JEDEN KLIENT wiele kanałów. Koalicja na rzecz INTEGRACJI 8-9 KWIETNIA, HOTEL COURTYARD BY MARRIOTT, WARSZAWA ORGANIZATOR

Transkrypt

1 JEDEN KLIENT wiele kanałów. Koalicja na rzecz INTEGRACJI 8-9 KWIETNIA, HOTEL COURTYARD BY MARRIOTT, WARSZAWA ORGANIZATOR

2 KOALICJA Już od 5 lat spotykamy się w eksperckim gronie praktyków zarządzających obsługą klienta oraz kanałami kontaktu odpowiedzialnych za wdrożenie, efektywność, funkcjonowanie oraz integrację: call center, internetu, social media, mobile, placówek, videochatu NA RZECZ Spotykamy się aby raz do roku oderwać się od codziennej rutyny, spojrzeć na swoje działania z innej perspektywy, znaleźć benchmarki w działaniach liderów rynku, wymienić doświadczenia, poszukać inspiracji Wspólnie śledzimy trendy, analizujemy case studies INTEGRACJI Naszym celem jest, by Państwa organizacje stały się w pełni multikanałowe, oraz by Państwa klienci otrzymywali obsługę i najwyższej jakości customer experience przy każdym kontakcie z firmą. Zoptymalizujmy każdy z kanałów i zintegrujmy je dla naszych klientów! DLACZEGO WARTO? jedyne w Polsce Forum skupione na wszystkich kanałach kontaktu z klientem spotkanie społeczności top managerów, tylko praktyków 2 sesje równoległe: Contact Center & Customer Service oraz Multichannel Management możliwość swobodnego przemieszczania się pomiędzy sesjami i tworzenia indywidualnej agendy tematy wskazane przez przedstawicieli branży, trendy, nowości, case studies, wspólne wyzwania, networking ZAPRASZAM DO KONTAKTU: Paulina Pyc I Project Manager paulina.pyc@bbm.pl tel PATRONI MEDIALNI: PARTNERZY: WYSTAWCA:

3 PROGRAM FORUM. SESJA PLENARNA: DZIEŃ PIERWSZY 8 KWIETNIA 2014, WTOREK Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych, BANK ZACHODNI WBK 9:30 Rejestracja i poranna kawa 10:00 CREATING A CUSTOMER SERVICE CULTURE Graham Frost, Ekspert Customer Service i Employee Engagement, Mówca, Trener, Coach Practical ideas to ensure your customers expectations are met and exceeded Turning your business upside down to engage your people Real-life stories of how this approach to customer service works in reality 10:30 10:40 Oczekujemy na potwierdzenie tematu przez partnera Forum 11:10 Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe SESJE RÓWNOLEGŁE: SESJA CONTACT CENTER & CUSTOMER SERVICE SESJA MULTICHANNEL/CROSS-CHANNEL MANAGEMENT Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych, Prowadzący: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK ZACHODNI WBK BANK POCZTOWY 11:40 12:20 12:50 13:00 14:40 15:00 15:30 PIĘĆ TRENDÓW CALL CENTER DLA RYNKU POLSKIEGO NA LATA PROJEKT POLISH TRENDS HUNTERS Andrzej Szczepaniak, Ekspert Rynku Contact Center Elżbieta Krawczyńska, Ekspert Rynku Contact Center Prezentacja danych na temat rynku Call Center w Polsce i w Europie Roczne wskaźniki wzrostu zatrudnienia w Call Centrach ADMINISTRACJA PUBLICZNA WYMAGAJĄCY