Raport Digital Banking Maturity Jak zostać cyfrowym liderem i dlaczego tak niewielu się to udaje?

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Raport Digital Banking Maturity Jak zostać cyfrowym liderem i dlaczego tak niewielu się to udaje?"

Henryk Baran
5 lat temu
Przeglądów:

1 Raport Digital Banking Maturity 2018 Jak zostać cyfrowym liderem i dlaczego tak niewielu się to udaje?

2 wzmianka wzmianek Średnie występowanie słowa "cyfrowy" w rocznych sprawozdaniach 20 największych banków europejskich Source: Deloitte analysis on the basis of annual reports of the 20 biggest European banks 2 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

szeroki wachlarz funkcji Trzecia edycja autorskiej platformy porównawczej Deloitte w zakresie

bankowych istotnych dla klientów Badania konsumenckie 1 skupiały się na identyfikacji najważniejszych

interfejsem Uzupełniająca analiza wykorzystująca Kwestionariusz Użytkownika 2 i wypełniana przez głównych

swojego banku. 4 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved. 1.

4 szeroki wachlarz funkcji Trzecia edycja autorskiej platformy porównawczej Deloitte w zakresie funkcjonalności bankowości cyfrowej tworzonej za pomocą tajemniczych klientów rzeczywistych rachunków bankowych istotnych dla klientów Badania konsumenckie 1 skupiały się na identyfikacji najważniejszych działań bankowych i preferowanego kanału (oddział, internet, telefon) dla każdego działania z atrakcyjnym interfejsem Uzupełniająca analiza wykorzystująca Kwestionariusz Użytkownika 2 i wypełniana przez głównych klientów banku 3 Rozbudowany przegląd dojrzałości kanałów cyfrowych koncentruje się na funkcjonalności i preferencjach klientów. Ocena oparta była na analizach pomagających zrozumieć, co klienci sądzą o interfejsie aplikacji mobilnej swojego banku. 4 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved. 1. Badanie klientów (CAWI) objęło respondentów z 28 z 38 porównywanych rynków 2. M. Schrepp, A. Hinderks, J. Thomaschewski, wykorzystane za zgodą autorów. 3. Klienci, którzy zadeklarowali, że badany bank jest ich głównym bankiem.

Zbadanych banków P R A W D Z I W E rachunki

wewnętrzne zespoły Deloitte P R A W D Z I W Y

Zbadanych Fintechów Ankietowanych klientów

Kroków na ścieżce klienta Badań tajemniczego

5 Zbadanych banków P R A W D Z I W E rachunki bieżące zostały dokładnie zbadane przez wewnętrzne zespoły Deloitte P R A W D Z I W Y wgląd, bez mglistych truizmów Z czego w Polsce Zbadanych Fintechów Ankietowanych klientów Zbadanych rynków Porównanych funkcjonalności Kroków na ścieżce klienta Badań tajemniczego klienta 5 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

7 Cyfrowi liderzy Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy PL RU ES CZ FI FR AT BE BG HR DK EE IS IE IL CH TR NO ZA DE HU IT LT LU NL JO KW LB LV QA RO RS SK SE UK SA SI AE PL Przypis: Aby uzyskać porównywalne dane, średnie krajowe są oparte na wynikach pięciu największych banków na danym rynku pod względem aktywów. Kraje w czterech kategoriach są w porządku alfabetycznym - pozycja flagi w grupie nie oznacza wyniku w stosunku do innych krajów z tej samej grupy. 7 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

8 Dojrzałość bankowości cyfrowej Wysoka RU CH PL TR FI CZ ES NO SK EE FR SE AT DK NL LU HR LT RS SI DE IE LV HU BE RO IS IL Niska Niska Ocena UX Wysoka 8 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

9 Korzystanie z bankowości internetowej 100% Cyfrowi liderzy IS 75% 50% Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy LT IL SK RU PL HR SI LV IE CZ ES HU BE AT FR EE NL SE CH DE NO FI UK DK LU 25% IT TR RS 0% 50% 55% BG 60% RO 65% 70% 75% 80% Dostęp do internetu 85% 90% 95% 100% Source: Deloitte analysis, Eurostat 9 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

Dojrzałość bankowości cyfrowej Wysoka Cyfrowi liderzy Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy ES TR PL RU CH Presja rynku w sektorze bankowym ZA BG AT SK FR CZ NO FI Analiza wyników

