w sklepach Leroy Merlin podsumowanie roku 2013
Spis treści 1 Podsumowanie 5 2 Opinie klientów 10 3 Szczegółowa charakterystyka elementów 19 oceny 4 Pytania 31 2
Więcej klientów Ścieżki wzrostu - podsumowanie Nowe rynki 4 Cele biznesowe 3 jest jednym ze sposobów zbierania opinii klientów sieci sklepów Leroy Merlin. Nowi klienci Biznes dzisiaj 2 Nowe produkty i usługi Lojalność i nowe wydatki 1 Analiza wypowiedzi klientów (zarówno ilościowa jak i jakościowa) pozwala określić problemy poszczególnych obszarów oraz określić ich możliwe rozwiązania. W efekcie doprowadzi to do zwiększenia lojalności i wydatków aktualnych klientów. Więcej przychodów od każdego klienta 3
Ścieżki wzrostu - podsumowanie Kluczowe insighty Rekomendacje dla wzrostu jest chętnie wykorzystywaną formą komunikacji klientów ze sklepami Leroy Merlin. Klienci częściej zadają jednak pytania (dotyczące najczęściej asortymentu). Obsługa w sklepie jest najczęściej dyskutowaną kategorią. Klienci doceniają kompetencje pracowników, jednak zwracają uwagę na ich małą ilość, przez co często czas oczekiwania się wydłuża. Ceny są jedną z częściej komentowanych kategorii przez klientów LM. Klienci, którzy zdecydowali się napisać się komentarz na ten temat, najczęściej zwracają uwagę na brak spójności poziomu ceny na półce albo na stronie WWW i przy kasie. Należy utrzymać tą formę komunikacji z klientem. Ze względu na dominujący udział pytań w ogóle wypowiedzi, można rozważyć rozdzielenie formularzy kontaktowych tak, aby ułatwić klasyfikację wypowiedzi. Należy rozważyć zwiększenie ilości pracowników na silnie obleganych działach sklepu oraz zadbać o ich widoczność. Warto zadbać o to, aby zachować spójny poziom cen oraz ułatwić klientowi możliwość weryfikacji ceny produktu przed podejściem do kasy np. poprzez dodatkowe czytniki kodów kreskowych. 4
1 Podsumowanie
w liczbach 10857 Tyle razy skorzystano z Głosu Klienta w 2013 roku a to oznacza, że pisano około 30 wiadomości dziennie. Częściej pytano niż wyrażano opinię przede wszystkim o ofertę. głównie na temat obsługi. 6
i słowami klientów Wielkość słowa jest proporcjonalna do ilości użyć określonego słowa w wypowiedziach klientów 7
struktura wypowiedzi ogólnie dla 2013 roku oraz w podziale na kwartały Q1 3836 wypowiedzi 35% z wypowiedzi w 2013 Q2 2896 wypowiedzi 27% z wypowiedzi w 2013 8% 13% 92% 2013 10857 wypowiedzi 15% 85% 87% 83% X% X% Udział opinii w kwartale Udział pytań w kwartale 17% * 1686 wypowiedzi 15% z wypowiedzi w 2013 Q3 2439 wypowiedzi 23% z wypowiedzi w 2013 *Bez grudnia 2013 Dane w liczbie zapytań oraz w % 8
struktura wypowiedzi szczegółowa charakterystyka wypowiedzi 2013 1325 100% pytań Struktura wypowiedzi* Opinie 12 88 Pytania 2013 Q1 Q2 Q3 * 2013 Q1 Q2 Q3 * Obsługa 61% 49% 64% 63% 65% Oferta 39% 37% 40% 45% 41% Usługi 19% 18% 22% 20% 17% Usługi 24% 24% 25% 27% 22% Oferta 12% 15% 12% 10% 11% Ceny 23% 22% 23% 27% 22% Komfort 9% 10% 6% 10% 10% Zamówienia 20% 23% 21% 16% 17% Zamówienia 8% 12% 7% 8% 6% Komfort 8% 14% 11% 2% 0% Ceny 7% 7% 7% 5% 13% Współpraca 7% 9% 7% 4% 6% DOM 7% 12% 5% 7% 7% DOM 6% 5% 6% 7% 6% Kasy 7% 5% 7% 8% 9% Kasy 3% 4% 4% - - Strona WWW 3% 6% 3% 3% 2% Obsługa 1% 1% - 1% 1% Współpraca 1% 3% - - 0% Strona WWW 1% 2% - 1% - *Bez grudnia 2013 9
2 Opinie klientów
Charakter opinii ogólnie dla 2013 roku oraz w podziale na kwartały 2013 57% negatywne 13% neutralne 30% pozytywne Q1 57% 18% 24% Q2 52% 10% 38% Q3 59% 10% 31% * 59% 15% 26% *Bez grudnia 2013 11
Charakter opinii w podziale na kategorie ogólnie dla 2013 roku Negatywne Neutralne Pozytywne Obsługa n=800 49% 6% 46%! Oferta n=159 64% 20% 16% Usługi n=255 81% 8% 11% Zamówienia n=107 76% 20% 4% Ceny n=98 70% 18% 12% Komfort n=117 72% 21% 7% DOM n=96 74% 17% 9% Kasy n=94 61% 14% 26% Strona WWW n=43 84%! 16% -!! Największy odsetek negatywnych / pozytywnych opinii 12
