Niniejszy fragment pochodzi z ebooka Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni i nie jest przeznaczony do sprzedaży. Całość do nabycia na www.5krokowskutecznejsprzedazy.pl Copyright by Polski Instytut Spa i Wellness, Spa Inspirations & Marta Fiłoń, Warszawa 2013 Autor: Marta Fiłoń Tytuł: Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni Korekta: Skład Słów www.facebook.com/skladslow Wydanie: I Polski Instytut Spa i Wellness Spa Inspirations ul. Ciołka 16/415 01-402 Warszawa www.szkolenia.spainstytut.pl www.5krokowskutecznejsprzedazy.pl www.spainspirations.pl email: redakcja@spainstytut.pl Autor oraz Polski Instytut Spa i Wellness, Spa Inspirations dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Polski Instytut Spa i Wellness, Spa Inspirations nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Wszelkie prawa do materiałów (szkolenia, oferty, ćwiczenia, itp.) znajdujące się w niniejszej publikacji podlegają pełnej ochronie prawnej, przewidzianej stosownymi przepisami prawa polskiego, w tym przepisami ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych z dnia 4 lutego 2001 r. oraz ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji z dnia 16 kwietnia 1993 r. Wykorzystanie materiałów jest dopuszczalne wyłącznie na zasadach i w zakresie odpowiadającym własnemu użytkowi osobistemu oraz dozwolonemu użytkowi publicznemu. Zasady i zakres takiego własnego użytku osobistego i dozwolonego użytku publicznego określa ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wykorzystywanie materiałów lub fragmentów w sposób niezgodny z zasadami wskazanymi powyżej stanowi naruszenie praw firmy Polski Instytut Spa i Wellness i Spa Inspirations i będzie podstawą do niezwłocznego podjęcia stosownych środków prawnych przeciwko naruszycielom. Kopiowanie, użyczanie, odpłatne udostępnianie w części lub całości dostarczonych materiałów innym podmiotom jest zabronione. Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni to zestaw ćwiczeń do szkolenia na DVD 5 kroków skutecznej sprzedaży. Przeznaczony dla managerów do przeprowadzenia wewnętrznego szkolenia z technik sprzedaży, jak i pracy własnej pracowników spa i salonów urody. www.5krokowskutecznejsprzedazy.pl
O autorze Marta Fiłoń trener biznesu spa&beauty, uczy jak perfekcyjnie obsługiwać klienta, który przychodzi do spa, gabinetu urody czy hotelowego spa. Inspiruje do podejmowania działań, które pozwalają na umocnienie pozycji salonu i ośrodka spa, a przez to zapewniają nowych klientów i zwiększają zysk. Zachęca do pozafinansowego motywowania pracowników i nakreślania im wizji rozwoju biznesu, by zwiększyć ich zaangażowanie, lojalność i odpowiedzialność za wyniki całego salonu. Poprzez: publikacje na łamach magazynu dla profesjonalistów z branży beauty Spa Inspirations szkolenia otwarte w ramach Akademii Managera Spa z technik sprzedaży, marketingu i motywowania pracowników szkolenia na zamówienie dopasowane do aktualnych potrzeb salonów i ośrodków spa materiały wideo, ebooki do samodzielnej pracy managera i wykorzystania do wspierania działań oraz pobudzania motywacji całego zespołu darmowe opracowania i artykuły na stronie internetowej więcej na: www.szkolenia.spainstytut.pl Marta Fiłoń 1
