Raport nt. zadowolenia pasażerów z usług publicznego transportu zbiorowego świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach

Raport nt. zadowolenia pasażerów z usług publicznego transportu zbiorowego świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach 30 kwietnia 2014 r. Autor:

Spis treści I. WPROWADZENIE... 3 II. CHARAKTERYSTYKA ANKIETOWANYCH PASAŻERÓW... 5 III. WYNIKI Z PRZEPROWADZONYCH BADAŃ ANKIETOWYCH... 8 1. OCENA JAKOŚCI USŁUG PRZEWOZOWYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ PKM SP. Z O.O. W TYCHACH, W OPINII PASAŻERÓW, W SKALI OD 1 DO 5... 8 2. OPINIE PASAŻERÓW NA TEMAT MONTOWANIA KAMER W AUTOBUSACH... 9 3. OPINIE PASAŻERÓW NA TEMAT WYPOSAŻANIA AUTOBUSÓW W KLIMATYZACJĘ PRZESTRZENI PASAŻERSKIEJ... 10 4. DOŚWIADCZENIA ANKIETOWANYCH W ZAKRESIE ZAGROŻEŃ ZE STRONY WSPÓŁPASAŻERÓW... 10 5. NAJBARDZIEJ UCIĄŻLIWE ZACHOWANIA WSPÓŁPASAŻERÓW WG ANKIETOWANYCH... 11 6. DZIAŁANIA, KTÓRE WG ANKIETOWANYCH MOGŁYBY NAJSKUTECZNIEJ ZACHĘCIĆ PODRÓŻUJĄCYCH DO WYBORU PRZEJAZDU AUTOBUSEM ZAMIAST SAMOCHODEM PRYWATNYM... 13 7. OPINIE ANKIETOWANYCH NA TEMAT ROZWIĄZAŃ OGRANICZAJĄCYCH RUCH SAMOCHODÓW OSOBOWYCH W MIEŚCIE... 13 8. OPINIA PASAŻERÓW NA TEMAT ISTOTNOŚCI PLANOWANYCH EFEKTÓW REALIZACJI STRATEGII ROZWOJU I INTEGRACJI TYSKIEJ KOMUNIKACJI MIEJSKIEJ... 14 9. OPINIA PASAŻERÓW NA TEMAT BEZPŁATNEGO DOSTĘPU DO INTERNETU (WI-FI) W AUTOBUSACH PKM-U... 14 10. OPINIA PASAŻERÓW NA TEMAT SYSTEMU DYNAMICZNEJ INFORMACJI PASAŻERSKIEJ KIEDY PRZYJEDZIE?... 15 11. OPINIA ANKIETOWANYCH NA TEMAT LIDERA WŚRÓD PRZEWOŹNIKÓW NA TERENIE MIASTA TYCHY... 15 12. OPINIA ANKIETOWANYCH NA TEMAT LIDERA WŚRÓD PRZEWOŹNIKÓW NA TERENIE WOJEWÓDZTWA ŚLĄSKIEGO... 16 IV. SPIS TABEL... 17 V. SPIS RYSUNKÓW... 17 Załączniki: 1. Ogłoszenie nt. badania zadowolenia pasażera z usług przewozowych świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach opublikowane na www.pkmtychy.pl. 2. Wzór ankiety badania zadowolenia Pasażera z usług przewozowych świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach wyd. 6. 3. Ogłoszenie nt. badania zadowolenia pasażera z usług przewozowych świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach opublikowane w kasach biletowych MZK Tychy. 4. Artykuł nt. badania zadowolenia pasażera z usług przewozowych świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach, wraz z formularzem ankiety, opublikowany w gazecie Twoje Tychy. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 2 / 17

I. WPROWADZENIE Wdrożenie i certyfikowanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania (Rysunek 1), zgodnego z wymaganiami norm ISO 9001 (zarządzanie jakością), ISO 14001 (zarządzanie środowiskowe) i PN-N 18001 (zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy) zobowiązuje Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Sp. z o.o. w Tychach (zwane dalej: PKM) m.in. do przeprowadzania okresowych badań zadowolenia pasażerów, w ramach realizacji wymagania określonego w pkt 8.2.1 normy ISO 9001, pt. Zadowolenie klienta. Rysunek 1: Aktualne certyfikaty ISO PKM Sp. z o.o. w Tychach 5-te z kolei badania ankietowe pasażerów przeprowadzono w okresie od 14 marca do 11 kwietnia 2014 r. za pośrednictwem: a) strony internetowej www.pkmtychy.pl (Zał. 1 Komunikat ws. sondażu na www), gdzie umożliwiono wypełnienie ankiety (Zał. 2) w wersji elektronicznej; b) kas biletowych MZK Tychy (Zał. 3 Komunikat ws. sondażu do kas biletowych MZK); c) gazety Twoje Tychy (Zał. 4 Artykuł ws. sondażu), za pośrednictwem której udostępniono papierową wersję ankiety. Ilość otrzymanych zwrotnie ankiet można uznać za zadowalającą, biorąc pod uwagę poprzednie badania (patrz: Rysunek 2) - wyniosła ona 755 szt. z czego: a) 730 szt. - to ankiety wypełnione elektronicznie za pośrednictwem strony internetowej www.pkmtychy.pl; b) 25 szt. to ankiety przekazane w wersji papierowej (publikacja w gazecie Twoje Tychy ). Rysunek 2: Ilość ankiet otrzymanych zwrotnie w badaniach ankietowych pasażerów PKM 2014 755 2011 325 2010 2009 2008 112 218 227 0 100 200 300 400 500 600 700 800 RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 3 / 17

