SPRZEDAWCA Organizacja sprzedaży Część I Donata Andrzejczak Agnieszka Mikina Beata Rzeźnik Maria Danuta Wajgner
Spis treści Wstęp................................................................. 5 I. Struktura handlu................................................... 7 1. Handel istota, zadania i klasyfikacja.............................. 7 2. Przedsiębiorstwo handlowe..................................... 12 3. Organizacja wewnętrzna przedsiębiorstwa handlowego............. 22 4. Struktury organizacyjne przedsiębiorstw.......................... 26 5. Obiekty handlowe............................................. 33 6. Punkt sprzedaży detalicznej..................................... 36 7. Lokalizacja punktów sprzedaży detalicznej........................ 40 8. Handel hurtowy w gospodarce.................................. 48 9. Funkcje handlu hurtowego..................................... 53 10. Magazyny w przedsiębiorstwach handlowych..................... 55 11. Sieci handlowe................................................ 60 12. Klasyfikacja towarów w obrocie towarowym...................... 65 13. Rodzaje asortymentu.......................................... 71 Sprawdź swoje wiadomości............................................. 78 II. Zasady planowania i wyposażania punktów sprzedaży................ 83 14. Podstawowe pojęcia dotyczące obiektów handlu detalicznego........ 83 15. Uwarunkowania architektoniczne dotyczące punktów sprzedaży detalicznej.......................................... 87 16. Funkcjonowanie sklepu w otoczeniu............................. 91 17. Wnętrze sklepu............................................... 95 18. Zasady rozplanowania przestrzeni sali sprzedażowej w różnych formach sprzedaży.................................. 102 19. Wyposażenie sali sprzedażowej................................ 109 20. Charakterystyka mebli sklepowych............................. 112 21. Charakterystyka urządzeń sklepowych.......................... 117 22. Wyposażenie i urządzenia pomocnicze.......................... 123 23. Zasady rozplanowania powierzchni zaplecza..................... 126 24. Meble i urządzenia magazynowe................................ 129 25. Zagospodarowanie magazynów handlu hurtowego................ 134 Sprawdź swoje wiadomości............................................ 139
4 Struktura handlu III. Organizacja pracy w przedsiębiorstwie handlowym................. 143 26. Podstawowe zagadnienia dotyczące organizacji pracy w przedsiębiorstwie handlowym................................ 143 27. Podział pracy w placówkach handlowych........................ 147 28. Zakres obowiązków na stanowiskach pracy w placówkach handlowych................................................. 152 29. Zasady organizacji pracy w placówkach handlowych.............. 162 30. Harmonogram pracy.......................................... 166 31. Organizacja stanowiska pracy sprzedawcy....................... 170 32. Organizowanie miejsca pracy kasjera............................ 174 33. Organizowanie miejsca pracy magazyniera....................... 180 Sprawdź swoje wiadomości............................................ 184 IV. Ochrona mienia w placówce handlowej............................ 188 34. Odpowiedzialność pracowników przedsiębiorstw handlowych...... 188 35. Straty w placówkach handlowych.............................. 198 36. Niedobory towarowe.......................................... 203 37. Zabezpieczanie mienia........................................ 210 38. Ubezpieczanie placówek handlowych........................... 215 Sprawdź swoje wiadomości............................................ 217 Sprawdź swoje wiadomości odpowiedzi................................ 220
