Konferencja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Konferencja organizowana w ramach projektu Implementacja i rozwój systemu informacyjnego publicznych służb zatrudnienia Prezentacja Wizji SI PSZ część techniczna
Wizja SI PSZ Agenda Rekomendacje dla architektury SI PSZ wynikające z Wizji biznesowej Modelowa architektura SI PSZ Przykład automatycznej realizacji usługi wydanie zaświadczenia Realizacja usługi w oparciu o przedstawione elementy architektury Podsumowanie docelowa architektura SI PSZ 2
Wizja SI PSZ Rekomendacje dla systemu informatycznego (1) Warstwa Aplikacji Warstwa Danych Infrastruktura Wdrożenie funkcjonalności Zarządzania Relacjami z Klientami Wdrożenie pełnowymiarowego Contact Center Wdrożenie systemów raportowania zarządczego i prognozowania Koncentracja na potrzebach klienta i rynku pracy 360 o Customer View Dostępność 24/7 Wielokanałowość dostępu Lepszy dostęp do Informacji zarządczej oraz prognostycznej Dostępność bieżąca do danych na poziomie lokalnym i centralnym Lepsze współdziałanie z naciskiem na Interoperacyjność Architektura zorientowana usługowo Korporacyjny lub sektorowy model danych Wymiana danych poprzez szynę danych Zapewnienie wymaganej wydajności infrastruktury dla narzędzi analitycznych Utworzenie kanałów dostępu do infrastruktury dla usług 3
Wizja SI PSZ Rekomendacje dla systemu informatycznego (2) Warstwa Aplikacji Warstwa Danych Infrastruktura Wzmocnienie funkcjonalne obszarów dziedzinowych dla pełnego wsparcia procesów przez systemy Ujednolicenie wykorzystania funkcjonalności Wdrożenie Narzędzi automatyzacji pracy (Workflow, DMS) Realizacja procesów skutecznego wykrywania nadużyć Polityka i procedury bezpieczeństwa systemu informacyjnego Cykliczne audytowanie Standardowy katalog biznesowych usług aplikacyjnych na szynie (ESB) Możliwość dostosowania do modelu lokalnego w urzędzie przy zachowaniu reguł integralności i komunikacji globalnej poprzez ESB Zwiększenie efektywności działania Centralizacja przetwarzania danych - szybki dostęp do danych Master Data Management Poprawa bezpieczeństwa działań Zapewnienie mechanizmów kontroli dostępu do danych Standaryzacja przy zachowaniu elastyczności Korporacyjny lub sektorowy model danych Wymiana danych poprzez szynę danych Konsolidacja przetwarzania danych Zapewnienie właściwej dostępności i przepustowości WAN Zapewnienie ciągłości działania Wirtualizacja infrastruktury 4
Modelowa Architektura SI PSZ Założenia dla koncepcji architektury technicznej W trakcie opracowania Modelowej Architektury SI PSZ uwzględniliśmy: Zidentyfikowane kierunki rozwoju dla SI PSZ Istniejące obecnie rozwiązania i realizowane przedsięwzięcia Trendy obserwowane w realizacji podobnych rozwiązań (zapewnienie trwałości i wykorzystanie nowych koncepcji) Dobre praktyki (efektywność i wdrażalność) Definiując architekturę staraliśmy się osiągnąć następujące jej cechy: Elastyczność (dostosowanie do potrzeb na różnych poziomach organizacji, uwzględnienie lokalnych potrzeb) Standaryzację (poprawa jakości usług) Orientację usługową (poprawa efektywności usług) Możliwość ewolucyjnego rozwoju 5
Modelowa Architektura SI PSZ Model czterowarstwowy usług aplikacyjnych Warstwa Dostępu do Usług SI PSZ Wielokanałowość, Elastyczność Aplikacje www, mobilne Wortale, Portale Organizacja dostępu do czynności procesów biznesowych Warstwa Aplikacji Usług Biznesowych Elastyczność, Standaryzacja, Interoperacyjność Realizacja logiki procesów biznesowych (E2E), Zarządzanie Procesami Pracy Aplikacje udostępniane na zewnątrz (np. epuap) Warstwa Procesów Biznesowych Warstwa Usług Dostępu do Danych Interoperacyjność, Standaryzacja Implementacja czynności procesów Udostępnianie usług na zewnątrz Korzystanie z zewnętrznych usług Implementacja kanonicznego modelu danych w usługach Standaryzacja, Interoperacyjność Zapewnienie dostępu do danych operacyjnych Ujednolicenie sposobu dostępu do danych Zapewnienie spójności danych Implementacja MDM 6
