...zanim będzie za późno!

Transkrypt

1 ORGANIZATOR:...zanim będzie za późno! listopada 2015 Hotel Courtyard by Marriott Warszawa IV Konferencja Churn & Retention Management CHRONIMY BAZĘ, CHRONIMY BIZNES

2 KONFERENCJA I JEJ CEL Zatrzymanie obecnego klienta jest kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowego Najprostszą drogą do wzrostu ilości Klientów jest skupienie się na ich zatrzymywaniu Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na zatrzymanie Klienta i każda z organizacji musi go wypracować sama, metodą prób i błędów Trzy truizmy, które znają wszyscy poparte i badaniami, i praktyką......ale wiemy, że firmy, których biznes oparty jest o duże bazy klientów przywiązują do nich ogromną wagę! W odpowiedzi na te wyzwania konferencja Churn & Retention już od 4 lat integruje praktyków odpowiadających za zarządzanie migracją klientów i działania utrzymaniowe. To unikalne na rynku miejsce wymiany doświadczeń, analizy case studies, dyskusji i wspólnych ćwiczeń w zakresie sprawdzonych metod i narzędzi - pomiędzy profesjonalistami od których zależy przyszły kształt rynku usług w Polsce. Celem naszego spotkania jak co roku jest dostarczenie gotowych rozwiązań ale i inspiracji prowadzących do zmniejszenia poziomu odpływu Klientów i tym samym zabezpieczanie przychodów firm uczestników. Zapraszam do uczestnictwa! Katarzyna Klimkiewicz Project Director

3 INSPIRATORZY Veronica Constantinescu Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team BANCA COMERCIALA ROMANA Darren Ball Founder & Director CENTRICITY CONSULTING (Former Head of Pre Pay Loyalty and Retention at VIRGIN MOBILE UK) Przemysław Furlepa Dyrektor Pionu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości Detalicznej ING BANK ŚLĄSKI Małgorzata Kulesza Dyrektor ds. Zarządzania Relacją z Klientem GRUPA CREDIT AGRICOLE Dorota Chmurska Kierownik Zespołu Cross-Sell Marcin Charkiewicz Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich ORANGE POLSKA Aleksandra Ożóg Specjalista w Zespole Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej w Departamencie Bankowości Korporacyjnej RAIFFEISEN POLBANK Michał Przybylski Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK dr inż. Piotr Rzepakowski CEO DECITUM Paweł Kos Kierownik Zespołu Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej w Departamencie Bankowości Korporacyjnej RAIFFEISEN POLBANK Agnieszka Owsianko Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta AXA POLSKA Rafał Macierzyński Starszy Analityk Rynku RWE POLSKA

4 PROGRAM KONFERENCJI DZIEŃ 1, 17 XI Moderator konferencji: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, 9:30 Rejestracja i poranna kawa 10:00 Przywitanie uczestników i sesja networkingowa Katarzyna Klimkiewicz, Project Director, BLUE BUSINESS MEDIA Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, DŁUGOFALOWE STRATEGIE UTRZYMANIA KLIENTA vs TRIGERRY CHURNU 10:10 JAK ZAPLANOWAĆ DŁUGOFALOWE DZIAŁANIA ANTYCHURNOWE Etapy relacji klienta z bankiem Definicje churn na każdym z tych etapów Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości Detalicznej, ING BANK ŚLĄSKI 10:40 Sesja pytań i odpowiedzi 10:50 CZY KLIENT, KTÓRY SPŁACIŁ KREDYT, TO KLIENT STRACONY - wyniki badania na przykładzie Klientów Bankowości Korporacyjnej banku Czy klient, który spłacił kredyt to klient churnujący? Paweł Kos, Kierownik Zespołu Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej; Aleksandra Ożóg, Specjalista w Zespole Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej, Departament Bankowości Korporacyjnej, RAIFFEISEN POLBANK 11:20 Sesja pytań i odpowiedzi 11:30 Przerwa na kawę 11:50 CHURN TRIGGERS HOW DO WE IDENTIFY AND INTERPRET SIGNS OF CHURNING OUT Key speaker Identifying various triggers at different stages of the customer-organization relation Understanding the way customer service affects churning out Following your customer pathways to discover all their problems Darren Ball, Founder & Director, CENTRICITY CONSULTING (Former Head of Pre Pay Loyalty & Retention Marketing, VIRGIN MOBILE) 12:20 Sesja pytań i odpowiedzi 12:30 DLACZEGO I DOKĄD ODCHODZĄ KLIENCI Zbieramy VOC systematyzowanie pozyskanych informacji i wykorzystanie w celu zmniejszenia odejść klientów Czym zatrzymywać? paleta ofert retencyjnych, jak ją komunikować i nią zarządzać Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA POLSKA 13:00 Sesja pytań i odpowiedzi 13:10 Lunch 14:10 LOJALIZACJA KLIENTA JAKO NARZĄDZIE WCZESNEGO ZAPOBIEGANIA CHURNOWI Początek relacji a aktywność i lojalność klienta w przyszłości Czy warto zmniejszać przychody na kliencie, który jeszcze nie odchodzi Małgorzata Kulesza, Dyrektor ds. Zarządzania Relacją z Klientem, GRUPA CREDIT AGRICOLE 14:40 Sesja pytań i odpowiedzi 14:50 Przerwa na kawę SZACUJEMY WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI 15:05 METHODS AND INDICATORS: MEASURING THE CURRENT VALUE OF OUR CUSTOMER FOR OUR ORGANIZATION Key speaker Customer value main indicators Customer value & profitability versus product profitability are we able to accept a negative impact on a product profitability? Customer value & probability to churn key drivers in building the retention offer Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team, BANCA COMERCIALA ROMANA 15:35 Sesja pytań i odpowiedzi 15:45 HUMAN EXPERIENCE MANAGEMENT A UTRZYMANIE KLIENTA HEM czym jest i po co go wdrażać Jak mierzyć i czy to się opłaca czyli jak daleko możemy się posunąć zapewniając naszemu klientowi zadowolenie Próba ROI z działań retencyjnych podejmowanych w ramach strategii customer experience management Marcin Charkiewicz, Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich, ORANGE 16:15 Sesja pytań i odpowiedzi 16:25 Koktajl wyjątkowa okazja do wymiany opinii w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków 17:25 Zakończenie pierwszego dnia Konferencji

