K Stowarzyszeie Kosumetów Polskich Jak skuteczie reklamować towary kosumpcyje HALO, KONSUMENT! Chcesz pozać swoje praw a? Szukasz pomoc y? ZADZWOŃ DO INFOLINII KONSUMENCKIEJ BEZPŁATNY TELEFON 0 800 800 008 W d i p o w s z e d i e od 9.00 do 17.00 porad i iformacji udzielają prawicy Projekt fiasoway ze środków Uii Europejskiej i Urzędu Ochroy Kokurecji i Kosumetów URZĄD OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW
CO TO JEST INFOLINIA KONSUMENCKA? Ifoliia Kosumecka Stowarzyszeia Kosumetów Polskich to 7 profesjoalie wyposażoych staowisk obsługiwaych przez prawików. Nasze usługi są dla kosumetów bezpłate. Codzieie średio 200 osób korzysta z usług Ifoliii Kosumeckiej. W ciągu pierwszych siedmiu miesięcy działaia Ifoliii Kosumeckiej przeprowadzoo poad 25.000 rozmów. Połowa dzwoiących ma problemy związae ze sprzedażą kosumecką. Kosultaci Ifoliii iformują o prawach przysługujących kosumetom, jeśli zakupioy przez ich towar okaże się iezgody z umową. Najwięcej spraw dotyczy obuwia oraz sprzętu RTV i ADG. Prawie 20% spraw zgłaszaych przez kosumetów wymaga aalizy dokumetów lub porady specjalistyczej w takiej sytuacji kosultat podaje kosumetowi adres i telefo do powiatowego / miejskiego rzeczika kosumetów lub iej właściwej istytucji. Do Ifoliii ajczęściej dzwoią kosumeci z województw mazowieckiego i śląskiego, zaś ajrzadziej ze świętokrzyskiego, lubuskiego i opolskiego. Kosumet kupując i reklamując towar kosumpcyjy ma prawa i obowiązki wyikające z ustawy z dia 27 lipca 2002 r. o szczególych warukach sprzedaży kosumeckiej oraz o zmiaie Kodeksu cywilego (Dz.U.2002.141.1176 ze zm.). Poadto w przypadku sprzedaży a odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa obowiązują przepisy ustawy z dia 2 marca 2000 r. o ochroie iektórych praw kosumetów oraz o odpowiedzialości za szkodę wyrządzoą przez produkt iebezpieczy (Dz.U.2000.22.271 ze zm.). Niiejszy dokumet został opublikoway dzięki pomocy fiasowej Uii Europejskiej. Za treść tego dokumetu odpowiada Stowarzyszeie Kosumetów Polskich, poglądy w im wyrażoe ie odzwierciedlają w żadym razie oficjalego staowiska Uii Europejskiej Niiejszy dokumet sfiasoway został ze środków Urzędu Ochroy Kokurecji i Kosumetów
ŻEBY UNIKNĄĆ NIEPRZEMYŚLANEGO ZAKUPU, KONSUMENT POWINIEN: Dokładie określić potrzeby swoje i swojej rodziy: jakie fukcje ma spełiać kupoway towar, jakie potrzeby zaspokajać, a jakich cechach / parametrach użytkowych ajbardziej am zależy, jakie powiy być jego wymiary i wygląd, itp. Warto jest, ie astawiając się a żade kokrete rozwiązaia: obejrzeć róże oferowae artykuły, przeczytać dołączoe do ich istrukcje, sprawdzić waruki gwaracji, wypytać sprzedawców o szczegóły działaia, sprawdzić, jaka jest opiia o jakości daych produktów, porówać cey w różych puktach sprzedaży, po prostu zdobyć wiedzę w dziedziie, w którą zamierzamy zaiwestować swoje pieiądze. PAMIĘTAJ: l l l Prawdziwa okazja to rzadkość; zaim skorzystasz z promocji sprawdź, czy ie kosztuje Cię oa więcej iż zwykła sprzedaż w iym sklepie. Jeśli decydujesz się a zakup, któremu towarzyszy umowa kredytowa, musisz bardzo dokładie zapozać się z warukami kredytu, ustalić, jakich kosztów musisz się spodziewać (zgodie z przepisami, całkowity koszt powiie być kosumetowi jaso poday przed zawarciem umowy) i porówać je z kosztami iego sposobu pozyskaia pieiędzy a te zakup. Często, choć ie zawsze, iska cea jest pochodą iskiej jakości, czasem warto zapłacić trochę więcej i mieć pewość, że day towar będzie Ci służył dłużej i miej zawodie. 3
