LOGISTYKA Prof. dr hab. Stanisław Nowosielski Katedra Zarządzania Procesami Gospodarczymi
Podstawowe treści przedmiotu definicje logistyki procesy i procedury logistyczne, rodzaje logistyki (mikro, mezo, makro, eurologistyka, logistyka globalna) koncepcje zarządzania logistycznego w przedsiębiorstwie i w grupach współpracujących firm (ujęcie systemowe i zasada przepływów) zarządzanie procesami logistycznymi integracja procesów logistycznych organizacja logistyki w przedsiębiorstwie
Istota logistyki Logistyka to całość ogólnej wiedzy o zasadach, metodach i technikach kształtowania: przepływu materiałów i wyrobów gotowych (lub towarów) oraz związanych z nim informacji w systemach i między systemami logistycznymi. [Sołtysik 2000, s.7] Logistyka jest też traktowana jako: przepływ fizyczny zarządzanie logistyczne Wybrane definicje logistyki szerzej w: [Jokiel 2008,s.11].
Różne znaczenia logistyki logistyka (jako nauka), zarządzanie logistyczne (jako działanie praktyczne) i systemy logistyczne (jako przestrzeń, w której dzieją się procesy logistyczne, ujęta całościowo w obrębie danego układu gospodarczego) Charakterystyczne jest zamienne posługiwanie się pojęciami logistyki i zarządzania logistycznego. Źródlo: Abt S., Zarządzanie Logistyczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1998, s. 21.
Przyczyny rozwoju logistycznego Wyczerpywanie się możliwości wzrostu efektywności w sferze produkcji, techniki i technologii. Zmiana podejścia do zapasów, zapas to rezerwa na wszelki wypadek, pozwala przetrwać trudne czasy, Zapas to koszt związany z jego przechowywaniem, ukrywa niesprawności występujące w procesie. Globalizacja działań przedsiębiorstw. Szersze możliwości pojawiające się przed zarządzaniem logistycznym dzięki postępowi technicznemu, szczególnie związany z przetwarzaniem danych przy zastosowaniu technik komputerowych. S. Krawczyk, Zarządzanie procesami logistycznymi, PWE, Warszawa 2001, s. 103
Różne pojęcia logistyki 1. Logistyka jako przepływ materiałowy Przemieszczanie fizyczne towarów i towarzyszące mu czynności w punktach pośrednich składowania, dzięki którym towar z miejsca dostawy dostarczany jest do nabywcy końcowego [Gołembska 2001, s. 49]. 2. Logistyka jako zarządzanie Zarządzanie działaniami przemieszczania i składowania, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do miejsc finalnej konsumpcji, jak również związaną z nimi informacją, w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach [Beier,Rutkowski 2003,s.16].
Istota logistyki definicja najczęściej przytaczana Logistyka jest procesem: planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, materiałów, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsc konsumpcji (łącznie z przemieszczeniem do i poza oraz wewnątrz i na zewnątrz organizacji) w celu zaspokojenia wymagań klientów. Źrodło:Definicja Council of Logistics Management (1992) za: Coyle J. J., Bardi E. J., Langley Jr. J. C., Zarządzanie Logistyczne, PWE, Warszawa 2002, s. 51 52.
