Opis przedmiotu zamówienia

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia Zapewnienie działania na zasobach CPD MPiPS Systemu Zielona Linia (CIKSZ ZL) oraz Elektronicznego Centrum Aktywizacji Młodzieży (ECAM). Strona 1 z 38

2 1 Słownik Zielona Linia (ZL) zintegrowany system wspomagający pracę WUP/PUP/OHP w obsłudze klientów. W ramach systemu Zielona Linia wydzielony scenariusz dedykowany jest obsłudze klientów OHP (tzw. ECAM). CIKSZ ZL Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia Zielona Linia, z siedzibą w Białymstoku, Cieszyńska 3a. Elektroniczne Centrum Aktywizacji Młodzieży (ECAM) elektroniczny system obsługi klientów Ochotniczych Hufców Pracy oparty głównie o infolinię informacyjną ZL, serwis internetowy, oraz Bazę danych Intranet. Baza Wiedzy (BW) centralne repozytorium informacji. Aplikacja Dostępowa (AD) aplikacja do zapewnienia dostępu do struktur informacyjnych systemu ZL. Panel Agenta (PA) panel do obsługi systemu contact center, w tym obsługi i zarządzania połączeniami, , sms. IntraCMS system zarządzania treścią portalu Zielona Linia. System CMS jest system zarządzania treścią (ang. Content Management System) oprogramowanie pozwalające na łatwe tworzenie serwisu WWW oraz jego późniejszą aktualizację i rozbudowę przez redakcyjny personel bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy programistycznej. System IVR / System VCC system do świadczenia usług Wirtualnego Contact Center. Aplikacje ZL obejmuje m.in. aplikacje BW, AD, PA oraz IntraCMS - definicja wprowadzona na potrzeby niniejszego dokumentu. System system ZL i ECAM. Baza danych / baza informacyjna Zbiór danych składający z nazwy bazy, zdefiniowanej struktury oraz zawartości. Struktura danej bazy jest określona poprzez zbiór poszczególnych pól informacyjnych. Każde pole informacyjne jest określone poprzez nazwę i typ (np. tekst, liczba, plik do załączenia). Intranet/Baza danych Intranet wewnętrzny portal dla pracowników CC, urzędów pracy i ochotniczych hufców pracy. Portal internetowy dostępny jest z publicznej sieci Internet tylko dla użytkowników posiadających konto w serwisie. Jest bazą wiedzy ZL/ECAM służącą do szybkiego dostarczenia informacji o realizowanych działaniach przez wszystkie jednostki PUP/WUP/OHP a także w celu zapewnienia komunikacji i zarządzania bazą danych. CC Contact Center. News treść posiadająca strukturę Artykuł do publikacji. Poczta systemowa moduł pocztowy do komunikacji wewnętrznej w Bazie danych Intranet. Poczta elektroniczna skrzynki pocztowe pracowników obsługujących system ZL oraz skrzynki funkcyjne. Portal internetowy ECAM portal informacyjny na rzecz aktywizacji edukacyjno-zawodowej młodzieży, w tym szczególnie dotyczącą oferty i działalności jednostek organizacyjnych OHP Strona 2 z 38

3 z zakresu rynku pracy, kształcenia i działalności opiekuńczo wychowawczej. Portal stworzony został w oparciu o narzędzie intracms będące elementem systemu Zielona Linia. PSZ Publiczne Służby Zatrudnienia. PUP - Powiatowy Urząd Pracy. PAK - Punkt Abonencko-Konsultacyjny umiejscowiony w PUP lub WUP. WUP Wojewódzki Urząd Pracy. SWK - stanowisko wsparcia konsultacyjnego element organizacyjny struktury OHP. CPD MPiPS - Centrum Przetwarzania Danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, zlokalizowane w Warszawie, ul. Bracka 4. Zapasowe Centrum znajduje się na ul. Nowogrodzkiej 1/3/4 w Warszawie. Dzień oznacza dzień kalendarzowy 2 Przedmiot zamówienia 2.1 Wstęp Celem dokumentu jest przedstawienie wymagań w zakresie funkcjonalności rozwiązania dla Systemu Zielona Linia oraz systemu ECAM, po to aby Wykonawca mógł lepiej zrozumieć co stanowi przedmiot zamówienia. Niniejszy dokument zawiera przede wszystkim opis funkcjonalny rozwiązania. W załącznikach do OPZ znajdują się rozwinięcia wymaganych funkcjonalności poszczególnych jego elementów. Ponadto w załącznikach znajduje się również Dokumentacja Techniczna obecnego rozwiązania Systemu (m.in. Projekt Techniczny Systemu, Instrukcje użytkownika i administratora), który opisuje obecny sposób działania Systemu ZL i ECAM. 2.2 Podstawowy opis systemu i wymagane funkcjonalności Systemu a) Podstawowe informacje System Zielona Linia został utworzony w ramach projektu nr 1.43 pn. Zielona Linia, Centrum Informacyjno Konsultacyjne Służb Zatrudnienia w 2008 roku. Był on wielokrotnie modyfikowany i usprawniany w latach dostosowując go do potrzeb klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Bazy Danych Intranet oraz łącza VPN i PSTN do jednostek OHP zostały zrealizowane w ramach projektu OHP jako realizator usług rynku pracy w ramach tworzenia Elektronicznego Centrum Aktywizacji Młodzieży. System ZL i ECAM jest narzędziem pracy pracowników CC, PSZ i OHP. Głównymi adresatami usług świadczonych za pomocą Systemu Zielona Linia są osoby bezrobotne i poszukujące pracy, pracodawcy, osoby powracające lub planujące powrót do Polski z emigracji oraz młodzież będąca klientami OHP. Założeniem Systemu Zielona Linia jest ujednolicenie sposobu obsługi klienta na obszarze całej Polski poprzez standaryzację pracy konsultantów. b) Wypracowane rozwiązania komunikacyjne System Zielona Linia to ogólnopolski system informacyjny posiadający funkcjonalności Contact Center. Centrum kontaktowe Zielona Linia dostępne jest klientom z całej Polski Strona 3 z 38