11 Dojrzałość bankowości cyfrowej Wysoka Cyfrowi liderzy Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy ES TR PL RU CH Presja rynku w sektorze bankowym ZA BG AT SK FR CZ NO FI Analiza wyników wykazała, że presja rynku jest kluczowym czynnikiem wpływającym na dojrzałość bankowości cyfrowej: Presja klientów oczekiwania dotyczące poziomu usług, które powinny być dostępne w kanałach cyfrowych Presja konkurentów cyfrowy wyścig rozpoczęty przez wiele banków, które zdecydowały się wykorzystać swoje kanały cyfrowe jako kluczową przewagę konkurencyjną Niska RO IT RS IL HU SI HR LV BE UK LT LU IE NL DE EE DK IS SE 11 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Niska Presja rynku w sektorze bankowym Wysoka

% cyfrowych funkcjonalności spełniających potrzeby klienta Najlepszy bank w regionie Europa i Bliski Wschód Najlepszy bank w Polsce Średnia w regionie Europa i Bliski Wschód Średnia w Polsce 73% 75%

13 % cyfrowych funkcjonalności spełniających potrzeby klienta Najlepszy bank w regionie Europa i Bliski Wschód Najlepszy bank w Polsce Średnia w regionie Europa i Bliski Wschód Średnia w Polsce 73% 75% 74% 64% 60% 55% 63% 49% 26% 16% 61% 60% 52% 51% 46% 36% 51% 42% 33% 27% 67% 56% 20% 10% Poszukiwanie informacji o banku Otwieranie kont Wdrożenie klienta Codzienna bankowość Rozszerzenie relacji Zakończenie relacji 13 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

+11 p.p. 36% 25% 14 27% -15 p.p. 5 12% Fintechy śr.

15 +11 p.p. 36% 25% 14 27% -15 p.p. 5 12% Fintechy śr. Banki śr. Fintechy śr. Banki śr. Fintechy śr. Banki śr. W wyniku końcowym, Fintechy przeciętnie wypadają gorzej niż stali gracze rynku ponieważ większość Fintechów wciąż oferuje jedynie wybrane produkty bankowe, które nie zaspokajają bardziej złożonych potrzeb klienta jednak sytuacja wygląda zupełnie inaczej w przypadku głównych produktów w kanale mobilnym, gdzie Fintechy królują. 15 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved. 1. Funkcjonalności związane z rachunkiem bieżącym i kartą debetową.

Luty 2016 Transfery międzynarodowe TransferWise Lipiec 2016 Fundusze

Credit Pożyczki osobiste Lending Works Emerytury PensionBee Marzec 2017 Maj 2017

16 Luty 2016 Transfery międzynarodowe TransferWise Lipiec 2016 Fundusze inwestycyjne Dimensional Fund Advisors Maj 2017 Lokaty terminowe WeltSparen Rachunki oszczędn. Raisin. Czerwiec 2017 Ubezpieczenia Clark Grudzień 2017 Kredyty konsumenckie Younited Credit Pożyczki osobiste Lending Works Emerytury PensionBee Marzec 2017 Maj 2017 Ubezpieczenie telefonu Allianz Paź 2017 Ubezpieczenie podróży Thomas Cook Styczeń Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

Podejście Transformacja tradycyjnych produktów i usług bankowych z tradycyjnych w internetowe i mobilne.

klientów, programistów zewnętrznych, startupów fintechowych lub partnerów.

Przykładem mogą być zewnętrzne platformy takie jak Transferwise czy Revolut.

spójnym pakiecie przez ekosystem różnych dostawców usług.

18 Podejście Transformacja tradycyjnych produktów i usług bankowych z tradycyjnych w internetowe i mobilne. Większość usług jest świadczonych przez banki z ograniczoną ilością partnerstw strategicznych z firmami zewnętrznymi. Banki, które koncentrują się tylko na tym kroku próbują utrzymać status quo: stara rzeczywistość bankowa w nowych kanałach. Platformowe podejście biznesowe, w którym dane, procesy i funkcjonalności są dostępne w ekosystemie klientów, programistów zewnętrznych, startupów fintechowych lub partnerów. Świadczone usługi są finansowe, i mogą pochodzić zarówno od banków, jak i od stron trzecich. Przykładem mogą być zewnętrzne platformy takie jak Transferwise czy Revolut. Platformowe podejście biznesowe, w którym wiele usług jest świadczonych klientom w zintegrowanym i spójnym pakiecie przez ekosystem różnych dostawców usług. Świadczone usługi mogą być dowolnego rodzaju (np. mobilność, bezpieczeństwo, dostawa, bezpieczeństwo w domu), a banki mogą uczestniczyć, oferując niszowe i dostosowane do potrzeb usługi finansowe, które konsekwentnie tworzą pakiety usług. W Polsce przykładem mogą być wnioski 500+ składane przez strony banków. funkcjonalności 18 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