Istota logistyki 7W Czynności logistyczne, których celem jest zapewnienie: 1) właściwych produktów 2) właściwemu klientowi 3) we właściwej ilości 4) o właściwym stanie (jakości) 5) we właściwym miejscu 6) we właściwym czasie 7) po właściwych kosztach Źródło: T. Szczepaniak (red.), Transport i spedycja w handlu zagranicznym, PWE, Warszawa 2002, s. 344
Cele logistyki (cele zarządzania logistycznego) Głównym celem zarządzania logistycznego jest zapewnienie sprawnego i efektywnego przepływu produktów (materiałów i wyrobów gotowych, towarów) w określonych systemach logistycznych. W istocie chodzi o wzajemne dostosowanie procesów i czynności logistycznych poprzez ich właściwą koordynację, przy jednoczesnym scalaniu funkcji i komórek realizujących określone działania. Źródło: Sołtysik M., Zarządzanie logistyczne. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2000, s.8,49
Podstawowe cele logistyki Zapewnienie wysokiej gotowości dostaw. Maksymalne skrócenie cyklu przepływu. Utrzymanie niskiego poziomu zapasów. Wypracowanie wysokich wskaźników wykorzystania (posiadanego personelu, stosowanej techniki, użytkowanej powierzchni). Gotowość informacyjną na wysokim poziomie. Źródło: M. Ciesielski, Zarządzanie logistyczne, AE, Poznań 2004, s. 137
Zarządzanie logistyczne dwie fazy Zarządzanie logistyczne jest złożonym procesem decyzyjnym (dwie fazy). Obejmuje ono ciąg czynności składających się na: proces tworzenia koncepcji działań logistycznych w przedsiębiorstwie, w oparciu o plan logistyczny (faza projektowania logistyki) oraz proces jej realizacji w odpowiednio ukształtowanych formach organizacyjnych, przy zastosowaniu właściwych systemów sterowania i kontroli (faza właściwego zarządzania logistyką ZL). Zarządzanie logistyczne powinno zapewnić realizację przyjętych celów logistycznych przedsiębiorstwa (strategicznych i operacyjnych). Źródło: Sołtysik M., Zarządzanie logistyczne. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2000, s.8
Projektowanie logistyki podstawowe pytania Czy logistyka jest nam potrzebna? analiza zasadności Co jest potrzebne? struktura (podsystemy) logistyki, system logistyczny Jak to ma działać? wykaz procesów, które trzeba uruchomić Kto to ma obsługiwać? zestawienie pracowników wg zawodów, stanowisk Jak wkomponować to w strukturę organizacyjną? jaka komórka (dział) organizacyjna i komu podlega? Jakie techniki przetwarzania danych? ręcznie czy komputerowo? Etapy projektowania Określenie misji i celów logistyki Określenie systemu logistycznego i jego elementów Określenie infrastruktury logistycznej Określenie systemu informatycznego (dla potrzeb) logistyki
Czy logistyka jest zawsze potrzebna? Nie w każdym przypadku konieczne jest stosowanie logistyki. Wykorzystanie "logistycznego" podejścia do sterowania procesami przepływu materiałów uzależnić można od stopnia skomplikowania tych faz: im bardziej skomplikowane tym bardziej konieczna logistyka. Im więcej jest pionów i komórek, przez które przebiegają nasze produkty, tym bardziej konieczna logistyka. Im wyższe koszty czynności logistycznych, tym bardziej konieczna logistyka. Im bardziej niezadowolony jest klient finalny z naszej obsługi, tym bardziej konieczna logistyka.
Przykładowe elementy projektowanego systemu logistycznego Planowanie lokalizacji (miejsc) magazynów (Z,P,S) Planowanie procesów i środków magazynowania (Z,P,S) Planowanie metod obsługi zapasów (Z,P,S) Planowanie gałęzi i środków transportu (Z,P,S) Planowanie procesów transportowych (Z,P,S) Planowanie wewnętrznych dróg transportowych Planowanie kanałów dystrybucji (S) Planowanie zakresu logistyki zewnętrznej Projektowanie sieci logistycznej Z Zaopatrzenie, P Produkcja, S Sprzedaż
Infrastruktura procesów logistycznych System techniczno organizacyjny, służący zapewnieniu sprawności i niezawodności procesów logistycznych. Są to: środki transportu i manipulacji do przemieszczania produktów między przedsiębiorstwami, a także wewnątrz tych poziomów, budynki i budowle magazynowe umożliwiające składowanie i ochronę zapasów oraz niezbędne wyposażenie magazynów umożliwiające realizację ich podstawowych funkcji, opakowania stanowiące ochronę produktów, ale często także służące do transportu i manipulacji, środki przetwarzania informacji (urządzenia i ich systemy oraz programy użytkowe). Źródło: E. Gołembska (red.), Kompedium wiedzy o logistyce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa, Poznań 2001 s.83 84.
Istota zarządzania logistycznego (ZL) Zarządzanie logistyczne to planowanie i kontrolowanie przepływu i składowania dóbr i materiałów, począwszy od źródła ich pozyskania do punktu ich ostatecznej konsumpcji (zużycia) oraz związanego z nim przepływu informacji. Zarządzanie logistyczne to także sterowanie (regulowanie) tym przepływem, w sytuacji gdy następują odchylenia od założeń przyjętych w planie, które zostały stwierdzone w trakcie kontroli. Zarządzanie logistyczne to także koordynacja i integracja. Koordynacja ma zapewnić wzajemne dostosowanie się procesów logistycznych i innych procesów z nimi związanych, które są realizowane w innych obszarach (podsystemach )przedsiębiorstwa oraz we współpracujących z nimi przedsiębiorstwach. Integracja z kolei prowadzi do scalenia (połączenia) funkcji i komórek organizacyjnych realizujących określone zadania logistyczne. Źrodło: m.in. Sołtysik M., Zarządzanie logistyczne. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2000, s.8.
