DRUGI URZĄD SKARBOWY W BIELSKU-BIAŁEJ, UL. GEN. ST. MACZKA 73 PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ-001/1 obowiązuje od 29.01.2014 r. KOPIA UŻYTKOWA- WERSJA ELEKTRONICZNA Opracował: Sprawdził: Zaakceptował: Zatwierdził: Inspektor stanowisko Ewa Bik 29.01.2014. data, podpis Radca prawny stanowisko w/z ZB. M. Podworski 29.01.2014. data, podpis Naczelnik Urzędu stanowisko Janusz Dębowski 29.01.2014. data, podpis Naczelnik Urzędu stanowisko Janusz Dębowski 29.01.2014. data, podpis Spis treści: Dział I Wstęp..... 2 Rozdział 1. Przedmowa...... 2 Rozdział 2. Prezentacja urzędu....... 2 Rozdział 3. Zakres i cel Przewodnika Jakości....... 2 3.1 Zakres podmiotowy..... 2 3.2 Zakres przedmiotowy..... 2 3.3 Cel Przewodnika Jakości........... 3 Rozdział 4. Terminologia.......... 3 Rozdział 5. Zarządzanie jakością w administracji podatkowej.. 4 5.1 Polityka jakości administracji podatkowej......... 4 5.2 Cele jakości administracji podatkowej...... 4 5.3 Realizacja wymagań systemu zarządzania jakością...... 5 Dział II Procesy zidentyfikowane w urzędzie..... 7 Rozdział 1. Identyfikacja procesów.... 7 Rozdział 2. Procesy podstawowe... 8 2.1 Rejestrowanie podatników i płatników... 8 2.2 Wymiar podatku...... 8 2.3 Pobór podatków i dystrybucja..... 9 2.4 Kontrola podatkowa.... 9 2.5 Egzekucja administracyjna..... 10 2.6 Sprawy karne skarbowe...... 10 2.7 Udzielanie informacji...... 10 Rozdział 3. Procesy pomocnicze..... 11 3.1 Zarządzanie działaniami i pomiary........ 11 3.2 Zarządzanie kapitałem ludzkim........ 11 3.3 Zarządzanie budżetem i majątkiem........ 12 3.4 Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych..... 12 3.5 Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji... 13 3.6 Zarządzanie środowiskiem pracy..... 13 Dział III Zakres odpowiedzialności.. 13 Dział IV Załączniki.... 14 ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał - wersja papierowa Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością 2. Kopia Zgodnie z formularzem F-001/02 3. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na stanowiskach pracy PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 1 z 14
Dział I. Wstęp Rozdział 1. Przedmowa Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną, w tut. urzędzie prowadzone są konsekwentnie działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie własnych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą mieć przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury zarówno do zmieniających się potrzeb podatników jak i wymogów funkcjonowania nowoczesnej administracji, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby oraz maksymalnie zmniejszyć koszty funkcjonowania i dotkliwość ciężarów i świadczeń publicznych. Mamy świadomość, że Minister Finansów definiując misję polskiej administracji podatkowej jednoznacznie określił, że podstawowym zadaniem tej administracji jest pozyskiwanie dochodów budżetowych nie tylko zgodnie z obowiązującym prawem oraz przy zapewnieniu wysokiej jakości usług uwzględniających potrzeby budżetu państwa, ale również przy zapewnieniu realizacji oczekiwań klientów wynikających z ich rosnącej świadomości prawnopodatkowej. Naszymi działaniami staramy się doprowadzić do realizacji tych celów. Rozdział 2. Prezentacja Urzędu Naczelnik Urzędu Drugi Urząd Skarbowy w Bielsku-Białej został utworzony w dniu 01 stycznia 1995 roku na mocy ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych (Dz. U. Nr 45, z 1982 r., poz. 289). Jednostką nadrzędną urzędu powołaną na mocy przepisów wyżej cytowanej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Urząd zakresem swojego działania obejmuje część miasta Bielsko-Biała na wschodnim brzegu rzeki Białej, miasto Szczyrk, gminy: Buczkowice, Jasienica, Jaworze, Kozy, Porąbka, Wilamowice, Wilkowice. Organizację urzędu określa Regulamin Organizacyjny. Strukturę organizacyjną urzędu przedstawia schemat graficzny stanowiący załącznik nr 1 do niniejszego Przewodnika. Drugi Urząd Skarbowy w Bielsku-Białej posiada wykształconą, kompetentną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, że jakość stosunków pomiędzy podatnikami a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi oraz poczucie dumy z wykonywanej służby. W celu stworzenia przyjaznej i profesjonalnej obsługi Klienta, urząd wdraża system zarządzania jakością, który będzie podlegał procesowi stałego rozwoju i doskonalenia. Rozdział 3. Zakres i cel Przewodnika Jakości 3.1. Zakres podmiotowy: Przestrzeganie zasad zawartych w niniejszym Przewodniku Jakości obowiązuje wszystkich pracowników Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej. 3.2. Zakres przedmiotowy: Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej opracowanego w ramach projektu 2005/017-481.01.03 Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej i zawiera w szczególności 1) opis systemu zarządzania jakością w jednostce oraz szczegóły stosowania wyłączeń; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 2 z 14
2) opis procesów zidentyfikowanych w jednostce oraz występujących pomiędzy nimi powiązań; 3) wykaz instrukcji oraz innych procedur ustanowionych dla systemu zarządzania jakością 3.3. Cel Przewodnika Jakości: Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: Rozdział 4. 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykazanie zdolności urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; 3) przedstawienie zobowiązania urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: audycie jakości - należy przez to rozumieć systematyczny i niezależny proces, mający określić, czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają przyjętym wcześniej ustaleniom oraz czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów; doskonaleniu jakości - należy przez to rozumieć część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione; działaniu korygującym - należy przez to rozumieć działanie eliminujące przyczyny wystąpienia stwierdzonej niezgodności w celu zapobiegania jej powtórnemu wystąpieniu; działaniu zapobiegawczym - należy przez to rozumieć działanie eliminujące przyczyny stwierdzonej potencjalnej niezgodności w celu zapobiegania jej wystąpieniu; efektywności procesu - należy przez to rozumieć relację między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami; jakości - należy przez to rozumieć stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; kierownictwie urzędu - należy przez to rozumieć Naczelnika Urzędu, Zastępców Naczelnika Urzędu oraz Główną Księgową; kontroli - należy przez to rozumieć inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu - odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; monitorowaniu - należy przez to rozumieć ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; niezgodności - należy przez to rozumieć wystąpienie co najmniej jednego z niżej określonych przypadków: a) rozbieżność ze stanem faktycznym, b) niespełnienie co najmniej jednego wymagania określonego: - w przepisach prawa zewnętrznego, - w przepisach prawa wewnętrznego, - w podręczniku System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej podejściu procesowym do zarządzania - należy przez to rozumieć podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; polityce jakości - należy przez to rozumieć ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; procesie - należy przez to rozumieć zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 3 z 14
oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; Przewodniku Jakości - należy przez to rozumieć dokument, w którym określono system zarządzania jakością w urzędzie; skuteczności procesu - należy przez to rozumieć zdolność do osiągania pożądanych wyników; strukturze organizacyjnej - należy przez to rozumieć przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; systemie zarządzania jakością - należy przez to rozumieć system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; urzędzie - Drugi Urząd Skarbowy w Bielsku-Białej wymaganiu należy przez to rozumieć potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Rozdział 5. Zarządzanie jakością w administracji podatkowej 5.1 Polityka jakości administracji podatkowej Drugi Urząd Skarbowy w Bielsku-Białej realizuje politykę jakości administracji podatkowej, określoną przez Ministerstwo Finansów: Pracownicy administracji podatkowej, mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: a) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych, b) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych, c) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych, d) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa, e) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej, f) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron, g) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych, h) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o,,jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 5.2. Cele jakości administracji podatkowej 1) Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej uznaje za priorytetowe następujące główne cele jakości administracji podatkowej, określone przez Ministerstwo Finansów: a) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa; b) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 4 z 14
jakości obsługi Klienta; c) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; d) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. 2) Główne cele jakości administracji podatkowej realizowane są z następujących perspektyw: a) perspektywy finansowej: osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową. b) perspektywy klienta: optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych liczbie decyzji wydanych ogółem; zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie urzędu. c) perspektywy procesów wewnętrznych: doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk. d) perspektywy rozwoju zasobów: doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. 5.3. Realizacja wymagań systemu zarządzania jakością 1) Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami określonymi przez Ministerstwo Finansów. W tym celu: a) powołano Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej, b) wdrożono system zarządzania procesami (zidentyfikowano procesy realizowane w urzędzie, ustanowiono właścicieli procesów, opracowano karty procesów oraz diagramy procesów, ustalono relacje pomiędzy procesami oraz system mierników/wskaźników monitorujących poszczególne procesy), c) ustanowiono instrukcje oraz zarządzenia określające zasady prowadzenia zapisów potwierdzających działania i fakty (m. in. instrukcje: Nadzór nad dokumentami w sprawie, Nadzór nad dokumentacją prawa wewnętrznego i zewnętrznego), d) opublikowano, rozpowszechniono wśród pracowników oraz przyjęto do stosowania PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 5 z 14
politykę i cele jakości określone przez Ministra Finansów, e) opracowano inne dokumenty potrzebne do skutecznego i efektywnego realizowania działań, m. in. zarządzenia i decyzje Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej, niniejszy Przewodnik Jakości, formularze stanowiące załączniki do instrukcji oraz inne formularze niezbędne do realizowania zidentyfikowanych procesów; 2) Kierownictwo Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej w pełni zaangażowało się w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością w jednostce oraz zadeklarowało czynny udział w utrzymaniu i doskonaleniu systemu. W celu zapewnienia właściwej realizacji procesu wdrożenia oraz atmosfery zrozumienia dla prowadzonych działań kierownictwo urzędu: a) określiło zasady zapewnienia zasobów niezbędnych do realizacji nałożonych na jednostkę zadań oraz określiło niezbędne uprawnienia i zakresy odpowiedzialności (m. in. opracowano instrukcje Nabór pracowników i Szkolenia pracowników, zidentyfikowano stanowiska pracy niezbędne do prawidłowego realizowania nałożonych na urząd zadań), b) określiło zasady motywowania, wspierania i oceny pracowników oraz skuteczne wykorzystanie kompetencji i angażowanie pracowników w realizowane przez jednostkę zadania (m. in. opracowano instrukcję Program rozwoju zawodowego i awansowania pracowników), c) ustanowiło zasady przepływu informacji oraz określiło kanały komunikacji zewnętrznej oraz wewnętrznej, d) ustanowiło metody prowadzenia regularnych działań mających na celu określanie potrzeb i oczekiwań klientów jednostki oraz zasady podejmowania działań w celu ich spełnienia (m. in. opracowano instrukcje: Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów jednostki, Badanie zadowolenia i oczekiwań pracowników, Załatwianie skarg i wniosków), e) ustanowiło zasady kształtowania relacji z Klientami urzędu uwzględniające konieczność kreowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej (m.in. opracowano instrukcję System kart informacyjnych); 3) Naczelnik Urzędu Skarbowego, zapewnił zasoby osobowe, rzeczowe oraz finansowe (w ramach przyznanego budżetu) niezbędne do realizacji nałożonych na jednostkę zadań statutowych oraz zadań wynikających z polityki i celów jakości administracji podatkowej: a) szczegółowo określono umiejętności i kompetencje niezbędne pracownikom wykonującym zadania na poszczególnych stanowiskach pracy, b) w procedurze naboru pracowników uwzględnia się umiejętności niezbędne do wykonywania zadań na stanowisku pracy, na które dokonywany jest nabór, oraz zasad rekrutacji wynikających z instrukcji Nabór pracowników, c) planując oraz realizując szkolenia dla pracowników urzędu uwzględnia się konieczność zapewnienia szkoleń niezbędnych dla realizacji polityki i celów jakości oraz sprostania oczekiwaniom klientów jednostki, d) zarządza się systemami informatycznymi jednostki i wyposażeniem, stosuje się zasadę powoływania administratorów poszczególnych systemów informatycznych, ustanowiono instrukcję Przegląd sprzętu i oprogramowania komputerowego, e) zarządza się budynkami, majątkiem, finansami oraz środowiskiem pracy; stosuje się programy informatyczne: HDF Inwentaryzacja oraz aplikację FK-Rekord do zarządzania finansami jednostki, f) zarządza się informacją i wiedzą, stosując szkolenia e-learningowe ATENA2, system szkoleń kaskadowych oraz umożliwia się nieograniczony dostęp do systemów informacji prawnej; 4) W celu zapewnienia stałego doskonalenia systemu zarządzania jakością, opracowano PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 6 z 14
zasady przeprowadzania działań pozwalające na regularną ocenę stosowanych rozwiązań oraz określające sposoby poprawy stanu faktycznego: a) opracowano kartę wyników, która wiąże stosowane w jednostce mechanizmy mierzenia wyników pracy ze zidentyfikowanymi procesami, b) opracowano zasady prowadzenia audytów jakości (m. in. ustanowiono instrukcję Wewnętrzny audyt jakości oraz powołano audytora wiodącego i audytorów jakości), c) określono szczegółowe zasady nadzoru nad realizowanymi przez jednostkę usługami i identyfikowania niezgodności oraz potencjalnych niezgodności (ustanowiono instrukcję Nadzór nad usługą niezgodną), ustalono metody prowadzenia działań korekcyjnych, korygujących oraz zapobiegawczych (ustanowiono instrukcję Działania zapobiegawcze, korekcyjne i korygujące), d) opracowano zasady przeprowadzania oceny skuteczności i efektywności organizacji, identyfikacji słabych i mocnych stron jednostki oraz obszarów, które należy poddać procesowi doskonalenia (ustanowiono instrukcję Samoocena wg modelu CAF w procesie doskonalenia urzędu); 5) Wdrożony w Drugim Urzędzie Skarbowym w Bielsku-Białej system zarządzania jakością będzie podlegał rozwojowi oraz doskonaleniu. Dział II. Procesy zidentyfikowane w urzędzie Rozdział 1. Identyfikacja procesów Istota wdrażanego w administracji podatkowej systemu zarządzania jakością polega na zidentyfikowaniu realizowanych w jednostce procesów, ustaleniu występujących pomiędzy nimi relacji, a następnie opracowaniu skutecznego i efektywnego systemu ich zarządzania. Proces zarządzania powinien podlegać ciągłemu doskonaleniu, tak by w rezultacie można było postawić znak równości pomiędzy jakością oczekiwaną i jakością postrzeganą przez klientów urzędu. Zastosowanie systemu zarządzania procesami umożliwia pełne wykorzystanie posiadanych zasobów. Powiązanie, skorelowanie i właściwe ukierunkowanie realizowanych procesów pozwala na optymalne wykorzystanie personelu, infrastruktury i zasobów intelektualnych urzędu. Za źródło identyfikacji procesów realizowanych w jednostce przyjęto obowiązek realizacji zadań statutowych określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, postanowienia innych ustaw oraz strategie i wytyczne obowiązujące w resorcie finansów. Zidentyfikowane procesy podzielono na dwie grupy: 1) procesy podstawowe - związane z realizacją statutowej działalności urzędu; 2) procesy pomocnicze - procesy zarządzania jednostką zapewniające sprawność i skuteczność działań w obszarze działalności podstawowej. Dla każdego procesu ustalono osobę odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie (tzw. właściciela procesu), opracowano diagram opisujący przebieg procesu oraz kartę procesu określającą w szczególności: 1) cel procesu; 2) zakres przedmiotowy procesu; 3) zakres podmiotowy procesu; 4) wejście i wyjście procesu; 5) podprocesy (jeżeli występują); 6) sposoby monitorowania procesu (mierniki, wskaźniki lub inne mechanizmy pozwalające na badanie prawidłowości i efektywności procesu); 7) procesy związane (jeżeli występują); 8) dokumenty prawa zewnętrznego i wewnętrznego opisujące proces (jeżeli występują). Wyodrębnione ze względu na przedmiot działania procesy pogrupowano w zbiory, zwane dalej makroprocesami. Zidentyfikowano następujące makroprocesy: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 7 z 14
1) Podstawowe: a) rejestrowanie podatników, płatników, b) wymiar podatku, c) pobór podatku i dystrybucja, d) kontrola podatkowa, e) egzekucja administracyjna, f) sprawy karne skarbowe, g) udzielanie informacji, 2) Pomocnicze: a) zarządzanie działaniami i pomiary; b) zarządzanie kapitałem ludzkim, c) zarządzanie budżetem i majątkiem, d) zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych, e) zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji, f) zarządzanie środowiskiem pracy; Rozdział 2. Procesy podstawowe 2.1. Rejestrowanie podatników i płatników W ramach makroprocesu realizowane są zadania statutowe urzędu dotyczące identyfikacji Klientów oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania Naczelnika Urzędu polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych z zachowaniem zasady jednoznacznej ich identyfikacji. W tym celu urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania podatkowe w sprawie nadania numerów NIP, wprowadza dane w Systemie Rejestracji Centralnej Krajowej Ewidencji Podatkowej, przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych), współpracuje w zakresie CIDG i z sądami rejestrowymi. Ponadto Naczelnik Urzędu wydaje duplikaty decyzji NIP, potwierdzenia nadania NIP, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. 2.2. Wymiar podatku Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwym rzeczowo jest Naczelnik Urzędu. Zasada samoobliczania podatku przyjęta w systemie prawa podatkowego zobowiązuje urząd do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatników jest weryfikowana w/g ściśle określonych ustawowo zasad. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatników dokumentów źródłowych w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy z posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym każdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 8 z 14
prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązań podatkowych lub ich umorzenia. W przypadku braku realizacji tych zobowiązań prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; 2) WP.02 Prowadzenie czynności sprawdzających; 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych; 4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń; 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; 11) WP. 11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; 12) WP. 12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych 2.3. Pobór podatków i dystrybucja Urząd realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych; 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych 2.4. Kontrola podatkowa Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w urzędzie, głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 9 z 14
i analizy informacji, które wpływają do tutejszego urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. 2.5. Egzekucja administracyjna Makroproces ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Naczelnik Urzędu, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelnika Urzędu należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. 1) EG.01 Zabezpieczenie należności pieniężnych; 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; 4) EG.04 Postępowanie w sprawie zażaleń. 2.6. Sprawy karne skarbowe Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe poprzez korzystanie w pełnym zakresie z instytucji i rozwiązań przewidzianych w kodeksie karnym skarbowym. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez prowadzenie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe; 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu ; 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. 2.7. Udzielanie informacji Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 10 z 14
Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dążenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie pocztą elektroniczną, informacja udostępniana w siedzibie urzędu. 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. Rozdział 3. Procesy pomocnicze 3.1. Zarządzanie działaniami i pomiary Celem niniejszego makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania urzędu oraz kierowanie jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji Klienta co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych; 2) ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej; 3) ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy; 4) ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy; 5) ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną; 6) ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych; 7) ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków; 8) ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości; 9) ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących; 10) ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. 3.2. Zarządzanie kapitałem ludzkim Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi, ukierunkowanych na osiąganie celów jednostki i zaspokojenie potrzeb pracowników. Kapitał ludzki jest nieodłącznie związany z człowiekiem, jego umiejętnościami, wiedzą, doświadczeniem i działaniem. Podstawowym celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą urzędu dla uzyskania pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umożliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 11 z 14
1) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników; 2) ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych; 3) ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS; 4) ZL.04 Nabór kandydatów do pracy; 5) ZL.05 Przeprowadzenie służby przygotowawczej; 6) ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii; 7) ZL.07 Szkolenie pracowników; 8) ZL.07 Oceny pracowników/urzędników s.c.; 9) ZL.09 Awansowanie pracowników. 3.3. Zarządzanie budżetem i majątkiem Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej urzędu. Podstawą gospodarki finansowej urzędu jest budżet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie jednostki. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji urzędu majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów urzędu poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. 1) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych; 2) ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja; 3) ZM.03 Wydatkowanie środków budżetowych; 4) ZM.04 Realizacja zakupów; 5) ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania; 6) ZM.06 Likwidacja mienia; 7) ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. 3.4. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych Nieodzowną częścią pracy jednostki jest przetwarzanie informacji w większości stanowiących prawnie chronioną własność Klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych, w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym; 2) ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy; 3) ZI.03 Przegląd systemu informatycznego; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 12 z 14
4) ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego; 5) ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa; 6) ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji; 7) ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych; 8) ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu; 9) ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie; 10) ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych; 11) ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. 3.5. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji Celem makroprocesu jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi. Sprawna wymiana informacji ma służyć efektywnej realizacji zadań statutowych urzędu. Do realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. 1) ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie; 2) ZK.02 Archiwizacja dokumentów. 3.6. Zarządzanie środowiskiem pracy Celem makroprocesu jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Ponadto makroproces obejmuje prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZP.01 Profilaktyka zdrowotna; 2) ZP.02 Szkolenia bhp i ppoż.; 3) ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy; 4) ZP.04 Przeprowadzanie przeglądów infrastruktury technicznej; 5) ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. Dział III. Zakres odpowiedzialności 1. Naczelnik Urzędu a) odpowiada za procesy realizowane w urzędzie; b) odpowiada za ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; c) odpowiada za ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością; d) zabezpiecza środki niezbędne do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; e) zatwierdza dokumenty systemu zarządzania jakością. 2. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością a) nadzoruje realizację przyjętej polityki jakości; b) nadzoruje dokumentację systemu zarządzania jakością na etapie jej opracowywania, weryfikacji i aktualizacji; c) udostępnia i przechowuje dokumentację systemu zarządzania jakością PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 13 z 14
obowiązującą w urzędzie oraz zapewnienia jej integralność; d) zarządza audytami jakości, nadzoruje zespoły audytorów jakości; e) nadzoruje wdrażanie działań korygujących i zapobiegawczych; f) organizuje przeglądy systemu zarządzania jakością, ich dokumentowanie oraz nadzoruje realizację ustaleń wynikających z przeglądów; g) upowszechnia w jednostce informacje dotyczące wymagań i oczekiwań Klientów urzędu; h) planuje oraz nadzoruje szkolenia z zakresu systemu zarządzania jakością; i) wspiera kierowników komórek organizacyjnych w zakresie doskonalenia zarządzania, 3. Trener jakości przygotowuje oraz prowadzi działania związane z rozpowszechnianiem informacji na temat wdrażanego w jednostce systemu zarządzania jakością oraz merytorycznie przygotowuje pracowników jednostki do wdrażania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością. 4. Właściciel procesu a) odpowiada za identyfikację, opis i doskonalenie procesu; b) odpowiada za definiowanie i aktualizacje mierników procesów oraz za monitorowanie procesu; c) nadzoruje merytorycznie realizację procesu; d) określa standardy czynności wykonywanych w ramach procesu; e) przyjmuje propozycje usprawnień procesu; f) przygotowuje materiały dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; g) inicjuje działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze) dotyczące nadzorowanego procesu; h) proponuje szkolenia pracowników w zakresie procesu, 5. Pracownicy urzędu a) realizują procesy zgodnie z posiadanymi zakresami obowiązków i uprawnieniami; b) opracowują dokumentację w ramach pełnionych funkcji; c) uczestniczą w przebiegu wewnętrznych audytów jakości; d) inicjują działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze), 6. Wewnętrzni audytorzy jakości a) przygotowują wewnętrzne audyty jakości; b) przeprowadzają wewnętrzne audyty jakości; c) sporządzają raporty o wynikach wewnętrznych audytów jakości. Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w jednostce. Dział IV. Załączniki Załącznik 1: Schemat organizacyjny. Załącznik 2: Wykaz procesów obowiązujących w urzędzie. Załącznik 3: Karty i diagramy procesów (do użytku wewnętrznego). Załącznik 4: Wykaz instrukcji obowiązujących w urzędzie. Załącznik 5: Wykaz pozostałych typów dokumentów regulujących realizację zidentyfikowanych w urzędzie procesów. Załącznik 6: Rejestr zmian. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Drugiego Urzędu Skarbowego w Bielsku-Białej Strona 14 z 14