Charakter opinii w podziale na sklepy (1/3) ogólnie dla 2013 roku Negatywne Neutralne Pozytywne Wrocław n=118 39 (33%) 8 (7%) 71 (60%) Warszawa Arkadia n=107 48 (45%) 11 (10%) 48 (45%) Bydgoszcz n=59 26 (44%) 8 (14%) 25 (42%) Warszawa Gigamarket n=48 33 (69%) 2 (4%) 13 (27%) Gdańsk n=44 19 (43%) 6 (14%) 19 (43%) Warszawa Targówek n=44 20 (45%) 7 (16%) 17 (39%) Rumia n=36 12 (33%) 6 (17%) 18 (50%) Lublin Olimp n=33 24 (73%) 5 (15%) 4 (12%) Szczecin n=32 20 (63%) 5 (16%) 7 (22%) Warszawa Ostrobramska n=31 15 (48%) 4 (13%) 12 (39%) Katowice n=30 18 (60%) 1 (3%) 11 (37%) Dane w liczbie opinii. W nawiasie (xx) odsetek w stosunku do ogółu opinii sklepu. Odsetek pokazano tylko dla sklepów z n>=30 Posortowano wg ilości opinii. 13
Charakter opinii w podziale na sklepy (2/3) ogólnie dla 2013 roku Negatywne Neutralne Pozytywne Łódź Port n=29 16 4 9 Piaseczno n=28 16 2 10 Kraków Modlnica n=28 18 2 8 Kraków Bonarka n=27 18 3 6 Mikołów n=27 18 5 4 Zielona Góra n=26 19 1 6 Poznań Komorniki n=26 15 5 6 Warszawa Białołęka n=25 13 5 7 Poznań Swadzim n=25 9 13 3 Szczecin Struga n=24 17 3 4 Łódź Manufaktura n=23 16 4 3 Białystok II n=23 14-9 Toruń n=22 11 1 10 Swarzędz n=21 20 1 - Gliwice n=21 13 1 7 Częstochowa n=21 14 2 5 Dane w liczbie opinii. Odsetek pokazano tylko dla sklepów z n>=30 Posortowano wg ilości opinii. 14
Charakter opinii w podziale na sklepy (3/3) ogólnie dla 2013 roku Negatywne Neutralne Pozytywne Sosnowiec n=18 15 1 2 Bielsko-Biała n=18 15 0 3 Krasne k/rzeszowa n=18 9 4 5 Warszawa Janki n=17 6 1 10 Legnica n=17 11 3 3 Gliwice II n=17 13 1 3 Świdnica n=16 13 1 2 Białystok n=15 8 2 5 Kłodzko n=14 7 2 5 Opole n=13 7 1 5 Kalisz n=12 10 2 - Kraków Czyżyny n=12 9 2 1 Zgorzelec n=12 8 3 1 Gdańsk Oliwa n=12 7 1 4 Puławy n=10 7-3 Żory n=9 8 1 - Dane w liczbie opinii. Odsetek pokazano tylko dla sklepów z n>=30 Posortowano wg ilości opinii. 15
Charakter opinii w podziale na kategorie * Negatywne Neutralne Pozytywne Obsługa n=165 54 10 36! Oferta n=28 54 21 25 Usługi n=44 84! 11 5 Zamówienia n=15** 60 40 - Ceny n=33 58 30 12 Komfort n=25 72 20 8 DOM n=17** 65 18 18 Kasy n=22 64 14 23 Strona WWW n=6** 83 17 -!! Największy odsetek negatywnych / pozytywnych opinii * Bez grudnia 2013 ** Bardzo niska podstawa 16
Charakter opinii w podziale na sklepy (1/2) * Wrocław n=28 7 4 17 Bydgoszcz n=25 9 5 11 Warszawa Arkadia n=13 11-2 Warszawa Targówek n=13 7 1 5 Warszawa Gigamarket n=9 6-3 Warszawa Janki n=9 4 1 4 Zielona Góra n=8 5 1 2 Gdańsk n=8 4 3 1 Lublin Olimp n=8 8 - - Częstochowa n=7 5 2 - Szczecin n=6 3 3 - Warszawa Ostrobramska n=6 2-4 Białystok II n=6 3-3 Sosnowiec n=5 5 - - Białystok n=5 1 2 2 Łódź Manufaktura n=5 4 1 - Kalisz n=5 5 - - Rumia n=5 3 1 1 Katowice n=5 3-2 Kraków Bonarka n=5 5 - - Negatywne Neutralne Pozytywne Dane w liczbie opinii. Brak danych dla sklepu Opole. Posortowano wg ilości opinii. *Bez grudnia 2013, uwaga, niskie podstawy 17
Charakter opinii w podziale na sklepy (2/2) * Mikołów n=5 3 1 1 Warszawa Białołęka n=4 2 2 - Piaseczno n=4 3-1 Poznań Swadzim n=4 1 3 - Swarzędz n=4 4 - - Toruń n=4 2-2 Szczecin Struga n=4 4 - - Łódź Port n=4 3-1 Puławy n=4 3-1 Kraków Modlnica n=3 3 - - Krasne k/rzeszowa n=3 2 1 - Legnica n=3 1 1 1 Gliwice n=2 1 1 - Zgorzelec n=2-2 - Świdnica n=2 2 - - Kłodzko n=2 2 - - Bielsko-Biała n=1 1 - - Poznań Komorniki n=1-1 - Żory n=1 1 - Kraków Czyżyny n=1-1 - Gdańsk Oliwa n=1 1 - - Gliwice II n=1 1 - - Negatywne Neutralne Pozytywne Dane w liczbie opinii. Brak danych dla sklepu Opole. Posortowano wg ilości opinii. *Bez grudnia 2013, uwaga, niskie podstawy 18
3 Szczegółowa charakterystyka elementów oceny