Rodzaje zarządzania logistycznego 1. Kryterium liczby podmiotów: Zarządzanie logistyczne przedsiębiorstwem (każdym innym podmiotem) jako samodzielną organizacją gospodarczą, które jest oparte na sformalizowanych zależnościach strukturalnych Zarządzanie logistyczne łańcuchem logistycznym, obejmującym kilka lub kilkanaście przedsiębiorstw (zarządzanie ponadorganizacyjne, oparte na umowach handlowych (zwane też zarządzaniem łańcuchem dostaw supply chang management) Źrodło: Sołtysik M., Zarządzanie logistyczne. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2000, s.8.
Rodzaje zarządzania logistycznego 2. Kryterium znaczenia logistyki (współcześnie) Strategiczne: cele i zakres działań związanych z logistyką wpisane są w strategię przedsiębiorstwa związaną z jej rozwojem i wzrostem znaczenia na rynku. W praktyce zarządzanie logistyczne jest realizowane tylko na poziomie operacyjnym (pojedyncze przedsiębiorstwo). Interfunkcyjne: na to zarządzanie składają się działające współbieżnie trzy funkcje: marketingowa (w tym informacyjna), finansowa oraz operacyjna. Oznacza to, że procesami logistycznymi zarządza się systemowo (całościowo w poprzek organizacji) (pojedyncze przedsiębiorstwo). Interorganizacyjne: zarządza się grupą przedsiębiorstw powiązanych pionowo, funkcjonujących samodzielnie, ale z wydzielonym jednym obszarem dla podejmowania decyzji, takich jak polityka zaopatrzeniowa czy polityka cenowa (łańcuchy, sieci). Źrodło: [G. Jokiel 2008, s.32] [Gołembska 1999, s.20 22].
Funkcje zarządzania logistyką Planowanie i kontrola, oraz sterowanie i koordynacja przebiegu procesów realnych, których organizacja jest uczestnikiem, w celu osiągania celów tej organizacji. Chodzi o przestrzenne i czasowe rozmieszczenie, stanu i przepływu dóbr będących składowymi tych procesów, a więc ludzi, dóbr materialnych, informacji oraz środków finansowych. W przypadku gdy organizacja jest przedsiębiorstwem produkcyjnym te funkcje dotyczą przepływu materiałów i produktów. Chodzi również o stworzenie efektywnego przepływu informacji umożliwiającego zaspokajanie oczekiwań klientów. Żródło: S.Krawczyk: Zarządzanie procesami logistycznymi. PWE, Warszawa 2001, s.41
Planowanie logistyczne Planowanie logistyczne, wraz z kontrolą, jest podstawową funkcją zarządzania logistycznego. Podejmuje się tu decyzje dotyczące wielu powiązanych obszarów, począwszy od zaopatrzenia, poprzez wytworzenie produktów (świadczenie usług) i dystrybucję produktów na docelowy rynek. Decyzje trzeba podporządkować wymaganiom klientów (jak najlepszej ich obsłudze ) oraz celom przedsiębiorstwa. W planowaniu procesów logistycznych chodzi o to, aby kompleksowo (całościowo) spojrzeć na naszą firmę inaszych kontrahentów (dostawców i odbiorców), powiązać decyzje planistyczne, dotyczące różnych obszarów funkcjonalnych (skoordynować zadania), ocenić ryzyko z nimi związane oraz konsekwencje kosztowe i finansowe.