W rozdziale II przedstawiono charakterystykę ankietowanych, tzn. ich podział pod względem: a) płci; b) wieku; c) statusu zawodowego; d) wykształcenia; e) ewentualnego posiadania samochodu; f) sposobu realizacji podróży po mieście; g) najczęstszych powodów podejmowania podróży miejskich; h) częstotliwości korzystania z usług przewozowych świadczonych przez PKM. Dane z papierowych i elektronicznych ankiet zostały wprowadzone do odpowiednio przygotowanych arkuszy kalkulacyjnych programu Microsoft Excel w celu ich statystycznego uporządkowania. W rozdziale III niniejszego raportu przedstawiono wyniki badań, a w rozdziale IV zalecenia możliwe do rozważenia w kontekście ich praktycznej realizacji. UWAGA: a) błąd statystyczny przyjęty w badaniach to ± 0,1%; b) dane liczbowe w wykresach i tabelach mogą się różnić ± 0,01% z powodu zaokrągleń wartości pomiarowych w arkuszach kalkulacyjnych Excela. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 4 / 17

II. CHARAKTERYSTYKA ANKIETOWANYCH PASAŻERÓW Rysunek 3: Podział ankietowanych pod względem płci Mężczyzna Kobieta 44,77% 55,23% Rysunek 4: Podział ankietowanych pod względem wieku powyżej 65 lat 60-65 lat 40-59 lat 27-39 lat 0,40% 0,93% 6,89% 18,15% 19-26 lat 55,36% do 18 lat 18,28% 0% 50% 100% Rysunek 5: Podział ankietowanych pod względem statusu zawodowego Emeryt / rencista Niepracujący 2,12% 2,12% Pracujący Student Uczeń 35,94% 32,76% 27,06% Rysunek 6: Podział ankietowanych pod względem wykształcenia Wyższe 2,17% Średnie Zasadnicze zawodowe Podstawowe 36,72% 33,47% 27,64% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 5 / 17

Rysunek 7: Podział ankietowanych pod względem posiadania samochodu Posiadam, ale nie jestem jego głównym 33,11% użytkownikiem Posiadam i jestem jego głównym użytkownikiem 18,68% Nie posiadam 48,21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rysunek 8: Podział ankietowanych pod względem sposobu realizowania podróży w granicach miasta Najczęściej samochodem 4,11% Zarówno komunikacją publiczną, jak i samochodem 23,44% Najczęściej koleją 2,65% Najczęściej trolejbusem 6,75% Najczęściej autobusem 59,87% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rysunek 9: Podział ankietowanych pod względem najczęstszych powodów podejmowania podróży miejskich Inny Cele kultu religijnego / cmentarze 0,99% 1,39% Cele towarzyskie Rozrywka, rekreacja Wizyta u lekarza Sprawy urzędowe Zakupy Szkoła / uczelnia Praca 25,81% 15,78% 3,17% 4,49% 17,10% 31,29% 19,54% 0% 50% 100% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 6 / 17

Rysunek 10: Podział ankietowanych pod względem częstotliwości korzystania z usług przewozowych PKM Sporadycznie lub wcale Rzadziej niż raz na kwartał Raz na kwartał Rzadziej niż raz w miesiącu Raz w miesiącu Kilka razy w miesiącu Raz w tygodniu Kilka razy w tygodniu 0,93% 14,29% 0,40% 0,79% 0,53% 6,36% 3,05% 25,43% Codziennie 62,38% Analizując powyższe dane o ankietowanych należy zauważyć, że przeważająca ich część z nich: a) codziennie lub prawie codziennie korzysta z komunikacji miejskiej łącznie: 87,81% (codziennie: 62,38%, a 25,43% kilka razy w tygodniu); b) realizuje swe podróże po mieście autobusem PKM (59,87%), a 23,44% z nich przemieszcza się zarówno samochodem, jak i komunikacją publiczną; c) jest w wieku 19 do 39 lat - łącznie: 73,51% (19-26 lat: 55,36%; 27-39 lat: 18,15%); d) to osoby uczące się - łącznie: 59,81% (studenci: 32,76%, uczniowie: 27,06%) lub pracujące: 35,94%; e) dojeżdża autobusem PKM do szkoły lub na uczelnię - 31,29% lub do pracy: 19,54%; f) to osoby legitymujące się wykształceniem: średnim (36,72%), zawodowym (33,47%) lub podstawowym (27,64%); g) nie posiada samochodu (48,21%), a pozostali ankietowani go posiadają, jednak tylko 18,68% z nich jest jego głównym użytkownikiem; h) to kobiety: 55,23%; i) zdecydowało o wsparciu przez PKM kwotą 1 tys. zł Społecznego Stowarzyszenia "Hospicjum im. Św. Kaliksta I" (67,68%). Na podstawie powyższych danych można uznać, że grupa ankietowanych była reprezentatywna, a uzyskane dzięki niej wyniki są miarodajne i wiarygodne, tzn. odzwierciedlające stan faktyczny w zakresie aktualnej opinii pasażerów o jakości usług przewozowych świadczonych przez PKM. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 7 / 17