Obsługa 1/3 podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 46% pozytywnych pozytywne neutralne 6% neutralnych 49% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Co należy poprawić? Kategoria Zachowanie pracowników Tekst opinii Bylem świadkiem jak pracownicy na dziale z piecami i kominkami poniżali pracownika obsługi sprzątającej było to zachowanie karygodne. Mam nadzieje że już więcej nie spotkam się z wyżej wymieniona sytuacja a państwo wyciągniecie konsekwencje wobec pracowników, którzy się zachowali poniżej krytyki Odnoszę wrażenie, że sprzedawcy uciekają przed klientami. Potrzebowałem fachowej pomocy, a spotkałam się z ostrą reprymendą ze strony sprzedawcy. Jestem w trakcie remontu i pewnie zrobiłabym większe zakupy w tym dziale. Na pewno nie odwiedzę już w tej sprawie sklepu LM. Nazwa sklepu Łódź Manufaktura Warszawa Arkadia Okres negatywne Q1 Q2 Q3 * Błędy pracowników Trzy razy musiałam jechać 40km tylko dlatego, że pracownicy źle wydawali towar bądź z powodu niezgodności stanu magazynu ze stanem w komputerze, co jest bardzo dziwne ze takie błędy były jeden dzień po inwentaryzacji. Poza tym musiałam wręcz kłócić się z pracownikami, żeby łaskawie sprawdzili na sklepie, że tego towaru rzeczywiście nie ma, ponieważ dwa dni wcześniej był towar w sklepie i miał być zarezerwowany. Okazało się że jednak jest, tylko nie w programie. Jednym słowem wielki bałagan i lenistwo. Puławy Niewykonanie usługi Chciałem dociąć i wykonać otwór pod zlewozmywak w blacie kuchennym. Niestety pracownik działu stolarni stwierdził, że nie będzie się "grzebał" i wycinał otworu. Może to wykonać na 25.11.13r. Jaka to obsługa klienta? Lublin C.H. Olimp *Bez grudnia 2013 20
Obsługa 2/3 podsumowanie Co należy poprawić? Kategoria Tekst opinii Nazwa sklepu Okres Zakupy krzeseł rozkładanych ( ). Poszukiwanie osoby z personelu zajęło 10 minut. Skierowano nas do magazynu po odbiór towaru gdzie trzeba było czekać w kolejce 20 minut potem pracownik stwierdził ze jednak krzesła są na dziale ogród następne 10 minut. Mikołów Q3 Opieszałość pracowników / zbyt mała liczba pracowników Więcej ludzi do obsługi poszczególnych działów. Na ceramice i kafelkach czekaliśmy godzinę na obsłużenie! Wrocław Q3 Obsługa na dziale wykładzin pozostawia dużo do życzenia. Pan przybył po 20 minutach nie obsługując mnie należycie. Warszawa Arkadia Q2 Brak pomocy ze strony pracowników Mam bliżej do Leroy Merlin, jednak brak ludzi którzy by mogli doradzić w zakupach, podać cenę, nie będę już odwiedzał tego sklepu, wolę Castoramę lub Praktiker. Nie pierwszy raz brakowało osoby w punkcie informacyjnym, a z innego działu nie mogą podać nawet ceny. Szkoda czasu, lepiej wybrać inny sklep Łódź port Q2 Niekompetencja pracowników Dramat! Chcieliśmy z mężem zakupić farbę, liczyliśmy na poradę. Jednak sprzedawca miał nas daleko. Kompletnie nie chciało mu się nic, mruczał coś pod nosem i co najważniejsze nie miał o niczym zielonego pojęcia. W końcu wybraliśmy produkt, który kompletnie się nie sprawdził i wyrzuciliśmy w błoto pieniądze. Kraków Modlnica Q1 *Bez grudnia 2013 21
Obsługa 3/3 podsumowanie Za co chwalą klienci? Kategoria Tekst opinii Nazwa sklepu Okres Kompetencje i zachowanie pracowników W dniu dzisiejszym byłam zmuszona dokonać zakupów w Waszym sklepie, ale jako kobieta miałam spisaną listę artykułów i tak uzbrojona wybrałam się z lekką obawą do sklepu. Tam ledwo odszukałam dział hydrauliczny od razu podszedł Pan Paweł i poprowadził mnie od artykułu do artykułu dodając jeszcze parę innych, których nie było na liście, ale po telefonie do fachowca dowiedziałam się, że są one potrzebne i dzięki temu Panu nie musiałem jeszcze raz wybierać się do sklepu a od razu wszystko było zrobione na gotowe, co bardzo mnie ucieszyło. Od tej pory na pewno będę robiła zakupy w waszym sklepie i szukała tego pana gdyż wiem, że na pewno moje zakupy będę udane i kupie wszystko, co mi jest potrzebne. Janki Wasz pracownik z działu budowlanego zasługuje na słowa uznania i wielkie podziękowania. Kompetentny, miły i opanowany. Mam nadzieję, że tacy pracownicy są odpowiednio motywowani. Taki człowiek zasługuje na wyróżnienie za swoją pracę. Toruń Pomoc pracowników ( ) zgubiłam telefon komórkowy wychodząc ze sklepu. Dzięki szybkiemu skontaktowaniu się obsługi Leroy Merlin z moją rodziną i powiadomieniu męża szybko odzyskałam zgubę. Bardzo dziękuję