Podstawowe decyzje logistyczne w planowaniu zaopatrzenia i dystrybucji Jakich i ile materiałów (surowców, towarów) zakupić? (planowanie potrzeb materiałowych (PPM, MRP) decyzja wspólna z produkcją i sprzedażą) Od jakich dostawców (wybór źródła zakupów)? Jaka liczba dostawców? (jeden czy wielu?) Jaką wybrać jednorazową wielkość zakupów? (wielkość dostawy) Jaka będzie częstotliwość zakupów? (jak często będą dostawy materiałów?) Czy wszystko będziemy robili sami w zaopatrzeniu, czy zlecimy na zewnątrz? (zakres outsourcingu w logistyce zaopatrzenia) Jakie środki transportu dobrać dla celów dystrybucji? Jakie rodzaje, liczba i lokalizacja magazynów? Jaka ma być minimalna wielkość dostawy produktów do klienta? Jaki rodzaj opakowania dobrać? Jakie przyjąć w firmie standardy obsługi klientów? Czy wszystko będziemy robili sami w dystrybucji, czy zlecimy na zewnątrz? (zakres outsourcingu w logistyce dystrybucji)
Istota procesów logistycznych Procesy (działania) logistyczne to ciągi czynności, uporządkowane chronologicznie, które wspierają (wspomagają) procesy (działania) podstawowe organizacji. Każdy proces ma początek i koniec, cel, do którego został powołany i efekt (produkt) adresowany do klienta (wewnętrznego lub zewnętrznego) i jest powtarzalny w czasie, w odróżnieniu od projektów. Przykładowe (makro)procesy logistyczne to: obsługa klientów, planowanie i kontrola zapasów, realizowanie zamówienia klienta, określanie lokalizacji magazynów, zaopatrywanie się w materiały.
Proces logistyczny Proces uzyskuje miano procesu logistycznego jeśli rozmieszczenie, stan i przepływy jego składowych wymagają koordynacji z innymi procesami, ze względu na kryteria lokalizacji, czasu, kosztów i efektywności spełniania pożądanych celów organizacji. Proces staje się procesem logistycznym, kiedy pojawia się potrzeba skoordynowania go z innymi procesami. Logistyka wiąże się bowiem z procesami realizowanymi przez jednostki mające różne centra zarządzania. Źródło: Krawczyk S.: Zarządzanie procesami logistycznymi. PWE Warszawa 2001, s. 42 43.
Katalog funkcji (makroprocesów) logistyki Zaopatrzenie (zakupy) Planowanie produkcji Magazynowanie Ewidencja materiałowa Obsługa klientów Dystrybucja Transport Fakturowanie Obsługa reklamacji Obsługa celna Wdrażanie nowych produktów Gospodarowanie opakowaniami Gospodarowanie odpadami Projektowanie rozwoju infrastruktury logistycznej Źródło: Logistyka w biznesie. Pod red. M. Ciesielskiego. PWE. Warszawa 2006,.s.40
Procesy w różnych orientacjach W organizacji (orientacji) funkcjonalnej: Przedsiębiorstwo stanowi zbiór statycznych funkcji Procesy są realizowane w ramach poszczególnych funkcji (w obszarze funkcjonalnym, np. w zaopatrzeniu, dystrybucji, administracji). Ich wykonanie, w celu sprawnej obsługi klienta, wymaga znacznego wysiłku kooordynacji (integracji). Funkcje są ważniejsze od procesów. Pracownicy nie identyfikują się z problemami klientów. W organizacji (orientacji) procesowej: Przedsiębiorstwo stanowi sieć dynamicznych procesów tworzących wartość dodaną dla klienta Procesy są realizowane przekrojowo (poziomo) względem wyodrębnionych funkcji. Ich wykonanie powierza się jednemu zespołowi, który prowadzi kompleksową obsługę klienta (odpowiedzialność jest skoncentrowania w jednym ręku (właściciela procesu), nie ma potrzeby koordynacji rozproszonych zadań) Procesy są ważniejsze od funkcji, a przynajmniej równorzędne. Pracownicy identyfikują się z problemami klientów.
Rodzaje procesów logistycznych Procesy opracowywania (składania) zamówień Procesy transportu oraz przeładunku manipulacyjnego: powodują zmianę pod względem przestrzeni Procesy magazynowania: powodują zmianę pod względem czasu Procesy przeładunku (łączenie lub rozdział dóbr) powodujące zmianę pod względem ilości Procesy przeładunku (sortowanie towarów) powodujące zmianę pod względem gatunku Procesy pakowania i znakowania powodujące zmianę pod względem właściwości transportowych, przeładunkowych i magazynowych.
