SKUTECZNA KOMUNIKACJA XXI WIEKU OFERTA SZKOLENIA OTWARTEGO Program szkolenia/ metodologia prowadzenia zajęć str. 2-3 Materiały szkoleniowe str. 3 Wsparcie uczestników po szkoleniu str. 4 Trener prowadzący str. 5 Warunki organizacyjne str. 6 Nasi Klienci str. 7-8
2 PROFIL UCZESTNIKA Warsztaty dedykowane są doradcom i przedstawicielom handlowym, pracownikom działów obsługi Klienta i reklamacji, wszystkim osobom odpowiedzialnym za kontakt z Klientami. CEL SZKOLENIA Zwiększenie efektywności prowadzenia komunikacji z Klientem ze szczególnym uwzględnieniem: 1. najważniejszych zasad prowadzenia efektywnych rozmów telefonicznych; 2. najważniejszych zasad prowadzenia skutecznej komunikacji e-mailowej; 3. zachowania asertywnej postawy. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW Uczestnicy warsztatów zdobędą kompleksową wiedzę niezbędną do prowadzenia skutecznej komunikacji z Klientami ze szczególnym uwzględnieniem rozmów telefonicznych i komunikacji e-mailowej. 1. Uczestnik zrozumie wagę i znaczenie stosowania odpowiednich technik komunikacyjnych w kontakcie z Klientem; 2. uczestnik doświadczy technik niweczących i budujących efektywną komunikację; 3. uczestnik pozna zasady rozstrzygania reklamacji i obsługi Klientów, w tym także tzw. problematycznych ; 4. uczestnik uświadomi sobie swój stopień asertywności i nauczy się zachowywać taką postawę. PROGRAM METODOLOGIA 1. SKUTECZNA KOMUNIKACJA kluczowe zasady, różnorodność perspektyw, typologie preferencji komunikacyjnych. 2. SŁOWA I ZWROTY, KTÓRE CZYNIĄ RÓŻNICĘ jak świadomie korzystać z określonych słów i zwrotów by osiągnąć zamierzony efekt? Szkolenie oparte jest o autorski projekt prowadzenia warsztatów, które cechują się dużą intensywnością, interaktywnym charakterem i nieustanną pracą nad zbudowaniem długotrwałej inspiracji do wykorzystywania w życiu zawodowym poznanych na szkoleniu zasad i technik. Zajęcia realizowane są zgodnie z zasadą 80% czasu dla ćwiczeń i doświadczeń, 20% czasu dla teorii. 3. SKUTECZNE E-MAILE najważniejsze zasady pisania wiadomości e-mailowych, ćwiczenia i praktyczne case study. 4. SKUTECZNA KOMUNIKACJA TELEFONICZNA najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z Klientami, ćwiczenia i praktyczne case study. 5. OBSŁUGA KLIENTA jak rozmawiać z Klientami, jak rozstrzygać reklamacje i jak mówić o cenie za nasze produkty i usługi? Podczas warsztatów dominują: dyskusje i burze mózgów wywoływane licznymi przykładami, w tym wieloma studiami przypadków z doświadczenia zawodowego trenera prowadzącego warsztaty; case study z doświadczenia zawodowego trenera; ćwiczenia pozwalające na udoskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych i pisania wiadomości e-mailowych; testy pozwalający na zdiagnozowanie osobistych preferencji komunikacyjnych. 6. ASERTYWNOŚĆ W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM jak zachować asertywność, praktyczne ćwiczenia i test diagnozujący stopień asertywności. 7. ROZSTRZYGANIE REKLAMACJI JAKO NARZĘDZIE DO BUDOWANIA LEPSZYCH RELACJI Z KLIENTAMI.
