DOSTARCZANIE USŁUG skrypt wizyty serwisanta wersja 1,

DOSTARCZANIE USŁUG skrypt wizyty serwisanta wersja 1, 23.05.2016

Jesteś wizytówką Orange, wpływasz na to jak jesteśmy postrzegani, oceniani budujesz relacje Klienta z naszą firmą. Kluczowe elementy, o które powinieneś zadbać udając się do Klienta: 1. przedstaw się, poinformuj kogo reprezentujesz i w jakiej sprawie przychodzisz 2. upewnij się czy rozmawiasz z właściwą upoważnioną do rozmowy osobą 3. przybliż czas trwania instalacji 4. ustal zakres prac niezbędnych do realizacji zlecenia 5. sprawdź, czy Klient posiada niezbędne urządzenia 6. zainstaluj usługi zgodnie z wyborem Klienta 7. zainstaluj linię i gniazdko telefoniczne 8. zainstaluj telefon 9. przedstaw zasady realizacji asysty instalacyjnej 10. zweryfikuj na własnym modemie opcję usługi jaką możesz uruchomić 10.1. zainstaluj modem dla usługi szerokopasmowej, aktywuj usługę 10.2. migracja na niższą opcję 11. zainstaluj modem dla usługi mobile, aktywuj usługę 12. zainstaluj antenę satelitarną 13. zainstaluj dekoder, aktywuj usługę telewizyjną 14. zainstaluj telefon VoIP 15. potwierdź z Klientem skuteczność instalacji 16. zademonstruj działanie usługi 17. posprzątaj po sobie lokal 18. zadbaj o podpisanie dokumentów 19. sprawdź działanie pozostałych usług 20. podsumuj instalację, udziel instruktażu 21. pożegnaj się dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 2 z 20

przedstawienie się potwierdzenie obecności osoby upoważnionej informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac sprawdzenie jakie urządzenia posiada Klient 1. PRZEDSTAW SIĘ Przychodząc do Klienta przedstaw się podając imię, nazwisko i okaż identyfikator. Wyjaśnij cel wizyty. Witam serdecznie, nazywam się (imię i nazwisko). Jestem Partnerem Technicznym Orange Polska, to mój identyfikator. Przyszedłem zainstalować zamówioną usługę (podaj typ usługi: np. dostęp do Internetu, usługa głosowa, telewizja, łącze dzierżawione, łącze abonenckie (LLU)). W sytuacji, gdy instalujesz łącze dla OA, a Klient zapyta Cię, dlaczego zlecenia nie realizują służby techniczne operatora, z którym Klient podpisał umowę odpowiedz. Zgodnie z Decyzją Urzędu Komunikacji Elektronicznej służby techniczne Orange obsługują w takim samym zakresie wszystkich operatorów świadczących usługi na sieci Orange, dlatego Firma Partnerska nie jest informowana o operatorze, ale o rodzaju łącza na którym instaluje usługę. 2. UPEWNIJ SIĘ CZY ROZMAWIASZ Z ZAMAWIAJĄCYM LUB OSOBĄ UPOWAŻNIONĄ Upewnij się, z kim rozmawiasz. Czy Pan/Pani (imię i nazwisko lub nazwa firmy ze zlecenia)? Jeżeli potwierdzałeś telefonicznie swój przyjazd - nawiąż do rozmowy. Rozmawialiśmy telefonicznie na temat tego zlecenia (podaj termin rozmowy). Jeżeli spóźniasz się w stosunku do ustalonego z Klientem terminu przeproś go wyjaśnij przyczynę spóźnienia, efektywnie i fachowo rozwiąż problem Klienta. Przepraszam za zaistniałe opóźnienie. Ze względu na (nagłe wypadki losowe, siła wyższa), które uniemożliwiły dotarcie na czas nie udało się przyjechać wcześniej, a przyczyny (techniczne, losowe, SW) uniemożliwiły mi kontakt telefoniczny. Zapewniam, że prace zostaną wykonane szybko i fachowo. Czy ma Pan/Pani jakieś pytania lub dodatkowe oczekiwania, co do realizacji zlecenia? dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 3 z 20

potwierdzenie obecności osoby upoważnionej informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac sprawdzenie jakie urządzenia posiada Klient Jeżeli na miejscu nie ma Klienta składającego zamówienie, zapytaj czy Twój rozmówca posiada upoważnienie do odebrania prac i podpisania dokumentów. Czy posiada Pan/Pani pisemne upoważnienie do podpisania dokumentów? Jeżeli Twój rozmówca nie posiada upoważnienia, poinformuj go, że: Rozumiem, bardzo mi przykro, nie mogę wykonać instalacji. W najbliższym czasie z osobą zamawiającą skontaktuje się operator i ustali nowy termin instalacji. Jeżeli jesteś na miejscu i rozmawiasz z zamawiającym, a on odmówił realizacji zlecenia, poproś go ostateczne potwierdzenie decyzji. Usługa, którą Pan/Pani zamówił(a) to świetny wybór, proszę zastanowić się jeszcze raz nad jej uruchomieniem. Proponuję podłączyć urządzenia, zademonstrować działanie, po czym podejmie Pan/Pani decyzję. Czy ma Pan/Pani jakieś dodatkowe oczekiwania? 3. PRZYBLIŻ CZAS TRWANIA INSTALACJI Uzyskaj zgodę Klienta na wejście do lokalu. Czy mogę wejść? Pochwal wybór, jakiego dokonał Klient wybierając tę właśnie ofertę. Podaj mu przybliżony czas instalacji. Gratuluję świetnego wyboru i dziękuję za zaufanie do firmy Orange. Jestem przekonany, że zakupiona usługa spełni Pana/Pani oczekiwania. Przystąpię do realizacji zlecenia zgodnie z zamówieniem. Potrwa to około 2h (podaj przybliżony czas instalacji w zależności od rodzaju usługi). Jeżeli Klient jest zdenerwowany długim czasem uruchomienia usługi w lokalu, poinformuj go. Prace jakie wykonuję wymagają najwyższej staranności. Jakość wykonania instalacji rzutuje na niezawodność działania usługi. Staram się zminimalizować czas instalacji i jej uruchomienia do minimum. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 4 z 20

informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac sprawdzenie jakie urządzenia posiada Klient instalacja linii Jeżeli Twoja wizyta jest kolejną wizytą po poprzedniej, która zakończyła się niepowodzeniem a Klient wyraża niezadowolenie z powodu długiego czasu realizacji jego zamówienia powiedz: Jeszcze raz przepraszam za zaistniałą sytuację. Konieczność ponownej weryfikacji możliwości technicznych wydłużyła czas realizacji Pana/Pani zamówienia. Jeżeli Klient jest niezadowolony ze zbyt długiego w jego ocenie czasu realizacji zlecenia lub zbyt długo oczekuje na instalację poinformuj go. Dokładamy wszelkich starań, aby zlecenia realizować na czas. Proszę pamiętać, że w pierwszej kolejności konfigurujemy usługę po stronie operatora oraz na przebiegu całego łącza. Wiąże się to z wykonaniem pomiarów, analizą wyników na odcinku pomiędzy centralą a Pana/Pani lokalem. Dopiero na koniec instalujemy usługę w Pana/Pani lokalu. Przepraszam, za wydłużony czas instalacji, jest to konieczne by łącze w przyszłości pracowało stabilnie i bezawaryjnie. 4. USTAL ZAKRES PRAC NIEZBĘDNYCH DO REALIZACJI ZLECENIA W rozmowie z Klientem zweryfikuj, czy lokal posiada niezbędną do uruchomienia usługi infrastrukturę. Proszę mi powiedzieć, czy orientuje się Pan/Pani, czy do mieszkania są doprowadzone kable telefoniczne? Czy w lokalu jest przygotowana instalacja telefoniczna? Świetnie, to ułatwi i przyśpieszy realizację zlecenia. Jeżeli Klient nie orientuje się, czy stosowna instalacja jest przygotowana zaproponuj mu odszukanie niezbędnych elementów do podłączenia usługi. W mojej ocenie kable telekomunikacyjne powinny wchodzić do tego lokalu w tym miejscu (wskaż), Pozwoli Pan/Pani, że się rozejrzę w tym pomieszczeniu. Jeżeli Klient nie posiada przygotowanej zewnętrznej instalacji telefonicznej, poinformuj go, że najpierw wykonasz okablowanie na zewnątrz budynku. Określ czas, jaki jest niezbędny na wykonanie prac poza lokalem. Jeśli potrzebujesz pomocy innych pracowników lub musisz na chwilę opuścić lokal Klienta, poinformuj go o tym. Zanim wyjdziesz, potwierdź numer kontaktowy, który umożliwi dalszą realizację zlecenia, gdyby Klient wyszedł z domu. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 5 z 20

informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac sprawdzenie jakie urządzenia posiada Klient instalacja linii Proszę pozwolić, że na początek wykonam instalację na zewnątrz, zajmie to około jednej godziny, w następnej kolejności ustalimy zakres prac w lokalu. Czy będzie Pan/Pani dostępny/dostępna w lokalu za godzinę? Czy mogę potwierdzić numer kontaktowy, gdybym nie zastał Pana/Pani po powrocie? Jeżeli instalacja wymaga przewiercenia ściany - uprzedź Klienta, koniecznie uzyskaj jego zgodę na takie działania. Doprowadzenie instalacji do tego miejsca będzie wymagało wiercenia w ścianie, proponuję wykonać je w tym miejscu (wskaż miejsce). Czy akceptuje Pan/Pani to rozwiązanie? Jeżeli Klient się na to nie zgadza, ustalcie wspólnie alternatywny sposób doprowadzenia sieci wewnętrznej do ustalonego miejsca. W którym miejscu możemy poprowadzić kabel? (po wskazaniu przez Klienta miejsca przebiegu kabli pochwal jego decyzję). Zadbam o to, żeby jak najlepiej zabezpieczyć miejsce pracy. Zadbaj o mienie Klienta. W sytuacji kiedy obawiasz się, że możesz coś zniszczyć lub zabrudzić, pomóż zabezpieczyć meble oraz inne urządzenia. Jeżeli sytuacja wymaga przestawienia mebli lub innych urządzeń, ustal z Klientem zakres prac. Do uruchomienia usługi w tym miejscu konieczne jest odsunięcie mebli. Czy możemy je przestawić? Dodatkowo warto przykryć tę część podłogi, aby zapobiec ewentualnym zabrudzeniom (wskaż). Oczywiście pomogę, zabezpieczymy je należycie na czas instalacji (meble oraz inne urządzenia). Zawsze proponuj najlepsze miejsce ustawienia urządzenia oraz korzystania z usługi, odwołując się do swojego eksperckiego doświadczenia. Sugeruję podłączenie gniazdka/telefonu/modemu/dekodera w tym miejscu (wskaż miejsce, wymień urządzenie właściwe dla danej usługi). Jest to niezbędne do świadczenia usługi w tej technologii, takie rozwiązanie zapewni najwyższą prędkość i najlepszy zasięg. Unikniemy prowadzenia kabli przez cały pokój, trzeba je doprowadzić do telefonu/modemu/dekodera. Gniazdko telefoniczne będzie zasłonięte. Zapytaj Klienta czy zgadza się na proponowane miejsce i zapytaj o jego ewentualne oczekiwania. Proszę mi powiedzieć, czy zaproponowane miejsce odpowiada Panu/Pani? Czy ma Pan/Pani konkretne oczekiwania co do miejsca, w którym zainstalujemy gniazdko/telefon/modem/ dekoder? informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac sprawdzenie jakie urządzenia posiada Klient instalacja linii dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 6 z 20

