,9% 40,4% 3 26,7% 24,8% 20,5% 16,8% 14,3% 1 1,2% 0,6% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Logistyka 2/
7 63% respondentów przyznało, że zawsze byli zadowoleni z jakości usług świadczonych przez LCC. 37% stwierdziło, że jakość usług tanich przewoźników nie spełniła ich oczekiwań. 51% pasażerów nieusatysfakcjonowanych z jakości usług tanich przewoźników, poproszona o podanie powodów swojego niezadowolenia, wskazała na nieprzejrzystość opłat pobieranych przez przewoźników oraz obecność ukrytych kosztów. 34% badanych zwróciła uwagę na opóźnienie bądź odwołanie lotu. Na trzecim miejscu wśród powodów niezadowolenia pasażerów znalazła się nieprofesjonalna obsługa w wykonaniu pracowników, na co wskazał co czwarty niezadowolony badany. Na niesatysfakcjonujące usługi świadczone przez porty lotnicze (np. odnośnie obsługi klienta, gastronomii czy sklepów bezcłowych) zwróciła uwagę 1/5 pasażerów. Może to wskazywać na fakt, iż pasażerowie przywiązują wagę nie tylko do usług samych przewoźników, ale również do jakości usług portów lotniczych. Brak czystości na pokładzie nie odpowiadał 17% respondentów. Niewielki odsetek nieusatysfakcjonowanych pasażerów stwierdził, że otrzymał niedostateczną informację dotyczącą warunków przewozu oraz zmian dotyczących lotu. Tylko kilkoro badanych zwróciło uwagę na niski komfort przelotu oraz nieotrzymanie refundacji za uszkodzenie bagażu. Ani jedna osoba nie podała zagubienia bagażu jako powodu swojego niezadowolenia (rys. 7). Rys. 7. Powody niezadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych przez LCC (%) % 4 34% % 17% 14% 12% 8% 2% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Respondenci zostali poproszeni o ocenę swojego zadowolenia z poszczególnych elementów usług świadczonych przez LCC, ważnych z punktu widzenia konsumentów usług transportu lotniczego. Należały więc do nich koszt przewozu, sposób dystrybucji biletów, punktualność, strony internetowe, informacja o warunkach przewozu, punktualność, komfort podróży, czystość i estetyka pokładu oraz obsługa w wykonaniu pracowników, którzy w największym stopniu wpływają na postrzeganą jakość oraz satysfakcję konsumentów ze świadczonych usług (rys. 8). 206 Logistyka 2/2015
8 Rys. 8. Stopień zadowolenia pasażerów z poszczególnych elementów usług świadczonych przez LCC (%) % 2% cena biletu 5 25% 2% 2% sposób dystrybucji biletów 16% 39% 42% przejrzystość strony internetowej 2% 12% 29% 39% 17% informacja o warunkach przewozu 4% 21% 47% 22% 6% punktualność odlotu 2% 11% 23% 38% 26% komfort podróży 8% 37% 31% 4% czystość/estetyka pokładu 2% 17% 27% 42% 12% obsługa personelu pokładowego 1% 1 27% 49% 12% dotrzymanie warunków przewozu 4% 27% 51% 19% bardzo niezadowolony niezadowolony średnio zadowolony zadowolony bardzo zadowolony Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych. Połowa badanych pasażerów była zadowolona z ceny biletu zakupionego u niskokosztowego przewoźnika. 1/4 respondentów zdeklarowała bardzo duże zadowolenie, a wskazało, że cena biletu wywołała u nich średnie zadowolenie. Minimalny odsetek badanych przyznał, że był niezadowolony oraz bardzo niezadowolony z ceny biletu (kolejno 3% i 2% odpowiedzi). Sposób dystrybucji biletów u większości respondentów (42%) wywołał bardzo dużą satysfakcję. Tylko 3% mniej badanych przyznało, że było zadowolonych ze sposobu, w jaki mogli zakupić bilet u niskokosztowego przewoźnika. Dużo mniejszy odsetek respondentów (16%) ocenił swoje zadowolenie z dystrybucji biletów na średnim poziomie. Ilość niezadowolonych i bardzo niezadowolonych pasażerów była minimalna, stanowiąc po 2% ogólnej liczby badanych. Poddając swojej ocenie strony internetowe LCC i ich przejrzystość, największa liczba badanych (39%) wyraziła zadowolenie. 1 mniej respondentów była średnio usatysfakcjonowana. Odsetek osób bardzo zadowolonych stanowił 17% ogólnej liczby badanych, a 5% mniej pasażerów wyraziło swoje niezadowolenie z przejrzystości stron internetowych przewoźników. Tylko 3 osoby zadeklarowały wysokie niezadowolone, stanowiąc 2% wszystkich ankietowanych. Prawie połowa badanych wyraziła średnie zadowolenie z informacji o warunkach przewozu dostarczanych przez przewoźnika. 22% badanych było zadowolonych, a 1% mniej respondentów zadeklarowało nieusatysfakcjonowanie. Bardzo zadowoleni pasażerowie stanowili 6% ogółu badanych, a 2% mniej ankietowanych oceniło swoją satysfakcję najniżej w podanej skali. Z punktualności odlotu zadowolonych było 38% badanych. Za nimi największy odsetek stanowili wysoce usatysfakcjonowani pasażerowie (26% ogółu badanych). 3% mniej respondentów zadeklarowało średni poziom zadowolenia. Nieduży odsetek badanych (11%) stwierdziło, że było niezadowolonych z punktualności LCC, a tylko 3 badanych wskazało na duże niezadowolenie. U 37% badanych komfort podróży z LCC wywołał średnie zadowolenie. Prawie 1/3 respondentów stwierdziła, że komfort był dla nich zadowalający, a dla 1/5 był niesatysfakcjonujący. 8% podróżnych zdeklarowała duże niezadowolenie, a 4% wskazała na najwyższy stopień zadowolenia. Dla 42% badanych czystość i estetyka panujących na pokładzie była zadowalająca, a 27% oceniło ten element na średnim poziomie. Odsetek osób niezadowolonych wyniósł 17%, a 5% mniej osób wskazało na wysokie zadowolenie. Minimalna ilość pasażerów miała dużo zastrzeżeń do czystość oraz estetyki Logistyka 2/