5 PROGRAM KONFERENCJI DZIEŃ 2, 18 XI 2015 KLUCZOWE ELEMENTY I SKUTECZNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH W PRAKTYCE 9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 NARZĘDZIA IT ORAZ EFEKTYWNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy Pomiar efektywności kampanii retencyjnych dlaczego konwersja to za mało? Optymalizacja kampanii retencyjnych drożej nie znaczy lepiej dr inż. Piotr Rzepakowski, CEO, DECITUM 10:00 Sesja pytań i odpowiedzi 10:10 TWORZENIE SCENARIUSZY KAMPANII - uczestnicy podzieleni na grupy wg. branż wspólnie opracują wybrany typ kampanii retencyjnej: Kampanii lojalizującej cel: zwiększenie zaangażowania klienta w relację Kampanii utrzymaniowej do klientów z kończącą się umową cel: odnowienie umowy przez jak największy % klientów Kampanii win-back cel: odzyskać określony % klientów, którzy odeszli Kampanii dosprzedażowej cel: dokupienie przez klienta kolejnego produktu Kampanii reaktywacyjnej cel: ponowne aktywowanie produktów wcześniej aktywnych Moderator: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, 10:55 Przerwa na kawę 11:15 KAMPANIA ZATRZYMANIOWA W OPARCIU O WYNIKI ANALIZY CHURN case study Analiza churn ranking predyktorów Jak konstruować kampanię zatrzymywania klienta w oparciu o analizę churn Statystyczne metody wspierające analizę churn Działania zatrzymaniowe w sytuacjach skrajnych Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji, PLUS BANK 11:45 Sesja pytań i odpowiedzi 11:55 KAMPANIA RETENCYJNA DO KLIENTÓW, KIEDY KONKURENCJA MÓWI WSZYSTKIE CHWYTY DOZWOLONE - case study Cel kampanii: zminimalizowanie agresywnych działań konkurencji Rezultaty zderzenia różnych kanałów komunikacji Real time marketing w utrzymaniu Klienta Podsumowanie kampanii: które wskaźniki decydują o dalszych działaniach retencyjnych Rafał Macierzyński, Starszy Analityk Rynku, RWE POLSKA 12:25 Sesja pytań i odpowiedzi 12:35 Lunch 13:35 A RETENTION CAMPAIGN FOR CUSTOMERS WHOSE CONTRACTS ARE ABOUT TO TERMINATE - case study The mechanism & observations Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team, BANCA COMERCIALA ROMANA 14:05 Sesja pytań i odpowiedzi 14:15 Przerwa na kawę 14:35 PREZENTACJA SCENARIUSZY KAMPANII - każda grupa zaprezentuje scenariusz wybranej kampanii retencyjnej wg. kryteriów: Cele kampanii Kryteria doboru klientów, do których będzie kierowana (w tym kryteria wykluczeń) Treść komunikacji, w tym propozycja wartości dla klienta (tzw. value proposition) Opis/schemat przebiegu kampanii Kanały komunikacji Kryteria sukcesu (KPI) i sposób ich pomiaru Moderator: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, 16:00 Podsumowanie i zakończenie IV Konferencji Churn & Retention Management

6 DLACZEGO WARTO Jedyne na rynku spotkanie dedykowane kluczowemu wyzwaniu firm, których biznes bazuje na dużych bazach danych klientów czyli działaniom retencyjnym. Program oparty na tematach wskazanych przez ekspertów w wywiadach i ankietach. Formuła spotkania rozwijana z roku na rok, tym razem: case studies, analiza konkretnych kampanii i wspólne układanie scenariuszy kampanii retencyjnych wg. podziału na branże. Ponad 300 uczestników poprzednich edycji! Wiedza i doświadczenia powszechnie niedostępne, ograniczone tylko do wąskiego grona specjalistów, będących uczestnikami spotkania. Inspiratorzy reprezentują firmy posiadające od 300 tysięcy do 3 milionów Klientów.

7 ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W KONFERENCJI: Rejestracji uczestnictwa dokonają Państwo za pomocą formularza online dostępnego pod adresem: Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji Churn & Retention Management wynosi: 2995 zł + 23% VAT 3495 zł + 23% VAT 3995 zł + 23% VAT przy rejestracji udziału do dnia 25 września 2015 r. przy rejestracji w okresie 26 września 30 października 2015 r. przy rejestracji po dniu 30 października 2015 r. WIĘCEJ INFORMACJI: O KONFERENCJI Katarzyna Klimkiewicz Project Director katarzyna.klimkiewicz@bbm.pl O WSPÓŁPRACY Anna Chrobot B4B Communications Manager anna.chrobot@bbm.pl O REJESTRACJI Anna Banaś Head of Sales anna.banas@bbm.pl

8 A ile Twoją firmę kosztują odchodzący Klienci? Blue Business Media Sp. z o.o. Oddział Kraków ul. Berka Joselewicza 21c, Kraków tel fax info@bluebusinessmedia.com Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów zarządczych. BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, logistyki oraz produkcji. W ciągu 6 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane przez BBM zgromadziły ponad uczestników z 5300 firm, w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości przychodów).