Novell Service Desk. Jacek Nienałtowski Konsultant jnienaltowski@novell.pl

Novell Service Desk Jacek Nienałtowski Konsultant jnienaltowski@novell.pl

Novell Service Desk 6.2 podstawowe informacje

Czym jest Novell Service Desk? To nie tylko Help Desk! Narzędzie wspierające procesowe zarządzanie działem IT, zgodne z ITIL v3 Obsługa 11 procesów, w tym: Zarządzanie incydentami, problemami, zmianą i poziomem usług (SLA) Zintegrowane z innymi produktami Novella (ZENworks Configuration Management, SecureLogin, edirectory) 3 Novell Inc. All rights reserved

Jakie korzyści przynosi wdrożenie Novell Service Desk? Pomaga sprawniej (szybciej) rozwiązywać problemy użytkowników zasobów informatycznych Dzięki wysokiej jakości świadczonych usług poprawia się postrzeganie działu IT w organizacji Zapewnia lepszą integrację działu IT firmy z pozostałymi (biznesowymi) działami, dzięki czemu dostarcza właściwe (dopasowane) usługi informatyczne, o ustalonej jakości (SLA) i akceptowalnym koszcie 4 Novell, Inc. All rights reserved.

Dlaczego warto wybrać Novell Service Desk? Szybkie i niedrogie wdrożenie niższe koszty sprzętu, implementacji, szkoleń utrzymania, otwarte standardy, API Wykorzystanie inwestycji w posiadane już narzędzia do zarządzania zasobami IT import istniejącej bazy inwentaryzacyjnej ZENworks Configuration Management do bazy CMDB w Service Desk, integracja z Active Directory lub edirectory Prosty i atrakcyjny model licencjonowania Zbudowany w oparciu o ITIL v3 5 Novell, Inc. All rights reserved.

Funkcje Novell Service Desk Aplikacja Web 2.0 z wielojęzycznym interfejsem Zbudowana w oparciu o wytyczne ITIL v3 Obsługa przychodzących i wychodzących e-maili Nielimitowana liczba użytkowników końcowych z dostępem do portalu użytkownika Baza wiedzy wyszukiwanie rozwiązań, artykułów, fora dyskusyjne 6 Novell Inc. All rights reserved

Funkcje Novell Service Desk Pojedynczy punkt kontaktu dla użytkownika Integracja z edirectory lub Active Directory Import danych o sprzęcie i oprogramowaniu wprost z ZENworks Configuration Management (i innych) Prekonfigurowane procedury (workflow) and SLA Rozbudowane, wieloaspektowe raportowanie, w tym KPI, SLA, incydentów itd. 7 Novell Inc. All rights reserved

Novell Service Desk 2 wersje Jedno rozwiązanie oferowane w dwóch edycjach, przeznaczone dla różnych odbiorców Novell Service Desk Incident management > Dla działów IT zainteresowanych codzienną obsługą zgłoszeń Novell Service Desk ITIL Service Management > Dla działów IT zainteresowanych proaktwnym zarządzaniem usługami IT Łatwa zmiana wersji bez reinstalacji (prosta aktualizacja licencji) Każdy klient posiadający aktualną asystę techniczną (maintenance) dla ZENworks Configuration Management (ZCM), w tym również pakiet NOWS, otrzymuje BEZPŁATNIE dwie licencje NSD for Incident Management 8 Novell Inc. All rights reserved

NSD Incident management Dział IT skoncentrowany na codziennej administracji oprogramowaniem i sprzętem Charakterystyka Niewielki dział IT Brak wydzielonych ról organizacyjnych Reakcja na zdarzenia Wspierane procesy ITIL Realizacja wniosków Zarządzanie incydentami Zarządzanie konfiguracją Zarządzanie wiedzą Zarządzanie poziomem usług Wdrożone narzędzia zarządzania zasobami informatycznymi (np. ZCM) 9 Novell Inc. All rights reserved

NSD ITIL Service management Dział IT jest organizacją świadcząca usługi biznesowi Charakterystyka Średnie i duże działy IT Dostarczanie usługi na gwarantowanym poziomie (SLA) Wydzielone role organizacyjne Wdrożone lub częściowo wdrożone procesy ITIL Wspierane procesy ITIL Realizacja wniosków Zarządzanie incydentem Zarządzanie problemem Zarządzanie zmianą Zarządzanie wiedzą Zarządzanie poziomem usług Zarządzanie katalogiem usług Zarządzanie portfelem usług Zarządzanie finansowe Zarządzanie konfiguracją i środkami trwałymi Zarządzanie wersją i wdrożeniami 10 Novell Inc. All rights reserved

Porównanie wersji Incident Management ITIL Service Management vs 11 Novell, Inc. All rights reserved.

Obsługiwane języki Wbudowane języki: polski, angielski, francuski, hiszpański, niemiecki, chiński, norweski i rumuński Możliwość łatwego dodania kolejnych języków za pomocą plików tłumaczeń Automatyczne obsługiwanie właściwego języka na podstawie ustawień przeglądarki internetowej Modyfikowalne szablony korespondencji (notatki, e-maile) 12 Novell Inc. All rights reserved

Certyfikacja ITIL dla NSD 11 procesów ITIL v3 certyfikowanych przez niezależną organizację PinkVERIFY: Realizacja wniosków Zarządzanie incydentami Zarządzanie problemami Zarządzanie zmianą Zarządzanie wiedzą Zarządzanie poziomem usług Zarządzanie katalogiem usług Zarządzanie portfelem usług Zarządzanie finansami w IT Zarządzanie wersjami i wdrożeniami 13 Novell Inc. All rights reserved

Novell Service Desk 6.2 zarządzanie incydentami

Czym jest zarządzanie incydentami? Zarządzanie incydentami obsługuje wszystkie zdarzenia, które zakłócają lub mogą potencjalnie zakłócić poprawne działanie zasobów lub usług zdarzenia raportowane przez użytkowników poprzez Service Desk zdarzenia raportowane wewnętrznie, przez pracowników działu IT, wykryte przez obserwację sprzętu, systemów, infrastruktury, czy też pochodzące z systemu zarządzania zdarzeniami 15 Novell, Inc. All rights reserved.

Cele zarządzania incydentami Przywrócenie normalnej pracy sprzętu, oprogramowania czy usługi: tak szybko, jak to tylko możliwe minimalizując wpływ incydentu na procesy biznesowe Monitorowanie poziomu SLA Eliminacja zagubionych incydentów Lepsze wykorzystanie zasobów Help Desku 16 Novell, Inc. All rights reserved.

Czynności związane z zarządzaniem incydentami Zarejestrowanie incydentu Klasyfikacja Określanie priorytetu Poszukiwanie przyczyny oraz ew. eskalacja Rozwiązanie incydentu Zamknięcie incydentu 17 Novell, Inc. All rights reserved.

Utworzenie, klasyfikacja i nadawanie priorytetów incydentom Wszystkie incydenty muszą być zarejestrowane w systemie, oznaczone czasem wprowadzenia, niezależnie od metody wprowadzenia (portal, mail, telefon) Klasyfikacja polega na określeniu zasobu i jego określonej funkcjonalności objętej zgłoszeniem Incydentowi trzeba przypisać odpowiedni (lub zmienić deklarowany przez użytkownika) priorytet na podstawie wagi problem (urgency) i jego wpływu na całe środowisko IT (impact) 18 Novell, Inc. All rights reserved.

Poszukiwanie przyczyny Wstępna diagnoza w czasie, gdy użytkownik zgłaszający problem przez telefon wciąż jest na linii Różne formy kontaktu z użytkownikiem w celu pozyskania dodatkowych danych (notatki, szablony, czat, telefon) Przeszukiwanie wbudowanej bazy wiedzy (rozwiązania, artykuły, fora dyskusyjne), diagnostyka (np. przy użyciu zdalnej diagnostyki/kontroli w ZCM) Eskalacja wewnętrzna lub zewnętrzna (dostawca sprzętu, oprogramowania czy usługi) 19 Novell, Inc. All rights reserved.

Rozwiązanie incydentu Wdrożenie proponowanego rozwiązania: przez użytkownika poproszenie o samodzielne wykonanie określonych w rozwiązaniu czynności przez dział IT przykładowo na komputerze użytkownika za pomocą zdalnej kontroli lub centralnie, np. na serwerze przez zewnętrznego dostawcę sprzętu, oprogramowania czy usługi 20 Novell, Inc. All rights reserved.

Zamknięcie incydentu Zaakceptowanie rozwiązania przez zgłaszającego Dokumentacja rozwiązania w bazie wiedzy i ew. jego publikacja Badanie satysfakcji zgłaszającego np. z czasu i sposobu rozwiązania incydentu Analiza możliwości powtórzenia się incydentu w przyszłości zarządzanie problemami 21 Novell, Inc. All rights reserved.

Novell Service Desk 6.2 wymagania systemowe licencjonowanie i ceny

Wymagania sprzętowe Sprzęt 2 GB pamięci RAM 20 GB przestrzeni dyskowej OS (tylko 64 bit.) Windows Server 2003 SP2, 2008 R2 SUSE Linux Enterprise 11 SP1 Bazy danych Sybase Oracle MS SQL Server MySQL PostgreSQL Przeglądarki IE 6.0, 7.0, 8.0 Firefox 2.0 i wyższe Safari 2.x, 3.x iphone/ipad 23 Novell, Inc. All rights reserved.

Service Desk w Twojej organizacji Licencjonowanie i ceny Licencjonowanie na stanowisko pomocy technicznej Klienci z asystą techniczną (maintenance) dla ZCM lub NOWS otrzymują BEZPŁATNIE dwie licencje NSD for Incident Management Indywidualna wycena? Skorzystaj z formularza zamówienia oferty: www.novell.pl/formularz.html Więcej informacji o produkcie strona produktu http://www.novell.com/products/service-desk infolinia 800 22 66 85 24 Novell, Inc. All rights reserved.

Novell Service Desk 6.2 demonstracja działania systemu

Unpublished Work of Novell, Inc. All Rights Reserved. This work is an unpublished work and contains confidential, proprietary, and trade secret information of Novell, Inc. Access to this work is restricted to Novell employees who have a need to know to perform tasks within the scope of their assignments. No part of this work may be practiced, performed, copied, distributed, revised, modified, translated, abridged, condensed, expanded, collected, or adapted without the prior written consent of Novell, Inc. Any use or exploitation of this work without authorization could subject the perpetrator to criminal and civil liability. General Disclaimer This document is not to be construed as a promise by any participating company to develop, deliver, or market a product. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. Novell, Inc. makes no representations or warranties with respect to the contents of this document, and specifically disclaims any express or implied warranties of merchantability or fitness for any particular purpose. The development, release, and timing of features or functionality described for Novell products remains at the sole discretion of Novell. Further, Novell, Inc. reserves the right to revise this document and to make changes to its content, at any time, without obligation to notify any person or entity of such revisions or changes. All Novell marks referenced in this presentation are trademarks or registered trademarks of Novell, Inc. in the United States and other countries. All third-party trademarks are the property of their respective owners.