9 pokładu. Dla niemal połowy respondentów obsługa personelu pokładowego osiągnęła zadowalający poziom. Średnio usatysfakcjonowani pasażerowie stanowili 27% ogółu badanych. Niewiele mniej osób przyznało, że obsługa personelu była bardzo zadowalająca. Co dziesiąty pasażer był niezadowolony z obsługi, a 2 osoby przyznały, że były wysoce nieusatysfakcjonowane. Dotrzymanie warunków przewozu przez linie niskokosztowe osiągnęło zadowalający poziom dla 51% pasażerów. U 27% badanych zadowolenie było umiarkowane. Prawie co piąty respondent przyznał, że był bardzo zadowolony z dotrzymania warunków przewozu. Odsetek niezadowolonych pasażerów był niewielki 1 badanych zadeklarowało niezadowolenie a żadna z osób nie wskazała na wysokie nieusatysfakcjonowanie. Większość pasażerów (61%) zadeklarowała, że byłaby w stanie zapłacić wyższą cenę biletu, jeżeli LCC wprowadziliby jedną sztukę bagażu rejestrowanego w jej ramach. Chęć operowania przewoźników z lotnisk o dogodniejszej lokalizacji zgłosiło 43% badanych. Na trzecim miejscu znalazła się usługa serwowania posiłku lub napoju na pokładzie, którą wskazało 31% badanych. Umożliwienie pasażerom zmiany lotu (np. zmiany daty, trasy, nazwiska pasażera) wliczonej w cenie biletu zadeklarował 1% mniej respondentów. Nieco mniejsza ilość pasażerów (23%) chciałaby mieć możliwość wyboru miejsca w samolocie. Najmniejszy odsetek pasażerów (9%) zadeklarował chęć wprowadzenia różnych taryf biletów, a 3% badanych przyznało, że nie potrzebuje zwiększenia ilości usług w cenie biletu (rys. 9). Rys. 9. Pożądane przez badanych zmiany w usługach LCC w ramach wyższej ceny biletu (%) 7 61% % % 3 23% 1 9% 3% Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych 6. PODSUMOWANIE Celem przewodnim artykułu była ocena jakości usług oferowanych przez LCC działających przede wszystkim na rynku europejskim. Badania przeprowadzone wśród pasażerów pozwoliły na rozpoznanie ich opinii na temat usług tanich linii i ich jakości oraz ustalenie potrzeb i oczekiwań w zakresie oferty usługowej. Największą popularnością cieszą się Ryanair oraz Wizzair, którzy oferują szeroką siatkę połączeń do miejsc atrakcyjnych turystycznie oraz operują z kilku polskich portów lotniczych. O wyborze przewoźnika w przypadku ogromnej części badanych decydują cena biletu, 208 Logistyka 2/2015
10 dogodna siatka połączeń, lokalizacja portów lotniczych, z których operują przewoźnicy, korzystne terminy i godziny oferowanych połączeń oraz limit bagażu wliczonego w cenę biletu. Dla większości badanych jakość usług świadczonych przez tanich przewoźników zawsze była satysfakcjonująca. Pozytywna opinia na temat poszczególnych elementów, odzwierciedlających postulaty jakościowe zgłaszane przez konsumentów usług transportowych, o których mówi Niedzielski oraz Świderski, pozwala na ogólne stwierdzenie, że usługi te są zadowalające dla pasażerów. Do najwyżej ocenianych aspektów można zaliczyć sposób dystrybucji biletów, cenę biletów, punktualność odlotów oraz dotrzymywanie warunków przewozu. Wyniki przeprowadzonych badań są dobrą podstawą poprawy jakości oferowanych usług, doskonalenia strategii marketingowej oraz wprowadzania zmian w usługach w odpowiedzi na oceny pasażerów oraz zgłaszane przez nich potrzeby. Ulepszenie jakości oraz samej oferty usługowej mogłoby umożliwić dotarcie do większej ilości segmentów rynku i przyciągnąć większą ilość pasażerów udających się w podróże biznesowe. Należy tu przywołać teorię Doganis a, który podkreśla, iż same konkurencyjne ceny biletów mogą być niewystarczającym wyróżnikiem na rynku, gdzie wzrasta silna konkurencja, zarówno między samymi LCC, jak i ze strony przewoźników tradycyjnych. Streszczenie Celem artykułu była ocena jakości usług wykonywanych przez przewoźników niskokosztowych przewoźników lotniczych (LCC) przez pasażerów. Część teoretyczna koncentruje się na przeglądzie literatury i analizy, biorąc pod uwagę charakter usług transportowych i ich jakości oraz ich odniesienie do usług rynku transportu lotniczego. Dokonano również analizy modelu LCC. Wyniki pozwoliły na określenie mocnych i słabych stron usług świadczonych przez przewoźników tanich linii lotniczych. Wskazywali oni również kierunek zmian usług. Słowa kluczowe: usługa transportowa, jakość, transport lotniczy, niskokosztowi przewoźnicy lotniczy Quality of services provided by low-cost carriers in the assessment of