Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA. świadczonej przez Telekomunikację Polską S.A. dla usług transmisji danych

Transkrypt

1 Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską S.A. dla usług transmisji danych Rozdział 1. Terminologia stosowana w dokumentach usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską S.A. dla usług transmisji danych 1 1. Abonent podmiot, na rzecz którego TP świadczy Usługę Podstawową i który zawarł z TP pisemną umowę, w ramach której TP świadczy Usługę. 2. Aneks dokument zmieniający treść Umowy, podpisywany przez TP i Abonenta. 3. Awaria - uszkodzenie lub przerwa uniemożliwiająca dostęp do Sieci szkieletowej POLPAK występująca poza czasem Okna Serwisowego. 4. Bilet Problemowy dokument wypełniany przez pracowników TP potwierdzający przyjęcie telefonicznego zgłoszenia Awarii oraz zakończenie usuwania Awarii. 5. Cennik Cennik usługi certyfikat jakości tp SLA dla usług transmisji danych. 6. Certyfikat jakości tp SLA usługa dodana do Usługi Podstawowej, świadczona przez TP na podstawie zawartej Umowy. 7. Czas usunięcia Awarii czas liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub TP wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty do momentu, w którym Awaria zostanie usunięta. 8. Gwarantowany czas usunięcia Awarii czas, w którym TP zobowiązuje się do usunięcia Awarii liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub TP wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty. 9. Gwarantowana dostępność Usługi Podstawowej wyrażona procentowo suma godzin w ciągu roku kalendarzowego, podczas których TP zapewnia działanie Usługi Podstawowej bez wystąpienia Awarii. 10. Komórka organizacyjna TP komórka organizacyjna TP zaangażowana bezpośrednio w obsługę Abonentów. 11. Miesięczna opłata abonamentowa za dostęp opłata miesięczna netto ponoszona przez Abonenta Usługi Podstawowej: miesięczna abonamentowa opłata podstawowa sieci POLPAK-T za dostęp bezpośredni do sieci POLPAK-T za każde zakończenie łącza zgodnie z Cennikiem usług sieci POLPAK-T lub opłata abonamentowa miesięczna za dostęp do sieci szkieletowej POLPAK łączem symetrycznym za każde zakończenie łącza zgodnie z Cennikiem usług transmisji danych Frame Relay/ATM lub opłata abonamentowa miesięczna za dostęp do Internetu Frame Relay tp zgodnie z Cennikiem usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp. 12. Okno Serwisowe występujące w każdą noc z soboty na niedzielę w godzinach działania podejmowane przez TP mające na celu wykonanie niezbędnych prac, w szczególności związanych z modernizacją sieci szkieletowej POLPAK oraz polepszeniem świadczonych usług, mogących skutkować brakiem dostępu Abonenta przez maksymalnie 15 minut do Usługi Podstawowej. 13. Osoba Uprawniona Abonent lub osoba upoważniona do kontaktów z TP wskazana przez Abonenta w szczegółowej specyfikacji stanowiącej załącznik do Umowy, odpowiedzialna za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i łączy znajdujących się w lokalizacji Użytkownika lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 14. Poziom Usługi określone wartości parametrów charakterystycznych dla SLA progres oraz SLA premium. 15. Regulamin Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską S.A. dla usług transmisji danych. 16. Regulamin CPE Regulamin korzystania z usługi zarządzania urządzeniami CPE świadczonej przez TP S.A.. Strona 1 z 9

2 17. Regulamin FR/ATM Regulamin korzystania z usług transmisji danych Frame Relay/ATM świadczonych przez TP S.A Regulamin Internet FR Regulamin korzystania z usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp świadczonej przez TP S.A Regulaminy usług sieci POLPAK-T Regulamin ogólny korzystania z usług transmisji danych oraz usług o wartości dodanej dla transmisji danych świadczonych przez TP S.A. oraz Regulamin korzystania z usług sieci POLPAK-T świadczonych przez TP S.A. określające zasady i warunki korzystania z usług sieci POLPAK-T. 20. Sieć szkieletowa POLPAK (zwana także Siecią POLPAK T) pakietowa sieć transmisji danych, której operatorem jest TP. 21. SLA progres certyfikat jakości tp SLA progres obejmujący maksymalnie 8 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,7 proc., co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii nie może przekroczyć 26,28 godzin w roku kalendarzowym. 