Bankowość mobilna Gadżet czy konieczność? Analiza przypadku na przykładzie mbank.pl Leszek Piekut, BRE Bank S.A. Jungle Web Łódź, 22 marca 2012 r. 0
0. SŁOWEM WSTĘPU Krótko o sobie i o firmie Leszek Piekut Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego. Certyfikowany absolwent programu CIM - Professional Diploma in Marketing. Z BRE Bankiem związany od 2001 roku. Doświadczenie zdobywał odpowiadając za obecność mbank PL w Internecie oraz koordynując działania marketingowe w Czechach i na Słowacji. Obecnie odpowiedzialny za bankowość mobilną w MultiBanku oraz mbanku w Polsce, Czechach i na Słowacji. Uruchomiony w 2000 roku mbank jest dziś największym bankiem wirtualnym oraz trzecim największym bankiem detalicznym w Polsce, obsługującym blisko 2,8 mln klientów. Od lat marka mbanku pozostaje synonimem bankowości elektronicznej. W niezależnych badaniach i plebiscytach mbank regularnie zdobywa tytuł banku najchętniej polecanego przez klientów w Polsce. W roku 2011 został ogłoszony najbardziej przyjaznym bankiem internetowym w prestiżowym plebiscycie Przyjazny Bank Newsweeka. Otrzymał też tytuł Złotego Banku2011 w plebiscycie Złoty Bankier. 1
AGENDA DLACZEGO ROZMAWIAMY O BANKOWOŚCI MOBILNEJ? STRATEGIA MOBILNA MBANKU NIE TYLKO SYSTEM TRANSAKCYJNY ZAMIAST PODSUMOWANIA 2
1. DLACZEGO BANKOWOŚĆ MOBILNA Zmiana stylu życia 3
1. DLACZEGO BANKOWOŚĆ MOBILNA Coraz lepsze i tańsze telefony. Coraz tańszy mobilny Internet SPRZEDAŻ SMARTFONÓW W POLSCE, mln. szt., % wszystkich telefonów 36,0% 40,0% 47,0% 53,0% 60,0% Era post-pc w 2010 roku sprzedano więcej smartfonów niż komputerów PC. Rosnąca sprzedaż tabletów: 2010 50k, 2011 100k; P2012 270k 13,0% 23,0% 1,1 2,5 4,0 4,9 5,9 7,0 8,1 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 MINIMALNY MIESIĘCZNY KOSZT MOBILNEGO INTERNETU, [PLN], Limit 5GB, umowa 24 m-ce 140,0 120,0 117,86 Dostępność smartfonów w coraz niższej cenie. Regularnie spada cena dostępu do Internetu mobilnego. Nie jest to już ekstra opcja, ale często podstawowy element oferty operatora. Zasięg geograficzny dostępu do szerokopasmowego Internetu mobilnego cały czas się rozszerza. W 2014 liczba użytkowników mobilnego Internetu przekroczy liczbę użytkowników tradycyjnego Internetu. 100,0 80,0 60,0 70,58 40,0 20,0 32,33 0,0 2009 2010 2011 Źródło: Deloitte, IDC Gartner 4
1. DLACZEGO BANKOWOŚĆ MOBILNA Dlaczego mobilny Internet się rozwija? Coraz więcej urządzeń Nowe systemy operacyjne Spadające taryfy Coraz ciekawszy kontent 5
1. DLACZEGO BANKOWOŚĆ MOBILNA Do czego wykorzystujemy smartfony i mobilny Internet? Źródło: Deloitte, IDC Gartner 6
1. DLACZEGO BANKOWOŚĆ MOBILNA Czy to już jest czas na bankowość mobilną? HISTORYCZNIE 2010 2011 Kanał WAP od 11.2000 SIM toolkit SMS pull SMS na numer +48601362265 1#457895222#123456 05.2009 10.000 wizyt w serwisie transakcyjnym przy pomocy telefonów; 07.2010 100.334 wizyty w serwisie transakcyjnym przy pomocy telefonów komórkowych; 07.2010 20.500 klientów korzysta z systemu transakcyjnego przez komórkę; 07.2010 123.000 odsłon lekkiego serwisu transakcyjnego lajt.mbank.pl; 09.2010 aplikacja informacyjna na iphone a. 5.000 pobrań w 2 miesiące. 06.2011 lekki serwis transakcyjny 09.2011 iphone + ipad 12.2011 - Android Źródło: dane własne 7
AGENDA DLACZEGO ROZMAWIAMY O BANKOWOŚCI MOBILNEJ? STRATEGIA MOBILNA MBANKU NIE TYLKO SYSTEM TRANSAKCYJNY ZAMIAST PODSUMOWANIA 8