5. Obiekty handlowe Po tych zajęciach będziesz umiał: Obiekty handlowe 33 zdefiniować pojęcie obiekt handlowy, wymieniać funkcje obiektów handlowych, sklasyfikować obiekty handlowe według różnych kryteriów. Powinieneś już wiedzieć Komórki i struktury organizacyjne przedsiębiorstwa handlowego są różne, zależnie od charakteru przedsiębiorstwa. Każde z nich mają swoje wady i zalety. Codziennie robisz zakupy w placówkach handlowych. Nie wyobrażasz sobie handlu bez sklepów i magazynów. Odwiedzając sklepy zapoznajesz się z ofertą towarów, kupujesz, a coraz częściej, szczególnie w centrach handlowych, korzystasz z proponowanych tam rozrywek. Obiekty handlowe W ostatnich latach bardzo zmienia się oblicze handlu. Klienci stawiają placówkom handlowym coraz wyższe wymagania dotyczące jakości obsługi oraz warunków świadczenia usług. Regułą staje się oczekiwanie, że placówka handlowa zapewni wysoki poziom obsługi. Handel zmienia swoje obiekty w taki sposób, aby stały się one nowoczesne, łatwo dostępne i chętnie odwiedzane przez klientów. Zmiany te dotyczą zarówno sklepów, jak i magazynów handlowych. Projekt zmian obiektów handlowych pod kątem podniesienia jakości i efektywności obsługi klientów powinien uwzględniać pełnione funkcje: handlową, magazynową, ekspozycyjno-informacyjną, rozrywkowo-kulturalną. Obiekt handlowy to m.in. budynek, budowla lub plac, na których terenie jest prowadzona działalność handlowa polegająca na sprzedaży towarów i usług, w tym gastronomicznych, oraz działalność pomocnicza: informacyjna, reklamowa, magazynowania, przerobu handlowego, itp.
34 Struktura handlu Ćwiczenie 5.1. Funkcje obiektów handlowych Wymień i opisz funkcje, jakie pełnią obiekty handlowe. 1....................................................................................................................................... 2....................................................................................................................................... 3....................................................................................................................................... 4....................................................................................................................................... Rodzaje obiektów handlowych Obiekty handlowe można podzielić na: stałe: sklep, market, supermarket, hipermarket, kiosk, targowisko, skład, hurtownia, ruchome: pojazdy samochodowe, ruchome urządzenia techniczne. Ze względu na zadania, które wykonują obiekty handlowe wyróżniamy: punkty sprzedaży detalicznej, magazyny, punkty skupu. Punkty sprzedaży detalicznej zostaną szczegółowo omówione w kolejnych rozdziałach.
Obiekty handlowe 35 Magazyny handlowe to obiekty przeznaczone do przechowywania towarów. Mają one różną konstrukcję, przeznaczenie i wyposażenie. Omówimy je w rozdz. 10. Punkty skupu to obiekty, w których następuje skup płodów rolnych, owoców, ziół, owoców leśnych lub zwierząt hodowlanych przeznaczonych na rzeź. Ich konstrukcja i wyposażenie zależy od przedmiotu skupu. Obiekty handlowe klasyfikuje się także pod względem: wielkości, na: małe, średnie, duże, branży, na: obiekty handlu spożywczego, obiekty handlu artykułami przemysłowymi, obiekty gastronomiczne, itp. własności, na: prywatne, państwowe, spółdzielcze, szczebla obrotu handlowego, na: producenta, hurtowe, detaliczne, przeznaczenia i wyposażenia, na: uniwersalne, specjalistyczne, np. magazyny chłodnie. Ćwiczenie 5.2. Klasyfikacja obiektów handlowych Wymień trzy znane Ci obiekty handlowe i dokonaj ich systematyki według klasyfikacji zawartej w rozdziale. 1....................................................................................................................................... 2....................................................................................................................................... 3.......................................................................................................................................