Modelowa Architektura SI PSZ Elementy modelowej architektury Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Call Center (wraz z usługami aktywnymi) Klientów PSZ Podział ze względu na rodzaj użytkowników: Aplikacje www, mobilne Wortale, Portale Organizacja dostępu do czynności procesów biznesowych Nowe aplikacje biznesowe Obsługa kontaktów z Klientami Back Office Zarządzania Relacjami z Klientami Inne aplikacje biznesowe Podział ze względu na typ obsługiwanych procesów: Kontakt z klientem Wsparcie procesu obsługi klienta Realizacja procesów dostarczania usług biznesowych bez udziału klienta Procesy wspierające działalność Aplikacje z wykorzystaniem platform NNK Broker Szyna Usług (ESB) e-furtka Administracji CBWiU Podział ze względu na rolę w architekturze SOA: Realizacja standardowych usług biznesowych Zarządzanie dostępem, konfiguracją, autoryzacja i uwierzytelnianie Dostęp do e-usług dla systemów Szyna danych Usługi dostępu do danych Dane Klientów CBOP Rejestry Zapewnienie dostępu do danych: Dane operacyjne związane z usługami biznesowymi Bazy centralne Rejestry 7
Realizacja e-usługi Przykład zaświadczenie o statusie bezrobotnego Straciłem pracę, zarejestrowałem się urzędzie pracy. Poszukując możliwości finansowania studiów córki stwierdziliśmy, że może jej przysługiwać stypendium w związku ze zmianą wysokości dochodu w rodzinie. Córka zdecydowała się złożyć wniosek w tej sprawie w dziekanacie. W dziekanacie, w trakcie składania wniosku o stypendium okazało się, że córka musi przedstawić zaświadczenie z urzędu pracy, o czym poinformowała mnie telefonicznie. Ponieważ sprawa była dosyć pilna zapytałem czy mogę przesłać zaświadczenie w formie elektronicznej na skrzynkę mailową dziekanatu. Pani w dziekanacie uprzejmie zgodziła się, że taka forma jest dla uczelni wystarczająca. Zdecydowałem się zamówić zaświadczenie o statusie bezrobotnego w systemie IVR PSZ. Po wybraniu numeru zostałem poproszony o podanie numeru PESEL i kodu PIN, który otrzymałem przy rejestracji w urzędzie. Po przeprowadzeniu autoryzacji system zaproponował mi wybór z dostępnych usług. Po wybraniu wystawienia zaświadczenia system zaproponował mi kilka sposobów odbioru zaświadczenia. Wybrałem przesłanie dokumentu w formie PDF na domyślną skrzynkę email. potwierdził przyjęcie zlecenia do realizacji, po czym rozłączyłem się z systemem obsługi. Po kilku chwilach odebrałem na telefonie komórkowym wiadomość zawierającą zaświadczenie. Przesłałem ją na adres dziekanatu i zadzwoniłem do córki, upewniając się, że zaświadczenie dotarło na miejsce. Zaświadczenie zostało przyjęte, córce przyznano podwyższoną kwotę stypendium. 8
Realizacja e-usługi Autoryzacja Użytkownika Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Nowe aplikacje biznesowe Autoryzacja użytkownika Obsługa i kontaktów z konfiguracja aplikacji Klientami Back Office Call Center (wraz z Pobranie danych do usługami aktywnymi) autoryzacji Klientów PSZ Zarządzania Relacjami z Klientami Inne aplikacje biznesowe otrzymuje dane indentyfikacyjne użytkownika autoryzuje użytkownika do zlecenia usług w systemie: Kontrolowane jest czy użytkownik jest zarejestrowanym użytkownikiem systemu Sporządzana jest lista usług biznesowych dostępnych dla użytkownika w aplikacji Broker Autoryzacja użytkownika i przekazanie listy Szyna usług Usług (ESB) e-furtka Administracji Autoryzacja użytkownika i pobranie listy usług CBWiU Szyna danych Usługi dostępu do danych Dane Klientów CBOP Rejestry 9