Jeżeli Klient zgadza się na zaproponowane rozwiązanie, potwierdź, że jest to słuszna decyzja. To dobra decyzja. Podłączając aparat/modem/dekoder w tym miejscu będzie miał Pan/Pani do niego swobodny dostęp, a jakość usług będzie na wysokim poziomie. Jeżeli wybrane przez Klienta miejsce nie odpowiada technicznym aspektom świadczenia usługi, przedstaw argumenty przemawiające za zmianą tego miejsca. Rozumiem Pański wybór, ale poprowadzenie instalacji w ten sposób wpłynie na jakość usługi z uwagi na (wymień parametry: odległość od gniazdka telefonicznego, zasięg WiFi, podłączenie dekodera lub aparatu telefonicznego). Może uzyskamy kompromis prowadząc kabel tędy (wskaż)? Jeżeli Klient się nie zgodzi instalację dostosuj do jego wymagań. Podsumuj ustalenia w zakresie miejsca instalacji poszczególnych urządzeń. Cieszę się, że udało nam się ustalić kwestię instalacji. Najpierw wykonam przyłącze, następnie podłączę modem i skonfiguruję dostęp do internetu. Zgodnie z ustaleniami proszę przygotować urządzenie/urządzenia, na których będzie Pan/Pani korzystał z dostępu do sieci. Kolejno podłączę telefon, a na końcu zainstaluję antenę oraz uruchomię telewizję. Po dokonaniu wszelkich niezbędnych ustaleń z Klientem przejdź do kolejnego etapu instalacji. Informuj go na bieżąco o podejmowanych czynnościach związanych z podłączeniem oraz konfiguracją usługi. 5. SPRAWDŹ CZY KLIENT POSIADA NIEZBĘDNE URZĄDZENIA Zapytaj Klienta, czy posiada wszystkie urządzenia niezbędne do uruchomienia usługi aparat telefoniczny/modem/dekoder (nie dotyczy asysty wraz z dostarczeniem sprzętu przez serwisanta). Proszę mi powiedzieć, czy posiada Pan/Pani aparat telefoniczny/modem? Świetnie, proszę je przygotować. Jeżeli Klient nie posiada jeszcze modemu/telefonu (nie zakupił lub kurier nie dowiózł) podczas wizyty zademonstruj działanie usługi na własnych urządzeniach. Zapytaj Klienta o jego oczekiwania wobec jego operatora w stosunku do dostarczenia urządzenia. Ponieważ nie posiada Pan/Pani własnego modemu/telefonu, uruchomię i zademonstruję usługę na własnym. Czy usługa, którą Pan/Pani zamawiał miała być dostarczona wraz z urządzeniem? sprawdzenie, jakie urządzenia posiada Klient instalacja telefonu asysta instalacyjna weryfikacja opcji usługi dostęp do internetu dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 7 z 20

Jeżeli Klient nie zamawiał urządzeń, zaproponuj zakup w salonie operatora lub przez jego stronę internetową. Proszę sprawdzić listę rekomendowanych modemów na stronie internetowej operatora. Modem może Pan/Pani zakupić w dowolnym salonie sprzedaży, ich wykaz znajduje się na stronie www Pana/Pani dostawcy. Modem po podłączeniu będzie wymagał konfiguracji. Instrukcję obsługi znajdzie Pan/Pani w zestawie. Jeżeli będzie miał Pan/Pani trudności z jego konfiguracją, proszę skontaktować się z operatorem usługi. 6. ZAINSTALUJ USŁUGI Wszystkie prace instalacyjne wykonaj dotrzymując najwyższej staranności. Jeżeli w trakcie instalacji sytuacja wymaga nowych uzgodnień z Klientem, każdorazowo uzyskaj jego zgodę na proponowane rozwiązanie. Na bieżąco wyjaśniaj wszelkie wątpliwości. 7. ZAINSTALUJ LINIĘ ORAZ GNIAZDKO TELEFONICZNE Poinformuj, w jaki sposób wykonasz instalację. Instalacja, którą będę realizował polega na doprowadzeniu do Pana/Pani lokalu linii telefonicznej oraz podłączeniu gniazdka telefonicznego. Instalację wykonaj zgodnie z ustaleniami z punktu 4. 8. ZAINSTALUJ TELEFON Przystąp do prac instalacyjnych. Podłącz aparat telefoniczny. Informuj Klienta na bieżąco o podejmowanych czynnościach. Podłączę teraz aparat telefoniczny. Zgodnie z ustaleniami proszę przygotować telefon, z którego będzie Pan/Pani korzystał. Dobry wybór, to solidny aparat, będzie Pan z niego zadowolony. Instalacja telefonu asysta instalacyjna weryfikacja opcji usługi - dostęp do internetu instalacja modemu dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 8 z 20

9. ASYSTA INSTALACYJNA Podstawą Twojej pracy są czynności w ramach asysty technicznej uzgodnione z Klientem przy składaniu zamówienia. Serwisant może każdorazowo zaproponować Klientowi Asystę. Może zdarzyć się jednak tak, że będąc już na miejscu, po dokładnej diagnozie danego przypadku okaże się, iż w zakresie Twoich zadań (np. ze względu na warunki techniczne) znajdą się inne prace określone w cenniku usług instalatorskich. Pamiętaj, aby je również ująć w formularzu. Zamawia Pan/Pani lub może Pan/Pani zamówić: asystę instalacyjną, w ramach której uruchomię i zademonstruję działanie usługi asystę, w ramach której wykonam czynności dodatkowe (instalację anteny satelitarnej, wykonanie sieci domowej, konfiguracja dodatkowych urządzeń) Poproś Klienta o podpisanie oświadczenia zgody na instalację usługi na jego sprzęcie. Do zlecenia, które będę realizował, wymagana jest pisemna zgoda na konfigurację usługi (Internet ADSL/VDSL /telewizja) na Pana/Pani sprzęcie. Tu jest oświadczenie, precyzuje ono jakie działania zgodnie z Pana/Pani zamówieniem zostaną wykonane. Bardzo proszę się z nim zapoznać i podpisać. Jeżeli Klient twierdzi, że nie został poinformowany na etapie zamówienia usługi o asyście, przekaż mu następującą informację. Przepraszam, za zaistniałą sytuację, posiadam przy sobie wszystkie niezbędne dokumenty związane z asystą, może Pan/Pani zapoznać się z zakresem usług jakie mogę zrealizować wraz z cennikiem. Jeżeli Klient zapyta o zasady naliczania opłaty za asystę, poinformuj go o sposobie ich rozliczania. Opłata za realizację tego zlecenia w ramach asysty jest naliczana w miesięcznym rozliczeniu i pobierana w rachunku za usługi. Proszę, tu jest szczegółowy cennik (wskaż Klientowi cennik), Szczegółowe informacje w zakresie opłat za asystę znajdzie Pan/Pani u operatora usługi. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 9 z 20

asysta instalacyjna weryfikacja opcji usługi - dostęp do internetu instalacja modemu migracja na niższą opcję Jeżeli Klient będzie pytał, dlaczego ma płacić, przedstaw argumentację. Operatorowi u którego Pan/Pani zakupił usługę bardzo zależy na zadowoleniu Klientów, dlatego dbamy o to, aby skomplikowane usługi były instalowane przez autoryzowanych pracowników. Od poprawności instalacji zależy jakość usługi, z której będzie Pan/Pani mógł/mogła korzystać. Moja pomoc obejmuje konfiguruję oraz uruchomienie wszystkich usług w tym: instalację modemu i dekodera, konfigurację dostępu do Internetu na maksymalnie trzech urządzeniach, rejestrację i uruchomienie usług dostępu do Internetu i TV, konfigurację usługi VoIP (Telefon HD, Neofon, Telefonia Internetowa). Jeżeli nadal Klient będzie dopytywał o opłatę powiedz: Opłata jest wyliczona w oparciu o koszt przyjazdu i pracy pracownika technicznego i jest zgodna z cennikami firm konkurencyjnych za podobne usługi. Kwestia płatnej asysty jest obecnie standardem rynkowym. Jeżeli Klient nie zgadza się z poniesieniem opłaty za asystę, poinformuj go, że asysta nie zostanie wykonana a instalację usługi i jej uruchomienie Klient powinien wykonać we własnym zakresie. Proszę zastanowić się jeszcze raz (), jeżeli nie życzy sobie Pan/Pani realizacji asysty, usługa nie zostanie przeze mnie uruchomiona. Szanuję Pańska decyzję, proszę o podpisanie dokumentów, pozostawię urządzenia, które na podstawie dołączonych instrukcji będzie mógł Pan/Pani zainstalować i następnie uruchomić poszczególne usługi. Jeżeli zlecenie wymaga dodatkowych czynności takich jak: wykonanie sieci domowej, podłączenie kolejnych urządzeń, poinformuj Klienta, że dodatkowe usługi są wymienione w cenniku usług instalatorskich i są rozliczane odrębnie, wskaż druk oświadczenia asysty. Proszę pamiętać, że pozostałe usługi określone w cenniku usług instalatorskich są rozliczane odrębnie od asysty instalacyjnej. Instalując sieć domową czy konfigurując dodatkowe urządzenia, uwzględnię je na specjalnym formularzu, proszę zobaczyć. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 10 z 20

asysta instalacyjna weryfikacja opcji usługi - dostęp do internetu instalacja modemu migracja na niższą opcję Jeżeli Klient ma zastrzeżenia w stosunku do obsługi na infolinii lub sprzedawcy w salonie sprzedaży poinformuj go. Najmocniej przepraszam, że napotkał(a) Pan/Pani takie problemy. Postaram się jak najszybciej usunąć nieprawidłowości. Oczywiście uwagi, które ma Pan/Pani w stosunku do pracownika infolinii/sprzedawcy przekażę firmie tak abyśmy mogli poprawić, jakość obsługi. Jeżeli dla opcji Naked Klient zapyta dlaczego jest naliczana opłata za łącze odpowiedz. Jest to opłata wynikająca z obowiązków regulacyjnych, jakie zostały nałożone na OPL przez UKE. W konsekwencji OPL ma obowiązek utrzymywać sieć telekomunikacyjną, doprowadzaną do lokalu Klienta, w stanie gotowości do świadczenia usług z zachowaniem wysokich standardów jakości. Konieczny jest ciągły nadzór sieci, jej rozwój zgodnie z pojawiającymi się nowymi technologiami oraz usuwanie awarii, zatem koszty tych działań są uwzględnione w cenach usług. Jeżeli dla opcji Naked Klient zapyta co wpływa na cenę utrzymania łącza poinformuj go. Wysokość opłaty wynika z faktycznie ponoszonych kosztów utrzymania sieci, zatem uwzględnia koszty: nadzoru i przeglądów sieci, modernizacji sieci i usuwania awarii oraz opłat ponoszonych na rzecz organów państwowych takie jak: podatki od infrastruktury, opłata telekomunikacyjna i opłaty za zasoby numeracyjne. Działania takie zapewniają odpowiednią jakość świadczonych usług. Inne podmioty, jak dostawcy usług telekomunikacyjnych w Polsce i w Unii Europejskiej, dostawcy energii, czy gazu, również pobierają cykliczne opłaty, aby możliwe było utrzymanie sieci, na której świadczą swoje usługi. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 11 z 20

weryfikacja opcji usługi - dostęp do internetu instalacja modemu migracja na niższą opcję instalacja usługi mobile 10. ZWERYFIKUJ OPCJĘ DOSTĘPU DO INTERNETU Na własnym modemie testowym oceń możliwości techniczne do uruchomienia usługi w lokalu. Poproś Klienta o wskazanie niezbędnych elementów do uruchomienia usługi gniazdko telefoniczne, miejsce w którym planuje on uruchomić usługę. Na własnym modemie sprawdzę czy możliwa jest realizacja zamówienia w opcji jaką Pan/Pani wybrał. Po wykonaniu testu oceń możliwość uruchomienia usługi w opcji jaką zamawiał Klient lub przedstaw alternatywne możliwości: migracja na niższą opcję. 10.1. ZAINSTALUJ MODEM DLA USŁUGI SZEROKOPASMOWEJ Jeżeli po podłączeniu własnego modemu, test sieci stacjonarnej jest w pełni pozytywny, przejdź do instalacji usługi. Sprawdziłem warunki techniczne dla Pańskiego/Pani zamówienia. Usługa działa zgodnie z warunkami oferty. Jestem przekonany, że spełni ona Pańskie/Pani oczekiwania. Poinformuj, w jaki sposób wykonasz instalację. Instalacja, którą przeprowadzę, będzie polegała na podłączeniu modemu oraz konfiguracji dostępu do Internetu. Przystąp do prac instalacyjnych, informuj Klienta na bieżąco o podejmowanych czynnościach. Podłączę teraz modem, następnie skonfiguruję dostęp do internetu oraz aktywuję usługę. Zgodnie z ustaleniami proszę przygotować urządzenia, na których będzie Pan/Pani korzystał z dostępu do sieci. Po realizacji prac instalacyjnych skonfiguruj usługi i udziel Klientowi krótkiego instruktażu. Zwróć uwagę Klienta na konieczność zapisania sobie danych takich jak login, hasło będą potrzebne podczas obsługi konta. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 12 z 20

migracja na niższą opcję instalacja usługi mobile instalacja anteny SAT instalacja dekodera TV 10.2 MIGRACJA NA NIŻSZĄ OPCJĘ PRĘDKOŚCI Jeżeli po podłączeniu własnego modemu test sieci stacjonarnej jest częściowo negatywny - można zrealizować usługę, ale w innym wariancie niż zamówił Klient. Jeżeli modem synchronizuje się na niższej prędkości w ramach danej technologii, przedstaw mu propozycję niższej prędkości. Do finalizacji zamówienia niezbędny jest kontakt telefoniczny ze sprzedawcą. Połącz się ze sprzedawcą wykorzystując własny telefon. Sprawdziłem warunki techniczne dla Pańskiego/Pani zamówienia. Bardzo mi zależy, żeby miał Pan/Pani stabilnie działającą usługę, dlatego rekomenduję instalację w innej opcji prędkości, niż ta, którą Pan zamawiał. Jestem przekonany, że spełni ona Pańskie/Pani oczekiwania. Proponuję kontakt z Doradcą, który przedstawi warunki cenowe oraz szczegóły oferty. Posiadam przy sobie wszystkie niezbędne urządzenia oraz dokumenty, więc jeżeli zaakceptuje Pan/Pani propozycję, sfinalizujemy zlecenie. Przekaż Klientowi słuchawkę poproś aby wysłuchał oferty i potwierdził, że jest zgodna z oczekiwaniami. Jak Pan/Pani słyszał, przedstawiłem sprzedawcy wynik testu. Proszę uzgodnić szczegóły zamówienia. (Podaj słuchawkę Klientowi) Na koniec rozmowy proszę się z nim nie rozłączać potwierdzę wariant usługi, który Pan/Pani wybierze oraz podam informacje o urządzeniach, na których uruchomię usługę. Po potwierdzeniu wariantu usługi. Ustalę teraz ze sprzedawcą kwestie formalne i przejdziemy do instalacji. Proszę o chwilę cierpliwości zajmie to około 5 minut. Cieszę się, że przyjął Pan/Pani tę ofertę. To świetny wybór oraz gwarancja najwyższej jakości usługi, na pewno będzie Pan/Pani zadowolony/na. Instalacja zgodnie z punktem 10.1. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 13 z 20

instalacja usługi mobile instalacja anteny SAT instalacja dekodera TV instalacja telefonu VoIP 11. ZAINSTALUJ USŁUGĘ MOBILE Jeżeli po podłączeniu własnego modemu, test sieci stacjonarnej jest w pełni negatywny lub Klient nie wyraził zgody na obniżenie prędkości, sprawdź zasięg sieci mobilnej za pomocą dedykowanych aplikacji/narzędzi. Do finalizacji zamówienia niezbędny jest kontakt telefoniczny ze sprzedawcą. Połącz się ze sprzedawcą wykorzystując własny telefon. Po potwierdzeniu wariantu usługi, jaki wybierze Klient, wykonaj instalację według poniższego scenariusza. Usługa mobile może być oferowana tylko i wyłącznie w strefach PT, które są wyposażone w routery technologii LTE tj.: BYDGOSZCZ, GDAŃSK, KATOWICE ZACHÓD, KRAKÓW POŁUDNIE, POZNAŃ POŁUDNIE, POZNAŃ PÓŁNOC, WAŁBRZYCH, WROCŁAW, ZIELONA GÓRA. PT w tych strefach powinien posiadać kompletny zestaw dla instalacji usługi MOBILE tj. kartę SIM i modem LTE. W pozostałych strefach PT nie oferuje alternatywnej usługi Mobile. Sprawdziłem warunki techniczne dla Pańskiego/Pani zamówienia. Bardzo mi zależy, żeby miał Pan/Pani stabilnie działającą usługę, dlatego rekomenduję usługę w innej technologii, niż ta jaką Pan zamawiał. Jestem przekonany, że internet w technologii mobilnej spełni Pańskie/Pani oczekiwania. Proponuję kontakt z Doradcą, który przedstawi warunki cenowe oraz szczegóły oferty. Posiadam przy sobie wszystkie niezbędne urządzenia oraz dokumenty, więc jeżeli zaakceptuje Pan/Pani propozycję, sfinalizujemy zlecenie. Przekaż Klientowi słuchawkę poproś, aby wysłuchał oferty i potwierdził, że jest zgodna z oczekiwaniami. Jak Pan/Pani słyszał, przedstawiłem wynik testu sprzedawcy. Proszę uzgodnić szczegóły zamówienia. (Podaj słuchawkę Klientowi) Na koniec rozmowy proszę się z nim nie rozłączać potwierdzę wariant usługi, który Pan/Pani wybierze oraz podam informacje o urządzeniach, na których uruchomię usługę. Po potwierdzeniu wariantu usługi. Ustalę teraz ze sprzedawcą kwestie formalne i przejdziemy do instalacji. Proszę o chwilę cierpliwości zajmie to około 5 minut. Cieszę się że przyjął Pan/Pani tę ofertę. To świetny wybór oraz gwarancja najwyższej jakości usługi, na pewno będzie Pan/Pani zadowolony/na. Poinformuj Klienta o dalszym przebiegu realizacji zlecenia. Pamiętaj, aby modem mobile podłączyć, tak aby miał jak najlepszy zasięg. Instalacja będzie polegała na podłączeniu modemu do komputera oraz konfiguracji dostępu do internetu. Przystąp do instalacji na bieżąco informując Klienta o podejmowanych czynnościach związanych z podłączeniem oraz konfiguracją usługi. instalacja usługi mobile instalacja anteny SAT instalacja dekodera TV instalacja telefonu VoIP dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 14 z 20

Po podłączeniu modemu, udziel Klientowi instruktażu. Podłączę teraz modem, następnie skonfiguruję dostęp do internetu. Zgodnie z ustaleniami proszę przygotować urządzenia, na których będzie Pan/Pani korzystał z dostępu do sieci, skonfiguruję je od razu. Jeżeli Klient po demonstracji działania usługi w technologii mobilnej odmawia jej uruchomienia, skompletuj urządzenia i zgłoś rezygnację z realizacji zlecenia na 800-300-301 IVR 5. Proszę jeszcze raz się zastanowić, jeżeli nie zdecyduje się Pan/Pani na usługę w tej technologii, zakończę to zamówienie. Zgodnie z tym co demonstrowałem internet działa świetnie, połączenie jest stabilne a technologia zapewni Panu/Pani mobilność co jest dużym atutem np. podczas urlopu i jest doskonałą alternatywą dla wersji ADSL/VDSL. Proszę o decyzję. 12. ZAINSTALUJ ANTENĘ SATELITARNĄ Jeżeli zamówienie dotyczy telewizji w technologii satelitarnej, a Klient zamawiał lub chce skorzystać z instalacji anteny, uzgodnij z nim miejsce, w którym powinna być zainstalowana antena. W którym miejscu proponuje Pan/Pani montaż anteny satelitarnej? Antena powinna być ustawiona w kierunku południowym. Zainstaluj i ustaw antenę satelitarną, podłącz ją do dekodera. Wykonam teraz instalację anteny satelitarnej, podłączę ją do dekodera oraz ustawię. Zajmie to około godziny. 13. ZAINSTALUJ DEKODER, AKTYWUJ USŁUGĘ TELEWIZYJNĄ Podłącz dekoder do modemu (właściwie dla danej technologii IPTV, DTH) demonstrując Klientowi, jak urządzenia powinny być połączone. Poinstruuj jak umieścić kartę ViaAccess w dekoderze. Podłączę teraz dekoder do telewizora. Proszę zwrócić uwagę na port, do którego podłączam dekoder - zawsze powinien być podpięty do tego gniazda (wskaż gniazdo adekwatnie do technologii świadczenia usługi). Teraz należy umieścić kartę telewizyjną w dekoderze i aktywować usługę. Proszę zapamiętać sposób w jaki karta jest włożona do czytnika w dekoderze. Jest to bardzo istotne, ponieważ nieprawidłowa instalacja karty nie pozwoli oglądać telewizji. Czy ma Pan/Pani na tym etapie jakieś pytania? dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 15 z 20