III. WYNIKI Z PRZEPROWADZONYCH BADAŃ ANKIETOWYCH 1. Ocena jakości usług przewozowych świadczonych przez PKM Sp. z o.o. w Tychach, w opinii pasażerów, w skali od 1 do 5 Rysunek 11: Ocena jakości usług przewozowych PKM w opinii pasażerów, w skali od 1 do 5, przy czym: 1 - to ocena niedostateczna, a 5 - bardzo dobra (dane z 2014 r.) Czystość autobusów (na zewnątrz i wewnątrz) 4,09 Ułatwienia dla osób ograniczonych ruchowo: niepełnosprawnych, starszych oraz opiekunów małych dzieci (autobusy niskopodłogowe, miejsca, pasy i przyciski dla niepełnosprawnych Atrakcyjność wyglądu zewnętrznego autobusów (sukcesywna modernizacja taboru autobusowego oraz stopniowe ujednolicanie kolorystyki na barwy zielono-żółte) Czytelna i wyraźna identyfikacja autobusów (wyraźny numer i kierunek obsługiwanej linii, numer boczny autobusu, wyraźne logo przewoźnika: PKM Sp. z o.o. w Tychach oraz herb miasta Schludność strojów firmowych kierowców (marynarka, koszula, krawat) 4,54 4,48 4,76 4,59 Kultura, kompetencja i uprzejmość kierowców Wygoda podróży (ergonomiczność i czystość autobusów, odpowiednia ilość miejsc siedzących, uchwyty dla pasażerów podróżujących w pozycji stojącej, ogrzewanie Bezpieczeństwo podróżowania (nowoczesne autobusy, wyposażone m.in. w systemy wspomagające hamowanie ( EBS, ABS, ASR), systemy gaszenia komory silnika; Punktualność kursowania autobusów 3,99 4,20 4,37 4,23 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Tabela 1: Ocena jakości usług przewozowych PKM w opinii pasażerów, w skali od 1 do 5 (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych) Lp. Kryteria 2014 Oceny przyznane przez pasażerów P o r ó w n a n i e 2014 r. z 2011 2014 r. z 2010 2014 r. z 2009 2014 r. z 2008 a) Punktualność kursowania autobusów 4,23 0,13 4,10 0,16 4,07 0,23 4,00 0,28 3,95 Bezpieczeństwo podróżowania (nowoczesne autobusy, wyposażone m.in. w systemy wspomagające hamowanie ( EBS, ABS, ASR), systemy gaszenia komory silnika; profesjonalizm kierujących pojazdem, przestrzeganie przez kierowców b) zakazu prowadzenia rozmów w czasie jazdy lub palenia tytoniu, 4,37 0,12 4,25 0,37 4,00 0,35 4,02 0,42 3,95 wyposażenie kabiny kierowcy w gaśnicę ppoż., oznakowanie wyjść ewakuacyjnych, uchwyty dla pasażerów podróżujących w pozycji stojącej, monitoring wnętrza pojazdów) Wygoda podróży (ergonomiczność i czystość autobusów, odpowiednia ilość miejsc c) siedzących, uchwyty dla pasażerów podróżujących w pozycji 4,20 0,07 4,13 0,23 3,97 0,11 4,09 0,35 3,85 stojącej, ogrzewanie wnętrza pojazdów) d) Kultura, kompetencja i uprzejmość kierowców 3,99-0,19 4,18-0,03 4,02-0,16 4,15-0,15 4,14 e) Schludność strojów firmowych kierowców (marynarka, koszula, krawat) 4,59 0,01 4,58 0,05 4,54-0,01 4,60-0,02 4,61 f) g) Czytelna i wyraźna identyfikacja autobusów (wyraźny numer i kierunek obsługiwanej linii, numer boczny autobusu, wyraźne logo przewoźnika: PKM Sp. z o.o. w Tychach oraz herb miasta Tychy, itp.) Atrakcyjność wyglądu zewnętrznego autobusów (sukcesywna modernizacja taboru autobusowego oraz stopniowe ujednolicanie kolorystyki na barwy zielono-żółte) 4,76 0,11 4,65 0,25 4,51 0,15 4,61 0,30 4,46 4,48 0,14 4,34 0,40 4,08 0,22 4,26 0,27 4,21 RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 8 / 17

Lp. h) i) Kryteria 2014 Oceny przyznane przez pasażerów P o r ó w n a n i e 2014 r. z 2011 2014 r. z 2010 2014 r. z 2009 2014 r. z 2008 Ułatwienia dla osób ograniczonych ruchowo: starszych; niepełnosprawnych oraz opiekunów małych dzieci (autobusy niskopodłogowe, miejsca, pasy i przyciski dla niepełnosprawnych na wózkach inwalidzkich, tablice świetlne z wyraźnym numerem i kierunkiem linii) 4,54 0,21 4,33 0,39 4,15 0,34 4,20 0,33 4,21 Czystość autobusów (na zewnątrz i wewnątrz) 4,09 x x x x x x x x Średnia arytmetyczna z wszystkich ocen: 4,36 0,04 4,32 0,19 4,17 0,12 4,24 0,19 4,17 W 2014 r. 3 najwyżej ocenione przez pasażerów kryteria to: a) Czytelna i wyraźna identyfikacja autobusów ocena 4,76 (to kryterium było także wśród 3 najwyżej ocenianych w poprzednich badaniach); b) Schludność strojów firmowych kierowców ocena 4,59, tj. o 0,01 pkt wyżej niż w 2011 r. (także to kryterium było także wśród 3 najwyżej ocenianych w poprzednich badaniach); c) Ułatwienia dla osób ograniczonych ruchowo: niepełnosprawnych, starszych oraz opiekunów małych dzieci ocena 4,54 punktacja tego kryterium istotnie wzrosła w stosunku do poprzednich badań w porównaniu do 2011 r. o 0,21 pkt, 2010 r. o 0,39 pkt; 2009 r. o 0,34 pkt; 2008 r. o 0,33 pkt. Na podkreślenie zasługuje fakt, że na 9 kryteriów aż 7 z nich zostało przez ankietowanych ocenionych korzystniej niż w 2011 r. (kryterium Czystości autobusów wprowadzono do ankiety po raz pierwszy w 2014 r.) wśród nich znalazły się takie jak: a) Punktualność kursowania autobusów - ocena 4,23, tj. o 0,13 pkt wyżej niż w 2011 r.; b) Bezpieczeństwo podróżowania - ocena 4,37, tj. o 0,12 pkt wyżej niż w 2011 r.; c) Wygoda podróży - ocena 4,20, tj. o 0,07pkt wyżej niż w 2011 r.; d) Schludność strojów firmowych kierowców - ocena 4,59, tj. o 0,01 pkt wyżej niż w 2011 r.; e) Czytelna i wyraźna identyfikacja autobusów - ocena 4,76, tj. o 0,11 pkt wyżej niż w 2011 r.; f) Atrakcyjność wyglądu zewnętrznego autobusów ocena 4,48, tj. o 0,14 pkt wyżej niż w 2011 r.; g) Ułatwienia dla osób ograniczonych ruchowo: niepełnosprawnych, starszych oraz opiekunów małych dzieci - ocena 4,54, tj. o 0,21pkt wyżej niż w 2011 r. Najniżej ocenianymi kryteriami w 2014 r. były: a) Kultura, kompetencja i uprzejmość kierowców - ocena: 3,99 (spadek o 0,19 pkt w stosunku do 2011 r.); b) Czystość autobusów - ocena: 4,09 (kryterium oceniane po raz pierwszy w 2014 r.); c) Wygoda podróży ocena 4,20 (tj. wyżej o 0,07 pkt niż w 2011 r.). Generalnie ocena jakości usług komunikacyjnych świadczonych przez PKM, liczona jako średnia arytmetyczna z ocen przyznanych kryteriom wymienionym w Tabeli 1, wyniosła 4,36 - zatem można uznać, że ankietowani dobrze oceniają działalność PKM. W tej ocenie widać wyraźny trend wznoszący w stosunku do lat poprzednich w porównaniu do 2011 r. o 0,04 pkt, 2010 r. o 0,19 pkt; 2009 r. o 0,12 pkt; 2008 r. o 0,19 pkt. 2. Opinie pasażerów na temat montowania kamer w autobusach Rysunek 12: Opinie pasażerów nt. tego, czy w celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa warto instalować kamery monitorujące wnętrze i otoczenie autobusów, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (dane z 2014 r.) Nie mam zdania 14,30% Nie Tak 41,46% 44,24% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 9 / 17