passengers Abstract This study aims to evaluate service quality performed by low cost airline carriers based on the level of passengers satisfaction. The theoretical part focuses on the literature review and analysis considering the nature of services, their quality and formation by marketing, with reference to services of the air transportation market. The low-cost model was characterized and service offer of low cost carriers was presented. In the empirical part, the research carried among passengers was shown and analyzed. The results allowed for the identification of strengths and weaknesses of services performed by low cost airline carriers. They also indicated the direction of changes desired by passengers for the services offered. Keywords: service, service quality, service marketing, air transport, low-cost carrier LITERATURA [1] Bielawa A.: Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Szczecin 2008, s [2] Grönroos Ch. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing. vol. 18, nr 4, 1984, s [3] Juran J. M.: How to think about quality. Juran s Quality Handbook, Juran J.M., Blanton-Godfrey A. (red.), New York 1988 [4] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49, nr , s [5] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64, nr , s [6] Niedzielski P.: Szczecińska szkoła ekonomiki transportu rola i miejsce innowacji w rozwoju potrzeb transportowych i rynku usług transportowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 628, Załoga E., Stanielewicz J. (red.), Szczecin 2010 [7] Daszkowska M.: Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998 Logistyka 2/
11 [8] Mindur L.: Marketing w transporcie, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2004 [9] Pizam A.:. The return of the fifth marketing mix P. International Journal of Hospitality Management, vol. 30, nr , s [10] Świderski A.: Problematyka jakości usług transportowych, Logistyka nr , s [11] Żylicz M., Prawo lotnicze międzynarodowe, europejskie i krajowe, Wydawnictwo Prawnicze LexisNexis, Warszawa 2002 [12] Filipczyk J.: Marketing usług transportu lotniczego (1), Przegląd komunikacyjny, nr 1, Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej, Wrocław 1999, s [13] Filipczyk J. Marketing usług transportu lotniczego (2), Przegląd komunikacyjny, nr 2, Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej, Wrocław 1999, s [14] Hawlena J.: Znaczenie lotniczych przewoźników niskokosztowych w procesie rozwoju turystyki kontynentalnej na przykładzie Europy. Logistyka nr , s Logistyka 2/2015
Rozwój tanich przewozów lotniczych w Polsce
Justyna Nowaczyk Katedra Ekonomii i Polityki Gospodarczej Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie Rozwój tanich przewozów lotniczych w Polsce Wstęp Mianem taniego przewoźnika lotniczego lub też
Bardziej szczegółowoPODRÓŻE SŁUŻBOWE. Zarządzanie budżetem podróży służbowych Rezerwacje najkorzystniejsze stawki
PODRÓŻE SŁUŻBOWE Zarządzanie budżetem podróży służbowych Rezerwacje najkorzystniejsze stawki Zorganizujemy Państwa podróż służbową w określone miejsce o określonym czasie w ramach przewidywanego budżetu.
Bardziej szczegółowoPodsumowanie wyników na rynku lotniczym w pierwszym kwartale 2017 roku
Podsumowanie wyników na rynku lotniczym w pierwszym kwartale 2017 roku W pierwszym kwartale 2017 roku na rynku obowiązywała kontynuacja pozytywnych trendów z poprzednich okresów. W pierwszych miesiącach
Bardziej szczegółowoANALIZA RYNKU TRANSPORTU LOTNICZEGO w 2012 roku w POLSCE
ANALIZA RYNKU TRANSPORTU LOTNICZEGO w 2012 roku w POLSCE Warszawa, październik 2013 Wstęp Poniższa analiza obejmuje rok 2012. Poszczególne rozdziały niniejszego opracowania opisują odpowiednio wyniki przewozowe
Bardziej szczegółowoOstatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 14.04.2016 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Odprawa i obsługa pasażera Dziecko w samolocie Zwierzęta Zdrowie i bezpieczeństwo Informacje celne
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoLuka jakościowa w ujęciu wybranych postulatów przewozowych w badaniach preferencji transportowych pasażerów komunikacji miejskiej
Kazimierz Lejda 1, Maksymilian Mądziel 2 Politechnika Rzeszowska Luka jakościowa w ujęciu wybranych postulatów przewozowych w badaniach preferencji transportowych pasażerów komunikacji miejskiej Wstęp
Bardziej szczegółowoPodróż dziecka bez opiekuna w samolocie
Ostatnia aktualizacja: 08.08.2017 Podróż dziecka bez opiekuna w samolocie Większość regularnych linii dopuszcza możliwość podróżowania dziecka bez opieki dorosłych. Zasady, zgodnie z którymi taka podróż
Bardziej szczegółowoNowe Polskie Linie Lotnicze. Warszawa, 15 lutego 2012
Nowe Polskie Linie Lotnicze Warszawa, 15 lutego 2012 Narodowy charakter projektu Amber Gold to inwestor strategiczny projektu, którego głównym i mocno podkreślanym atrybutem jest jego narodowy wymiar.