22. SLA premium certyfikat jakości tp SLA premium obejmujący maksymalnie 4 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,9 proc., co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 8,76 godzin. 23. TP - Telekomunikacja Polska Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie (kod: ) przy ul. Twardej 18, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, pod numerem Umowa umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usług transmisji danych Frame Relay/ATM, certyfikat jakości tp SLA dla usług transmisji danych albo umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A usług transmisji danych Frame Relay/ATM, zarządzania urządzeniami CPE, certyfikat jakości tp SLA dla usług transmisji danych albo umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A usług transmisji danych Frame Relay/ATM, zarządzania urządzeniami CPE albo umowa o korzystanie z usług sieci POLPAK-T albo umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp i usługi certyfikat jakości tp SLA dla usług transmisji danych albo umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp. 25. Usługa usługa certyfikat jakości tp SLA świadczona przez Telekomunikację Polską S.A. dla Usługi Podstawowej. 26. Usługa Podstawowa usługa transmisji danych Frame Relay/ATM realizowana łączem symetrycznym za wyjątkiem usług realizowanych łączem radiowym LMDS lub/i usługa zarządzania urządzeniami CPE albo usługi sieci POLPAK-T z wyjątkiem usługi realizowanej jako dostęp bezpośredni do sieci POLPAK-T łączem pracującym protokołem PPP lub SLIP lub/i usługa zarządzania urządzeniami CPE albo usługa Dostęp do Internetu Frame Relay tp, świadczone przez TP. 27. Urządzenie urządzenia stanowiące własność TP, niezbędne do świadczenia Usługi Podstawowej instalowane w siedzibie Abonenta lub innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 28. Użytkownik Abonent Usługi Podstawowej lub inny podmiot uprawniony przez Abonenta do korzystania z usług transmisji danych Frame Relay/ATM lub/i usługi zarządzania urządzeniami CPE albo usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp w lokalu określonym w Umowie. Rozdział 2. Postanowienia ogólne Usługa świadczona jest przez Telekomunikację Polską S.A. na podstawie Umowy, w zakresie i na warunkach określonych w dokumencie Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską dla usług transmisji danych. 2. Abonent zobowiązuje się do przestrzegania postanowień Regulaminu i uiszczania opłat określonych w Cenniku oraz w innych doręczonych Abonentowi cennikach związanych z Usługą, o ile warunki Umowy nie stanowią inaczej. 3. Abonent zobowiązuje się zapewnić przestrzeganie Regulaminu przez Użytkownika. Strona 2 z 9

3 4. Usługa może być świadczona wyłącznie dla Abonentów usług transmisji Frame Relay/ATM, usług sieci POLPAK-T albo usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp W ramach Usługi TP świadczy na rzecz Abonenta następujące rodzaje usług: 1) SLA progres, 2) SLA premium. 2. Usługa nie jest świadczona na rzecz Abonentów usług transmisji danych Frame Relay/ATM realizowanych łączem asymetrycznym ADSL i łączem radiowym LMDS. Rozdział 3. Zakres i warunki świadczenia usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską dla usług transmisji danych. 4 TP zobowiązuje się do: 1) utrzymania Poziomu Usługi wskazanego w Umowie, 2) usuwania wszelkich Awarii związanych z funkcjonowaniem Usługi Podstawowej, o ile Awaria nie powstała z winy Użytkownika lub osób trzecich, 3) zapewnienia serwisu technicznego dla Abonenta w czasie określonym dla danego Poziomu Usług, 4) zapewnienia możliwości zgłaszania Awarii 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku na wskazany w Umowie numer telefonu. 5 Abonent zobowiązuje się do: 1) korzystania z Usługi Podstawowej zgodnie z Regulaminem FR/ATM, Regulaminami usług sieci POLPAK-T, Regulaminem CPE oraz Regulaminem Internet FR, 2) natychmiastowego informowania TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej, 3) umożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu przez 24 godziny na dobę do Urządzeń i łączy stanowiących własność TP i znajdujących się w lokalizacjach Użytkownika lub innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 4) wskazania w szczegółowej specyfikacji stanowiącej załącznik do Umowy, w dniu zawarcia Umowy lub podpisania Aneksu, Osób Uprawnionych wraz z ich danymi kontaktowymi, 5) dostępności Osoby Uprawnionej dla służb serwisowych TP przez 24 godziny na dobę, 6) pisemnego informowania TP o każdej zmianie danych zawartych w Umowie w dniu następnym po wystąpieniu tych zmian i o każdej zmianie dotyczącej Osób Uprawnionych, 7) natychmiastowego powiadomienia TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o nieprawidłowościach w pracy, usterkach lub uszkodzeniach, które mogą spowodować Awarie w działaniu Usługi Podstawowej Do zawierania Umowy i Aneksów, z zastrzeżeniem ust. 2, mają zastosowanie odpowiednio postanowienia Regulaminu FR/ATM albo Regulaminu Internet FR. 2. Rozpoczęcie świadczenia Usługi na rzecz Abonenta, który przed zamówieniem Usługi zawarł umowę o świadczenie Usługi Podstawowej, wymaga zawarcia na piśmie Aneksu do zawartej przez Abonenta umowy na te usługi. 3. TP zastrzega prawo odmowy zawarcia Umowy w przypadkach gdy: 1) podmiot zamawiający Usługę zalega z opłatami na rzecz TP, 2) nie istnieją warunki techniczne do świadczenia Usługi Podstawowej W przypadku, gdy Usługa Podstawowa jest już świadczona, rozpoczęcie świadczenia Usługi następuje: a) w pierwszym dniu miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks jeżeli został on zawarty w okresie przed ostatnimi siedmioma dniami miesiąca, b) w pierwszym dniu drugiego miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks jeżeli został on zawarty w ciągu ostatnich siedmiu dni miesiąca. Strona 3 z 9

4 2. W przypadku, gdy Usługa zostanie zamówiona łącznie z usługą transmisji danych Frame Relay/ATM albo usługą Dostęp do Internetu Frame Relay tp świadczonej przez TP na rzecz Abonenta, rozpoczęcie świadczenia Usługi nastąpi w dniu uruchomienia ww. usługi. 3. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do terminów zmiany zakresu lub Poziomu Usługi następujących po zawarciu Aneksu. 8 Świadczenie Usługi trwa nie dłużej niż do dnia zakończenia świadczenia przez TP usługi transmisji danych Frame Relay/ATM, usługi sieci POLPAK-T lub usługi Dostęp do Internetu Frame Relay tp. Rozdział 4. Bonifikaty. 9 Za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie Usługi TP udzieli Abonentowi bonifikaty w wysokości i na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie oraz Cenniku Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: Bonifikata za Awarię = (t A -T G )*K A t A T G K A Czas usunięcia Awarii [h], zaokrąglony wzwyż do pełnej godziny Gwarantowany czas usunięcia Awarii [h] bonifikata określona w Cenniku. 2. Bonifikata stanowi procent Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, którego dotyczyła Awaria zapłaconej przez Abonenta przez okres świadczenia Usługi. 3. Wysokość udzielanych bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie może przekroczyć Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, którego dotyczyła Awaria należnej w danym okresie rozliczeniowym. 4. Bonifikata z tytułu przekroczenia Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest rozliczana przez TP w drugim miesiącu następującym po miesiącu, w którym nastąpiło usunięcie Awarii, przy czym rozliczenie bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyła Awaria. 5. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest jeden miesiąc kalendarzowy Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: M A T A T usługi Całkowita bonifikata = [T A M A *(T usługi /T)]*K D maksymalna liczba godzin Awarii dopuszczalna dla danego Poziomu Usługi [h] suma czasów trwania wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym [h] czas korzystania z Usługi Podstawowej w danym roku kalendarzowym [h] T liczba godzin w danym roku kalendarzowym [h] K D bonifikata określona w Cenniku wynik działania [T A M A *(T usługi /T)] zaokrągla się wzwyż do pełnej godziny 2. Bonifikata stanowi procent sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyły Awarie, zapłaconych przez Abonenta w danym roku kalendarzowym przez okres świadczenia Usługi. Strona 4 z 9

5 3. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi nie może przekroczyć w danym roku kalendarzowym łącznej sumy zapłaconych przez Abonenta Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, dla którego dostępność nie została dotrzymana. 4. Bonifikata zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności z tytułu świadczenia Usługi Podstawowej, poprzez pomniejszenie należności z tytułu kolejnych Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyła Awaria. 5. Rozliczenie bonifikaty nastąpi w kolejnym roku kalendarzowym następującym po roku, w którym nastąpiły Awarie. 6. Jeżeli bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej Dostępności Usługi Podstawowej przekroczy wartość Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, różnica ta zostanie rozliczona w kolejnych Miesięcznych opłatach abonamentowych za dostęp. 7. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest rok kalendarzowy Suma bonifikat należnych Abonentowi za rok kalendarzowy z tytułu niedotrzymania parametrów określonych w 10 i 11 Regulaminu nie może przekroczyć łącznej sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp objęty Usługą, poniesionych przez Abonenta w tym okresie. 2. Rozliczanie bonifikat za Awarię następuje według wysokości Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp objęty Usługą obowiązującej w miesiącu, w którym Awaria została usunięta. 13 W przypadku rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy TP przekaże równowartość nierozliczonych bonifikat na wskazany przez Abonenta rachunek lub adres właściwy do wypłaty bonifikat Bonifikaty nie przysługują Abonentowi w przypadku naruszenia 5 Regulaminu oraz w przypadkach określonych w 16 Regulaminu. 2. Awaria nie będzie brana pod uwagę przy obliczaniu bonifikat w przypadku, gdy nie był możliwy kontakt z właściwą Osobą Uprawnioną. Rozdział 5. Odpowiedzialność. 15 Abonent ponosi odpowiedzialność za nieprzestrzeganie przez Użytkownika postanowień Umowy i Regulaminu. 16 TP nie ponosi odpowiedzialności: 1) za uszkodzenia urządzeń i łączy stanowiących własność Użytkownika lub osoby trzeciej, 2) za Awarie w pracy łączy i Urządzeń będące następstwem uszkodzeń urządzeń lub łączy nie stanowiących własności TP lub przerw wynikających z działań Użytkownika, 3) w przypadku niedotrzymania wartości parametrów technicznych urządzeń lub łączy stanowiących własność Abonenta lub osoby trzeciej, 4) w przypadku umyślnego działania lub zaniechania osób trzecich, których następstwem jest brak możliwości świadczenia Usługi Podstawowej, 5) w przypadku uniemożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu do Urządzeń i łączy stanowiących własność TP i znajdujących się w lokalizacjach Użytkownika lub pomieszczeniach osoby trzeciej, niezależnie od tytułu prawnego Abonenta do tych pomieszczeń, 6) w przypadku niewskazania przez Abonenta Osób Uprawnionych lub niepoinformowania TP o zmianach danych kontaktowych Osób Uprawnionych, 7) za Awarie będące następstwem ingerencji przez Użytkownika w Urządzenia lub łącza stanowiące własność TP, 8) w przypadkach wyłączających odpowiedzialność TP wskazanych w Regulaminie CPE albo w Regulaminie Internet FR TP i Abonent nie ponoszą odpowiedzialności za szkody spowodowane siłą wyższą lub decyzjami władz państwowych lub samorządowych. Siła wyższa oznacza zdarzenie zewnętrzne niezależne Strona 5 z 9

6 od danej Strony, któremu dana Strona nie mogła zapobiec. W szczególności siła wyższa obejmuje klęski naturalne takie jak: trzęsienia ziemi, pożary, sztormy i powodzie. 2. Strona podlegająca działaniu siły wyższej zawiadomi drugą Stronę tak szybko jak to będzie możliwe o wystąpieniu siły wyższej. Rozdział 6. Opłaty Wysokość opłat za Usługę określa Cennik. 2. Abonent zobowiązany jest do uiszczania opłat za Usługę zgodnie z fakturami VAT. Termin płatności faktury VAT jest każdorazowo określany na fakturze, chyba że Umowa stanowi inaczej. 3. Naliczanie opłat za Usługę następuje od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 4. Jeżeli świadczenie Usługi nie obejmie pełnego miesiąca, wówczas opłatę abonamentową określoną w Cenniku ustala się w wysokości 1/30 za każdy dzień Wysokość opłaty za Usługę umieszczana będzie na fakturze VAT za usługę transmisji danych Frame Relay/ATM, usługę sieci POLPAK-T lub usługę Dostęp do Internetu Frame Relay tp wystawianej przez TP dla Abonenta. 2. Opłata za Usługę powinna zostać wniesiona w terminie wskazanym w fakturze VAT. Za dzień zapłaty uważa się dzień dokonania wpłaty w banku, w instytucji świadczącej usługi związane z transferem środków pieniężnych lub dzień dokonania płatności przelewem, jeżeli płatność nastąpiła do dnia określonego na fakturze VAT lub dzień wpływu środków na rachunek TP, jeżeli płatność nastąpiła po dniu określonym jako termin płatności faktury VAT. 3. Abonent jest zobowiązany do poinformowania TP o fakcie nieotrzymania faktury VAT w terminie do dwóch miesięcy od zakończenia miesiąca, za który nie otrzymał faktury Za opóźnienie w uiszczaniu opłat TP pobiera odsetki ustawowe. 2. W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty nieuiszczone w terminie zapłaty O zmianach w Regulaminie lub zmianach w Cenniku skutkujących podwyższeniem opłat oraz terminach ich wprowadzenia TP powiadamia swoich Abonentów z wyprzedzeniem co najmniej jednego, miesięcznego okresu rozliczeniowego. Informacje o zmianach będą dołączane do wystawianych za Usługi faktur VAT oraz zamieszczane na stronach internetowych TP lub Abonent zostanie powiadomiony o tym fakcie odrębnym pismem. 2. Jeżeli Abonent nie dokona wypowiedzenia Umowy w terminie 30 dni od dnia powiadomienia go o zmianach w Cenniku skutkujących podwyższeniem opłat lub Regulaminie, przyjmuje się, że wyraża on zgodę na zmianę warunków Umowy. 22 TP zastrzega sobie prawo dochodzenia od Abonenta niezapłaconych należności nawet pomimo rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy. Rozdział 7. Awarie 23 Osoba Uprawniona zobowiązana jest natychmiast zgłosić Awarię pod wskazany w Umowie numer telefonu oraz poinformować o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej Jako początek czasu trwania Awarii uznaje się moment zgłoszenia jej przez Osobę Uprawnioną pod wskazany w Umowie numer telefonu, bądź wykrycia jej przez TP. 2. W ciągu 30 minut od momentu zgłoszenia Awarii przez Osobę Uprawnioną, bądź wykrycia jej przez TP, pracownik TP informuje Osobę Uprawnioną o przyczynie Awarii, podjętych działaniach i przewidywanym terminie jej usunięcia. Strona 6 z 9

7 3. W przypadku, gdy termin usunięcia Awarii, o którym mowa w ust. 2, ulegnie zmianie, pracownik TP poinformuje o tym Osobę Uprawnioną i wskazuje przewidywany termin jej usunięcia. 4. O usunięciu Awarii TP niezwłocznie informuje Osobę Uprawnioną. 5. Brak zasadności zgłoszenia Awarii, stwierdzony przez służby techniczne TP, zostaje odnotowany w Bilecie Problemowym przesłanym do Osoby Uprawnionej. 6. W przypadku, gdy Osoba Uprawniona potwierdza usunięcie Awarii pracownik TP wpisuje uzyskaną odpowiedź w Bilecie Problemowym i dokonuje zamknięcia Biletu Problemowego. Zamknięty Bilet Problemowy zostaje przesłany na numer faksowy wskazany przez Abonenta w Umowie. W przypadku niedostępności Osoby Uprawnionej TP może jednostronnie dokonać zamknięcia Biletu Problemowego. 7. W przypadku, gdy Abonent nie potwierdza usunięcia Awarii, TP, z zastrzeżeniem ust. 8 podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia Awarii. 8. Jeżeli z posiadanych przez TP informacji wynika, iż Awaria została usunięta a Abonent odmawia potwierdzenia tej okoliczności, TP dokonuje odnotowania stanowiska Abonenta na Bilecie Problemowym, zamyka powyższy dokument i przesyła Abonentowi wyniki testów potwierdzające usunięcie Awarii oraz zamknięty Bilet Problemowy z uczynioną adnotacją. W przypadku kwestionowania przez Abonenta prawidłowości zamknięcia Biletu Problemowego w sposób opisany w zdaniu pierwszym, Abonentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji zgodnie z Rozdziałem Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie Awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez Osobę Uprawnioną Interwencja służb technicznych TP nie nastąpi do czasu umożliwienia przez Osobę Uprawnioną przeprowadzenia testów Urządzeń i łączy lub dostępu do Urządzeń i łączy będących własnością TP i znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 2. Do Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie wlicza się okresu, w którym nie nastąpiła interwencja służb technicznych TP z przyczyn wskazanych w ust. 1. Rozdział 8. Reklamacje. 26 Abonent może składać reklamacje z tytułu: 1) niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi, 2) nieprawidłowego obliczenia należności lub bonifikat z tytułu świadczenia Usługi Reklamacja powinna być złożona w terminie 12 miesięcy: 1) od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi Podstawowej, 2) od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, 3) od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie opłat lub bonifikat z tytułu świadczenia Usługi. 2. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 1, pozostawia się bez rozpoznania, o czym Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia Abonenta Reklamacja może zostać złożona w każdej Komórce organizacyjnej TP. 2. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie pod numerem lub ustnie do protokołu sporządzonego w Komórce organizacyjnej TP. 3. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Komórce organizacyjnej TP, o której mowa w ust. 1, pracownik TP lub osoba upoważniona przez TP przyjmująca reklamację potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub telefonicznie pod numerem , TP w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji, potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej, chyba że udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu TP określa nazwę, adres i numer telefonu Komórki organizacyjnej TP rozpatrującej reklamację. Strona 7 z 9

8 29 1. Reklamacja powinna zawierać: 1) imię i nazwisko, firmę albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca, w którym znajduje się dostęp, 5) wysokość nienaliczonych lub nieprawidłowo naliczonych bonifikat lub innych należności, 6) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty bonifikat - w przypadku, o którym mowa w 13, 7) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 2. Za dzień wniesienia reklamacji przyjmuje się datę wpływu reklamacji do Komórki organizacyjnej TP W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w Regulaminie, za wyjątkiem 29 ust. 1 pkt 5 Regulaminu, TP niezwłocznie informuje Abonenta o konieczności jej uzupełnienia, wzywając jednocześnie Abonenta do uzupełnienia braków reklamacji w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 2. W wezwaniu TP wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji w 7 dniowym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania Zgłoszenie przez Abonenta reklamacji nie zwalnia Abonenta z obowiązku uregulowania faktury VAT we wskazanym terminie. 2. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia dla Abonenta reklamacji dotyczącej bonifikaty, TP zobowiązuje się pomniejszyć o stosowną kwotę kolejną płatność należną TP od Abonenta z tytułu opłaty za usługę transmisji danych Frame Relay/ATM, usługę sieci POLPAK-T lub usługę Dostep do Internetu Frame Relay tp, zgodnie z 10 ust. 4 lub 11 ust. 4. W przypadku niemożności zaliczenia nadpłaty zgodnie ze zdaniem pierwszym stosuje się W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat, TP wystawia fakturę korygującą. Kwoty przysługujące Abonentowi w związku z uwzględnieniem reklamacji w pierwszej kolejności zostaną zaliczone na poczet zadłużenia Abonenta wobec TP, a w przypadku braku zadłużenia, zgodnie z wnioskiem Abonenta wyżej wymienione kwoty zwracane są przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaliczone na poczet przyszłych należności Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 2. Przy rozpatrywaniu reklamacji stosownie do jej przedmiotu Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację zobowiązana jest uwzględnić: 1) 2) 3) 4) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby TP, badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla Usługi. 33 Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę Komórki organizacyjnej TP rozpatrującej reklamację, 2) powołanie podstawy prawnej, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania bonifikat określenie wysokości kwoty, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku gdy reklamującym jest Abonent będący osobą fizyczną, który zawarł Umowę w celu bezpośrednio niezwiązanym z prowadzoną przez siebie Strona 8 z 9

9 działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu, także o prawie dochodzenia roszczeń przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Prezesie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub przed Prezesem Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty w ramach postępowania mediacyjnego, 6) podpis upoważnionego pracownika TP, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 2. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą. Rozdział 9. Postanowienia końcowe. 35 Regulamin wchodzi w życie z dniem 18 marca 2003 roku. 36 W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego i przepisy Prawa telekomunikacyjnego odpowiednio. 37 Spory powstałe na tle realizacji Umowy rozstrzyga właściwy sąd powszechny, chyba że przepis prawa stanowi inaczej. Strona 9 z 9