Procesy a tworzenie wartości dodanej Tworzące wartość dodaną (najważniejsze z punktu widzenia klienta i przedsiębiorstwa). Trzy kategorie procesów wpływających na wzrost wartości dodanej, tj: 1. procesy i czynności zwiększające bezpośrednio wartość dodaną (np. proces realizacji zleceń, proces obsługi klienta), 2. procesy i czynności zwiększające pośrednio wartość dodaną (np. procesy zabezpieczania jakości zakupu i przyjęcia towarów, procesy prognozowania rynkowych sytuacji logistycznych), 3. procesy i czynności relatywnie związane z wartością dodaną, stanowiące ogólne uwarunkowania jej wzrostu (np. proces badania i rozwoju, proces kształtowania związków z otoczeniem). Źródło: P. Blaik, R. Matwiejczuk, Logistyczny łańcuch tworzenia wartości, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2008, s.21 22 Nietworzące wartości dodanej ( stanowią potencjalne przejawy marnotrawstwa, np. reklamacje, dokonywanie poprawek, postoje i oczekiwania takie procesy trzeba eliminować)
Od procesów do procedur logistycznych Procedury są formalnym opisem przebiegu procesów, w którym szczegółowo przedstawia się kolejne czynności oraz uprawnienia i odpowiedzialność wykonawców. Procedura zawiera: cele procesu, wskaźniki, wejścia,wyjścia zagrożenia, opis procesu, zestawienie zadań, uprawnień i odpowiedzialności, zapisy i załączniki. Procedury ułatwiają (wymuszają) przestrzeganie procesów logistycznych oraz działanie użytkowników w ramach swoich kompetencji. Tworzy się i wdraża: procedury logistyczne, reklamacyjne, serwisowe, instrukcje do procedur, dokumenty na potrzeby logistyki, magazynu, obsługi klienta, raporty.
Proces integracji w logistyce (element procedury) 1. Wyodrębnienie procesów (czynności) logistycznych 2. Integracja procesów (czynności) logistycznych wewnątrz fazy zaopatrzenia, produkcji i zbytu 3. Pełna integracja czynności i procesów logistycznych w skali przedsiębiorstwa 4. Integracja logistyki z pozostałymi funkcjami przedsiębiorstwa (marketingiem, produkcją, finansami) 5. Integracja systemów logistycznych dostawców i odbiorców (systemy meta i makrologistyczne) Źrodło: Witkowski J., Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd.AE we Wrocławiu, Wrocław 2002; Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw. PWE, Warszawa 2003
Rodzaje logistyki Makrologistyka (poza przedsiębiorstwem) 1. Metalogistyka 2. Mezologistyka 3. Eurologistyka 4. Logistyka globalna Mikrologistyka (w przedsiębiorstwie) 1. Logistyka zaopatrzenia 2. Logistyka produkcji 3. Logistyka sprzedaży (dystrybucji) 4. Logistyka powtórnego zagospodarowania 5. Logistyka części zamiennych
Makrologistyka i mikrologistyka Mikrologistyka obejmuje procesy logistyczne przebiegające w poszczególnych podmiotach (przedsiębiorstwach) Metalogistyka związana jest z procesami kooperacji przedsiębiorstw Mezologistyka powstaje w wyniku pionowej integracji systemów metalogistycznych, obejmuje branże i działy gospodarki narodowej. Makrologistyka odnosi się do procesów logistycznych realizowanych w skali kraju Eurologistyka rozpatruje procesy logistyczne w skali Europy. Logistyka globalna rozpatruje procesy logistyczne w skali całego świata. Źródło: [Matwiejczuk 2006, s.24 25, Nowicka Skowron 2000,s.28 52]
Fazy działalności podsystemy mikrologistyki Z punktu widzenia procesów zachodzących w podmiocie gospodarczym wyróżnić można nastepujące fazy: faza zaopatrzenia przedsiębiorstwa tj. pozyskanie surowców, transport, magazynowanie (logistyka zaopatrzenia), faza produkcji tj. przepływ materiałów i półproduktów w trakcie procesów produkcyjnych (logistyka produkcji), faza sprzedaży (dystrybucji) tj. magazynowanie wyrobów gotowych, przekazanie wyrobów gotowych, transport, pakowanie itp. (logistyka dystrybucji). faza zaopatrzenia odbiorców w części zamienne (logistyka części zamiennych) faza zagospodarowania pozostałości po produktach i ich opakowaniach (logistyka powtórnego zagospodarowania, logistyka zwrotna)
Zadania stawiane mikrologistyce Takie planowanie i kontrolowanie i koordynowanie przepływu ( w tym przez magazyny) surowców i materiałów (produktów) niezbędnych do działalności podstawowej danej organizacji (np.przedsiębiorstwa) przez różne fazy tej organizacji oraz gotowych produktów do klientów (konsumentów), aby koszty tych przepływów i magazynowania były jak najniższe, a jednocześnie spełnione zostały wymagania stawiane przez klientów. Zadania te są równoważne.
Procesy logistyczne w zaopatrzeniu określenie lub powtórna ocena potrzeb (planowanie potrzeb materiałowych) zdefiniowanie i ocena wymagań użytkownika podjęcie decyzji, czy produkować we własnym zakresie, czy dokonać zakupy (make or buy) określenie typu zakupu przeprowadzenie analizy rynku określenie wszystkich możliwych dostawców wstępna selekcja wszystkich możliwych źródeł zaopatrzenia ocena pozostałych dostawców wybór konkretnego dostawcy przyjecie dostawy produktu lub usługi ocena wykonania dostawy Źródło: Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr C.J., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2002
Procesy logistyczne w dystrybucji Dystrybucja oznacza złożony proces przemieszczania wyrobów, czy towarów od ich wytwórców aż do finalnych odbiorców. Logistyka dystrybucji jest nieodłącznie związana z marketingiem Procesy dystrybucyjne to m.in. kompletowanie i pakowanie, transportowanie, gospodarowanie opakowaniami, magazynowanie, zamawianie towarów i kształtowanie ich zapasów, obsługiwanie klientów. To również: promocja produktów, poszukiwanie i zgłaszanie ofert kupna sprzedaży, nawiązywanie kontaktów handlowych oraz negocjowanie warunków umów do przemieszczanych produktów.
Charakterystyki procesu Właściciel procesu Dos tawca Nakłady Struktura procesu Efekty Od biorca Nazwa, parametry, cele i mierniki procesu Źródlo: Schmelzer H.J., Sesselman W., Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Hanser Wien 2003. 36
Nazwa procesu Charakter procesu Cel procesu ogólny Cel procesu szczegółowy Przyjmowanie zamówienia od klienta zewnętrznego Podstawowy, zarządczy, międzyfunkcyjny Utrzymanie wszystkich dotychczasowych i pozyskanie nowych Załatwienie zamówienia w ciągu 8 godzin Właściciel procesu Struktura procesu (podprocesy i czynności) Wejście procesu Wyjście procesu Dostawcy Odbiorcy Monitorowane cechy (parametry procesu) Mierniki procesu Kierownik działu sprzedaży 1. Przyjęcie zamówienia i jego rejestracja 2. Analiza możliwości i opłacalności wykonania zamówienia 3. Potwierdzenie przyjęcia lub odrzucenie zamówienia 4. Przekazanie informacji do klienta Zapytanie klienta Odpowiedź udzielona klientowi Klient zewnętrzny Klient zewnętrzny Czas realizacji procesu przyjęcia zamówienia Jakość obsługi klienta Zadowolenie klienta Odstęp czasu od wpłynięcia zamówienia do jego załatwienia Wskaźnik pozyskania/utrzymania klientów (liczba nowych klientów w relacji do liczby stałych klientów)
Metody zarządzania procesami (doskonalenia procesów Podejścia Obiekty Metody podstawowe Metody wspomagające Rewolucyjne (odnawianie, restrukturyzacja procesów) Procesy gospodar cze Business Process Reengineering (BPR) Benchmarking Outsourcing Insourcing Ewolucyjne (ciągłe doskonalenie procesów, optymalizacja procesów) Podprocesy czynności Kaizen KVP Six Sigma Benchmarking 5S FMEA SMED Źródło: opracowanie własne na pdst. Schmelzer H.J., Sesselman W., Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Hanser Wien 2003
Różnice między podejściem rewolucyjnym a ewolucyjnym Zasadnicze kryterium wyboru jednego z tych dwóch podejść: jeśli ciągłe doskonalenie istniejącego procesu (podejście ewolucyjne) nie jest wystarczające do osiągnięcia zakładanych wartości parametrów danego procesu, lub firma jest w trudnej sytuacji, to należy zastosować podejście rewolucyjne. Istotne różnice między tymi dwoma sposobami: W sposobie rewolucyjnym chodzi o nowy proces, gdy w ewolucyjnym o istniejący. Wpodejściu rewolucyjnym zmiany mają charakter nieciągły (dyskretny), a w ewolucyjnym ciągły. W sposobie rewolucyjnym wykorzystuje się zarządzanie projektami, w sposobie ewolucyjnym permanentne usprawnianie. Źródło: Nowosielski S. (red.), Procesy i projekty logistyczne, UE, Wrocław 2008, s.77 i n.