Tabela 2: Opinie pasażerów nt. tego czy w celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa warto instalować kamery monitorujące wnętrze i otoczenie autobusów, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych) % wskazań przez pasażerów Lp. Kryteria P o r ó w n a n i e 2014 2014 r. z 2011 a) Tak 44,24-20,27 64,51 b) Nie 41,46 5,97 35,49 c) Nie mam zdania 14,30 x x Z analizy danych przedstawionych w Tabeli 2 wynika, że istotnie spadło poparcie pasażerów dla pomysłu instalowania kamer w autobusach - w stosunku do 2011 r. aż o 20,27%. Natomiast grupa przeciwników tej inicjatywy liczy obecnie 41,46% (wzrost o 5,97% w porównaniu do 2011 r.). Należy jednak zaznaczyć, że w 2011 r. ankietowani nie mieli do wyboru opcji odpowiedzi Nie wiem, co mogło mieć znaczenie przy ówczesnym % rozkładzie głosów. 3. Opinie pasażerów na temat wyposażania autobusów w klimatyzację przestrzeni pasażerskiej Rysunek 13: Opinie pasażerów nt. tego, czy wysoka temperatura, odczuwalna latem w autobusach, jest na tyle uciążliwa, że instalowanie klimatyzacji jest konieczne, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (dane z 2014 r.) Nie mam zdania 6,50% Nie 19,63% Tak 73,87% Tabela 3: Opinie pasażerów nt. tego, czy wysoka temperatura, odczuwalna latem w autobusach, jest na tyle uciążliwa, że instalowanie klimatyzacji jest konieczne, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych) % wskazań przez pasażerów Lp. Kryteria P o r ó w n a n i e 2014 2014 r. z 2011 a) Tak 73,87 13,38 60,49 b) Nie 19,63-19,88 39,51 c) Nie mam zdania 6,50 x x Jak wynika z powyższych danych potrzebę instalowania klimatyzacji w przestrzeni pasażerskiej autobusu dostrzega coraz więcej ankietowanych ich grupa stanowi 73,87% ogółu badanych, co oznacza wzrost w stosunku do 2011 r. aż o 13,38%. 4. Doświadczenia ankietowanych w zakresie zagrożeń ze strony współpasażerów Rysunek 14: Doświadczenia ankietowanych w zakresie zagrożeń ze strony współpasażerów (dane z 2014 r.) Nie dotyczy Czuł(a) zagrożenie ze strony agresywnego pasażera, będącego pod wpływem alkoholu / środków odurzających Napadnięty(a) Okradziony(a) 0,65% 2,08% 45,01% 52,27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 10 / 17

