System Center 2012 Katalog usług IT dla organizacji w oparciu o System Center Service Manager typowe wyzwania przy wdrożeniach Marcin Kowalczyk, Architekt systemów IT APN Promise S.A.
Agenda SCSM Jak to działa? Dostarczanie katalogu usług CMDB Procesy Komunikacja SCSM Najlepsze praktyki
CI WI KB Dostarczanie usług Samoobsługa Service Catalog Reports Email / Mobile / Client Procesy Compliance & Risk Change Release Service Request Incident Problem Process Workflow CMDB Forms Standaryzacja Automatyzacja Workflows Reporting & Data Warehouse Integracja istniejących rozwiązań
Architektura SCSM
Koncepcja katalogu usług Szablon usługi definiuje proces Oferta żądania mapuje dane użytkownika z szablonem usługi Oferta usług grupuje oferty żądań Utwórz szablon usługi Utwórz ofertę żądania Utwórz ofertę usług
Koncepcja katalogu usług cd. Katalog usług na portalu Użytkownik wypełnia ofertę żądania CMDB Runbooks
Zanim zaczniemy technicznie... Dokumentacja procesów w organizacji Podejście etapowe (definicja sukcesu) Identyfikacja ról w organizacji (warunek sukcesu) Transfer wiedzy (warsztaty)
Instalacja środowiska Wymagane środowisko testowe Instalacja ukończona sukcesem Odpowiednia architektura: Minimum 3 serwery Wydzielone instancje baz danych Konfiguracja SQL: Wydajność (uwaga na kolokację z System Center) Collation dla instancji (np. Polish_100_CI_AS) Dedykowana instancja SQL RS oraz SQL AS
Konfiguracja w SCSM Konfiguracja dostarczana w postaci Management Pack MP to jeden lub kilka zbiorów XML (rozszerzenia: XML, MP, MPB) MP zawiera definicje komponentów: Dane (klasy, atrybuty, relacje, szablony) Prezentacja (widoki, formatki, zadania, raporty) Automatyzacja (workflow, konektory, powiadomienia) Narzędzia: SCSM Management Console SCSM Authoring Tool Visual Studio Notepad++
Konfiguracja w SCSM WNIOSKI: Rozmieszczenie konfiguracji w wielu MP (unikanie systemowych MP) Wypracowanie konwencji nazewniczej dla obiektów tworzonych w projekcie Przenoszenie konfiguracji z TEST na PROD Większość zadań z MP może wykonać IT Pro (wyjątek: raporty i formatki)
Modelowanie CMDB Definiowanie nowych CI Rozszerzanie istniejących CI o nowe atrybuty Rozszerzanie istniejących WI o atrybuty wymagane przez katalog usług Wszystkie definicje zapisane w zapieczętowanym MP WNIOSKI: Każdy projekt wymaga definicji nowych obiektów w CMDB
Modelowanie CMDB
Rozszerzenia konsoli SCSM Rozszerzenia CMDB wymagają nowych widoków i formatek w konsoli SCSM Definicje widoków Związane z daną klasą obiektów oraz jej relacjami Widok = Kryteria (filtry) + Kolumny Grupowanie widoków: folder, workspace Formatki w konsoli SCSM Brak formatki dla danej klasy SCSM używa general forms. Zmiany w definicjach istniejących klas (np. rozszerzenia) pojawiają się na zakładce Extensions Wsparcie dla wielu języków WNIOSKI: Proste modyfikacje formatek SCSM Authoring Console Nowe formatki Visual Studio (WPF) Dostosowanie widoku (nazwy kolumn, token [me]) Notepad++ Wykorzystanie type projection przy zapytaniach do CMDB
Rozszerzenia konsoli SCSM
Zasilanie CMDB Źródła dla Configuration Items (CI) AD, SCCM, SCVMM, SCOM Pliki (np. Telefony.xls) Systemy firm trzecich (np. ERP) Metody zasilania Wbudowane konektory Import CSV Orchestrator Elementy list Konsola SCSM (?) Edycja XML EnumCreator.xlsx WNIOSKI: Przy dużych projektach zwrócić szczególną uwagę na wydajność importu do CMDB
Zasilanie CMDB
Formularze katalogu usług Każdy formularz (oferta żądania) wymaga zdefiniowania: Szablonu Monitów użytkownika Przypisania monitów do atrybutów w CMDB Formularze mogą być grupowane przez oferty usług WNIOSKI: Formularz musi być intuicyjny Ograniczenie pól tekstowych (listy rozwijane itp.) Dane użytkownika umieszczone w dedykowanych atrybutach klasy
Formularze katalogu usług
Portal samoobsługowy Zawartość: Automatyczna publikacja katalogu usług Moje działania: do akceptacji, do wykonania Moje zgłoszenia Wsparcie dla wielu języków Oparty na Sharepoint oraz Silverlight Odbiorca zawartości: użytkownik końcowy, manager Dostosowanie do wymagań: Witryna (Sharepoint Designer) Pliki konfiguracyjne (settings.xml, SilverlightModule_StringResources.resx) Webpart (parametry) WNIOSKI: Dedykowane formularze dla kilku procesów Rozwiązania partnerów (Cireson)
Procesy Definicja działań w szablonie: Działania przeglądu Działania ręczne Działania automatyzacji Statyczna konfiguracja działań zapisana w szablonie Dynamiczna konfiguracja działań realizowana Orchestrator em WNIOSKI: Kontrola ROI z automatyzacji procesów Większość procesów wymaga dynamicznej konfiguracji działań
Procesy
Powiadomienia Kanał: SMTP Złożone z: szablonu wiadomości i subskrypcji Wygląd wiadomości uzależniony od kodu HTML (zewnętrzny edytor) Związane z daną klasą (np. Incident, Service Request) Odwołania do innych obiektów przez relację Wyzwalanie przy utworzeniu lub zmianie stanu obiektu Możliwość umieszczania linków do portalu SSP Możliwość osadzania przycisków : Zatwierdzam/Odrzucam (Exchange Connector) WNIOSKI: Rozsądna ilość powiadomień w procesie Przechowywanie konfiguracji dla poszczególnych procesów w oddzielnych MP Powiadomienia o zmianie stau obiektów niezwiązanych bezpośrednią relacją Orchestrator Wiadomości z załącznikiem Orchestrator
Powiadomienia
SLA SLA to relacja pomiędzy: Docelowym poziomem usługi (SLO) Kalendarzem Metryką Kolejką Możliwość przypisania wielu SLO do elementu pracy Definiowanie nietypowych metryk przez rozszerzenie klas WNIOSKI: Zaawansowane kryteria przy definicji kolejki mogą wpływać na wydajność
Raporty Źródłem danych dla raportowania jest SCSM DW Zasilanie SCSM DW w pełni zautomatyzowane (ETL) Rozszerzenia w CMDB (nowe klasy) wymagają definicji (dimension, fact) WNIOSKI: W każdym projekcie pojawia się potrzeba stworzenia dedykowanych raportów
Pytania? Marcin Kowalczyk, Architekt Systemów IT APN Promise S.A. tel. +48 601 761 728 marcin.kowalczyk@promise.pl