Korzyści w usprawnianiu procesu zamówień wyższy poziom obsługi klienta, a przy tym: redukcja zapasów, szybsze inkasowanie należności, mniej rozdrobniony proces realizacji zamówień na etapie przesyłki, niższe koszty składowe, większa precyzja w prognozowaniu i planowaniu produkcji, poprawa wskaźnika rentowności aktywów oraz cash flow. Źrodło: H. Mokrzyszczak, Logistyka, Podstawy procesów logistycznych, WSZiF w Białymstoku 2004, s. 84
Czynniki determinujące sprawność procesów logistycznych Sprawność procesów logistycznych odnosi się do: zasobów (pracowników, zapasów, informacji i pieniędzy) oraz klientów. Pracownicy: właściwy dobór pracowników, kwalifikacje i doświadczenie, jasny zakres zadań, uprawnień i odpowiedzialności, organizacja pracy, umiejętność pracy w zespole, system motywacyjny, struktura organizacyjna Zapasy: rodzaj działalności, charakter dostawców i odbiorców (siły przetargowe), planowanie w przedsiębiorstwie, metody sterowania zapasami, informatyczne wspomaganie Informacje: właściwy ich przepływ, dbałość o jakość i terminowość informacji, rodzaj dokumentacji, stosowanie systemów zintegrowanych. Pieniądze: dostęp do środków pieniężnych (płynność), niezbędnych na realizację procesów
Sprawność obsługi klienta Na sprawność procesów logistycznych związanych z obsługą klienta (satysfakcję klientów) ma wpływ wiele czynników: W fazie przedtransakcyjnej: dostępność informacji o polityce firmy (strona internetowa), instrukcje i szkolenia pracowników w zakresie obsługi klientów, wrażliwa na klienta struktura organizacyjna, elastyczny system obsługi klienta. W fazie transakcyjnej: dogodność składania zamówienia, jakość i złożoność dokumentacji, kultura obsługi Czas, elastyczność, częstotliwość, niezawodność, kompletność, dokładność dostaw, dostępność produktów z zapasu, dostępność substytutu, W fazie potransakcyjnej: Czas obsługi posprzedażowej z tytułu reklamacji, zwrotów, dostępność serwisu, części zamiennych.
Efektywność szerokie i wąskie ujęcie Źródło: Opracowanie własne
Formuły badania efektywności procesów logistycznych Wskaźnikowa: stosuje się wskaźniki o charakterze mierzalnym (ilościowym; oszczędności) i niemierzalnym (jakościowym: wyższa przejrzystość zasobów) Kosztowa: oparta na kosztach logistycznych, kosztach stałych i zmiennych, czy Wynikowa: zestawienie przychodów i kosztów i na tej podstawie (różnica) określenie wyniku Obok dominującego jeszcze wymiaru kosztowo finansowego, coraz częściej zalecane jest dokonywanie oceny efektywności w oparciu o różne mierniki niefinansowe, np. czas trwania czy terminowość realizacji procesu. [Nowicka Skowron 2000, s. 80 i n.] zob. też [Matwiejczuk 2006, s.77 i n.] Pomiar sprawności i efektywności łańcuchów dostaw w: Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw. PWE, Warszawa 2003, s.117 i n.
Formuła kosztowa zasady Wanalizie kosztówlogistycznychważne są trzy zasady: 1. Zasada łącznego ujęcia kosztów logistycznych: Podejmując jakiekolwiek zadania z zakresu logistyki musimy jednocześnie traktować wszystkie koszty cząstkowe (koszty transportu,utrzymania zapasów, wynajmu powierzchni składowych, realizacji procesów zaopatrzenia itd.) 2. Zasada współzależności kosztów: Podejmując jakąkolwiek decyzje trzeba mieć świadomość, że gdy jeden koszt maleje to drugi (inny) rośnie. 3. Zasada przeciwdziałania suboptymalizacji kosztów logistyki: nie jest ona spełniona, jeśli pomimo najlepszych wyników części składowych systemu, nie uzyskujemy optymalnego rezultatu z punktu widzenia systemu jako całości.