Tabela 4: Doświadczenia ankietowanych w zakresie zagrożeń ze strony współpasażerów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych) % wskazań przez pasażerów Lp. Kryteria P o r ó w n a n i e 2014 2014 r. z 2011 2014 r. z 2010 2014 r. z 2009 2014 r. z 2008 a) Okradziony(a). 2,08 1,47 0,61 0,13 0,48-0,41 0,89-0,91 1,80 b) Napadnięty(a). 0,65-14,07 14,72 14,72 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 c) Czuł(a) zagrożenie ze strony agresywnego pasażera, będącego pod wpływem alkoholu / środków 45,01 45,01 0,00-21,90 21,90-6,67 28,57 5,15 23,42 odurzających. d) Nie dotyczy. 52,27-32,39 84,66 7,04 77,62 7,08 70,54-4,23 74,77 Podróżujący autobusami PKM raczej czują się bezpiecznie ponad połowa z nich (52,27%) nigdy nie doznała takich przykrych doświadczeń, jak: kradzież, napaść czy agresja ze strony innego pasażera będącego np. pod wpływem alkoholu lub innych środków odurzających. Na uwagę zasługuje jednak fakt, że ten wskaźnik uległ istotnemu obniżeniu - aż o 32,39% w stosunku do 2011 r., kiedy to 84,66% respondentów wybierało tą opcję odpowiedzi. Co za tym idzie znacząco wzrósł % osób, które czuły się zagrożone tak zadeklarowało aż 45,01% badanych jest to o tyle niepokojące, że w 2011 r. nikt tej odpowiedzi nie zaznaczył. 5. Najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów wg ankietowanych Tabela 5: Najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów wg ankietowanych (dane z 2014 r.) Lp. Kryteria % głosów a) Przepychanie się do wejścia / wyjścia zanim wsiądą / wysiądą inni 12,76% b) Przykry zapach współpasażerów 20,19% c) Nieustępowanie miejsca osobom starszym, opiekunom małych dzieci, kobietom w ciąży, osobom z widoczną niepełnosprawnością. d) Nieprzepuszczanie osób starszych / kobiet / opiekunów małych dzieci / kobiet w ciąży do wejścia / wyjścia 0,76% e) Jazda na gapę 5,06% f) Głośne rozmowy współpasażerów, w tym przez telefon 4,43% g) Używanie wulgaryzmów w rozmowach 5,73% h) Zbyt głośne słuchanie muzyki 6,45% i) Przejazdy dużych, zorganizowanych grup 2,51% j) Przewożenie zwierząt np. bez kagańca 1,79% k) Niestosowne zachowanie par 0,76% l) Stanie przy drzwiach utrudniające przejście wysiadającym / wsiadającym współpasażerom. 3,36% m) Umieszczanie bagażu (np. toreb, siatek z zakupami) na miejscach siedzących, pomimo tłoku w autobusie 7,21% n) Spożywanie posiłków / napojów, w tym alkoholowych 2,64% o) Przewożenie zakupów / toreb na siedzeniu 2,42% p) Nieużywanie zwrotów grzecznościowych typu: przepraszam podczas przepychania się lub dziękuję po skorzystaniu z miejsca zwolnionego przez współpasażera q) Roszczeniowa postawa osób starszych w kwestii ustępowania im miejsc siedzących 3,98% r) Przewożenie dużych bagaży 0,04% s) Łamanie zakazu palenia papierosów na przystankach 4,79% t) Zaśmiecanie pojazdów 1,75% u) Niezdejmowanie z ramion plecaków / dużych torebek 2,33% v) Otwieranie okien powodujące przeciągi 0,49% w) Zamykanie okien pomimo zaduchu panującego w autobusie 5,73% x) Czytanie gazety przez ramię 0,18% y) Zajmowanie miejsca siedzącego przeznaczonego dla osób niepełnosprawnych lub opiekunów małych dzieci z) Inna uciążliwość 1,16% 2,19% 0,94% 0,36% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 11 / 17

Rysunek 15: Najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów wg ankietowanych (dane z 2014 r.) Inna uciążliwość Zajmowanie miejsca siedzącego przeznaczonego dla osób niepełnosprawnych lub opiekunów małych dzieci Czytanie gazety przez ramię Zamykanie okien pomimo zaduchu panującego w autobusie Otwieranie okien powodujące przeciągi Niezdejmowanie z ramion plecaków / dużych torebek Zaśmiecanie pojazdów Łamanie zakazu palenia papierosów na przystankach Przewożenie dużych bagaży Roszczeniowa postawa osób starszych w kwestii ustępowania im miejsc siedzących Nieużywanie zwrotów grzecznościowych typu: przepraszam podczas przepychania się lub dziękuję po skorzystaniu z miejsca zwolnionego przez Przewożenie zakupów / toreb na siedzeniu Spożywanie posiłków / napojów, w tym alkoholowych Umieszczanie bagażu (np. toreb, siatek z zakupami) na miejscach siedzących, pomimo tłoku w autobusie Stanie przy drzwiach utrudniające przejście wysiadającym / wsiadającym współpasażerom. Niestosowne zachowanie par Przewożenie zwierząt np. bez kagańca Przejazdy dużych, zorganizowanych grup Zbyt głośne słuchanie muzyki Używanie wulgaryzmów w rozmowach Głośne rozmowy współpasażerów, w tym przez telefon Jazda na gapę Nieprzepuszczanie osób starszych / kobiet / opiekunów małych dzieci / kobiet w ciąży do wejścia / wyjścia Nieustępowanie miejsca osobom starszym, opiekunom małych dzieci, kobietom w ciąży, osobom z widoczną niepełnosprawnością. Przykry zapach współpasażerów Przepychanie się do wejścia / wyjścia zanim wsiądą / wysiądą inni 1,16% 0,36% 0,18% 5,73% 0,49% 2,33% 1,75% 4,79% 0,04% 3,98% 0,94% 2,42% 2,64% 7,21% 3,36% 0,76% 1,79% 2,51% 6,45% 5,73% 4,43% 5,06% 0,76% 2,19% 20,19% 12,76% Jako najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów ankietowani wskazywali: a) Przykry zapach współpasażerów : 20,19%; b) Przepychanie się do wejścia / wyjścia zanim wsiądą / wysiądą inni : 12,76%; c) Umieszczanie bagażu (np. toreb, siatek z zakupami) na miejscach siedzących, pomimo tłoku w autobusie : 7,21%. Wśród pozostałych odpowiedzi często wybierano także opcje takie jak: a) Zbyt głośne słuchanie muzyki : 6,45%; b) Używanie wulgaryzmów w rozmowach oraz Zamykanie okien pomimo zaduchu panującego w autobusie : obie zostały wybrane przez 5,73% ankietowanych; c) Łamanie zakazu palenia papierosów na przystankach : 4,79%. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 12 / 17