za lojalność i uczciwość załogi sklepu. Wrocław Zaangażowanie pracownika [o pracowniku] Zaangażowanie, porada, w pełni profesjonalne podejście do potrzeb, na pytanie o produkt nie kazał szukać, a sam powiedział że wskaże, widać prawdziwy pasjonata dziedziny którą się zajmuje, dziękuję! Janki Q3 Kompetencja pracowników Dzisiejsza wizyta w Leroy Merlin była samą przyjemnością. Obsługa w tym sklepie jest na najwyższym poziomie. A Pan (bodajże) Mateusz, który zastępował dziś kolegę na stoisku z dywanami przeszedł samego siebie jeśli chodzi o pomoc klientom. Potrafił doradzić, odpowiedzieć na wszystkie pytania... Fantastyczny człowiek... Zakupy w Leroy Merlin to sama przyjemność :) Łódź Port Jestem bardzo pozytywnie zaskoczona, a jednocześnie chciałam podziękować za profesjonalną, a zarazem miłą obsługę, wiedzę, cierpliwość oraz okazaną pomoc i za cenne rady dla Pana Szymona z Działu Stolarki Białystok Hetmańska Q1 Q2 *Bez grudnia 2013 22
Oferta podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 16% pozytywnych 20% neutralnych 64% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Problem z dostępnością produktów Tekst opinii Niezbyt ujmujące jest to, iż zaraz po promocji danego produktu, brakuje go na stanie. Personel sklepu informuje, ze: "może w przyszłym tygodniu będzie". Minęły dwa tygodnie - produktu wciąż brak:( Nazwa sklepu Kłodzko Okres pozytywne neutralne Niekompletny towar Problem z dostępnością produktów Sklep beznadziejny, wszelkiego rodzaju produkty są wybrakowane, kupiłem już 4 kabinę w której brakuje części do montażu, ogólnie sklep jak i obsługa to bieda z nędzą ( ) Często zdarza się że w Państwa sklepie brakuje podstawowych produktów. Wydaje mi się że sklep na takim poziomie zatrudnia ludzi, którzy są w stanie zauważyć, że towar się kończy i w odpowiednim czasie zamówić kolejną dostawę. ( ) Szczecin Zielona Góra Q3 negatywne Jakość oferowanych produktów ( ) jakość sprzedawanego przez Państwa marmuru nie jest poddawana kontroli przed przywiezieniem do klienta, a jest bardzo niska. Z przywiezionego marmuru niemal połowa nie nadaje się do położenia na podłogę ( ) Warszawa Arkadia Q2 Q1 Q2 Q3 * Niekompletny towar Kupiliśmy z żoną wieszak na kółkach, w promocyjnej cenie 30 zł. Jakież było nasze niemiłe zaskoczenie, gdy w domu okazało się, po otwarciu opakowania, że jest niekompletny! ( ) Teraz mocno się zastanowię nad następnymi zakupami w Państwa sklepie. Puławy Q1 Za co chwalą klienci? Ogólna pochwała sklepu (w tym oferty) Jestem stałym, bardzo zadowolonym z Waszych usług klientem. Asortyment, obsługa, ceny, a także możliwość bezterminowego zwrotu towaru to powody, dla których w ogóle nie korzystam z innych sklepów tej branży. Gliwice Rybnicka Q1 *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 23
Usługi podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 11% pozytywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach pozytywne neutralne 8% neutralnych 81% negatywnych Co należy poprawić? Kategoria Dostawa towaru Jakość wykonanej usługi Tekst opinii Jestem zdegustowana postawą kierowcy dostarczającego materiały do mojego mieszkania, ponieważ Pan stwierdził, że rozładowanie samochodu to obowiązek klienta Zdecydowałem się na zakup zasłon w Państwa sklepie ( ). Zasłony były skracane na miejscu przez krawcową i niestety uważam to za skandal, że krawcowa nie potrafiła skrócić równo zasłony szerokiej na 1,20m. Miedzy lewa a prawa strona jest 2,5 cm różnicy w długości. Dziś zleciłem ucięcie i oklejenie sześciu białych półek. Jakość wykonanej usługi bardzo niska. Widoczne wyszarpania po pile, sporo nadlewek z kleju a płyta jakaś brudnoszara. Nazwa sklepu Szczecin Łódź Manufaktura Łódź Port Okres Q3 negatywne Q1 Q2 Q3 * Termin dostawy Sposób rozliczenia usługi Wiele przedmiotów u Państwa kupiłam ale zakup tych desek to skandal. Dotyczy terminu dostawy i samej dostawy. Trwało wszystko trzy tygodnie, a dostawa miała być w ciągu doby! Dno i jeszcze raz dno, nie będę polecać. Domagam się odszkodowania za tą dostawę, bo umówieni ze mną robotnicy poszli do innej roboty, a ja tarasu nadal nie mam. Szczyt braku poszanowania dla klienta, Aby uzyskać usługę ciecia zakupiony towar np. półkę o szer. 30cm i dł. 2,60mb trzeba zanieść do kasy zapłacić i wrócić z tą półką na usługę cięcia przez całą długość sklepu! Swarzędz Poznań Komorniki Q2 Q1 Za co chwalą klienci? Dostawa Przemiła obsługa w sklepie i dostawa była ok. Puławy *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 24
