Biuletyn))CCMS))))))) ) ) )7.8/2016)

Transkrypt

1 BiuletynCCMS 7.8/2016 CX Customer Experience Wspieramyzzakresie: doboruefektywnychnarzędzido tworzeniaaplikacjiedukacyjnych realizacjiróżnychprzedsięwzięć ocharakterzeedukacyjno. egzaminacyjnych skutecznegowykorzystaniaprocesów nauczaniaumiejętności pracowniczychimenedżerskich, tworzeniamateriałówedukacyjnych (bazywiedzyiweryfikacyjnych (testy,procesyiprocedury. Instrumentalizacjaprocesów wdrożeniowychiszkoleniowych stałasięfaktem.eblearning wpisujesięwtowszystko CX(customerexperience.tylkomodaczykonieczność? Praktycybiznesu,marketingowcyXXIwiekudziałają pytanie,jakąrolęspełniaklientwjejstrategii,aby wzupełnieinnychrealiachniżichpoprzednicyzpołowy dowiedziećsię,jakskuteczniesięniązarządza.odpowiedzi ubiegłegowieku.tamtenczastobyłaeraproduktu, niesązestandaryzowane.wróżnychpionachfirmy, którynależałosprzedać.współczesność,tonieustanna wróżnysposóbrozumiesiętozagadnienie.niema bataliaozjednywaniesobiestałychodbiorców.takie spójnościpomiędzymenedżeramiapracownikami terminyjakcustomersupport,customerservice, liniowymi.monitorowanieodnosisięgłowniedostarych, customerorientationzostaływzbogaconeotermin mniejwspółcześnieważnychparametrówdziałania. customerexperience,czylinajprościejmówiąc,otocoś, Wwielufirmach(możnapowiedziećśmiało,że cowypływawprostzzachowańioczekiwańklientów. wwiększościnadalpanujesalesorientation.dlawielu Wdzisiejszychczasachkorzyściwynikające klientocentryzm brzmijakkiepskiżart alewłaśnietakie zpozostawaniazklientemwokreślonychrelacjachsą postrzeganietegozagadnieniajestbardzogroźne.to owielesilniejszeniżdawniej,kiedymyślałosiętylko klient,postrzeganierynkuprzezklientaorazjegoocena iwyłącznieopojedynczychtransakcjach.dzisiajtermin partnerówrynkowychdecydujeotym,czyiwjakimtempie lifetimevaluejestlatarniąmorskabiznesu.warto firmabędziesięrozwijać.należyteżpamiętać,żedla zwrócićuwagęnapewnąprawidłowość.takjak różnychpoziomówzarządzaniawfirmie,zagadnienie wlatach60.tychi70.tychubiegłegowiekukażdy customerexperiencebędzieznaczyćcośzupełnieinnego. menedżerstawałsięmistrzemmarketingu,takdzisiaj Generalniewyróżniamytrzygłównepoziomy:strategiczny, wszystkimwydajesię,zerozumiejąklienta.ataknie operacyjny.menedżerskiiliniowy.pracowniczy.ciąg jest.wystarczyzadaćwdowolniewybranejfirmie dalszynastr.7. Strona1 znakomicie. Łatwiejzapamiętujesiędoświadczenia, anieteorię. Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (

2 Customer Experience, jak go rozumieć i jak wykorzystywać? Podwudziestukilkulatachdziałaniawbiznesiejakomenedżer,konsultanticoach,dowiadujesięPan,że w dzisiejszychczasach należyskupićsięnazrozumieniuklientaijegopotrzeb.czyniezłościpana,żetakwiele firmiichmenedżerówniepotrafiło,inadalniepotrafi,dostrzecznaczeniaobsługiklientaijejkluczowejroliw strategiidobrzeiskuteczniezarządzanychfirm? Powiedzenia: Klientjestnajważniejszy i klientmazawszeracje byłyobecnewtzw.powszechnej świadomościodzawsze,conieznaczy,żebyłyrozumianeitraktowanenaserio.wczasachsłusznieminionych funkcjonowałyoneraczejjakopustehasła,któreniewielemiaływspólnegozpowszechnąpraktyką (zainteresowanychodsyłamdofilmów klasykagatunku StanisławaBarei Miś, Comizrobiszjakmnie złapiesz wartoobejrzeć.aletakżewpraktycebiznesowejlat90.tychczypóźniej zperspektywyklienta niewielesięzmieniło.powiemwięcej,dzisiajjasam jakoklient czujęczęstoogromnydyskomfortw kontaktachz moimi Dostawcami,którzyoczywiście,jakwszyscywkoło,twierdzą,żesą fajni ibardzo proklienccy. PIOTRMERKEL AbsolwentWydziałuZarządzania UniwersytetuWarszawskiego(1993. Pasjonatipraktykzmianworganizacji. Odwielulatdziałaaktywnienarynku jakodoradcaitrener,orazuczestnik większychzespołów