4 i zagranicy poprzez numer infolinii (ruch przychodzący i wychodzący), portal internetowy (dostępny m.in. pod adresem , czat, sms, formularze kontaktowe oraz wirtualnego doradcę. Elektroniczne Centrum Aktywizacji Młodzieży to Centrum kontaktowe dla klientów Ochotniczych Hufców Pracy, które do obsługi wykorzystuje narzędzia System Zielona Linia (contact center oraz portal internetowy utworzony na narzędziu CMS ZL). c) Elementy Systemu (główne): 1) Contact Center, zapewniające obsługę połączeń głosowych (zarówno w trybie automatycznym przy użyciu IVR, oraz rozmowy z konsultantem). 2) system informatyczny realizujący zadania polegające na wymianie informacji, raportowaniu, przechowywaniu oraz kontrolowanym udostępnianiu informacji. Wszystkie elementy systemu są ściśle ze sobą zintegrowane i zachodzi między nimi wymiana danych. d) Wymagania W ramach niniejszego zamówienia Zamawiający wymaga odtworzenia i zapewnienia działania systemu ZL i ECAM i jego wszystkich funkcjonalności w CPD MPiPS z wykorzystaniem istniejących zasobów Zamawiającego i niezbędnych dostarczonych przez Wykonawcę. Odwzorowanie ma polegać na odtworzeniu funkcjonalności Systemu. Zamawiający daje dowolność w wyborze technologii pod warunkiem zachowania funkcjonalności, wydajności i jakości pracy systemu nie gorszych niż w obecnie działającym Systemie. Zamawiający dopuszcza możliwość dokonania wizji lokalnej w lokalizacji CC przez Wykonawcę na jego wniosek w trakcie trwania postępowania w celu poznania funkcjonalności, z wyłączeniem możliwości zadawania pytań. Celem zamówienia jest: 1) Zapewnienie działania na zasobach CPD MPiPS (oraz w niezbędnym zakresie w lokalizacji DC Wykonawcy) Systemu Zielona Linia (CIKSZ ZL) oraz Elektronicznego Centrum Aktywizacji Młodzieży (ECAM) w terminie do 180 dni od podpisania Umowy jednak nie później niż do Obecnie system znajduje się na zasobach Wykonawcy utrzymującego System. Szczegółowy harmonogram prac w ww. zakresie przedstawi Wykonawca wyłoniony w niniejszym postępowaniu w ciągu 7 dni kalendarzowych od podpisaniu umowy w celu akceptacji przez Zamawiającego. W skład harmonogramu będą wchodzić następujące elementy: Przekazanie Dokumentu Inicjującego Projekt, Przekazanie Projektu Technicznego Systemu zapewniającego funkcjonalność zgodną z zapisami OPZ, Uruchomienie Systemu w zakresie ww. funkcjonalności, Udostępnienie pełnej funkcjonalności Systemu w lokalizacjach CC/PAK/SWK, Podłączenie wszystkich lokalizacji SWK do sieci rozległej (WAN VPN), Strona 4 z 38

5 Przekazanie Projektu Technicznego zmian Systemu. Projekt techniczny zmian będzie przedstawiony przez Wykonawcę jako opcja CR1, CR2, CR3, jeżeli Zamawiający zdecyduje się z opcji skorzystać. 2) Zapewnienie działania Systemu Zielona Linia, w tym zapewnienie działania łączy telefonicznych (PSTN/VOIP) na stanowiskach pracy konsultantów w urzędach pracy (CC, Punkty Abonencko Konsultacyjne w urzędach pracy - PAK) oraz w Ochotniczych Hufcach Pracy (Stanowiska Wsparcia Konsultanckiego -SWK) określa Załącznik nr 1 i Załącznik nr 2 (listy ze stanem na dzień 10 marca 2015 r.). W przypadku zastosowania innej niż PSTN technologii, dla danej lokalizacji Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia właściwych parametrów istniejącego łącza WAN w tej lokalizacji dla danej technologii, uzyskanie zgody właściciela jednostki PUP/WUP/OHP na zmianę oraz uzupełnienie brakującej infrastruktury w lokalizacjach w celu prawidłowego działania usług połączenia głosowego. Użyty do tego celu sprzęt zostanie przekazany Zamawiającemu przez Wykonawcę wraz z gwarancją producenta. Wykonawca zapewni utrzymanie go w okresie trwania umowy. 3) Zapewnienie działania sieci WAN na stanowiskach SWK, OHP Warszawa i CC Białystok, z punktem styku do sieci WAN PSZ. Wykonawca zapewni dostęp do systemu ZL dla użytkowników z obu sieci WAN. 4) Udzielenie gwarancji na dostarczone rozwiązanie w tym na sprzęt i oprogramowanie. 5) Przekazanie wszystkich licencji Zamawiającemu związanych z zrealizowanym Systemem. 6) Przeszkolenie pracowników obsługujących System ZL i ECAM (w przypadku zmiany technologii lub zmian funkcjonalnych oprogramowania). 7) Zastosowanie systemu CMS portalu Zielona Linia zapewniającego nowe funkcjonalności zgodnie z opisem zawartym w OPZ. 8) Wdrożenie zmian w Systemie zgodnie z opisem zawartym w OPZ (pkt. 4 Zmiany w systemie) 9) Asysta techniczna w wymiarze 800 roboczodni (1 roboczodzień wynosi 8 pełnych godzin) dotycząca prac programistycznych całego Systemu. Zamawiający wymaga odtworzenia i zapewnienia działania elementów teleinformatycznego Systemu ZL i ECAM spełniającego wszystkie dotychczasowe funkcjonalności z wykorzystaniem dostarczonej infrastruktury sprzętowo-programowej w lokalizacji Zamawiającego. Dostarczona infrastruktura zostanie przekazana na własność Zamawiającego. Wykonawca zapewni także w tej lokalizacji łącza cyfrowe Operatora świadczącego usługę Nr dostępowego zapewniając ich redundancję i odrębność w przebiegu łącza oraz węzła telekomunikacyjnego operatora (potwierdzone testami uruchomieniowymi). Powyższa lokalizacja zostanie podłączona łączem 40 Mb/s redundantnym (zachowana odrębność trasy i węzła potwierdzona testami uruchomieniowymi) z siecią WAN PSZ. Zamawiający zastrzega, iż System Zielona Linia to złożony system ściśle powiązanych ze sobą i współpracujących aplikacji informatycznych i systemów telekomunikacyjnych. Pełni on rolę służebną wobec wielu grup użytkowników wewnętrznych i zewnętrznych. Obecny kształt systemu jest efektem wieloletniej pracy i współpracy instytucji i osób zaangażowanych w jego powstanie i rozwój. Siłą rzeczy, każda zmiana w tym złożonym środowisku wymaga głębokiej analizy. Strona 5 z 38