Zamówienia podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 4% pozytywnych 20% neutralnych 76% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Sposób realizacji zamówienia Tekst opinii Jestem zbulwersowana sposobem realizacji zamówienia ( ). Uzgodniono, zapłacono dostawę 8 paczek wełny mineralnej z dostawą na dzień 8.X.2013 w godz. 8-10. Kierowca przyjechał ok. godz. 13 i przywiózł tylko 3 paczki wełny. To skandal. Nazwa sklepu Lublin C.H. Olimp Okres pozytywne neutralne Terminowość realizacji zamówień ( ) chciałbym wyrazić swoje niezadowolenie w związku ze złożonym zamówieniem w ubiegłym tygodniu na drzwi oraz panele. Pracownik ( ) po uprzednim sprawdzeniu w systemie zapewniał, że towar będzie do odbioru w czwartek najpóźniej piątek bieżącego tygodnia. W celu dowiedzenia się prosił o telefon do działu. Dziś Żona zadzwoniła i usłyszała, "że nie obiecywali towaru na ten tydzień i jak chcę to możne zrezygnować" ( ). Zielona Góra negatywne Towar dostarczany jest nie na czas, ciężko uzyskać informacje na jakikolwiek temat, gdyż wszyscy są zajęci. Zgorzelec Q3 Q1 Q2 Q3 * Sposób realizacji zamówienia W dniu dzisiejszym wysłałem samochód by w umówionym terminie odebrał od Państwa towar. Niestety powiadomiono kierowcę, ze towar będzie "może jutro, a może w poniedziałek". Państwa podejście wydaje się być mało profesjonalne ( ) Rumia Q2 Brak kontaktu Witam, po raz kolejny zwracam się do Państwa: Zakupiłam umywalkę Umywalka ( ). Zakup dokonany w sklepie internetowym LM - BRAK paragonu, BRAK faktury, BRAK odzewu ze strony sklepu internetowego. E-commerce Q1 *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 25
Komfort podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 7% pozytywnych 21% neutralnych 72% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Toaleta dostosowana do osób niepełnosprawnych Tekst opinii Jestem osobą niepełnosprawną i gdy dowiedziałam się od obsługi ( ) że w tak dużym sklepie nie ma ubikacji dla niepełnosprawnych, byłam w szoku. Czy da się coś z tym zrobić? Nie wystarczy zamontować uchwyt, bo w ogólnodostępnej toalecie jest za ciasno, aby wjechać tam wózkiem inwalidzkim. Nazwa sklepu Sosnowiec Okres pozytywne Dostępność wózków Uważam że 2-3 wózki na tak duży sklep to za mało. np. Castorama ma 5-6 Gdańsk neutralne Utrudniony kontakt ze sklepem Po co piszecie numery telefonów na stronie skoro i tak nikt ich nie odbiera dzwonie kilka dni i nikt nie raczy odebrać? Swarzędz / ogólnie Q3 negatywne Q1 Q2 Q3 * Organizacja sklepu Poprzedni układ stoisk był bardziej przychylny, czytelny, lepszy wystrój. Nie wiem - może jest to okres przejściowy, ale jest moim zdaniem jest mniej sympatycznie. Warszawa Targówek Q2 Brak rękawiczek jednorazowych Brak jednorazowych rękawiczek, przydatnych przy załadunku worków z ekogroszkiem. Żory Q1 Za co chwalą klienci? Organizacja sklepu Cały sklep jest dobrze i funkcjonalnie zorganizowany. Łatwo w nim wszystko znaleźć, a obsługa jest uprzejma i chętnie służy pomocą. Uwielbiam Państwa sklep! Gliwice Q3 *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 26