Bardziej szczegółowoOCHRONY PASAŻERÓW USŁUG LOTNICZYCH
Celem zwiększenia OCHRONY PASAŻERÓW USŁUG LOTNICZYCH i umożliwienie skutecznego korzystania z przysługujących im PRAW prosimy o krótką rozmowę, w trakcie której zadamy kilka pytań: JAK CZĘSTO ODBYWA PAN/PANI
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od
Bardziej szczegółowoNowe atrakcyjne ceny TAP PORTUGAL Do Lizbony od 648 PLN
Nowe atrakcyjne ceny TAP PORTUGAL Do Lizbony od 648 PLN Linie lotnicze TAP PORTUGAL wprowadziły nowe atrakcyjne taryfy, dzięki którym pełna cena biletu powrotnego z Warszawy do Lizbony to zaledwie 648
Bardziej szczegółowoNajnowsze tendencje w stymulowaniu inwestycji i pozyskiwaniu inwestorów
POLSKA AGENCJA INFORMACJI I INWESTYCJI ZAGRANICZNYCH Najnowsze tendencje w stymulowaniu inwestycji i pozyskiwaniu inwestorów Lublin, 17 maja 2010 r. Sytuacja na globalnym rynku inwestycyjnym kończący się
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - LOT. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015. 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Porady dla podróżnych Loty Bagaż Bagaż: Wymiary i waga Co można zabrać do samolotu? Jak spakować bagaż podręczny do samolotu? Jakie
Bardziej szczegółowoOstatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 13.01.2017 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Dziecko w samolocie Zwierzęta Odprawa i obsługa pasażera Zdrowie i bezpieczeństwo Informacje celne
Bardziej szczegółowoWYMAGANIA EDUKACYJNE Z PRZEDMIOTU MARKETING W HOTELARSTWIE
WYMAGANIA EDUKACYJNE Z PRZEDMIOTU MARKETING W HOTELARSTWIE Opracowała: Dominika Hermanek Wymagania edukacyjne dla poszczególnych działów tematycznych ANALIZA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH I PODSTAWOWE WIADOMOŚCI
Bardziej szczegółowoGenerali Wchodzi na Rynek Direct
Generali Wchodzi na Rynek Direct Zarząd Grupy Generali Polska Warszawa, 23 kwietnia 2008 r. AGENDA 2 Rynek Direct Rynek Direct w Polsce Doświadczenia Generali Model Dystrybucji Model Biznesowy Plany Sprzedażowe
Bardziej szczegółowoANALIZA RYNKU TRANSPORTU LOTNICZEGO w POLSCE w 2011 roku
ANALIZA RYNKU TRANSPORTU LOTNICZEGO w POLSCE w 211 roku Warszawa, marzec 212 Wstęp Poniższa analiza jest kontynuacją publikacji ULC z lat poprzednich i dotyczy roku 211. Rok 211 charakteryzował się dalszym
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Strona 1/14
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Wizz Air. Ostatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 13.01.2017 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Bagaż: Wymiary i waga Co można zabrać do samolotu? Jakie dokumenty do samolotu trzeba zabrać? Jak dokupić bagaż po odprawie?
