G W AR AN C J A J A K OŚCI Ś W I AD C Z O N Y C H U S Ł U G D O U M O W Y N R 1. ZAKRES GWARANCJI Gwarancja Jakości Świadczonych Usług określa zasady gwarantowania na obszarze zarządzanym przez GREMIUM wartości parametrów transmisji danych dla świadczonych usług. 1.1. Internet Usługa Internet polega na udostępnieniu uŝytkownikowi zasobów publicznej sieci Internet. W standardzie Usługa obejmuje: stały dostęp do zasobów Internetu z gwarantowaną wykupioną przez Abonenta przepustowością w całej sieci GREMIUM, przydzielenie adresów IP, zestawienie łącza dostępowego, udostępnienie Urządzeń UAG Dodatkowo w zaleŝności od potrzeb Abonenta Usługa moŝe zostać rozszerzona o: zabezpieczenie za pomocą oprogramowania bądź oddzielnego urządzenia Firewall, dzierŝawę urządzeń UAG, 1.2. Telefonia Usługa polegająca na transmisji głosu w czasie rzeczywistym w paśmie fonicznym pomiędzy Abonentami sieci publicznej. W standardzie Usługa obejmuje: stały dostęp do usługi, zestawienie łącza dostępowego, udostępnienie urządzeń UAG (wersja podstawowa) Dodatkowo w zaleŝności od potrzeb Abonenta Usługa moŝe zostać rozszerzona o: dzierŝawę Urządzeń UAG, 1.3 Awaria Awaria rozumiana jest jako przerwa w działaniu Usługi, z wyłączeniem sytuacji wymienionych w punkcie 5 niniejszego załącznika. 1.4. Parametry Niezawodnościowe Parametry niezawodnościowe usługi są definiowane oddzielnie dla kaŝdej lokalizacji Abonenta, w której GREMIUM dostarcza Usługi w zaleŝności od miejsca dostarczenia Usług. Parametrami określającymi niezawodność Usługi są: a) Miesięczna Dostępność Usługi, b) Czas Reakcji na Awarię, 1
c) Czas Usunięcia Awarii. 1.1. 1.4.1. Miesięczna Dostępność Usługi Parametr Miesięczna Dostępność Usługi, określa sumaryczną liczbę godzin w miesiącu kalendarzowym, w czasie których Usługa jest dostępna w danej lokalizacji Abonenta. Wartość gwarantowanego parametru jest zaleŝna od miejsca dostarczenia Usługi. Miesięczna Dostępność Usługi w zaleŝności od miejsca dostarczenia Usługi w węźle sieci GREMIUM 98,0 % w lokalizacji Abonenta - łącze dostępowe radiowe/światłowodowe/kablowe 93,4% T A B1. GW A R A N T O W A N A M I E S IĘ C Z N A D O S TĘ P N OŚĆ U S Ł U G I Z G O D N I E Z M I E J S C E M D O S T A R C Z E N I A U S Ł U G I. 1.2. 1.4.2. Czas reakcji na Awarię Czas Reakcji na Awarię jest liczony od zgłoszenia Awarii przez Abonenta do momentu potwierdzenia telefonicznego przez BOK GREMIUM oraz podjęcia działań przez słuŝby techniczne zgodnie z punktem 3. Czas Reakcji na Awarię 2 h T A B2. CZAS REA K C J I N A AWA R IĘ 1.3. 1.4.3. Czas Usunięcia Awarii Czas Usunięcia Awarii jest mierzony oddzielnie dla kaŝdej Awarii powodującej przerwę w świadczeniu Usługi w lokalizacji Abonenta określonej w Umowie. Czas usunięcia Awarii liczony jest od zgłoszenia Awarii przez Abonenta w BOK GREMIUM zgodnie z punktem 3. W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest lokalizacja Abonenta i usunięcie Awarii jest uzaleŝnione od udostępnienia lokalizacji pracownikom technicznym GREMIUM, czas usunięcia Awarii jest liczony od chwili udostępnienia lokalizacji przez Abonenta do czasu zamknięcia Biletu Problemowego. W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest lokalizacja Abonenta i