instalacja dekodera TV instalacja telefonu VoIP potwierdzenie wykonania instalacji demonstracja działania usługi Włącz telewizor oraz dekoder. Odczekaj do momentu kiedy dekoder się uruchomi, a następnie przejdź do aktywacji usługi. 14. ZAINSTALUJ TELEFON VoIP Pamiętaj, dla technologii VoIP niezbędne jest połączenie z internetem. Klient, który decyduje się na opcję pakietową zawsze otrzymuje telefon w technologii VoIP. Jeżeli korzystał dotychczas z telefonu stacjonarnego, poinformuj, że o ile nie wyraził chęci zmiany numeru zachowa dotychczasowy numer telefonu. Konfiguracja usługi telefonicznej w technologii VoIP wymaga dostępu do internetu, modem powinien być cały czas włączony. Proszę pamiętać, że zachowuje Pan/Pani dotychczasowy numer telefonu, zmiana będzie praktycznie niezauważalna. Czas aktywacji, jaki jest niezbędny na zsynchronizowanie ustawień usługi wynosi do 48h. Poinformuj Klienta, że telefon w technologii VoIP działa wyłącznie wtedy, kiedy modem jest włączony. Proszę pamiętać, że telefon w technologii VoIP działa wtedy, gdy modem jest włączony oraz ma połączenie z Internetem. Jeżeli Klient będzie niezadowolony z propozycji zamiany technologii dla usługi telefonicznej, wyjaśnij Klientowi istotę funkcjonowania usługi telefonicznej w technologii VoIP oraz przedstaw argumenty przemawiające na jej korzyść. Usługa telefoniczna w technologii VoIP daje nieograniczone możliwości prowadzenia rozmów z dowolnego miejsca, w którym jest dostęp do Internetu. Działa ona zarówno na aparacie podłączonym do modemu, można z niej korzystać również za pomocą aplikacji na smartfonie, tablecie czy laptopie. Proszę pamiętać, że do działania usługi w lokalu konieczne jest podłączenie aparatu telefonicznego do modemu oraz połączenie z internetem. Poinformuj Klienta w jaki sposób rozpozna czy usługa w technologii VoIP jest już aktywna. Wskaż mu, do którego portu powinien podłączyć aparat telefoniczny po aktywacji VoIPa. Proszę zobaczyć - dioda, którą tu Pan/Pani widzi (wskaż diodę adekwatnie do typu modemu) po uruchomieniu usługi w technologii VoIP będzie się świeciła. Jednocześnie dotychczasowy telefon przestanie działać. Wskażę Panu/Pani gdzie wówczas należy podłączyć aparat telefoniczny. Telefon podłączamy zawsze przy zastosowaniu mikrofiltra, który ograniczy zakłócenia zapewniając wysoką jakość usługi. Proszę zwrócić uwagę na port, do którego należy podłączyć mikrofiltr i aparat telefoniczny. Telefon powinien być podpięty do tego gniazda (wskaż port do którego należy podłączyć telefon). Czy ma Pan/Pani na tym etapie jakieś pytania? dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 16 z 20

potwierdzenie wykonania instalacji demonstracja działania usługi sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów 15. POTWIERDŹ Z KLIENTEM SKUTECZNOŚĆ INSTALACJI Potwierdź zakończenie prac instalacyjnych. Wszystko zainstalowane zgodnie z Pana/Pani zamówieniem, działa super. Proszę, niech Pan/Pani zobaczy. 16. ZADEMONSTRUJ DZIAŁANIE USŁUGI Po uruchomieniu usługi zademonstruj jej działanie. Zachęć Klienta do sprawdzenia oraz samodzielnego jej wypróbowania. Wypowiadaj się w sposób rzeczowy, nie używaj żargonu, mów językiem Klienta. Daj odczuć swojemu rozmówcy, że jest otoczony fachową opieką. Pochwal jego wiedzę techniczną. Zademonstruj działanie telefonu stacjonarnego. Sygnał w słuchawce już jest (wskaż). Wykonam pomiar oraz połączenie testowe sprawdzę czy wszystko jest w porządku. Myślę, że w ciągu najbliższych minut zakończymy realizację zlecenia. Proszę wypróbować. Pokaż Klientowi jak działa internet na łączu, które uruchomiłeś. Modem jest już skonfigurowany. Proszę zobaczyć jak szybko się połączył, odpowiada za to ta dioda (wskaż). Zademonstruję teraz Panu/Pani działanie usługi otwierając dowolną stronę internetową. Proponuje zapoznać się z załączoną instrukcją obsługi, a pozwoli to Panu/Pani bezproblemowo korzystać z usługi. Proszę teraz otworzyć ulubioną stronę.(opcjonalnie pochwal wiedzę Klienta) Widzę, że świetnie sobie Pan/Pani radzi. Zademonstruj działanie telewizji. To już ostatni etap, teraz aktywuję telewizję. Proszę zobaczyć - dekoder pobiera teraz najnowsze oprogramowanie, proces aktywacji potrwa kilka minut. Układ menu na ekranie telewizora jest bardzo intuicyjny. Tu jest pilot, za pomocą którego może Pan/Pani w prosty sposób nawigować na ekranie telewizora. Aktywuję usługę i będziemy mieli komplet zainstalowanych usług. Przypomnij o konieczności podłączenia aparatu telefonicznego po aktywacji usługi. Proszę pamiętać o podpięciu aparatu telefonicznego do modemu po aktywacji usługi telefonicznej, zgodnie z tym co Panu/Pani demonstrowałem. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 17 z 20