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Projektowanie! Dostarczenie wygodnej i funkcjonalnej bankowości mobilnej dla jak największej liczby klientów.! Odejście od projektowania skoncentrowanego na aplikacji. Projektowanie zorientowane na informację potrzebną klientowi. 9
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Jakie funkcjonalności dostarczyć? POŻĄDANE OPERACJE DOSTĘPNE PRZEZ TELEFON KOMÓRKOWY, lipiec 2010 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 wykonywanie przelewu sprawdzanie salda 61,2 56,4 sprawdzanie historii doładowanie telefonu obsługa lokat 37,6 30,1 15,0 rachunek maklerski 14,3 zaciągnięcie kredytu 13,9 Źródło: dane własne 10
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Słuchaj i nie stój w miejscu 11
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Lekki serwis www czy dedykowane aplikacje?? Robimy e-banking w komórce czy m-banking? + Aplikacje natywne Lekkie strony + Większe możliwości Lepszy UI Opracowane kanały dystrybucji Opracowana możliwość monetyzacji Standard Łatwy development Szerokie możliwości Dystrybucja znana użytkownikowi Szeroko dostępne kompetencje Tani development - Ale Ale - Drogi development Inny zestaw kompetencji Adresują konkretne platformy Słaby user-experience Brak prostej monetyzacji Duża dywersyfikacja urządzeń! 75% ruchu 62 95% ruchu 213; 90% ruchu 138 99% ruchu - 420; Źródło: Nasza-klasa 12
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Które platformy powinny nas interesować? UDZIAŁ SYSTEMÓW OPERACYJNYCH W SMARTFONACH 09.06.2011 [%] Android 38,9% 43,8% Symbian 0,1% 20,6% ios 18,2% 16,9% 2011 2015 RIM 14,2% 13,4% Windows 3,8% 20,3% Inne 4,3% 5,5% Źródło: IDC Gartner 13
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Wdrożenie w mbanku 240px 320px 480px 14
2. STRATEGIA MOBILNA MBANKU Bezpieczeństwo bankowości mobilnej? Ten sam kanał czy nowy? Logowanie tym samym hasłem co w tradycyjnej wersji? i Bankowość mobilna nie jest bardziej niebezpieczna niż bankowość internetowa.???? Tradycyjne ID i hasło czy aktywacja nowego kanału i logowanie kodem PIN? Jakie informacje dostępne od ręki? Wielopoziomowa autoryzacja? Jakie transakcje i informacje powinny być dostępne? Autoryzacja SMS, TAN czy token?!!!! Pobieraj aplikacje wyłącznie z zaufanych źródeł. Aktualizuj aplikację do najnowszej dostępnej wersji. Nie instaluj aplikacji jeśli masz wątpliwości. Zainstaluj program antywirusowy.! Traktuj telefon tak jak kartę do rachunku: nie zostawiaj go bez opieki, ustaw blokadę ekranu. 15
AGENDA DLACZEGO ROZMAWIAMY O BANKOWOŚCI MOBILNEJ? STRATEGIA MOBILNA MBANKU NIE TYLKO SYSTEM TRANSAKCYJNY ZAMIAST PODSUMOWANIA 16
3. NIE TYLKO SERWIS TRANSAKCYJNY Portfel w telefonie POPULARNE NARZĘDZIA PŁATNOŚCI MOBILNYCH SMS PREMIUM Wyślij SMS na numer 75565 o treści SERCE. Koszt wysłania jednej wiadomości SMS wynosi 5 zł + VAT W odpowiedzi otrzymujemy kod dostępu C/I = 50% WIRTUALNA PORTMONETKA Wirtualne konto u operatora zasilane np.. Przelewem z konta. Merchant musi obsługiwać daną płatność. Dedykowana aplikacja Komunikacja miejska, parking Przykład: SkyCash M-PRZELEWY Wirtualne konto u operatora zasilane np. przelewem z konta. Przelew wykonywany przy pomocy nr telefonu lub adresu e-mail. Najczęściej dla płatności P2P. Przykład: mpay, SkyCash, BUMP PŁATNOŚCI NFC Płatności bezstykowe, gdzie nośnikiem jest telefon a nie karta lub naklejka. Kilka telefonów hi-end owych z wbudowaną funkcjonalnością NFC. Brak standardów: SIM-centric, microsd, przystawki. Testy, testy, testy 17
