Novell Service Desk. Broszura TECHNOLOGIE KOMPUTEROWE DLA UŻYTKOWNIKÓW

Transkrypt

1 Broszura TECHNOLOGIE KOMPUTEROWE DLA UŻYTKOWNIKÓW Novell Service Desk Najlepsze praktyki zarządzania usługami zgodnie z metodyką ITIL dostępne na żądanie. W siedzibie klienta.

2 Sprawniejsze funkcjonowanie obsługi klienta Novell Service Desk to kompletne, oparte na najlepszych praktykach rozwiązanie do obsługi klienta. Przy jego tworzeniu zastosowano zasady metodyki ITIL v3 oraz otwarte standardy i interfejs w technologii Web 2.0. Rozwiązanie Novell Service Desk pozwala skrócić średni czas do naprawy (MTTR) i stale udoskonalać środowisko zarządzania usługami dzięki usprawnieniu i automatyzacji obsługi klienta. Poprzez wykorzystywanie najlepszych praktyk, jakie zostały wypracowane w tej branży, całkowicie zintegrowane narzędzie do zarządzania usługami rozwiązania Novell Service Desk umożliwia rozwiązywanie problemów, przesyłanie, śledzenie i zarządzanie zgłoszeniami poprzez pocztę , PDA lub łatwy w obsłudze portal wsparcia technicznego. Sięgnij po korzyści ze zintegrowanego zarządzania usługami z zastosowaniem zasad metodyki ITIL v3 oraz technologię Web 2.0 Rozwiązanie Novell Service Desk stanowi kompletne narzędzie zarządzania usługami w oparciu o metodykę ITIL v3. Pozwala ono obsłużyć 11 podstawowych procesów bez dodatkowych przygotowań. Przy jego tworzeniu oparto się na zaawansowanym systemie do zarządzania konfiguracją, w który wbudowano bazę CMDB oraz bazę wiedzy. Dzięki tej kombinacji łatwiej uzyskać dobrą widoczność i dostępność wszystkich podstawowych procesów. Powstaje również skoncentrowane na klientach środowisko, w którym zarządzanie problemami obsługi i pomocy technicznej odbywa się zgodnie z wymogami poziomu usług. Dzięki rozwiązaniu Novell Service Desk całkowicie konfigurowalne przepływy pracy mogą objąć najważniejsze obszary zarządzania żądaniami, realizacją, incydentami, problemami i zmianami. Dzięki Novell Service Desk specjaliści ds. pomocy technicznej zyskują większe możliwości. Mogą teraz prewencyjnie proponować rozwiązania i opcje alternatywne znajdujące się w bazie wiedzy, co zmniejsza pracochłonność ich zadań i pozwala zmaksymalizować wydajność pracowników, którzy mogą skupić się na podstawowych procesach firmy. Modyfikowalne ankiety, raporty i widoki dostarczają cennych wskaźników i analiz usług świadczonych przez dział obsługi i pomocy technicznej. Skalowalność Rozwiązanie Novell Service Desk jest w stanie obsłużyć tysiące użytkowników jednocześnie, zapewniając czas reakcji na poziomie milisekund. Bez względu na wielkość firmy dostęp do systemu oraz funkcji instalacji i konfiguracji uzyskuje się tak samo, za pośrednictwem dowolnej przeglądarki. Ekonomiczność Płać za oprogramowanie, a nie zestawy narzędzi. To możliwe, gdy korzystasz z programu, który pozwala na wprowadzanie modyfikacji na poziomie aplikacji. Prowadzone w siedzibie klienta konsultacje z zakresu Novell Service Desk dotyczą głównie zwiększania przydatności rozwiązania poprzez mapowanie procesów i szkolenia, a nie tworzenia oprogramowania. Natychmiastowe uaktualnienia Ogranicz czas przestojów dzięki uaktualnieniom dostępnym za jednym kliknięciem podczas zmiany wersji na najnowszą. Bezpłatne porady w zakresie uaktualnień umożliwiają skierowanie uzyskanych dzięki nim oszczędności na doskonalenie usług. W podróży, w biurze i w domu Rozwiązanie Novell Service Desk jest wyposażone w nowoczesny interfejs zgodny z technologią Web 2.0, który pozwala użytkownikom korzystać z systemu za pośrednictwem dowolnej przeglądarki lub urządzenia mobilnego, bez konieczności stosowania dodatków plug-in. Takie podejście gwarantuje, że klienci zawsze i wszędzie otrzymają potrzebne wsparcie. Integracja Rozwiązanie Novell Service Desk jest fabrycznie przystosowane do współpracy z większością elementów infrastruktury przedsiębiorstwa i bez problemu integruje się z każdym dużym środowiskiem. Bogaty wybór usług Web Services sprawia też, że można je łatwo rozbudować przy użyciu dowolnego języka programowania od PHP* i Perl* po.net* i Java*. s. 2