interdyscyplinarnych,przygotowujących analizyiwdrożeniazzakresustrategii biznesowejizmianyorganizacyjnej. Doradcazarządówipionów biznesowych,m.in.wfirmachenerga Obrót,EnergaObsługaiSprzedaż,YDP, Alcatel,TelekomunikacjaPolskaS.A., CANAL+Polska. Jakoprelegentbierzeczynnyudział wlicznychzagranicznychikrajowych konferencjachzzakresustrategii biznesowej,organizacjisprzedaży iobsługiklienta,cx,outsourcingu, zarządzaniaprocesowego. Obecniejestjednymznajbardziej cenionychpraktykówiteoretyków wdrażaniawfirmachkoncepcji określanychwspólnymterminem CustomerExperience.Latem2016roku zostałumieszczonynaliście25 najbardziejcenionychpostacibranży customercarewpolsce(ranking CCNews. WewspółpracyzCustomizedGroup prowadzi1.i2.dniowewarsztaty szkoleniowezzakresucustomer Experience. Strona2 Wmoimodczuciu,nowoczesnośćizmianynalepszewpodejściudoklientaskupiałysięraczejnaobietnicy,czy oferciedlanowych czyliwobszarzesprzedaży.klientjużpozyskany,związanyumową,anawetdosłownie związany szczegółowymizapisamiwarunkówpromocyjnychiróżnychdodatkowychklauzul,niemógłliczyćna wiele,stądzresztąpowszechnapraktykazmianydostawcynatychmiastpozakończeniuokresupromocyjnego. CooznaczatakpopularnydzisiajterminCustomerExperience? PojęcieCustomerExperiencetodziśjedenz najgorętszych terminówwobszarzesprzedażyiobsługiklienta, ajednocześnieterminczęstonierozumiany.dosłownieoznaczadoświadczenieklientaodczuwaneitworzone wrelacjachzdanąfirmą(marką.wprzypadkufirm.oznaczaonświadomośćfirmyigotowość,nastawienie,na budowęipielęgnacjędobrych,długotrwałychrelacjizjejklientami.perspektywacxzakładakonieczność całościowegopodejściadodoświadczeniaklienta,analizowaniewpływujakiemajądoświadczeniaklientana skłonnośćdozakupuilojalność.wwarstwiedeklaracjicxtodziśbiznesowaoczywistość. Zgodniezduchemczasówklientocentryzmu(innerozwinięcieterminuCXobsługaklientatojużnietylko czystaformalność.totakże,amożeprzedewszystkim,świadomaiprzemyślanaodpowiedźfirmyczy instytucjinapotrzebyioczekiwania.jejklientów.wdodatku klientów wszerokimrozumieniu:odbiorców, konsumentów,beneficjentów,interesariuszy,itp. WoptyceCustomerExperienceobsługaklientawiążesięwsposóbnaturalnyinierozerwalnyzesprzedażą. Amożenależałobypowiedzieć:sprzedażwiążesięnaturalnieinierozerwalniezobsługąklienta!!!.Właściwe poznanieizrozumienieperspektywyklientajestkluczemdozbudowaniarelacji,wramachktórejkliencibędą kochaćtwojąmarkęibędąwobecniejlojalni,tzn.będądalejkupowaćodciebie,anieszukaćofertkonkurencji. Czylichodzioto,abypoznaćpotrzebyswoichklientów? Wpewnymuproszczeniu:chodzioto,abypoznaćpotrzeby,zrozumiećmotywy,i zapakować wodpowiedniąofertępropozycjęproduktuczyusługi.wiedzaiznajomośćpotrzebtowarunekkonieczny,ale niewystarczający.wiedzęiznajomośćtrzebaprzełożyćnakonkret konkretnedecyzje,działania,usługiczy produkty.trzebaprzytympamiętać,żecojakiśczaspotrzebyklientówzmieniająsię.więcej,zmieniająsię motywy,zmieniasięsposóbzachowań,kryteriapodejmowaniadecyzji. Firma,któraniechcewypaśćzbiznesu,wktórymdziała,musipoprostunadążaćzaswoimKlientem.Firma, którachcebyćliderem,musitakiepotrzebyprzewidywaćczywręczkreować.należyjeszczepamiętać,żetzw. doświadczenieklienta tosumajegoodczućidoznańwrelacjachzfirmą nakażdymetapie,poziomie imiejscustyku,wkażdymmiejscuiczasie. Awięc,uczucie(lubjegobrakwzględemmarki,odczuciajakiebudzireklama,jejwymowaczyprzesłanie, zasłyszaneopinieirekomendacjeinnychnatematfirmyczykonkretnychproduktów(szczególnie,jeślisą negatywne,sposóbdostarczeniaiwysokośćfaktury,odczuciazwiązanezmożliwościądodzwonieniasiędo konsultanta,subiektywnaocenasposobuodpowiedzinareklamacjętoelementybezpośredniozwiązanez obsługąklienta szczególniewujęciuorganizacyjnym.