3. NIE TYLKO SERWIS TRANSAKCYJNY Kierunek rozwoju płatności mobilnych. Nośnik Płatności mobilne wczoraj Płatności mobilne jutro Rachunek bankowy Karta Wirtualne konto Segment rynku: P2P, transfery krajowe Segment rynku: B2C zbliżeniowe Segment rynku: B2C zdalne (m-commerce) Integracja różnych nośników salda; Wielokanałowość: laptop, tablet, smartfon; Szerszy zakres współpracy pomiędzy graczami ekosystemu; Wykorzystanie technologii mobilnej; Uniwersalność systemu: P2P, B2C, G2C płatności zbliżeniowe i zdalne; Źródło: Deloitte 18
3. NIE TYLKO SERWIS TRANSAKCYJNY Brak standardów. Globalna wojna. Trwa globalna konkurencja o wyznaczanie standardów i własność portfela mobilnego. 11.05.2011, San Francisco 25.05.2011, Charlotte Rozwiązanie VISA, oparte o płatności NFC oraz wirtualną portmonetkę, pozwala na integrację dalszych usług, np. programów lojalnościowych. Rozwiązanie clearxchange (Bank of America, Chase, Wells Fargo) pozwala na wykonywanie transferów między bankami oferującymi usługę w oparciu o identyfikator, którym może być np. numer telefonu lub adres e-mail. 26.05.2011, Mountine View Rozwiązanie Google zakłada współpracę z MasterCard oraz Citibank, w późniejszym terminie z pewnością dołączą kolejne instytucje finansowe. Umożliwia korzystanie z kart płatniczych oraz wirtualnej portmonetki. PayPal nie zapowiedział jeszcze swojego rozwiązania, jednak zapowiedź Google Wallet poskutkowała pozwem sądowym w którym PayPal zarzuca Google skopiowanie efektów jego prac. Sugeruje to wyraźnie, że również PayPal pracuje nad rozwiązaniem elektronicznego portfela, oraz że prace są w zaawansowanym stadium. 19
3. NIE TYLKO SERWIS TRANSAKCYJNY Geolokalizacja Możliwość wyszukiwania najbliższych bankomatów, wpłątomatów i mkiosków. Możliwość wyszukiwania punktów handlowych partnerów oferujących rabaty przy płatności kartami mbanku. Możliwość komunikacji jeśli klient wchodzi lub opuszcza daną strefę (ios 5.x). Przypomnienia związane nie z godzina, ale miejscem, w którym się znajduję. 20
3. NIE TYLKO SERWIS TRANSAKCYJNY QR kody? Augumented reality? OCR? 21
AGENDA DLACZEGO ROZMAWIAMY O BANKOWOŚCI MOBILNEJ? STRATEGIA MOBILNA MBANKU NIE TYLKO SYSTEM TRANSAKCYJNY ZAMIAST PODSUMOWANIA 22
4. ZAMIAST PODSUMOWANIA Bankowość mobilna a strategia banku! Klienta nie interesuje czy ma bankowość internetową, mobilną czy tabletową. On oczekuje prostego dostępu do swoich finansów.! Bankowość mobilna jest kolejnym punktem styku banku z Klientem.! Nie da się zarobić na bankowości mobilnej. Trzeba postrzegać jako inwestycja w wyróżnik produktu i zwiększenie konkurencyjności.! Budowa lojalności klientów poprzez rozszerzenie oferty. Rozszerzenie segmentu klientów lub umocnienie pozycji w dotychczasowej grupie. 23
4. ZAMIAST PODSUMOWANIA Garść statystyk i 2 tygodnie Androida = 3 miesiące ios. 110k aplikacji i 300k użytkowników mobilnych iphone: 28.019 ipad: 11.562 ios: 39.581 Android: 69.480 2012-12-28 29.574 Łącznie 109.061 pobrań! TOP 10 producentów, na których zainstalowano aplikację mbank PL Android Samsung 32,7% HTC 17,8% Źródło: AppStore, Android Market 24
4. ZAMIAST PODSUMOWANIA Zapraszam do kontaktu Leszek Piekut 605 58 68 14 leszek.piekut@mbank.pl 25