3 Novell Service Desk Zarządzanie zasobami i ich wykrywanie Mechanizm integracji zarządzania zasobami AMIE (Asset Management Integration Engine) ułatwia synchronizację z szeregiem systemów do zarządzania zasobami Novella i innych producentów. Dzięki zastosowaniu plików deskryptorów w formacie XML, będących częścią aplikacji Novell Service Desk, silnik AMIE może połączyć się z obcym hostem i przesłać dowolny rodzaj danych dotyczących zarządzania zasobami wprost do bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB) w rozwiązaniu Novell Service Desk. Silnik AMIE jest także fabrycznie zintegrowany z większością najważniejszych systemów zarządzania zasobami i udostępnia prosty mechanizm tworzenia własnych systemów tego rodzaju w ciągu kilku godzin, przy użyciu prostych plików deskryptorów XML. Uwierzytelnianie i jednokrotne logowanie Dzięki bramce uwierzytelniania rozwiązanie Novell Service Desk może zostać zintegrowane z każdym serwerem LDAP* lub Active Directory*. Obsługa uwierzytelniania anonimowego oraz uwierzytelniania SASL i SSL wraz z indywidualnym mapowaniem pozwala w pełni kontrolować logowanie użytkowników i zabezpieczenia. Bramka pozwala na stosowanie mieszanych technik logowania przez poszczególne grupy i użytkowników. W celu weryfikacji dostępu użytkownika może ona połączyć się z dowolnym serwerem innego producenta. Rozwiązanie Novell Service Desk udostępnia ponadto punkty integracji ze środowiskami, w których stosowane jest jednokrotne logowanie lub zarządzanie tożsamością. Dzięki temu uwierzytelnieni użytkownicy mogą ominąć stronę logowania i przejść bezpośrednio do kolejki żądań. Integracja z Novell edirectory, SecureLogin i ZENworks w zakresie zarządzania konfiguracją Rozwiązanie Novell Service Desk powstało z myślą o zapewnieniu bezproblemowej współpracy z serwerem uwierzytelniania Novell edirectory w zakresie scentralizowanego zarządzania użytkownikami, rozwiązaniem Novell SecureLogin w zakresie jednokrotnego logowania i pakietem Novell ZENworks. Wystarczy na przykład wybrać pozycję ZENworks z menu podręcznego rozwiązania Novell Service Desk i określić interwał synchronizacji, aby móc natychmiast zobaczyć w tym systemie wszystkie zasoby ZENworks. Dzięki tak ścisłej integracji rozwiązanie Novell Service Desk będzie zawsze w stanie bezproblemowo współpracować z innymi technologiami Novell, jakie wdrożono w Twojej firmie. Rozwiązanie Novell Service Desk nie tylko obsługuje szereg technologii firmy Novell do zarządzania katalogami i zasobami, ale także bez problemów współpracuje z wszystkimi najważniejszymi serwerami katalogowymi oraz udostępnia punkty integracji z większością środowisk, w których stosowane jest jednokrotne logowanie lub zarządzanie tożsamością. Opcje wdrażania W zależności od potrzeb rozwiązanie Novell Service Desk można wdrożyć na wiele różnych sposobów. Można oferować je w wielu różnych modelach jako rodzimą aplikację Web 2.0. Obejmuje to szereg rozwiązań wdrażanych na miejscu, wraz z urządzeniami wirtualnymi. W siedzibie klienta W przypadku modelu z chmurą prywatną rozwiązanie Novell Service Desk udostępnia różne opcje od pełnej instalacji po wirtualne urządzenie, które należy skopiować i uruchomić. Dzięki temu możliwa staje się ściślejsza integracja i skalowalność w środowisku. Model wdrażany na miejscu najlepiej sprawdza się w większych przedsiębiorstwach, które zatrudniają ponad 50 techników i mają liczne grono użytkowników końcowych. W takich przypadkach występuje zazwyczaj duża liczba punktów integracji, które wymagają reagowania w ułamku sekundy. Rozwiązanie Novell Service Desk obsługuje wszystkie najważniejsze serwery usług katalogowych, w tym: Novell edirectory Microsoft Active Directory Open LDAP Open Directory Netscape Directory Server Java Directory Server s. 3