Wsparcie uczestników po szkoleniu: 3 Po realizacji każdego z zadań pomagamy uczestnikom w przenoszeniu zdobytej wiedzy i doświadczenia na grunt codziennej pracy: fotoprotokół - wnioski z analizy nagrań/ćwiczeń, informacje zwrotne są zapisane na flipcharcie i przekazane uczestnikom po szkoleniu w formie prezentacji multimedialnej, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; po warsztacie trenerzy są do dyspozycji uczestników w razie pytań i udziela indywidualnych informacji zwrotnych; zapraszamy uczestników do skorzystania z opcji e- konsultacji, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania z trenerem. WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI ZASTOSOWANIA PRAKTYCZNE, WDROŻENIA
Trener prowadzący: 4 Rafał Błachowski trener, konsultant 6 lat doświadczenia trenerskiego (1506 godzin prowadzenia warsztatów dla 1532 uczestników) Doświadczony menedżer i sprawdzony trener biznesu specjalizujący się m.in. w: procesach komunikacji: biznesowej, marketingowej, zespołowej; zarządzaniu projektami, wdrażaniem wartości w organizacjach; doradztwie biznesowym, głównie w ramach nowatorskich przedsięwzięć. Posiadane kwalifikacje z zakresu zarządzania projektami i realizacji strategicznych dla przedsiębiorstwa projektów zdobywał m.in. w ramach: pełnienia obowiązków Członka Zarządu Expo Mazury odpowiedzialnego za marketing korporacyjny, Centrum Konferencyjne oraz Dział Eventów; pełnienia obowiązków Dyrektora Projektów Motor Show, Poznań Game Arena i Electronic Sports World Cup, realizowanych przez Międzynarodowe Targi Poznańskie; pełnienia obowiązków prowadzącego i koordynatora autorskiego projektu w ramach procesu budowy misji, wizji i systemu wartości dla m.in. Aquanet, cdp.pl, Strima i Zamet Industry. Obecnie dzieli się doświadczeniami prowadząc warsztaty szkoleniowe dla kadry managerskiej średniego i wyższego szczebla. W pracy trenerskiej specjalizuje się w szkoleniach z zakresu: sprzedaży, negocjacji, obsługi Klienta; zarządzania zespołem, projektem, zmianą; wystąpień publicznych i prezentacji biznesowych; kultury organizacyjnej, wartości firmy, diagnozy problemów i ich rozwiązania; technik komunikacyjnych, mowy ciała w komunikacji sprzedażowej i podczas negocjacji. Zrealizował projekty rozwojowe m.in. dla firm: Aris ; Aquanet ; BZ WBK; Cdp.pl; Centrum Szkoleniowe A-Z; Expo Mazury ; Fugo Konin; GDDKiA w Warszawie; Hansgrohe; Mostostal Chojnice; Pioma Piotrków Trybunalski; pitern; Primesoft; Strima; Topus; Urząd gminy Kleszczów; Urząd gminy Tarnowo Podgórne; Urząd Miasta Poznania; Volskwagen Group, marka SEAT; World Trade Center Poznań.
5 WARUNKI ORGANIZACYJNE: Czas trwania szkolenia: 1 dzień szkoleniowy ( 8 x 45 minut + przerwy) Harmonogram: 09.00-10.30 zajęcia 10.30-10.45 przerwa kawowa 10.45-12:15 zajęcia 12.15-12.30 przerwa kawowa 12.30-14.00 zajęcia 14.00-14.30 lunch 14.45-16.00 zajęcia Termin: 28.07.2017r. Liczebność grupy: od 3 do 5 osób Miejsce: siedziba firmy OPEN Konsultacje & Szkolenia w Poznaniu przy ul. Serbskiej 6a/ 1 Cena: 750 PLN + 23% VAT/ 1 osoba przeprowadzenie zajęć przez trenera z kilkuletnim doświadczeniem w zawodzie; prowadzenie szkolenia w formie warsztatowej; każdemu uczestnikowi wręczamy autorskie materiały szkoleniowe będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu; Wartość obejmuje: fotoprotokół - wszystkim uczestnikom przesyłamy prezentację zawierającą zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; po zakończeniu warsztatu trener jest do dyspozycji w razie pojawienia się dodatkowych pytań ze strony uczestników; możliwość skorzystania z e-konsultacji, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania; każdemu uczestnikowi wręczamy imienny certyfikat ukończenia szkolenia; podczas szkolenia zapewniony catering (lunch i przerwy kawowe). Zapraszam do kontaktu: Julita Gotkowicz tel. kom. 881 036 989, tel. 61 66 22 400 julita.gotkowicz@open-szkolenia.pl