Kasy podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 26% pozytywnych 14% neutralnych 61% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Zachowanie pracowników kas Tekst opinii Nieładne zachowanie kasjerek - Pani z kasy i obsługi klienta w sposób niegrzeczny i niemiły obsługują klientów odzywając się z pretensjami i wyrzutami zamiast udzielić informacji. Nazwa sklepu Warszawa Białołęka Okres pozytywne neutralne Błędy pracowników Po powrocie do domu, i przeanalizowaniu faktur, okazało się, że przepłaciłem, okazało się, że towar który brałem w jednym opakowaniu policzono mi w poz. nr 2-1 sztukę na kwotę 41,78 zł i w pozycji nr 5-2 sztuki na kwotę 83,56 zł (powyższe kwoty należy obniżyć o 10 % rabatu który odliczany jest sumaryczne na końcu faktury), cała sprawa dotyczy środka czyszczącego do gresów. Aby uzyskać 10 % rabat musiałem cofnąć się z parkingu i przypomnieć Pani Kasjerce, że na początku mówiłem, że chcę skorzystać z wypracowanego i przysługującego mi rabatu. Pani Kasjerka, owszem, nawet naliczyła połowę punktów ale rabatu nie udzieliła. Poznań Swadzim negatywne Q1 Q2 Q3 * Faktury Szkoda, że w Państwa sklepach do każdego paragonu musi być faktura. W Castoramie w ciągu 7 dni zanoszę około 30-40 paragonów i mam jedną fakturę (co znacząco obniża koszty księgowania). Szczecin Struga / ogólnie Q3 Ilość otwartych kas Bardzo często zauważam małą ilość otwartych kas co zmusza mnie do stania w kolejce (strata mojego czasu) co zniechęca mnie do zakupów w waszym sklepie. Mikołów Q2 Za co chwalą klienci? Obsługa przy kasie Bardzo miła i kontaktowa Pani przy kasie. Zielona Góra *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 27
Dom podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 9% pozytywnych 17% neutralnych 74% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Sposób rozliczania rabatu Tekst opinii Uważam, że ja zachowuję się należycie ale wasza firma ośmiesza się i wymyśla promocję "całodniowych zakupów z rabatem 10%". Myślę, że powinno być was stać na więcej! Nie ekscytuję się kolejno zdobywanymi punktami,a otrzymana karta po zdobyciu magicznej bariery punktów winna stać się na stałe bonusową Nazwa sklepu DOM / ogólne Okres pozytywne neutralne negatywne Brak naliczenia rabatu Sposób rozliczania rabatu ( ) jestem rozczarowany, gdyż kiedy namawiano mi na wydanie karty, wspominano o rabacie jaki otrzymam od razu przy pierwszych zakupach. Kwota zakupów ponad 1,5k. Tak się jednak nie stało. ( ) Zapłaciłem dokładnie tyle co miało być bez żadnego rabatu ( ) Moim zdaniem rabat 10% powinien trwać dłużej. Jeden dzień to stanowczo za mało. DOM / ogólne DOM / ogólne Q3 Q1 Q2 Q3 * Informacje na temat statusu karty Zaskoczył mnie negatywnie fakt zablokowania karty (z powodu dłuższej przerwy w zakupach) bez powiadomienia mailowego o takim fakcie. ( ). Uważam, że powinna taka informacja przyjść na adres e-mail. DOM / ogólne Q2 Za co chwalą klienci? Pochwała programu Tak karta to naprawdę świetna sprawa. Na starcie - poprawia humor (5%rabatu powitalnego), co zachęca do zrobienia zakupów:) Szkoda tylko, że tak długo muszę czekać na kolejny upust... (aż uzbieram 1000 pkt). DOM / ogólne *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 28
Strona WWW podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 0% pozytywnych 16% neutralnych 84% negatywnych Kategoria Tekst opinii Nazwa sklepu Okres Zmiana charakteru opinii w kwartałach Nie mogę zapłacić za zamówiony towar w sklepie internetowym - występuje błąd. Strona WWW pozytywne neutralne negatywne Działanie strony Witam, od kilku dni obserwuję problemy ze stroną internetową Leroy Merlin. Na początku pomyślałem, że to problem z przeglądarką, ale sprawdziłem już na trzech komputerach z aktualnymi przeglądarkami i problem nadal występuje. Chodzi o przeglądanie dostępnej listy i opisów towarów. Np. po kliknięciu na niektóre pojawia się "kod źródłowy" strony. Często robię zakupy w Państwa sklepie i Wasza strona jest bardzo pomocnym narzędziem w ich planowaniu. Strona WWW Q2 Q1 Q2 Q3 * Cena w sklepie internetowym i cena w sklepie Informacje na stronie internetowej są niewiarygodne! To co zastałem w sklepie to inna cena niż na metce. Strona WWW Q3 Płatności Mam problem z dokonaniem płatności, po wejściu na moje konto na stronie sklepu - nie ma żadnego linku, guziczka który umożliwiałby dokończenie transakcji. Proponuję o podanie numeru konta na które mógłbym przelać pieniądze. Strona WWW Q1 *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 29
