WSTĘP Western Union wprowadza program POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK) w celu zapewnienia bezpiecznego, niezawodnego i i pewnego wykonywania usługi przesyłania pieniędzy. CZYM JEST PROGRAM PSK? Poznaj Swojego Klienta to program wykorzystywany przez Western Union do weryfikacji tożsamości klientów. Będziemy przeprowadzać identyfikacją klienta podczas wykonywania transakcji w placówce. Western Union będzie weryfikować dane dostarczone przez klienta. Jeśli to konieczne, pracownicy Western Union dokonają dalszej analizy, aby zatwierdzić lub odrzucić transakcje klienta. DLACZEGO MUSIMY STOSOWAĆ PROGRAM PSK? Jednym z celów programu PSK jest pomoc w zapobieganiu procederu prania pieniędzy i finansowania terroryzmu. Poprzez wdrożenie programu PSK, Western Union bedzie działać zgodnie z aktualnymi regulacjami i standardami prawnymi. Dzięki usprawnionemu procesowi Western Union, Agenci i klienci odniosą następujące korzyści: Poprawiona i bezpośrednia komunikacja Western Union z klientem dzięki aktywnemu informowaniu klientów o wymaganych dodatkowych informacjach niezbędnych do wykonania transakcji Western Union; Rozpoznawanie przez system Western Union klientów powracających, automatyczne uzupełnienie w systemie wymaganych informacji, a tym samym przyspieszenie realizacji transakcji. Monitoring i analiza transakcji pozwala chronić naszych klientów, agentów jak i Western Union przed ryzykiem oszustw, prania pieniędzy jak i utraty reputacji. POZIOMY PROGRAMU POZNAJ SWOJEGO KLIENTA Istnieją cztery poziomy programu Poznaj Swojego Klienta dostępne dla klientów, którzy wysyłają lub wypłacają przekazy, w zależności od historii transakcyjnej, przesyłanych kwot, oceny ryzyka i innych czynników. W zależności od poziomu Western Union poprosi o: Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Przedłożenia przez klienta ważnego dokumentu tożsamości ze zdjęciem Wprowadzenie danych identyfikacyjnych oraz adresowych do systemu WUPOS Odpowiedź na pytanie dotyczące zajmowania eksponowanego stanowiska politycznego lub w spółce Skarbu Państwa (PEP). Odpowiedzi na dodatkowe pytania z systemu WUPOS Przeprowadzenie z klientem krótkiej rozmowy (przed zrealizowaniem przekazu) Dostarczenie dodatkowych dokumentów (przed zrealizowaniem przekazu) 1 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS - PRZEKAZ WPŁATA irma Western Union zaktualizowała system WUPOS w celu spełnienia nowych wymogów Fdotyczących PSK. System przeprowadzi użytkownika przez wszystkie wymagane etapy transakcji. WYSZUKANIE NADAWCY Western Union wprowadza nową funkcjonalność do wyszukania klientów powracających i wstępnego wypełniania większości wymaganych pól zawierających informacje o kliencie. Zrealizowanie przekazu odbywać się będzie szybciej i sprawniej. Więcej szczegółów poniżej. 1. Znajdź klienta powracającego korzystając z jednego z poniższych kryteriów: Numer telefonu Numer karty mywu lub karty Gold. Numer dokumentu tożsamości Nie ma konieczności wprowadzania imienia i nazwiska klienta. W przypadku klienta powracającego pola będą uzupełnione automatycznie przez system. Dla nowego klienta, należy wpisać je w sekcji Dane nadawcy. 2. Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone: Dla klientów powracających, wybierz właściwy zapis z listy wyników. Pola imienia i nazwiska klienta oraz adresu zostaną uzupełnione. W przypadku nowego klienta, wypełnij wszystkie wymagane pola w systemie WUPOS. DANE NADAWCY W zależności od typu klienta sekcja Dane Nadawcy: będzie wypełniona automatycznie przez system dla klienta powracającego. zostanie wypełniona przez agenta w przypadku nowego klienta. WAŻNE: Potwierdź zgodność danych w sekcji Dane Nadawcy, sprawdzając je z klientem i przedłożonym dokumentem tożsamości. Jeżeli dane nie są zgodne, należy je poprawić. Wszystkie zmiany wprowadzone do danych klienta będą automatycznie zapisywane w systemie WUPOS dla przyszłych transakcji. Obowiązkowo należy podać Numer telefonu. Numer telefonu, najlepiej komórkowego, jest bardzo ważny. Jeśli wymagane będą dodatkowe informacje, Western Union będzie kontaktować się z klientem za pośrednictwem wiadomości SMS lub dzwoniąc. Wprowadź numer telefonu komórkowego w pole numeru telefonu komórkowego jeżeli klient chce otrzymać SMS potwierdzający wypłatę przekazu przez Odbiorcę. 