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Norwegian. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 08.10.2015. 1. esky.pl 2. Guide_homepage
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 08.10.2015 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Co można zabrać do samolotu? Bagaż: Wymiary i waga Jak spakować bagaż podręczny do samolotu? Jedzenie w bagażu
Bardziej szczegółowoKonwent Marszałków Olsztyn Racjonalne sposoby wspierania połączeń z portów regionalnych
www.pwc.com Konwent Marszałków Olsztyn 27.10.2011 Racjonalne sposoby wspierania połączeń z portów regionalnych Agenda Sytuacja rynkowa Obecnie stosowane metody wsparcia Jakie są efekty Jak można to robić
Bardziej szczegółowoDziennikarze technologiczni pod lupą ComPress
Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Agencja Public Relations ComPress zrealizowała badanie mające na celu poznanie opinii dziennikarzy zajmujących się nowymi technologiami na temat preferowanych
Bardziej szczegółowoWykład 04 Popyt na usługi transportowe dr Adam Salomon
Wykład 04 Popyt na usługi transportowe dr Adam Salomon Katedra Transportu i Logistyki Wydział Nawigacyjny Akademia Morska w Gdyni Postulaty przewozowe Postulaty przewozowe wymagania jakościowe zgłaszane
Bardziej szczegółowoAnaliza niemieckiego rynku lotniczego
Analiza niemieckiego rynku lotniczego Ewa Stopyra e-mail: stopyraewa@gmail.com Warszawa, czerwiec 2016 r. Strona 1 Strona celowo pozostawiona pusta Strona 2 Wstęp Niemiecki rynek lotniczy to jeden z największych
Bardziej szczegółowoORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH
Systemy Logistyczne Wojsk nr 41/2014 ORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH ORGANIZATION OF DISTRIBUTION PROCESSES IN PRODUCTIVE, TRADE AND
Bardziej szczegółowoPMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com
FREE ARTICLE Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej Źródło: Raport Sektor budowlany w Polsce I połowa 2010 Prognozy na lata 2010-2012 Bartłomiej Sosna Kwiecień 2010 PMR P U B L I C A T I O N S Bartłomiej
Bardziej szczegółowoProblemy decyzyjne obsługi klientów w transporcie intermodalnym
Problemy decyzyjne obsługi klientów w transporcie intermodalnym dr Katarzyna Markowska Politechnika Śląska Decision-making problems of customer service in intermodal transport Streszczenie: W niniejszym
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - United Airlines. United Airlines. Bagaż podręczny w United Airlines
Ostatnia aktualizacja: 09.05.2018 Bagaż: Wymiary i - United Airlines United Airlines Sprawdź, jaki bagaż podręczny w liniach United Airlines możesz zabrać do samolotu. Pamiętaj, że wymiary bagażu podręcznego
Bardziej szczegółowoOCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 26 Iwona Markowicz Uniwersytet Szczeciński OCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO STRESZCZENIE W województwie
Bardziej szczegółowoEgzekwowanie praw pasażerów lotniczych
Egzekwowanie praw pasażerów lotniczych Raport z monitoringu i badań wśród pasażerów i instytucji w Polsce System ochrony pasażerów w środkach transportu na terenie UE Prawo do niedyskryminacji w dostępie
Bardziej szczegółowoBadanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia
Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2011 r. 31 grudnia 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoWYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZESPOŁU OPIEKI ZDROWOTNEJ W BOLESŁAWCU 2016R.
Misja Naszego Szpitala wyraża się w zdaniu: Dzień po dniu bliżej potrzeb Pacjenta, dlatego też szczególnie ważne jest dla Nas rozpoznanie stopnia zadowolenia naszych Pacjentów oraz Rodziców/Opiekunów z
Bardziej szczegółowoPunktualność jako postulat przewozowy w badaniach preferencji transportowych mieszkańców Gdyni 2
Katarzyna Hebel 1 Uniwersytet Gdański Punktualność jako postulat przewozowy w badaniach preferencji transportowych mieszkańców Gdyni 2 Wymagania dotyczące sposobu zaspokajania potrzeb przewozowych określane
Bardziej szczegółowoPolska: opłaty interchange w oczach dużych detalistów
czerwiec 2014 Polska: opłaty interchange w oczach dużych detalistów Detaliści w Europie uważają, że w rozporządzeniu Komisji Europejskiej w sprawie opłaty interchange karty American Express i Diners Club
Bardziej szczegółowoKonkurencja w przewozach kolejowych opinie pasażerów w Unii Europejskiej
Joanna Raczyńska Konkurencja w przewozach kolejowych opinie pasażerów w Unii Europejskiej W ostatnich dwóch stuleciach transport kolejowy w Europie rozwijał się głównie na poziomie krajowym. Poszczególne
Bardziej szczegółowoDr Kalina Grzesiuk. Produkt
Dr Kalina Grzesiuk Produkt Produkt - każdy obiekt rynkowej wymiany; wszystko to, co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby. Produktami
Bardziej szczegółowoMazowiecki Port Lotniczy Sochaczew
Załącznik Nr 1 WSTĘPNE STUDIUM WYKONALNOŚCI Mazowiecki Port Lotniczy Sochaczew STRESZCZENIE (skrót z opracowania wykonanego w X/XI 2006 przez konsorcjum firm PriceWaterhouseCoopers i York Aviation na zlecenie
Bardziej szczegółowoAnaliza potrzeb i postulatów przewozowych pasażerów korzystających z transportu lotniczego w Polsce
TŁOCZYŃSKI Dariusz 1 Analiza potrzeb i postulatów przewozowych pasażerów korzystających z transportu lotniczego w Polsce WSTĘP Rynek transportu lotniczego w XXI wieku jest przedmiotem wielu przeobrażeń
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Finnair. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015. 1. esky.pl 2. Guide_homepage
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Bagaż: Wymiary i waga Co można zabrać do samolotu? Jakie dokumenty do samolotu trzeba zabrać? Jak dokupić
Bardziej szczegółowoPRAWA PASAŻERÓW LOTNICZYCH. (wyciąg)
PRAWA PASAŻERÓW LOTNICZYCH (wyciąg) Ochrona minimalnych praw pasażerów przysługuje na podstawie rozporządzenia Nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Aer Lingus. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015. 1. esky.pl 2. Guide_homepage
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Bagaż: Wymiary i waga Co można zabrać do samolotu? Jakie dokumenty do samolotu trzeba zabrać? Jak dokupić
Bardziej szczegółowoSZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA (SOPZ)
Załącznik nr 5 do SIWZ SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA (SOPZ). Przedmiot zamówienia obejmuje kompleksową obsługę w zakresie rezerwacji, sprzedaży oraz dostarczenia biletów lotniczych zgodnie z potrzebami
Bardziej szczegółowoPostrzeganie procedur bezpieczeństwa przez pasażerów implikacje dla zarządzających portem lotniczym
Postrzeganie procedur bezpieczeństwa przez pasażerów implikacje dla zarządzających portem lotniczym mgr Magdalena Kujawiak magdalena.kujawiak@poczta.ue.poznan.pl Agenda Problem bezpieczeńawa Regulacje
Bardziej szczegółowoLogistyka - nauka. Polski sektor TSL w latach Diagnoza stanu
Adiunkt/dr Joanna Brózda Akademia Morska w Szczecinie, Wydział Inżynieryjno-Ekonomiczny Transportu, Instytut Zarządzania Transportem, Zakład Organizacji i Zarządzania Polski sektor TSL w latach 2007-2012.
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04
Bardziej szczegółowoPODSUMOWANIE RAPORTU: ŚWIADCZENIA DODATKOWE W OCZACH PRACOWNIKÓW 2017
03.07.2017 Informacja prasowa portalu Pytania i dodatkowe informacje: tel. 509 509 536 media@sedlak.pl PODSUMOWANIE RAPORTU: ŚWIADCZENIA DODATKOWE W OCZACH PRACOWNIKÓW 2017 Niniejszy artykuł stanowi podsumowanie
Bardziej szczegółowoRynek spotkań biznesowych pod lupą: Kto? Co? I gdzie?" 1. publikacja ogólnopolskich badań firm i przedsiębiorstw.
1 Warszawa- Serock, 31 maja 2016 r. Rynek spotkań biznesowych pod lupą: Kto? Co? I gdzie?" 1 publikacja ogólnopolskich badań firm i przedsiębiorstw. Ile i kiedy firmy w Polsce wydają na usługi konferencyjne?
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - LOT. Ostatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 13.01.2017 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Jedzenie w bagażu podręcznym w samolocie Co można zabrać do samolotu? Jak spakować bagaż rejestrowany do lotu? Bagaż: Wymiary
Bardziej szczegółowoCustomer Experience Funnel Jak wybrać 45 najlepszych
Customer Experience Funnel Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji omnichannel na e-commerce? FORUM? czyli jak obserwować customer journey w Joanna Komuda, IAB Polska Karolina Wrońska-Boukhalfa, opiniac.com
Bardziej szczegółowoZASADY KORZYSTANIA ZE STREFY VIP LINE NA LOTNISKU CHOPINA W WARSZAWIE DEDYKOWANE KLIENTOM INDYWIDUALNYM
ZASADY KORZYSTANIA ZE STREFY VIP LINE NA LOTNISKU CHOPINA W WARSZAWIE DEDYKOWANE KLIENTOM INDYWIDUALNYM ZASADY KORZYSTANIA ZE STREFY VIP LINE NA LOTNISKU CHOPINA W WARSZAWIE DEDYKOWANE KLIENTOM INDYWIDUALNYM
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Aegean Airlines
Ostatnia aktualizacja: 14.10.2016 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Jedzenie w bagażu podręcznym w samolocie Co można zabrać do samolotu? Jak spakować bagaż rejestrowany do lotu? Bagaż: Wymiary
Bardziej szczegółowoKOMUNIKAT DLA POSŁÓW
PARLAMENT EUROPEJSKI 2009-2014 Komisja Petycji 29.9.2014 KOMUNIKAT DLA POSŁÓW Przedmiot: Petycja nr 0932/2006, którą złożył Johannes Kleinschnittger (Niemcy), w sprawie programu NERES (New and Existing
Bardziej szczegółowoZmiany rynku pasażerskich przewozów lotniczych w Polsce jako czynnik rozwoju turystyki
Edyta Pijet-Migoń Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu Zmiany rynku pasażerskich przewozów lotniczych w Polsce jako czynnik rozwoju turystyki Wprowadzenie W ostatnich latach sektor transportu lotniczego
Bardziej szczegółowoProgram rozwoju infrastruktury. w województwie mazowieckim. 24 czerwca 2015
Program rozwoju infrastruktury lotnictwa cywilnego w województwie mazowieckim 24 czerwca 2015 Podejście przyjęte do opracowania Programu 2 Podejście kompleksowe uwzględniające popyt, podaż, decyzje inwestycyjne
Bardziej szczegółowoOcena postaw przedsiębiorstw na temat doskonalenia jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego
UWAGA UWAGA Poniższy artykuł jest jedynie polskim tłumaczeniem artykułu dr. inż. Teresy Gajewskiej pt. Assessment of companies attitudes connected with perfection of quality logistics services in refrigerated,
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoRynek usług lotniczych skutki integracji Europejskiej
Rynek usług lotniczych skutki integracji Europejskiej Najważniejsze zmiany podczas liberalizacji Magdalena Zaręba plan 1. Usługi rynku lotniczego we Wspólnocie Europejskiej 2. Normy i przepisy we Wspólnocie
Bardziej szczegółowoOstatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 06.06.2016 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Odprawa i obsługa pasażera Dziecko w samolocie Zwierzęta Zdrowie i bezpieczeństwo Informacje celne
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - Lufthansa. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015. 1. esky.pl 2. Guide_homepage
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Co można zabrać do samolotu? Bagaż: Wymiary i waga Jak spakować bagaż podręczny do samolotu? Jedzenie w bagażu
Bardziej szczegółowoOstatnia aktualizacja: esky.pl 2. Porady dla podróżnych
Ostatnia aktualizacja: 14.10.2016 1. esky.pl 2. Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Odprawa i obsługa pasażera Dziecko w samolocie Zwierzęta Zdrowie i bezpieczeństwo Informacje celne
Bardziej szczegółowoSTRATEGIA ROZWOJU KRAKOWA 2030 WYNIKI BADANIA OPINII MIESZKAŃCÓW
STRATEGIA ROZWOJU KRAKOWA 2030 WYNIKI BADANIA OPINII MIESZKAŃCÓW 30.06.2017 NOTY METODOLOGICZNE NOTY METODOLOGICZNE Wprowadzenie Raport stanowi podsumowanie wyników badania przeprowadzonego wśród mieszkańców
Bardziej szczegółowoSektor budynków publicznych w Polsce wart 7,2 mld zł FREE ARTICLE.