SPIS TREŚCI Przedmowa 3 Wstęp 6 KROK 1 - Bierz przykład z najlepszych salonów beauty 11 I. Cechy i zachowania terapeuty, kosmetyczki 12 UNIKAJ! 18 PYTANIA POMOCNICZE 20 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 20 II. Aranżacja salonu, spa hotelowego 21 UNIKAJ! 26 PYTANIA POMOCNICZE 27 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 28 PODSUMOWANIE MANAGERA 29 KROK 2 Zbadaj potrzeby klienta i dopasuj odpowiednią ofertę 32 I. Konsultacja 34 PYTANIA POMOCNICZE 37 II. Układanie pakietów 37 PYTANIA POMOCNICZE 40 III. Edukowanie klienta 41 IV. Przedstawianie propozycji 43 UNIKAJ! 46 PYTANIA POMOCNICZE 48 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 48 PODSUMOWANIE MANAGERA 49 KROK 3 Powiedz, dlaczego klient ma kupić właśnie u ciebie 52 I. Powiedz, że klient może to kupić 52 II. Powiedz, dlaczego powinien kupić u ciebie 54 UNIKAJ! 56 PYTANIA POMOCNICZE 57 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 57 PODSUMOWANIE MANAGERA 58 KROK 4 Wskaż, co klient zyskuje, kupując od razu 61 UNIKAJ! 63 PYTANIA POMOCNICZE 64 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 65 PODSUMOWANIE MANAGERA 66 KROK 5 Daj klientowi powód do ponownej wizyty 68 I. Podkreślaj, że cieszysz się z wizyty klienta 68 II. Zachęć do polecania 70 III. Przygotuj ofertę na kolejną wizytę. 71 IV. Zadzwoń po zabiegu 72 UNIKAJ! 74 PYTANIA POMOCNICZE 75 TYGODNIOWY PLAN DZIAŁANIA 76 PODSUMOWANIE MANAGERA 77 Zakończenie 80 SPIS ĆWICZEŃ 82 KARTY ĆWICZEŃ DLA PRACOWNIKA 84-112 Marta Fiłoń 2
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni PRZEDMOWA Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni to podręcznik szkoleniowy, który powstał jako odpowiedź na ciągłe rozterki managerów, właścicieli i zaangażowanych pracowników spa, którzy szukają odpowiedzi na pytania: Co zrobić, by zyskać więcej stałych i lojalnych klientów? Jak zachęcać klientów do umawiania się od razu na kolejne wizyty? Co zrobić, by klienci chętnie kupowali kosmetyki do pielęgnacji domowej? Jeżeli jesteś zainteresowany poznaniem odpowiedzi na powyższe pytania, to dobrze trafiłeś. Pewnie potrzebujesz zmiany i nowego otwarcia się na klientów, znalezienia własnego sposobu na to, by zaskakiwać najwyższej jakości obsługą i wyróżnić się od konkurencji. Czy wciąż masz marzenie o najlepszym spa, tak jak w momencie, kiedy zaczynałeś pracę lu Marta Fiłoń 3
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni ukierunkowanego na działanie i cel. Dlatego Pięciu mechaników ogląda jego auto, sprawdza z różnych stron, podłącza komputery. Pada diagnoza: trzeba wymienić opony na te najlepsze, właśnie z tego serwisu. Jan przeciera oczy, niedowierzając, że opony mogą tyle kosztować, ale płaci. Wściekły, że wydał już tyle pieniędzy wsiada do swojego auta i to samo. Nic się nie dzieje, nie potrafi ruszyć z miejsca. Jego frustracja bierze górę, wraca zdruzgotany do domu. Spotyka sąsiada, który akurat wysiada z luksusowego, sportowego samochodu. Jan opowiada mu swoją historię, po czym sąsiad jednoznacznie stwierdza: słuchaj, bo powinieneś mieć nowe auto, prosto z salonu, a nie zajmować się reperowaniem tych starszych. Jan jest zdruzgotany potrzebuje nowego auta Wydaje kolejne pieniądze, a auto wciąż nie jedzie, tylko, dlatego, że jednocześnie naciska pedał gazu i hamulca. * najważniejsze jest to, abyś już dziś zastąpił stare nawyki nowymi. Dopiero kiedy to zrobisz, będziesz mógł zaobserwować efekty. Jeżeli będziesz robić tak, jak Jan (bohater przytoczonej obok historii), który wciąż poszukiwał nowych rozwiązań, to nie