36 Struktura handlu To warto zapamiętać! Obiekt handlowy to każdy obiekt (budynek, budowla, plac), na którego terenie jest prowadzona działalność handlowa polegająca na sprzedaży towarów i usług, w tym gastronomicznych, oraz działalność pomocnicza: informacyjna, reklamowa, magazynowania i przerobu handlowego. Istnieje wiele klasyfikacji obiektów handlowych. Obiekty handlowe mogą być stałe i ruchome. Ze względu na wykonywane zadania wyróżnia się: punkty sprzedaży detalicznej, punkty skupu i magazyny. Obiekty handlowe można również podzielić ze względu na: wielkość, branżę, własność, szczebel obrotu handlowego, przeznaczenie i wyposażenie. 6. Punkt sprzedaży detalicznej Po tych zajęciach będziesz umiał: zdefiniować pojęcie punkt sprzedaży detalicznej, sklasyfikować punkty sprzedaży detalicznej, scharakteryzować rodzaje punktów sprzedaży detalicznej. Powinieneś już wiedzieć Każdy obiekt handlowy pełni ważne funkcje w obrocie towarowym. Sprawne zaopatrzenie klientów odbywa się za pośrednictwem sklepów detalicznych, kiosków i hurtowni. W gospodarce rynkowej placówki handlowe powstają i rozwijają się zgodnie z oczekiwaniami klientów. Ich liczba, wielkość i rodzaj zmienia się wraz ze zmianami popytu. Zmienia się także sposób zaopatrywania klientów. Punkty sprzedaży detalicznej Punkt sprzedaży detalicznej to każda jednostka organizacyjna, której przedmiotem działania jest sprzedaż towarów lub usług w ilościach detalicznych. Punkty sprzedaży detalicznej to obiekty tworzone z myślą o obsłudze końcowego nabywcy. Charakteryzują się określonymi sposobami obsługi klienta i muszą być przystosowane do eksponowania pojedynczych towarów lub grup towarowych.
Punkt sprzedaży detalicznej 37 Klasyfikacja punktów sprzedaży detalicznej Punkty sprzedaży detalicznej można podzielić na: wielkopowierzchniowe obiekty handlowe, sklepy, punkty drobnodetaliczne, specjalne punkty sprzedaży detalicznej. Rys. 6.1. Klasyfikacja handlu detalicznego Charakterystyka punktów sprzedaży detalicznej Wielkopowierzchniowe obiekty handlowe pojawiły się wraz z rozwojem indywidualnej motoryzacji, rozbudową sieci dróg oraz tworzeniem central zaopatrzenia dla sklepów detalicznych. Obiekty te, o powierzchni ponad 400 m 2, skupiają w jednym miejscu wielu detalistów. Zwykle jeden jest dominujący, określany jako hiper- lub supermarket. Hiper- i supermarket, choć często używane zamiennie, nie oznaczają tego samego. Podstawową różnicą między nimi jest powierzchnia sprzedaży, która z kolei ma bezpośredni wpływ na liczbę produktów i wielkość asortymentu. Przyjmuje się, że powierzchnia supermarketu nie przekracza 2,5 tys m 2, a hipermarkety zajmują zwykle od 6000 do 10 000 m 2. Zdarza się, że
38 Struktura handlu hipermarkety mają nawet 12 000 m 2 powierzchni. Supermarkety oferują głównie żywność, z niewielkim udziałem artykułów przemysłowych. Asortyment hipermarketów jest bardzo szeroki i poza artykułami spożywczymi oraz codziennej potrzeby oferują również produkty trwałe: RTV-AGD, odzież, wyposażenie domu, artykuły sportowe itd. Oprócz hiper- i supermarketów wielkopowierzchniowymi obiektami handlowymi są również dyskonty, domy towarowe, domy handlowe itp. Dyskont to duży sklep oferujący podstawowy asortyment żywnościowy, chemiczny i przemysłowy w sposób, który minimalizuje koszty sprzedaży. Dlatego towary oferowane w dyskontach często są sprzedawane wprost z palet, kartonów i zgrzewek, a ich ekspozycja jest bardzo uproszczona. Wiele towarów w sklepach dyskontowych jest sprzedawana pod własną marką handlową. W Polsce funkcjonuje wiele dyskontów, wśród których najbardziej znane to: Biedronka, PLUS, Lidl, Globi, Żabka, POLOmarket, ALDI i inne. Domy towarowe to wielobranżowe sklepy oferujące szeroki asortyment towarów. Obiekty tego typu zwykle są samodzielną budowlą, najczęściej wielokondygnacyjną. W domu towarowym stoiska wynajmują różni sprzedawcy, którzy prowadzą własną