KLIENT TWORZĄCY NOWE STANDARDY WYKONANIA USŁUG NA RYNKU CUSTOMER CONTACT Michał Pierzchalski, Ekspert, MINISTERSTWO GOSPODARKI Wielopoziomowa obsługa klienta z użyciem rozwiązań pomocy automatycznej oraz dedykowanego systemu workflow Wysoce wyspecjalizowany konsultant CC SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA. NOWY TREND W CC 14:00 SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA I INTERAKCJA Z KLIENTEM. BUDOWA BLISKICH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM POPRZEZ CONTACT CENTER Michał Peschak, Kierownik ds. Rozwoju Obsługi Klienta i Telesprzedaży, GRUPA ŻYWIEC Nowoczesne Contact Center w tradycyjnej dystrybucji B2B branży FMCG success story Siła ludzkiej relacji jak ją wykorzystać dla odniesienia sukcesu i jak w nią prawidłowo inwestować 14:30 15:40 CO NOWEGO NA RYNKU CONTACT CENTER? SOCIAL MEDIA CONTACT CENTER EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH Bartłomiej Rak, Social Media Guru, CCIG Aktualne znaczenie mediów społecznościowych w obsłudze klienta Social care - szanse, zagrożenia i wyzwania dla nowego narzędzia społecznościowego ŚCIEŻKA AWANSU CC KLUCZEM DO SPERSONALIZOWANEJ OBSŁUGI KLIENTA Radosław Rosiński, Menedżer Wydziału Obsługi Klienta, MBANK Katarzyna Warszakowska, Menedżer Wydziału Procedur i Szkoleń, MBANK Ścieżka kariery i programy rozwojowe jako odpowiedź na potrzeby Pracownika Sprawdzone metody utrzymania Konsultanta Przerwa na kawę 16:00 PERSONALIZACJA OBSŁUGI KLIENTÓW BIZNESOWYCH KORZYŚCI Z OBSŁUGI DEDYKOWANEJ I CASE MANAGERA VS. REGULARNE CALL CENTER Marek Grabowski, Dyrektor Obsługi Klientów Biznesowych, ORANGE 16:30 11:40 12:20 12:50 13:00 14:30 16:10 KLUCZOWE WYZWANIA MULTIKANAŁOWYCH ORGANIZACJI JEDEN KANAŁ SPRZEDAŻY VS. KILKA KANAŁOẂ. KONIECZNOŚĆ CZY STRATEGIA Tomasz Bartuzel, Regionalny Dyrektor Sprzedaży, PRUDENTIAL POLSKA Skąd trend rosnącej pozycji niezależnych kanałów dystrybucji produktów finansowych Wyzwania przed budową własnej sieci sprzedaży na przykładzie rynku ubezpieczeń Jaką wybrać strategię: jeden wiodący kanał sprzedaży czy multikanałowość SPÓJNOŚĆ OFERT I SPÓJNOŚĆ CEN JAKO KLUCZOWE WYZWANIE MULTIKANAŁOWEJ ORGANIZACJI Marcin Szporka, Zastępca Dyrektora Marketingu, ALLIANZ Multikanałowość wygrywająca strategia na zmieniającym się rynku klienta i technologii Korzyści i straty spowodowane niespójnością oferty w wielu kanałach Uwzględnienie efektu ROPO w komunikacji i optymalizacji budżetowej 14:00 MULTIKANAŁOWOŚĆ DLA TRADYCJONALISTÓW CASE SPRZEDAŻY INDYWIDUALNYCH KONT ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO Krzysztof Kończak, Kierownik Wsparcia Sprzedaży, PZU Przerwa na kawę Czy tylko profil klienta determinuje dobór kanału kontaktu Czy kanał tradycyjny musi odejść do lamusa SPRZEDAŻ W WERSJI MULTICHANNEL 14:40 SPRAWIEDLIWA OCENA KAŻDEGO KANAŁU I SPRZEDAWCÓW. JAK ICH NAGRADZAĆ, JAK DZIELIĆ ZYSKI I WŁAŚCIWIE