zauważysz, że to właśnie stary system twoich nawyków nie pozwala ci dotrzeć do celu. Nie ważne, czy ta historia jest prawdopodobna czy nie, ważne jakie ty wyniesiesz z niej przesłanie. Czy nadal będziesz gonił za nowymi pomysłami, rozwiązaniami, ale ich nie zastosujesz? Czy pojedziesz na kolejne szkolenie i znów postanowisz, że teraz już naprawisz swój biznes, a po kilku miesiącach stwierdzisz, że nadal nic się nie zmieniło? Czy naprawdę zastosowałeś podane na szkoleniu metody, czy odgórnie stwierdziłeś, że nic z tego nie będzie bądź nie byłeś konsekwentny i z czasem zapomniałeś, że trzeba nad nimi systematycznie pracować? Wydajesz pieniądze i denerwujesz się, ponieważ wciąż nie widzisz żadnej zmiany? Może właśnie potrzebujesz wrócić do podstaw. Zwróć uwagę na własne nawyki, które blokują nawet najlepsze rozwiązania i podpowiedzi najlepszych specjalistów. To, czy klienci do ciebie wracają, a nowi postanawiają poznać twoje *metafora Noah St. Johna usługi, to nie kwestia wysublimowanych haseł reklamowych. Oczywiście to też pomaga. Marta Fiłoń 4
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni Jednak punktem wyjściowym jest to, w jaki sposób budujesz relacje z klientem. Lektura szkolenia na DVD wraz z niniejszym podręcznikiem z ćwiczeniami pozwoli ci znaleźć nić porozumienia z klientem. Dzięki nim będziesz w stanie zbudować stabilne relacje, na których zyskają obie strony ty będziesz miał lojalnego klienta, a klient zaufanego specjalistę. Kiedy najbardziej skorzystasz z tej wiedzy? Jeżeli naprawdę chcesz się nauczyć sprzedaży Jesteś gotowy do systematycznej pracy Wierzysz w to, że możesz się nauczyć pewnych schematów i stosować je krok po kroku Jesteś w stanie konsekwentnie wprowadzać w życie zdobytą wiedzę Będziesz stosował wszystkie KROKI w pracy z twoim klientem, a nie tylko wybrane Nie będziesz się doszukiwał powodów, dlaczego coś u ciebie nie zadziała Masz usługi i produkty dobrej jakości i nie interesuje cię oszukiwanie klientów Jeżeli sprzedaż jest dla ciebie równoznaczna z pomaganiem klientom Nie będziesz już więcej narzekał na kryzys i trudnych klientów oczekujących ciągłych zniżek Chcesz się nauczyć skutecznej sprzedaży i tą wiedzę przekazywać swoim pracownikom Marta Fiłoń Trener biznesu spa&beauty Marta Fiłoń 5
WSTĘP Niniejszy podręcznik Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni jest integralną częścią szkolenia na DVD 5 kroków skutecznej sprzedaży. Tylko obie te pozycje razem stanowią komplementarny materiał szkoleniowy. Chcąc jak najlepiej przyswoić i z powodzeniem zastosować podaną tu wiedzę, należy korzystać z obu pozycji. Szkolenie przeznaczone jest przede wszystkim dla managerów i właścicieli ośrodków, którzy zarządzają pracą w spa czy salonie urody. Program 5 kroków skutecznej sprzedaży możesz wykorzystać jako materiał do przeprowadzania cotygodniowych szkoleń pracowników. Każdy krok skutecznej sprzedaży przypada na 1 tydzień. Jeżeli do tej pory organizowałeś takie spotkania raz na miesiąc, to zrób wszystko, by przez 5 tygodni spotykać się regularnie raz na 7 dni. Rozpisany poniżej plan pomoże ci w prowadzeniu dyskusji z pracownikami i docieraniu do ich przekonań. To twoje działania: 1. Obejrzyj sam całe nagranie DVD 5 kroków skutecznej sprzedaży a. Zapisz, jakie cele chciałbyś osiągnąć na podstawie obejrzanego materiału jeden cel główny i kilka pobocznych do każdego kroku 2. Zapisz, na jakim obecnie poziomie są twoi pracownicy, jeżeli chodzi o każdy krok a. Co robią dobrze? b. Czego nie robią? c. Jakie błędy popełniają? d. Dlaczego do tej pory nie udało się osiągnąć doskonałości? Marta Fiłoń 6
