REKLAMACJE PO NOWELIZACJI Jak przygotować się do rozpatrywania reklamac ji zgodnie z nowymi przepisami,, które zac zną obowiązywać od c zerwc a 2014 roku? W czerwca 2014 roku wejdą w życie poważne zmiany w polskim prawie dotyc ząc e obowiązków przedsiębiorc ów względem konsumentów. Proponowane zmiany spowodują niemałą rewoluc ję w dotyc hc zasowym kształc ie praw konsumenta. Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych, które poprowadzi m.in. eksp ert zaang ażo wany w two rzenie najno wszej nowelizac ji kodeksu c ywilnego dotyc ząc ej zmian w prawie sprzedaży, a także w prac e nad nową ustawą o oc hronie praw konsumentów, która zac znie obowiązywać od c zerwc a 2014 roku. Z miany są p o ważne i d o tyc zą wielu aktó w p rawnyc h d o tyc hc zas reg ulując yc h d o c ho d zenie ro szc zeń reklamac yjnyc h. Uchylona zostanie ustawa o sprzedaży konsumenckiej Przestanie obowiązywać ustawa o ochronie praw konsumentów, w jej miejsce wprowadzona zostanie nowa ustawa o prawac h konsumentów, wd rażając a d o p rawa p o lskieg o p o stano wienia d yrektywy Unii Euro p ejskiej o prawacp h konsumentów w 2011/83/UE Duże zmiany c zekają przedsiębiorc ów na grunc ie kodeksu c ywilnego, zwłaszcza w przepisach o umowach (zobowiązaniach), w szczególności w przepisach o sprzedaży. Na nowo zostały napisane regulacje dotyczące rękojmi za wady rzec zy i gwaranc ji. Rewoluc yjne zmiany w polskim p o prawie p dotycd o zą obowiązków o b o w przedsiębiorcp io rc ów ó w zawierając yc h umowy z konsumentami przez Internet, katalog, g, telefon n c zy telezakupy. Koniec zne będzie wprowadzenia zmian w systemie informac yjnym, regulaminac h i proc edurac h sprzedaży. Pozycja sprzedającego ulegnie znacznemu osłabieniu na rzecz konsumenta. Jak obronić pozycję sprzedającego na gruncie nowych przepisów? Już dziś przygotuj swoją firmę na poważne zmiany w prawie! Podc d c zas szkolenia porównamy aktualnie obowiązując e proc edury rozpatrywania reklamac ji z poważnymi zmianami jakie c zekają przedsiębiorc ów od 13 c zerwc a 2014 roku. Pomożemy uczestnikom szkolenia dostosować procedury, wewnętrzne zalecenia, formularze dla klientów, ubiec konkurencję, zadowolić klientów i uniknąć kłopotów w razie kontroli. Z ac hęc amy uc zestników do zgłaszania swoic h problemów i pytań ( faxem lub poc ztą elektronic zną) przed rozpoc zęc iem szkolenia. W programie szkolenia przewidziano c zas na indywidualne konsultac je z prowadząc ym. W trakc ie warsztatów istnieje możliwość analizy dostarc zonyc h przez Państwa umów i kart gwaranc yjnyc h. PROGRAM SZKOLENIA: I C zęść 1. Moja rola na rynku produkc ji i dystrybuc ji i jakie to ma znac zenie dla mojej odpowiedzialnośc i wobec klienta? - czy jestem producentem czy sprzedawcą? nowe regulac je - kto jest moim odbiorcą: inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorcy, klienci prywatni nowe definic je - w którym miejscu łańcuszka produkcji i dystrybucji jest moja firma początek/środek/koniec? nowe obowiązkib o - czy mam klientów zagranicznych? Jeśli tak to skąd: z unii spoza Unii? W jaki sposób te wszystkie okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się moja sytuacja w poszczególnych przypadkach? Jak bardzo mogę chronić swe interesy i jakimi sposobami? 2. Jak zorientować się w gąszc zu regulac ji i zabezpiec zyć interesy swojej firmy? Jakie przepisy aktualnie regulują sytuację sprzedawcy i producenta? Co zmieni się w tym zakresie po wejściu nowych przepisów? Gdzie szukać informacji o przepisach? Gdzie szukać informacji praktycznych? 3. Jak przygotować się do zawierania umów z klientami ( w aspekc ie reklamac ji)? Jak dobrze i bezpiecznie skonstruować własną ofertę?