Ceny podsumowanie Charakter opinii ogólnie w 2013 Co należy poprawić? 12% pozytywnych 18% neutralnych 70% negatywnych Zmiana charakteru opinii w kwartałach Kategoria Tekst opinii Chciałem zakupić w Waszym sklepie bloczki ze względu na cenę 6,57 za sztukę, ale na miejscu w sklepie okazało się, że cena jest 7,20. Z racji tego, że jestem z Kudowy Zdroju do najbliższego sklepu Leroy Merlin mam 44 km kupiłem po tej wyższej cenie choć przyjechałem specjalnie do Was tylko dlatego, że odpowiadała mi cena 6,57. Nazwa sklepu Kłodzko Okres pozytywne neutralne negatywne Q1 Q2 Q3 * Brak spójności ceny na stronie WWW i w sklepie W dniu 10 11 2013 kupiłem przedłużacz Legrand 6 gniazd. Cena na stoisku 22,88 zł cena w kasie/na paragonie/ 36,88 zł. Paragon sprawdziłem w domu, a że mieszkam w Policach i mam do sklepu 25 km więc tą drogą składam reklamacje Sugerując się tą tablicą w dniu 12 września nabyłem u Was farby Dulux Kolory Świata w opakowaniu 5 litrowym w cenie 102,98 PLN mimo że na tablicy chwaliliście się ceną 94,98!. Na pytanie, które zadałem Pani z obsługi klienta: dlaczego cena na półce nie jest tak sama jak na tablicy, odpowiedział mi że widocznie cena zmieniła się dzisiaj i nie zdążyli jeszcze zmienić. Po dzisiejszej wizycie w sklepie mówię nigdy więcej mimo bardzo dużej ceny na konkretnym grzejniku cena w kasie inna. Po interwencji u kierownika ten stwierdził, że to jest wina klientów bo to oni przeklejają ceny, czyli potraktował mnie jak potencjalnego złodzieja. Gratuluje takiej kadry "kierowniczej". Szczecin Struga Gdańsk Sosnowiec Q3 Q1 Za co chwalą klienci? Okazje Super okazje! Białystok Hetmańska *Bez grudnia 2013 W tabeli zamieszczono oryginalne opinie klientów. TNS Polska nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. 30
4 Pytania
Rozkład zapytań w 2013 roku Q1 3547 pytań 37% z pytań w 2013 Q2 2531 pytań 27% z pytań w 2013 2013 7396 pytań * 1432 pytań 15% z pytań w 2013 Q3 2025 pytań 21% z pytań w 2013 *Bez grudnia 2013 Dane w liczbie zapytań oraz w % 32
Rozkład zapytań ogólnie dla 2013 roku oraz w podziale na kwartały 2013 Q1 Q2 Q3 * Oferta 39% 37% 40% 45% 41% Usługi 24% 24% 25% 27% 22% Ceny 23% 22% 23% 27% 22% Zamówienia 20% 23% 21% 16% 17% Komfort 8% 14% 11% 2% 0% Współpraca 7% 9% 7% 4% 6% DOM 6% 5% 6% 7% 6% Kasy 3% 4% 4% - - Obsługa 1% 1% - 1% 1% Strona WWW 1% 2% - 1% - *Bez grudnia 2013 Dane w % 33
Warszawa Arkadia Białystok Wrocław Bielsko-Biała Warszawa Gigamarket Warszawa Targówek Gdańsk Poznań Komorniki Krasne k/rzeszowa Szczecin Bydgoszcz Piaseczno Kraków Bonarka Łódź Manufaktura Katowice Lublin Olimp Kraków Modlnica Warszawa - Ostrobramska Zgorzelec Zielona Góra Warszawa Białołęka Sosnowiec Poznań Swadzim Swarzędz Rumia Białystok II Żory Łódź Port Gliwice Gdańsk Oliwa Szczecin Struga Toruń Kraków Czyżyny Mikołów Kłodzko Warszawa Janki Kalisz Częstochowa Opole Gliwice II Legnica Świdnica Puławy 57 269 269 258 241 211 206 205 198 192 192 191 191 184 179 165 162 160 159 153 149 148 147 127 126 123 122 120 116 114 114 109 107 106 96 93 88 81 78 318 362 358 352 Rozkład zapytań w podziale na sklepy ogólnie dla 2013 roku* Top 3 sklepy z największą liczbą zapytań Liczba zapytań Udział % we wszystkich przesłanych pytaniach Warszawa Arkadia 362 4,9% Białystok 358 4,8% Wrocław 352 4,8% 450 Q1 Q2 Q3 300 150 172 Średnia liczba pytań 0 Wyłączono pytania przesłane do sklepu internetowego oraz te, których pochodzenia nie można było zidentyfikować. *Bez grudnia 2013 Dane w liczbie opinii 34