działalność gospodarczą. Podobnie jak w wielkopowierzchniowych obiektach handlowych, domy towarowe zapewniają klientom poza asortymentem towarowym szeroki wachlarz usług gastronomiczno-rozrywkowych. Dom handlowy jest odmianą domu towarowego; oferuje specjalistyczny lub branżowy asortyment, jest miejscem handlu detalicznego produktów jednego lub kilku producentów należących do jednej branży. Sklep to wyspecjalizowany obiekt handlowy prowadzący sprzedaż detaliczną. Jest wyposażony w urządzenia techniczne, mechaniczne i meble służące do przechowywania i eksponowania towaru oraz urządzenia do inkasowania należności. Sklepy prowadzą stacjonarną, detaliczną działalność handlową i zależnie od oferowanego asortymentu mogą być wielobranżowe, branżowe lub specjalistyczne. Punkty drobnodetaliczne mogą mieć lokalizację stałą lub ruchomą. Prowadzą niewielkich rozmiarów działalność handlową. Funkcjonują w postaci: straganów, kramów, kiosków, samochodów przystosowanych do sprzedaży detalicznej i innych podobnych obiektów. Specjalne punkty sprzedaży detalicznej. Ostatnio bardzo się zmienił sposób sprzedawania. Pośpiech i ciągły brak czasu sprawiły, że klienci zaczęli cenić formy sprzedaży, które oszczędzają czas. Wraz z rozwojem techniki i systemów tele-
Punkt sprzedaży detalicznej 39 informatycznych pojawił się nowy sposób prowadzenia działalności handlowej. Jednostki handlowe opracowują ofertę w postaci katalogów, ulotek, witryn internetowych, a klienci mogą dokonywać zakupu bez wychodzenia z domu za pośrednictwem: telefonu np. Telepizza, Internetu np. sklepy i giełdy internetowe, zamówień pocztowych. Sprzedaż z automatów (np. biletów, słodyczy) i dystrybutorów (np. kawy) pozwala wybrać oferowane produkty bez udziału sprzedawcy. Ta forma sprzedaży przyspiesza transakcję, nie pozwala jednak swobodnie rozszerzać asortymentu. Ćwiczenie 6.1. Klasyfikacja punktów sprzedaży detalicznej Wymień przykłady znanych Ci punktów sprzedaży detalicznej z podziałem na wielkopowierzchniowe, dyskontowe i drobnodetaliczne punkty sprzedaży. Wskaż różnice między wymienionymi placówkami handlowymi. Ćwiczenie 6.2. Sprzedaż specjalna Sprzedaż specjalna obejmuje zarówno sprzedaż elektroniczną, jak i wysyłkową. Ponieważ szybki rozwój techniki i jej powszechna dostępność sprzyja rozwojowi tego typu sprzedaży: 1. Odszukaj adresy sklepów prowadzących sprzedaż elektroniczną lub wysyłkową oraz określ asortyment tych sklepów. 2. Wymień wady i zalety zakupów na odległość.
104 Zasady planowania i wyposażania punktów sprzedaży dażowe równolegle do nich (rys. 18.1). W praktyce zwykle stosuje się następujące układy mebli: wzdłuż jednej ściany, w kształcie litery L, w kształcie litery C, wzdłuż wszystkich ścian. Rys. 18.1. Układ mebli w sali sprzedażowej: a) w kształcie litery L, b) w kształcie litery C Sprzedaż preselekcyjna W sklepach, które oferują towary nieżywnościowe, poza sprzedażą tradycyjną często stosuje się sprzedaż preselekcyjną. Zapewnia ona większy komfort zakupów przez swobodny dostęp do eksponowanych towarów. Towary znajdują się zwykle na regałach stojących wzdłuż ścian, w gablotach przyściennych i wolnostojących lub na podestach. Ciąg komunikacyjny powinien zapewniać komfort poruszania się i swobodny dostęp do towaru. Klienci nie mogą utrudniać sobie wzajemnie poruszania się. Stanowiska, przy których pracują sprzedawcy, muszą znajdować się w oznaczonych punktach, umożliwiających swobodną obserwację sali sprzedażowej oraz obsługę klienta. W niektórych placówkach handlowych ze sprzedażą preselekcyjną (np. sklepy jubilerskie, meblowe, ze sprzętem gospodarstwa domowego i elektronicznym) lada sprzedażowa znajduje się w centralnej części sklepu (tzw. wyspa), a sprzedawca stoi za ladą. Taki system zagospodarowania sali sprzedażowej sprzyja swobodnemu poruszaniu się klientów i ułatwia sprzedawcy obserwację całej sali sprzedażowej (rys. 18.2 i 18.3).