4 Do podstawowych zadań działu obsługi klienta należy nie tylko ograniczanie liczby wezwań pomocy oraz średniego czasu wykonania naprawy, ale również korzystanie z kapitału intelektualnego firmy, co pozwala na szybkie zastosowanie posiadanej wiedzy. Pamięć masowa Architektura podłączanej pamięci masowej rozwiązania Novell Service Desk zapewni obsługę najważniejszych baz danych, pozwalając wybrać preferowany lub już posiadany produkt. W przyszłości może to pozwolić na migrację do innego silnika pamięci masowej, jeśli nastąpi rozwój technologii lub potrzeby użytkownika ulegną zmianie. Urządzenie wirtualne Rozwiązanie Novell Service Desk jest dostępne w postaci urządzenia wirtualnego, które jest w stanie wydatnie zmniejszyć nakład czasu i pracy potrzebny do zainstalowania i utrzymania systemu. Obecnie obsługuje ono zarówno VMware* Workstation, jak i ESX/ESXi. Menu konfiguracji umożliwia dostęp do głównych funkcji systemu Novell Service Desk oraz statystyk jego wykorzystania. Możliwość skorzystania z urządzenia wirtualnego sprawia, że czas instalacji skraca się zazwyczaj z godzin do minut. Jedną z głównym zalet zastosowania tego urządzenia wirtualnego jest przekazanie rozwiązaniu Novell Service Desk obsługi podstawowej infrastruktury, co gwarantuje, że zostanie ona zabezpieczona i zoptymalizowana pod kątem świadczenia usług. Maszyna wirtualna bazuje na własnym systemie operacyjnym rozwiązania Novell Service Desk. JeOS (Just Enough Operating System) to dystrybucja Linuksa, którą przystosowano specjalnie do pracy z tym rozwiązaniem. Urządzenie wirtualne rozwiązania Novell Service Desk ma architekturę 64-bitową i może być łatwo skalowane zgodnie z potrzebami firmy. Jako samodzielna platforma urządzenie wirtualne Novell Service Desk ma także funkcję automatycznych aktualizacji, która dostarcza najnowsze wersje oprogramowania. Wystarczy wybrać opcję aktualizowania, aby rozwiązanie Novell Service Desk automatycznie pobrało i zainstalowało najnowszą wersję bezpośrednio z poziomu konsoli. Zarządzanie wiedzą Do podstawowych zadań działu obsługi klienta należy nie tylko ograniczanie liczby wezwań pomocy oraz średniego czasu wykonania naprawy, ale również korzystanie z kapitału intelektualnego firmy, co pozwala na szybkie zastosowanie posiadanej wiedzy. Zapewnia to szybkość rozwiązywania problemów klientów i obniżenie kosztów, a rezultacie także wzrost wydajności. Zgromadzona kompleksowa wiedza pozwala również obniżyć koszty szkolenia techników, podnieść zadowolenie z pracy i zmniejszyć rotację pracowników. Dzięki Novell Service Desk wykorzystasz siłę kapitału intelektualnego swojego personelu i z czasem jeszcze bardziej uniezależnisz się od kluczowych pracowników. Zbudowanie kompleksowej infrastruktury wiedzy pozwala automatycznie i na czas znajdować rozwiązania problemów klientów. Technicy mogą w ten sposób poświęcić więcej czasu trudniejszym problemom i pracować na rzecz zwiększenia zadowolenia klientów. Tradycyjne oprogramowanie działu obsługi klienta opiera się wyłącznie na wyszukiwaniu w bazie danych według atrybutów. Celem jest odnalezienie pasujących i skorelowanych odpowiedzi na wcześniejsze prośby klientów. W rozwiązaniu Novell Service Desk zastosowano całkowicie odmienne podejście wykorzystujące nowoczesną wyszukiwarkę, która jest w stanie zestawić odpowiedzi z bazy wiedzy z każdym nowym zgłoszeniem. Wszystkie żądania, wraz z dodanymi do nich notatkami i załącznikami (w tym plikami DOC i DOCX programu Word, RTF, PDF, PPT i PPTX programu Powerpoint, XLS i XLSX programu Excel, plikami programu Visio, plikami tekstowymi, plikami HTML, a nawet plikami dzienników) są umieszczane w indeksie wyszukiwania. Ponadto w składni zapytań zastosowano logikę rozmytą oraz wybór terminów wzorowany na wyszukiwarce Google, co pozwala odnosić się do określonych atrybutów w kryteriach wyszukiwania przy użyciu składni attribute:. s. 4