3 Alecozrobić,jeśliniedokońcawiemycoidlaczegoczująklienci?Inierozumiemywjaki sposóbteodczuciaprzekładająsięnaobecnylubprzyszłybiznes? Dlategopodkreślamznaczeniewiedzyizrozumienia,wiedzyopotrzebachklienta,aleteż wiedzyomożliwościachorganizacji.chodziowiedzęwmiarępełną,aktualną,praktycznąi możliwądozastosowania.problempoleganatym,żewtzw.kwestiachklienckichniejest łatwowytłumaczyć,cotrzebarobić,bybyłodobrze.czasemłatwiejilepiejjesttopokazać, zilustrowaćprzykładamiioddziaływaćnawyobraźnięludzi,którzywfirmiemogąmiećwpływ zarównonakreowaniestrategii,jakisposóbjejrealizacjiwposzczególnychobszarach ikomórkach.tymbardziej,żewieluznawcówtematuwskazujenaogromneznaczeniei wpływnacxczynnikaemocjonalnego,anieracjonalnego. ItemuwłaśniesłużąorganizowaneprzezPanaszkolenia? Szkoleniaiwarsztatymenedżerskietosprawdzonametodaprzekazywaniapraktycznej wiedzy.wtymkonkretnymprzypadkuchodzioszkoleniawprowadzającewtematykęcx, poruszającewielekwestii,aleraczejpowierzchownie.chodzibowiemoto,abyprzedstawić ogólnyzarysilogikę,istniejącezależnościipowiązania co,zczymidlaczego.toniestety kwestiaograniczonegoczasu trudnowkilka,anawetwkilkanaściegodzinprzekazaćpełnąi wyczerpującąwiedzę,raczejchodziopobudzeniemyśleniainaszkicowaniedużegoobrazka (helicopterview. Dopierowdalszejkolejnościproponujemyfirmomcośbardziejsprofilowanego idopasowanego,zarównodoradztwobiznesowe,jakidedykowaneprogramyszkoleniowe, przystosowanedopotrzebmenedżerówczypracownikówwybranychpoziomówiobszarów organizacyjnych,szczególnietychobszarówktóre wkonkretnymprzypadku mająwyraźny iistotnyzwiązekzpostrzeganiemfirmyczyusługiprzezklienta.wcześniejjednakzalecamy prostyikrótki,alebardzopożyteczny audyt,którypozwoliokreślićnajakimpoziomie rozwojujestfirmawobszarzeklientocentryzmu. Bokażdafirmamającadoczynieniazklientemijegoobsługą,chcącniechcąc,nawet nieświadomiejestwjakimśsensieklientocentryczna.chcącsięrozwijać,doskonalićicoś zmieniać,trzebanajpierwokreślićnajakimpoziomiezaawansowaniajestten klientocentryzmwróżnychobszarach(gdzieniegdziemożegoniebyćwogóle,coigdzie funkcjonujedobrze,anaconależyzwrócićuwagęwpierwszejkolejności(obszary,narzędzia, kompetencjebyzmianasięrozpoczęłaibyławidoczna.każdafirmajesttrochęinnaidobrze. Totakjakwprzypadkunaukijęzyków,należyzorientowaćsięcojużwiemyiumiemy,aczego nambrakuje Taki testpozycjonujący. Dokogoadresowanesąszkolenia? Wnaturalnysposóbszkolenie,któreoferujemyskierowanejestdoosóbifirm,którewswym modeludziałania zmuszonesą dobezpośredniegokontaktuzklientamiibudowaniatakich relacjiwsposóbmodelowy,masowy,woparciuotzw.statystycznegoklienta(typowego przedstawicielasegmentu.sątoosobyfunkcjonującenaróżnychpoziomachzarządzania, reprezentująceróżnefunkcje,obszaryikomórkiorganizacyjne,którełączyszerokitermin organizacjaobsługiklienta.odziwo,pozakierownikamiipracownikamitzw.frontline u, trafiająsiętakże,zczegosięzresztącieszę,przedstawicieledziałówwsparcia,atakże,coteż jestdobrymprognostykiem,przedstawicielesklepówinternetowych(szerokopojętye. commerceczypracownicyagencjimarketingowych. Strona3 Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (

4 przyszłym miesiącu rozmowa z Patrycją Hackiewicz Customized Group W Pókico,skupiamysięnatzw.średnimszczebluzarządzania.Topmanagementraczejsięnieangażuje,raczej obserwuje coztegowyjdzie.toniejestzłepodejście,niemniej,jakopraktykorganizacji,mogępowiedzieć jedno:bezzaangażowaniazarządużadnazfirmniezbudujetrwalejkulturyproklienckiej.żadenprojekt zmianorganizacyjnych atakiesąwswejistocieprojektywobszarzecx.niepowiedziesiębezpoparcia prawdziwychdecydentów. Aczytakieszkoleniasąprzydatne? Moimzdaniem,zperspektywyfirm,którenatakieszkoleniakierują,sątodobrzezainwestowanepieniądze. Pouczestnikachwidaćjakbardzopozyskanawtrakcieszkoleniawiedzapobudzadosamodzielnegomyślenia itwórczegorozwiązywaniaproblemówiwyzwańzidentyfikowanychnacodzieńwswojejwłasnejorganizacji. TacypracownicystająsięnaturalnymipionieramiiambasadoramiCXwewłasnychfirmach.Naszeszkolenia wyposażająichwodpowiednieargumentyinarzędziaszerzeniawiedzy.oczywiście,abydanafirmawpełni wykorzystałapotencjał,towarto,abyzwarsztatówiszkoleńkorzystałytakżeosobyzarządzającefirmą, odpowiedzialnezakreowaniestrategii,osobyodpowiedzialnezaprzygotowanieiwdrożeniemodeluobsługi klienta.jakwspominałem,bezichudziałuwprojekcie,żadnatrwałazmianaorganizacyjnasięniepowiedzie. zabraknieicałościowejwizji,idobrego,realnegoplanuwdrożenia,zabraknieteżskutecznejegzekucji. CokonkretnieoznaczaszkoleniezCX?Jakątematykęporuszacie? Wpierwszejkolejnościskupiamysięnaaspekcieekonomicznym.Tobardzoproste biznestoekonomia, osiąganiewymiernychkorzyści,korzyściodczuwalnychzarównopostronie(rosnącychprzychodów,jak i(ograniczanychkosztów.samtematwarsztatówimyślprzewodniatopokazanie,żecustomerexperience sięopłaca.pokazanie,czywyjaśnienie,gdzie,jakidlaczegowdanejorganizacjinależywykorzystaćczy uwzględniaćelementycx.przedewszystkimstaramysięprzekonaćiudowodnićuczestnikom,żenależy zrozumiećjakąwartośćczerpiefirmazeswoichklientów,umiećwyliczyćtąwartość(choćbyszacunkowo,ale konkretnie!!!izrozumieć,jaktakąwartościąmożnazarządzać.alboprzynajmniejjakiedziałaniaiwjakim stopniumająnatęwartośćwpływ. Patrycja Hackiewicz Założycielka Customized Group. Dyplomowany trener biznesu, konsultant i praktyk koncepcji Customer Experience Management (CEM. Manager z 15 letnim doświadczeniem w bankowości. Absolwentka studiów Executive MBA w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie; Autorka unikatowych, jednych z pierwszych na polskim rynku, interaktywnych warsztatów z zakresu CEM. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA. Strona4 Dodatkowooferujemy2.dniowywarsztatzpodstawzarządzaniadoświadczeniemklienta.Totakżepewnego rodzaju kursprzygotowawczy przybliżającykonkretneobszaryiomawiającyprzykładyrozwiązań budującychkompetencjeprzydatneprzytworzeniusystemowychrozwiązańnapoziomieorganizacjia przynajmniejtejjejczęści,którabezpośredniostykasięzklientem(choćtuzresztątrudnoodobrądefinicję gdzieiwjakimstopniuktośstykasięzklientemlubnie;..wtymmoduleszkoleniowymdużoczasu poświęcamykwestiom miękkim zarównowobszarzeorganizacyjnym(np.przywództwo,budowanie zespołu,jakiwobszarzeklienckim(np.kreowaniedoświadczeńklienckich.aletakżepokazujemyprzykłady konkretnychtechnikinarzędzi,którestosujesięwcodziennejpraktyce tworzenieperson,mapowanie ścieżkiklienta,badaniaipomiardoświadczeń,wycenawartościklienta. Osobyprzychodzącenaszkoleniazregułymająswojeoczekiwaniaikonkretnepotrzeby.Najczęściej