6 Wykonawca biorący udział w postępowaniu zobowiązany jest do szczegółowego zapoznania się z funkcjonalnościami oraz sposobem obecnego funkcjonowania systemu. Ponadto Wykonawca musi zapewnić: 1) dla wskazanych lokalizacji, usługę sieci WAN zapewniającą bezpieczne kanały komunikacji pomiędzy rozproszonymi terytorialnie lokalizacjami konsultantów CC, SWK, CPD, OHP Warszawa, oraz zapewnić punkt styku z siecią WAN PSZ poszczególnymi elementami Systemu (takimi jak: stanowiska konsultantów i serwery usługowe), 2) wyposażenie stanowisk konsultantów umieszczone w CC Białystok oraz w punktach PAK/SWK z wykorzystaniem istniejącego sprzętu komputerowego PUP/OHP, 3) infrastrukturę telekomunikacyjną Podstawowe elementy systemu, obecnie wykorzystywane oprogramowanie oraz sposób przepływu danych Systemu przedstawia poniższa tabela. Zamawiający zastrzega iż poniższa tabela nie wyczerpuje katalogu stosowanych rozwiązań wszelkie informacje na ten temat znajdują się w dokumentacji powykonawczej Systemu. Element systemu Oprogramowanie obecnie stosowane Powiązania/przepływy Moduł contact center ZL Numer dostępowy Aplikacja dostępowa (AD) Numer dostępowy dostarcza Zamawiający na bazie odrębnego postępowania Oprogramowanie dedykowane - oparte o Liferay AD zbudowano w oparciu o technologię portletów z wykorzystaniem środowiska LifeRay dostarczonego w ramach produktu Comarch Data Analysis & Reports, Menadżer SMS Powiązany z łączami do systemu contact center, Przychodzące z: bazy danych ZL AD, bazy danych Intranet, CBOP, MBP, serwisy zewnętrzne, Syriusz STD Wychodzące: pliki xls do baza danych AD, BD, portal Aplikacje dazodanowe raportujące i Narzędziowe / COMARCH Business Intelligence, w skład której wchodzą oprogramowanie Comarch Data Analysis&Reports, Ocean GenRap oraz wbudowane Interfejsy ReportInf oraz DashBoardInf. Powiazana ze wszystkimi elementami systemu, m.in. z Contact Center, portalem, interfejsami do baz firm zewnętrznych, Chartify itp Contact center z IVR Altar Contact Center Wychodzące: do systemu bazy danych i raportującego, paneli wyświetlających dane na ekranach. Strona 6 z 38

7 Aplikacja dostepowa: Panel agenta Panel nadzoru Panel administratora itd AD Liferay, VCC Altar Contact Center Menadżer SMS Przychodząco/wychodzący: identyfikacja klienta po kodzie pocztowym i ID/PIN, poczta elektroniczna. -po ID/PI komunikacja z bazą wiedzy (Identyfikacja osoby dzwoniącej jest zrealizowana poprzez WebService), -po kodzie pocztowym komunikacja z VCC Wszystkie elementy powiązane ze sobą i pozostałymi elementami Systemu. Aplikacja Menadżer SMS służy do zarządzania wysyłaniem wiadomości SMS za pośrednictwem centrum SMS operatora komórkowego. Baza systemu wiedzy Warstwa danych oparta jest na rozwiązaniu IBM DB2 WORKGROUP SERVER EDITION v 9.1 Warstwa logiki oparta jest na platformie Comarch Business Intelligence z wykorzystaniem narzędzi Comarch Data Analysis & Reports oraz OCEAN GenRap. Baza Wiedzy jest przygotowana tak, aby gromadzić dane z: Systemu PULS/Syriusz. Modułu Konsultanta Contact Center (CC) dane wprowadzone przez Konsultantów. Modułu Konfiguracji dane wprowadzone przez Administratorów Systemu. Systemu poczty elektronicznej statystyki przepływającej korespondencji elektronicznej Portalu Systemów zewnętrznych (MBP, CBOP, serwisy zewnętrzne) Systemów wewnętrznych. POZOSTAŁE ELEMENTY SYSTEMU ZL Portal internetowy System IntraCMS Stworzony w oparciu o technologie ASP.NET oraz Przychodzące z: bazy danych AD, bazy danych Intranet, CBOP, MBP, serwisy zewnętrzne, Strona 7 z 38

8 System Intranet Poczta elektroniczna Czat zestaw produktów firmy Microsoft: MS Windows 2003 Server, MS SQL Server 2005 oraz środowisko MS.NET Framework 2.0. Szablony dokumentów oraz większość struktur danych zostało opisanych według uniwersalnego standardu XML. Oprogramowanie dedykowane - oparte o Liferay Serwerem obsługującym wiadomości poczty elektronicznej jest serwer MS Exchange. Dostęp i obsługa do wiadomości jest realizowana poprzez: Interfejs konsultanta systemu VCC Interfejs OWA (Outlook Web Access) Urządzenia telefoniczne Dodatkowym serwerem jest serwer poczty Exim do kont POP 3i IMAP Inteligentny Live Chat firmy Denise Systems Syriusz STD (format, html, xls poprzez webservisy) Wychodzące: pliki xls, do baza danych AD Wychodzące: z bazy danych Intranet do bazy danych systemu ZL AD Przychodzące: z bazy MBP Dostęp poprzez portal internetowy Zamawiającego z możliwością implementacji na dowolnie wybranej stronie/podstronie/portalu Zamawiającego Wirtualny doradca Denise Systems Dostęp poprzez portal internetowy Zamawiającego z możliwością implementacji na dowolnie wybranej stronie/podstronie/portalu Zamawiającego Aplikacja do wizualizacji i gromadzenia danych Chartify Damovo Powiązanie z wszystkimi elementami dane przychodzące Strona 8 z 38

9 Realizacja postawionych założeń Systemu wymaga ścisłej integracji jego poszczególnych elementów w celu osiągnięcia określonego działania. Spełnienie tego wymagania stanowi istotny warunek integralności, skuteczności i niezawodności pracy całego systemu. Ewentualne problemy zaistniałe na styku poszczególnych części systemu grożą poważną utratą jego funkcjonalności i w rezultacie mogą doprowadzić do niepowodzenia projektu. W związku z powyższym wymagana jest łączna realizacja wszystkich części systemu, gwarantująca zapewnienie jego integralności i szybkie rozwiązywanie ewentualnych problemów w jego działaniu. W systemie musi występować mechanizm zarządzania informacjami (z różnych kanałów komunikacji, tj.: telefon, ), np. wiadomości powinny być kierowane do poszczególnych aktywnych Konsultantów systemu zgodnie z zasadami obsługi zdefiniowanymi przez administratora systemu dla tego kanału komunikacji. Wymagane jest posiadanie przez Wykonawcę narzędzi do monitoringu jakości działania poszczególnych elementów systemu. System charakteryzuje się klasą wysokiej dostępności, pracującym w sposób ciągły. Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia zachowania ciągłości pracy Systemu, tj. powinny zostać zachowane wszystkie dotychczasowe funkcjonalności i parametry techniczne Systemu. Szczegółowa dokumentacja techniczna obecnego Systemu w formie elektronicznej zostanie udostępniona wraz z ogłoszeniem postępowania przetargowego. Zamawiający posiada licencje użytkowe do korzystania z Aplikacji wytworzonych na potrzeby Systemu. Zamawiający posiada również prawa do kodów źródłowych aplikacji wytworzonych na potrzeby Systemu. Zamawiający nie posiada licencji na oprogramowanie narzędziowe (CMS, oprogramowanie serwerowe, oprogramowanie CC, Bazy Danych, Bazy Wiedzy, Aplikacji Dostępowej, IVR VCC itd.). System zainstalowany jest na oprogramowaniu narzędziowym oraz infrastrukturze udostępnionej przez Wykonawcę. Kody Źródłowe Systemu w formie elektronicznej znajdują się w siedzibie Zamawiającego i zostaną udostępnione Wykonawcy po podpisaniu umowy. Zamawiający posiada kody źródłowe do Systemu Zielona Linia i ECAM (w tym bazy danych Intranet). W dniu podpisania umowy Zamawiający przekaże Wykonawcy (na nośnikach DVD) aktualne kopie wymienionych systemów, które umożliwią zapewnienie jego działania. 2.3 Termin realizacji Obowiązkiem wykonawcy jest realizacja usługi zapewnienia działania od r. do r. w stanie nieprzerwanym. W ciągu 180 dni od podpisania umowy (nie później niż do ) Wykonawca zapewnieni działanie na zasobach CPD MPiPS Systemu Zielona Linia (CIKSZ ZL) oraz Elektronicznego Centrum Aktywizacji Młodzieży (ECAM). Obecnie system znajduje się na zasobach Wykonawcy świadczącego usługę utrzymania Systemu. Strona 9 z 38