2 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS - PRZEKAZ WPŁATA INFORMACJA O STRONACH TRZECICH Do systemu WUPOS zostało dodane pytanie, aby upewnić się, że klienci wykonują przekazy we własnym imieniu. Zadaj pytanie klientowi i wybierz odpowiedź z rozwijanej listy. PYTANIE PEP W razie konieczność, system wyświetli PYTANIE PEP (patrz obok). Przeczytaj je klientowi i wybierz właściwą odpowiedź z rozwijanej listy. DANE IDENTYFIKACYJNE W zależności od typu klienta, wykonaj jedną z poniższych czynności: W przypadku klienta powracającego, system WUPOS uzupełni pozostałe dane identyfikacyjne, jeśli były one użyte w przeszłości. W przypadku nowego klienta lub nowego dokumentu tożsamości, należy wypełnić wszystkie obowiązkowe pola. WAŻNE: Zawsze zweryfikuj dane klienta z przedłożonym dokumentem tożsamości ze zdjęciem. Potwierdź zgodność danych zaznaczając pole Ja, agent reprezentujący, potwierdzam weryfikację danych klienta. Jeśli wymagane okaże się udzielenie odpowiedzi na dodatkowe pytania (np. status zatrudnienia - patrz obok), na ekranie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, a pytania pojawią się w sekcji Dane identyfikacyjne. Poproś klienta o udzielenie odpowiedzi i wybierz najbardziej pasującą z dostępnych w rozwijanych listach. WAŻNE: W razie pojawienia się dodatkowych pytań należy upewnić się, że do systemu WUPOS wpisano numer telefonu komórkowego. Jest on niezbędny aby Western Union mogło skontaktować się z klientem, jeśli potrzebne będzie uzyskanie dodatkowych informacji. UWAGA: Dokument tożsamości ze zdjęciem powinien posiadać datę wydania oraz datę ważności. W przypadku gdy brakuje jednej z dat, dokument może być nadal honorowany (np. grecki lub portugalski dokument tożsamości). UWAGA: Jeśli klient używa polskiego dowodu osobistego, numer PESEL jest obowiązkowy. REALIZACJA TRANSAKCJI Po wypełnieniu wszystkich pól kliknij przycisk Dalej, aby kontynuować przekaz pieniężny. Odbierz gotówkę od klienta. Wydrukuj dwie kopie potwierdzenia: kopię dla klienta i Agenta. Upewnij się, że obie kopie są podpisane przez Agenta i Klienta. Upewnij się, że klient otrzymał Regulamin, zaakceptował go i podpisał. Zachowaj Kopię dla Agenta wraz z regulaminem podisanym przez klienta, wydaj Klientowi Kopię dla Klienta. 3 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS - PRZEKAZ WYPŁATA TRANSAKCJA WYPŁATY 1. Po wyszukaniu przekazu za pomocą numeru MTCN, imię i nazwisko odbiorcy jest uzupełnione automatycznie. Możesz użyć jednego z trzech kryteriów wyszukania klienta: Numer telefonu, numer karty My WU lub Gold Card lub numer dokumentu tożsamości. Przekaz można wypłacić tylko gdy: Imię i nazwisko odbiorcy z dokumentu tożsamości zgadzają się z imieniem i nazwiskiem w systemie WUPOS. Odbiorca zna numer MTCN, imię i nazwisko nadawcy, nazwę kraju nadania i oczekiwaną kwotę. W przeciwnym razie, nie wypłacaj przekazu i poproś klienta, aby zweryfikował dane przekazu z nadawcą. 2. Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone: Dla klientów powracających wybierz właściwy zapis z listy wyników. System WUPOS uzupełni automatycznie pola Dane identyfikacyjne i Adres odbiorcy. Jeśli klient lub dokument tożsamości jest nowy, należy wprowadzić adres klienta oraz Dane identyfikacyjne do systemu. WAŻNE: Zawsze zweryfikuj dane klienta z przedłożonym dokumentem tożsamości ze zdjęciem. Potwierdź zgodność danych zaznaczając pole Ja, agent reprezentujący, potwierdzam weryfikację danych klienta. Po kliknięciu przycisku Wypłać teraz, możesz zostać poproszony o odpowiedź na pytanie PEP oraz dodatkowe pytania w sekcji Dane identyfikacyjne. Na podstawie odpowiedzi udzielonej przez klienta wybierz najbardziej pasującą odpowiedź z dostępnych w rozwijanych listach. WAŻNE: W razie pojawienia się dodatkowych pytań należy upewnić się, że do systemu WUPOS wpisano numer telefonu komórkowego. Jest on niezbędny aby Western Union mogło skontaktować się z klientem, jeśli potrzebne będzie uzyskanie dodatkowych informacji. 