AUTOMOTIVE TURYSTYKA/ REKREACJA USŁUGI FINANSE/ UBEZPIECZENIA HANDEL INSTYTUCJE PUBLICZNE BorgWarner Turbo Systems Poland DWS Draexlmaier Wyposażenie Wnętrz Samochodowych Exide Technologies Firestone Industrial Products Poland Gonvarri Inteva Products Poland John Deere Kiel KGHM Zanam Kromberg & Schubert Magna Automotive Poland MAN Bus Neapco Europe Recaro Aircraft Seating Ronal SEWS Schnellecke Solaris Bus & Coach TBMECA Poland voestalpine Rotec Winkelmann Volkswagen Group Volkswagen Motor Volkswagen Poznań Voss Automotive ZEM Zakład Elektrotechniki Motoryzacyjnej Hotel Reservation Service Poland IBB Andersia Hotel Nowa Itaka Pałac Mierzęcin Park Wodny Octopus Radisson SAS Centrum Hotel Warsaw TUI Poland MEDYCYNA/ OCHRONA ZDROWIA Aesculap-Chifa Dolnośląska Fundacja Transplantacji Fresenius Medical Care Fresenius Nephrocare IODEX-Labichem Novartis Poland Polskie Stowarzyszenie Koordynatorów Transplantacyjnych "STANLEY" Vetoquinol Biowet Agnes Aquanet CAGEN FPC Polskia Grafton Recruitment Grupa HUNTERS HR Consulting Kärcher Mechanika pojazdowa lpm Leszek Patan Międzynarodowe Targi Poznańskie Navikon Ogicom Spider Spectrum Brands Poland Sygnity Telekomunikacja Wa-Tech Widzialni.pl Aviva BZ WBK Finanse & Leasing Currency One Euro Finans FIGURES Kancelaria Rachunkowa MAN Accounting Center Personal Finance Raiffeisen Polbank RSM International KZWS Audit SGB Towarzystwo Ubezpieczeniowe Filar FMCG DanHatch Poland Eurovita Imperial Tobacco LISNER Marmite International Martin Bauer MM Brown Multeafil Pfeifer & Langen PKM Duda Słodownia Soufflet Stock Südzucker Zakłady Mięsne Łagrom Armatura Kozłowski Avon Cosmetics D.A. Korbut DBL Poznań Wynajem Odzieży Roboczej Divicom Grafmaj AM KAEM Krahn Chemie LPP MGI Mattik Andrzej Olszewski Piotr i Paweł Przedsiębiorstwo KPS s.oliver Poland W.Kruk KGHM METRACO Unilin Żabka EURO Wolontariat Bydgoskie Towarzystwo Budownictwa Społecznego Centrum Inicjatyw Senioralnych Miasto Leszno Poznański Ośrodek Wspierania Przedsiębiorczości Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Spółdzielnia Usługowa Piast w Legnicy Uniwersytet im. Adama Mickiewicza Urząd Marszałkowski Województwa Zachodnio-pomorskiego Urząd Miasta Bolesławiec Wojewódzki Ośrodek Ruchu Drogowego w Poznaniu Zakład Gospodarki Mieszkaniowej Zarząd Dróg Miejskich w Poznaniu MARKETING/MEDIA Agencja Reklamowa Grupa V5 Agencja Reklamowa VMG Agencja Tequila Gemini Nova GJC Inter Media Inea Litex Promo In-Store MPL Verbum PRESS-SERVICE Monitoring Mediów Przedsiębiorstwo PROMAX ZERO, 2 Agencja Reklamowa
7 PRODUKCJA CHEMIA PRZEMYSŁOWA ROLNICTWO/ OGRODNICTWO BUDOWNICTWO ABP Poland Amcor Flexibles Złotów Amcor Tobacco Packaging Amica Wronki BASF Poliuretany Berker Bolsius Blum Brugman Fabryka Grzejników CGS Drukarnia Colgate-Palmolive Manufacturing (Poland) Creaton Duni Poland Euroline Europol Meble Euroverlux Essel Propack Fair Packaging Fabryka Armatury Hawle Fabryka Papieru Czerwonak GLAS-TECH Guardian Częstochowa Leopol Meble Malta-Decor Netbox Paw Phoenix Contact Wielkopolska Plasticos Durex Plastique Polipol-Meble Polinova PROFIm Remar Saueressig Shapers' Schattdecor Schumacher Packaging Zakład Bydgoszcz Siniat Spomasz Topex Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych Werner Kenkel Wika Akzo Nobel Decorative Paints Albis Atagor Colquimica Haug Chemie Hempel Manufacturing Poland Michał Ratajczyk Novol Remmers Synthos ENERGETYKA BP Europa SE Oddział w Polsce Dalkia Poznań Duon Enea EP PUE Energobud Everen EWE Energia Exalo Drilling Saturn Management Vestas-Poland Dalgety Agra Grupa Producentów Vitroflora. HaGe KWS LOCHOW POLSKA Limagrain Central Europe Societe Europeenne Spółka Europejska Nutrimix Polskie Stowarzyszenie Centrów Ogrodniczych Przedsiębiorstwo INTERMAG Top Farms Victus Emak SPEDYCJA/MAGAZYNOWANIE Baltic Services Baltic Trucking ITM Baza Poznańska M&W Spedition Operator Logistyczny Paliw Płynnych PLI Logistik & Service Solid Logistics Przedsiębiorstwo budowlane AMBIT AVK Brügmann Górażdze Cement Grundfos Pompy G-U Infra Keller Kubot Nickel Development Northstar Poland PBG POST Luchtkanalen Postal POZ-BRUK Sobota P.V. Prefabet Kluczbork Steico Strabag Swisspor ZRUG Hermes Wytwórnia Sprzętu Transpost Hettich Komunikacyjnego Rhenus Logistics Hunter Douglas Fabrication VNH Fabryka Grzejników Janipol Meble Przedsiębiorstwo Społeczne Kimball Electronics Poland Diakonijna Spółka Zatrudnienia VASCO GROUP