10 2.4 Opis serwerów i licencji na oprogramowanie Zamawiającego (lokalizacja CPD MPiPS) Zamawiający zapewnia: 1. Zamawiający zapewni wymagane środowisko serwerowe na czas trwania umowy z możliwością zwiększenia (w zależności od potrzeb) poszczególnych parametrów do 20 %. 2. CPD MPiPSznajduje się pod adresem Warszawa, ul. Bracka Utrzymanie warstwy sprzętowej i wszelkie prace naprawcze sprzętu MPiPS w CPD zapewni MPiPS. 4. Konfigurację serwerów zgodnie z wymaganiami, które określi OHP jako Zamawiający, a które Wykonawca określi w ciągu 7 dni od podpisania umowy. 5. Ze względu na to, że serwerownia w MPiPS jest w znacznym stopniu zwirtualizowana, Zamawiający (za pośrednictwem MPiPS) zapewni serwery wirtualne do zapewnienia na nich działania Systemów ZL i ECAM. 6. Zwirtualizowane środowiska serwerowe będą dostarczone w oparciu o technologię VMware. 7. Licencje na systemy operacyjne firmy Microsoft zapewni Zamawiający (za pośrednictwem MPiPS). 8. Licencje na wirtualne środowiska VMware zapewni Zamawiający (za pośrednictwem MPiPS). 9. Zamawiający dysponuje systemem backupu, do którego zostanie włączony system Zielona Linia i ECAM. Za wykonywanie kopii bezpieczeństwa będzie odpowiedzialne Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej w porozumieniu z Wykonawcą. Wykonawca w porozumieniu z Ministerstwem Pracy i Polityki Społecznej skonfiguruje system kopii bezpieczeństwa, określi obszary podlegające kopii, opracuje i przekaże pracownikom Ministerstwa harmonogram ich tworzenia oraz procedury przywracania (backup/restore). Specyfikacja systemu backup jaką dysponuje Zamawiający: serwer backupu IBM TSM v.6.4.(planowane podniesienie do v.7) serwer IBM 3560 M4 Biblioteka taśmowa IBM TS xlto5 Biblioteka Oracle StorageTek SL150 2x LTO6 Serwer backupu jak i biblioteki taśmowe zlokalizowane są w innym budynku niż serwerownia. Wykonawca zapewni pulę czystych taśm na wymianę o te taśmy, które po nagraniu będą przekazywane Zamawiającemu. Czyste taśmy będą opisane przez Wykonawcę za pomocą oprogramowania EMC NetWorker (label). Następnie będą przekazywane przez Wykonawcę dla wyznaczonego pracownika z Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. Po nagraniu taśmy będą przekazywane przez pracownika Ministerstwa dla Wykonawcy w celu przekazania ich Zamawiającemu. Strona 10 z 38

11 3 Szczegółowe warunki zamówienia 3.1 Ryzyko realizacji zamówienia Zamawiający zastrzega, że informacje i wyjaśnienia zawarte w niniejszym dokumencie mogą nie stanowić pełnego opisu istniejących rozwiązań w rozumieniu technicznym, technologicznym i organizacyjnym stosowanym przez Wykonawcę. Ryzyko wynikające z niekompletności opisów w niniejszym dokumencie i dokumentacji dostępnej u Zamawiającego musi być ocenione i wkalkulowane w ofertę Wykonawcy odpowiednio do jego wiedzy i doświadczenia wynikającego z realizacji podobnych projektów. 3.2 Opis wymaganych funkcjonalności Systemu ZL, ECAM i ich poszczególnych elementów Infolinia informacyjna z systemem IVR Zamawiający wymaga od Wykonawcy: 1) zapewnienia ciągłości działania Systemu w nieumniejszonym zakresie usług od dnia 1 stycznia 2016 r. do dnia 31 grudnia 2017 r, 2) spełnienia warunków technicznych i poniesienie kosztów związanych z realizacją punktów styku z operatorem świadczącym usługę skróconego numeru Utrzymanie numeru dostępowego będzie przedmiotem odrębnego zamówienia, 3) Zapewnienia połączeń telefonicznych CC z punktami wsparcia (PAK oraz SWK). Wykonawca musi zapewnić utrzymanie działania systemu infolinii z następującymi wymaganiami: 4) zasięg działania Systemu obejmuje wszystkie województwa Polski, wymagana jest również dostępność systemu poza granicami kraju dla wszystkich typów dzwoniących klientów na numer 19524, 5) zachowanie możliwości odbioru połączeń z numeru dostępowego z terenu całego kraju bez konieczności wydłużenia numeru o prefiksy SN oraz w ruchu międzynarodowym z wydłużeniem numeru o nr kierunkowy kraju i numer strefowy 22, 6) wymaga się, aby numer był dostępny z sieci telefonii stacjonarnej oraz sieci telefonii komórkowej, w tym przypadku dopuszcza się możliwość wydłużenia wybieranego czterocyfrowego numeru o dodatkowe prefiksy, 7) zachowanie dotychczasowej struktury menu głosowego w systemie IVR oraz sposobu zarządzania tym menu, 8) zachowanie istniejących reguł kierowania połączeń, tj.: System IVR udostępnia nawiązanie połączenia głosowego z konsultantem CC pracującym: w pierwszej kolejności w Biurze Infolinii (Contact Center), w drugiej kolejności w jednym z PAK/SWK (w zależności od scenariusza wybranego przez klienta). Obrazowy sposób kierowania połączeń przedstawia Wykres nr 1. System powinien zapewniać funkcjonalność identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego klienta poprzez ID/PIN (w przypadku wydzwonienia, na numer 19524, klienta posiadającego ID i PIN system IVR identyfikuje klienta i umożliwia dalsze połączenie), klient powinien również mieć możliwość odsłuchania informacji automatycznej na życzenie, informacja automatyczna powinna być również dostępna poza godzinami pracy infolinii (tj. od 18:00 do 8:00), Strona 11 z 38