ZALICZAĆ SPRZEDAŻ DO KONKRETNEGO KANAŁU Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii i Bankowości Wielokanałowej, BNP PARIBAS BANK POLSKA Czy można wynagradzać kilka kanałów za tą samą sprzedaż Jak zapobiegać konfliktowi pomiędzy kanałami dystrybucji, a jednocześnie motywować do dopinania sprzedaży Jak często klient kupuje w innym kanale niż kanał kontaktu 15:10 15:20 15:40 JAK ZMINIMALIZOWAĆ POZIOM REKLAMACJI OD KLIENTÓW POPRZEZ ZINTEGROWANY EKOSYSTEM ELEKTRONICZNYCH KANAŁÓW OBSŁUGI Marcin Winkler, Head of Internet Marketing, P4 Grzegorz Kozłowski, Senior Internet Marketing Manager, P4 Realizacja strategii obsługi klienta przez kanały marketingowe Rola social mediów w ekosystemie obsługi klienta 16:40 KOKTAJL znakomita okazja do spotkania i wymiany opinii w nieformalnej atmosferze 16:20 KOKTAJL znakomita okazja do spotkania i wymiany opinii w nieformalnej atmosferze 17:30 Zakończenie I dnia Forum 17:30 Zakończenie I dnia Forum

4 PROGRAM FORUM. SESJA PLENARNA: 9:30 Rejestracja i poranna kawa 10:00 THE BEST SERVICE IS NO SERVICE REDUCING CUSTOMER EFFORT AND DEVELOPING BUSINESS USING CUSTOMER FEEDBACK Peter Massey, CEO, BUDD Why is Amazon so good? The removal of customer effort using The Best Service Is No Service approach How mature organisations in the UK and US are using feedback, data and analytics and how to avoid the common pitfalls Using customer feedback and analytics to develop external propositions and increase employee pride case study (as a non-executive director of award winning consumer business Sliderobes ( 10:30 10:40 Oczekujemy na potwierdzenie tematu przez partnera Forum 11:10 Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe SESJE RÓWNOLEGŁE: DZIEŃ DRUGI 9 KWIETNIA 2014, ŚRODA Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych, BANK ZACHODNI WBK 11:40 12:20 12:50 14:00 14:30 14:40 15:10 SESJA CONTACT CENTER & CUSTOMER SERVICE Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych, BANK ZACHODNI WBK 13:00 MULTISKILLOWE CC OD KLASYCZNEGO AGENTA CALL CENTER DO PROFESJONALNEGO DORADCY Marzena Biernat, Contact Center Manager, AVON COSMETICS POLSKA Multiskill z różnej perspektywy: co to oznacza dla agenta Czy klient zyskuje na multiskill WYKORZYSTANIE CC W KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH Paweł Koterbicki, Kierownik Działu Obsługi Klienta, BIURO PODRÓŻY ITAKA Contact Center jako pierwsza linia kontaktu klienta z firmą, zdolna do sprawnej obsługi w każdych warunkach Czas i sposób reakcji na sytuacje kryzysowe jako kluczowy czynnik oceny kontaktu z firmą przez klienta Jak właściwie przygotować nasze CC do reakcji na sytuacje kryzysowe Jakie środki przedsięwziąć i jakie kroki wykonać, aby kryzys przeistoczył się w sukces ZMIENIAJĄCA SIĘ ROLA CONTACT CENTER STARE PROBLEMY NOWE ROZWIĄZANIA. MOTYWACJA I ROTACJA W CONTACT CENTER ZARZĄDZANIE PRZEZ WARTOŚCI JAKO ŹRÓDŁO MOTYWACJI PRACOWNIKÓW I SATYSFAKCJI KLIENTÓW Agnieszka Tober-Buszman, Dyrektor Operacji i Wsparcia Sprzedaży, AXA Na czym w praktyce polega budowanie komunikacji doradcy z klientem w relacji do wartości społecznych W jaki sposób odniesienie do wartości wpływa na motywację doradców i jak zmienia się model zarządzania jakością pracy Wartości jako stały punkt odniesienia w dynamicznym otoczeniu biznesowym Jak komunikacja oparta na wartościach wpływa na satysfakcję klientów z obsługi prezentacja wyników badań konsumenckich SPRAWDZONE METODY UTRZYMANIA KONSULTANTÓW, CZYLI JAK ZAPOBIEC ROTACJI Barbara Syczewska, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów, POL - ASSISTANCE Jak budować i utrzymywać dobre i efektywne relacje w zespole Niestandardowe sposoby motywowania Zaangażowanie konsultantów w relacje biznesowe z klientami SESJA MULTICHANNEL/CROSS-CHANNEL MANAGEMENT 14:20 14:50 15:00 15:30 Prowadzący: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY 11:40 KANAŁ VIDEO SZANSĄ NA NOWE SPOSOBY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM. CASE STUDY MBANKU Łukasz Opoka, Wicedyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, MBANK 12:20 NIE BĄDŹ GŁUCHY NA POTRZEBY... NIESŁYSZĄCY KLIENT INFOLINII - JAK WYZWANIE PRZEKŁUĆ W SZANSĘ Łukasz Kobiec, Key Account Manager, ALTAR Sławek Łuczywek, Dyrektor, MIGAM Videotłumacz on-linę języka migowego - pokaz rozwiązania na żywo Jak zdobyć nową grupę klientów - niesłyszących, efektywnie ją obsłużyć i wyprzedzić przepisy 12:40 CZY JESTEŚMY U PROGU KOŃCA MULTIKANAŁOWOŚCI W OBLICZU ROSNĄCEJ POPULARNOŚCI KANAŁU MOBILE? WIELOKANAŁOWOŚĆ CZY KOMPLEMENTARNOŚĆ WIELU KANAŁÓW WOBEC SMARTFONA? Mariusz Gliński, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, RAIFFEISEN POLBANK NOWOCZESNE KANAŁY KONTAKTU Z KLIENTEM Biznesowe i socjologiczne uzasadnienie nowych kanałów dostępu Prezentacja systemu i omówienie wdrożenia w mbanku Czy kanał mobilny może istnieć samoistnie bez innych kanałów Jakie podejście stosują start upy, których głównym rozwiązaniem jest aplikacja mobilna 13:10 13:20 KLIENT W CENTRUM DZIAŁAŃ MULTICHANNEL DOBÓR KANAŁU I JEGO FUNKCJI DO PREFERENCJI KLIENTA. NAJLEPSZE PRAKTYKI Maciej Marszałek, Dyrektor Departamentu Direct Business, LINK4 Co to jest multikanałowość jak rozumieją ją organizacje, a jak klienci Jak zmienia się rola kanałów kontaktu z klientem i co to oznacza dla organizacji i klienta ZARZĄDZANIE KANAŁAMI VS. KONTROLA JAKOŚCI Filip Dukaczewski, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, ING ŻYCIE Magdalena Filipowska, Kierownik ds. Zarządzania Jakością, ING ŻYCIE 15:20 Zakończenie Forum, wręczenie certyfikatów 15:40 Zakończenie Forum, wręczenie certyfikatów PEŁNA WERSJA PROGRAMU NA:

