PROCEDURA NR PO 8/05

Transkrypt

1 Strona: 1 / 5 System Zarządzania Jakością ISO 9001/2008 Obsługa reklamacji zgłaszanych przez marynarzy Rozdział Normy : 8.5 Nadzór nad wyrobem niezgodnym Wydanie 0.1. SPIS TREŚCI 1. CEL 2. ZAKRES 3. PRZEBIEG REALIZACJI 4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ 5. DOKUMENTY DODATKOWE 6. WYKAZ FORMULARZY Imię i nazwisko Data Podpis Opracował : B. Bujniewicz Wydał : B. Bujniewicz

2 Strona: 2 / 5 1. CEL Celem procedury jest określenie czynności związanych z obsługą reklamacji zgłaszanych przez marynarzy. 2. ZAKRES Zakresem objęte są czynności podejmowane przez Operatorów przy rozpatrywaniu reklamacji zgłaszanych przez marynarzy. 1. PRZEBIEG REALIZACJI 3.1. Podstawa podjęcia działań reklamacyjnych Działania reklamacyjne podejmowane są po pisemnym zgłoszeniu reklamacji przez marynarza Marynarz składa reklamację na piśmie w Sekretariacie Agencji Zgłoszenie reklamacji jest potwierdzane poprzez oznaczenie kolejnym numerem i ostemplowanie pieczątką Agencji Oryginał reklamacji jest wpinany do segregatora z opisem Reklamacje, a kopia jest przekazywana dla zgłaszającego marynarza Po przyjęciu reklamacji pracownik Sekretariatu powiadamia Kierownika Działu / Operatora o wpłynięciu reklamacji Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:

3 Strona: 3 / Nazwę Agencji, Dane zgłaszającego (imię, nazwisko, stopień), Opis zaistnienia zdarzenia z podaniem miejsca i czasu, Informację o instytucji, do której także została skierowana ta reklamacja, Datę zgłoszenia i podpis zgłaszającego Rozpatrywanie zgłoszeń reklamacyjnych Po otrzymaniu informacji o przyjęciu reklamacji, Kierownik Działu / Operator zapoznaje się z treścią reklamacji Sprawdza i porównuje zgodność opisanego zdarzenia poprzez kontakt telefoniczny lub elektroniczny z osobą opisaną w reklamacji Analizuje otrzymane informacje i ustala sposób załatwienia reklamacji i informuje zgłaszającego o sposobie jej załatwienia Odpowiedź na reklamację jest dokonywana w formie pisemnej w terminie do 14 dni roboczych Kopię odpowiedzi otrzymuje także instytucja, do której marynarz skierował reklamację.

4 Strona: 4 / Po rozpatrzeniu reklamacji oryginał odpowiedzi jest przekazywany do Sekretariatu w celu wpięcia do segregatora z Reklamacjami O zaistniałych przypadkach zgłoszeń reklamacyjnych i sposobie ich załatwienia, Kierownik Działu / Operator informuje Dyrektora. 2. ODPOWIEDZIALNOŚĆ 4.1. Dyrektor odpowiada za: nadzór nad realizacją działań, ocenę wykonania działań Kierownik Działu / Operator odpowiada za: zapoznanie się z treścią reklamacji, sprawdzenie zgodności opisu zdarzenia, analizę reklamacji, udzielenie odpowiedzi na reklamację, przekazanie odpowiedzi na reklamację do Sekretariatu, poinformowanie Dyrektora o reklamacji i sposobie jej załatwienia. podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych Pracownik Sekretariatu odpowiada za: sprawdzenie zawartości zgłoszenia reklamacji na zgodność z pkt.3.2., potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego i jego oznaczenie, przekazanie informacji o reklamacji dla Kierownika Działu / Operatora, wpięcie odpowiedzi na reklamację do segregatora.

5 Strona: 5 / 5 3. DOKUMENTY DODATKOWE 5.1. Procedury: Nr PO 7/03 Mustrowanie marynarzy, Nr PO 7/04 Mustrowanie grup remontowych, Nr PO 7/05 Zarządzanie załogami, Nr PO 8/02 Nadzorowanie niezgodności, Nr PO 8/03 Działania korygujące, Nr PO 8/04 Działania zapobiegawcze Inne: Księga Jakości, Konwencja MLC (2006) Maritime Labour Convention. 4. WYKAZ FORMULARZY Niniejszej procedury nie dotyczy.