3. Gdy wszystkie pola są wypełnione, kliknij przycisk Wypłać teraz, aby wypłacić przekaz. Wydrukuj dwie kopie potwierdzenia: kopię dla klienta i Agenta. Upewnij się, że obie kopie są podpisane przez Agenta i Klienta. Upewnij się, że klient otrzymał Regulamin, zaakceptował go i podpisał. Wypłać klientowi kwotę przekazu. Zachowaj Kopię dla Agenta wraz z regulaminem podisanym przez klienta, wydaj Klientowi Kopię dla Klienta. 4 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
KOMUNIKATY BŁĘDÓW PSK GŁÓWNE KOMUNIKATY BŁĘDÓW PSK W niektórych przypadkach system WUPOS wyświetli komunikat o błędzie i uniemożliwi zakończenie przekazu. Poniższa tabela zawiera wyjaśnienia odnośnie dalszych kroków: KOMUNIKAT BŁĘDU OBJAŚNENIE JAK POSTĘPOWAĆ? Powiedz klientowi, że jeśli: Dane klienta sa sprawdzane. Poczekaj na informacje od WU. Klient nie może wykonywac przekazow WU. Profil klienta jest analizowany przez Western Union. Klient zostanie powiadomiony przez Western Union jeśli konieczne będzie uzyskanie dodatkowych informacji. Po analizie profilu klienta, Western Union nie może zezwolić na korzystanie przez niego z usług Western Union. podał prawidłowy numer telefonu komórkowego, to Western Union skontaktuje się z nim za pośrednictwem SMS lub zadzwoni aby poinformować o kolejnych krokach. Sprawdź czy numer telefonu podany w WUPOSie jest prawidłowy i zaktualizuj go w razie potrzeby. nie podał numeru telefonu komórkowego, to klient proszony jest o kontakt z Centrum Obsługi Klienta Western Union dzwoniąc pod numer 00-800-321-1416*. Podaj klientowi właściwy kod błędu (np. RXXXX), który powinien być użyty podczas kontaktu z Centrum Obsługi Klienta Western Union. Możesz również doradzić klientowi, by wszedł na upload.wu.com/faq w celu uzyskania dalszych informacji. Doradź klientowi, by wszedł na upload.wu.com/faq w celu uzyskania dalszych informacji. Dodatkowo można podać klientowi numer telefonu do Centrum Obsługi Klienta (COK) (00-800-321-1416*) oraz kod błędu R4XXX. Centrum Obsługi Klienta doradzi klientowi, czy konieczne jest dostarczenie dodatkowych informacji do Western Union. * - Połączenie bezpłatne. Godziny pracy: Od poniedziałku do soboty od 8:00 do 20:00, w niedziele nieczynne. 5 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
FAQ CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA KLIENTÓW 01 Dlaczego muszę podawać dodatkowe informacje? Wszystkie instytucje finansowe, w tym Western Union, są zobowiązane do zbierania dodatkowych informacji o swoich klientach. Dzięki temu, wiedząc kto i do kogo wysyła pieniądze, możemy pomóc chronić je przed wykorzystaniem do nielegalnych celów lub działań. 02 O co mogę zostać poproszony? W zależności od kwoty, typu i lokalizacji transakcji może być wymagane wykonanie wszystkich lub niektórych z następujących czynności: Klient może zostać poproszony o przedstawienie dokumentu tożsamości ze zdjęciem i podanie adresu. Agent może zadać Klientowi dodatkowe pytania. Może być wymagane przesłanie dodatkowcyh dokumentów przez klienta. Klient może zostać poproszony o rozmowę telefoniczną. 03 Kiedy może pojawić się konieczność przekazania dodatkowych informacji? Niekiedy zgodnie z wymaganiami lokalnych lub międzynarodowych przepisów i regulacji musimy gromadzić dodatkowe informacje od osób przesyłających pieniądze online lub za pośrednictwem placówki. Te wymagania są zależne od kwoty przekazu, kraju odbiorcy i innych. Więcej szczegółów można znaleźć w naszym oświadczeniu o ochronie prywatności lub w regulaminie usługi Western Union. 04 Czy moje dane będą bezpieczne? Western Union bardzo poważnie traktuje ochronę danych klientów. Dane użytkownika będą przechowywane w bezpiecznych bazach danych Western Union i używane wyłącznie w celach dozwolonych przez przepisy dotyczące ochrony danych. Korzystamy też z szyfrowania i innych technologii w celu zapewnienia ochrony informacji gromadzonych od klientów. 05 W jaki sposób Western Union będzie korzystać z moich informacji osobowych? Sposób w jaki Western Union korzysta z Twoich danych osobowych opisany w regulaminie usługi Western Union. Regulamin dostępny jest na formularzu lub potwierdzeniu otrzymywanym i podpisywanym przy wysyłaniu lub odbiorze przekazu pieniężnego. Szczegółowe informacje można też znaleźć w naszym oświadczeniu o ochronie prywatności na stronie internetowej. W razie jakichkolwiek dalszych pytań prosimy o skontaktowanie się z nami używając danych kontaktowych wskazanych w regulaminie lub sekcji Kontakt. 06 Jakie dodatkowe dokumenty mogą być wymagane? W niektórych przypadkach niezbędne może być przekazanie dodatkowych dokumentów. Wejdź na stronę upload.wu.com/faq, aby uzyskać więcej informacji. Honorowane dokumenty tożsamości ze zdjęciem: Paszport Dowód osobisty wydany przez organ państwowy Pozwolenie na pobyt Paszport tymczasowy Konwencja o dokumentach podróżnych z 1951 r. (Pozwolenie na pobyt tymczasowy dla osób składających wniosek o status azylanta) wydane od 2009 r. 07 Co w przypadku gdy nie miałem przygotowanych dokumentów gdy Western Union o nie poprosiło? Możesz przekazać dokumenty przez stronę internetową upload.wu.com. Zawsze używaj swoich pełnych danych tak, jak występują w Twoim dokumencie tożsamości. 08 Czy w razie przekazania dokumentów do celów weryfikacji na potrzeby korzystania z usług Western Union online, będę musiał przedstawić je ponownie na potrzeby wykonywania przekazów w placówce? Tak, gdyż wymagania różnią się w przypadku przekazów realizowanych online i w placówce. 09 Poproszono mnie o dodatkową rozmowę. Dlaczego? W zależności od lokalizacji i typu usługi Western Union jest zobowiązane do gromadzenia dodatkowych informacji. Western Union przestrzega wszystkich norm regulacyjnych. 6 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)
FAQ CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA KLIENTÓW 10 Czy mój przekaz może zostać odrzucony? Co mogę zrobić? Czasami przekazy pieniężne zostają odrzucone. Jeżeli przysługują Ci zwrot przekazu, odwiedź placówkę w której wysyłałeś przekaz. 11 A jeśli zdecyduję się nie udostępniać swoich danych? Western Union jest zobowiązane do przestrzegania regulacji prawnych oraz wewnętrznych procedur. Bez przekazania wszystkich dodatkowych informacji nie będziesz mógł korzystać z usług Western Union. 12 Gdzie mogę dowiedzieć się więcej o tych regulacjach prawnych? Aby uzyskać dostęp do polskich przepisów dotyczących przechowywania dokumentacji i danych identyfikacyjnych klienta obowiązujących podmioty świadczące usługi finansowe, kliknij na: http://www. mf.gov.pl/c/document_library/get_file?uuid=589b1960-46fd-41f2-bf17-4adf96ae2e13&groupid=764034. 13 Co należy zrobić, jeśli mam pytania, na które nie ma tutaj odpowiedzi? Więcej informacji uzyskasz kontaktując się z Western Union: Zadzwoń do nas: 00800 3211416 E-mail: Poland.Customer@westernunion.pl CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA AGENTA 01 Czy muszę sprawdzić dokument tożsamości klienta, jeśli system WUPOS uzupełnia automatycznie Dane identyfikacyjne dla klientów powracających? Tak, musisz sprawdzić dowód tożsamości ze zdjęciem klienta przy każdej transakcji. Należy zaznaczyć pole ja, przedstawiciel agenta, dokonałem weryfikacji danych klienta jedynie, jeśli klient przedstawił ci rzeczony dowód tożsamości. 02 Czy dopuszczalne jest dzielenie przekazu na dwa o mniejszych kwotach? Nie, dzielenie przekazu nie jest dozwolone i jest nie zgodne z obowiązującymi procedurami realizacji przekazów Western Union. 7 WESTERN UNION Poznaj Swojego Klienta (PSK)