Porówać, jakie waruki umowy oferują am różi sprzedawcy. PAMIĘTAJ: Sprzedawca odpowiada wobec kupującego za zgodość towaru kosumpcyjego z umową. Sprzedawca odpowiada za iformacje, których udziela kosumetowi. Do obowiązków każdego sprzedawcy ależy: Udzieleie kupującemu jasych, zrozumiałych i iewprowadzających w błąd iformacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego pełego korzystaia ze sprzedawaego towaru kosumpcyjego. Niezbęde jest podaie azwy towaru, produceta oraz zaku bezpieczeństwa i zaku zgodości, jeżeli są oe wymagae przez odrębe przepisy. Podaie cey oferowaego towaru; cea podawaa przez sprzedawcę kosumetowi jest ceą do zapłaty i zawiera wszystkie podatki i obciążeia. W przypadku artykułów żywościowych sprzedawca musi oprócz cey opakowaia towaru podać także ceę za kilogram/litr. Wydaie, a żądaie kupującego, pisemego potwierdzeia zawarcia umowy (z azwą sprzedawcy, jego adresem, datą sprzedaży, określeiem towaru, jego ilością i ceą). Potwierdzeie a piśmie, awet bez żądaia kupującego, wszystkich istotych waruków umowy, jeśli jest to umowa sprzedaży a raty, a przedpłaty, a zamówieie, według wzoru lub a próbę lub za ceę powyżej 2 tys. zł. Zapewieie w miejscu sprzedaży odpowiedich waruków do sprawdzeia jakości i kompletości towaru oraz fukcjoowaia główych mechaizmów i podstawowych podzespołów. Wydaie kupującemu istrukcji obsługi i iych dokumetów w języku polskim oraz wszystkich elemetów wyposażeia.
Dodatkowe obowiązki obciążają sprzedawców sprzedających towary kosumpcyje poza lokalem przedsiębiorstwa (sprzedaż a ulicy, w czasie prezetacji domach, w miejscu pracy, w czasie wycieczki, itp.) lub a odległość (sprzedaż przez Iteret, wysyłkowa, itp.). Przy takich formach sprzedaży sprzedawca musi poiformować kosumeta a piśmie o prawie do odstąpieia od umowy w termiie 10 di od zawarcia umowy lub od dia wydaia rzeczy przy umowach zawieraych a odległość, których przedmiotem jest rzecz. Kosumet ma prawo odstąpić od umowy bez podaia przyczy (rozmyślić się) i bez pooszeia żadych kosztów. Porówać, jakie waruki umowy oferują am różi produceci Producet ie jest dla kosumeta stroą umowy sprzedaży, zawieraej w chwili zakupu towaru kosumpcyjego (ie ma sesu składać reklamacji do produceta). Producet może jedak podobie jak importer lub sprzedawca zapropoować kosumetowi skorzystaie z dodatkowych udogodień, które azywamy gwaracją. Gwaracja powia dawać kosumetowi coś więcej, większe uprawieia, poza tymi, które i tak mu przysługują z tytułu iezgodości towaru z umową. Jeśli ie określoo waruków gwaracji, czyli ie wiadomo, do czego zobowiązuje się gwarat to ie udzieloo gwaracji. PAMIĘTAJ: awet, jeśli a towar udzieloa została gwaracja kosumet ie musi z iej korzystać! Kosumet może z iej skorzystać, ale może też uzać, że lepiej jest skorzystać z uprawień z tytułu iezgodości towaru z umową i złożyć reklamację do sprzedawcy, a ie do gwarata. Zaim podejmiesz decyzję, sprawdź, co oferuje gwarat, a więc przeczytaj wszystko, co zapisao w dokumecie gwaracyjym oraz w istrukcji obsługi. 5