FREE ARTICLE Sektor budynków publicznych w Polsce wart 7,2 mld zł Źródło: Raport Budynki użyteczności publicznej w Polsce 2012 Prognozy rozwoju na lata 2012-2015 Sierpień 2012 Bartłomiej Sosna, Gówny analityk
Bardziej szczegółowoDETERMINANTY KONKURENCYJNOŚCI NA KOLEJOWYM RYNKU PRZEWOZÓW PASAŻERSKICH
Sławomir Smoliński Seminarium doktoranckie Uniwersytet Jagielloński PNUIK w Krakowie Sp. z o.o. DETERMINANTY KONKURENCYJNOŚCI NA KOLEJOWYM RYNKU PRZEWOZÓW PASAŻERSKICH Abstrakt Funkcjonowanie przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoBudowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki
Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność
Bardziej szczegółowoBagaż: Wymiary i waga - TAM. Porady dla podróżnych. Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015. 1. esky.pl 2. Guide_homepage
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 28.09.2015 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Bagaż: Wymiary i waga Co można zabrać do samolotu? Jakie dokumenty do samolotu trzeba zabrać? Jak dokupić
Bardziej szczegółowoRaport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki.
Raport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki. Publikację przygotował: PBS Spółka z o.o. Małopolskie Obserwatorium Gospodarki Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego Departament
Bardziej szczegółowoZałącznik nr 5 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia
Załącznik nr 5 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia Opis Przedmiotu Zamówienia Przedmiotem zamówienia jest: Przedmiotem niniejszego postępowania jest świadczenie usług rezerwacji, sprzedaży i dostawy biletów
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014
RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014 Opracowanie raportu: Zawartość WPROWADZENIE DO RAPORTU... 3 IA OCENA OFERTY KURSU I NARZĘDZI MERYTORYCZNYCH4 Wykres 1. Ocena
Bardziej szczegółowoEurolot. komfortowa podróż w optymalnej cenie!
Eurolot komfortowa podróż w optymalnej cenie! Eurolot łączy stolicę polskiego wina z grodem Kraka Z krakowskiego lotniska do stolicy województwa lubuskiego będzie można polecieć w każdy piątek, zgodnie
Bardziej szczegółowoMAŁE FIRMY O LEASINGU
MAŁE FIRMY O LEASINGU prezentacja w ramach konferencji prasowej Związku Polskiego Leasingu Leasing wspiera inwestycje MMŚP Warszawa 31.07.2017 Dane z bieżącej fali badania syndykatowego Mikro, małe i średnie
Bardziej szczegółowoBRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.
BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.
Bardziej szczegółowoOferta reklamy. w Katowice Airport
Oferta reklamy w Katowice Airport WSTĘP Międzynarodowy Port Lotniczy Katowice w Pyrzowicach obsługuje najbardziej uprzemysłowiony region w Polsce, jeden z najbardziej zurbanizowanych obszarów w Europie.