5 Novell Service Desk Lokalizacja W rozwiązaniu Novell Service Desk wbudowano obsługę ośmiu języków: angielskiego, chińskiego, hiszpańskiego, francuskiego, niemieckiego, norweskiego, rumuńskiego i polskiego. Naturalna elastyczność międzynarodowej struktury rozwiązania Novell Service Desk sprawia, że w razie potrzeby bardzo łatwo dostosować tę aplikację poprzez dodanie nowych, potrzebnych tłumaczeń. W odróżnieniu od większości aplikacji, które wymagają określenia języka domyślnego, rozwiązanie Novell Service Desk jest w stanie automatycznie wyświetlić odpowiedni interfejs użytkownika na podstawie wykrytej lokalizacji komputera użytkownika. Dzięki temu jedna, scentralizowana instalacja rozwiązania Novell Service Desk może obsłużyć wszystkie oddziały Twojej firmy w rodzimym języku użytkowników. Widoczność procesów Specjaliści ds. pomocy technicznej, którzy korzystają z rozwiązania Novell Service Desk, zyskują natychmiastowy dostęp do wszystkich informacji związanych z danym żądaniem, bez względu na to, czy dotyczy ono serwisu, incydentu, problemu czy zmiany. W ich skład wchodzi ślad audytowy wszystkich działań, uwag i użytych zasobów, pełna historia klienta oraz informacje o elemencie konfiguracji. Wszystkie te dane są pobierane ze stanowiącej część rozwiązania bazy danych CMDB. Bezpośrednio na podstawie rozwiązań można tworzyć artykuły do bazy wiedzy, które - dostępne w dowolnym momencie - pomogą szybko i spójnie rozwiązywać problemy wymagające pomocy technicznej. Żądania dotyczące problemów i zmian (RFC) można także generować z poziomu działu obsługi w ten sposób pracownicy zajmujący się incydentami mogą bez wysiłku komunikować się z innymi zespołami ds. zarządzania usługami. Poziomy usług Firmy mogą zagwarantować jakość usług dla użytkowników biznesowych, wykorzystując w tym celu umowy serwisowe (SLA) rozwiązania Novell Service Desk oparte na umowach OLA (Operational Level Agreement) i umowach UC (Underpinning Contract). Wykorzystanie raportów zgodności z SLA pozwoli menedżerom określać i śledzić realizację odpowiadających potrzebom biznesowym celów w zakresie dostępności i wydajności. Zarządzanie zmianami Rozwiązanie Novell Service Desk gwarantuje, że zarządzanie wszelkimi zmianami w bazie CMDB i kontrolowanie ich będzie odbywać się zgodnie z udokumentowanymi procedurami zarządzania zmianami. Po zaakceptowaniu przez odpowiedniego menedżera żądania zmian otrzymują priorytet, który decyduje o cyklu funkcjonowania zastosowanym do wniosku RFC. Rozwiązanie Novell Service Desk udostępnia szczegółowy poziom kontroli zasad stosowanych do trwającego procesu zmiany. Cykle funkcjonowania są w pełni konfigurowalne i obejmują przypisanie odpowiednich pracowników technicznych na każdym etapie cyklu. W ten sposób powstają łatwe do identyfikacji punkty kontaktu. W końcowym etapie wprowadzania zmiany ścisła integracja rozwiązania Novell Service Desk z bazą CMDB zapewnia, że do aktualizowania informacji i elemencie konfiguracji (CI) zostaną zastosowane funkcje zarządzania konfiguracją. Wbudowany system obsługi kalendarza w rozwiązaniu Novell Service Desk zapewnia natychmiastowy dostęp do wszystkich zaplanowanych zdarzeń. System ten informuje o terminach żądań, zmianach planowanych w przyszłości (FSC) w odniesieniu do wszystkich żądań oraz o harmonogramach zasobów techników. Opcja zarządzania z ograniczeniem do incydentów Oprócz pełnej wersji rozwiązania Novell Service Desk firma Novell udostępnia także wersję służącą wyłącznie do zarządzania incydentami. Novell Service Desk for Incident Management to produkt, który doskonale sprosta potrzebom mniejszych firm potrzebujących prostego rozwiązania obsługi klienta bazującego na najlepszych praktykach. Korzystanie z niego pozwala uniknąć dodatkowych kosztów i planowania, które wiążą się z wdrożeniem w pełni funkcjonalnej wersji produktu. s. 5