12 9) poza standardowymi regułami kierowania połączeń system powinien posiadać zapasowe reguły kierowania połączeń, które można uaktywnić przez administratora. Funkcjonalność zapasowego kierowania połączeń pozwala na kierowanie ruchu na dowolną liczbę stanowisk zdefiniowaną przez administratora, tzn. można aktywować dowolnie wybrany numer telefoniczny jako punkt odbioru połączeń zapasowych. 10) zapasowe reguły kierowania połączeń umożliwią ponadto kierowanie połączeń na 5 telefonów komórkowych zdefiniowanych, typu bezabonamentowego, bez limitu połączeń, aktywnych na czas zamówienia. Wykonawca zapewni sprzęt (aparaty telefoniczne z kartą SIM oraz zasilaczem). Zamawiający nie precyzuje wymagań co do specyfikacji aparatów telefonicznych. SCHEMAT KIEROWANIA POŁĄCZEŃ PAK/SWK -Inne jednostki na terenie kraju Połączenie telefoniczne z telefonów stacjonarnych, komórkowych, automatów. AUT Osoba fizyczna posiadająca ID i PIN IVR n Transfer połączenia Inny Klient (nowy) IVR IVR AUT Inny Klient - istniejący w Wykres nr 1: Uproszczony Schemat kierowania bazie. połączeń (możliwy do wdrożenia na Contact życzenie Center Autoryzacja klienta Zamawiającego) - Biuro Infolinii IVR 11) Zamawiający wymaga, aby system posiadał funkcjonalność identyfikacji: osoby już zarejestrowane w systemie były identyfikowane na podstawie ID i PIN otrzymanego przez system, 12) wymuszenie zmiany numeru PIN przy pierwszym wydzwonieniu na infolinię lub zalogowaniu na profil poprzez portal, zmieniony PIN musi zapisywać się automatycznie w systemie i być dostępny do podglądu i modyfikacji przez konsultanta i administratora systemu, System musi pozwolić na jednoznaczną identyfikację klienta niezależnie od wprowadzonych zmian ID i PIN, i Numer Dostępowy ) zapewnienie możliwości jednoczesnego nawiązania utrzymania co najmniej 75 połączeń do systemu IVR, 14) System musi zapewnić funkcjonalność zawieszenia połączenia oraz możliwość komunikacji pomiędzy poszczególnymi konsultantami (CC oraz PAK/SWK), a w przypadku przekierowania rozmowy musi umożliwiać zawieszenie rozmowy i nawiązanie komunikacji głosowej między Strona 12 z 38

13 konsultantem CC a konsultantem PAK/SWK, do którego rozmowa ma być przekierowana, 15) System musi zapewnić możliwość rejestracji prowadzonych rozmów (w tym konsultacji wewnętrznych i zewnętrznych) oraz archiwizację tych nagrań na nośnikach DVD lub dyskowej pamięci przenośnej, Wykonawca powinien zapewnić optymalną ilość miejsca na serwerze do przechowywania nagrań, nośniki z zapisem zarejestrowanych rozmów powinny być przekazywane Zamawiającemu każdorazowo na żądanie Zamawiającego (za wybrany okres), nośniki należy przekazywać bezpośrednio lub przesyłką kurierską, zapis rozmów na dostarczanych Zamawiającemu nośnikach DVD, tasiemce lub dyskowej pamięci przenośnej, będzie zrealizowany w formacie pozwalającym na odtworzenie tych zapisów przy użyciu oprogramowania zawartego w systemie operacyjnym MS Windows, na dostarczanych płytach będą zawarte informacje umożliwiające identyfikację daty, godziny oraz konsultanta dla poszczególnych zarejestrowanych rozmów, 16) wybranie przez osobę dzwoniącą opcji połączenia z konsultantem oraz nawiązanie i utrzymanie tego połączenia nie może generować dodatkowych kosztów, związanych z nawiązaniem lub transferem połączenia do innych agentów CC, 17) wszystkie połączenia głosowe w ramach systemu powinny być realizowane z opóźnieniem przesyłu nie większym niż 200 ms, mierzonym pomiędzy centralą brzegową operatora zakańczającego połączenia z numerami a stanowiskiem Konsultanta CC, 18) IVR musi zapewnić parametry jakościowe wykluczające pojedynczy punkt awarii łączy (łącza zapasowe zgodnie powyższymi wymaganiami), gwarantujące dostępność na poziomie co najmniej 99% czasu w ciągu każdego miesiąca, co oznacza, że dopuszczalny łączny czas awarii w ciągu miesiąca (liczony od momentu zgłoszenia awarii przez Zamawiającego lub jej wykrycia przez służby techniczne Wykonawcy do chwili pisemnego - w formie na zdefiniowane wcześniej adresy - potwierdzenia jej usunięcia przez Zamawiającego) nie przekracza 7,5 godzin, Zamawiający nie precyzuje pozostałych parametrów łącza. Wykonawca zagwarantuje jednak takie parametry jakościowe aby zapewnić optymalną pracę. 19) System powinien dokonać automatycznej identyfikacji klienta dzwoniącego (posiadającego ID i PIN - dotyczy klientów, których dane znajdują się w bazie Systemu) oraz umożliwić podgląd jego danych w BW za pomocą zainstalowanej Aplikacji Dostępowej, a także musi umożliwiać raportowanie do bazy wiedzy (zarówno w formie notatki w profilu klienta, jak i raportowanie automatyczne do repozytorium zdefiniowanych raportów Systemu) po każdej rozmowie, a także nagrywanie każdego połączenia oraz diagnozowanie przyczyn i miejsc potencjalnych awarii systemu, 20) komunikacja głosowa pomiędzy konsultantami w CC i PAK/SWK oraz konsultantami a klientami w części Systemu musi odbywać się poza siecią Internet. Inne kanały komunikacji z konsultantami tj. czat, muszą być zrealizowane z wykorzystaniem dedykowanych dla systemu aplikacji i nie mogą wykorzystywać ogólnodostępnych usług internetowych. 21) System zapewnia możliwość wysyłania wiadomości tekstowych z aplikacji konsultanta (AD) (typu sms). Pula sms do wykorzystania w ramach niniejszego zamówienia wynosi (czterysta tysięcy). Wiadomości sms powinny umożliwiać zmianę wyświetlanego klientowi numeru identyfikację Wysyłającego poprzez ciąg alfanumeryczny (np. Zielona Linia oraz ECAM). Koszty związane z pulą wiadomości SMS należy wkalkulować w ofertę. Szczegółowy opis wymaganych funkcjonalności Infolinii informacyjnej z systemem IVR znajduje się w Załączniku nr 3 do OPZ. Strona 13 z 38

14 Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ System Bazy Wiedzy Wykonawca musi zapewnić utrzymanie działania Bazy Wiedzy (dalej: BW) z następującymi wymaganiami: 1) BW działa w oparciu o architekturę trójwarstwową, gdzie: a) warstwa danych odpowiada za gromadzenie danych, b) warstwa logiki, realizuje funkcje raportów, analizy danych, monitoringu, c) warstwa prezentacji, oparta na interfejsie WWW, będzie odpowiedzialna za wyświetlanie danych w Aplikacji Dostępowej Zielonej Linii oraz za integrację z Portalem, 2) warstwa danych oparta na rozwiązaniu IBM DB2 WORKGROUP SERVER EDITION v 9.1 lub równoważnym, z opcją Performance Optimization Feature lub równoważnym, dzięki czemu BW wykorzystuje technikę OLAP w celu optymalizacji wydajności czasu generowania wyników analiz i raportowania, 3) warstwa logiki oparta na platformie Comarch Business Intelligence lub równoważnej z wykorzystaniem narzędzi Comarch Data Analysis & Reports oraz OCEAN GenRap lub równoważnej, 4) BW ma architekturę modułową, logicznie rozdzielającą poszczególne grupy funkcjonalne, 5) dane gromadzone w BW są przetwarzane zgodnie z wymogami określonymi w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926 z późn. zm.), 6) BW pobiera w sposób automatyczny i cykliczny dane z systemów źródłowych w czasie dostosowanym do zmienności danych oraz optymalnym dla pracy PSZ, 7) w ramach interfejsu użytkownik ma możliwość korzystania ze wszystkich funkcjonalności Systemu BW (w tym: operacji analityczno-raportujących), które są dla niego udostępnione poprzez moduł uprawnień, 8) system BW zapewnia możliwość jednoczesnego dostępu dla wszystkich Konsultantów (Biuro Infolinii CC oraz punkty PAK i SWK) oraz co najmniej 100 użytkowników Portalu z aktywną sesją, 9) Wykonawca musi zapewnić system komunikacji serwerów Bazy Wiedzy z pozostałymi elementami Systemu, 10) Wykonawca w porozumieniu z Ministerstwem Pracy i Polityki Społecznej zapewni codzienne wykonywanie kopii zapasowej danych serwerów BW oraz zarządzanie tymi kopiami (obejmujące m.in. ich bezpieczne przechowywanie), 11) Wykonawca zobowiązany jest do przekazania Zamawiającemu poprzez przesyłkę kurierską 1 kopii zapasowej danych BW, w cyklach miesięcznych, zapisanej na nośnikach elektronicznych (CD/DVD) lub masowej pamięci przenośnej. 12) Wykonawca musi zapewnić: a) gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii w poszczególnych elementach BW, zgodnie z czasem ich funkcjonowania, tzn.: DC 24h*365dni, elementy Systemu zainstalowane w CC, PAK i SWK odpowiednio do godzin pracy CC/ PAK/SWK, b) gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu, rozumiany jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz rozpoczęcie działań naprawczych: Kategoria 1 8 godz. w godzinach roboczych, Kategoria 2k, 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych ( ), Kategoria 3 - ustalany każdorazowo z Zamawiającym, Strona 14 z 38

15 c) gwarantowany czas naprawy awarii sprzętowej i oprogramowania liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia do zakończenia naprawy i zgłoszenia Zamawiającemu gotowości do odbioru: Kategoria 1 24 godz. w dni robocze, Kategoria 2k, 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych ( ), Kategoria 3 czas naprawy ustalany każdorazowo z Zamawiającym, d) gwarantowany czas odtworzenia danych z kopii zapasowej: 8 godzin roboczych w dni robocze, e) okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 8 godzin, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (20:00 6:00), 13) utrzymanie możliwości cyklicznego pobierania informacji w standardzie XML w powiązaniu z XSD poprzez dedykowany WebSerwice (wg dokumentacji technicznej Systemu) w ramach współpracy i wymiany informacji z portalami zawierającymi ogłoszenia o pracę. 14) Wymagania minimalne infrastruktury serwerowej Aplikacji Dostępowej i Bazy Wiedzy: a) część serwerowa BW i AD musi pracować na serwerach klasy co najmniej 2x2,93Ghz, 12GB RAM, 9x73GB 10k, 3x300 10k, zapewnionych przez Zamawiającego. b) Zamawiający zapewni wymagane środowisko serwerowe na czas trwania umowy z możliwością zwiększenia (w zależności od potrzeb) poszczególnych parametrów do 20 %. Wymagane środowisko serwerowe zostanie udostępnione w oparciu o technologię wirtualną VMware. Szczegółowy opis wymaganych funkcjonalności Infolinii informacyjnej z systemem IVR znajduje się w Załączniku nr 3 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 4. Aplikacja Dostępowa Systemu Wykonawca musi zapewnić działanie funkcjonalności systemu Aplikacji Dostępowej (dalej: AD), zgodnie z następującymi warunkami: 1) korzystanie z AD wymaga podania nazwy użytkownika i hasła, hasło musi składać się co najmniej z 8 znaków alfanumerycznych. 2) Dane osobowe są przetwarzane zgodnie z Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (AD ma predefiniowane co najmniej trzy grupy użytkowników) oraz Rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. z 2004 r. Nr 100, poz. 1024). a) konsultanci (z prawami odczytu i zapisu wybranych danych), b) kierownicy (z prawami dostępu do funkcji raportowania, analizy i monitoringu), c) administratorzy (z pełnymi uprawnieniami, w tym obejmującymi zarządzanie bazą użytkowników aplikacji dostępowej), 3) AD ma możliwość definiowania przez Wykonawcę innych grup użytkowników, Strona 15 z 38

16 4) maksymalna liczba użytkowników możliwych do przypisania do danej grupy: nie mniejsza niż 400, 5) System zapewnia, by każdy użytkownik systemu pracował z aktualnymi danymi, zgodnie z ich załadowaniem do Bazy Wiedzy, 6) interfejs użytkownika jest przyjazny i zapewnia zamieszczanie danych w oknie sporządzania raportu w technologii drag&drop oraz w tzw. trybie WYSIWYG, 7) w przypadku połączenia przychodzącego na stanowisko, system wyświetli dane o kliencie w sposób automatyczny (dotyczy klienta zidentyfikowanego poprzez ID/PIN) - czego wyrazem powinno być automatyczne otwarcie zakładki AD z danymi o kliencie, 8) czas ładowania danych o kliencie w AD nie przekracza 4 sekund, 9) czas od wywołania zapytania do wyświetlenia danych pomiędzy poszczególnymi zakładkami AD nie przekracza 2 sekund, 10) System z poziomu aplikacji dostępowej umożliwia podgląd stanu kolejek spraw (połączenia przychodzące, wiadomości mailowe, inne przydzielone zadania), 11) w przypadku połączenia niezidentyfikowanego, system informuje o przychodzącym połączeniu i pozawala zidentyfikować klienta zarejestrowanego w Systemie nie posiadającego ID i PIN, 12) z poziomu AD osoby z odpowiednimi uprawnieniami mają dostęp do odpowiednich paneli (treści) wynikających z uprawnień, 13) System umożliwia tworzenie raportów, z wykorzystaniem tabel przestawnych z możliwością drążenia danych (zmiany stopnia granulacji np. dzień, miesiąc, rok), wykresów wskaźników, zwykłych zestawień, opisów tekstowych, formuł matematycznych, 14) System zapewnia pracę nad tworzeniem nowych raportów, wskaźników w formie zbliżonej do pakietów biurowych, w szczególności MS Word, OpenOffice Writer, 15) system umożliwia definiowanie przyjaznych dla użytkownika widoków biznesowych nazw danych, 16) System zapewnia prezentowanie danych, służących do prac analityczno-raportowych w sposób hierarchiczny, z możliwością tworzenia powiązań między nimi, 17) system umożliwia definiowanie parametrów raportu (np. osoba i jej dane adresowe), dzięki którym będzie istniała możliwość parametryzacji gotowego raportu w panelu raportów, bez uruchamiania narzędzia ich projektowania, 18) system umożliwia tworzenie harmonogramów raportów, a także ich publikowanie, poprzez zdefiniowanie okresów w jakich treść raportów powinna być odświeżana danymi z Bazy Wiedzy, w celu uzyskania aktualnych raportów. Funkcjonalność tworzenia harmonogramów powinna umożliwiać definiowanie momentu rozpoczęcia generowania raportu, 19) System umożliwia odświeżanie tylko tych danych na pulpitach użytkowników, które się zmieniły, 20) System zapewnia zachowanie poufności danych niejawnych w stosunku do osób niepowołanych w miejscach systemu, gdzie mogą zostać ujawnione, 21) korzystanie z Aplikacji Dostępowej odbywać się poprzez przeglądarkę internetową. System powinien zapewnić poprawną obsługę co najmniej następujących typów przeglądarek: IE11 i wyższe, Mozilla Firefox 35 i wyższe, Chrome 40 i wyższe, Opera 28 i wyższe. Strona 16 z 38

17 Szczegółowy opis wymaganych funkcjonalności Aplikacji Dostępowej znajduje się w Załączniku nr 5 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 5. Panel Agenta Szczegółowy opis wymaganych funkcjonalności PA znajduje się w opisie Aplikacji Dostępowej znajduje się w Załączniku nr 5 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 6. Wymagania minimalne Bazy Wiedzy 1 System Bazy Wiedzy (BW) stanowi centralne repozytorium informacji w Systemie, zawiera zarówno informacje o klientach systemu jak i bazy informacyjne wewnętrzne. Jego głównymi zadaniami są: przechowywanie i udostępnianie danych dla użytkowników jak i innych aplikacji wchodzących w skład Systemu (np. warstwy logiki Portalu zielonalinia.gov.pl). 2 System BW jest zrealizowany jako aplikacja bazodanowa w architekturze trójwarstwowej z wyróżnionymi warstwami danych, logiki oraz prezentacji. W warstwie danych zastosowano motor bazodanowy, zapewniający wykorzystanie techniki OLAP do optymalizacji wydajności czasu generowania analiz i raportowania. Warstwa logiki BW zrealizowana jest na platformie Comarch Business Intelligence z wykorzystaniem narzędzi Comarch Data Analysis & Reports oraz OCEAN GenRap. 3 System BW pracuje obecnie na platformie klastrowej zrealizowanej z wykorzystaniem serwerów oraz urządzenia load balancer. Serwery posiadają własną pamięć dyskową oraz dodatkowo współpracują z zewnętrzną macierzą dyskową. 4 System Bazy Wiedzy BW pracuje w architekturze trójwarstwowej: 5 - warstwa danych odpowiedzialna za gromadzenie danych Systemu, - warstwa logiki realizująca funkcje raportów, analizy danych oraz monitoringu, - warstwa prezentacji odpowiedzialna za wyświetlanie danych w Aplikacji Dostępowej Systemu oraz za integrację z Portalem zielonalinia.gov.pl Systemu. 6 System BW ma architekturę modułową, logicznie rozdzielającą poszczególne grupy funkcjonalne (będą wyróżnione co najmniej moduły: gromadzenia, analizy, raportowania, monitorowania i sygnalizacji stanu BW (tzw. alarmy), konfiguracji oraz udostępniania danych). 7 System BW pracuje z danymi pobieranymi z Modułu Contact Center (CC) Systemu dane wprowadzane lub aktualizowane przez Konsultantów i Administratorów Systemu oraz z drugiego modułu Bazy Portalu Systemu. Systemy są ze sobą zintegrowane w zakresie wymiany informacji. System BW będzie pobierać w sposób automatyczny i cykliczny dane z systemów źródłowych w czasie dostosowanym do zmienności danych. 8 Dane potrzebne do prowadzenia prac analityczno-raportowych będą przesyłane na bieżąco pomiędzy Portalem Systemu a Bazą Wiedzy oraz pomiędzy Contact Center a Bazą Wiedzy. 9 Interfejs użytkownika Systemu BW stanowi Aplikacja Dostępowa Systemu realizującą dostęp do danych (zarówno odczyt jak i zapis) poprzez przeglądarkę internetową. 10 W ramach interfejsu użytkownik będzie miał możliwość korzystania ze wszystkich funkcjonalności Systemu BW (w tym także operacji analityczno-raportujących), które są dla niego udostępnione poprzez moduł uprawnień. Strona 17 z 38

18 11 Korzystanie z modułu analityczno-raportującego (np. definiowanie i generowanie raportów i analiz) będzie odbywać się w sposób zbliżony do korzystania z oprogramowania biurowego i nie będzie wymagać od użytkownika specjalistycznej wiedzy informatycznej (np. języka SQL). 12 System BW będzie wykorzystywać technikę OLAP w celu optymalizacji wydajności czasu generowania wyników analiz i raportowania. 13 System BW będzie posiadać repozytorium szablonów raportów i analiz oraz gotowych (tzn. zawierających dane) raportów i analiz. 14 W ramach Systemu BW będzie możliwe zdefiniowanie standardowych raportów, schematów danych oraz pozostałych danych pozwalających na działania analitycznoraportujące w Bazie Wiedzy zgodnie z obszarem jej zastosowania w trakcie analizy systemu, po podpisaniu umowy. Zostaną określone: ilość, rodzaj oraz złożoność raportów. 15 Elementy publikowane w repozytorium będą udostępniane (zgodnie z zasadami zarządzania i kontroli uprawnień) w zakresie: widoczności, możliwości uruchamiania oraz publikacji materiałów: szablonów raportów i analiz oraz gotowych raportów i analiz. 16 System będzie umożliwiał subskrybowanie elementów repozytorium przez użytkowników aplikacji dostępowej, zgodnie z ich uprawnieniami. 17 System BW będzie zapewniał zarządzanie i kontrolę uprawnień dla jego poszczególnych modułów, formularzy, funkcji i elementów repozytorium. 18 System BW będzie zapewniał zarządzanie i kontrolę uprawnień dostępu do danych (odczyt, tworzenie, kasowanie, edycja). 19 Wymienione powyżej funkcje zarządzania i kontroli uprawnień będą miały możliwość definiowania użytkowników oraz grup użytkowników i przypisywania im odpowiednich uprawnień. 20 System BW musi być zintegrowany z Portalem Systemu w celu zamieszczania w nim wybranych raportów z BW. 21 Wykonawca zapewni system komunikacji serwerów Bazy Wiedzy z pozostałymi elementami Systemu. 22 Wykonawca w porozumieniu z Ministerstwem Pracy i Polityki Społecznej zapewni codzienne wykonywanie kopii zapasowej danych serwerów Bazy Wiedzy oraz zarządzanie tymi kopiami (obejmujące m.in. ich bezpieczne przechowywanie). 23 Wykonawca zapewni ochronę danych Bazy Wiedzy zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych oraz rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. z 2004 r. Nr 100, poz. 1024). 24 Wykonawca przekaże Zamawiającemu poprzez przesyłkę kurierską 1 kopii zapasowej danych serwerów Bazy Wiedzy miesięcznie zapisanej na płycie DVD lub w przypadku większej pojemności, na kasecie napędu taśmowego. 25 System BW zapewni możliwość jednoczesnego dostępu dla wszystkich Konsultantów (Biuro Infolinii CC oraz punkty PAK i SWK) oraz co najmniej 500 jednoczesnych użytkowników Portalu Systemu. 26 Wykonawca deklaruje gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii zgodnie z czasem ich funkcjonowania, tzn. 24h/365 dni. Strona 18 z 38