Funkcjonalności bankowości Open/Beyond Wysoka Koncentracja na

od głównego nurtu, koncentrując się na bankowości open/beyond

przyszłości udowodnić swoją silną pozycję w cyfryzacji poprzez

cyfryzacji (37%) Podstawowe cyfrowe funkcjonalności

głównymi produktami bankowymi Koncentracja na cyfryzacji (52%)

usług bankowych jest już przenoszona na rynek cyfrowy Cyfrowi

maruderzy Wynik polskiego banku Niska Niska Cyfryzacja

19 Funkcjonalności bankowości Open/Beyond Wysoka Koncentracja na bankowości Open/Beyond(1%) Kilka banków, które odróżniają się od głównego nurtu, koncentrując się na bankowości open/beyond Koncentracja na cyfrowej przewadze (10%) Liderzy próbujący w przyszłości udowodnić swoją silną pozycję w cyfryzacji poprzez ekspansję na open i beyond banking Brak koncentracji na cyfryzacji (37%) Podstawowe cyfrowe funkcjonalności spełniające tylko najprostsze potrzeby klientów związane z głównymi produktami bankowymi Koncentracja na cyfryzacji (52%) Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji, ponieważ większość usług bankowych jest już przenoszona na rynek cyfrowy Cyfrowi liderzy Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy Wynik polskiego banku Niska Niska Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka 19 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

Z I N T E G R O W A N A G O S P O D A R K A [zakres produktów i usług] Model banku

BBVA w Hiszpanii) Platforma bankowa Dostawca usług bankowych i innych Dostawca usług

Obecnie Jaką rolę banki chcą odgrywać w wyłaniających się ekosystemach?

20 Z I N T E G R O W A N A G O S P O D A R K A [zakres produktów i usług] Model banku przyszłości stworzony przez Deloitte BEYOND OPEN Platforma multifunkcyjna (np. BBVA w Hiszpanii) Platforma bankowa Dostawca usług bankowych i innych Dostawca usług bankowych W przyszłości Jaką rolę banki chcą odgrywać poza swoim tradycyjnym łańcuchem wartości / podstawową działalnością? OBECNE produkty i usługi bankowe Dzisiejszy bank Dostawca usług bankowych (rzadkie przypadki) Obecnie Jaką rolę banki chcą odgrywać w wyłaniających się ekosystemach? WŁASNA PLATFORMA PLATFORMA ZARZĄDZANA PRZEZ INNYCH Z I N T E G R O W A N Y K L I E N T [kontrola relacji z klientami, kanały dystrybucji, ekosystemy] 20 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

Aby to osiągnąć, przeprowadzono kompleksową analizę porównawczą

bankowych, ale współpraca z partnerami pozwala im szybko rozszerzyć

Niemniej mimo, że Polska jest liderem cyfrowym, wyniki polskich banków są

Aż trzy polskie banki można uznać za cyfrowych liderów, jednak trzy inne

Zdecydowana większość zidentyfikowanych funkcjonalności obejmuje cyfryzację

pozycję na kolejnych etapach bankowości.

21 Aby to osiągnąć, przeprowadzono kompleksową analizę porównawczą funkcjonalności i preferencji klientów w 248 instytucjach finansowych z 38 rynków Europy i Bliskiego Wschodu. Dojrzałość cyfrowa FinTechów jest ograniczana przez limitowaną ofertę usług bankowych, ale współpraca z partnerami pozwala im szybko rozszerzyć portfolio produktów. Niemniej mimo, że Polska jest liderem cyfrowym, wyniki polskich banków są bardzo zróżnicowane. Aż trzy polskie banki można uznać za cyfrowych liderów, jednak trzy inne znalazły się w grupie cyfrowych maruderów. Zdecydowana większość zidentyfikowanych funkcjonalności obejmuje cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych, ale liderzy cyfrowi osiągnęli już silną pozycję na kolejnych etapach bankowości. W najbliższej przyszłości PSD2 i FinTechy zwiększą presję rynkową, co stworzy nowe możliwości dla cyfrowych liderów. Dostępne strategiczne opcje dla cyfrowych maruderów, liderów i FinTechów zależą od ich aktualnej pozycji i aspiracji, aby stać się platformą przyszłości. 21 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.

22 Grzegorz Cimochowski Lider w CE FSI Strategy Consulting 22 Copyright 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Wiesław Kotecki Dyrektor w User Experience & Service Design Consulting Daniel A. Majewski Menedżer w CE FSI Strategy Consulting

Podobne dokumenty

Dojrzałość cyfrowa sektora bankowego w Europie Środkowo-Wschodniej CE Digital Banking Maturity. Kongres Bankowości Detalicznej 24 listopada 2016

Dojrzałość cyfrowa sektora bankowego w Europie Środkowo-Wschodniej CE Digital Banking Maturity Kongres Bankowości Detalicznej 24 listopada 2016 Rola Internetu, szczególnie mobilnego, istotnie wzrosła w