6. Działania, które wg ankietowanych mogłyby najskuteczniej zachęcić podróżujących do wyboru przejazdu autobusem zamiast samochodem prywatnym Rysunek 16: Działania, które wg ankietowanych mogłyby najskuteczniej zachęcić podróżujących do wyboru przejazdu autobusem zamiast samochodem prywatnym (dane z 2014 r.) Inna propozycja Zwiększenie liczby bezpośrednich połączeń między miejscem Zwiększenie komfortu podróżowania dzięki zastąpieniu wysłużonych Darmowy dostęp do Internetu (Wi-Fi) w autobusach Rozszerzenie stref płatnego parkowania w mieście Drastyczny wzrost cen paliw Zapewnienie klimatyzacji w przestrzeni pasażerskiej autobusu Budowa węzłów przesiadkowych oraz parkingów (tzw. system Park&Ride) Zwiększenie szybkości przejazdu autobusu w stosunku do samochodów Synchronizacja rozkładów jazdy różnych przewoźników Zwiększenie częstotliwości kursowania autobusów Obniżenie cen biletów 1,11% 9,49% 7,80% 6,54% 0,95% 2,00% 8,07% 3,16% 11,28% 11,97% 18,40% 19,24% Według ankietowanych działania, które mogłyby najskuteczniej zachęcić podróżujących do wyboru przejazdu autobusem zamiast samochodem prywatnym to: a) Obniżenie cen biletów : 19,24% wskazań; b) Zwiększenie częstotliwości kursowania autobusów : 18,40% wskazań; c) Synchronizacja rozkładów jazdy różnych przewoźników : 11,97% wskazań; d) Zwiększenie szybkości przejazdu autobusu w stosunku do samochodów osobowych dzięki wydzieleniu tzw. buspasa wyłącznie dla komunikacji miejskiej : 11,28% wskazań. 7. Opinie ankietowanych na temat rozwiązań ograniczających ruch samochodów osobowych w mieście Rysunek 17: Opinia ankietowanych nt. rozwiązań ograniczających ruch samochodów osobowych w mieście (dane z 2014 r.) Inna propozycja Nie akceptuję żadnej z ww. propozycji Wydzielenie pasa drogowego wyłącznie dla komunikacji miejskiej (tzw. buspas ) Opłaty za parkowanie Ograniczenia i zakazy wjazdu Zakazy parkowania w wybranych miejscach 12,76% 1,05% 8,83% 13,11% 18,36% 45,89% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Jak wynika z danych prezentowanych na Rysunku 16 najliczniejsza grupa ankietowanych (45,89%) zaakceptowała ograniczenie ruchu samochodów osobowych poprzez Wydzielenie pasa drogowego wyłącznie dla komunikacji miejskiej, tzw. buspasa. Wśród najliczniejszych odpowiedzi wskazywano także: a) Zakazy parkowania w wybranych miejscach : 18,36%; b) Ograniczenia i zakazy wjazdu : 13,11%. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 13 / 17

Ankietowani przedstawiający własną propozycję działań w tym zakresie (12,76%) najczęściej wskazywali na możliwość istotnego podwyższenia cen miejsc parkingowych oraz wysokości mandatów za łamanie zakazów parkowania, skutecznie egzekwowanych przez Straż Miejską. 8. Opinia pasażerów na temat istotności planowanych efektów realizacji strategii rozwoju i integracji tyskiej komunikacji miejskiej Rysunek 18: Opinia pasażerów nt. istotności efektów realizacji strategii rozwoju i integracji tyskiej komunikacji miejskiej, mającej na celu m.in. skłonienie mieszkańców do podróżowania środkami transportu publicznego, zamiast samochodem prywatnym, jest dla Pana(i) najistotniejszy (dane z 2014 r.) Nie mam zdania Poprawa stanu środowiska naturalnego dzięki redukcji emisji spalin, hałasu i wibracji, których źródłem są pojazdy Zwiększenie bezpieczeństwa na drogach dzięki zmniejszeniu natężenia ruchu drogowego Skrócenie czasu podróży dzięki zmniejszeniu natężenia ruchu drogowego 7,81% 17,48% 16,16% 58,54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Według ankietowanych zdecydowanie najistotniejszym do realizacji efektem przyjętej strategii rozwoju i integracji tyskiej komunikacji miejskiej, mającej na celu m.in. skłonienie mieszkańców do podróżowania środkami transportu publicznego, zamiast samochodem prywatnym, jest: Skrócenie czasu podróży dzięki zmniejszeniu natężenia ruchu drogowego (58,54%). Dla 16,16% respondentów ważna jest także Poprawa stanu środowiska naturalnego dzięki redukcji emisji spalin, hałasu i wibracji, których źródłem są pojazdy. 9. Opinia pasażerów na temat bezpłatnego dostępu do Internetu (Wi-Fi) w autobusach PKM-u Rysunek 19: Opinia pasażerów na temat zasadności wyposażania autobusów w bezpłatny dostęp do Internetu Wi-Fi (dane z 2014 r.) Nie mam zdania Negatywnie 3,05% 12,98% Pozytywnie 83,97% Rysunek 20: Dane o ankietowanych korzystających z bezpłatnego dostępu do Internetu (Wi-Fi) w autobusach PKM-u (dane z 2014 r.) Nie, nie korzystałem(am) 37,88% Tak, korzystałem(am) 62,12% Zdecydowana większość respondentów (83,97%) pozytywnie ocenia zainstalowanie routerów w części taboru autobusowego PKM-u, umożliwiających pasażerom korzystanie z bezpłatnego dostępu do Internetu. Z Wi-Fi w 2014 r. korzystało aż 62,12% ankietowanych. Natomiast ci, którzy nigdy nie łączyli się z Internetem za pośrednictwem routera PKM-u jako przyczynę podawali najczęściej, że: a) Nie posiadają odpowiedniego do tego urządzenia (telefonu / tabletu) : 19,01%; b) Wi-Fi zazwyczaj nie działa, bo kierowcy nie włączają routerów : 18,6%; RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 14 / 17