Zasady rozplanowania przestrzeni sali sprzedażowej w różnych formach sprzedaży 105 Rys. 18.2. Układ wysepkowy Rys. 18.3. System wysepkowy w sklepie jubilerskim Źródło: LOTAR 1 sp.j. Sprzedaż samoobsługowa Sprzedaż samoobsługowa jest popularna w większych placówkach handlowych. Ta forma sprzedaży zapewnia klientom swobodny dostęp do towarów, który mogą obejrzeć przed podjęciem decyzji o zakupie. Klienci poruszają się po sali sprzedażowej z koszykami lub wózkami, do których wkładają wybrane towary (rys. 18.4 na wkładce). Potrzebne są zatem odpowiednio szerokie przejścia; odległość między regałami nie powinna być mniejsza niż 150 cm. Jeżeli klienci ze względu na zbyt wąskie przejścia nie mogą się zatrzymać i zastanowić nad zakupem, najczęściej z niego rezygnują. Kupujący nie lubią być potrącani
106 Zasady planowania i wyposażania punktów sprzedaży Rys. 18.5. Odległości między regałami nie powinny być mniejsze niż 150 cm przez inne osoby, a tym bardziej przeciskać się między regałami, z których łatwo zrzucić towary. Zbyt wąskie ciągi komunikacyjne utrudniają też obserwację sali sprzedażowej sprzedawcom. Nie należy zapominać, że odległości między regałami powinny umożliwić swobodne poruszanie się osobie niepełnosprawnej, również na wózku inwalidzkim. Sposób urządzenia sali sprzedażowej w sklepach prowadzących nowoczesne formy obsługi może być: liniowy, wówczas meble są ustawione do siebie równolegle, najczęściej w kierunku prostopadłym do wyjścia (rys. 18.6a); promienisty (wachlarzowy), przejścia są wytyczone w kształcie wachlarza zwężającego się ku drzwiom (rys. 18.6b); rozrzucony, sprawiając wrażenie pozornie nieuporządkowanego rozmieszczenia mebli (rys. 18.6c). Rys. 18.6. Różne układy mebli w sprzedaży samoobsługowej: a) liniowy, b) promienisty, c) rozrzucony
Zasady rozplanowania przestrzeni sali sprzedażowej w różnych formach sprzedaży 107 Ponieważ układ mebli w sklepie samoobsługowym wpływa na zwiększenie efektywności sprzedaży, dlatego należy przestrzegać następujących zasad. 1. Układ regałów powinien zmusić klienta do przejścia całego jego ciągu. 2. Przejście między regałami powinno odbywać się w sposób niewymuszony, aby klientowi nie dłużyła się droga, a na końcach regałów, w centralnych jego punktach muszą znajdować się artykuły promocyjne lub częściej kupowane. Układ regałów i towarów powinien zachęcać do kupna. Klient nie powinien pokonać długości regału bez dokonania zakupu. 3. Artykuły powszechnego zakupu powinny znajdować się zwykle na końcu ciągu komunikacyjnego, w miejscu najbardziej oddalonym od wejścia, aby klient mógł zapoznać się z pełną ofertą sklepu. 4. Szerokość ciągów komunikacyjnych powinna zapewniać swobodę poruszania się co najmniej dwóm mijającym się osobom z koszykami lub wózkami zakupowymi; warto także zapewnić pewną przestrzeń, aby stojący przy regałach nie zakłócali komunikacji innym klientom. 5. Ciągi komunikacyjne muszą być oznaczone, aby ułatwić dotarcie do poszukiwanych towarów oraz do kasy, ponadto koniecznie należy umieścić informację o wyjściach ewakuacyjnych klienci nie mogą czuć się zagubieni między regałami (dotyczy to szczególnie wielkich placówek handlowych). 