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni 3. Przeczytaj poniższą instrukcję do każdego tygodnia szkoleniowego, zacznij od Po tygodniowym szkoleniu, pracownik Dopisz własne pomysły na wiedzę, umiejętności i postawy, jakie chcesz zaobserwować u swoich pracowniku po każdym tygodniu szkoleniowym. 4. Przeczytaj zadania managera i dopisz własne przykłady 5. Przeprowadź pierwszą część szkolenia krok 1 a. Zadaj zaproponowane pytania, zachęć do dyskusji b. Podaj zasugerowane przykłady c. Przeprowadź przykładowe ćwiczenia 6. Po każdym tygodniu zapisuj a. Co udało się zmienić? b. Nad czym powinieneś dłużej pracować c. Czego nie dało się wypracować ze względu na opór grupy? 7. Każde szkolenie zakończ, spisując plan działania na cały tydzień każdemu pracownikowi z osobna. Plan działania powinien być stworzony przez pracownika, a nie narzucony przez ciebie. 8. Przed rozpoczęciem kolejnego szkolenia powtórz wiedzę z poprzedniego tygodnia. Sprawdź wyniki. Pamiętaj: To, co powinieneś zmienić w obsłudze klienta, by mieć lepsze wyniki, to nawyki zachowań pracowników. Niestety nie zmienisz na trwałe ich postępowania, jeżeli nie zaczniesz od zmiany myślenia. Staraj się więc sięgać głębiej, do poziomu ich błędnych przekonań i bezpodstawnych obaw, by pokazać pozytywną stronę zwiększania efektywności w polecaniu kolejnych zabiegów i zakupu kosmetyków do pielęgnacji domowej. Marta Fiłoń 7
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni Oto kilka praktycznych wskazówek: Bardzo ważne jest wprowadzenie do całego cyklu szkoleń następujących kroków: uprzedź swój zespół, co będziecie robić i jak będzie wyglądał cały program (uczenie się, praktykowanie, sprawdzanie wiedzy). Ustal dokładne daty i godziny spotkań. Zrezygnuj z przymuszania do uczestnictwa w szkoleniu. Pozwól, by szkolenie nie miało swojego trenera, by każdy mógł wyrażać swoje zdanie i podawać własne pomysły. Uprzedź, że jedyną zasadą na szkoleniu jest brak narzekania i tłumaczenia się problemami spowodowanymi przez kogoś innego. Celem szkolenia jest zmotywowanie do działania i własnej inicjatywy, a nie narzucenie nowych reguł. Pozwól, by pracownicy własnymi zdaniami uzupełniali ćwiczenia, a nie wpisywali to, co jest prawidłowe według ciebie. Nie oceniaj, a przekonuj pozytywnymi przykładami. Bądź konsekwentny, jeżeli nawet pierwszy tydzień nie pójdzie tak, jak planowałeś. Nie zmieniaj ustalonych terminów spotkań! Potrzebujesz tylko 1 godziny w tygodniu, ale w 100% skupieniu. Wyłącz wtedy telefon, nie sprawdzaj maili, nie umawiaj klientów do twoich pracowników. Marta Fiłoń 8
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni Każdy materiał możesz powtarzać, ale osiągniesz lepszy efekt, gdy będziesz przechodzić do kolejnego kroku dopiero po opanowaniu wcześniejszego. Obserwuj zachowania pracowników w czasie pracy. Zapisuj pozytywne zmiany oraz sytuacje, w których pracownik nie zastosował tego, co ustaliliście na cotygodniowym szkoleniu. Materiał szkoleniowy (szkolenie na DVD i podręcznik) może też być stosowany samodzielnie przez osoby pracujące bezpośrednio z klientem w spa. Skonstruowany jest w ten sposób, byś mógł uczyć się bez wsparcia trenera. Jeżeli należysz do tych zaangażowanych pracowników spa, którym zależy na powiększeniu ilości zadowolonych klientów, a dzięki temu własnego zysku, to przeanalizuj dokładnie wiedzę, którą ci przekazuję i wprowadzaj regularnie do swojej pracy. Plan działania dla pracownika salonu/spa: 1. Obejrzyj całe szkolenie na DVD 5 kroków skutecznej sprzedaży. 