Realizacja e-usługi Przyjęcie zlecenia e-usługi Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Nowe aplikacje biznesowe Weryfikacja możliwości Obsługa realizacji kontaktów z e-usługi Broker Klientami Back Office Sprawdzenie statusu osoby w rejestrach Szyna PSZ Usług (ESB) Call Center Pobranie (wraz z kodu usługami aktywnymi) e-usługi Klientów PSZ Zarządzania Relacjami z Klientami e-furtka Inne aplikacje biznesowe Administracji Określenie praw dostępu do danych CBWiU wysyła listę dostępnych dla klienta usług do systemu IVR i odbiera kod żądanej usługi sprawdza status osoby w rejestrze weryfikując możliwość wystawienia zaświadczenia: Weryfikuje prawo dostępu do danych Pobiera dane z rejestru Przekazuje je do wywołującej usługi Szyna danych Usługi dostępu do danych Pobranie danych z rejestru Dane Klientów CBOP Rejestry 10
Realizacja e-usługi Realizacja e-usługi Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Pobranie Nowe wzorca aplikacje biznesowe Wystawienie dokumentu zaświadczenia właściwego PUP Wysłanie dokumentu na domyślną skrzynkę email klienta Obsługa kontaktów z Klientami Broker Zapis informacji o wystawieniu zaświadczenia Back Office Zarządzania Relacjami z Klientami Pobranie danych do wystawienia Szyna Usług zaświadczenia (ESB) Szyna danych Usługi dostępu do danych Pobranie kodu Call Center (wraz sposobu z dostarczenia usługami aktywnymi) Klientów PSZ e-furtka Inne aplikacje biznesowe Administracji Określenie praw dostępu do danych Zapis informacji o Pobranie danych zrealizowanej usłudze klienta dla klienta Dane Klientów CBOP Rejestry CBWiU IVR pobiera dodatkowe informacje o sposobie dostarczenia zaświadczenia - domyślny e-mail Pobierane są dane do zaświadczenia: Określone są prawa dostępu do danych Pobierane są dane klienta Dane są przekazywane do programu pobiera wzorzec dokumentu właściwego PUP i generuje dokument w formacie pdf Dokument wysyłany jest na adres klienta Informacja, o wystawieniu dla klienta zaświadczenia zapisywana jest w bazie danych 11
Realizacja e-usługi Zamknięcie sesji Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Nowe aplikacje biznesowe Zakończenie Obsługa kontaktów sesji z Klientami Back Office Wylogowanie Call Center użytkownika (wraz z usługami aktywnymi) Zarządzania Relacjami z Klientami Klientów PSZ Inne aplikacje biznesowe Informacja o zakończeniu realizacji usługi jest przekazywana klientowi, system IVR przechodzi w tryb przyjmowania zleceń Użytkownik wybiera zakończenie połączenia, sesja programu jest zamykana Broker Szyna Usług (ESB) e-furtka Administracji CBWiU Szyna danych Usługi dostępu do danych Dane Klientów CBOP Rejestry 12
Zarządzanie Relacjami z Klientami Rola i zagrożenia zarządzani relacjami z klientami powinien być narzędziem umożliwiającym: zapewnienie ciągłości kontaktów z klientami przy jednoczesnej indywidualizacji podejścia do obsługi klienta Zagrożenia: Odhumanizowanie procesu obsługi klienta Zbudowanie bariery dla osób źle reagujących na nowinki techniczne Największe ograniczenia w wykorzystaniu wielu funkcjonalności mogą występować w stosunku do osób najbardziej wymagających pomocy Zbieranie danych wrażliwych Rola systemu: Organizacyjne wsparcie kontaktów z klientami w zakresie realizacji zadań zlecanych w ramach indywidualnego planu działań (proces) Zapewnienie wspólnej platformy komunikacyjnej dla: Doradcy klienta Klienta (indywidualnego i instytucjonalnego) Innych pracowników PSZ do których klient jest kierowany przez doradcę Agencji i organizacji zewnętrznych Zapewnienie współpracy z innymi pracownikami PSZ lub systemami mogącymi wspierać kontakty z klientami Automatyzacja niektórych czynności doradcy klienta 13
