Rozdział 1 Terminologia stosowana w dokumentach usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN

Transkrypt

1 regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN Rozdział 1 Terminologia stosowana w dokumentach usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN 1. Pojęcia użyte w Regulaminie usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN oznaczają: 1 1) Aneks dokument zmieniający treść Umowy, podpisywany przez TP i Abonenta, 2) Awaria uszkodzenie lub przerwa uniemożliwiające dostęp do Sieci szkieletowej IP MPLS, występujące poza czasem Okna Serwisowego i które nie wynikają z prac modernizacyjnych prowadzonych w ramach Okna Serwisowego, 3) Bilet Problemowy dokument tworzony podczas zgłaszania Awarii, potwierdzający zgłoszenie Awarii, opisujący proces usuwania Awarii oraz stwierdzający zakończenie jej usuwania, 4) Cennik Cennik usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN, 5) Certyfikat Jakości SLA usługa dodana do Usługi Podstawowej, świadczona przez TP na podstawie zawartej Umowy, 6) Czas usunięcia Awarii czas liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub TP wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty do momentu, w którym Awaria zostanie usunięta, 7) Gwarantowany czas usunięcia Awarii czas, w którym TP zobowiązuje się do usunięcia Awarii liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub TP wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty, 8) Gwarantowana dostępność Usługi Podstawowej wyrażona procentowo suma godzin w ciągu roku kalendarzowego, podczas których TP zapewnia działanie Usługi Podstawowej bez wystąpienia Awarii, 9) Komórka organizacyjna TP komórka organizacyjna TP zaangażowana bezpośrednio w obsługę Abonenta, 10) Miesięczna opłata za lokalizację miesięczna opłata abonamentowa netto ponoszona przez Abonenta Usługi Podstawowej za pojedyncze Łącze dostępowe w danej lokalizacji, 11) Osoba Uprawniona Abonent lub osoba upoważniona do kontaktów z TP wskazana przez Abonenta w szczegółowej specyfikacji stanowiącej załącznik do Umowy lub osoba pozytywnie zweryfikowana przez TP podczas telefonicznego zgłaszania Awarii (w zakresie danych Abonenta) odpowiedzialna za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i łączy znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 12) Poziom Usługi określone wartości parametrów charakterystycznych dla SLA Progres oraz SLA Premium, 13) Regulamin Regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN, 14) Regulamin IP VPN Regulamin usługi IP VPN, 15) SLA Premium usługa Certyfikat Jakości SLA Premium świadczona przez TP, obejmująca maksymalnie 4-godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantująca dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,9 proc., co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 8,76 godziny, 16) SLA Progres usługa Certyfikat Jakości SLA Progres świadczona przez TP, obejmująca maksymalnie 8-godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantująca dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,7 proc., co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 26,28 godziny, 17) Umowa Umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi IP VPN oraz usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN zawarta pomiędzy TP a Abonentem, 18) Usługa usługa Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN świadczona dla Abonentów Usługi Podstawowej wyłącznie pomiędzy lokalizacjami znajdującymi się na terenie Rzeczypospolitej Polskiej, bez opcji dostępu do Internetu, Łącza bezprzewodowego, Zaawansowanego Firewall, IP VPN Protected, IP VPN Customer Managed lub opcji łącza zapasowego, 19) Usługa Podstawowa usługa IP VPN. 2. Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie, rozpoczynające się od dużej litery i niezdefiniowane w ust. 1, są używane w znaczeniu przyjętym w Regulaminie IP VPN. Rozdział 2 Postanowienia ogólne 2 1. Usługa świadczona jest przez Telekomunikację Polską S.A., na podstawie Umowy, w zakresie i na warunkach określonych w Regulaminie, chyba że Umowa lub załącznik do Umowy stanowią inaczej. 