c) W autobusach linii komunikacyjnych, którymi ankietowani podróżują, nie zainstalowano Wi-Fi (np. Żory- Mikołów; Łaziska-Mikołów-Katowice): 16,94%; d) Nie odczuwają takiej potrzeby : 16,12%; e) Wi-Fi za wolno / słabo działa : 9,92% f) Posiadają darmowy Internet w swoim telefonie : 7,44%; g) Nie wiedzieli o takiej możliwości : 4,55%. 10. Opinia pasażerów na temat Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie? Rysunek 21: Opinia pasażerów na temat zasadności wprowadzenia Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie? (dane z 2014 r.) Nie mam zdania 28,12% Negatywnie 3,98% Pozytywnie 67,90% Rysunek 22: Dane o ankietowanych korzystających z Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie? (dane z 2014 r.) Nie, nie korzystałem(am) Tak, korzystałem(am) 54,13% 45,87% Jak wynika z powyższych danych aż 67,9% pasażerów z aprobatą przyjęła wprowadzony przez PKM w listopadzie 2013 r. System Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie?, który za pośrednictwem telefonu komórkowego udostępnia bieżącą informację o tym, kiedy dany autobus dotrze do określonego przystanku. Ta aplikację uruchomiło 45,87% ankietowanych. Natomiast ci respondenci, którzy nigdy nie korzystali z tego systemu, jako powód najczęściej wskazywali, to że: a) Nie wiedzieli o takiej możliwości : 34,86 %; b) Nie odczuwają takiej potrzeby : 32,11%, ponieważ np. autobusy PKM-u jeżdżą raczej punktualnie. 11. Opinia ankietowanych na temat lidera wśród przewoźników na terenie miasta Tychy Rysunek 23: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na terenie miasta Tychy zasługuje na miano lidera w jakości świadczonych usług (dane z 2014 r.) Inny przewoźnik Konsorcjum firm IREX i Meteor sp. z o. o. Transgór S.A. Intrans Usługi Transportowe i Edukacyjne PTH Frodżi PPUH Kłosok Przewóz Osób, Lucjan Brożek A. Gaschi Meteor Szybka Kolej Regionalna Tyskie Linie Trolejbusowe PKM Sp. z o.o. w Tychach 2,25% 0,66% 0,40% 0,13% 0,26% 0,13% 0,40% 0,00% 1,59% 7,54% 22,09% 64,55% RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 15 / 17

Tabela 6: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na terenie miasta Tychy zasługuje na miano lidera w jakości świadczonych usług, szczególnie wykazującego dbałość o zadowolenie, wygodę i bezpieczeństwo pasażera oraz ochronę środowiska naturalnego (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych) % wskazań przez pasażerów Lp. Kryteria P o r ó w n a n i e 2014 2014 r. z 2011 2014 r. z 2010 2014 r. z 2009 2014 r. z 2008 a) PKM Sp. z o.o. w Tychach 64,55 1,36 63,19 13,42 51,13 7,41 57,14 6,97 57,58 b) Tyskie Linie Trolejbusowe 22,09-2,19 24,28 1,79 20,30-8,07 30,16-14,27 36,36 c) Szybka Kolej Regionalna 7,54 0,49 7,05-14,64 22,18 0,79 6,75 7,54 0,00 d) Meteor 1,59-2,33 3,92-1,79 3,38-4,36 5,95-3,46 5,05 e) A. Gaschi 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 f) Przewóz Osób, Lucjan Brożek 0,40 x x x x x x x x g) PPUH Kłosok 0,13-0,13 0,26-1,75 1,88 0,13 0,00 0,13 0,00 h) PTH Frodżi 0,26 0,26 0,00 0,26 0,00 0,26 0,00 0,26 0,00 i) Intrans Usługi Transportowe i Edukacyjne 0,13-0,13 0,26 0,13 0,00 x x x x j) Transgór S.A. 0,40 x x x x x x x x k) Konsorcjum firm IREX i Meteor sp. z o. o. 0,66 x x x x x x x x l) Inny przewoźnik 2,25 1,47 0,78 1,50 0,75 x x x x W świadomości zdecydowanej większości ankietowanych pasażerów, tzn. 64,55% (o 1,36% wyżej niż w 2011 r.), PKM wciąż jest zdecydowanym liderem wśród lokalnych przewoźników działających na terenie miasta Tychy w jakości świadczonych usług, szczególnie wykazującym dbałość o zadowolenie i bezpieczeństwo pasażerów oraz ochronę środowiska naturalnego. Drugim przedsiębiorstwem wskazanym w tym kontekście przez 22,09% ankietowanych (o spadek o 2,19% w stosunku do 2011 r.) były Tyskie Linie Trolejbusowe. Miejsce trzecie zajęła Szybka Kolej Regionalna z wynikiem 7,54% (wzrost o 0,49% w porównaniu do 2011 r.). 12. Opinia ankietowanych na temat lidera wśród przewoźników na terenie województwa śląskiego Rysunek 24: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na obszarze województwa śląskiego najbardziej profesjonalnie świadczy usługi przewozowe taborem autobusowym (dane z 2014 r.) Miejski Zakład Komunikacyjny w Bielsku-Białej Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Sp. z o.o. w Jaworznie Przedsięb. Komunikacji Miejskiej Międzygminna Sp. z o.o. w Świerklańcu Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Częstochowie Sp. z o.o. Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Sp. z o.o. w Gliwicach Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Katowice Sp. z o.o. Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Sp. z o.o. w Sosnowcu PKM Sp. z o.o. w Tychach 2,65% 3,58% 1,06% 0,40% 1,86% 4,64% 0,53% 85,28% W opinii znakomitej większości ankietowanych aż 85,28% - PKM jest zdecydowanym liderem wśród przewoźników działających na terenie województwa śląskiego, świadczących usługi przewozowe taborem autobusowym. Drugim podmiotem wskazanym w tym kontekście przez 4,64% ankietowanych było Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Katowice Sp. z o.o., a trzecim - Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Sp. z o.o. w Jaworznie, z wynikiem 3,58%. RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 16 / 17