6. Regały powinny być ustawiane równolegle do wejścia, aby umożliwić orientację w ofercie towarowej oraz stworzyć poczucie ciągłości dokonywania zakupów; ustawienie prostopadłe dopuszcza się wówczas, gdy linia kas znajduje się po stronie przeciwnej od wejścia; może to jednak stanowić pewien dyskomfort dla klientów, którzy muszą okrążać placówkę handlową. Ćwiczenie 18.2. Plan sali sprzedażowej Na papierze formatu A4 sporządź plany zagospodarowania sali sprzedażowej dla każdej ze znanych Ci form sprzedaży. Poniżej opisz podobieństwa i różnice w sposobie zagospodarowania sklepów prowadzących różne formy sprzedaży. Podobieństwa:........................................................
136 Zasady planowania i wyposażania punktów sprzedaży Wyposażenie placówek handlu hurtowego Przedsiębiorstwo handlu hurtowego, pośrednicząc między producentem a konsumentem, może spełniać funkcje magazynowe. Wówczas, poza meblami i sprzętem biurowym, musi być wyposażone w sprzęt i meble do przechowywania i przygotowania towarów. Jeśli hurtownia zajmuje się tylko przechowaniem towaru, wówczas w magazynie znajdują się: regały (rys. 25.2): paletowe, półkowe, wspornikowe, wjezdne (rys. 25.3), przepływowe, przesuwowe, urządzenia transportowe, urządzenia pomiarowe, urządzenia do kontroli jakości, pojemniki, nadstawki paletowe i palety, platformy i mostki przeładunkowe, meble metalowe warsztatowe, biurowe i szafy bhp. Rys. 25.2. Wnętrze magazynu Źródło: Małgorzata Kozioł/WSiP Rys. 25.3. Regał wjezdny Źródło: Italfrost Jeśli hurtownia zajmuje się przerobem handlowym wówczas ma także specjalistyczne maszyny i urządzenia, na przykład urządzenia do palenia kawy, rozlewania win. Niektóre hurtownie zajmują się sezonowym przechowywaniem towarów spożywczych, dlatego są konstruowane jako chłodnie lub dojrzewalnie owoców i warzyw. Regały magazynowe o prostej budowie są przeznaczone do składowania towarów ciężkich na paletach lub w pojemnikach, a w wykonaniu specjalnym np. do składowania kręgów drutu, szpuli z kablami.
Zagospodarowanie magazynów handlu hurtowego 137 Urządzenia transportowe w przedsiębiorstwie handlu hurtowego Przedsiębiorstwa handlu hurtowego zajmują się m.in. przeładunkiem i przechowaniem masy towarowej. Pracownicy magazynu korzystają z urządzeń transportowych, które mają ułatwić im pracę. Nowoczesne urządzenia transportowe mają ergonomiczną konstrukcję, co pozwala zwiększać wydajność pracy oraz bezpieczeństwo ich obsługi. Do urządzeń transportowych zalicza się: wózki ręczne i z napędem elektrycznym lub spalinowym (rys. 25.5), przenośniki taśmowe i rolkowe (rys 25.4), wciągniki, wciągarki, żurawie, suwnice, dźwigi towarowe. Urządzenia te usprawniają pracę magazynierów i umożliwiają jednorazowy transport dużej ilości towaru. Rys. 25.4. Przenośnik rolkowy Źródło: ALFOTEC GmbH a) b) Rys. 25.5. Magazynowe urządzenia transportowe: a) wózek widłowy, b) wózek platformowy Źródło: b BM SERWIS