Bardziej szczegółowoPorady dla podróżnych
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 20.01.2016 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Dziecko w samolocie Zwierzęta Odprawa i obsługa pasażera Obsługa na pokładzie Odprawa
Bardziej szczegółowoZałącznik Nr 3. Wykres nr 1: Rodzaje świadczonych usług 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% usługi opiekuńcze
Załącznik Nr 3 Wyniki badań dotyczących realizacji usług opiekuńczych i specjalistycznych usług opiekuńczych oraz specjalistycznych usług opiekuńczych dla osób z zaburzeniami psychicznymi w gminie Gostyń
Bardziej szczegółowoRAPORT Warszawa, 30 maja 2011. Wakacje 2011
RAPORT Warszawa, 30 maja 2011 Wakacje 2011 Hiszpania, Włochy i, co ciekawe, Stany Zjednoczone to w tym roku najczęściej wybierane przez Polaków kierunki wakacyjne - wynika z badania przeprowadzonego przez
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowodr hab. Renata Marks-Bielska, prof. nadzw. UWM mgr inż. Wojciech Dereszewski
dr hab. Renata Marks-Bielska, prof. nadzw. UWM mgr inż. Wojciech Dereszewski CEL: Wskazanie barier i możliwości rozwoju przedsiębiorczości gospodarczej kobiet REALIZACJA CELU: studium literatury przedmiotu
Bardziej szczegółowoWszechstronna analiza możliwości przekształcenia lotniska sportowego w Gliwicach w lotnisko biznesowe
Wszechstronna analiza możliwości przekształcenia lotniska sportowego w Gliwicach w lotnisko biznesowe Anna Włodarczak Miasto Gliwice Konferencja końcowa projektu, Wrocław, 4 października 2011 www.viaregiaplus.eu
Bardziej szczegółowoBADANIE RYNKU KONSTRUKCJI STALOWYCH W POLSCE
INSTYTUT INFORMACJI RYNKOWEJ DPCONSULTING WWW.IIR-DPC.PL BADANIE RYNKU KONSTRUKCJI STALOWYCH W POLSCE Dla POLSKIEJ IZBY KONSTRUKCJI STALOWYCH lipiec - sierpień 2015 METODOLOGIA Badanie przeprowadzono techniką
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowoUrząd Lotnictwa Cywilnego Działalność polskich portów lotniczych w 2005 r.
Urząd Lotnictwa Cywilnego Działalność polskich portów lotniczych w 2005 r. Opracowanie: Jerzy Liwiński Ośrodek Informacji Naukowej, Technicznej i Ekonomicznej DZIAŁALNOŚC POLSKICH PORTÓW W ROKU 2005 r.
Bardziej szczegółowoSatysfakcja Zawodowa Polaków Kraków 2017
Satysfakcja Zawodowa Polaków 2016 Kraków 2017 INFORMACJE O BADANIU Badanie zrealizowano przy użyciu kwestionariusza satysfakcji z pracy platformy. Analizowano 14 kluczowych aspektów oceny firmy i posady:
Bardziej szczegółowoServqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych
Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych
Bardziej szczegółowoKierunki Rozwoju LOT w kontekście współpracy z portami regionalnymi. Materiał na konferencję portów regionalnych Kraków, 10 marca 2011 r.
Kierunki Rozwoju LOT w kontekście współpracy z portami regionalnymi Materiał na konferencję portów regionalnych Kraków, 1 marca 211 r. Agenda 1. Linie lotnicze na świecie - trendy 2. Aspiracje i strategia
Bardziej szczegółowoRaport z badań. CSR w opinii inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych oraz spółek giełdowych. Badanie wśród przedstawicieli spółek giełdowych
Raport z badań CSR w opinii inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych oraz spółek giełdowych Badanie wśród przedstawicieli spółek giełdowych Warszawa, lipiec 2014 roku Metodologia Projekt badawczy
Bardziej szczegółowoPRAWA PASAŻERA LINII LOTNICZYCH UNIJNY FORMULARZ SKARGI
PRAWA PASAŻERA LINII LOTNICZYCH UNIJNY FORMULARZ SKARGI NA NINIEJSZYM FORMULARZU MOŻNA ZŁOŻYĆ SKARGĘ DO PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO LUB DO KRAJOWEGO ORGANU WYKONAWCZEGO Prawa pasażera w przypadku odmowy przyjęcia
Bardziej szczegółowoRaport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki.
1 S t r o n a Raport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki. Publikację przygotował: PBS Spółka z o.o. Małopolskie Obserwatorium Gospodarki Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego
Bardziej szczegółowoPorady dla podróżnych
1. esky.pl 2. Guide_homepage Ostatnia aktualizacja: 22.01.2016 Porady dla podróżnych Loty Bagaż Ciąża a lot samolotem Dziecko w samolocie Zwierzęta Odprawa i obsługa pasażera Zdrowie i bezpieczeństwo Informacje
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoDROGOWEGO W POLSCE W LATACH
PRACE NAUKOWE POLITECHNIKI WARSZAWSKIEJ z. 111 Transport 2016 Leszek Mindur DROGOWEGO W POLSCE W LATACH 2003 2014 Streszczenie: W artykule dokonano analizy rozwoju transportu samochodowego w Polsce po
Bardziej szczegółowoBilet Seniora podsumowanie wdrożenia. Poznań, 9 grudnia 2015
podsumowanie wdrożenia Poznań, 9 grudnia 2015 1 Zmiany w taryfie biletowej 2015 Cel główny: Wzrost liczby pasażerów korzystających z publicznego transportu zbiorowego poprzez wprowadzenie zmian w taryfie
Bardziej szczegółowoSZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA (SOPZ)
Załącznik nr 5 do SIWZ SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA (SOPZ) 1. Przedmiot zamówienia obejmuje kompleksową obsługę w zakresie rezerwacji, sprzedaży oraz dostarczenia biletów lotniczych zgodnie z
Bardziej szczegółowoEkologiczny smak sukcesu.
www.ecropolis.eu Ekologiczny smak sukcesu. Walory sensoryczne i ich znaczenie w działalności przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku żywności ekologicznej. Dr inż. Mariusz Maciejczak Wydział Nauk Ekonomicznych
Bardziej szczegółowo