6 Zrób kolejny krok Dowiedz się więcej o obniżaniu kosztów i poprawie jakości usług przy użyciu rozwiązania Novell Service Desk. Możesz tego dokonać w ciągu kilku tygodni, dysponując kompletnym rozwiązaniem dla stanowisk pomocy technicznej opartym na najlepszych praktykach, które zostało zaprojektowane w oparciu o metodykę ITIL v3 i bazuje na otwartych standardach oraz interfejsie Web 2.0. Wymagania systemowe Minimalne wymagania 2 GB wolnej pamięci RAM (100 pracujących jednocześnie techników) 20 GB miejsca na dysku twardym (na rok przy żądań miesięcznie) Oprogramowanie Java 5 lub nowsze (zalecana wersja 6) Platformy wdrażania (tylko 64-bitowe) Windows* Server 2003 SP2, 2008 R2 SUSE Linux 11 SP1 Wirtualizacja (wyłącznie 64-bitowa w przypadku urządzenia wirtualnego) VMware Player 1, 2 VMware Workstation 5 lub nowsza wersja VMware Fusion 1, 2 VMware Server 1, 2 VMware ESX Server 3, 3i, 4 Serwery aplikacji JBOSS 3.0 lub nowsza wersja Apache Tomcat 5.0 lub nowsza wersja Serwery Web Apache lub nowsza wersja Internet Information Server 5.0 lub nowsza wersja Bazy danych Oracle* , 10g SQL Server 7, 2000, 2005, 2008 Sybase ASE 11, 12.x Sybase ASA 8.0 lub nowsza wersja Przeglądarki internetowe Internet Explorer 6.0, 7.0, 8.0 Safari 2.x, 3.x Firefox 2.0 lub nowsza wersja Języki angielski francuski niemiecki hiszpański chiński (uproszczony) norweski polski rumuński s. 6

7 Novell Service Desk Najważniejsze cechy rozwiązania Novell Service Desk: Konsolidacja CMDB. Stwórz kompletny obraz infrastruktury informatycznej, która umożliwia działanie usług biznesowych. Jest to możliwe dzięki funkcjom pozwalającym wprowadzać dane z wielu źródeł do silnika integracji zarządzania zasobami (AMIE) rozwiązania Novell Service Desk. Możesz wykorzystywać szczegółowe informacje dotyczące poszczególnych elementów, które pochodzą z niepowiązanych źródeł od narzędzi monitorujących zasoby aż po aplikacje do ich wykrywania. Zarządzanie portfelem usług. Oblicz i odzyskaj koszty planowanych i działających usług dzięki prognozowaniu ich wykorzystania w zakresie różnych umów serwisowych. Zatwierdzenia w procesie zarządzania wiedzą. Upewnij się, że informacje publikowane w bazie wiedzy są adekwatne, precyzyjne i właściwe. Pomogą Ci w tym żądania zatwierdzenia, które są tworzone automatycznie, gdy nowe lub poprawione informacje otrzymują status oczekujących na publikację. Rozległy interfejs API usług sieciowych. Interfejs API usług sieciowych rozwiązania Novell Service Desk umożliwia zintegrowany dostęp z poziomu wielu systemów w zakresie tworzenia i aktualizacji informacji o klientach, żądaniach i elementach. Kanały na żywo. Zapewnij swoim klientom aktualne informacje, przesyłając powiadomienia o żądaniach klientów w wiadomościach SMS lub umożliwiając subskrypcję kanałów RSS z aktualizacjami dotyczącymi tworzenia żądań, zmian ich stanu i dodawanych notatek. s. 7

8 Skontaktuj się z lokalnym dostawcą rozwiązań lub zadzwoń do firmy Novell: Austria Belgia Francja Niemcy Włochy Holandia Hiszpania Szwecja Szwajcaria RPA Polska Novell, Inc. 404 Wyman Street Waltham, MA USA 463-PL / Novell, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Novell, logo Novell, logo N, SUSE i ZENworks są zarejestrowanymi znakami handlowymi, a edirectory jest znakiem handlowym firmy Novell, Inc. w Stanach Zjednoczonych i innych krajach. *Wszystkie znaki towarowe nienależące do firmy Novell są własnością odpowiednich firm.