Zarządzanie procesami parametry Do najważniejszych parametrów (kryteriów oceny) procesu zalicza się: zadowolenie klienta, czas procesu, terminowość realizacji, jakość procesu i koszt procesu. Umożliwiają one całościową ocenę procesu. Zadowolenie klienta odpowiada na pytanie czy produkty procesu spełniają oczekiwania klienta (ocena skuteczności). Oprócz wymienionych są również: elastyczność, niezawodność, kompletność wykonania i inne. Źródło: Nowosielski S. (red.), Procesy i projekty logistyczne, UE, Wrocław 2008, s.72 i n.
Filozofia logistyki dwie zasady Myślenie o całości czyli podejście systemowe: wszystkie działania przedsiębiorstwa zachodzące w fizycznym przepływie produktów powinny być traktowane jako całość, a nie indywidualnie. Zasada przepływów: podstawową kwestią jest sprawne i efektywne zarządzanie łańcuchem logistycznym, tj. dynamicznym ciągiem (procesem) produktów i informacji od dostawców przez producenta do odbiorców. Myślenie o całości jest nieodzownym warunkiem stosowania zasady przepływu. Celem logistyki jest znalezienie takiego wariantu przepływu z najniższymi kosztami globalnymi (całościowymi), aby osiągnąć określony poziom obsługi klienta. Źródło: M. Sołtysik: Zarządzanie logistyczne. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2000, s.18.
Podejście systemowe Podejście systemowe traktuje przedsiębiorstwo kompleksowo, jako jednorodny celowo system składający się z wzajemnie powiązanych części. Koncentruje się na oddziaływaniach między elementami. Oznacza to, że do zrozumienia całości nie wystarczy objaśnienie jej elementów, lecz także wyjaśnienie zależności między nimi. Identyfikacja współzależności to pierwszy warunek analizy istniejących oraz tworzenia nowych systemów logistycznych. Drugim warunkiem jest uwzględnienie zjawiska synergii (wynik współdziałania elementów to więcej niż suma skutków działania tych elementów). Źródło: M. Sołtysik,Zarządzanie logistyczne,ae w Katowicach, Katowice 2000, s.18 i n.
Podejście systemowe Wymaga całościowego rozwiązywania problemów logistycznych i dlatego jest niezbędne: 1. Wszechstronne poszukiwanie przyczyn zakłóceń (np. zbyt długi czas przepływu nie koniecznie musi być spowodowany przyczyną w danym podsystemie). 2. Decyzje dotyczące danego elementu systemu (np. transportu) muszą uwzględniać jego wpływ na sprawność całego systemu. 3. Rozwiązywanie problemów logistycznych wymaga jednoczesnej integracji czasowych i przestrzennych elementów systemu.
Podejście systemowe system logistyczny Celowo zorganizowany i zintegrowany przepływ produktów (materiałów, półproduktów, wyrobów, towarów) Określają go: 1. Sposób, w jaki przebiegają procesy logistyczne (np. między dostawcą a producentem, między producentem a odbiorcą) 2. Techniki sterowania procesami logistycznymi (np. transportem, magazynowaniem) 3. Środki realizacji procesów logistycznych (techniczne, kadrowe, finansowe). 4. Organizacja, czyli podział zadań, uprawnień i odpowiedzialności poszczególnych osób (komórek)
Zasada przepływów Wszystko to, co się przemieszcza (w czasie i przestrzeni) powinno odbywać się w sposób płynny (ciągły). Wszelkie zatrzymania i przerwy w przebiegu każdej działalności powinny być: identyfikowane, analizowane powody ich występowania oraz podejmowane działania dla ich wyeliminowania lub co najmniej zminimalizowania. Każda zmiana miejsca materiałów i wyrobów gotowych (w handlutowarów) oraz związanych z nimi informacji w łańcuchu logistycznym wymaga przezwyciężenia czasu i przestrzeni Aspekt czasowy: chodzi o to, aby produkty jak najkrócej przepływały przez poszczególne ogniwa łańcucha i w całym łańcuchu. Aspekt przestrzenny: to (tylko) niezbędne czynności przemieszczania produktów od jednego ogniwa łańcucha (miejsca) do następnego ogniwa (miejsca). Źródło: M. Sołtysik, Zarządzanie logistyczne. AE w Katowicach, s.27 i n.