Jak dobrze i bezpiecznie skonstruować własną ofertę? Jakie znaczenie ma cennik, reklama, katalog c zy można zastawić pułapkę na samego siebie? Co wpisać do umowy lub karty gwarancyjnej a czego unikać - no we o boo wiązki. Czy warto stworzyć własny wzór umowy/formularz? rozwiązania po zmianac h Jakie pułapki może zawierać cudza oferta (obrót B2B)? Jak odpowiadać na cudze oferty, jak chronić swoje interesy? Jakie znaczenie ma odpowiedź tak, ale..? 4. Jak przygotować się do rozpatrywania reklamac ji zgodnie z nowymi przepisami? Jakie formularze, warto przygotować, jakie procedury wewnętrzne wdrożyć? Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej? Jakie wywieszki i inne informacje związane z reklamacjami czy zwrotami są dopuszczalne? 5. C o może reklamować klient? Jak zmieni się pojęcie wady fizycznej? - zgodnie z nowymi przepisami Co stało się z niezgodnością z umową? ( po p o zmianac h) Czy każda usterka może być przyczyną reklamacji? Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy stare konstrukc je po nowemu Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad - czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? 6. C zego klient może żądać w trakc ie reklamac ji? Czy możliwe jest żadanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty? Jakie są uprawnienia kupującego? nowe rozwiązania prawne Czy konsument zawsze może zwrócić zakupiony towar? Kiedy naprawa a kiedy wymiana rzeczy? Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy? Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma ona wpływ na finał reklamacji? Czym różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C )? zmiana pozycp o ji Czy można rozpatrzyć reklamację inaczej niż żąda klient? nowe regulac je Jakie są inne koszty związane z reklamacją? nowe ułatwienia dla sprzedawc y 7. C zego klient może żądać poza reklamac ją? Czy może żądać odszkodowania? Czy może reklamować wadliwe naprawy/ inne usługi? 8. Jakie klient ma obowiązki przy reklamac ji? - zmiana sytuac ji sprzedawc y Jak duże są zmiany w przepisach i na czym one polegają w zakresie obowiązków klienta? Czym różni się sytuacja klienta profesjonalnego od klienta prywatnego po zmianach? Jakie są skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta? 9. Jakie są terminy po zmianac h? Termin zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? duże zmiany Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy? 10. Jak przeprowadzić postępowanie reklamac yjne po nowelizac ji przepisów? Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt? Czy klient musi mieć paragon albo fakturę? Czy konieczne jest opakowanie? Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę? po zmianac h Jak odpowiadać na reklamację? po zmianac h 11. C o zrobić po uznaniu reklamac ji klientowi? Jak wygląda możliwość regresu c zyli roszc zeń zwrotnyc h do poprzedników w łańc uc hu sprzedaży i dystrybuc ji? 12. Czy warto proponować klientom gwarancję i dlaczego? stare przepisy po nowemu Co daje gwarancja przedsiębiorcy? Co przepisy o gwarancji regulują? Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy przewidują? Rękojmia a gwarancja co jest korzystniejsze? 12. C zym różni się sytuac ja sprzedawc y/produc enta w handlu zagranic znym od handlu krajowego? II C zęść
REWO LUC YJNE Z MIANY W PRZ EPIS AC H DLA PRZ EDS IĘ BIO RC Ó W HANDLUJĄ C YC H PRZ EZ INTERNET 1. Moja rola na rynku sprzedaży - jakie to ma znac zenie dla mojej odpowiedzialnośc i wobec klienta? Jakimi sposobami/ jakimi środkami zawieram umowy z klientami? Czy prowadzę też sprzedaż sklepową? Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa, inny przedsiębiorca? Czy sprzedaję przez Internet, telefon, itp. za granicę? W jaki sposób te wszystkie okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się moja sytuacja w poszczególnych przypadkach? Jak mogę chronić interesy firmy i jakimi sposobami? 2. Nowe regulac je: jakie jest ic h źródło? Jaki jest zakres zmian? Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację? 3. Jakie są nowe obowiązki informac yjne spoc zywając e na przedsiębiorc y? Co powinno znaleźć się na stronie internetowej? Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy? Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert? 4. Jak zgodnie z nowymi przepisami stworzyć regulamin sprzedaży internetowej? Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? - przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie (praca na materiale przygotowanym przez wykładowcę lub dostarczonym przez uczestników). Co trzeba, a co można zamieścić? 5. C zy istnieje koniec zność potwierdzania zamówienia złożonego on- line i jakie są konsekwenc je niedopełnienia tego o b o wiązku? 6. Jak zmieni się proc edura i skutki odstąpienia od umowy przez klienta konsumenta? kiedy klient może odstąpić od umowy zawartej przez Internet, termin i wymagana prawem forma odstąpienia od umowy, kto ponosi koszty wysyłki rzeczy? 7. C zy są sposoby ogranic zenia odpowiedzialnośc i sprzedawc y w związku z zawarc iem umowy na odległość? 8. Jakie inne obowiązki nakłada na przedsiębiorc ę nowa regulac ja? 9 Jakie są obowiązki kupując ego w związku z nabyc iem towaru na odległość? Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? - konsekwencje prawne 10. Jak uregulowane są obowiązki reklamac yjne w związku ze sprzedażą na odległość (naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny). Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej? 11. Jakie są konsekwenc je zawarc ia umowy na odległość z klientem z innego państwa? 12. Transport rzec zy, kto odpowiada za uszkodzenie towaru w transporc ie, braki ilośc iowe? III C zęść - WARSZ TATY Warsztaty w rozwiązywaniu kazusów w oparciu o obec nie obowiązując e i nowe regulac je prawne uczestników szkolenia w opracowaniu wzorów użytecznych pism, stosowanych klauzul umownych. zobrazowanie różnic, wsparcie METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW: Szkolenie będzie prowadzone systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach. Większość zagadnień poruszanych podczas szkolenia wzbogacona będzie przykładami rozwiązań zaczerpniętych z bogatej praktyki zawodowej trenerów. Dyskusja, konsultacje indywidualne z wykładowcami. SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO: Pracowników Działów Obsługi Reklamacji Pracowników Działów Obsługi Klienta Pracowników Działów Kontroli Jakości i Produkcji Pracowników Działów Handlowych/Sprzedaży Pracowników sklepów internetowych Pracowników działów serwisów
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie WYKŁADOWCAMI NA SZKOLENIU BĘDĄ: Pro f. d r hab. Mo nika Jag ielska Ekspert prawa reklamacyjnego w Polsce, uczestnik zespołu ds. umów Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego, zaangażowana w tworzenie najnowszej nowelizacji kodeksu cywilnego dotyczącej zmian w prawie sprzedaży, a także w prace nad nową ustawą o ochronie praw konsumentów, zacznie obowiązywać od czerwca 2014 roku. Autorka publikacji naukowych i poradnikowych z zakresu odpowiedzialności za wady rzeczy. Doświadczony trener (ponad 100 szkoleń dla przedsiębiorców z różnych branż). Posiada doświadcd o zenie praktycp zne związane z pełnieniem funkcji arbitra Polubownego Sądu Konsumenckiego i Sądu Arbitrażowego. Ekspert Komisji Europejskiej w zakresie oceny projektów europejskich. Publikac je: Sprzedaż, wada, reklamacja : odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy poradnik konsumenta i sprzedawcy wybrane przepisy i orzecznictwo wraz z omówieniem Odpowiedzialność za produkt w Unii Europejskiej : uwagi na tle 15 lat funkcjonowania dyrektywy 374/85 Polskie prawo konsumenckie na tle wspólnotowym Implementacja prawa konsumenckiego w Polsce Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych Ochrona konsumenta jako zagadnienie kodyfikacyjne w prawie międzynarodowym prywatnym Kierunki rozwoju europejskiego prawa prywatnego : wpływ europejskiego prawa konsumenckiego na prawo krajowe Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych Konwencja wiedeńska o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów dr Dariusz Fuc hs Ekspert w zakresie zawierania umów gospodarczych, w tym z kontrahentami zagranicznymi, o d 12 lat prowadzi szkolenia z prawa konsumenckiego; doświadczony trener, prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe skierowane do menedżerów działów prawnych oraz specjalistów działów reklamacji. Prowadzi kancelarię prawną specjalizującą się w doradztwie prawnym na rzecz klientów korporacyjnych polskich i zagranicznych, wywodzących się zarówno z sektora prywatnego, jak i publicznego. Autor ponad 180 publikacji (krajowych i zagranicznych) dotyczących prawa cywilnego, prawa ubezpieczeń gospodarczych, prawa wspólnotowego, prawa transportowego. Ekspert zespołu pracującego dla Komisji Europejskiej nad C opec L ( Europejskie Prawo Kontraktów). Wykładowc a Wydziału Prawa i Administrac ji Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. C złonek European Law Ac ademy - University of Birmingham. Pełni funkcję arbitra sądu arbitrażowego przy Rzeczniku Ubezpieczonych oraz arbitra Sądu Polubownego przy RIG w Publikac je: Sprzedaż Konsumencka Znaczenie regulacji ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny dla ubezpieczeń gospodarczych cykl artykułów Konsekwencje nowelizacji norm kodeksu cywilnego odnoszących się do wzorców umownych Umowa ubezpieczeniowa - umową wzajemną czy tylko dwustronnie zobowiązującą? Kilka słów o polskim holdingu Wybrane zagadnienia ubezpieczeń w transporcie i spedycji Tworzenie i funkcjonowanie akcyjnych grup kapitałowych Zawieranie umów ubezpieczenia na rzecz członków władz spółek Skarbu Państwa lub spółek jednostek samorządu terytorialnego
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE: 13-14 lutego o 2014r. - Hotel STO K****SKI& KI& SPA Wisła, ul. Jawornik 52A www.hotelstok.pl Ho tel S to k**** SKI& S SPA S to jeden z najbardziej komfortowych hoteli w Wiśle, położony w pięknej Dolinie Jawornika. Do dyspozycji Gości C entrum Wellness (łaźnie parowe, wanna spa, caldarium, sauna infrared-promienie podczerwone, biosauna, sauna sucha, strefa wypoczynkowa z brodzikiem Kneippa), basen. Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00-22:00. Cena szkolenia wynosi 1490 zł brutto Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1450 zł brutto Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 990 zł brutto Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 200 zł brutto C ena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego. WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ: Dag mara Tro ska tel. (32) 33 55 153 fax (32) 33 55 151 tel. kom. 662 297 689 e-mail: effect@ effect.edu.pl Joanna Jarosz - O polka tel. (32) 33 55 150 fax (32) 33 55 151 tel. kom. 662 297 689 e-mail: effect@ effect.edu.pl Serdecznie zapraszamy!