usunięcie Awarii nie jest uzaleŝnione od udostępnienia lokalizacji pracownikom technicznym GREMIUM, czas usunięcia Awarii jest liczony od czasu zgłoszenia Awarii przez Abonenta do czasu zamknięcia Biletu Problemowego. W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest węzeł sieci GREMIUM, Czas Usunięcia Awarii jest liczony od zgłoszenia Awarii przez Abonenta w BOK GREMIUM zgodnie z punktem 3. Czas Usunięcia Awarii w zaleŝności od miejsca dostarczenia Usługi w węźle sieci GREMIUM w lokalizacji Abonenta - łącze dostępowe radiowe/światłowodowe/kablowe 24 h 48 h T A B3. GW A R A N T O W A N Y C Z A S USU N IĘ C I A AWA R I I 2. BONIFIKATY ZA NIE DOTRZYMANIE PARAMETRÓW USŁUGI W przypadku nie dotrzymania parametrów Usługi dostarczonej przez GREMIUM, Abonentowi przysługuje bonifikata naliczana w zaleŝności od rodzaju niedotrzymanego parametru, oddzielnie dla kaŝdej Usługi. Bonifikata za nie dotrzymanie przez GREMIUM parametrów Usługi jest uwzględniana w miesięcznych opłatach na fakturze za Usługę świadczoną w miesiącu wystąpienia Awarii. 2.1. Parametry Niezawodnościowe Bonifikata za nie dotrzymanie parametrów niezawodnościowych, jest naliczana od miesięcznych opłat w odniesieniu do lokalizacji Abonenta określonej w Umowie, odrębnie dla kaŝdej Usługi. 2
2.1.1 Przekroczenie parametru Miesięcznej Dostępności Usługi Miesięczna Dostępność Usługi obliczana jest na podstawie poniŝszego wzoru: Miesięczna Dostępność Usługi [%] = (1 - Sumaryczny czas usuwania awarii w miesiącu Całkowita liczba godzin w miesiącu )x 100 Gdzie: Całkowita liczba godzin w miesiącu = 720 Za kaŝdą rozpoczętą godzinę przekroczenia Miesięcznej Dostępności Usługi, Abonentowi przysługuje bonifikata liczona od miesięcznych opłat za lokalizację, w której wystąpiła Awaria, w wielkościach przedstawionych w tabeli 4. Rodzaj opłaty, od której naliczana jest bonifikata Miesięczna Opłata Abonamentowa Bonifikata za nie dotrzymanie parametru w odniesieniu do lokalizacji 1/720 Tab4. Wielkość bonifikaty za nie dotrzymanie wartości parametru Miesięczna Dostępność Usługi. 2.1.2 Przekroczenie Czasu Usunięcia Awarii Za kaŝdą rozpoczętą godzinę przekroczenia Czasu Usunięcia Awarii, Abonentowi przysługuje bonifikata liczona od miesięcznych opłat za lokalizację, w której wystąpiła Awaria w wielkościach przedstawionych w tabeli 5. Rodzaj opłaty, od której naliczana jest bonifikata Miesięczna Opłata Abonamentowa Bonifikata za nie dotrzymanie parametru w odniesieniu do lokalizacji 1/720 T A B5. WIEL K OŚĆ B O N I F I K A T Y Z A N I E D O T R Z Y M A N I E W A R T OŚC I P A R A M E T R U CZAS USU N IĘ C I A AWA R I I. 3. OBSŁUGA AWARII GREMIUM zarządza diagnozą Awarii, lokalizacją uszkodzenia, naprawą uszkodzenia do czasu przywrócenia usługi i zamknięcia Biletu Problemowego. 3.1 Zgłoszenie awarii Abonent zgłasza Awarie w BOK GREMIUM. Abonent moŝe zgłosić Awarię telefonicznie, pod numerami:... lub pocztą elektroniczną, poprzez wysłanie wiadomości na adres:... Obowiązkiem Abonenta jest potwierdzenie zgłoszenia Awarii polegające na przesłaniu przez Abonenta informacji do BOK GREMIUM pisemnie, na numer faksu nie później niŝ godzinę od momentu zgłoszenia Awarii.... W celu zarejestrowania przez BOK Awarii potwierdzonej równoczesnym otwarciem Biletu Problemowego, Abonent ma obowiązek podać poniŝsze Informacje: nazwę i numer (kod) Abonenta, numer umowy, 3
czas wystąpienia Awarii, nazwisko osoby zgłaszającej Awarię, krótki opis Awarii, nazwisko i telefon osoby, z którą naleŝy kontaktować się w sprawie Awarii w przypadku, gdy jest to inna osoba niŝ osoba kontaktowa określona w Umowie. 1.1. 3.2 Przydzielenie numeru identyfikującego Awarię W trakcie rejestracji Awarii BOK GREMIUM przydziela Abonentowi numer identyfikujący zgłoszoną Awarię. Natychmiast po zakończeniu rejestracji Awarii przez Abonenta BOK GREMIUM otwiera Bilet Problemowy potwierdzający wystąpienie Awarii. 1.2. 3.3 Potwierdzenie przez BOK EXATEL S.A. rozpoczęcia usuwania Awarii Rozpoczęcie usuwania Awarii przez słuŝby techniczne zostanie potwierdzone telefonicznie przez BOK GREMIUM w czasie określonym jako czas reakcji na Awarię. 1.3. 3.4 Potwierdzenie przez BOK GREMIUM usunięcia Awarii Zamknięcie Biletu Problemowego następuje z chwilą otrzymania od słuŝb technicznych GREMIUM informacji o usunięciu Awarii. BOK GREMIUM jest zobowiązane poinformować Abonenta o zamknięciu Biletu Problemowego telefonicznie, faksem lub mail em. Informacja zawiera numer identyfikujący Awarię i godzinę jej usunięcia. 4. OGRANICZENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI 4.1. Bonifikaty z tytułu nie dotrzymania parametrów niezawodnościowych i jakościowych wyczerpują wszelkie roszczenia Abonenta z tytułu nie wykonania lub nienaleŝytego wykonania Usług. 4.2. Maksymalna łączna wysokość bonifikaty na rzecz Abonenta nie moŝe być wyŝsza niŝ 100% ponoszonej przez niego Miesięcznej Opłaty Abonamentowej za okres rozliczeniowy, za który naliczana jest bonifikata. 5. POSTANOWIENIA KOŃCOWE Gwarancja nie ma zastosowania w przypadku nie dotrzymania parametrów niezawodnościowych usługi spowodowanych łącznie lub rozdzielnie zajściem poniŝszych przyczyn: z winy Abonenta lub jego kontrahentów, planowej konserwacji sieci GREMIUM (typowo nie częściej niŝ dwa razy w miesiącu). Abonent zostanie zawiadomiony o planowanej konserwacji sieci z wyprzedzeniem 3 dni roboczych pocztą elektroniczną lub faksem. Informacja będzie zawierać czas rozpoczęcia konserwacji sieci i orientacyjny czas jej zakończenia, siły wyŝszej, braku zasilania Urządzenia UAG, za które winy nie ponosi GREMIUM, braku dostępu do Urządzenia UAG, chyba Ŝe wina w zakresie dostępu leŝy po stronie GREMIUM, otwarcia Biletu Problemowego na podstawie błędnego zgłoszenia Awarii przez Abonenta, opóźnień w usunięciu Awarii wynikłych z faktu, iŝ Abonent nie udostępnił GREMIUM lub jej podwykonawcom pomieszczeń własnych lub naleŝących do osób trzecich, opóźnień w zamknięciu Biletu Problemowego wynikających z niemoŝliwości skontaktowania się przez GREMIUM z Abonentem, z przyczyn leŝących po stronie Abonenta, przyczynami leŝącymi po stronie sprzętu, okablowania lub sieci Abonenta, nie objętych Usługą, a takŝe warunkami środowiskowymi w siedzibie Abonenta, takimi jak zasilanie elektryczne, klimat lub właściwości budynków lub pomieszczeń, innych opóźnień Abonenta. czasu testów dokonanych na wniosek Abonenta pomimo nie wykrycia Awarii lub braku formalnego zgłoszenia Awarii. 4
GREMIUM Abonent 5