IV. SPIS TABEL Tabela 1: Ocena jakości usług przewozowych PKM w opinii pasażerów, w skali od 1 do 5 (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych)... 8 Tabela 2: Opinie pasażerów nt. tego czy w celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa warto instalować kamery monitorujące wnętrze i otoczenie autobusów, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych)... 10 Tabela 3: Opinie pasażerów nt. tego, czy wysoka temperatura, odczuwalna latem w autobusach, jest na tyle uciążliwa, że instalowanie klimatyzacji jest konieczne, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych)... 10 Tabela 4: Doświadczenia ankietowanych w zakresie zagrożeń ze strony współpasażerów (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych)... 11 Tabela 5: Najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów wg ankietowanych (dane z 2014 r.)... 11 Tabela 6: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na terenie miasta Tychy zasługuje na miano lidera w jakości świadczonych usług, szczególnie wykazującego dbałość o zadowolenie, wygodę i bezpieczeństwo pasażera oraz ochronę środowiska naturalnego (porównanie wyników z 2014 r. z danymi zebranymi podczas wcześniejszych badań ankietowych)... 16 V. SPIS RYSUNKÓW Rysunek 1: Aktualne certyfikaty ISO PKM Sp. z o.o. w Tychach... 3 Rysunek 2: Ilość ankiet otrzymanych zwrotnie w badaniach ankietowych pasażerów PKM... 3 Rysunek 3: Podział ankietowanych pod względem płci... 5 Rysunek 4: Podział ankietowanych pod względem wieku... 5 Rysunek 5: Podział ankietowanych pod względem statusu zawodowego... 5 Rysunek 6: Podział ankietowanych pod względem wykształcenia... 5 Rysunek 7: Podział ankietowanych pod względem posiadania samochodu... 6 Rysunek 8: Podział ankietowanych pod względem sposobu realizowania podróży w granicach miasta... 6 Rysunek 9: Podział ankietowanych pod względem najczęstszych powodów podejmowania podróży miejskich... 6 Rysunek 10: Podział ankietowanych pod względem częstotliwości korzystania z usług przewozowych PKM... 7 Rysunek 11: Ocena jakości usług przewozowych PKM w opinii pasażerów, w skali od 1 do 5, przy czym: 1 - to ocena niedostateczna, a 5 - bardzo dobra (dane z 2014 r.)... 8 Rysunek 12: Opinie pasażerów nt. tego, czy w celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa warto instalować kamery monitorujące wnętrze i otoczenie autobusów, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (dane z 2014 r.)... 9 Rysunek 13: Opinie pasażerów nt. tego, czy wysoka temperatura, odczuwalna latem w autobusach, jest na tyle uciążliwa, że instalowanie klimatyzacji jest konieczne, nawet kosztem niewielkiej podwyżki cen biletów (dane z 2014 r.)... 10 Rysunek 14: Doświadczenia ankietowanych w zakresie zagrożeń ze strony współpasażerów (dane z 2014 r.)... 10 Rysunek 15: Najbardziej uciążliwe zachowania współpasażerów wg ankietowanych (dane z 2014 r.)... 12 Rysunek 16: Działania, które wg ankietowanych mogłyby najskuteczniej zachęcić podróżujących do wyboru przejazdu autobusem zamiast samochodem prywatnym (dane z 2014 r.)... 13 Rysunek 17: Opinia ankietowanych nt. rozwiązań ograniczających ruch samochodów osobowych w mieście (dane z 2014 r.)... 13 Rysunek 18: Opinia pasażerów nt. istotności efektów realizacji strategii rozwoju i integracji tyskiej komunikacji miejskiej, mającej na celu m.in. skłonienie mieszkańców do podróżowania środkami transportu publicznego, zamiast samochodem prywatnym, jest dla Pana(i) najistotniejszy (dane z 2014 r.)... 14 Rysunek 19: Opinia pasażerów na temat zasadności wyposażania autobusów w bezpłatny dostęp do Internetu Wi-Fi (dane z 2014 r.)... 14 Rysunek 20: Dane o ankietowanych korzystających z bezpłatnego dostępu do Internetu (Wi-Fi) w autobusach PKM-u (dane z 2014 r.)... 14 Rysunek 21: Opinia pasażerów na temat zasadności wprowadzenia Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie? (dane z 2014 r.)... 15 Rysunek 22: Dane o ankietowanych korzystających z Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej Kiedy przyjedzie? (dane z 2014 r.)... 15 Rysunek 23: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na terenie miasta Tychy zasługuje na miano lidera w jakości świadczonych usług (dane z 2014 r.)... 15 Rysunek 24: Opinia pasażerów nt. tego, który z przewoźników działających na obszarze województwa śląskiego najbardziej profesjonalnie świadczy usługi przewozowe taborem autobusowym (dane z 2014 r.)... 16 RAPORT Z BADAŃ ANKIETOWYCH PASAŻERÓW 2014 ROK Str. 17 / 17