2. Zapisz swoje wnioski jakie zauważasz braki w swoim postępowaniu, co postanawiasz dopracować na podstawie poznanego materiału szkoleniowego. 3. Obejrzyj teraz kolejno każdy KROK na DVD. 4. Przeczytaj i wypełnij ćwiczenia kolejno dla każdego KROKU Marta Fiłoń 9
Skuteczna sprzedaż w spa w 5 tygodni Jak korzystać z podręcznika? Bardzo ważna jest twoja dokładność, by wykonać wszystkie ćwiczenia i nie przechodzić do kolejnego zanim nie opanujesz w 100% poprzedniego zadania. Dokładne wykonanie ćwiczeń może zająć trochę czasu, więc już teraz zarezerwuj sobie minimum jedną godzinę w tygodniu. Wpisz już teraz, kiedy to będzie: - dzień tygodnia.. - godzina: Aby dobrze przepracować całe szkolenie, potrzebujesz wytrwałości i determinacji. Możliwe, że niektóre z ćwiczeń będą cię irytować lub wydadzą ci się bezcelowe. Zapewniam cię jednak, że każde z nich ma sens. Jeżeli go nie widzisz, to może dlatego, że właśnie podświadomie boisz się własnej, szczerej odpowiedzi na zadane pytania. Może nie jesteś jeszcze gotowy, by ocenić własne działania. Mam tylko nadzieję, że będziesz na tyle zdeterminowany do zmiany, że wrócisz do opuszczonych zadań. Nie śpiesz się! Skoro poświęcasz już czas na czytanie tego podręcznika i oglądanie szkolenia na DVD, to zrób to porządnie i efektywnie wykorzystaj zainwestowany czas. Udanego i efektywnego szkolenia! Marta Fiłoń 10
SPIS ĆWICZEŃ Nr ćwiczenie strona TYDZEŃ 1 Naucz naśladować najlepszych 1 Co sprawia, że pracownik odnosi efekty? 12 2 Jakie chcesz wprowadzić zachowania, by zwiększyć swoją efektywność? 15 3 Informacja zwrotna 17 4 Łączenie zabiegów z zapachem i smakiem 21 5 Aranżacja kosmetyków na półkach 22 6 Tworzenie zachęcających podpisów na półkach z kosmetykami 22 7 Formuła opisu promocji 23 8 Sprawdź, czy aranżacja salonu jest zachęcająca do zakupów 25 TYDZEŃ 2 Naucz dobrej argumentacji, dlaczego klient ma właśnie TO kupić 9 Zapraszanie na konsultację 34 10 Zadawanie pytań na konsultacji 35 11 Proszenie klienta o podanie danych kontaktowych 36 12 Przygotowanie pakietów kosmetyków i kolejnych usług do wykonywanych zabiegów i problemów klienta 38 13 Układanie droższych i tańszych pakietów 39 14 Edukowanie klienta 41 Marta Fiłoń 82
17 Łączenie propozycji z informacjami z konsultacji 44 18 Podkreślanie korzyści ze skorzystania z propozycji 45 TYDZEŃ 3 Przekonaj pracowników, że korzystanie z usług i kosmetyków twojego spa to najlepszy wybór dla klienta 19 Informowanie klienta o możliwościach zakupu 53 20 Informowanie o ograniczonej dostępności oferty 54 21 Korzyści klienta z zakupu w twoim spa 55 TYDZEŃ 4 Naucz pracowników zachęcania do zakupu przy każdej wizycie 22 Korzyści klienta z zakupu od razu 62 23 Komunikat do klienta, który chciałby się zastanowić 63 TYDZEŃ 5 Dopilnuj, by klient otrzymał ofertę na kolejną wizytę 24 Docenianie klienta 69 25 Proszenie o polecenia 70 26 Zachęta do kolejnej wizyty 71 27 Schemat kontaktu telefonicznego po konkretnym zabiegu 72 28 Rozmowa telefoniczna z klientem po wizycie 73 Marta Fiłoń 83