chciałyby,abyzarazposzkoleniu wiedziećjak.czywaszeszkoleniesprostatakimkonkretnym oczekiwaniom? Szkoleniamajazmienićperspektywęmyślenialudziwyznaczonychwfirmachdokonkretnychdziałań.Mają pokazaćimto,wjakisposóbidlaczegowłaśnietakdziałająnajlepszefirmynaświatowymrynku.mają pomóctworzyćzarysmodelubiznesowego,którybędzietrzebawdrożyćwkrótcewichfirmach.niesposób przekazaćuczestnikomszkoleńpełniwiedzy,aninauczyćkonkretnychzachowańwczasie6czy12godzin zajęćocharakterzeseminaryjno.warsztatowym.alemożnazmienićichsposóbpatrzenianaistniejące problemy. Oczywiście,typowyuczestnikszkoleńprzychodzinawarsztatygłowniezciekawości.zaintrygowanyjest tematykącx.zregułycośjużsłyszałocx,częstonawetcałkiemdużo,czasemjednaktawiedzajestdosyć fragmentarycznaipozbawionasolidnychpodstaw.większośćosóbpodkreśla,żepowarsztatach budzisię wnichświadomość natemattego,cojestco,cozczymsięłączyiconacooddziałuje.jakmówiłem, szkoleniemacharakterprzedewszystkimuświadamiającyiwprowadzający.pozwalazrozumiećczymjest (iczymniejestcustomerexperience,dlaczegoiwjakimstopniuwpływanakonkretnybiznesczybranżę.co więcejcałatawiedzaizwiązanezniąprzesłaniepodawanesązwykorzystaniemjaknajbardziejkonkretnych przykładów,takżezpolskiegorynku.pamiętajmy,żeinanaszymrynkuniebrakfirm,któremająjużwłasne doświadczeniaiosiągnięciaztworzeniakulturyklientocentryzmu. Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (

5 Tozczymwychodzitakiczłowiekposzkoleniu?Codlaniegostanowitąwartość,dziękiktórej będziewstanierozpocząćbudowęnowegomodeludziałaniadlaswojejorganizacji? Posłużęsiękilkomacytatami,zaczerpniętymizopiniiuczestnikówszkoleń.Sąonebardzo bezpośrednie,emocjonalneibardzoobrazowe.możnajepogrupowaćconajmniejw3kategorie. Popierwsze,jesttouświadomieniesobie: ocochodzizcałymtymcxem,jakidlaczegowiąże siętozbiznesem,strategiąicodziennapraktyką.bardzospodobałomisięstwierdzenie: szkolenieotwierająceoczy. Podrugie,jesttoinspiracjadoposzukiwaniaróżnychrozwiązańlubzastosowaniametod inarzędzi,zktórychkorzystająinni.czasemchodziotwórczewykorzystanie,czasemokopiowanie 1:1,alezawszetoczerpaniezesprawdzonychwzorców.Mnieosobiściebardzoutkwiło stwierdzeniejednegozuczestników: jaksięokazujeistotneznaczeniedlatego,corobimyma obserwacjaianalizawskaźnikachurn.terazmuszęwprowadzićtowswojejfirmie. Potrzecie,wkońcu,sątodeklaracjeuczestników,żedziękiszkoleniuwymyślilirozwiązanielub znaleźliodpowiedźnakonkretnewyzwanienurtująceichwbieżącejpracy.pókico,nawetjeśli uczestnicyniebyliwpełniusatysfakcjonowanilubrzeczywistośćniesprostaławpełni oczekiwaniom,tokońcoweocenyplasująsiępowyżej7na10punktowejskali. Możewynikatozfaktu,żesamijesteśmypraktykami?Staramysięprzekazaćwiedzęwsposób usystematyzowany,alepopartywłasnymorganizacyjnymdoświadczeniem. Poprostuto,oczymmówimybyłoinadaljestdlanaschlebempowszednim.Mającświadomość ograniczeńczasowychispiętrzeniaprzekazywanejinformacjiiwiedzy,każdemuzuczestników oferujemydodatkowo1godzinęindywidualnychkonsultacji,pozakończeniuwarsztatu.totaka okazjapogłębieniawiedzyzdystansuinachłodno. Nieukrywamyteż,żejesteśmypasjonatamiklientocentryzmu.Janp.odponadrokurealizujęsię jako Klientomaniak (przyokazjizapraszamdowysłuchaniapodcastu,któryprodukujemyco 2tygodniewrazzMaciejemBusiem,podszyldemKlientomania: byłyaktualneipopartenajnowsząwiedzązszerokiegoświata.chętniedzielimysięwłasnymi przemyśleniamiiinspiracjami,ciekawymilinkami,czyliteraturą.zachęcamydonetworkingu iwymianydoświadczeńtakżepozakończeniuszkoleń. Ipytanienakoniec.Towszystko,oczymrozmawiamyjestniewątpliwieinteresująceiintrygujące. Aleczysamobszar doświadczeńklienta (amożedoświadczeńzklientem?należytraktować ztakimpietyzmem?czykorzyścisąrzeczywiścieażtakduże? Znowuodwołamsiędokonkretnegoprzykładu.Wtrakcieszkoleńchętniewykorzystujęslajd porównującywycenęfirmwpodzialenatzw. liderów i opóźnionych wobszarzecx.nie ważne,ktoikiedytakiebadaniarobi,inajakiejpróbie.liczbyniekłamią.bezwzględunato,co porównujemy:rentowność,zyskowność,wycenęrynkową.firmyzakręconenapunkcieklienta wperspektywiekilkulatradząsobielepiejniżśredniawdanejgrupieiowielelepiej,niżte,które delikatnieujmując klienta nieuważają.wytłumaczenie przynajmniejdlamnie jestdosyć proste:pieniądzewfirmiepojawiająsięwrazzklientami.imtychklientówjestwięcej,imbardziej sąonizadowoleni,tymchętniejiwięcejkupująijeszczezachęcająinnychdozakupów.aobsługai utrzymaniezadowolonegoklienta towiemzwłasnejpraktykiidoświadczenia jestzawsze tańszaiprostsza. Mającnauwadzetakąperspektywę,jaknajbardziejbiznesową,wystarczyteraztylkoprzemyśleć izdefiniowaćstrategię,określićsposóbjejwdrożeniaisposóbpomiarupostępówwjejrealizacji, iprzygotowaćorganizację.ogólniejesttoproste,awszczegółach różniebywa.niejestłatwo, alechętniepomożemy;. (PiotrMerkeliJakubTrochim Strona5 Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (

6 Jakikogomożnaszkolićwobszarzeokołoklientowskim? SylwesterKućmierowski Narzędziaskutecznegooddziaływaniana klienta Przeznaczone dla: kadryzarządzającej działów obsługi klienta, specjalistów, ekspertów i pracowników liniowych,mającychkontaktzobsługąklienta Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza omechanizmachitechnikachoddziaływanianaklienta, średniozaawansowany i zaawansowany dla kadry tworzącej model skutecznego oddziaływania na klientów Czas trwania od 6 do 24 godzin, zajęcia warsztatowe iseminaryjne Praktyczneaspektywykorzystywania organizacjitypucontactcenter Przeznaczone dla: kadry zarządzającej działów obsługi klienta, specjalistów, ekspertów odpowiedzialnych za skuteczne wykorzystywanie współczesnych narzędzi oddziaływanianaklienta Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza oaplikacjachisystemachdostępnychnarunku Czas trwania od 6, 12 do 18 godzin, zajęcia warsztatoweiseminaryjne Skuteczne zarządzanie Działem Obsługi Klienta Przeznaczone dla:" kadry" zarządzającej" działów" obsługi" klienta" (menedżerów," kierowników, superwizorów"" Poziomy umiejętności:" podstawowy" " ogólna wiedza"o"węzłach"skutecznego"zarządzania"oraz monitorowaniu"pracy"podległych"zespołów" Czas trwania od 6, 12 lub 18 godzin, zajęcia warsztatoweiseminaryjne Monitorowanie i parametryzowanie obsługi klienta Przeznaczone dla:" kadry" zarządzającej" działów" obsługi" klienta," specjalistów," ekspertów odpowiedzialnych" za" skuteczne" wykorzystywanie współczesnych"narzędzi"zarzadzania"i"kontroli"" Działaniawobszarzeokołoklientowskimtodokładneokreślenieceludziałaniakonkretnychkomórek