Zarządzanie Relacjami z Klientami Najpierw diagnoza, potem działanie Bezrobotni aktywni osoby samodzielne, dobrze przygotowane do pracy, wymagające jedynie przedstawienia ofert od pracodawców informacje o ofertach pracy (np. CBOP) pomoc w znalezieniu właściwych dla siebie ofert (np. indywidualna porada zawodowa) skierowania do pracy na zgłoszone przez pracodawców miejsca pracy (np. CBOP, Syriusz, CRM ) informacje o możliwościach skorzystania z innych usług rynku pracy (np. prezentacja usług, dostęp do usług) Bezrobotni wymagający wsparcia nim dostaną konkretną ofertę muszą podnieść kwalifikacje np. na szkoleniu albo stażu u pracodawcy Staże (np. pomoc w znalezieniu odpowiedniego stażu lub pokierowanie do odpowiedniego pracownika w urzędzie i koordynacja przebiegu obsługi) Prace interwencyjne (poinformowanie o takiej możliwości i pomoc w skorzystaniu z tej usługi lub skierowanie do odpowiedniego pracownika i koordynacja przebiegu obsługi) Dotacje na działalność gospodarczą (poinformowanie o takiej możliwości i pomoc w skorzystaniu z tej usługi lub skierowanie do odpowiedniego pracownika i koordynacja przebiegu obsługi) Szkolenia (poinformowanie o takiej możliwości i pomoc w skorzystaniu z tej usługi (w tym pomoc w wyborze odpowiedniego szkolenia) lub skierowanie do odpowiedniego pracownika i koordynacja przebiegu obsługi) Bezrobotni drugiej szansy (często osoby korzystające z pomocy społecznej) - proces wymaga czasu i współpracy urzędu z ośrodkiem pomocy społecznej, a także zaangażowania lokalnych organizacji pozarządowych i prywatnych agencji zatrudnienia Programy aktywizacji i integracji bezrobotnych (przede wszystkim plan działania i skierowanie do PAI, współpraca urzędu z ośrodkiem pomocy społecznej) Zlecanie usług aktywizacyjnych (przede wszystkim plan działania i skierowanie do agencji zatrudnienia, współpraca z agencjami zatrudnienia) 14
Modelowa Architektura SI PSZ Docelowa architektura aplikacyjna Platformy Dostępowe Zarządzanie SI PSZ Pracowników PSZ Call Center (wraz z usługami aktywnymi) Klientów PSZ Aplikacje Dziedzinowe Obecne aplikacje dziedzinowe po centralizacji z udostępnionymi usługami aplikacyjnymi Nowe aplikacje biznesowe Obsługa kontaktów z Klientami Broker Back Office Zarządzania Relacjami z Klientami e-furtka Inne aplikacje biznesowe Administracji y wsparcia użytkowników SI PSZ y wsparcia utrzymania i rozwoju SI PSZ Szyna Usług (ESB) CBWiU Usługi dostępu do scentralizowanych danych klientów Szyna danych Usługi dostępu do danych Analityczno- Raportowy y technicznego monitorowania usług SI PSZ Dane Klientów CBOP Rejestry DWH 15
Modelowa Architektura SI PSZ Przejściowa architektura aplikacyjna Obecne Aplikacje Dziedzinowe Platformy Dostępowe Pracowników PSZ Call Center (wraz z usługami aktywnymi) Klientów PSZ Zarządzanie SI PSZ Obecne aplikacje Obecne dziedzinowe aplikacje dziedzinowe Aplikacje Dziedzinowe Obecne aplikacje dziedzinowe po centralizacji z udostępnionymi usługami aplikacyjnymi Nowe aplikacje biznesowe Obsługa kontaktów z Klientami Broker Back Office Zarządzania Relacjami z Klientami e-furtka Inne aplikacje biznesowe Administracji y wsparcia użytkowników SI PSZ y wsparcia utrzymania i rozwoju SI PSZ Szyna Usług (ESB) CBWiU Dane ów Dziedzinowych Dane Klientów Dane Klientów Usługi dostępu do scentralizowanych danych klientów Dane Klientów Szyna danych Usługi dostępu do danych CBOP Rejestry Analityczno- Raportowy DWH y technicznego monitorowania usług SI PSZ 16
Dziękuję za uwagę Wojciech Partyka wojciech.partyka@pentacomp.pl Pentacomp y Informatyczne S.A.