2. Abonent zobowiązuje się do przestrzegania postanowień Regulaminu i uiszczania opłat określonych w Cenniku. 3. Usługa może być świadczona wyłącznie Abonentom Usługi Podstawowej. 1. Świadczona na rzecz Abonenta Usługa obejmuje: Rozdział 3 Zakres i warunki świadczenia usługi Certyfikat Jakości SLA dla usługi IP VPN 3 1) utrzymanie Poziomu Usługi wskazanego w Umowie, 2) usuwanie wszelkich Awarii związanych z funkcjonowaniem Sieci szkieletowej IP MPLS, o ile uszkodzenia lub przerwy nie powstały z winy Abonenta. 3) zapewnienie serwisu technicznego dla Abonenta w czasie określonym dla danego Poziomu Usługi, strona 1 z 6

2 4) zapewnienie możliwości zgłaszania Awarii 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku na wskazany w Umowie, dedykowany dla Abonenta numer telefoniczny, bądź w sposób wskazany w Umowie. 2. W ramach Usługi TP świadczy na rzecz Abonenta, w zależności od jego wyboru, następujące Poziomy Usługi: 1) SLA Progres, 2) SLA Premium. 3. Przypadku gdy Abonent korzysta z wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii poprzez pocztę , wiadomości SMS lub dedykowany przez TP portal internetowy, zgłaszanie Awarii oraz komunikacja pomiędzy TP a Abonentem w procesie usuwania Awarii mogą odbywać się w sposób określony w dokumencie opisującym zasady wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii. Abonent zobowiązuje się do: 4 1) korzystania z Usługi Podstawowej zgodnie z Regulaminem IP VPN oraz wykonania zobowiązań z niego wynikających, 2) natychmiastowego informowania TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej, 3) umożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu przez 24 godziny na dobę do łączy stanowiących własność TP oraz Urządzeń i znajdujących się w lokalizacjach użytkownika lub w innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 4) wskazania w dniu zawarcia Umowy lub podpisania Aneksu w Specyfikacji technicznej usługi IP VPN Osób Uprawnionych odpowiedzialnych, wraz z ich danymi kontaktowymi, za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i łączy w imieniu Abonenta, 5) zapewnienia dostępności do co najmniej jednej wyznaczonej Osoby Uprawnionej dla służb serwisowych TP przez 24 godziny na dobę, 6) pisemnego informowania TP o każdej zmianie danych zawartych w Umowie w dniu następnym po wystąpieniu tych zmian, a także o każdej zmianie dotyczącej Osób Uprawnionych, 7) natychmiastowego powiadomienia TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o nieprawidłowościach w pracy, usterkach lub uszkodzeniach, które mogą spowodować Awarie lub zakłócić działanie Usługi Podstawowej. 1. Do zawierania Umowy i Aneksów, z zastrzeżeniem ust. 2, mają zastosowanie odpowiednio postanowienia Regulaminu IP VPN Rozpoczęcie świadczenia Usługi na rzecz Abonenta, który przed zamówieniem Usługi zawarł umowę o świadczenie Usługi Podstawowej, wymaga zawarcia na piśmie Aneksu do zawartej przez Abonenta umowy na tę usługę. 3. TP zastrzega sobie prawo odmowy zawarcia Umowy w przypadkach, gdy: 1) podmiot zamawiający Usługę zalega z opłatami na rzecz TP, 2) nie istnieją warunki techniczne do świadczenia Usługi Podstawowej. 4. Abonent może wypowiedzieć Umowę w części dotyczącej Usługi, na zasadach i w terminach określonych w Regulaminie IP VPN. 1. W przypadku gdy Usługa Podstawowa jest już świadczona, rozpoczęcie świadczenia Usługi następuje: 6 1) w pierwszym dniu miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks jeżeli został on zawarty w okresie przed ostatnimi siedmioma dniami miesiąca, 2) w pierwszym dniu drugiego miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks jeżeli został on zawarty w ciągu ostatnich siedmiu dni miesiąca. 2. W przypadku gdy Usługa zostanie zamówiona łącznie z Usługą Podstawową, rozpoczęcie świadczenia Usługi nastąpi w dniu uruchomienia Usługi Podstawowej. 3. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do terminów zmiany zakresu lub Poziomu Usługi następujących po zawarciu Aneksu. Świadczenie Usługi trwa nie dłużej niż do dnia zakończenia świadczenia przez TP Usługi Podstawowej. 7 Rozdział 4. Bonifikaty 8 Za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie Usługi TP udzieli Abonentowi bonifikaty w wysokości i na zasadach określonych w Regulaminie oraz Cenniku. 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii ustala się w oparciu o poniższy wzór: 9 Bonifikata za Awarię = (t A-T G)*K A gdzie: t A Czas usunięcia Awarii [h], zaokrąglony wzwyż do pełnej godziny T G Gwarantowany czas usunięcia Awarii [h] K A bonifikata określona w Cenniku 2. Bonifikata stanowi procent Miesięcznej opłaty za lokalizację, której dotyczyła Awaria, zapłaconej przez Abonenta w okresie świadczenia Usługi. 3. Wysokość udzielanych bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie może przekroczyć Miesięcznej opłaty za lokalizację, której dotyczyła Awaria, należnej w danym okresie rozliczeniowym. strona 2 z 6

3 4. Bonifikata z tytułu przekroczenia Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest rozliczana przez TP w drugim miesiącu następującym po miesiącu, w którym nastąpiło usunięcie Awarii, przy czym rozliczenie bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu Miesięcznej opłaty za lokalizację, której dotyczyła Awaria. 5. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest jeden miesiąc kalendarzowy. 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej ustala się w oparciu o poniższy wzór: M A T A T usługi 10 Całkowita bonifikata = [T A M A*(T usługi/t)]*k D gdzie: maksymalna liczba godzin Awarii dopuszczalna dla danego Poziomu Usługi [h] suma czasów trwania wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym [h] czas korzystania z Usługi Podstawowej w danym roku kalendarzowym [h] T liczba godzin w danym roku kalendarzowym [h] K D bonifikata określona w Cenniku wynik działania [T A M A*(T usługi/t)] zaokrągla się wzwyż do pełnej godziny 2. Bonifikata stanowi procent sumy Miesięcznych opłat za lokalizację, której dotyczyły Awarie, zapłaconych przez Abonenta w danym roku kalendarzowym w okresie świadczenia Usługi. 3. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi nie może przekroczyć w danym roku kalendarzowym łącznej sumy zapłaconych przez Abonenta Miesięcznych opłat za lokalizację, dla której dostępność nie została dotrzymana. 4. Bonifikata zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności z tytułu świadczenia Usługi Podstawowej, poprzez pomniejszenie należności z tytułu kolejnych Miesięcznych opłat za lokalizację, której dotyczyła Awaria. 5. Rozliczenie bonifikaty nastąpi w kolejnym roku kalendarzowym następującym po roku, w którym nastąpiły Awarie. 6. Jeżeli bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej przekroczy wartość Miesięcznej opłaty za lokalizację, różnica ta zostanie rozliczona w kolejnych Miesięcznych opłatach za lokalizację. 7. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest rok kalendarzowy Suma bonifikat należnych Abonentowi za rok kalendarzowy z tytułu niedotrzymania parametrów określonych w 9 i 10 nie może przekroczyć łącznej sumy Miesięcznych opłat za lokalizację, poniesionych przez Abonenta w tym okresie. 2. Rozliczanie bonifikat za Awarię następuje według wysokości Miesięcznej opłaty za lokalizację objętej Usługą obowiązującej w miesiącu, w którym Awaria została usunięta. 12 W przypadku rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy TP przekaże równowartość nierozliczonych bonifikat na wskazany przez Abonenta rachunek lub adres właściwy do wypłaty bonifikaty. 1. Bonifikaty nie przysługują Abonentowi w przypadku naruszenia 4 Regulaminu oraz w przypadkach określonych w 15 Regulaminu. 2. Przy obliczaniu bonifikat nie będzie brany pod uwagę czas usunięcia Awarii, w którym nie był możliwy kontakt z Osobą Uprawnioną. 13 Rozdział 5. Odpowiedzialność 14 Abonent ponosi odpowiedzialność za nieprzestrzeganie postanowień Umowy i Regulaminu. TP nie ponosi odpowiedzialności: 15 1) za uszkodzenia urządzeń i łączy stanowiących własność Abonenta, 2) za Awarie w pracy łączy i Urządzeń będące następstwem uszkodzeń urządzeń lub łączy nie stanowiących własności TP lub przerw wynikających z działań Abonenta, 3) w przypadku niedotrzymania wartości parametrów technicznych urządzeń lub łączy stanowiących własność Abonenta lub osoby trzeciej, 4) w przypadku umyślnego działania lub zaniechania osób trzecich, których następstwem jest brak możliwości świadczenia Usługi Podstawowej, za wyjątkiem kradzieży łącza, 5) w przypadku uniemożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu do łączy stanowiących własność TP oraz Urządzeń i znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, niezależnie od tytułu prawnego Abonenta do tych pomieszczeń, 6) w przypadku niewskazania przez Abonenta Osób Uprawnionych lub niepoinformowania TP o zmianach danych kontaktowych Osób Uprawnionych, 7) za Awarie będące następstwem ingerencji przez Abonenta w Urządzenia lub łącza stanowiące własność TP, 8) w przypadkach wyłączających odpowiedzialność TP wskazanych w Regulaminie IP VPN TP i Abonent nie ponoszą odpowiedzialności za szkody spowodowane siłą wyższą lub decyzjami władz państwowych lub samorządowych. Siła wyższa oznacza zdarzenie zewnętrzne niezależne od danej Strony, któremu dana Strona nie mogła zapobiec. strona 3 z 6

4 2. Strona podlegająca działaniu siły wyższej zawiadomi drugą Stronę tak szybko jak to będzie możliwe o wystąpieniu siły wyższej. 1. Wysokość opłat za Usługę określa Cennik. Rozdział 6. Opłaty Abonent zobowiązany jest do uiszczania opłat za Usługę zgodnie z fakturami VAT. Termin płatności faktury VAT jest każdorazowo w niej określany. 3. Naliczanie opłat za Usługę następuje od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 4. Jeżeli świadczenie Usługi nie obejmie pełnego miesiąca, wówczas opłatę abonamentową określoną w Cenniku ustala się w wysokości 1/30 za każdy dzień. 1. Wysokość opłaty za Usługę będzie umieszczana na fakturze VAT za Usługę Podstawową wystawianej przez TP dla Abonenta Opłata za Usługę powinna zostać wniesiona w terminie wskazanym na fakturze VAT. Za dzień zapłaty uważa się dzień wpływu środków na rachunek TP. 3. Abonent jest zobowiązany do wpłacania należności za Usługi na indywidualny numer konta bankowego podany w dokumencie płatniczym, którego dotyczy wpłata. W przypadku gdy Abonent dokonuje wpłaty na druku niestandardowym (druku wpłaty innym niż wysłany wraz z dokumentem płatniczym) lub za pomocą przelewu bankowego, zobowiązany jest podać swój nr ewidencyjny, określony na dokumencie płatniczym oraz podać numer dokumentu, za który następuje wpłata. W przypadku braku takiego wskazania, wpłata zostanie zaliczona na poczet należnych odsetek od wymagalnych należności Abonenta wobec TP, a następnie na poczet wymagalnych należności Abonenta wobec TP w kolejności ich wymagalności. W przypadku braku możliwości zidentyfikowania Abonenta dokonującego wpłaty zostanie ona zwrócona przez TP do banku, który zrealizował wpłatę. 4. Faktury VAT za Usługi doręczane są Abonentowi przesyłką pocztową w granicach Rzeczypospolitej Polskiej lub w inny sposób uzgodniony przez strony. 5. Abonent jest zobowiązany do niezwłocznego poinformowania TP o fakcie nieotrzymania faktury VAT. 1. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat TP pobiera odsetki ustawowe W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty nieuiszczone w terminie zapłaty O zmianach w Regulaminie lub zmianach w Cenniku oraz terminach ich wprowadzenia TP powiadamia swoich Abonentów z wyprzedzeniem co najmniej jednego, miesięcznego okresu wypowiedzenia. Informacje o zmianach będą dołączane do wystawianych za Usługi faktur VAT oraz zamieszczane na stronach internetowych TP, Abonent może także zostać o nich powiadomiony odrębnym pismem. 2. Jeżeli Abonent nie dokona wypowiedzenia Umowy w terminie 30 dni od dnia powiadomienia go o zmianach w Regulaminie lub o zmianach w Cenniku przyjmuje się, że wyraża on zgodę na zmianę warunków Umowy. TP zastrzega sobie prawo dochodzenia od Abonenta niezapłaconych należności pomimo rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy. 21 Rozdział 7. Awarie 22 Osoba Uprawniona zobowiązana jest natychmiast zgłosić Awarię w sposób określony w Umowie oraz poinformować o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej Jako początek czasu trwania Awarii uznaje się moment jej zgłoszenia przez Osobę Uprawnioną w sposób określony w Umowie, bądź moment jej wykrycia przez TP. 2. W ciągu 30 minut od momentu zgłoszenia Awarii przez Osobę Uprawnioną, bądź jej wykrycia przez TP Osoba Uprawniona jest informowana przez TP, w sposób określony w Umowie, o przyczynie Awarii, podjętych działaniach i przewidywanym terminie jej usunięcia. 3. W przypadku gdy termin usunięcia Awarii, o którym mowa w ust. 2, ulegnie zmianie, TP informuje Osobę Uprawnioną, w sposób określony w Umowie, o przewidywanym terminie jej usunięcia. 4. Osoba Uprawniona jest niezwłocznie informowana przez TP, w sposób określony w Umowie, o usunięciu Awarii. 5. Brak zasadności zgłoszenia Awarii, stwierdzony przez służby techniczne TP, zostaje odnotowany w Bilecie Problemowym udostępnianym Osobie Uprawnionej w sposób określony w Umowie. 6. W przypadku gdy Osoba Uprawniona potwierdza usunięcie Awarii, pracownik TP wpisuje uzyskaną odpowiedź w Bilecie Problemowym i dokonuje zamknięcia Biletu Problemowego. Zamknięty Bilet Problemowy zostaje udostępniony Abonentowi w sposób określony w Umowie. W przypadku niedostępności Osoby Uprawnionej TP może jednostronnie dokonać zamknięcia Biletu Problemowego. strona 4 z 6

5 7. W przypadku gdy Abonent nie potwierdza usunięcia Awarii, TP, z zastrzeżeniem ust. 8, podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia Awarii. 8. Jeżeli z informacji posiadanych przez TP wynika, iż Awaria została usunięta, a Abonent odmawia potwierdzenia tej okoliczności, TP odnotowuje stanowisko Abonenta w Bilecie Problemowym, zamyka powyższy dokument i udostępnia Abonentowi, w sposób określony w Umowie, wyniki testów potwierdzające usunięcie Awarii, a także zamknięty Bilet Problemowy z uczynioną adnotacją. W przypadku kwestionowania przez Abonenta prawidłowości zamknięcia Biletu Problemowego w sposób opisany w zdaniu pierwszym, Abonentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji zgodnie z Rozdziałem 8. Reklamacje. 9. Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie Awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez Osobę Uprawnioną w sposób określony w Umowie. 10. Zgłoszenie Awarii, komunikacja pomiędzy Abonentem i TP w trakcie usuwania Awarii oraz zakończenie usuwania Awarii może dokonywać się w sposób określony w dokumencie opisującym zasady wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii, jeżeli Abonent korzysta z wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii poprzez pocztę , wiadomości SMS lub dedykowany przez TP portal internetowy Interwencja służb technicznych TP nie nastąpi do czasu umożliwienia przez Osobę Uprawnioną przeprowadzenia testów Urządzeń i łączy lub dostępu do Urządzeń i łączy będących własnością TP i znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub w pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 2 Do Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie wlicza się okresu, w którym nie nastąpiła interwencja służb technicznych TP z przyczyn wskazanych w ust. 1. Rozdział 8. Reklamacje Abonent może składać reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi oraz nieprawidłowego obliczenia należności lub bonifikat z tytułu świadczenia Usługi. 2. Reklamacja może zostać złożona w każdej Komórce organizacyjnej TP. 3. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego w Komórce organizacyjnej TP, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Komórce organizacyjnej TP, pracownik TP lub osoba upoważniona przez TP przyjmująca reklamację potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej. 5. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, TP w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej, chyba że udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie do 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu TP określa nazwę, adres i numer telefonu Komórki organizacyjnej TP, rozpatrującej reklamację. 6. Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana, albo miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 7. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 6, pozostawia się bez rozpoznania, o czym TP niezwłocznie powiadamia reklamującego. 8. Reklamacja powinna zawierać: 1) nazwę albo firmę oraz adres siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca zakończenia Łącza, 5) datę zawarcia Umowy, 6) kwestionowaną wysokość udzielonych Bonifikat, 7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty Bonifikat albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności w przypadku, o którym mowa w pkt 6), 8) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 9. Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej przyjmuje się datę wpływu reklamacji do Komórki organizacyjnej TP W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w 25 ust. 8, za wyjątkiem pkt 6), TP niezwłocznie informuje Abonenta o konieczności jej uzupełnienia, a także - o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji - niezwłocznie wzywa reklamującego Abonenta do uzupełnienia reklamacji, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 2. W wezwaniu TP wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 1. Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 2. Przy rozpatrywaniu reklamacji, stosownie do jej przedmiotu, Komórka organizacyjna TP zobowiązana jest uwzględnić: 1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, 2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, 27 strona 5 z 6

6 3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby TP, 4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla Usługi Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację, w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia. 2. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę Komórki organizacyjnej TP rozpatrującej reklamację, 2) powołanie podstawy prawnej, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania Bonifikaty określenie wysokości kwoty i terminu jej wypłaty, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, 6) podpis upoważnionego pracownika TP, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 3. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna ponadto: 1) zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, 2) zostać doręczona reklamującemu Abonentowi przesyłką poleconą W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat, TP wystawia fakturę korygującą. Kwoty przysługujące Abonentowi w związku z uwzględnieniem reklamacji zostaną zgodnie z wnioskiem Abonenta zwrócone przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaksięgowane w formie bonifikaty na poczet przyszłych należności za Usługę. 2. W przypadku zgłoszenia reklamacji co do wysokości faktury VAT, za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki od kwot objętych reklamacją. 3. W przypadku, gdy TP posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu Umowy, która może być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego tj. z kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Oświadczenie TP o dokonaniu potrącenia przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację. 4. Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nie objęte reklamacją. Regulamin wchodzi w życie z dniem 26 listopada 2009 r. Rozdział 9. Postanowienia końcowe W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie mają odpowiednio zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego Spory mogące wyniknąć na tle realizacji Umowy, Strony poddają pod rozstrzygnięcie sądu powszechnego właściwego dla miejsca zawarcia Umowy. strona 6 z 6