Waruki gwaracji a co zwracać uwagę: Na jak długo gwarat (producet, sprzedawca lub importer) udziela gwaracji. Trzeba pamiętać, że w ciągu dwóch lat od wydaia towaru moża reklamować towar iezgody z umową u sprzedawcy. Jeżeli więc gwaracja jest udzieloa a okres krótszy iż dwa lata, to raczej ie jest to korzyste dla kosumeta. Czy gwarat faktyczie za coś odpowiada, czy być może wymieiając w dokumecie gwaracyjym uszkodzeia i usterki, które ie są objęte gwaracją, chce przekoać kosumeta, że ie powiie w ogóle składać reklamacji. Czy w gwaracji przewidziao możliwość wymiay towaru a owy, jeśli usterki się powtarzają. Często gwaraci ie przewidują takiej możliwości, co w praktyce ozacza, że day towar będzie aprawiay po każdorazowym wystąpieiu usterki być może w ieskończoość, a kosumet musi użytkować bubel, bo ie może ai żądać owego egzemplarza, ai odstąpić od umowy. W takiej sytuacji lepiej jest, ie korzystając z gwaracji, od razu złożyć reklamację do sprzedawcy z tytułu iezgodości towaru z umową. Czy wskazae w dokumecie gwaracyjym pukty serwisowe zajdują się w pobliżu miejsca zamieszkaia w przeciwym przypadku może się okazać, że aby skorzystać z gwaracji trzeba wysłać lodówkę a drugi koiec Polski. Czy warukiem skorzystaia z gwaracji ie jest zatrzymaie orygialego opakowaia dla kosumeta mającego małe mieszkaie przechowywaie zwłaszcza dużych pudeł, może staowić problem. PAMIĘTAJ: gwaracja ie wyłącza, ie ograicza, ai ie zawiesza uprawień kupującego wyikających z iezgodości towaru z umową. 6
Sprawdzić wiarygodość reklam i iych iformacji podawaych przez sprzedawcę lub produceta Za waruki umowy uzaje się także iformacje, jakie podał kosumetowi sprzedawca w formie pisemej (p. a etykiecie) lub ustej. Iformacje podawae przez sprzedawcę muszą być jase, zrozumiałe, ie wprowadzające w błąd, podae w języku polskim, wystarczające do prawidłowego i pełego korzystaia ze sprzedaego towaru kosumpcyjego. Towar jest zgody z umową, jeśli jego właściwości zgadzają się z tym, co podaje publiczie sprzedawca lub producet. Ozacza to, że kosumet może reklamować towar, jeśli reklama iformowała go, że towar spełi kokrete oczekiwaia, a tak ie jest. Towar kosumpcyjy ma być zgody z wymogami, które podał sprzedawcy kosumet, określając, co chce osiągąć poprzez zakup towaru. Przykład buty Sprzedawca X. zapewił kosumeta, że zimowe buty, które oferuje ie przepuszczają wilgoci z zewątrz i ie zatrzymują jej w środku, jeśli ogi się spocą. Dla kosumeta było to decydujące kryterium wyboru, iestety już w pierwszym diu użytkowaia wrócił do domu z przemoczoymi ogami. Mimo odrzuceia reklamacji przez sprzedawcę, kosumet wygrał sprawę w sądzie, który uzał, że zapewieia sprzedawcy staowiły istoty elemet umowy, a skoro okazały się ieprawdziwe buty są iezgode z umową, zaś reklamacja kosumeta słusza. 7
ZANIM KUPISZ LUB ZŁOŻYSZ REKLAMACJĘ, ODPOWIEDZ SOBIE NA NASTĘPUJĄCE PYTANIA: NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA Kiedy ma zastosowaie? Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży kosumeckiej, obowiązuje z mocy prawa. Jeśli zostaie udzieloa przez gwarata (produceta, importera, sprzedawcę); ie ma obowiązku udzielaia gwaracji, gwaracja to dobrowole, dodatkowe oświadczeie woli gwarata. Do kogo ależy złożyć reklamację? Do sprzedawcy, czyli do przedsiębiorcy, od którego zakupioo towar kosumpcyjy. Nie ma zaczeia atomiast osoba sprzedawcy. Do przyjęcia reklamacji ie jest potrzeby właściciel ai kierowik sklepu każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku sprzedawcą. W miejsce wskazae w gwaracji. Może to być pukt serwisowy, albo sprzedawca albo producet to zależy od gwarata i musi być określoe w warukach gwaracji. W jakim termiie od daty zakupu moża składać reklamację? Moża to zrobić w ciągu dwóch lat (24 miesięcy) od daty wydaia towaru. 8 Termi powiie być określoy w gwaracji, ie ma jedego obowiązującego wszystkich termiu trwaia gwaracji. Jeśli termi te jest krótszy iż dwa lata warto się zastaowić, czy waruki gwaracji są dla kosumeta korzyste.
NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakim termiie od ujawieia się iezgodości z umową moża złożyć reklamację? Kosumet musi powiadomić sprzedawcę o stwierdzeiu iezgodości towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzeia iezgodości jeśli ie zrobi tego w ciągu dwóch miesięcy traci uprawieia do reklamowaia. Nie ma żadych ogólych zasad termi może być ewetualie określoy w gwaracji. Z jakich przyczy kosumet ma prawo złożyć reklamację? Przyczya ogóla to iezgodość towaru z umową, co może wyikać z astępujących powodów: l towar ie adaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używay, l właściwości towaru ie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, l towar ie odpowiada oczekiwaiom dotyczącym tego rodzaju towaru, które wyikają z zapewień sprzedawcy lub produceta (podawaych p. w reklamie), l towar został ieprawidłowo zamotoway lub uruchomioy przez sprzedawcę albo przez kupującego, jeśli te ostati postępował zgodie z istrukcją otrzymaą przy sprzedaży. Przyczyy te są podae w gwaracji, zwykle jest to popsucie się sprzętu; zwykle też gwarat określa, jakich usterek ie obejmuje gwaracja. Należy sprawdzić, czy gwarat faktyczie za coś odpowiada, czy być może wymieiając uszkodzeia i usterki, które ie są objęte gwaracją, chce przekoać kosumeta, że ie powiie w ogóle składać reklamacji. 9
NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakim termiie kosumet ma być poiformoway o tym, czy jego reklamacja została uzaa? Niezwłoczie! Jeśli sprzedawca ie ustosukuje się do żądaia kosumeta ieodpłatej aprawy albo wymiay towaru a owy wyrażoego podczas składaia reklamacji w ciągu 14 di uważa się, że reklamacja została uzaa. Ustosukowaie się sprzedawcy do reklamacji ozacza dostarczeie (wysłaie) a adres poday przez kosumeta pisemej odpowiedzi kosumet ie musi chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzoa jego reklamacja. Termi powiie być określoy w gwaracji. Jeśli termi te jest dłuższy iż 14 di warto się zastaowić, czy waruki gwaracji są dla kosumeta korzyste. Czego może żądać kosumet? Kosumet może żądać doprowadzeia towaru do stau zgodego z umową poprzez: l ieodpłatą aprawę lub l wymiaę a owy, chyba że aprawa albo wymiaa są iemożliwe lub wymagają admierych kosztów, p. arażają kosumeta a duże iedogodości, bierze się także pod uwagę okoliczość, czy sprzedawca zdoła uczyić zadość żądaiu w odpowiedim czasie. W takiej sytuacji kosumet ma prawo żądać: l obiżeia cey lub l zwrotu pieiędzy (odstąpieia od umowy) PAMIĘTAJ: Kosumet ie może odstąpić od umowy, jeśli iezgodość towaru z umową jest NIEISTOTNA. 10 Możliwości określoe są w gwaracji, zwykle jest to bezpłata aprawa w wyzaczoym pukcie serwisowym. Jeśli gwarat ie określa po ilu aprawach kosumet będzie mógł wymieić towar a owy warto się zastaowić, czy waruki gwaracji są dla kosumeta korzyste.
NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakiej formie ależy składać reklamację? Najbezpiecziej jest złożyć reklamację a piśmie, wyraźie precyzując swoje żądaia, za pokwitowaiem lub wysyłając list polecoy. Najbezpiecziej jest złożyć reklamację a piśmie, a poadto zgodie z postaowieiami gwaracji. W jakim termiie uzaa reklamacja musi być załatwioa? Nie ma takiego ustawowego termiu reklamacja musi być załatwioa w odpowiedim czasie. Termi powiie być określoy w gwaracji. Jeśli termi te jest dłuższy iż 14 di warto się zastaowić, czy waruki gwaracji są dla kosumeta korzyste. Kto pokrywa koszty dostarczeia towaru do aprawy? Nieodpłatość aprawy lub wymiay Odpowiedzi a to pytaie udzieli ozacza, że sprzedawca ma obowiązek gwaracja. zwrotu kosztów poiesioych przez kupującego, w tym kosztów demotażu, trasportu, poowego motażu i uruchomieia. Co zrobić, jeśli słusza reklamacja jest odrzucoa? Moża skierować sprawę do: l sądu kosumeckiego (przy Ispekcji Hadlowej) l sądu powszechego, korzystając z trybu postępowaia uproszczoego (jeśli cea towaru ie przekroczyła 10 tys. zł) l sądu powszechego w postępowaiu zwykłym (jeśli cea przekracza 10 tys. zł) Moża się zwrócić z reklamacją do sprzedawcy, korzystając z tytułu iezgodości towaru z umową. PAMIĘTAJ: Opiia rzeczozawcy (p. powołaego przez sprzedawcę lub gwarata) ie jest rozstrzygająca dla sprawy i wiążąca dla kosumeta. Masz wątpliwości zadzwoń do Ifoliii Kosumeckiej: 0 800 800 008 11
& HALO, KONSUMENT! BEZPŁATNY TELEFON 0 800 800 008 Udzielamy porad tylko kosumetom Art. 22' Kodeksu cywilego: Kosumet to osoba fizycza dokoująca czyości prawej iezwiązaej bezpośredio z jej działalością gospodarczą lub zawodową. Zaim zadzwoisz, przygotuj wszystkie dokumety związae ze sprawą: dowód sprzedaży (parago, rachuek, fakturę) l umowę (jeśli dotyczy) l kartę gwaracyją (jeśli dotyczy) l Żeby dobrze wykorzystać czas rozmowy telefoiczej przedstaw: listę kokretych pytań l kokrete fakty l Prawik udzieli porady, jak rozwiązać kosumecki problem! K Stowarzyszeie Kosumetów Polskich Ul. Gizów 6 01-249 Warszawa tel. +22 634 0668 fax: +22 634 0667 e-mail: sekretariat@skp.pl www.skp.pl Patroat medialy: Patroat prawy: