a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce

Transkrypt

1 Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach Przychodzi człowiek do urzędu a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com

2 Urząd w PL standardowe skojarzenia Przepraszam, że przeszkadzam

3 Urząd w PL standardowe skojarzenia Kiedy przeszliśmy na Ty?

4 Najnowszy trend Orientacja na obywatela Dostrzeganie przez administrację publiczną potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.

5 Dbamy o poprawę wizerunku Grupa docelowa Inwestorzy Turyści Nowi mieszkańcy Co z aktualnymi mieszkańcami? Nowy klient lepsza oferta

6 Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Pytania Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników? Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się? Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy był satysfakcjonujący? W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?

7 Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Co jeśli mam konkretne uwagi lub pomysł na poprawę sytuacji?

8 Konsumenci w PL 59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta 50% spersonalizowane doświadczenia 25% łatwy dostęp do informacji Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

9 Konsumenci w PL 94% ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami 56% napisało złą opinię w Internecie 81% do 5 razy w 2012 roku Pozostali więcej razy Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

10 Problemy codzienne I inne wesołe sytuacje

11 Pismo wniosek o zgodę na Do 30 dni na oficjalną odpowiedź Możliwe odpowiedzi Zgoda Brak zgody Prośba o uzupełnienie dokumentów A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?

12 Wyzwania w urzędzie Język urzędowy To Twoja wina Nie rozumiesz, co mówi dany dokument? Nie potrafisz wypełnić formularza? Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?

13 Wyzwania w urzędzie Język urzędowy Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka przestępstwa o charakterze skarbowym Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować będzie wszczęciem postępowania karnego

14 Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej telefoniczny poprzez pocztę elektroniczną ( ) poprzez pocztę tradycyjną kontakt z pracownikiem w terenie osobisty

15 Pytanie i odpowiedź Odpisują na 2 tygodnie

16 Pismo wniosek o zgodę na Możesz wysłać dokumenty pocztą Ale lepiej przyjdź osobiście

17 Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Najlepiej weź urlop, bo kochamy Cię tylko od 8 00 do 15 00

18 Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu, kolejki i bieganie między okienkami/urzędami Czasem 1 dzień to za mało

19 Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument

20 Chcę lubić urzędy Od dziecka mam w sobie radość życia poszczególne przygody ją niszczą

21 Portal urzędu Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów. Chcesz coś więcej? Bez przesady Zawartość serwisu Aktualności Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie BIP Informacje o Urzędzie Baza adresowa instytucji Dokumenty do pobrania ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych

22 Portal urzędu Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego Zawartość serwisu Interesujące mnie aktualności Dokumenty wynikające z moich potrzeb Możliwość realizacji spraw online Informacja o statusie moich spraw Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów

23 Newsletter Informacje, które mnie dotyczą Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?

24 Aktywność w społecznościach Jak robią to firmy? Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych. W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane. Internauci znajdą tu doradcę, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą porozmawiać z naszym ekspertem

25 Odpowiedz internaucie a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?

26 Aktywność w społecznościach Jak robią to firmy?

27 Kilka faktów Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach Z każdym klientem umawiamy się na konkretną godzinę. Z góry też wie z kim ma się spotkać

28 Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi

29 Obsługa klienta Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-bok z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem. Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) powinniśmy dać wszystkim równe szanse

30 Agencja Interaktywna & Internet Software House e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb Ideo Sp. z o.o. Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą Rzeszów Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/ Warszawa zapytanie@ideo.pl