Warszawa Arkadia Białystok Wrocław Bielsko-Biała Warszawa Targówek Gdańsk Szczecin Lublin Olimp Krasne k/rzeszowa Sosnowiec Zielona Góra Piaseczno Bydgoszcz Poznań Komorniki Warszawa - Ostrobramska Łódź Manufaktura Warszawa Gigamarket Kraków Modlnica Katowice Kraków Bonarka Żory Rumia Zgorzelec Warszawa Białołęka Gliwice Białystok II Toruń Kraków Czyżyny Łódź Port Poznań Swadzim Swarzędz Opole Mikołów Kłodzko Szczecin Struga Gliwice II Gdańsk Oliwa Kalisz Legnica Częstochowa Warszawa Janki Świdnica Puławy 78 74 71 70 70 69 63 62 62 62 61 61 60 59 57 57 56 52 52 50 47 42 42 39 39 38 37 37 36 36 35 33 33 32 31 31 26 24 21 16 91 89 106 Rozkład zapytań w podziale na sklepy Q1 Top 3 sklepy z największą liczbą zapytań Liczba zapytań Udział % we wszystkich przesłanych pytaniach Warszawa Arkadia 106 4,8% Białystok 91 4,2% Wrocław 89 4,1% 150 100 50 51 Średnia liczba pytań 0 Wyłączono pytania przesłane do sklepu internetowego oraz te, których pochodzenia nie można było zidentyfikować. Dane w liczbie opinii 35
Bielsko-Biała Białystok Warszawa Arkadia Wrocław Warszawa Gigamarket Poznań Komorniki Krasne k/rzeszowa Gdańsk Piaseczno Warszawa Targówek Szczecin Katowice Łódź Manufaktura Poznań Swadzim Swarzędz Bydgoszcz Kraków Modlnica Warszawa - Ostrobramska Warszawa Białołęka Kraków Bonarka Zgorzelec Sosnowiec Białystok II Żory Lublin Olimp Kłodzko Częstochowa Rumia Szczecin Struga Łódź Port Gdańsk Oliwa Mikołów Opole Zielona Góra Gliwice Warszawa Janki Kalisz Gliwice II Toruń Kraków Czyżyny Świdnica Puławy Legnica 51 47 47 46 46 43 42 42 40 39 39 38 37 36 35 35 35 35 32 30 28 27 26 25 24 24 21 20 19 19 15 71 67 64 64 64 63 59 80 104 99 93 91 Rozkład zapytań w podziale na sklepy Q2 Top 3 sklepy z największą liczbą zapytań Liczba zapytań Udział % we wszystkich przesłanych pytaniach Bielsko-Biała 104 5,3% Białystok 99 5,0% Warszawa Arkadia 93 4,7% 150 100 50 0 46 Średnia liczba pytań Wyłączono pytania przesłane do sklepu internetowego oraz te, których pochodzenia nie można było zidentyfikować. Dane w liczbie opinii 36
Wrocław Białystok Warszawa Arkadia Bielsko-Biała Gdańsk Warszawa Gigamarket Poznań Komorniki Kraków Bonarka Warszawa Targówek Bydgoszcz Łódź Manufaktura Krasne k/rzeszowa Katowice Lublin Olimp Zielona Góra Piaseczno Gdańsk Oliwa Poznań Swadzim Szczecin Warszawa - Ostrobramska Warszawa Białołęka Zgorzelec Kraków Modlnica Sosnowiec Białystok II Toruń Kraków Czyżyny Gliwice Kalisz Rumia Kłodzko Łódź Port Mikołów Swarzędz Szczecin Struga Świdnica Warszawa Janki Częstochowa Gliwice II Żory Opole Legnica Puławy 49 49 47 45 44 43 43 42 42 42 41 41 40 37 36 35 35 35 33 33 30 30 29 28 27 25 25 23 19 18 18 18 15 57 82 78 74 69 66 66 64 94 112 Rozkład zapytań w podziale na sklepy Q3 Top 3 sklepy z największą liczbą zapytań Liczba zapytań Udział % we wszystkich przesłanych pytaniach Wrocław 112 6,0% Białystok 94 5,0% Warszawa Arkadia 82 4,4% 150 100 50 0 44 Średnia liczba pytań Wyłączono pytania przesłane do sklepu internetowego oraz te, których pochodzenia nie można było zidentyfikować. Dane w liczbie opinii 37
Warszawa Arkadia Białystok Warszawa Targówek Warszawa Gigamarket Wrocław Bielsko-Biała Gdańsk Poznań Komorniki Kraków Modlnica Bydgoszcz Lublin Olimp Swarzędz Zgorzelec Warszawa - Ostrobramska Warszawa Janki Łódź Manufaktura Szczecin Warszawa Białołęka Białystok II Piaseczno Zielona Góra Katowice Kraków Bonarka Rumia Poznań Swadzim Krasne k/rzeszowa Szczecin Struga Łódź Port Toruń Sosnowiec Gliwice Kraków Czyżyny Żory Mikołów Kalisz Legnica Gdańsk Oliwa Świdnica Częstochowa Gliwice II Opole Kłodzko Puławy 49 43 41 40 39 37 34 33 33 32 31 30 30 29 29 28 28 28 27 26 25 23 21 20 20 20 19 19 18 17 15 13 12 12 11 8 7 67 61 60 58 74 81 Rozkład zapytań w podziale na sklepy * Top 3 sklepy z największą liczbą zapytań Liczba zapytań Udział % we wszystkich przesłanych pytaniach Warszawa Arkadia 81 6,0% Białystok 74 5,5% Warszawa Targówek 67 5,0% 150 100 50 31 0 Średnia liczba pytań Wyłączono pytania przesłane do sklepu internetowego oraz te, których pochodzenia nie można było zidentyfikować. *Bez grudnia 2013 Dane w liczbie zapytań 38
Dziękujemy 39