5 INSPIRATORZY FORUM PETER MASSEY CEO NA LIŚCIE 100 NAJBARDZIEJ WPŁYWOWYCH OSÓB TWITTUJĄCYCH I BLOGUJĄCYCH NA TEMAT CUSTOMER SERVICE&EXPERIENCE BUDD GRAHAM FROST EKSPERT CUSTOMER SERVICE I EMPLOYEE ENGAGEMENT, MÓWCA, TRENER, COACH PAWEŁ TURCZYNOWICZ DYREKTOR STRATEGII I BANKOWOŚCI WIELOKANAŁOWEJ MICHAŁ PESCHAK KIEROWNIK DS. ROZWOJU I TELESPRZEDAŻY ŁUKASZ OPOKA WICEDYREKTOR SPRZEDAŻY I OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH BNP PARIBAS BANK POLSKA GRUPA ŻYWIEC MBANK MICHAŁ PIERZCHALSKI EKSPERT ANDRZEJ SZCZEPANIAK DYREKTOR CENTRUM USŁUG KOMUNIKACYJNYCH BARBARA SYCZEWSKA DYREKTOR DZIAŁU ROZWOJU PRODUKTÓW MINISTERSTWO GOSPODARKI BANK ZACHODNI WBK POL-ASSISTANCE ELŻBIETA KRAWCZYŃSKA SPECJALISTA DS. ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH JANUSZ ZIELIŃSKI MENEDŻER DS. E-SERVICE W DEPARTAMENCIE HANDEL AGNIESZKA TOBER-BUSZMAN DYREKTOR OPERACJI I WSPARCIA SPRZEDAŻY BANK ZACHODNI WBK RWE POLSKA AXA PEŁNE INFORMACJE O INSPIRATORACH: WW.FORUM-CCMS.COM KATARZYNA WARSZAKOWSKA MENEDŻER WYDZIAŁU PROCEDUR I SZKOLEŃ MBANK MARZENA BIERNAT CONTACT CENTER MANAGER AVON COSMETICS POLSKA TOMASZ BARTUZEL REGIONALNY DYREKTOR SPRZEDAŻY PRUDENTIAL POLSKA PAWEŁ KOTERBICKI KIEROWNIK DZIAŁU BIURO PODRÓŻY ITAKA MAGDALENA FILIPOWSKA KIEROWNIK DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ING ŻYCIE MACIEJ MARSZAŁEK DYREKTOR DIRECT BUSINESS LINK4 KRZYSZTOF KOŃCZAK KIEROWNIK WSPARCIA SPRZEDAŻY PZU MARIUSZ GLIŃSKI DYREKTOR BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ RAIFFEISEN POLBANK MARCIN SZPORKA ZASTĘPCA DYREKTORA MARKETINGU ALLIANZ FILIP DUKACZEWSKI DYREKTOR ING ŻYCIE MARCIN WINKLER HEAD OF INTERNET MARKETING P4 RADOSŁAW ROSIŃSKI MENEDŻER WYDZIAŁU MBANK DOROTA CHMURSKA KIEROWNIK ZESPOŁU CROSS-SELL BANK POCZTOWY GRZEGORZ KOZŁOWSKI SENIOR INTERNET MARKETING MANAGER P4 BARTŁOMIEJ RAK SOCIAL MEDIA GURU CCIG

6 FORUM Z PRZYMRUŻENIEM OKA Podczas Forum... Zaskoczymy Cię wysokim poziomem kompetencji oraz wiedzy której ilość może okazać się przytłaczająca Uczestnicy Forum nawiązują bliskie relacje które sprzyjają prowadzeniu merytorycznych dyskusji DOŁĄCZ DO NAS JUŻ DZIŚ!!! ZOSTAŃ PARTNEREM FORUM. Zapraszamy do kontaktu Więcej informacji na temat partnerstwa podczas Forum Zapraszamy do współpracy firmy, które oferują rozwiązania wspierające budowanie i utrzymywanie relacji z Klientami. Anna Chrobot B4B Communications Manager anna.chrobot@bbm.pl tel Więcej informacji na temat uczestnictwa w Forum Anna Banaś Head of Sales anna.banas@bbm.pl tel ZGŁOŚ UDZIAŁ Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi: 2195 zł (+23% VAT) 2695 zł (+23% VAT) 2995 zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy do 28 lutego 2014 r. przy zgłoszeniu 2 osób z firmy do 28 lutego 2014 r. przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy do 28 lutego 2014 r zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu w okresie od 1 marca do 21 marca 2014 r zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu po 21 marca 2014 r. Zgłoszenia można dokonać na stronie: