8 października 2010 r. Czy Polacy kupują wycieczki przez Internet, czyli o efekcie ROPO przy sprzedaży wycieczek za granicę Od ponad 10 lat, czyli od kiedy w Polsce powstały pierwsze portale prezentujące oferty wycieczek zagranicznych, możemy wybrać i zarezerwować wyjazd za granicę praktycznie nie wstając od biurka. Oprócz dostępu do Internetu przydatna jest drukarka i skanner oraz dostęp do konta bankowego. Potem można zacząć się pakować. Czy rzeczywiście jest tak, że udogodnienie jakie daje Internet Polacy wykorzystują również w turystyce? Czy chcemy kupować wycieczki w taki sam sposób jak płacimy rachunki za mieszkanie czy kupując książki? Czy w związku z tym, prawie 3 tysiące zarejestrowanych biur podróży powinno skupić swoją uwagę wyłącznie na tworzeniu dostępu do oferty online rezygnując z wynajmowania miejsca w prestiżowych ciągach ulic lub Centrach Handlowych? Jaka jest rola Internetu w zakupie wycieczki za granicę? Jak decydujemy o wyborze oferty na urlop? Czynności, które podejmujemy przez zakupem wycieczki, można podzielić na 3 etapy: - poszukiwanie (przez Internet, wertowanie katalogów, przewodników, prasy i informacje od znajomych oraz wizyta w biurze), - porównywanie (przede wszystkim warunków, cen, terminów, możliwości wyjazdu), - wybór i zakup (czyli finalna decyzja wraz z formalnościami: podpisanie umowy, wpłacenie całej lub części wartości w formie zaliczki, potwierdzenie rezerwacji przez organizatora ).
Które z tych czynności Polacy wykonują przez Internet? Czynności wykonywane online:2006, 2007, 2008 Źródło: Raport Google, Turystyka 2008 Jak pokazują dane, w Internecie najczęściej poszukujemy miejsca, informacji, czytamy opinie i porównujemy oferty. Zdecydowanie rzadziej rezerwujemy (zamawiamy) i kupujemy przez Internet. Jak przeszukujemy Internet zbierając informacje? Badania przeprowadzone w 2009 roku przez TNS i Google na zlecenie biur podróży TUI i Skan Holiday wskazały, że najpopularniejszym źródłem informacji online jest strona biura podróży (76% respondentów), później strona hotelu i miejsca wyjazdu a w dalszej kolejności fora internetowe, strony agentów, strony o turystyce, strony z opiniami i grupy dyskusyjne. Jako preferowany sposób dotarcia do informacji klienci wskazują wyszukiwarkę internetową 75% respondentów.
75% klientów dociera do informacji za pośrednictwem wyszukiwarki. Co wpisują chcąc znaleźć ofertę na wyjazd do Egiptu? egipt last mynet egipt super last minuet grand plaza egipt sharm el szejk hurghada 08.08.2010 hurghada last minute 5 * z gdańska pyrzowice hurghada odlot 07.08 2010 filmy z hotelu sunny days el palacio co mowicie o hotelu long bitch w egipcie co można zobaczyć w egipcie co nalezy wiedzieć przed wyjazdem do egiptu tani hotel w hurghadzie wczasy rodzinne egipt dwoje dorosłych osób dwoje dzieci wypracowanie swoje wakacje chciałbym spędzić w egipcie Żródło: Konto Ad Words Travelplanet.pl Efekt ROPO O ile wykorzystanie Internetu na etapie poszukiwania, sprawdzania, porównywania (generalnie pozyskiwania wiedzy) stało się oczywiste i stale rośnie, o tyle niezmiernie ciekawe są dalsze wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie biur podróży TUI i Skan Holiday wśród klientów, którzy zakupili wycieczkę. Otóż respondenci wskazali Internet jako najczęściej wybierane źródło informacji (63%) ale jednocześnie 60% z nich do pozyskania wiedzy o wycieczce wskazało bezpośrednią wizytę w biurze.
Źródło: TNS i Google dla TUI i Skan Holiday, 2009r. Tak wysokie zapotrzebowanie na informacje uzyskiwane podczas bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą wynika z rodzaju zakupu. Otóż decyzja o zakupie zorganizowanej wycieczki za granicę jest kosztowna, złożona i nierutynowa. Wymaga od klienta zaangażowania. Dlatego naturalnym jest poszukiwanie jak najpełniejszej informacji, które pozwolą na wybór najkorzystniejszej oferty. Źródła tych informacji możemy podzielić na 4 główne rodzaje: - źródła osobiste: rodzina, przyjaciele, sąsiedzi, znajomi, opinie, fora, społeczności - źródła komercyjne: ekspozycja oferty, reklama, personel sprzedaży - źródła publiczne: media, organizacje konsumenckie - źródła doświadczalne: skorzystanie i oglądanie produktu (w przypadku wycieczki nasze osobiste doświadczenia) Najwięcej informacji klienci zbierają ze źródeł komercyjnych i Internet doskonale pełni rolę dostarczania tej wiedzy, ale najbardziej cenią informacje ze źródeł osobistych, dlatego idealnym wsparciem dla sprzedaży są wszystkie formy social shopping. Jak wskazują badania, decyzję o zakupie klienci podejmują jednak w biurze podróży. Stąd niezmiernie ważny okazuje się kontakt osobisty, pomoc w wyborze i polecenie przez sprzedawcę w bezpośredniej rozmowie.
Badania potwierdzają, że połączenie portalu ze stacjonarnymi Punktami Obsługi wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów i w przypadku decyzji zakupu wycieczki obie formy kontaktu się uzupełniają. Możemy więc z całym przekonaniem mówić w turystyce o efekcie ROPO (Research Online Purchase Offline), czyli poszukiwanie online, a zakupy offline. W lipcu 2005 roku w Travelplanet.pl, dotychczas wyłącznie internetowym, powstał pierwszy stacjonarny Punkt Obsługi Klienta. Penetracja internetu w Polsce wynosiła wtedy około 20%. Dziś sieć sprzedaży liczy 15 Punktów, a z internetu korzysta już co najmniej połowa dorosłych Polaków. Z Raportów przygotowywanych przez Internet Standard wynika, że polski e-klient w sieci kupuje przede wszystkim odzież, bieliznę, buty, książki i kosmetyki, których udział w sprzedaży internetowej jest już stosunkowo duży i nadal rośnie (patrz tabela Co kupuje w sieci polski e-klient? ). Wśród usług turystycznych najczęściej kupujemy bilety (lotnicze i kolejowe), sprzęt sportowoturystyczny. Usługi turystyczne (bez wyróżnienia na krajowe i zagraniczne) 2008 roku zakupiło przez Internet ok. 5% Polaków i był to ponad 20% wzrost w stosunku do 2007 roku. Z danych prezentowanych w najnowszym Raporcie (Ecommerce 2010) wynika jednak, że w 2009 roku nastąpił spadek udziału usług turystycznych zakupionych przez Internet w stosunku do 2008 roku. (por. poniższe tabele) Źródło: Internet Standard
Określając udział Internetu w całości sprzedaży danego produktu należy zwrócić uwagę na pewien aspekt szerokiej definicji zakupów. Otóż, np. w stałych badaniach Google deklaracja respondentów zakupy przez Internet obejmuje zarówno wybór i płatność przez Internet (kartą lub szybkim przelewem), zamówienie wraz z dostarczeniem do domu (płatność dowolna) jak i zamówienie, a następnie ustalanie szczegółów transakcji, płatność i odbiór w sklepie czy innym miejscu. Oznacza to, że deklaracja zakupu nastąpiła w momencie kontaktu z produktem/usługą za pośrednictwem e-sklepu, portalu czy strony internetowej. Biorąc równie pod uwagę szacunki podawane przez SMB, który wielkość rynku internetowego w 2009 określił na 5,33 mld (w 2008r. - 4,53 mld, w 2007r. 3,47 mld) można przyjąć tezę, że poszukiwanie wycieczki, wstępny wybór, kontakt z biurem podróży lub agencją odbywa się za pośrednictwem Internetu i klienci potrzebują bardzo szerokiej, łatwo dostępnej informacji w Internecie, ale finalną decyzję o zakupie wycieczki Polacy podejmują częściej w Punktach Obsługi Klienta. Więcej informacji: Marcin Przybylski Prezes Zarządu Travelplanet.pl SA Tel. 71 341 82 45 e-mail: marcin.przybylski@travelplanet.pl Beata Murowańska, Dyrektor Zarządzający Agencja Support Sp. z o.o. GSM 602 660 560 tel.: +48 12 431 25 51 e-mail: bmurowanska@agencjasupport.pl