19 27 Wykonawca zapewnia - gotowości służb technicznych do usunięcia awarii w dni robocze od godz.8.00 godz gwarantowany czas naprawy awarii oprogramowania i odtworzenia danych z kopii zapasowej: 8 godzin, - okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 4 godziny, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (24:00 6:00). Szczegółowy opis wymaganych funkcjonalności Bazy Wiedzy znajduje się w Załączniku nr 6 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 7. Portal internetowy opis ogólny Portal Zielonej Linii został zbudowany w oparciu o system Intra CMS, rozwiązanie do budowy i zarządzania serwisami internetowymi, wzbogacony o dodatkowe narzędzia umożliwiające zarządzanie dużymi zbiorami danych o osobach bezrobotnych, poszukujących pracy oraz firmach, które w systemie mogą poszukiwać pracowników, dodawać oferty pracy oraz szkoleń. Portal internetowy ECAM działa na systemie CMS ZL. Cechy portalu: 1) zarządzanie informacją: publikowanie bieżących informacji publikowanie interaktywnych poradników, dystrybucja biuletynów elektronicznych w oparciu o informacje zgromadzone na portalu. 2) publikowanie informacji zaimportowanych z Urzędów Pracy dla zarejestrowanych osób bezrobotnych, posiadających login i hasło, 3) publikowanie ofert szkoleń wprowadzanych przez zarejestrowane w portalu firmy wraz z mechanizmami wyszukiwania, 4) wsparcie procesów poszukiwania pracowników dla zarejestrowanych podmiotów gospodarczych, 5) wsparcie procesu poszukiwania pracy przez zarejestrowane w osób poszukujących pracy, 6) wsparcie procesów komunikacji z Contact Center poprzez publikację formularzy kontaktowych. 7) publikacja wiadomości i baz danych zaimportowanych z Bazy Danych Intranet (poprzez web service) oraz publikacja ofert pracy z serwisów zewnętrznych oraz bazy MBP (baza ofert OHP). 7.1 Architektura portalu Portal został zbudowany w architekturze trójwarstwowej: 1) warstwa prezentacji, m.in.: serwis internetowy Zielona Linia dostępny pod adresami: zielonalinia.pl oraz zielonalinia.gov.pl. Nadrzędnym adresem będzie zielonalinia.gov.pl, dla tego adresu Zamawiający dostarczy certyfikat SSL wykorzystywany podczas logowania użytkowników front (osoby poszukujące pracy, bezrobotni, firmy), Strona 19 z 38

20 serwis internetowy ECAM dostępny pod adresami: ecam.ohp.pl, działający na zasobach ZL w formie podstrony. 2) warstwa logiki panel administracyjny systemu IntraCMS w którym odbywa się zarządzanie treścią serwisu oraz zarządzanie obszarem wizualnym (szablony w oparciu o które jest generowany serwis), 3) warstwa danych baza MS SQL, w której znajdują się dane konfiguracyjne systemu zarządzania treścią oraz dane serwisu, a także zewnętrzne źródło danych w postaci: - Aplikacji Dostępowej, za pomocą której do portalu trafiają informacje o osobach bezrobotnych. - ofert pracy z serwisów zewnętrznych oraz bazy ofert pracy OHP (mbp.ohp.pl) - Bazy Danych Intranet (wiadomości oraz bazy informacyjne) Szczegółowy opis podstawowych funkcjonalności portalu został zawarty w Załączniku nr 4 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 7.2 System zarządzający treścią CMS Zawartość stron informacyjnych portalu jest obecnie generowana za pomocą systemu IntraCMS. Zadaniem systemu jest umożliwienie modyfikacji stron serwisu w trybie on-line z zastrzeżeniem mechanizmu cache publikującego najnowszą wersję serwisu ze zdefiniowanym opóźnieniem z uwagi na konieczność redukowania zbędnych zapytań do bazy danych podczas wczytywania przez użytkownika głównej strony serwisu. System IntraCMS pracuje w oparciu o zestaw szablonów graficznych, które wspólnie z modułami serwisu są odpowiedzialne za generowanie warstwy tekstowej i wizualnej portalu. Większość prac w obrębie portalu odbywa się z wykorzystaniem edytorów wizualnych (WYSYWIG). Zarządzanie szablonami (tworzenie nowych, edycja istniejących) odbywa się w trybie tekstowym ze względu na konieczność optymalizacji kodu oraz implementacji pól edycyjnych stanowiących bazę do wyświetlania modułów serwisu. Szablony graficzne portalu są przygotowywane w oparciu o kod XHTML/CSS/JS. Biblioteki JS są wykorzystywane dla prawidłowej realizacji funkcji modułów wykorzystujących dodatkowe skrypty w celach prezentacyjnych. Szczegółowy opis podstawowych funkcjonalności systemu CMS został zawarty w Załączniku nr 7 do OPZ. Opis obecnego rozwiązania znajduje się w Dokumentacji Technicznej załączonej do OPZ. 8. INTRANET - strona wewnętrzna dla pracowników Zakres merytoryczny System Intranetowy to platforma dostępna dla każdego pracownika PSZ/OHP, służąca wymianie informacji pomiędzy użytkownikami: konsultantami, koordynatorami, administratorami, konsultantami PAK/SWK, a także w szczególności pomiędzy pracownikami. Zadaniem Bazy danych Intranet jest wsparcie usług realizowanych przez Centra kontaktowe (ZL i ECAM) jako baza wiedzy, a także realizacja wewnętrznej komunikacji, ułatwienie dostępu do informacji, wsparcie pracy zespołowej, efektywne zarządzanie wiedzą dostępną dla pracowników poszczególnych jednostek. Strona 20 z 38