demonstracja działania usługi sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów sprawdzenie działania pozostałych usług Zapytaj czy Klient ma dodatkowe pytania. Czy na tym etapie ma Pan/Pani dodatkowe pytania techniczne dotyczące zainstalowanych usług? Chętnie udzielę informacji na temat obsługi urządzeń jeżeli jest taka potrzeba. Pamiętaj, żeby uprzedzić Klienta, że dla nowo zainstalowanych usług, w ciągu dziesięciu dni, od momentu ich uruchomienia realizowany jest proces stabilizacji linii. Jego zadaniem jest uzyskanie najlepszych parametrów jakościowych łącza. Jeżeli Klient będzie pytał o jakość łącza, poinformuj go o tym fakcie. Aby zapewnić jak najlepszą jakość łącza internetowego, przez 10 dni od momentu uruchomienia usługi, linia na której jest świadczona u Pana/Pani usługa będzie poddana procesowi stabilizacji, który polega na dopasowaniu jak najlepszych parametrów linii dla tego łącza. Proszę przez ten czas nie wyłączać modemu. Jeżeli podczas demonstracji działania usługi Klient zapyta, jaką prędkość osiąga jego łącze, a prędkość będzie dużo mniejsza od maksymalnej, poinformuj go, że zawiera się ona w zakresie opcji jaką zakupił. Wskaż Klientowi zapisy w umowie i regulaminie. Proszę zobaczyć prędkość usługi, którą uruchomiłem to 4Mb/s, czyli zgodna z opcją jaką Pan/Pani zakupił do 10Mb/s. Jeżeli Klient wyraża wątpliwości, ponieważ sprzedawca obiecał mu 10Mb/s, a ma 4Mb/s to poinformuj go: Oferta, którą Pan/Pani zakupił to opcja do 10Mb/s. Technologia się rozwija, Operator u którego Pan/Pani zakupił usługę dba o rozwój swojej sieci, w przyszłości warunki będą jeszcze lepsze. Ponadto linia, na której jest uruchomiona usługa przez 10 dni będzie poddawana procesowi stabilizacji, co pozwoli na uzyskanie najwyższej możliwej do osiągniecia na tej linii jakości działania. Proszę przez ten czas nie wyłączać modemu. 17. POSPRZĄTAJ PO SOBIE LOKAL Po zakończeniu instalacji, zbierz narzędzia, posprzątaj po sobie wszystkie zużyte elementy pozostałe po wizycie. Przywróć lokal do stanu, jaki zastałeś przed wizytą, zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami. Proszę się zapoznać z dokumentami, a ja w tym czasie posprzątam. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 18 z 20

sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów sprawdzenie działania pozostałych usług podsumowanie wizyty pożegnanie Przekaż Klientowi dokumenty, w zależności od wariantu usługi wymień ich nazwy. Tu są wszystkie niezbędne do podpisania dokumenty (umowa, oświadczenie asysty), proszę je przeczytać. 18. ZADBAJ O PODPISANIE DOKUMENTÓW Wskaż Klientowi miejsca, w których niezbędny jest jego podpis. Proszę podpisać je w tym miejscu (wskaż wszystkie niezbędne miejsca). Jeden komplet zostaje dla Pana/Pani, pozostałe są dla mnie. Jeżeli Klient nie chce podpisać dokumentów, zakończ zlecenie. Odbierz od Klienta urządzenia dedykowane do uruchomienia usługi. Bardzo mi przykro, ale ponieważ nie chce Pan/Pani podpisać dokumentów, nie mogę zakończyć realizacji tego zlecenia. Pana/Panią proszę o podpisanie formularza asysty (Oświadczenia) z informacją, że nie wyraża Pan/Pani zgody na instalację. 19. SPRAWDŹ DZIAŁANIE POZOSTAŁYCH USŁUG Zadbaj o weryfikację poprawnego działania pozostałych usług. Oceń, czy instalacja, którą wykonałeś nie spowodowała przerwy lub ich błędnego działania. Sprawdziłem również funkcjonowanie pozostałych usług wszystkie działają jak należy. Jeżeli Klient oczekuje dodatkowych informacji technicznych poinformuj go, że do każdego zestwu sprzętowego dołączona jest szczegółowa instrukcja a wiecej informacji znajdzie również na stronie orange.pl/pomoc oraz na kanale youtube gdzie dostępne są filmiki z instalacji i aktywcji uslugi, oraz obsluga urządzeń. Proponuję, żeby Pan/Pani zapoznał się z dołączoną do zestawu sprzętowego instrukcją instalacji i aktywacji usługi. W przypadku ewentualnych problemów na jej podstawie może Pan/Pani sprawdzić prawidłowość podłączenia zestawu sprzętowego. Proponuję również odwiedzić stronę pomocy technicznej operatora oraz kanał na youtube, gdzie znajdzie Pan/Pani filmiki instruktażowe z podłączeniem, aktywacją oraz rozwiązaniami podstawowych problemów. Czy ma Pan/Pani w tym zakresie dodatkowe pytania? dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 19 z 20

sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów sprawdzenie działania pozostałych usług podsumowanie wizyty pożegnanie 20. PODSUMUJ WIZYTĘ Zapytaj czy Klient jest zadowolony z przeprowadzonych prac instalacyjnych. Dla zleceń, które realizujesz w pierwszym wejściu podkreśl ten aspekt. Dziękuję Panu/Pani za współpracę. Cieszę się, że udało się skutecznie zainstalować usługę. Wiemy, że pana czas jest cenny, dlatego Orange dba, aby sprawy Klientów rozwiązywać przy pierwszym kontakcie. Gdyby chciał Pan/Pani zamówić inne usługi lub miał dodatkowe pytania proszę o kontakt z naszą infolinią obsługową. 21. POŻEGNAJ SIĘ Pożegnaj się z Klientem, podziękuj mu za współpracę. Dziękuję Panu/Pani za współpracę. Proces instalacji usługi przebiegł skutecznie. Gdyby chciał Pan/Pani zamówić inne produkty lub miał dodatkowe pytania proszę o kontakt z infolinią. Dziękuję za zaufanie do firmy Orange. Życzę miłego dnia. Do widzenia. dostarczanie usług - wizyta u Klienta serwisant Strona 20 z 20