organizacyjnych,tozdefiniowaniestandardów,właściweokreślenieiopisaniepotrzebklienta, nieustannepodnoszeniewłasnychkwalifikacjiobsługiklienta,zarównowobszarzekomunikacyjnym jakiprocesowym,uwzględnianiesugestii,skargireklamacji.toniejestprostyobszardziałania.to niejesttakłatwe,żeprzyjmującczłowiekadopracywystarczymupowiedziećbądźmiłyigrzeczny dlarozmówcy.toobszar,którymusibyćdobrzezdiagnozowany,opisanyiwdrożony.totakże obszar,którywsposóbdynamicznymusiuwzględniaćmodyfikacjewynikającezbieżących, niezidentyfikowanychuprzedniopotrzebzarównoklienta,jakifirmy. Szkoleniazobsługiklientamożnaznaleźćwoferciekażdejwzasadziefirmyszkoleniowej.Jakrobić tocoś tostandardowaofertaszkoleniowadla?nowłaśnie,dlakogo?częśćztychfirmpowiela jedyniejakieśwzorce,aleniepotrafiwnieśćdobiznesużadnychnowychwartości.najczęściejdzieje siętakdlatego,żetrenernieuczestniczywbiznesie,zktóregoszkoli,żeszkolenianiesą kompleksowe,ajedyniedotycząjakiegośmałegowycinka.poprawnepodejściedozagadnień szkoleniowychtozidentyfikowanieproblemów,późniejszydobórnarzędziimetod,wdrożenia iszkolenia,monitorowaniepracyiusprawnienieprocesówi,wkońcu,systematycznaocena personeluuczestniczącegowprocesach. Wzasadziekażdafirma,zktórąrozpoczynasięwspółpracę,twierdzi,zewszystkomaustalone iopisane,anieudostępniategotreneromponieważsątomateriaływewnętrzne,czylitajne.ale kłamstwotegotypułatwojestobnażyć.wystarczyzrobićankietę,aotrzymaneodpowiedzidobitnie potwierdzą,żepracownicyimenedżerowiemajązupełnieinne,nieopisanenigdziecele.żewszyscy onizupełnieinaczejrozumiejąpotrzebęwykorzystywaniadostępnych(oilewogólesąnarzędzi,że niewiadomonicnatemattego,ktoiwjakisposóboceniajakośćwykonanejpracy.pierwsze szkoleniepersonelupowinnodoprowadzićdosytuacji,wktórejceleimetodystanąsięjednorodne dlawszystkich.taksamointerpretowaneitaksamorealizowane.atorzadkość,bytakbyłow dzisiejszychorganizacjach.małotego,bardzotrudnojesttozrobićbezniezależnego,zewnętrznego konsultanta.wfirmiezawszektośjestnajważniejszyaleczęstoniktniechcebraćodpowiedzialności zawłaściwezdefiniowanieiwdrożenietegowszystkiego. Zdrugiejzaśstrony,narzucanieniezrozumiałychstandardówteżdoniczegodobregonieprowadzi. Wszystko,absolutniewszystkonależywspólniewypracować,sprawdzićpoprawnośćizaakceptować. Winnymprzypadkubędziepanowałwiększylubmniejszychaos,bardziejlubmniejwidoczny. Alezawszeuciążliwydotegostopnia,zefirmaniebędzie potrafiławykorzystywaćswojegowłasnegopotencjału. Dopierokiedywiemy,czegochcemy,możemyzacząćsię zastanawiaćnadtym,zapomocąjakichnarzędzi(wtym szkoleniowychmożnapróbowaćtoosiągnąć... (więcejwnastępnymnumerze9/2016. Poziomy umiejętności:" podstawowy" " ogólna wiedza" o" aplikacjach" i"systemach" dostępnych" na runku" i" zaawansowany" " nauka" skutecznego interpretowania"zarchiwizowanej"informacji"" Czas trwania od 12 do 16 godzin, zajęcia warsztatoweiseminaryjne Strona6 Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (

7 KlientocentryzmiklientomaniactwowXXIwieku(c.d.zestrony1 XXIwieksprawił,żeklientazaczętoobserwowaćnietylkopodkątemźródłazyskufirmy,alerównież dostarczaniawiedzyorynku,decydentówzakupowychiużytkownikówfinalnych.takbardzodługo zaniedbywanyobszardziałaniafirmzostałwspółcześnienależyciedocenionyicorazwięcejfirm osiągakorzyścizwłaściwegopostępowaniawobecklientaizrelacjijakieprzyokazjidokonywania rozmaitychdokonywanychtransakcjisiętworzą.markiproduktówzaczynająodgrywaćrolęsymbolu jakości,natomiastnazwysiecihandlowychlubprzedsiębiorstwokreślająpotencjałmożliwegodo osiągnięciazyskuzprzyjaznejdystrybucji.zyskuktórynietworzysięprzezakwizycyjnewymuszenia, aledziękirzetelnościizaufaniu,którymkupującyobdarzasprzedawcę. Obydwazwymienionychwtytuleterminów Wcodziennymżyciubardzoczęstowystępuje określająkierunekdziałańwiększości sytuacja,wktórejpracownikliniowy,ten nowoczesnychprzedsiębiorstw.nieoznaczato, stykającysięnacodzieńzklientami,niewiele żewszystkiepozostałedziedziny/obszarystają wienatemattego,jakfunkcjonujejegofirma. sięmniejistotne.imarketingilogistyka,hr, Niewiebowiem,któryklientiwjakiejsytuacji sprzedaż,użytatechnologiaiwsparcie generujewysokidochód(anieobrót,akiedy technologiczneteżsąnieprawdopodobnie przysparzafirmiejedynieniepotrzebnekoszty. ważne.aleobszarobsługiklienta,niezależnie odtegojakjestindywidualniedefiniowany Pracownikwietyle,ilemusiępowie,rozumie przezfirmę,niejestjużdziałemniemającym tyleilemusięwsposóbjasnywytłumaczy. znaczeniawrozwojufirmy.dzisiajjesttodział Teoriarobieniawszystkiegoprzeztesame najbardziejprofitogenny.todziękiniemufirma osoby,skumulowaniepracywmaksymalnie możespokojniesięrozwijać.całeszczęście możliwysposóbjestwynikiempostępowania, pojawiająsięjużpierwsze jaskółki.firmy dziękiktóremuzyskgenerujesięprzyokazji iśrodowiska,którepoświęcajątemuobszarowi innychrzeczy.zyskniejestcelem,ajedynie swojąuwagęwstopniuwysoceeksperckim. skutkiem.celemjestsatysfakcjaklientaijego Uczestniczeniewżyciuśrodowisk zaufaniedofirmywprzyszłości. klientocentrycznychtonieustannainspiracja KLIENTOMANIACTWOtoobserwowanierynku istycznośćzwszystkimtym,conaświecie iwykorzystywaniewpraktycetegowszystkiego, sprawdzasięwdziałaniuiprowadzido codziejesięwokółklienta. szybkiegoitrwałegosukcesu.

8 RealizacjaszkoleńCXprzezinternet Pisaliśmyjużniejednokrotnieoe.learninguimożliwości/potrzebie wykorzystywaniagowcodziennejpracy.wszystkimhasło e. learning kojarzysięzpotrzebątworzeniabardzorozbudowanych narzędziinformatycznych,apraktykajestzgołainna.e.learningto poprostuodmiejscowieniepewnychaktywności.najprostszajego formapoleganatworzeniuiwykorzystywaniuprezentacjisłużących, popierwsze,naucenowegoobszaruwiedzy,apodrugiedająca możliwośćbardzoszybkiegoweryfikowaniawiedzyposiadanejprzez pracowników.tomożliwośćsprawdzaniaczykomunikat przekazywanyklientowijestwłaściwyorazzczegowynikajego treść.torównieżmożliwośćszybkiegoprzygotowywaniatestówlub ankiet,dziękiktórymmonitorowaniestanuwiedzygrupy pracowniczejbędziewiarygodneiszybkie.tokolejneprezentacje wariantowe,pokazującepowodyiskutkizłegodziałania.e.learning niejesttrudnydowykorzystania,alewymagadużejwiedzyprzy niezbędnejdotworzeniaobiektywnychbazwiedzywfirmie. Wykorzystującdobregointerimmanageraprzez6do12miesięcy wfirmie,możnanauczyćkażdąsłużbęe.learningowąwfirmie, efektywnegowykorzystywaniatychnarzędzi. Pracujzprofesjonalistami.Beznich twojestaraniamogąniezostać właściwiezrozumianeidocenione. Mówienie: Zrobiętowszystkosam bojużwiem,nacomampołożyć nacisk,niejestrozsądne.ilość możliwychdopopełnieniabłędów jestprzeogromna. IQ mart CustomerCareManagement&Solutions tel Strona8 Lato2016 Numer7.8(13,wydanie1 CCMS (